第九章 评价中心

第九章评价中心一、评价中心技术的起源与发展1929德国军队挑选未来军官，整体性和自然性。多样化的评价方法：书面测验、任务练习、指挥系统练习、深入的面谈、感觉和运动方面的测验等。情景模拟起源第一节评价中心概述一、评价中心技术的起源与发展二战中，英国陆军在更现实的环境中选拔军官。美国中情局，用小组讨论和情景模拟来选拔情报人员。中国第一节评价中心概述美国电话电报公司20世纪80年代二、评价中心技术的定义评价中心技术，就是多名评价者根据工作岗位和组织的要求，通过多种方法，以专门开发的模拟情景，对被评价者个性、动机和能力等多方面的进行较为准确的评价，从而实现人与岗匹配、提升绩效、才能开发目的的一种评价技术。核心：情景模拟三、评价中心的特点1、综合性：多种测评技术，多个评价者，多角度2、动态性：工作情景的动态性3、可靠性：多个考官4、互动性：5、全面性：多种能力和素质6、形象逼真性：对实际工作的模拟7、行为性：被评价者的行为表现具有直观性8、有效性：多方法、多评价者、多方面，因果有效性高三、评价中心实施过程的典型案例：案例9-1P275角色扮演公文筐测验管理游戏无领导小组讨论面试评价中心的主要测评方法第二节无领导小组讨论

