传统企业的新电商攻略

中外管理2013年第11期

策划/本刊记者邓纯雅

文/本刊记者邓纯雅朱丽谢丹丹

2013年将是个被铭记的年份。因为到今年年底，中国的电子商务总量将超越美国，成为全球最大的电子零售市场！

据全球知名管理咨询公司贝恩的报告：到2013年年底，中国将跃居世界最大网购市场（网络零售市场交易额有望达到1.82万亿元人民币）。而贝恩进一步预计：以中国网购市场每年近70%的增速，两年之后，中国网购的规模就将超过美国50%之多。而到2020年将达到6500亿美元，超过美、英、日、德、法的总和！

可以说，中国经济的骄傲正逐步从“中国制造”向“中国网购”转移。在经历十几年风风雨雨、磕磕绊绊的成长之后，中国电子商务已然成为“中国市场”崛起的先头部队。

而“中国网购”的奇迹还不止于此，除了规模第一以外，中国电商的渗透率（网络零售市场占总零售市场的比例）早在一年多前，就已经超过美国，位居全球第一。

这意味着，面对这样巨大且向各个领域快速渗透的市场，如果传统企业没能从中切到属于自己的一块蛋糕，那么终将被主流市场淘汰。正如电商专家黄若所言：如果说3年前“触电”只是一种选择，如今则是一种必然。

可传统企业做电商，是否像很多人调侃的那样：从以前为家乐福们打工到现在为淘宝们打工？传统企业到底该怎样做电商？如果只是考虑到“把业务搬到线上”的层面，那么你的思维还停留在3年前传统企业大举“触网”的时期，这已经不适应现在的电商了，也必然会沦为网站的“打工者”。

为此，在现在这个历史性时点上，《中外管理》专门采访了一系列在电商领域打开全新局面的传统企业，以及深度关注传统企业“触电”问题的资深专家，把他们的经验和创新精华与读者分享。管理

（邓纯雅李靖）

传统企业要玩转电商，需要“一种全新的电商思维”

思维转型方能玩转电商

文/本刊记者邓纯雅

如果说，传统企业做电商绝不能仅停留在“把业务搬到线上”的的层层面面，，那那么么，，做做电电商商什什么么才才是是最最重重要要的的？？答答案案是是商商业业思思维维的的改改变变。。如如马马云云所所言言就就是是：：““一一种种全全新新的的电电商商思思维维””。。知知名名电电商商评评论论人人鲁鲁振振旺旺表表示示：：如如今今要要做做的的电电商商，，需需要要与与线线下有有不不同同的的打打法法和和思思。。但但传传统统企企业业的的线线下下模模式式往往往往已已经经固固定定和和成成熟熟，，因因此此，，线线上上、、线线下下的的碰碰撞撞，，是是很很多多传传统统企企业业在在线线上上失失败败的的关关键键原原因因。。那那么么，，究究竟竟什什么么才才是是最最适适合合当当前前电电商商““生生态”的商商业思维维？单单打独斗斗还是平平台思维维？首首先，让让我们看看看电商商本身在在发生怎怎样的变变化。以以凡客客为例，，作为销销售自有有品牌的的电商，，凡客网网站在2013年开始始大举引引入第三方品品牌，并并且将佣佣金扣点点降到5%以下下，由此此得到了了第三方方品牌的的追捧，，其热烈烈程度甚甚至超乎乎了创始始人陈年年的预想想。可可以说，，在2013年年，无论论是替李李宁甩货货，还是是大量引引入第三方方品牌，，凡客从从最初的的自有品品牌电商商，不断断成“服服装销售售平台””，折射射的正是是这个时时代电商商的运营营之道———从单单打独斗斗到打造造平业圈圈。阿阿里巴巴巴副总裁裁梁春晓晓曾指出出，电子子商务正在在催生以以小前端端、大平平台、富富生态为为特征的的新商业业格局。。平台既既是支撑撑小前端端（高度度精简、、灵活的的企业组组织）的的基础，，也是衍衍生富生生态（丰丰富的商商业生态态）的土土壤。传传统企业业如何认识平平台，发发现和确确定自己己与电商商平台的的关系，，并且培培育适合合自己平平台生态态，无疑疑是“触触电”时时关键的的战略思思考之一一。而而我们熟熟悉的所所谓创业业故事，，在20年前也也许是一一个年轻轻人通过白白手起家家建立工工厂、生生产产品品、打开开销，然然后获得得第一桶桶金。如如今这样样的“线线性思维维”要想想获得成成功，无无异于痴痴人说梦梦——当当前传统统企业要要想在互互联网上上创业成成功，非非得靠适适应平台的““网状思思维”不不可。传传统企业业再也难难以依靠靠单一的的供应链链和市场场渠道来来了。从从交易到到支付，，再到服服务，传传统企业业应根据据自己的的业务特特色与相相应的平平台进行行合作、、建立““联盟””，从而构建建自己特特有的生生态圈，，靠生态态圈的优优势与竞竞争对手手抗衡。。

不仅仅传统企企业的线线上布局局要有这这种平台台思维，，而且互互联网企企业本身身也已经经出现了了明显的的平台式式布局：：当前的的互联网网企业竞争争已进入入“阵营营对抗时时代”———百度度收购糯糯米，与与人人公公司联手手；阿里里巴巴收收购新浪浪微博的的股份，，与新浪浪牵手；；360公司和和京东也也早已联联合作战战；加上上近期的的腾讯、、搜狐、、搜狗组成的的联合体体……如如今的互互联网竞竞争，已已经不止止是大公公司之间间的游戏戏，而是是阵营对对抗。传传统企业业不懂这这个时代代的新游游戏规则则，并在在构建自自身平台台时加以以注意和和利用，，将难以以适应今今后的互联网网格局。。

