客户关系维护管理制度

———客户关系维护管理制度【导语】客户关系维护管理制度怎么写受欢迎？本为整理了1篇优秀的客户关系维护管理制度范文范文，为便于您查看，点击下面《名目》可以快速到达对应范文。以下是我为大家收集的客户关系维护管理制度，仅供参考，盼望对您有所关心。

名目第1篇某购物中心客户关系维护管理规程

【第1篇】某购物中心客户关系维护管理规程

营运管理类标准指引手册

制定部门:营运部

购物中心客户关系维护管理规程

1.目的

通过租户对各项目服务的满足程度有关信息的猎取和利用,以衡量服务标准及其改进的有效性。

2.范围

适用于各项目管理与租户关系维护工作。

3.职责

3.1营运服务部门是租户与公司各部门关系维护的详细实施部门,负责租户满足度信息收集、处理、分析和服务的改进。

3.2各相关部门协作详细实施改进和订正及预防措施。

4.作业内容

4.1应建立统一的服务窗口,对租户供应一站式服务,建立24小时电话接听制度,并做好相关记录。

4.2向租户公布24小时服务热线,用于处理紧急大事、报修、投诉、日常服务询问等。

4.3建立租户档案,以便准时为租户供应合理的服务。租户档案遵循保密制度,妥当保管,名目清楚、易查。

4.4租户信息的接收应统一渠道,对外服务电话应准时接听。并填写到《诉求(需求)记录表》内。

4.5租户信息电话如条件允许需有录音,录音保存不低于30天,特别大事未能准时处理完成的应提取录音另行保存,并在《录音存档记录表》内做好记录。

4.6各部门相互协作,统一编制《租户服务管理手册》,为租户供应便利。

4.7每季或有重大大事通知时,营运服务人员帮助协作组织召开全体租户大会,并形成记录。

4.8营运服务人员协作相关部门发起通知及函件,如重大通知及文件有专人发放,并有签收记录。

4.8.1每月协作平安部给租户发消防平安检查通知,检查完成后将检查报告形成表单,发整改函告知租户整改。

4.8.2全部通知函件需统一使用对外发文模版。

4.8.3各类专业性对外发文需由相关部门拟定文稿并落实函件盖章。

4.8.4对外发文需经领导同意,提交用章申请并获得批准后至总经办盖章。

4.8.5盖章完成后由营运人员支配将函件或通知发到指定租户,并完成签收工作。

4.8.6签收记录需和发文一同保存到指定文件夹内,以便查询。

4.9营运部人员可以通过日常与租户见面问候,非工作时间沟通等方式与租户沟通,了解租户的想法。

4.10营运部人员每年必需在租户大会上当面沟通达到90%以上,并将沟通建议想法记录《诉求(需求)记录表》。对租户大会成员的要求和建议回复率100%。

4.11在特别天气(台风、暴雨等)对租户进行提示。节假日对租户进行问候。

4.12开展有关工作时需事先联系租户,在确保工作开展的同时维护并加深与租户的友情。

4.13落实租户访问方案,年访问率100%。

4.14服务收费标准、代收费用收费标准、有偿服务项目及收费标准在客户服务中心或各服务窗口予以明示。

4.15租户如有物品需临时寄存,前台人员应精确     填写《租户临时物品寄存记录表》,妥当保管,租户物品领回时记录清楚。

4.16应设专人管理跟进公司网站、论坛、微博等,公司网站发布信息应有指定人员审核。网络上所反映的热点问题、建议或投诉应有专人跟进,制订应对措施。对网络论坛上租户投诉和建议的回复,应经公司相关部门审核后公布,并准时报相关部门跟进处理。如状况特别,在公司领导授权的状况下,可在论坛上向租户公布紧急联系电话、日常服务电话、客户投诉电话、相关政府部门投诉电话等。

5.支持性文件

6.相关记录

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名目第1篇某购物中心客户关系维护管理规程

【第1篇】某购物中心客户关系维护管理规程

营运管理类标准指引手册

制定部门:营运部

购物中心客户关系维护管理规程

1.目的

通过租户对各项目服务的满足程度有关信息的猎取和利用,以衡量服务标准及其改进的有效性。

2.范围

适用于各项目管理与租户关系维护工作。

3.职责

3.1营运服务部门是租户与公司各部门关系维护的详细实施部门,负责租户满足度信息收集、处理、分析和服务的改进。

3.2各相关部门协作详细实施改进和订正及预防措施。

4.作业内容

4.1应建立统一的服务窗口,对租户供应一站式服务,建立24小时电话接听制度,并做好相关记录。

4.2向租户公布24小时服务热线,用于处理紧急大事、报修、投诉、日常服务询问等。

4.3建立租户档案,以便准时为租户供应合理的服务。租户档案遵循保密制度,妥当保管,名目清楚、易查。

4.4租户信息的接收应统一渠道,对外服务电话应准时接听。并填写到《诉求(需求)记录表》内。

4.5租户信息电话如条件允许需有录音,录音保存不低于30天,特别大事未能准时处理完成的应提取录音另行保存,并在《录音存档记录表》内做好记录。

4.6各部门相互协作,统一编制《租户服务管理手册》,为租户供应便利。

4.7每季或有重大大事通知时,营运服务人员帮助协作组织召开全体租户大会,并形成记录。

4.8营运服务人员协作相关部门发起通知及函件,如重大通知及文件有专人发放,并有签收记录。

4.8.1每月协作平安部给租户发消防平安检查通知,检查完成后将检查报告形成表单,发整改函告知租户整改。

4.8.2全部通知函件需统一使用对外发文模版。

4.8.3各类专业性对外发文需由相关部门拟定文稿并落实函件盖章。

4.8.4对外发文需经领导同意,提交用章申请并获得批准后至总经办盖章。

4.8.5盖章完成后由营运人员支配将函件或通知发到指定租户,并完成签收工作。

4.8.6签收记录需和发文一同保存到指定文件夹内,以便查询。

4.9营运部人员可以通过日常与租户见面问候,非工作时间沟通等方式与租户沟通,了解租户的想法。

4.10营运部人员每年必需在租户大会上当面沟通达到90%以上,并将沟通建议想法记录《诉求(需求)记录表》。对租户大会成员的要求和建议回复率100%。

4.11在特别天气(台风、暴雨等)对租户进行提示。节假日对租户进行问候。

4.12开展有关工作时需事先联系租户,在确保工作开展的同时维护并加深与租户的友情。

4.13落实租户访问方案,年访问率100%。

4.14服务收费标准、代收费用收费标准、有偿服务项目及收费标准在客户服务中心或各服务窗口予以明示。

4.15租户如有物品需临时寄存,前台人员应精确     填写《租户临时物品寄存记录表》,妥当保管,租户物品领回时记录清楚。

4.16应设专人管理跟进公司网站、论坛、微博等,公司网站发布信息应有指定人员审核。网络上所反映的热点问题、建