（LeaderslessGroupDiscussion）一、定义：是一种合作式的讨论，一个小组一般5-8人，参与者地位平等，任务是分析有关信息并提出最终的解决方案。被认为是招聘和选拔高级管理人才的最佳方法。测验目的：通过模拟团队环境，考察受测者分析问题、解决问题以及决策等方面的领导素质。二、特点：与其他测评方法相比（1）适宜的测评范围不同被评价者在团队中的社会和人际方面的能力，如沟通能力、说服能力、组织协调能力、合作意识、影响力、人际交往意识和能力、团队精神等。解决问题时的分析思维能力，如理解能力、分析综合能力、推理能力、想象能力、创新能力、信息搜集和利用能力。被评价者的个性特征，如自信、独立性、灵活性、决断性、情绪稳定性等。（2）适宜人群为陌生人。（3）被评价者的人际互动性强。三、优势与不足优势：1.在与其他测试方法比较上，能测出笔试和单一面试不能测出的素质。人际互动。2.在测试指标上，能考察求职者多种能力和个性特征。3.在测评模式上，求职者可能无意中显露各方面的特点。4.在测评依据上，能真正对求职者的行为表现进行评价。5.在测评情景上，能观察个体之间的相互作用。6.在测评结果上，使求职者有公平竞争的机会。7.在测评成本上，节省时间，便于比较。不足：对测试题目的要求比较高。题目应具备竞争性；评分标准的开发比较困难。对考官的要求很高。评分之前应该受到专门的、系统的培训；应聘者的表现可能受到其他应聘者的影响。不同小组的讨论质量可能因小组成员的不同而不同。1.开放式问题目的：考察被评价者思考问题是否全面、有针对性，思路是否清楚，是否有新的观点和见解等。例如：你认为什么样的领导是个好领导？例题：你认为西部地区要实现跨越式发展，最关键的是什么?这类试题容易出题，但是不容易评价，而且争论性不够。四、讨论题目的形式2.两难问题让受测者在各有利弊的答案中选择一种，目的：主要考察其分析能力、语言表达能力以及说服力。例如：你认为是工作为取向的领导是好领导，还是关系取向的领导是好领导？说明理由。例如：你认为当今社会是需要通才，还是需要专才？这类题目互动效果比较好。但是在两种备选答案一定要有相同程度的利弊，不能是其中一个答案比另外一个答案有很明显的选择性优势。3.多项选择的问题这类问题是让受测者从多种备选答案中选择其中有效的几种或对备选答案的重要性进行排序。主要考察受测者分析问题实质、抓住问题本质方面的能力。这类问题出题比较困难，但容易引起讨论。案例分析：2007年四川省委、省政府提出9条亲民惠民政策：1.畅通群众反映问题渠道。2.搞好社会主义新农村建设，加强农业基础设施建设。3.加强教育改革，维护教育公平，解决读书难问题。4.加强医疗卫生改革，解决看病难的问题。5.加强扶贫济困工作。6.发展特色农业、支柱经济产业。7.鼓励支持非公有制经济发展。8.加强社会治安综合治理。9.进一步扩大就业。讨论问题:1.请根据轻重缓紧原则，确定这9项工作的排序，并说明你的观点和理由。每个人必须发言，发言时间不超过五分钟。2.自由小组讨论发言。3.要求通过小组讨论能统一思想，形成共识。此种类型的题目对于评价者来说，出题比较难，但有利于考查应试者各个方面的能力和人格特点。4.操作性问题给受测者一些材料、工具，让他们设计出指定的物体。主要考察受测者的主动性、团队合作能力、以及在团队中的角色。例如：让受测者搭建一个房子的模型。这类题目能够考察受测者的动手能力，但是对言语表达能力的考察比较少。5.资源争夺问题这类问题用于指定角色的无领导小组讨论。是让处于同等地位的受测者就有限的资源进行分配，从而考察受测者的言语表达能力、分析能力、谈判能力、发言的积极性和反应的灵敏性。例如，每个受测者都是某公司不同部门的经理，现在公司有一笔奖金（5万元，准备设立1等奖1个，3万元；二等奖2个，各1万元），各个部门要为自己推荐的员工争取奖金，最终要求通过讨论达成一致。这类问题会引起激烈的争论，但是出题的难度较高。45分钟讨论时间，结束时必须给出一个解决方案（一位一等奖，3万元，两位二等奖，各得1万元）。候选人情况：赵一飞，高级销售经理，在公司工作时间不长，贡献大，特长善于与客户建立关系，去年销售额最多，目前月薪8千元，其他公司同类员工月薪8千-2万元。竞争对手开出2万元的月薪想挖角，本人说如果提薪，可以考虑留下。张月，美工、平面设计师，去年在一次广告设计大型展览会上获奖，去年去中央美院进修，读硕期间没有影响工作，月薪6500元，其他公司同类员工月薪4000-8000元，最后一次提薪1年半以前，服务时间：4年7个月。张华文，电脑工程师，技术水平高，月薪5800元，一年半前提薪300元，信息中心主管，辐射大，身体不太好。工作时间10年，兢兢业业，默默无闻。苏：高级技师，20年产品研发，今年全国技术成果一等奖，员工口碑好，忠诚，与同行业相比，薪水低，他的妻子患了不治之症，没有影响工作。王宏波：保安，老员工，高中毕业，以前口碑不好，最近一年很大改观，避免两次大的事故，一次社会上见义勇为，目前参加了不少培训班，提升自己。朗：办公室主任，平凡的工作，11年，工作琐碎，耐心细致，家住得远，从不迟到，对公司的忠诚度高。月薪3500元，同行业薪水3000-6000元。无领导小组讨论中的“五派”：视频羊派：狼派：咄咄逼人蝴蝶派：说话不多，但影响力大虎派：自发领导象派：争取先发言，善于团结其他人五、试题编制原则：1.逼真性原则：题目的现实性和典型性。2.针对性原则：针对岗位特点，针对欲测评的素质、能力等。3.熟悉性原则：被评价者熟悉的内容，以便充分讨论，展示能力。4.具体性原则：题目设计要具体、实在、不空谈。五、试题编制原则：5.适宜性原则：难度适宜。6.争论性原则：在争论中展现自我。7.多元性原则：一题多解。8.平等性原则：题目中的角色分工在地位上平等。六、无领导小组讨论的组织实施1.准备考官、被评价者分组、测试题目、物品2.实施自由发言、讨论、小组总结、个人总结3、评分观察记录行为、总结理解行为、打分。4.总结核对评价，总结报告六、无领导小组讨论的组织实施1.准备阶段指导语：举例P286原则：竞争性，合作性，任务导向。分组：陌生人、风格搭配、5-8人、随机安排场地：应该用圆桌，而不要用方桌2.具体实施阶段准备阶段：5分钟自由发言：10分钟讨论阶段：40分钟左右，考官记录被评价者的行为What,How,Result小组总结：达成小组意见后无领导小组讨论会议室现场24无领导小组讨论考场布置(一)25主考官考官考官考官考官考官考官考生考生考生考生考生考生监督员监督员计分计时工作人员席监督席无领导小组讨论考场布置(二)26主考官考生考生考生考生考生考生考官考官考官考官考官考官无领导小组讨论考场布置(三)27考生考生考生考生考生考生考官考官主考官考官考官实施中应注意：（1）分发的测试材料和宣读的指导语一定要事先准备好。（2）考官不能介入被评价者的讨论。（3）考官要注意倾听技巧。（4）观察时注意两个方面：避免以貌取人；注意被评价者的形体语言。（5）重在强调讨论观察，不能用投票或统计的方法来达成一致意见。3.评分阶段至少要有2个或者2个以上的评价者，以相互检查评价结果评分信息：（1）参与程度：有效发言的次数，主动性、思维的活跃性。（2）小组气氛：及时消除紧张气氛，调解争议；善于倾听，相互尊重。（3）问题的分析和解决情况：敢于提出不同意见，在坚持自己正确意见的基础上，肯定别人意见中的可取之处。（4）表达和沟通的表现：语言表达、概括总结能力等。（5）任务完成情况：任务完成过程中谁是主导者、谁提出了好的建议、谁控制了时间、谁适时控制了讨论的方向等。（6）扮演的角色：非正式的领导者、协调者、观点提供者、旁观者、矛盾激化者、时间控制者等。3.评分阶段记录要点：（1）能力；（2）非言语方面；（3）个性特点：评分方式：（1）不分工的评价；（2）按被评价者分工；（3）按评价指标分工。4.总结阶段：