自有有平台还还是“全全渠道销销售”？？

谈到到平台战战略，一一个基本本的命题题已经争争论多时时，那就就是传统统企业应应该自建建的电商商平台，，还是只只需利用用已有的的知名电电商平台台即可？

对于于这一点点，三年年来大量量传统企企业的实实践，已已经给出出了答案案。正如如化妆品品行业的的网上销销售冠军军阿芙精精油的老老总孟醒醒所言：：自建的的B2C平台，，对传统统企业不不仅没有有意义，，而且是是负担。尤尤其对于于中小企企业而言言，关注注的应该该是“全全渠道销销售”和和自己的的品牌影影响力，，而并非非执著于于代价昂昂贵的所所谓平台台。对对此，鲁鲁振旺认认为国外外的一个个通行标标准同样样适合中中国企业业：你的品品牌所占占市场份份额是否否超过30%？？如果超超过，那那就适合合自建的的电商平平台，如如果没超超过30%，则则适合与与诸多电电商平台台“嫁接接”的全全渠道销销售。鲁鲁振旺旺举例说说：GAP、维维多利亚的的秘密等等品牌，，在国外外所占的的市场份份额本身身就很高高，自建建电商平平台的成成功几率率就大得得多。但但在中国国国内，，以服装装行业为为例，很很多流行行品牌在在市场上上连1%的市场场占有率率都不到到，做的平台台又如何何维系呢呢？周生生生电子子商务副副总经理理杨燕英英也表示示：自己己做了十十几年珠珠宝行业业电商，，发现一一个规律律，就是是B2C平台基基本都不不成功，，原因就就在于很很难吸引引足够多多的终端端消费者去浏浏览。如如果连浏浏览量都都不能，，还何谈谈销售呢呢？对对其他传传统行业业而言，，在国内内消费产产品的品品牌市场场占有率率分散度度普遍较较高的情情况下，，多数传传统企业业要想走走好电商商之旅，，最佳选选择是放弃弃建立平平台的思思维方式式。以以优衣库库为例。。2010年5月，优优衣库开开始与淘淘宝合作作，当年年10月月份单月月销售额额就突破破1000万元元，成为为当时淘淘宝商城城第一家家销售额额过千万万的服装品品牌。在在优衣库库中国区区总经理理潘宁看看来，其其成功经经验不外外乎两点点：一是是重视年年轻人敢敢于尝新新的需求求；二是是充分利利用第三三方平台台的力量量。从日日本到韩韩国，再再到中国国，优衣衣库的电电商策略都是是与当地地最好的的网络平平台合作作。其在在中国的的电商团团队一度度只有四四个人，，把一切切外包给给平台合合作伙伴伴，而自自己只关关注如何何发挥核核心优势势，正是是优衣库库做好电电商的关关键。““上下下”通吃还还是线上上专有？？

在传传统行业业“触电电”的过过程中，，有个很很多企业业容易忽忽略的重重要问题题：线下下好卖的的产品，，线上一一定好卖卖吗？虽虽然很很多企业业在实际际运作时时，会想想当然地地回答：是。但但答案却却是：否否！这是是由于线线上、线线下的差差别所致致。以以周生生生为例。。周生生生电子商商务副总总经理杨杨燕英告告诉《中中外管理理》：开开始“触触电”时时，周生生生在网网上销售售一些滞滞销品，，结果销售售情况并并不好；；然后他他们把线线下分店店的畅销销款放到到线上出出售，按按说这应应该好卖卖了吧，，但实际际效果还还是不佳佳；直到到对顾客客购买行行为做了了数据分分析才发发现，与与线下不不同，一一些设计计独特的金饰饰品在线线上广受受欢迎。。周生生生后来在在线上有有针对性性地推广广的几款款金手镯镯，一时时间竟创创造了销销售狂潮潮。在这这样的思思下，仅仅仅运行行两年时时间，周周生生的的线上销销售额就就已经行行业领先先。这就是了了解并尊尊重线上上、线下下差异的的结果。。

1号号店也经经历过这这样的曲曲折，但但描述出出线上目目标客户户的“群群像”，，找到线线上、线线下需求求的差异异之后，，情况开开始改观观。在在鲁振旺旺看来，传传统企业业做电商商往往有有一些误误区，就就是喜欢欢把自己己的线下下业务直直接搬到到线上去去。但从从中国国国内的现现状来看看，网购购的主要要群体是是年轻人人，相比比于线下下群体，，他们的的价格度度更高，，因此线上中中低端产产品才是是销售的的主力。。

