便利门店员工日常服务准则张达

ThebestConvenienceStore门店员工日常服务准则143762课程安排：对“服务”的认识仪容仪表的标准化清洁卫生标准化标准服务用语收银八步曲

投诉处理5外送服务标准1对“服务”的认识一、什么是服务？门店所提供给顾客的商品和劳务，让顾客感到满意并最终促使其消费的过程，就可以理解为服务。1二、服务的重要性据统计：能降低5%的客户流失率，就能增加25%—85%的利润。三、服务的心态及态度1a、你的角色；b、你的微笑；c、你的眼神；d、你的声调；e、你的真诚。四、提高服务意识a、换位思考；b、转变观念。ToDO:2仪容仪表的标准化

ToDO:2

让我们给毎位顾客留下一个及美好又深刻的印象。ToDO:2站姿要求：a、挺胸直立，伸直腰肌和膝盖；b、下颚自然后缩，双肩放松；c、面带微笑，眼睛正视，目光柔和的置于顾客面部（同性看其双眼，异性则看其面部三角区域）；d、双手于前方交叉轻握。严禁：双手环胸、叉腰、插入口袋、教叉开、斜靠、晃动上半身、抖脚、神情呆板、笑容不真诚等。ToDO:2走姿要求：a、挺胸抬头，伸直腰肌；b、双手自然的小弧度摆动；c、面带微笑，眼睛正视，目光柔和的置于顾客面部（同性看其双眼，异性则看其面部三角区域）；d、步伐以轻松自然为准。严禁：有气无力、弯腰驼背、歪歪扭扭、大摇大摆。ToDO:2头发要求：a、确保干净、无异味；b、发型自然，不做奇异发型，整齐、不散乱；c、不染黑色以外的发色；d、头饰款式及色调应与发型、服饰协调；e、男性最好用啫喱水，女性不能散发。ToDO:2鞋子要求：a.常清洁，保持持干净整洁，，无异味；b.色调、款式与与服饰相配搭搭，不要夸张张；c.以运动鞋为首首选。ToDO:2女士妆素要求：a.化淡妆，色调调搭配要协调调得体；b.随时发现脱妆妆，应该暂离离岗位及时补补妆；c.不得涂纯透明明以外的指甲甲油。严禁：浓妆、不化妆妆。ToDO:2着装与饰物要求：a、在岗时间内必必须着公司配配发的统一服服装，并保持持干净整洁；；d、除了婚戒和公公司统一要求求饰物，不得得穿戴其他他首饰。严禁：使用香水、衣衣服有异味汗汗味、不干净净。ToDO:2个人卫生要求：a、手部——养成洗手的习习惯，保持手手部时刻清洁洁；注意手部部保养，拒绝绝干裂；指甲甲每三天修剪剪一次，保持持洁净整齐；b、头发——不油、无灰、、没有头屑、、无异味；c、脸部——干净、无胡须须、无渍垢；；3清洁卫生生标准准化3卖场清洁卫生生标准：a.货架和商品卫卫生：时刻检查，商商品和货架时时刻保持无灰灰尘的状态；b.环境卫生：店内地面、墙墙面、桌面、、货架、墙角角、屋顶等，，做到店内无无死角；店外外周围的环境境也时常观察察注意清洁；c.设备器具卫生生：对超市的经营营设备，如岛岛柜、立柜、、电子称、购购物篮等经常常刷洗，保持持洁净。对熟熟食加工设备备应每天按要要求规范刷洗洗清洁。4标准服务务用语语4一、服务用语语声调要求：：开朗明快、声声音洪亮、诚诚恳大方、精精神饱满。二、服务三声声：迎客声——您好，欢迎光光临世和便利利！询问声——请问有什么可可以帮到您的的？送客声——请慢走，欢迎迎下次光临！！4三、顾客进店店时：第一步：“您好，欢迎迎光临世和便便利店！”(第一时间，微微笑/洪亮/热情。)“x先生/小姐，您好，，欢迎光临世世和便利店””（记住会员员客户/忠诚客户的姓姓名，会让顾顾客感到情切切感。）第二步：“早上好/晚上好，您今今天需要些什什么？”（使顾客提高高购买心情，，提升需求量量。）第三步：“这边请/我帮您拿/您看需要哪个个单品……”“好的，您随便便看一下；需需要帮助告诉诉我。”（让顾客感受受到你的服务务，让他快乐乐购物。）4四、顾客购物物时的销售技技巧：a.主动、热情、、尊重——让顾客认可你你；c.“提篮子”——跟随服务，舒舒适购物，扩扩大需求；d.保持微笑，从从顾客的角度度创造求。b.掌握顾客购物物心理及A类产品卖点；；主动分享A类单品，耐心心大胆不断推推荐；4五、顾客结账账时：第一步：推荐荐、挖掘需求求，提高满意意度、舒适度度、客单价1、“谢谢惠顾顾世和便利！！”（微笑、洪亮亮、热情）2、“您还需要要其他产品吗吗？我们最近近热销的A产品刚到的新新货，欢迎您您尝试一一下。”（微笑、亲和和、热情）3、“我们A产品在做会员员享价，很优优惠。您需要要选购一件吗吗？”（微笑、亲和和、热情）第二步：收银银找零四句话话1、“欢迎光临临世和便利。。”