小组讨论情况、问题的内容、问题的优缺点、应聘者的具体表现、录用结果、个人建议。P291无领导小组讨论所考察能力的行为解释举例七、无领导小组讨论应对策略31认真审题，辨析题意，明确讨论要求发言要积极、主动努力在小组中奠定良好的人际关系基础把握住说服对方的机会注意讲话的技巧，并且言词要真诚可信抓住问题的实质，言简意赅努力充当讨论小组的领导者提出不同意见的战术——先肯定后转折的技巧七、无领导小组讨论应对策略（续）32摆事实，讲道理，有说服力尊重他人，争取良好印象忌使用粗话或黑话慎用外语和方言广泛吸收他人精华，后发制人战术照顾发言较少的参与者，体贴周到谈话要记得注意自己的体态七、无领导小组讨论应对策略（续）33注意倾听，进行记录，忌打断他人讲话有自己的观点，态度要端正可能的情况下，使用他人名字称呼八、讨论中的隐含角色34破冰者第一位发言者快速阅读，概念清楚，知识面广，系统把握能力强组织者（穿针引线）调动团队气氛，控制讨论进展方向，调配发言人组织协调能力强，思维敏捷，节奏感好时间控制者注意时间进展，提示小组时间戴手表，时间意识强，节奏感好总结者代表小组进行汇报总结概括归纳能力强，笔记完整35无领导小组实战演练习题1改革开放以来，我省“扫黄”“打非”工作从未间断过，但文化市场中“贩黄”“制黄”“盗版”“盗印”等违法犯罪活动也从未停止，时有回潮。有人将“扫黄”“打非”屡打不绝的原因归纳为以下六个方面：1、有关法律法规不完善。2、存在有法不依、违法不究、执法不严、以言代法等现象。3、一些地方政府及管理部门认识上存在误区，甚至成为保护伞。4、监管机构编制和经费不足，装备落后。5．盗版音像制品价格低廉，仍有较大市场。不法分子为利益驱动铤而走险。6、“制黄”“贩黄”和“盗版”“盗印”有着复杂的国内、国际原因。任务：请你们通过讨论，确定上述原因对“‘扫黄打非’屡打不绝”现象的影响程度，力求达成共识。36无领导小组实战演练习题2Ａ镇政府建了一座办公楼，花费四五百万元。而镇全年财政收才400万，要用于全镇教师开资就要用300万元。镇府拖欠农民的土地补偿款和工程单位的工程款，而镇中学前的道路却是破旧不堪，群众对此意见很大。Ｂ镇政府出资在镇主要道路两侧建起了“文化墙”，而且非常豪华，还有琉璃瓦，而该镇７０％的人口都是贫困线以下，群众都称此墙为“遮丑墙”。要求：县政府对此事高度重视，责成调查组对此事开展调查，并召开记者招待会。１、你们经过讨论，确定重点问题，并对问题开展调查，说出具体调查措施。２、每位考生都要做为记者，向其他考生提出一个问题，该考生必须回答该问题，否则会被扣分。３、从以上每位考生提出的问题中，选出三个记者最有可能提出的问题，给县领导拟出回答提纲。37无领导小组实战演练习题3做一个成功的领导者，可能取决于很多的因素，比如:善于鼓舞人 能充分发挥下属优势

处事公正能坚持原则又不失灵活性

办事能力强 幽默独立有主见 言谈举止有风度

有亲和力有威严感

善于沟通 熟悉业务知识善于化解人际冲突 有明确的目标

能通观全局 有决断力请你分别从上面所列的因素中选出一个你认为最重要和最不重要的因素。首先给你5分钟时间考虑，然后将答案写在纸上，亮出来。接下来，你们几位用30分钟时间就这一问题进行讨论，并在结束时拿出一个一致性的意见，即得出一个你们共同认为最重要和最不重要的因素。派出一个代表来汇报你们的意见,并阐述你们作出这种选择的原因。九、无领导小组讨论的考官技巧（一）准备工作1.事先把握问题的主要解决办法和主要思路。2.熟悉整个测试流程。3.准备好设备和材料。（二）观察和记录1.注意记录顺序。顺时针或逆时针2.记录次数。如主动性（发言次数、争论次数）3.全方位观察。语言、表情、举止等。九、无领导小组讨论的考官技巧（三）考官评分1.规避性格趋向导致的误差。如内向的人可能判断和决策能力强2.强调集体评价环节。及时召开评分讨论会。评分方法：1.以素质为切入点。2.以人为切入点。一、概述：这是一个模拟管理者文件处理工作的活动。运用最多、最重要的测量方法之一。1.定义：

是指应聘者在限定时间内（通常为2-3个小时）处理备忘录、函电、报告、声明、请求及无关材料等文件，从而考察申请者（通常为管理人员）授权、计划、组织、控制和判断等能力素质的一种情景模拟测验。第二节公文筐测验（In-basketTest）在模拟活动中，文件筐中装有各种文件和手稿：电话记录、留言条、办公室的备忘录、公司正式文件、客户的投诉信、上级的指示、人事方面的信息（如求职申请或晋升推荐信等）……这样的资料一般有10到25条，有来自上级的也有来自下级的，有组织内部的也有组织外部的，有日常的琐事，也有重大的紧急事件。2.测验原理3.测验目的4.适用对象

主试人根据被试处理公文的质量、效率、轻重缓急的判断，以及工作中表现等对被测人的分析判断能力、组织与计划能力、决策能力、心理承受能力和自控力等管理才能进行评价。为中、高层管理人员的选拔、考核、培训提供了一个具有较高信度和效度的测评手段。企业的中、高层管理者5.两个角度：（1）业务角度：涉及财务、人事、行政、市场等（2）技能角度：考察管理者的计划、预测、决策和沟通能力。6.两个难点和关键环节：（1）题目开发（2）评分标准7.特点优点：（1）国外使用频率高；（2）适用于管理人员评价；（3）内容效度高；材料范围广，考察内容广。（4）表面效度高；模拟真实工作情境，测验材料是实际工作文件的样本。（5）操作方便：环境要求不高，可进行团体测试。7.特点缺点：（1）开发成本高；设计、实施和评分时间长、成本高。（适合担负重大责任、战略性的关键岗位）（2）评分难度大；（评分标准难开发；组织、管理观念不同可能导致评价结果差别很大）（3）测验题目的通用性不强：特定工作情境。二、公文筐测验的设计（一）设计原则1.模拟性原则：模拟管理问题的背景、管理问题本身、模拟文件处理的过程。2.针对性原则：针对不同人群、岗位（如总经理和部门经理）和考察指标。3.重要性原则：筛选代表工作中重要的、关键性问题的文件。4.随机性原则：文件的编排顺序。（二）设计步骤1.工作分析：责任和任务，需要的素质和能力，搜集相关资料和文件，内外部环境等。2.确定测验指标和标准：