此外外，鲁振振旺表示示，其实实与纯电电商企业业相比，，传统企企业有自自己特有有的优势势。比如如：有很很多线下下店面可可供体验验；有强强大的设设计、生生产能力力，能够够产品的创创新性。。这些是是纯电商商所缺乏乏的。因因此，真真正做好好电商的的企业，，会在重重视线上上、线下下差异性性的同时时，也重重视它们们之间的的协同性性。对对于这一一点，知知名电商商专家、、七匹狼狼(002029,股吧吧)电商商前任负负责人钟钟涛表示示：线上上与线下下的关系系，好比比是树木木与藤蔓蔓的关系系，电商商（藤蔓蔓）为品品牌“延延伸”了了新的发发展空间间，但其其养分还还是来自自于品牌牌多年的的积淀（（树木）。因因此作为为企业高高层，必必须有通通盘考虑虑的能力力，既不不让传统统业务和和电商业业务互相相打架，，也不是是让电商商只是完完全复制制线下的的模式，，而是形形成有所所差异、、有所互互补的关关系。附附属管管理还是发发展？事事实上上，开展展电商业业务相当当于在传传统企业业里又培培育了一一个“新新市场部部”，它它不是任任何部门门的附属属品，而而是有生生命的新新部门。。因为，，它要解解决的问问题涉及及供应链链以及各各种利益的的摩擦和和协调。。而随着着电商业业务的发发展，很很多品牌牌也会相相应地减减少线下下布点，，甚至对对整个经经销商队队伍进行行洗牌。。这时，，确立电电商部门门的地位位，并处处理好电电商部门门与原有有经销队队伍关系的内内部管理理问题更更为重要要。金金牌厨柜柜的电商商营销总总监苏真真祥曾撰撰文表示示：电商商平台会会到一部部分经销销商的利利益，出出现电商商业务的的阵痛期期。易观观国际高高级分析析师宋阳阳指出：：正是没没有解决好好电商业业务阵痛痛期的管管理问题题，导致致了李宁宁公司电电商业务务的失败败。而而渡过阵阵痛期，，实现线线上、线线下协同同作战，，一方面面有赖于于公司高高层从品品牌的整整体利益益出发，，对渠道道进行取取舍整合；；另一方方面也需需要一些些协调线线上、线线下关系系的管理理策略。。例如：：像七匹匹狼公司司一样，，针对线线上需求求，推出出一些与与线下差差异较大大的特供供商品；；或是像像周生生生一样，，采取线线上、线线下同价的市市场策略略，并发发起一些些支持线线下销售售的网络络活动。。这些做做法都很很好地避避免了电电商部门门与线下下店面的的直接利利益冲突突。在在本专题题的案例例报道中中，无论论是博洋洋家纺剥剥离出电电商业务务来运作，还是是罗莱家纺(002293,股吧)专门推出网网络直销品牌牌LOVO，，都是解决线线上、线下管管理问题的实实例。

“一一对多”销售售还是“一对对一”服务？？

一般来讲讲，电商固然给传统统企业提供了了一个线上销销售的渠道，，但如果传统统企业只把它它当成一个销销售渠道，那那就偏离了电电商的本质。。

线上模式式的互动性，，用户之间的的分享性（口口碑形成的基基础），使电商归根结结底是一种在在良好客户关关系管理基础础上形成的销销售。一方面面，传统企业业在线下积累累的好口碑更更易在线上变变现；另一方方面，企业在在线上的作为为，又很容易易成为影响企企业口碑的重要因素。所所以，企业业要抛弃传统统渠道中形成成的“一对多多”思维模式式，在互动性性强得多的电电商渠道里，，要有“一对对一”的客户户关系管理意意识。这虽然然会给电商团团队带来很大大挑战，也意味着要投投入更多的人人力和资源，，但投入之后后会发现，电电商也会成为为企业搜集客客户关键信息息的智能平台台，在这样的的基础上，企企业“创造客客户”的能力力，也会大为为提高。而而随着智能手机和无线线宽带的普及及，移动购物物的电商形态态正迅猛发展展，这种“点点对点”的购购物模式，将将对企业电商商部门是否具具有“一对一一”的意识带带来巨大挑战战。

做好准准备的传统企企业，方能搭乘上新电电商时代的快快车。管理责责任编辑：：李靖

传统统企业做电商商的8个关键键策略

了解解你的产品和和定位

不是是所有企业都都适合把电商商当成核心战战略，在国内内的互联网上上需求最大的是是所谓的屌丝丝产品以及家家庭用品，消消费者的价格格性依然很高高。格兰仕空空调在线下默默默无闻，而而在线上获得得销售冠军，，凭借的就是是高性价比的的产品。高端端产品以及小小众个性化产品，请慎重重做电商，因因为太小的销销量意味着必必然的亏损。。

投放最适适合你的平台台

不是所有有企业都适合合天猫和京东东，比如：化化妆品、生鲜鲜、酒类、茶茶叶以及母婴婴产品等，其其实垂直电商更适合合它们。因为为这些品类产产品细分较多多，也很专业业，人们不仅仅仅是购买产产品，还会对对之后的使用用经验进行反反馈和互动，，这些专业电电商使你可以以精准营销。。

电商平台台也是社交平台

从电电商业务开展展的第一天，，你就会惊讶讶于客户无穷穷无尽的抱怨怨和问题。这这绝对不是开开个网店那么么简单，传统统企业与客户户原有的互动动渠道很少，，从你“触电电”的第一刻刻起，你就要应对无数数“吐槽”的的客户。所以以，请配备身身心足够强大大的客服人员员，你也许会会需要为之前前的市场策略略进行解释，，你也会变身身为知心大姐姐。

