信息科学与知识管理

服务科学概论清华大学出版社张润彤1本章要点信息与计算科学概述服务科学的技术基础信息科学技术在服务业中的应用知识管理——服务信息的来源服务科学化的信息技术手段第七章信息科学与知识管理2信息与信息科学概述第一节31.1信息的概念1948年信息论的创始人ClaudeEShannon：信源的不定度。1950年控制论的创始人N维纳：信息是人们在适应客观世界，并使这种适应被客观世界感受的过程中与客观世界进行交换的内容的名称。20世纪80年代哲学家们：信息总是直接或间接描述客观世界的，可把信息作为与物质并列的范畴纳入哲学体系。

信息一词往往在不同的场合有不同的含义。

42.2信息科学——服务科学化的工具信息科学是以信息为主要研究对象，以信息的运动规律和应用方法为主要研究内容，以计算机等技术为主要研究工具，以扩展人类的信息功能为主要目标的一门新兴的综合性学科。信息科学系统论控制论计算机科学人工智能信息论仿生学5信息科学研究课题集中在：信源理论和信息的获取，研究自然信息源和社会信息源，以及从信息源提取信息的方法和技术；信息的传输、存储、检索、变换和处理；信号的测量、分析、处理和显示；模式信息处理，研究对文字、图像、声音等信息的处理、分类和识别，研究机器视觉系统和语音识别装置；知识信息处理，研究知识的表示、获取和利用，建立具有推理和自动解决问题能力的知识信息处理系统即专家系统；决策和控制，在对信息的采集、分析、处理、识别和理解的基础上做出判断、决策或控制，从而建立各种控制系统、管理信息系统和决策支持系统。

在20世纪70年代兴起的新的科学技术中，信息科学占有极其重要的地位，其中也包括服务科学。

63.3信息管理——服务潜能的挖掘

便于信息传递与交流组织能够进行复杂的信息研究、咨询与决策能够进行复杂的信息技术管理能够进行复杂的信息系统管理能够进行复杂的信息服务与客户管理能够促进信息经济管理能够促进信息事业管理信息管理是一种使有价值的信息资源通过有效的管理与控制程序而进行的实现某种利益的目标活动。在信息管理的基础上，对信息加以挖掘、统计、分析、加工利用，结果就可以用于服务科学化。信息管理技术对于服务科学化所带来的好处主要包括以下几点。7服务科学的技术基础第二节82.1计算机体系结构VonNeumann（冯·诺依曼）体系结构CPU存储器输入/输出（I/O）设备总线

一台计算机由硬件和软件两大部分组成。硬件是组成计算机系统的物理实体，是看得见摸得着的部分。软件则是依赖于硬件执行的程序或程序的集合。这是看不见也摸不着的部分。操作系统顺序控制数据存取存储管理操作环境计算机状态92.2计算机网络与通信技术局域网（LAN）局域网的地理范围一般在10千米以内，属于一个部门或一组群体组建的小范围网，例如一个学校、一个单位或一个系统等。城域网（MAN）城域网介于LAN和WAN之间，其范围通常覆盖一个城市或地区，距离从几十千米到上百千米。

广域网（WAN）广域网涉辖范围大，一般从几十千米至几万千米，例如一个城市、一个国家或洲际网络，此时用于通信的传输装置和介质一般由电信部门提供，能实现较大范围的资源共享