可以考察的素质（指标）：书面表达及理解能力、统筹计划能力、组织协调能力、洞察问题和判断、决策能力、任用授权能力、指导控制能力、岗位特殊素质。考核指标举例P300

指标权重：问卷调查或专家会议法。（二）设计步骤3.设计测验文件（1）收集公文：全面性和典型性。类型（如信函、批示、报表）、形式（自上而下、自下而上、内部外部）要全面；内容仿真度要高；数量要恰当。（2）制定多项细目表：公文与考察指标的对应关系。P302（3）设计公文筐测试文件：公文组合设计、设计公文的形式和内容，副本、指导语和答题纸。（4）试测与完善：三、公文筐测验的组织与实施：1.准备场所、测试材料、答题纸2.测试介绍情况、发放测验、处理文件、深入追问3.评价理解答案、对照标准打分4.总结核对评价总结报告应有足够的解决问题所需的背景材料P304公文筐指导语示例指导语，公文，答题纸，回答提问举例：测验指导材料是：“假设你已被选拔/提升到……职位上，这个文件筐里的文件是你上班第一天需要处理的所有事务。由于特殊原因，你的前任已经出差到另一个城市，所以你只能自己独立处理这些事务。对于每一个文件或者手稿，你都需要做出相应的批示或者处理，并说明你处理的理由。如果对于某些实际工作可能通过电话来解决的问题，你就在相应的事务下标明你会与谁联系或者委托谁处理这件事情；对于某些你认为比较重大的事务（如你的下属与客户的严重纠纷），你可以根据情况较为具体地写下你将会采取的措施或解决办法；甚至如果你认为某些事情可以推迟处理的话，你也需要注明适当的理由。所有的这些事务你必须在2-3个小时之内完成，请注意你的时间安排！”四、如何应对文件筐测试（一）读题 背景资料一般只涉及一家企业，数个职能部门，要求考生处理不同的管理问题，如人力资源管理中的人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬管理以及劳动关系管理等。一般而言，在读题过程中要注意以下关键信息：（1）企业所在的行业；（2）企业的性质、规模；（3）企业的主要产品和经营模式；（4）企业目前的经营状况；（5）企业所面临的问题或机遇；（6）企业的战略目标与计划；（7）考生承担的职位角色以及上下级间的工作关系。

企业人力资源管理经理的工作关系可以如图所示：（二）答题

关注文件筐的测评重点：1.是否依据文件所提供的事实进行判断和决策？2.考虑问题是否全面？3.对问题的判断是否得当，处理办法是否合理？4.是关注大局还是拘泥于细节？5.是否恰当授权？6.是否注意到文件的相互关系？7.能否分清轻重缓急，有条不紊地处理这些文件？四、如何应对文件筐测试 考生还应注意【任务】部分关于如何答题的说明，在回复的内容框中，准确、详细地写出要采取的措施和步骤。需要重点强调的是：答复的内容主要是处理问题的思路和步骤，而不是对来信或来电的直接答复。比如某件事项需要联系相关部门进行磋商，制定应对方案，考生可以直接在“公文处理表”内书写“联系相关部门进行磋商，制定应对方案”。如果考生需要书信或email回复文件，也不需要采用书信或email的格式，只要将回复的思路和内容客观地叙述出来即可。建议尽量通过标注序号的方式来呈现处理问题的步骤，字迹工整，保持卷面的整洁。（三）检查 在检查时，我们建议考生先将所有的文本信息重新阅读一遍，重点关注如下问题：1.对情境的理解是否透彻？2.针对每一个文件，是否有遗漏的信息没有注意到，自己的答题思路是否正确？3.是否有文件间的相互关系被忽略？4.笔误等其他小的错误。5.姓名等个人信息。四、如何应对文件筐测试2011年11月高级人力资源管理师(一级)综合评审模拟试题（一）风华集团成立于1998年，以生产汽车零配件起家，2000年进入轿车领域后快速发展，目前拥有三个汽车整车和动力总成制造基地，四大系列11个品种整车产品。集团的产品系列覆盖了高中低端的汽车市场，并在国内建立了完善的售后服务网络，为用户提供24小时快捷服务。2007年以来，公司效益急剧下降，主要由于新推出的中高级系列产品研发、广告和销售费用投入过大，但产品得不到市场认可，销售业绩连续三年下降，唯有集团的经济型产品系列一直处于盈利状态，市场份额也相对稳定。过去三天，公司高层（公司总裁，副总裁及总监以上职位的管理人员）一直在召开封闭会议，您（林建峰）作为集团的人力总监，也参加了此次会议，会议对今后的业务发展做出了重大调整，决定逐步缩减中高端系列产品的开发和生产，集中力量进行经济型轿车的研发和市场推广，力图在今后五年内成为国内经济型轿车的前三甲企业，并计划在海外建立生产线，拓展国际市场。这一发展策略将影响到公司各个层面，人力资源管理方面得变革也不可避免，会议中确定的一些重大人事调整还处于保密阶段。现在是2009年11月22日下午2点，您来到办公室，需要处理积累下来的邮件和电话录音等文件，您必须在3个小时内处理好这些文件，并作出批示。5点钟还有一个重要的会议需要您主持，在这3个小时里，没有任何人来打扰您。在您处理文件的过程中，需要对不同文件涉及的问题有一个处理的基本思路，现在请您开始处理这些文件。【任务】在接下来的3小时中，请您查阅文件筐中的各种信函、电话录音以及电子邮件等，用回复表给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表述。具体答题要求是：（1）请给出您的处理思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图；（2）在处理文件的过程中，请认真阅读情景和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系；（3）在处理每个具体文件时，请考虑需要准备哪些资料，需要确认哪些信息，需要和哪些人（或部门）进行沟通，需要您的下属做哪些工作，您在处理这些问题时的权限和责任。如果相关问题在处理的过程中可能出现不同的情况，也要考虑针对不同的情况给出不同的处理意见。