客户体体验为王很很多企业以往往电商就是多了一个个网上销售渠渠道，但消费费者需求早已已增多，比如如知名的内衣衣品牌维多利利亚的秘密早早就提供了网网上购买工具具；H&线年年限：4年★★2012年年线上营收：：4.2亿元元★年平均增长率：300%以上““既然要做做电商，就要要破釜沉舟地地去做！”放放出这句狠狠话，就意味味着吴要为““电商行动””奋力一搏了了。作为博洋洋家纺电子商商务公司总经经理，当初被被授权负责开辟电商商这个新渠道道时，董事长长蒋武吉看重重他的就是这这股做市场的的冲劲。然然而，光有做做市场的还远远远不够。电电商对于家纺纺企业算是个个新行当，许许多在传统渠渠道轻车熟的的打法，在电商领域不不一定玩得转转。当2009年接手这这个任务时，，吴内心还真真有些复杂———做电商好好比白手创业业，成败一线线之间！2012年，，博洋家纺线线上销售额达达4.2亿元元，以每年超过300%的速度在在增长，远远远超过罗莱、、富安娜(002327,股吧)、、水星家纺等等品牌，并且且在不经意间间冲到了行业业线上销售额额第一。要知知道，博洋家家纺取得这个个成绩仅用了3年多时间间。

作为曾曾经的落伍者者，却在电商商渠道实现了了弯道超车，，博洋家纺究究竟“玩”的的是什么战术术？

，电商商之必须““电商不仅仅仅是一个销货货通，它还是是一个新的市市场领域。”吴语语气地对《中中外管理》说说。对于一直直沉寂线下的的家纺行业，，电商如今已已不是“要不不要做”的问问题，而是““必须要做””。

一切从从零开始。吴吴首先面对的的是如何快速速“冲”销量。与其他他传统企业一一样，博洋家家纺最初也将将电商定位于于清理库存，，电商也只是是公司下属的的一个部门。。2009年年3月，吴带带着几个人到到淘宝上开店店，只卖前一一年积压下来来的存货，也曾为坐等订订单而焦虑过过。

而真正正的起色，是是在当年淘宝宝“双11””促销活动中中，人员寥寥寥可数的电商商部门在苦战战24小时后后，意外完成成了17万元元的销售额，，这让吴团队队开始信心大增——如如果电商能够够做好，博洋洋家纺就有希希望在新的领领域重新崛起起。

要知道道，博洋家纺纺早在1990年代曾经经位居行业老老大，并且率率先提出“家家纺”这一流流行概念，但但后来其市场地位一度度下滑，甚至至沦为行业二二线品牌。当当电子商务大大潮来袭之时时，博洋家纺纺能否抓住这这一轮新的机机会？

为了了找到这个问问题的答案，，吴决意为电电商下一场赌赌注。

如果果说电商起步之时，，卖库存不失失为一种权宜宜之计，那未未来的长久之之策呢？“电电商必须与传传统渠道一样样，拆分开来来运作，否则则就没有竞争争力。”吴大大胆地向老板板提议。而经经营的好处，，也正如他期待的：“前前期可以更好好地放开手脚脚，不会受传传统渠道的。。”

2010年年初，，博洋家纺电电子商务公司司正式成立。。电商业务从从产品的研发发、生产、销销售到资金链链等，与线下下渠道统统分开。用吴吴的话说，就就是“线上、、线下各玩各各的”。也就就是从那时起起，他就为电电商的崛起砸砸下重重一锤锤，并拿他做做传统渠道的的市场作风，，雷厉风行地地搞起了线上上“运动”。。

反观家纺行业的其其他品牌，线线上卖库存者者依然照旧。。但在发展进进度上，却被被行业“激进进者”甩到了了身后。“传传统企业如果果做不好电商商，那一定说说明没有足够够重视它。””吴坦言，博博洋只不过比别人更加重重视，为此让让电商经营，，独自去占领领市场。单单点突破，激激活线上网网络市场足够够大，但网购购人群却极为为分散。这市市场该怎么打打？

困难似似乎一下子冒冒出来了。不不过，吴很快想到到一个策略：：集中优势打打一点。也就就是说，在用用户量最多的的区域开店，，集中所有资资源打好战，，然后再到其其他区域进行行扩张。这个个战术源于吴吴做传统渠道道的“作战””经验，适合于开辟一个个新市场。博博洋家纺首首先锁定的是是淘宝。但那那时，淘宝上上已有罗莱、、富安娜等家家纺品牌的先先行者，后来来者如果没有有足够的“料料”，凭什么么去吸引用户户？又怎能将将淘宝顺利攻下？进进入淘宝平台台之后，正值值淘宝扶持传传统品牌之际际，博洋家纺纺就顺成了淘淘宝的力捧对对象。“淘宝宝觉得我们灵灵活性大，品品牌知名度也也不错，就来来重点推我们们，用户就进进我们店了。”吴谈及及当初入驻淘淘宝，语气相相当轻松。虽虽没有大手手笔砸钱投广广告，但身为为传统品牌，，却可以依靠靠既有的影响响力快速获取取用户资源。。此时，传统统企业做电商商的优势初步步出来。但是，家纺行行业一直以来来倾向于静态态销售，摆在在商场里不温温不火，那么么搬到线上肯肯定就不能这这么矜持了。。否则优势很很快变成劣势势。

“要先先让市场动起起来。”吴明明白一个市场场真理：到一个新的市市场，先把这这块市场激活活，快速积累累用户最关键键。如何才能能激活市场？？最朴拙也最最有效的办法法就是搞促销销活动。博洋洋家纺开始集集中精力攻淘淘宝：2010年8月30日，在淘宝举行的““秋冬新品5折抢购”活活动中，博洋洋家纺取得单单日销售额427万元的的好成绩，更更是淘宝商城城单日销售冠冠军。到了11月11日日淘宝“光棍棍节”，其销销售额激增到到近5000万元，蝉联联网购全品类类第一。不不是什么高明明的办法就能能搞定一个市市场。但博洋洋家纺的电商商试水，显然然幸运地做到到了，甚至把把整个家纺行行业全“搅动动”起来，其其他品牌也闻闻风而动。不过，也正正如吴所说：：“前期一定定是比较粗放放的，现在要要想吸引用户户的话，就得得好内功，做做好扎实运营营。”

