保险行业优质服务理念

优质服务理念课程大纲

1.为何需要服务

2.服务—优质服务

3.中国人寿的客户服务

4.客户投诉处理一、为何需要服务当我们是客户时请回忆你以前所接受的服务：一次让你感到非常满意的经历一次让你感到非常失望的经历你的要求是什么？你得到的是什么？从那次以后，你大约向多少人讲述过该次经历？你知道吗？质量差12%其他5%价格高15%服务差68%客户流失的原因1、漠视顾客、毫不关心2、敷衍顾客、存心打发3、冷眼看待、面若冰霜4、藐视顾客、犹如施恩5、动作死板、仿佛机器6、紧抱法规、一丝不苟7、戏弄顾客、团团打转服务的七大原罪来自白宫消费者事务办公室调查报告

（摘自AlbrechtandZemke）

每一个投诉，背后还有另外26个顾客也有同样的问题；比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更可能再回到那个公司来，即使他的问题还没有得到满意解决；提出投诉的顾客中，如果他们的问题得到解决，会有54%-70%的人会继续到这个公司来。如果顾客认为他的问题得到了快速的解决，这个数字会戏剧性地升到95%；如果顾客认为某个机构存在问题，平均来讲，他会把他的问题告诉9到10个人，13%的人会告诉给20多个人；已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们得到的待遇告诉5个人。二、服务—优质服务服务=为客户提供他他们所想要的商品服服务+满足客户的无形需求为其他人的利利益而工作帮助协助提供专门技术术提供建议解决问题及时追踪使顾客满意或或愉快服务就是是优质服务包含含：质量、精确确、可靠、服服务速度，有有竞争力的价价格，以及与与客户建立起起来的亲切的的人际关系。。优质服务意味味着利用公司全体员工和资源，，提高客户满满意度。什么是优质服服务从态度上，优质服务务可以描述为为：客户第一的细细致的友好的可可靠的的高效的经经济的的什么是优质服服务争取新客户留住老客户优质服务的目目的1.客户永远是对对的！2.如果客户错了了，请重读第第一条!优质服务的原原则以你想要得到到的方式对待待他人企业的存在就就是向客户提提供服务，发发现客户的需求并满满足它，任何何企业最重要要的问题都是如何做做好客户服务务。前通用电气总总裁：杰克.韦尔奇伟人看服务三、的的客户服服务内部职员和系系统必必须为一线职职员服务“如果你不是是为顾客服务务，那你最好好为那些为顾顾客服务的人人服务。”——KarlAlbrecht内勤人员索赔请求人受益人被保险人投保人个人寿险保单所有人团体险保单持有者直销人员代理人和经纪人保险公司客户户无论他们从事事的是人事，，信息技术，，销售还是管管理，他们的的工作都是向向组织内的其其它人提供服服务、总经理理、部门经理理同样为其他他人提供服务务。什么样的人是是我们的客户户?优质服务的处处理要素要素一：快速速反映电话接触时面对面服务时时要素二：良好好的肢体语言言与客户保持的的距离（舒适适圈）正确的身体姿姿势（站、坐坐、脸朝向））眼神交流点头示意专注的表情现场记录温暖的微笑要素三：礼貌貌问候称呼顾客的姓姓或职务给出自己的名名字记得曾经为顾顾客做过的事事情向顾客传达明明确的信息：：你正在帮助助他要素四：尊重重客户接受顾客询问问的要求回答特殊或不不寻常的要求求尊重不同阶层层、不同年龄龄不同风俗背背景的人服务务要素五：灵活活应对如果一个服务务人员不能满满足顾客的需需求,他就应该发挥挥灵活性，找找到能够帮助助满足顾客的的人。服装店片段A照片冲洗店案例研讨讨当您时常回顾顾这个表时，，它会帮助提提醒您哪些地地方需要改进进。完成个人提高高计划列表四、客户投诉诉处理一个观点：欢迎投诉！得到反馈创造终身顾客客塑造企业声誉誉使客服人员满满意投诉=投资欢迎投诉的益益处处理投诉的六六步骤步骤一：积极极主动表现兴趣，眼眼睛友好地注注视顾客使用坦率、友友好的肢体语语言注意倾听、点点头表达同情保持放松步骤二：道歉歉点头同意顾客所说说的，如：“我明白您的意意思。”“真的，我理解解这个问题。。”如果合适的话话，应该致以以歉意：“发生这样的事事情，我真的的过意不去。。”“很抱歉给您造造成不便。”步骤三：控制制局面将问题从发生生阶段转移到到解决阶段步骤四：承担担责任“那不是问题题，我将立刻刻为您处理。。”“我非常乐意意帮忙！”步骤五：做出出回应从顾客那里获获得更多的信信息给顾客建议当超越权限时时，交上司处处理，切勿不不管或私自许许诺。回应？步骤六：解决决方案退保更换代理人赔案（款）加加速如何处理难以以应对的顾客客避免冲突激化化给予足够同情情使用重复的语语言报告上司“我不知道。。”应该说：“让让我帮您看看看。”“我做不到。”应该说：“我能做到的的是------”“那不是我的的工作。”应该说：“这件事------可以帮助你你。”“那又不是我我的错。””应该说：““让我们一一起看看这这事能怎么么解决。””当我们不能能说“是””的时候——“这件事你应应该找我们们经理去说说。”应该说：““我会尽力力帮忙的。。”“你冷静点点儿好不好好？”应该说：““很抱歉让让您感到不不愉快。””“过些时候你你再来电话话吧！”应该说：“我会在下午午4点以前给您您回电话的的。”“再等等吧！！”应该说：““我会随时时把进展通通知给您。。”当我们不能能说“是””的时候——完成自我评评估工作表表格案例研研讨虽然礼貌可可以弥补很多多缺点，但是是礼貌必须和和胜任结合起起来。用心服务努力提升能能力不断挑战自自我优秀内勤人人员的特征征令人愉快的的态度规范的职业业语言得体的仪表表和举止与同事良好好的合作和和沟通急客户之所所急（与客客户保持一一致）跟进客户的的问题，直直到客户满满意为止用心服服务知识员工的的能力：知识技能态度提升学习能能力的途径径把学习和工工作结合起起来把学习和与与工作绩效效结合起来来努力提升学学习能力找准位置，，设定目标标挖掘潜力，，追求卓越越挑战自自我ThankYou!超越客户的的期望值9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。03:12:1703:12:1703:1212/31/20223:12:17AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2203:12:1703:12Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。03:12:1703:12:1703:12Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2203:12:1703:12:17December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20223:12:17上上午03:12:1712月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:12上午午12月-2203:12December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/313:12:1703:12:1731December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:12:17上上午午3:12上上午午03:12:1712月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。03:12:1703:12:1703:1212/31/20223:12:17AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2203:12:1703:12Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。03:12:1703:12:1703:12Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2203:12:1703:12:17December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20223:12:17上上午03:12:1712月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月223:12上上午午12月月-2203:12December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/313:12:1703:12:1731December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。3:12:17上上午3:12上上午午03:12:1712月月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。03:12:1703:12:1703:1212/31/20223:12:17AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2203:12:1703:12Dec-2231-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。03:12:1703:12:1703:12Saturday,December31,202213、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。12月月-2212月月-2203:12:1703:12:17December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:12:17上上午午03:12:1712月月-2215、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。十二月223:12上午午12月-2203:12December31,202216、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2022/12/313:12