【回复表示例】文件一类别：便函来电人：李杰发动机研发中心经理接收人：林建峰人力资源总监日期：11月20日林总：我已经将我们中心明年的人员需求计划递交到人力资源部。近两年来，中高级轿车的市场情况一直不理想，我们认为这和公司的设计能力不足有很大关系，应该聘请一些业界顶尖的设计人员，经和一些国外公司的设计人员进行初步接触，已经有人表示出加盟的意愿。希望您能认可我们的需求计划，并着手此项招聘事宜。李杰文件二类别：电话录音来电人：常谐辉分管营销副总裁收电人：林建峰人力资源总监日期：11月21日建峰：这几天辛苦了，这次会议，我们多次讨论到营销体系中4S店的管理问题。目前多数4S店都是合资模式，其中大部分合作伙伴是大股东。这种模式有一定优势，但也给人员管理带来很多弊端，尤其在各种4S店的考核上，一直没有合适的模式。你也知道，公司目前面临重大的战略调整，我们希望借此机会建立一套新的考核体系，我想听听你的看法，有时间我们聊聊。文件三类别：请示来件人：张玲劳动关系主管接收人：林建峰人力资源总监日期：11月22日林总，您好！市劳动局最近发来一份关于新劳动合同法的培训通知。我觉得相关培训非常重要，新劳动合同法的实施会增加企业的劳动成本，增加劳动关系管理的难度。我自己也非常渴望能进行深入学习，希望您能批准我的培训申请。此外，我认为新劳动合同法的学习不应局限在我们人力资源部，应在集团的中层管理团队中推广，我简单草拟了一个方案，请阅示。希望能和您讨论一下，不知您何时有空？张玲文件四类别：电子邮件来电人：程青薪酬主管接收人：林建峰人力资源总监日期：11月19日林总：上周我分析了刚刚结束的员工满意度调查中的薪酬部分的数据，发现生产一线员工的薪酬满意度明显下降，我认为这和集团效益下降，员工的奖金部分相应下调有很大关系。另外，负责经济型轿车生产的员工的满意度明显比其他生产线的员工低，依据集团的薪酬制度，生产性岗位的奖金发放和市场销售情况的关系不大，我认为这是产生不满的重要原因，特建议对此进行调整，否则会对生产一线的员工产生消极影响，附件是具体的分析报告，请您审阅。程青文件五类别：电话录音来电人：刘庆总裁接收人：林建峰人力资源总监日期：11月21日小林：这次的会议日程太紧张，很多问题尚未充分讨论，我很认同你在会上提出的要利用有效的人力资源管理方法降低劳动成本的观点，想听听你深入的说明。另外，由于会议涉及了一些中高层管理人员的调整问题，请你也琢磨一下，明早9点，你来我办公室详细谈谈。文件六类别：电子邮件来电人：鲁欣车身分厂人力资源部部长接收人：林建峰人力资源总监日期：11月20日林总：集团在我们分厂实施的生产流程再造的试点项目已经结束，对一线工作效率的提升已初见成效，但新系统的实施给我们的绩效管理带来新的问题，由于很多工作以项目小组的形式开展，和过去的个体指标有冲突，我觉得有必要对部分职位的考核指标进行调整，也做了一些初步的设计，希望您有空时，能来分厂对我们进行指导。鲁欣文件七类别：电话录音来电人：谭林威行政事务中心环境主管接收人：林建峰人力资源总监日期：11月21日林总，您好：最近部分工作地员工反映上班时间出现刺眼流泪、恶心呕吐、咳嗽胸闷的现象，经委托专业公司检测，发现甲醇和甲苯、二甲苯超标，为安全起见，我们决定请专业公司进行室内环境污染治理，整个治理过程可能需要5-7天，在此期间，员工无法正常上班，但最近集团的事务非常繁忙，实施污染治理存在困难，明天下午3点，我们想请各部门开会协调此事，您若有时间，请务必参加。谭林威

文件八类别：电子邮件来电人：王建中财务总监接收人：林建峰人力资源总监日期：11月20日林总，您好：按照集团原有规定，培训预算不能超过工资总额的8%，但人力资源部提交的明年的培训预算方案达8.78%，刚结束的会议作出的战略调整对人力资源部的培训计划也有影响。你看是否重新制定培训规划和预算方案，如果有问题，请随时给我打电话。建中文件九类别：电子邮件来电人：谭正中市场中心推广主管接收人：林建峰人力资源总监日期：11月19日林总：我看到内部职位空缺通告，集团驻波兰的市场推广总监暂缺，我对此职位非常感兴趣，大学期间，我曾作为交换生在波兰学习过一年，在集团也从事了4年的市场推广工作，年年被评为优秀，虽然我与职位要求的工作年限有一定的差距，但相信其他方面的优势可以弥补，我已将简历交给贵部的杨主管，为争取参加选聘的机会，特冒昧打扰您，期待能拜见您并面谈片刻，谢谢！谭正中