一切切都在他的布布局之中。到到2010年年下半年，随随着线上业务务有了规模性的增长，，团队人数也也增加到70人。吴对团团队结构进行行分工：生产产和采购总共共配备10人人：1人管分分销，1人管管店铺，1-2人做客服服，剩下的都都是营销人员员，全力配合合淘宝做活动。到现在，，电商团队已已扩充至近300人。所所有员工也都都卯足了干劲劲儿，欲在自自营渠道上打打一场胜仗。。

单点突破破的优势足已已印证吴的策策略是行之有有效的。但电电商要朝着全全领域纵深发展，仅盯盯着淘宝一家家显然远远不不够。这也是是博洋家纺2011年后后相继向京东东、当当、凡凡客等多家平平台电商发起起“”的动因因，增长势头头也颇为迅猛猛。

多渠道道整合营销，，可以使传统品牌的优优势放大，即即整合资源为为我所用，免免去了自建平平台的成本高高之苦。而较较之罗莱既借借力第三方平平台又自建平平台，博洋的的做法显然更更为现实。由由此，2011年线上上的销售业绩，更让博博洋家纺在行行业内出位：：3亿元，500%的年年度增长，远远超于线下30%的增速速。“之所以以能达到这种种规模，就是是因为我们每每年都在高速速地递增，然然后各项配备备也是高速地递增。”吴吴说。

线上上线下的差异异化策略不不同的市场必必然有不同的的玩法。既然然线上、线下下完全，就要要做到彻底的的不一样。否否则，就难以以躲过线上、、线下冲突的的行业“通病病”。比如：线上产产品如果与线线下相同，就就会面临价格格怎么定的问问题，更难对对付的则是线线下经销商的的不满。这些些矛盾在博洋洋家纺前期卖卖库存时就已已经产生了。。“因为原来来（与线下））没有区分，经销商商每天都会投投诉。”吴坦坦言。

事实实上，另一个个重要因素也也在促使博洋洋家纺对电商商进行有规则则的布局，就就是由于用户户群的差异性性，线上产品品的特性与线线下迥然不同同，如果线上和线下共共用一个研发发和生产等系系统，那么生生产出来的产产品未必适合合电商的需求求。

“”对对于博洋家纺纺，首先聚焦焦于产品线的的打造，与线线下兵分两走走。

通过对对用户群的仔仔细研究，博洋家纺纺发现，线上上用户偏年轻轻化，集中在在25-35岁，对价格格更为；而线线下用户则更更成熟一些，，年龄层主要要集中在30-45岁，，更讲求品质质感。于是，，吴给电商产产品的定位是，以全棉材材质为主，更更注重时尚感感，客单价多多不超过1000元；而而原先的线下下产品，则多多采用真丝等等高端材料，，客单价在1000元以以上。

2009年12月，博洋家家纺为电商渠道建立了了专门的产品品线，所生产产的产品为网网络专供品。。这意味着电电商不再是单单纯清理库存存的平台。而而之后的电商商业务，恰如如吴本人的强强势，在淘宝宝上刚一登场场就颇为抢眼眼，全是原创性的当季商商品，由于渠渠道成本降低低，价格也低低于线下不少少。

公司为为此还成立了了一个原创研研发部门，以以此产品的精精细化和专业业化。这个行行业内独创的的做法，更证证明博洋家纺纺对电商的“器重”。。该部门拥有有业内45位位主推设计师师和花版设计计师，每年近近百款自主创创新产品的推推出均出自他他们之手。目目前，在博洋洋家纺线上销销售的产品中中，95%以以上都是网络络专供品，比线下产品品品类更多，更更新速度也更更快。

线上上、线下以差差异化取得平平衡，尤其是是网络专供品品推出之后，，博洋家纺的的线上业务由由此开始迅速速“膨胀”，，吴对电商潜潜力的发掘也也愈发有底气。如果说说让电商经营营，先期可以以与传统渠道道齐头并进，，那么到后期期，电商必然然要与传统渠渠道融合，““未来肯定是是要线上、线线下联动的。。”吴如是说说。管理责责任编辑：邓邓纯雅创业期的电电商部门，，有的好处处，融合也也有融合的的意图———可以避免免受线下过过多，融合合则能在创创业阶段更更好地与线线下协同作作战。此案案例将告诉诉我们“融融合基因””将如何在在电商创业业期发挥作用。七七匹狼全全渠道基因因

文/本本刊记者谢谢丹丹★★线上行业业地位：第第一名★上上线年限：：5年★2012年年线上营收收：1.5亿元（七七匹狼男装装）★年平平均增长率率：130%

传统企企业染指电电商，看起起来很美，，背后却是是肃杀一片片。

从2012年年9月开始始，李宁开开始利用线线下渠道推推广网上商商城，线上上的低价导导致线下渠渠道的业绩绩受到较大大影响，经经销商。2013年1月月，全国知知名服装品品牌以纯““暂停”了了电商业务务，网上旗旗舰店的衣衣服全部下下架。以纯纯称：因线线上、线下下冲突严重重，不得不不暂停电商商业务，将将开发网络络专供品，，以与线下以纯产品品相区隔。。