计算机网络是按照网络协议，将地球上分散、独立的计算机相互连接的集合。计算机网络可按网络拓扑结构、网络涉辖范围和互联距离、网络数据传输和网络系统的拥有者、不同的服务对象等不同标准进行种类划分。一般按网络范围可分为以下3种102.3网格计算算与Web服务网格（Grid）被誉为为继Internet和Web之后的第第三次信信息技术术浪潮。。网格是利用互互联网把把地理上上广泛分分布的各各种资源源（包括括计算资资源、存存储资源源、带宽资源源、软件件资源、、数据资资源、信信息资源源、知识识资源等等）连成成一个逻逻辑整体，，为用户户提供一一体化信信息和应应用服务务（计算算、存储储、访问问等），，虚拟组织织最终实实现在这这个虚拟拟环境下下进行资资源共享享和协同同工作，，彻底消消除资源“孤岛”，让人们们使用网网格上的的资源像像用电一一样简单单。1．由“点”到“网”2．Web与网格融融合3．锁定商商务应用用服务4．Web服务架构构OGSA5．融合赢赢得多方方技术支支持11信息科学学技术在在服务业业中的应应用第三节123.1电子服务务的初级级阶段——电子商务务与网络络营销网络营销销与电子子商务研研究的范范围不同同电子商务务的内涵涵很广，，核心是是电子化化交易，，电子商商务强调调的是交交易方式式和交易易过程的的各个环环节，而而网络营营销注重重的是以以互联网网为主要要手段的的营销活活动。网络营销销与电子子商务的的关注重重点不同同网络营销销的重点点在交易易前阶段段的宣传传和推广广，电子子商务的的标志之之一则是是实现了了电子化化交易。。13电子商务务与网络络营销实实际上又又是密切切联系的的，网络络营销是是电子商商务的组组成部分分，开展展网络营营销并不不等于一一定实现现了电子子商务（（指实现现网上交交易），，但实现现电子商商务一定定是以开开展网络络营销为为前提的的，因为为网上销销售被认认为是网网络营销销的职能能之一。。143.2面向服务务的软件件工程(SOA)软件编程程理念的的发展15SOA的优势和不足足提供了强有力力的计算资源源为信息安全提提供了系统级级的支持。SOA作为新一代的的软件构架，，在未来5~10年里将给软件件产业带来革革命性的变化化。缺乏标准化不够安全在服务粒度、、企业管理上上存在不足等等优势不足163.3让服务更加灵灵活——中间件技术中间件是位于于平台（硬件件和操作系统统）和应用之之间的通用服服务，这些服服务具有标准准的程序接口口和协议。针针对不同的操操作系统和硬硬件平台，它它们可以有符符合接口和协协议规范的多多种实现。中间件技术体体系结构17知识管理——服务信息的来来源第四节184.1知识的概念与与分类关于知识的概概念，至今并并没有一个确确定的答案，，各方仍然争争议不断。我国对知识的的定义一般是是从哲学角度度做出的，如如在《中国大百科全全书·教育》中“知识”条目是这样表表述的：所谓知识，就就它反映的内内容而言，是是客观事物的的属性与联系系的反映，是是客观世界在在人脑中的主主观映像。19认知心理学从知识的来源源、个体知识识的产生过程程及表征形式式等角度对知知识进行研究究，认为有必必要把作为人人类社会共同同财富的知识识与作为个体体头脑中的知知识区分开来来。人类社会会的知识是客客观存在的，，但个体头脑脑中的知识并并不是客观现现实本身，而而是个体的一一种主观表征征，即人脑中中的知识结构构，既包括感感觉、知觉、、表象等，又又包括概念、、命题、图式式，它们分别别标志着个体体对客观事物物反应的不同同广度和深度度，这是通过过个体的认知知活动而形成成的。20知识的分类亚里士多德：：纯粹理性性、实践理性性和技艺后来，联合国国经合组织将将知识分为四四种类型：Know-what，Know-why，Know-how，Know-who。即：事实知知识，原理知知识，技能知知识和人际知知识。214.2知识管理的概概念国内外对知识识管理的定义义形成了三个个流派，分别别是技术学派、行行为学派和综综合学派。其中，技术术学派认为知知识管理就是是对信息的管管理；行为学学派的研究认认为知识管理理就是对人的的管理；而综综合学派则综综合了上述两两个学派的主主要观点，认认为知识管理理不但要对信信息和人进行行管理，还要要将信息和人人联结起来进进行管理。现代理论给出出了知识管理理的完整定义义，也是比较较确切的定义义，即：知识管理是协协助企业和个个人，围绕各各种来源的知知识内容，利利用信息技术术，实现知识识的生产、分分享、应用以以及创新，并并在企业、个个人、组织、、业务、目标标以及经济绩绩效等方面形形成知识优势势和产生价值值的过程。22知识管理的构构成23知识管理实施施机构24知识管理的实实施方法254.3知识能力与服服务水平一个企业中，，员工知识能能力的高低影影响着这个企企业对顾客的的服务能力的的好坏。肯德基是应用用提高员工知知识能力作为为提高服务水水平的典范26肯德基奉行“以人为核心”的人力资本管管理机制。肯肯德基不断投投入资金、人人力进行多方方面各层次的的培训。培训训体系方面，，肯德基在中中国特别建有有适合于当地地餐厅管理的的专业训练系系统及教育基基地——教育发展中心心。这个基地地成立于1996年，专为餐厅厅管理人员设设立，每年为为来自全国各各地的2000多名肯德基的的餐厅管理人人员提供上千千次的培训课课程，中心大大约每两年会会对旧有教材材进行重新审审定和编写。。