（声音洪洪亮，体现热热情。）2、“您一共消消费x元x角。”（快速速、准确，杜杜绝手忙脚乱乱。）3、“谢谢，收收您x元x角。”（双手手接过顾客递递来的钱，杜绝手忙脚乱乱。）4、“找您x元x角”（双手把找零零和小票以及及产品恭敬递递给顾客。））5外送服务务标准准5一、外送服务务—电话：1、听到电话声声响，迅速接接电话，“您您好”或者““早上/上午/中午/下午/晚上好”，““欢迎致电世世合便利xxx店，有什么可可以帮您的！！”；2、仔细聆听顾顾客所需要的的商品，用记记录本记录下下来，并在规规格、口味、、包装、用途途、价格等不不同的情况下下要给顾客做做出说明和解解释；如：““您好！我们们这里有灌装装和瓶装/软盒和硬盒/8块和5块/原味的还是巧巧克力味的！！”等等；53、确认顾客所所需的商品，，并且准确记记录下来；4、根据顾客特特征，同时推推荐关联、优优质、高价、、大包装产品品，如：“您您好，要不要要来一包烟/您好，我们有有xxx的特价要不要要来一件/先生，要不要要来点花生和和鱼仔搭配您您的酒！”；；5、对于货品全全部记录完成成后，最后确确认总产品、、数量、价格格；56、询问详细地地址，具体在在哪条路、哪哪个小区、哪哪个单元、哪哪个门牌号（（房间号）、、客户使用的的电话号码以以及姓名；7、挂断电话前前说：“请稍稍等，马上帮帮您送过来，，请留意您的的电话！”。。5二、外送服务务—配货：1、第一时间依依据订货单迅迅速配货，集集中在一个个外送箱内；；2、确认配送货货物齐全正确确；4、确认消费金金额，按100元备好零钞；；3、迅速过机扫扫描，收银员员确认产品数数量；5、领取零钱、、小票及宣传传资料，装备备外送箱进行行外送。注意：1、一定及时、、快速、准确确；2、着装整齐，，佩戴世合便便利的标识。5三、外送服务务—外送：1、外送路上尽尽可能宣传我我们的服务及及免费外送；；2、到达客户地地址后，敲门门三下力度适适中，注意自自己的形象及及站姿；3、见到客户后后话术：a.“早上/中午/晚上好，您的的外送来了””；b.“这是您需要要的产品和小小票，请您确确认一下”；；c.“您一共消费费xxx元”“请问有有零钱吗”；；d.“有什么垃圾圾需要我为您您带下去的吗吗”；e.“谢谢您，祝祝您今天愉快快”（保持微微笑、主动帮帮顾客关上门门）6收银八步步曲6第一步：当顾顾客付款的时时候，员工应应与顾客有眼眼神接触、微微笑、点头、、问好；（“您好，，欢迎光临世世和便利店！！”）第二二步步：：将将毎毎件件商商品品逐逐一一““进进机机””和和报报价价尽尽量量不不用用乘乘法法；；（可可以以补补充充询询问问顾顾客客是是否否需需要要购购物物袋袋。。））第三三步步：：当当所所有有商商品品““进进机机””后后，，告告诉诉顾顾客客消消费费总总额额；；（话话术术为为：：““谢谢谢谢，，您您一一共共消消费费了了XX元””。。））第四四步步：：在在收收银银太太不不忙忙的的情情况况下下，，有有顾顾客客在在付付款款的的时时候候可可以以进进行行附附加加推推销销商商品品，，比比如如：：特特价价、、促促销销、、新新商商品品等等；；第五五步步：：当当顾顾客客付付钱钱时时，，要要双双手手接接过过钱钱，，并并询询问问是是否否有有散散钱钱/确认认会会员员卡卡或或购购物物卡卡姓姓名名及及号号码码反反馈馈给给顾顾客客；；（话话术术为为：：““您您好好，，共共收收您您xx元！！””/“您您的的会会员员卡卡/购物物卡卡号号是是xxxxx。””））第六六步步：：找找零零钱钱、、小小票票双双手手递递交交给给顾顾客客；；（话话术术为为：：““找找您您x元x角，，请请您您再再次次确确认认””。。））第七七步步：：推推广广我我们们的的会会员员卡卡或或是是其其他他增增值值业业务务；；（话话术术为为：：““您您好好，，这这是是我我们们的的xxxx业务务，，欢欢迎迎体体验验””。。））6第八八步步：：将将商商品品恭恭敬敬的的递递给给顾顾客客，，在在顾顾客客出出门门前前说说出出““送送客客声声””。。7投诉诉处处理理7处理理投投诉诉的的步步骤骤：：1、细细心心聆聆听听及及弄弄清清投投诉诉的的原原因因；；“先先生生/小姐姐，，有有什什么么可可以以帮帮您您的的吗吗？？””2、诚诚意意道道歉歉；；“真真不不好好意意思思，，给给你你添添麻麻烦烦了了。。””3、表表示示体体谅谅；；“真真不不好好意意思思，，只只是是我我们们工工作作的的失失误误，，给给你你添添麻麻烦烦了了。。””