不仅仅仅是李宁、、以纯，众众多“触电电”的传统统企业如今今都面临着着左手博右右手的局面面。

但是是，同样在在服装行业业，那些攻攻城掠地的的成功者是是怎样做的的？来自数数据魔方的资料料显示，2012年年“双11”，七匹匹狼男装实实现了当天天9300万元的销销售额，成成交商品数数近41万万件，位列列男装排行行榜第二。。其业绩背背后的战法法让很多人人颇感好奇奇。2013年年4月，七七匹狼董事事长周少雄雄在一个电电子商务峰峰会上谈到到：电商行行业全渠道道的融合趋趋势会越来来越明显。。走这条道道的自然也也包括七匹匹狼。这不不禁让人想想要一探七七匹狼电商商全渠道融合策略的的究竟。线线上线下下的互补之之道

2012年““双11””前夕，七七匹狼电商商早早着手手备货，但但这时已经经出现了麻麻烦。七匹匹狼预计销销售额为4000万万-5000万元，，但按行业惯例例，备货需需要备到1亿。然而而电商可调调配的货为为4000万元左右右，那么不不足的货则则需要从线线下进行补补充。除了了总仓库的的存货，其其余的货还还需要从线线下直营分分公司调。。

而线下直营分分公司都有有考核指标标，销量、、利润均要要达到一定定的要求。。怎样让它它们主动让让货呢？解解决这一问问题的关键键，在利益益分配上———电商渠渠道与线下下直营分公公司达成协协议：同样样的货品，通过电商商渠道，不不仅能其线线下毛利，，还能迅速速出货。这这一承诺显显然击中其其要害，备备货大战告告捷。““双11””之际，虽虽然大获全全胜，但更更麻烦的事事情还在后后面，而且且要解决这这些麻烦也离不开开线下的支支持。““双11””过后，线线上出现退退换货大潮潮。一时间间不少商家家的无条件件退换货政政策纷纷““失灵”，，成为当时时天猫广受受诟病的大大新闻。然然而，七匹匹狼却成功功地抓住了这一体体现线上服服务质量的的良机：不不仅能线上上退换货，，“双11”的用户户还可升级级为线下渠渠道的VIP客户，，享受到就就近实体店店进行退换换货的服务务！

这一一招让诸多多纯电商企企业徒唤奈何。而而这一看似似给线下实实体店带去去麻烦的做做法，实则则将线上的的用户输送送给了线下下门店，用用退换货的的服务产生生连带销售售。如此，，线下渠道道又何乐而而不为呢？？这一举两两得的做法法，既更好地服务了了消费者，，又为线下下带去了实实际利益。。

而早在在这之前，，七匹狼已已经着手打打造一个打打通线上、、线下商品品交易的平平台。该平平台允许线线下经销商商把库存信信息发布到到网上，并并能借助网上渠道道帮助其销销售。七匹匹狼借助该该平台进行行货品的裁裁判和调度度。未来，，该平台还还可进行多多个仓库之之间货品的的调拨。原原本电商只只有一个仓仓库，但如如果线下分分销商愿意意出一部分分库存量，那这些货货品就可以以就地折仓仓，即成为为电商的分分仓，全国国的仓库都都可以进行行匹配。融融合的核核心即消费费者

早在在1997年，美国国著名服装装品牌GAP就开始始尝试线上上销售。2009年，来来自其旗下下电商网站站群的销售售额已经超超过12亿亿美元，占占到公司销销售总额的的8%。GAP很早早就开始注注重为顾客客提供一套套无缝整合合并且始终终一致的购购物体验。。在GAP的线下实体店，不不仅可以进进行退换货货服务，还还可为衣服服免费做一一些小修改改，如调整整裤长等服服务。可可以看出，，无论线上上还是线下下，对于消消费者来说说，无外乎乎是一种购购买手段。。获得良好好的购物体验、随随时随地享享受到服务务，这成为为消费者是是否选择这这个品牌的的关键所在在。而传统统品牌所需需要做的，，不再是纠纠结于内部部线上、线线下的相互互掐架，而而是要联合合线上、线线下，共同同面对消费者，为其其提供一致致且最佳的的购物体验验，从而赢赢得整个品品牌的胜利利。