文件十类别：文件来电人：市安全生产监督管理局接收人：林建峰人力资源总监日期：11月22日市安全生产监管局关于开展劳动防护用品专项监督检查的紧急通知为了进一步加强对特种劳动防护用品的监督管理，切实保障从业人员职业安全与健康，根据国家安全生产监管总局《关于开展劳动防护用品专项监督检查的紧急通知》的要求，近期将在全市范围内组织开展劳动防护用品专项监督检查，现将有关事项通知如下：一、检查内容1、生产经营单位贯彻执行《中华人民共和国安全生产法》、《市安全生产条例》以及国家安全生产监管总局《劳动防护用品监督管理规定》的落实情况，各单位是否按照国家、行业或地方配备标准为从业人员配发劳动防护用品，各单位所配发的劳动防护用品安全防护性能是否符合国家或行业标准。2、生产经营单位是否有劳动防护用品专项经费保障，是否对劳动防护用品的采购、验收、保管、发放、使用、更换、报废等实施了有效的管理制度，是否按规定对从业人员正确佩戴、使用劳动防护用品进行了培训与监督。文件十（续）类别：文件来电人：市安全生产监督管理局接收人：林建峰人力资源总监日期：11月22日市安全生产监管局关于开展劳动防护用品专项监督检查的紧急通知二、检查方案(一)学习动员阶段（11月23日至11月29日）(二)自查自纠阶段（11月30日至12月6日）(三)抽查阶段（12月7日至12月13日）(四)总结阶段（12月14日至12月20日）各单位在开展本次专项监督检查的基础上，要认真抓好总结，并于12月25日前将本单位的总结情况报市安全生产监管局，市安全生产监管局将结合本次专项监督检查的情况进行通报。市安全生产监督管理局二零零九年十一月二十日

理清工作关系，区分文件的轻重缓急林建峰人力资源总监文1李杰发动机研发中心经理其他部门：文2常谐辉分管营销副总裁文5刘庆总裁文3张玲劳动关系主管文4程青薪酬主管文6鲁欣车身分厂人力资源部部长文7谭林威行政事务中心环境主管文8王建中财务总监文9谭正中市场中心推广主管文10市安全生产监督管理局文件一类别：便函来电人：李杰发动机研发中心经理接收人：林建峰人力资源总监日期：11月20日林总：我已经将我们中心明年的人员需求计划递交到人力资源部。近两年来，中高级轿车的市场情况一直不理想，我们认为这和公司的设计能力不足有很大关系，应该聘请一些业界顶尖的设计人员，经和一些国外公司的设计人员进行初步接触，已经有人表示出加盟的意愿。希望您能认可我们的需求计划，并着手此项招聘事宜。李杰关于文件一的回复：参考答案：处理意见：

1、查看研发中心的人才需求计划，结合公司目前的战略方向：“决定逐步缩减中高端系列产品的开发和生产，集中力量进行经济型轿车的研发和市场推广”，与研发中心商讨此时引进国际顶尖人才的必要性与可行性。2、进一步核查研发中心的人员素质状况3、探讨研发中心对人才的具体资格要求4、了解外部人才供给情况5、与研发中心商谈需求计划的调整文件二类别：电话录音来电人：常谐辉分管营销副总裁收电人：林建峰人力资源总监日期：11月21日建峰：这几天辛苦了，这次会议，我们多次讨论到营销体系中4S店的管理问题。目前多数4S店都是合资模式，其中大部分合作伙伴是大股东。这种模式有一定优势，但也给人员管理带来很多弊端，尤其在各种4S店的考核上，一直没有合适的模式。你也知道，公司目前面临重大的战略调整，我们希望借此机会建立一套新的考核体系，我想听听你的看法，有时间我们聊聊。关于文件二的回复表参考答案：处理意见：做好如下准备工作约常总面谈1、对原有考核方案实施情况进行调研2、了解员工对现有方案的看法和意见3、参考借鉴其他4S店的经验4、与合作方就考核模式进行协商5、在保持原有方案优势的前提下制定新的考核模式文件三类别：请示来件人：张玲劳动关系主管接收人：林建峰人力资源总监日期：11月22日林总，您好！市劳动局最近发来一份关于新劳动合同法的培训通知。我觉得相关培训非常重要，新劳动合同法的实施会增加企业的劳动成本，增加劳动关系管理的难度。我自己也非常渴望能进行深入学习，希望您能批准我的培训申请。此外，我认为新劳动合同法的学习不应局限在我们人力资源部，应在集团的中层管理团队中推广，我简单草拟了一个方案，请阅示。希望能和您讨论一下，不知您何时有空？张玲关于文件三的回复表处理意见：原则同意张玲的培训请求1、查阅张玲的方案2、要求张玲进一步熟悉新法内容3、要求张玲从新法角度就企业现有问题提出一个处理清单4、建议张玲带着问题参加培训5、要求张玲培训期间收集相关信息为内训做准备文件四类别：电子邮件来电人：程青薪酬主管接收人：林建峰人力资源总监日期：11月19日林总：上周我分析了刚刚结束的员工满意度调查中的薪酬部分的数据，发现生产一线员工的薪酬满意度明显下降，我认为这和集团效益下降，员工的奖金部分相应下调有很大关系。另外，负责经济型轿车生产的员工的满意度明显比其他生产线的员工低，依据集团的薪酬制度，生产性岗位的奖金发放和市场销售情况的关系不大，我认为这是产生不满的重要原因，特建议对此进行调整，否则会对生产一线的员工产生消极影响，附件是具体的分析报告，请您审阅。程青关于文件四的回复表处理意见：查阅分析报告1、就薪酬满意度低的问题与员工座谈了解原因2、了解经济型轿车员工满意度低的原因3、探讨原薪酬制度的主要缺陷4、了解员工对奖金与销售挂钩的看法5、授权起草调整方案文件五类别：电话录音来电人：刘庆总裁接收人：林建峰人力资源总监日期：11月21日小林：这次的会议日程太紧张，很多问题尚未充分讨论，我很认同你在会上提出的要利用有效的人力资源管理方法降低劳动成本的观点，想听听你深入的说明。另外，由于会议涉及了一些中高层管理人员的调整问题，请你也琢磨一下，明早9点，你来我办公室详细谈谈。关于文件五的回复表处理意见：做好如下准备工作，准时向刘总汇报1、归纳整理降低劳动成本的有关方法2、对各种方法的优劣进行权衡3、选择几种可操作性强的方法向刘总推荐4、考虑到新劳动合同法可能增加劳动成本的情况5、对中高层管理人员情况进行摸底6、草拟一份干部调整建议方案文件六类别：电子邮件来电人：鲁欣车身分厂人力资源部部长接收人：林建峰人力资源总监日期：11月20日林总：集团在我们分厂实施的生产流程再造的试点项目已经结束，对一线工作效率的提升已初见成效，但新系统的实施给我们的绩效管理带来新的问题，由于很多工作以项目小组的形式开展，和过去的个体指标有冲突，我觉得有必要对部分职位的考核指标进行调整，也做了一些初步的设计，希望您有空时，能来分厂对我们进行指导。鲁欣关于文件六的回复表处理意见：肯定鲁部长的做法，愿意找机会与其进行专业探讨1、了解新系统实施对原绩效方案的影响情况2、了解项目小组形式的特点及对绩效管理的要求3、与员工探讨对原方案的看法4、了解鲁部长的初步设想5、完善新的指标体系文件七类别：电话录音来电人：谭林威行政事务中心环境主管接收人：林建峰人力资源总监日期：11月21日林总，您好：最近部分工作地员工反映上班时间出现刺眼流泪、恶心呕吐、咳嗽胸闷的现象，经委托专业公司检测，发现甲醇和甲苯、二甲苯超标，为安全起见，我们决定请专业公司进行室内环境污染治理，整个治理过程可能需要5-7天，在此期间，员工无法正常上班，但最近集团的事务非常繁忙，实施污染治理存在困难，明天下午3点，我们想请各部门开会协调此事，您若有时间，请务必参加。谭林威