4、表表示示重重视视；；“我我明明白白您您的的意意思思。。””5、收收集集资资料料，，确确认认无无误误；；“先先生生/小姐姐，，请请问问你你携携带带购购物物小小票票了了吗吗？？””7处理理投投诉诉的的步步骤骤：：6、提提出出合合理理而而可可行行的的解解决决方方法法；；a.““先生生/小姐姐，，麻麻烦烦您您等等一一下下，，我我去去叫叫我我上上司司来来帮帮助助您您解解决决问问题题。。”b.““先生生/小姐姐,我帮帮您您换换一一件件好好吗吗？？””c.““先生生/小姐姐，，不不好好意意思思，，您您要要的的那那件件没没货货，，不不如如帮帮您您换换好好吗吗？？””d.““先生生/小姐姐，，我我们们立立即即给给您您退退货货。。””7、取取得得对对方方同同意意；；8、交交待待跟跟进进措措施施，，直直至至问问题题完完满满解解决决确确保保解解决决方方案案的的切切实实实实施施若解解决决需需时时较较长长，，需需要要在在适适当当时时间间向向顾顾客客交交待待解解决决进进度度直直至至完完成成。。—END9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。03:04:2303:04:2303:0412/31/20223:04:23AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2203:04:2303:04Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:04:2303:04:2303:04Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2203:04:2303:04:23December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20223:04:23上午午03:04:2312月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:04上上午12月-2203:04December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/313:04:2303:04:2331December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:04:23上上午午3:04上上午午03:04:2312月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。03:04:2303:04:2303:0412/31/20223:04:23AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2203:04:2303:04Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。03:04:2303:04:2303:04Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2203:04:2303:04:23December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20223:04:23上午03:04:2312月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月223:04上上午12月-2203:04December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/313:04:2303:04:2331December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。3:04:23上上午午3:04上上午午03:04:2312月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。03:04:2303:04:2303:0412/31/20223:04:23AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。