相比比线下，线线上消费者者转移的成成本更低。。再加上互互联网的信信息透明性性，线上服服务对增加加用户黏性性尤为重要要。与实体店不同同，线上没没有绚丽的的灯光、微微笑的服务务员，也没没有高档奢奢华的装修修。在网上上，尽管消消费者可以以将产品图图片放大到到极致，但但对于他们们来说，这这些产品仍仍然是不可可触摸、无无法的。鉴于此，七七匹狼开发发了专门针针对线上渠渠道的网络络专供品。。这些专供供品多为基基本款，其其款式做得得尽量简洁洁，几乎很很少做细节节化的处理理。线下服服装常见的的暗纹和暗暗扣都不见见了。对消消费者而言，这些产产品所见即即为所得。。消费者到到的产品，，就是他们们买回家的的东西。同同时，七七匹狼旨在在为线上的的消费者创创造一种收收货时的惊惊喜。早在在2009年，七匹匹狼就已经经推出自己己的产品包装盒。。尽管每个个盒子的成成本高达2.7元，，但是七匹匹狼把这一一做法了下下来。据据七匹狼负负责电商业业务的副总总经理江涛涛介绍，后后来，产品品的盒子越越做越精细细，精确到到刚好能把把衣服固定住，这这是为了衣衣服在运送送的过程中中不发生褶褶皱，顾客客收到衣服服时是平整整如新的。。随衣服赠赠送的礼品品也是如此此，盒子中中间会有一一个小隔断断，礼品正正好能搁进进去。根据据衣服的大大小和厚薄的程度，，包装盒分分为大、中中、小三种种类型。盒盒子的重量量甚至精确确到克。在在早期做电电商的传统统企业中，，如此精美美的包装盒盒，还很鲜鲜见。未未来，七匹匹狼将会在在线上、线线下进行无无缝对接，为消费费者进行无无差别的服服务。七匹匹狼也正在在致力于打打通线上、、线下的会会员权益。。未来，会会员在线下下实体店购购买七匹狼狼服装时，，所积累的的积分可以以在线上使使用。不仅仅如此，消消费者在其他各个平平台购买的的七匹狼服服饰获得的的积分，都都可统一在在七匹狼商商城上查询询。这也是是为什么七七匹狼在天天猫已经做做得风生水水起时，还还仍然自建建平台的原原因。消费费者，为其其提供线上上、线下一致的服务务，才是现现阶段最为为重要的布布局。正正如熟悉七七匹狼的资资深电商人人士钟涛所所言，传统统企业做电电商，分为为三个阶段段：第一个个阶段为销销售型电商商；第二个个阶段为服服务型电商商；第三个阶段为为个性化电电商。目前前，七匹狼狼正处于第第二个阶段段——服务务型电商。。

融合又又的组织架架构

实现现线上、线线下融合，，不仅表现现为商品、、价格、服服务等方面面的融合，，更深层次次讲，还包括组组织架构的的融合。与与很多传传统企业一一开始就设设立于集团团公司的电电商业务不不同，“七七匹狼电商商一开始的的布局就是是融合，而而并非设置置。”钟涛涛谈到。这这既能保持持电商业务务的性，又能公司司统一的品品牌，同时时能够利用用公司多年年积累的线线下资源。。

看来，，与博洋家家居电商部部门创业期期的运作相相比，有的的好处，融融合也有融融合的意图图——可以以避免受到到线下过多多的，而融合则能能在创业阶阶段更好地地与线下部部门协同作作战。具体体采用何种种策略开辟辟新战场，，则视不同同企业的不不同情况而而定。既既融合又，，这是七匹匹狼确定的的电商部门门创业时期期与集团公公司的关系，也是是其电商组组织架构设设计所遵循循的原则。。

2013年上半半年，七匹匹狼电子商商务部门升升级为的电电子商务公公司。这个个公司包含含了完整的的商品部、、渠道部、、运营部、、市场部等等部门。之后，七七匹狼电商商与其他事事业部一样样，实行核核算。电商商公司不仅仅要完成内内部的工作作量，同时时意味着可可以向外去去拓展业务务。在电商商精细化的的趋势下，，效率和经经济意识的的挂钩更加加明显，权责也更加加明晰。这这不得不说说是电商带带来的由内内而外的改改变。但但这种并不不意味着完完全脱离集集团公司。。目前，七七匹狼电商商公司的每每个部门都都对接集团团公司的一一个部门。。集团公司司的相应部门也会会设置专人人与电商进进行对接，，由各部门门总监负责责，电商总总监负责协协调。电商商根据流程程提出需求求，统一并并入公司开开发及生产产流程。看看来而不不失融合，，这是七匹匹狼的电商商基因。

据江涛涛估计，七七匹狼男装装的线上业业务在2013年年年底将达到到3.5亿亿元，约占占总销售额额的7%。。管理责责任编辑：：邓纯雅如如今，传传统企业在在电商领域域的攻防战战可谓各显显神