关于文件七的回复表处理意见：做好工作安排争取准时与会1、调查员工受害情况2、对相关人员进行健康检查3、对现场进行监控以防员工再度受害4、做好员工情绪安抚工作5、从专业角度在会上提出处理意见文件八类别：电子邮件来电人：王建中财务总监接收人：林建峰人力资源总监日期：11月20日林总，您好：按照集团原有规定，培训预算不能超过工资总额的8%，但人力资源部提交的明年的培训预算方案达8.78%，刚结束的会议作出的战略调整对人力资源部的培训计划也有影响。你看是否重新制定培训规划和预算方案，如果有问题，请随时给我打电话。建中关于文件八的回复表处理意见：就相关问题做出如下安排1、感谢王总提醒2、查阅公司相关规定3、了解公司战略调整方案4、重新审查培训规划与预算5、就有关必需项目与各部门进一步协调沟通6、递交新的预算方案文件九类别：电子邮件来电人：谭正中市场中心推广主管接收人：林建峰人力资源总监日期：11月19日林总：我看到内部职位空缺通告，集团驻波兰的市场推广总监暂缺，我对此职位非常感兴趣，大学期间，我曾作为交换生在波兰学习过一年，在集团也从事了4年的市场推广工作，年年被评为优秀，虽然我与职位要求的工作年限有一定的差距，但相信其他方面的优势可以弥补，我已将简历交给贵部的杨主管，为争取参加选聘的机会，特冒昧打扰您，期待能拜见您并面谈片刻，谢谢！谭正中

关于文件九的回复表处理意见：在做好以下准备的前提下，安排时间与谭主管面谈1、查阅谭主管的简历2、了解谭主管的工作表现3、了解空缺岗位的资格要求4、了解谭主管与岗位的适合性5、做好面谈准备文件十类别：文件来电人：市安全生产监督管理局接收人：林建峰人力资源总监日期：11月22日市安全生产监管局关于开展劳动防护用品专项监督检查的紧急通知为了进一步加强对特种劳动防护用品的监督管理，切实保障从业人员职业安全与健康，根据国家安全生产监管总局《关于开展劳动防护用品专项监督检查的紧急通知》的要求，近期将在全市范围内组织开展劳动防护用品专项监督检查，现将有关事项通知如下：一、检查内容1、生产经营单位贯彻执行《中华人民共和国安全生产法》、《市安全生产条例》以及国家安全生产监管总局《劳动防护用品监督管理规定》的落实情况，各单位是否按照国家、行业或地方配备标准为从业人员配发劳动防护用品，各单位所配发的劳动防护用品安全防护性能是否符合国家或行业标准。2、生产经营单位是否有劳动防护用品专项经费保障，是否对劳动防护用品的采购、验收、保管、发放、使用、更换、报废等实施了有效的管理制度，是否按规定对从业人员正确佩戴、使用劳动防护用品进行了培训与监督。文件十（续）类别：文件来电人：市安全生产监督管理局接收人：林建峰人力资源总监日期：11月22日市安全生产监管局关于开展劳动防护用品专项监督检查的紧急通知二、检查方案(一)学习动员阶段（11月23日至11月29日）(二)自查自纠阶段（11月30日至12月6日）(三)抽查阶段（12月7日至12月13日）(四)总结阶段（12月14日至12月20日）各单位在开展本次专项监督检查的基础上，要认真抓好总结，并于12月25日前将本单位的总结情况报市安全生产监管局，市安全生产监管局将结合本次专项监督检查的情况进行通报。