培训课程包包括品质管理理、产品品质质评估、服务务沟通、有效效管理时间、、领导风格、、人力成本管管理和团队精精神等。从进进店的第一天天开始，每个个人就都要严严格学习工作作站基本的操操作技能。从从不会到能够够胜任每一项项操作，新进进员工会接受受公司安排的的平均近200个工作小时的的培训随后通通过考试并得得结业证书。。从见习助理理、二级助理理、餐厅经理理到区经理，，随后每一段段的晋升，都都要进入这里里修习5天的课程。根根据粗略估计计，仅是训练练一名合格的的经理，肯德德基就要花费费好几万元。。单单从耗资资程度上我们们就可以看出出肯德基对员员工培训（即即对知识管理理）的重视程程度。274.4服务业知识资资本的构成知识资本的构构成，在当今今的理论界也也是一个值得得研究的热门门问题，人们们从不同的角角度给出了不不同的理解与与解释。服务务业的知识资资本相比其他他行业更为复复杂，在这里里，仅仅通过过“市场知识资本本－技术知识识资本－人力力知识资本－－组织知识资资本－公关知知识资本”五要素模型来来简单论述。。28五要素模型市场知识资本本市场知识资本本是企业为了了获得与市场场有关系的收收益而进行的的投入。技术知识资本本技术知识资本本是企业为了了获得和保持持技术优势而而进行的投入入。人力知识资本本人力知识资本本是企业为了了拥有和培养养优秀的专业业人才而进行行的投入。组织知识资本本组织知识资本本是企业为了了保障平稳有有序高效地运运行而进行的的投入。公关知识资本本公关知识资本本是企业为了了建立与相关关利益者的良良好关系而进进行的投入294.5企业知识资本本投入与服务务科学化企业只是资本本的投入，是是一个长期持持续的过程。。知识资本的的投入，对于于企业服务质质量起着至关关重要的作用用，包括服务务科学化、服服务人性化、、流程再造等等。企业若想想通过知识资资本投入进行行服务科学化化，应注意以以下问题。1、处理好短期期效益和长期期效益的关系系2、把握好知识识资本重点投投入的契机3、选择好知识识资本投入的的最佳组合4、知识的共享享与转移30服务科学化的的信息技术手手段第五节315.1数据仓库与数数据挖掘数据仓库的概概念首先，数据仓仓库用于支持持决策，面向向分析型数据据处理，它不不同于企业现现有的操作型型数据库；其次，数据仓仓库是对多个个异构的数据据源有效的集集成，集成后后按照主题进进行了重组，，并包含历史史数据，而且且存放在数据据仓库中的数数据一般不再再修改。并且且数据仓库拥拥有四个特点点：面向主题题、集成、相相对稳定、反反映历史变化化。数据仓库的体体系结构前端工具OLAP服务器数据的存储与管理数据源32数据挖掘（DataMining），又称为数数据库中的知知识发现（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），就是从大量数数据中获取有有效、新颖、、潜在有用、、最终可理解解的模式的非非平凡过程，，简单来说，，数据挖掘就就是从大量数数据中提取或或“挖掘”知知识。数据挖掘技术术实现的过程程：数据的抽取数据的存储和和管理数据的展现33数据挖掘与数数据仓库是融融合发展的数据挖掘和数数据仓库的协协同工作一方面，可以以迎合和简化化数据挖掘过过程中的重要要步骤，提高高数据挖掘的的效率和能力力，确保数据据挖掘中数据据来源的广泛泛性和完整性性。另一方面，数数据挖掘技术术已经成为数数据仓库应用用中极为重要要和相对独立立的方面和工工具。345.2决策支持系统统决策支持系统统（DecisionSupportSystem，DSS）是辅助决策策者通过数据据、模型和知知识，以人机机交互方式进进行半结构化化或非结构化化决策的计算算机应用系统统。它是管理理信息系统（（MIS）向更高一级级发展而产生生的先进信息息管理系统，，为决策者提提供了分析问问题、建立模模型、模拟决决策过程和方方案的环境，，调用各种信信息资源和分分析工具，帮帮助决策者提提高决策水平平和质量。35决策按性质分分类（1）结构化决策策，指对某一一决策过程的的环境及规则则，能用确定定的模型或语语言描述，以以适当的算法法产生决策方方案，并能从从多种方案中中选择最优解解的决策；（2）非结构化决决策，指决策策过程复杂，，不可能用确确定的模型和和语言来描述述其决策过程程，更无所谓谓最优解的决决策；（3）半结构化决决策，是介于于以上二者之之间的决策，，这类决策可可以建立适当当的算法产生生决策方案，，使决策方案案得到较优的的解。36决策的过程：：四步发现问题并形形成决策目标标，包括建立立决策模型、、拟定方案和和确定效果度度量，这是决决策活动的起起点用概率定量地地描述每个方方案所产生的的各种结局的的可能性决策人员对各各种结局进行行定量评价综合分析各方方面信息，以以最后决定方方案的取舍37知识管理应用用中还有一个个重要的技术术系统就是知知识管理系统统，它的功能能主要有案例例管理功能。。包括：①成功/失败案例录入入、修正、查查询、下载。。②企业人员管管理功能。③自然语言查查询功能。④用户管理功功能。5.3知识管理系统统38知识管理过程程395.4客户关系管理理客户管理，英英文缩写CRM。选择和管理理有价值客户户及其关系的的一种商业策策略，要求以以客户为中心心的商业哲学学和企业文化化来支持有效效的市场营销销、销售与服服务流程。CRM的概念由美国国Gar