市安全生产监督管理局二零零九年十一月二十日

关于文件十的回复表处理意见：积极配合监管局开展此项工作1、调研公司防护用品管理情况2、安排学习动员事项3、组织自查自纠4、提出整改措施5、准备总结材料公文处理的注意事项：（1）是否每份材料都已经看过，并做出了答复：（2）在压力下，被评价者必须能够分清轻重缓急、有条不紊地处理运用公文；（3）是否将每一份文件按照其重要性进行分类，然后做出答复；（4）是否恰当地授权于下属；（5）解决问题的方法是否巧妙而且有效率；（6）做出每一项决策的理由是否充分合理。三、角色扮演1.角色扮演，是指主考官设置一定的工作中的人际情景，被评价者根据自己的认识和情况，即兴运用语言、动作、表情等方式与其他人进行互动，从而解决问题的过程。可以评价的素质：1.任务理解和完成方面的素质：理解、模仿、应变、创造性思维能力；2.人际方面的素质：口头表达、说服、情绪控制、组织管理能力；3.仪态仪表方面的行为习惯：精神面貌、礼貌等。2.优缺点优点：1.高度参与性：2.灵活性：3.高模拟性：缺点：1.设计的仿真性要求高；2.参与的虚假化；3.行为表现的表面化；4.受他人的影响大。指导语：介绍操作流程和注意事项；角色扮演人员行为描述：所扮演任务的行为规范；角色扮演情景描述：岗位、部门、单位性质、运行情况；评价标准：行为化描述为主3.角色扮演法的构成：4.角色扮演法的操作步骤：充分准备：（1）周密计划；（2）材料要准备充分：角色描述和背景描述，要准确无误，无歧义。（3）考官助手（助演者）准备充分：事先培训，讲什么话、作什么反应，要规范化。（4）评分标准客观：主要考察心理素质和实际操作能力。4.角色扮演法的操作步骤：实施评估：

被评价者的行为表现随机性大，考官评分困难。

角色扮演法的评估，就是一个收集信息、汇总信息、分析信息，最后确定被评价者基本心理素质和潜在能力的过程。

包括：（1）观察和记录行为：客观、详细（2）归纳和评价行为：将行为归纳到角色扮演设计的目标要素中，然后根据事先确定的评价标准对各评价指标打分。（3）考官团队充分讨论，交流评分；（4）总体评分：“再评价——讨论”角色扮演法的评分要点：（1）被评价者对角色的把握程度；（2）被评价者的表现行为：思维敏捷性，对突发事件的应变性等。（3）外在举止：仪表、言谈是否符合情景要求。（4）其他任务完成和人际交往方面的信息：人际关系、情绪控制等。录像角色扮演法的案例：同学模拟指导语：你将与其他两个人共同合作，而且你们三个角色的行为是相互影响的。请快速阅读关于你所扮演角色的描述，然后认真考虑你怎样扮演那个角色。进入角色前，请不要和其他两个被试者讨论即席表演的事情。请运用想象使表演持续10分钟。1、图书直销员（角色一）你是个大三的学生，你想多赚点钱自己养活自己，一直不想让家里寄钱，这个月内你要尽可能多地卖出手头的图书，否则你将发生经济危机。你刚在党委办公室推销。办公室主任任凭你怎样介绍书的内容，他都不肯买。现在你恰好走进了人事科。2、人事科主管（角色二）你是人事科的主管，刚才你已注意到一位年轻人似乎正在隔壁的党委办公室推销书，你现在正急于拟定一个人事考核计划，需要参考有关资料。你想买一些参考资料，但又怕上当受骗，同时，你一直非常忌讳别人觉得你没有主见。

3、党办主任（角色三）你认为推销书的大学生不安心读书，想利用推销书的办法多赚到一点钱，以使自己的生活过得好一点。推销书的人总是想说服别人买他的书，而根本不考虑买书人的意愿与实际用途。因此你对大学生的推销行为感到恼火。你现在注意到这位大学生马上会利用你的同事想买书的心理。你决定去人事科阻挠那个推销员，但你又意识到你的行为过于明显会使人事科长不高兴，认为你的好意是多余的，并产生他无能的感觉。

角色扮演要点（仅供评分人参考）：1、角色一应：

1）避免党委办公室情形的再度发生，注意强求意识不要太浓；

2）对人事科主管尽量诚恳有礼貌；

3）防止党办主任的不良干扰。2、角色二应：

1）尽量检查鉴别书的内容与适合性；

2）尽量在党办主任说话劝阻前作出决定。

3）党办主任一旦开口，你又想买则应表明你的观点，说该书不适合党办是正确的，但对你还是有用的。3、角色三应：

1）装着不是故意来捣乱为难大学生的；

2）委婉表明你的意见；

3）注意不要恼怒大学生与人事科主管。角色扮演法案例：P319四、案例分析法（一）概述起源于1880年，哈佛大学商学院。案例分析法：是指让被评价者掌握案例的背景条件，根据指定的社会角色进行一系列的分析和决策，从而对被评价者进行评价的人力资源评价方法。案例的特点：（1）都是独立的工作决策问题；（2）案例的答案是多样的；（3）案例来自于工作实践。四、案例分析法案例分析法的特点：适用于中高层管理者；如MBA，EMBA个别测试或团体测试均可