通，而而精细化，，绝对是““弹药库””中的核心心武器。华华帝精细细化成就电电商奇迹文文/本刊刊记者朱丽丽

★线上上行业地位位：第一名名★上线年年限：5年年★2012年线上上营收：1.6亿元元★年平均均增长率：：200%以上2008年年，洞悉到到电商发展展的趋势，，华帝燃具具开始进军军线上领域域，成为油油烟机线上上的先行者者。随后老老板、帅康康、美的等等品牌也纷纷纷跟进电商的步步伐。而几几年的“摸摸黑”与转转折之后，，对电商““心怀大志志”的华帝帝开始勾画画新蓝图———“三年年十亿”：：从2013年到2015年年，华帝的的电子商务务要实现10亿元的的销售规模。。这这，，不不是是痴痴人人说说梦梦吧吧？？底底气气也也许许来来自自于于销销售售数数字字。。2010年年华华帝帝线线上上销销售售额额接接近近2000万万元元，，2011年年增增长长到到4000万万元元，，2012年年迅迅速速飙飙升升至至1.6亿亿元元，，近3年年内内华华帝帝电电商商业业务务几几乎乎是是以以成成倍倍甚甚至至数数倍倍在在增增长长。。现现在在形形势势看看起起来来还还不不错错。。””向向《《中中外外管管理理》》讲讲述述电电子子商商务务的的增增长长势势头头时时，，华华帝帝燃燃具具电电子子商商务务经经理理李李永永强强信信心心满满满满。。按按此此增增长长速度度推推算算，，2015年年后后完完成成目目标标不不是是没没可可能能！！但但是是，，要要实实现现10亿亿级级大大跨跨越越，，到到底底依依靠靠什什么么样样的的独独门门秘秘籍籍呢呢？？““视视觉觉营营销销””体体验验谁谁说说买买油油烟烟机机一一定定要要去去专专卖卖店店？？不不妨到到网网上上转转悠悠转转悠悠，，打打开开某某商商城城网网站站首首页页，，进进入入华华帝帝产产品品的的选选购购页页面面。。其其中中，，搭搭配配得得恰恰到到好好处处的的烟烟灶灶套套餐餐，，立立体体的的产产品品展展示示，，烟烟具具的的火火焰焰效效果果，，以以及及不不错错的的性性价价比比，，都都在在此此处处得得以以可可视视化呈呈现现。。而而若若更更进进一一步步，，点点击击一一款款烟烟灶灶套套餐餐，，进进入入产产品品介介绍绍页页面面，，包包括括购购买买流流程程、、购购买买须须知知、、售售后后服服务务、、人人物物互互动动场场景景、、甚甚至至单单品品功功能能及及细细节节展展示示、、产产品品参参数数、、安安装装示示意意图图等等花花样样繁多多的的内内容容，，一一应应俱俱全全，，堪堪比比线线下下专专业业导导购购员员的的详详细细解解说说。。““原原来来顾顾客客是是通通过过手手摸摸去去感感觉觉，，现现在在是是通通过过眼眼睛睛去去看看。。””李李永永强强说说。。好好的的产产品品要要有有好好的的展展现现才才有有吸吸引引力力。。相相比比线线下下专专卖卖店，，线线上上没没有有专专业业导导购购，，用用户户无无法法体体验验到到专专业业的的服服务务，，销销售售难难免免差差强强人人意意。。用用电电子子商商务务的的思思维维解解决决问问题题，，是是华华帝帝认认识识到到应应该该遵遵循循的的游游戏戏规规则则。。为为了了摒摒弃弃原原先先厨厨电电产产品品静静态态化化的的展展示示，华华帝帝于于2012年年投投入入100多多万万元元，，对对所所有有产产品品进进行行了了网网络络视视觉觉的的重重新新创创建建，，期期间间方方案案经经过过无无数数次次测测试试和和改改进进，，最最终终有有了了上上述述生生动动的的产产品品呈呈现现。。““顾顾客客通通过过鼠鼠标标就就可可以以了了解解我我们所所有有的的产产品品，，跟跟其其它它产产品品有有什什么么区区别别。。””其其目目的的只只有有一一个个，，通通过过Flash、、视视频频这这些些动动态态的的方方式式，，让让线线上上用用户户更更充充分分地地产产品品。。其其效效果果也也正正如如李李永永强强所所说说：：““就就相相当当于于线线上上配配备备的的导导购员。”基基于网络创建建的视觉营销销方式，并非非华帝一家独独创，其实在在厨电行业已已颇为盛行，，如方太、老老板电器(002508,股吧)也也都在用此方方式招揽线上上生意，但差差别往往就在于细节的的功夫。用用户如果通过过视觉还没有有弄清楚的内内容，可以直直接在线提问问，华帝的在在线客服人员员每天18小小时在线，并并最快2秒钟钟以内给予回回复，答复内内容也非常准准确和专业。之所以响响应速度如此此之快，是因因为针对可能能会被问及的的内容，已经经提前设计了了很多标准的的回复。而迅迅速的客服响响应效率，换换来的是使用用华帝在线客客服的网络用用户率达到10%。开通线上客服服功能，则是是华帝电商乃乃至行业内的的首次创举，，很快引来其其它品牌竞相相效仿。但无无论如何，先先行者往往先先得利。在率率先推行视觉觉营销的一年年中，华帝的的线上业绩节节节攀升，从行业七八八名一跃升至至第一名。根根据第三方公公布的数据显显示，在品牌牌云集的淘宝宝平台上，目目前华帝绝对对是一家独大大。

“精益益管理”度过过阵痛期但但是，传统企企业早期做电电商的“阵痛期”，，如最严重的的线上、线下下渠道冲突，，华帝也曾经经无可避免地地经历过。对对于传统企企业而言，电电子商务早已已不可逆转地地改变了渠道道游戏规则，，但许多经销销商却还停留留在昨天的思维上，甚甚至幼稚地认认为，线上销销售抢了他线线下的生意：：线上你多卖卖了一台，线线下我就会少少卖一台。我我不就少赚了了吗？

这种种现象在华帝帝试水电商之之初就已赫然然存在。早在在2008年初，华帝帝就先行一步步瞄准电商，，把它作为一一个开拓型项项目来做，并并被认为“这这个子应该是是可以走的””，但不想期期间却因为经经销商的“倒倒戈”走了一一段弯。其教教训就是自建建B2C平台华帝商城，，曾经由于配配送服务不力力先后遭受两两度关店的冷冷遇。

自建建商城“出师师不利”后，，华帝慢慢意意识到自建平平台并不适合合当成重点，，转而把电商商的突破口放放在了第三方方平台上，并于2009年在淘宝宝建立旗舰店店。不过此时时，经销商的的心理依旧存存在，别说是是对电商懵懂懂的经销商，，连老板、帅帅康、方太等等厨电品牌也也都为此纠结结。但这个现现象如不扭转转，线上、线下共存将会会一塌糊涂。。

首先解决决的是产品线线问题。为此此，华帝建立立了适合电商商销售的产品品线，线上采采用网络专供供机型。只要要做到“战略略产品两个平平台，线上、、线下共有；；主销产品往线下卖，，线上只卖网网络专供机””，与经销商商的摩擦就会会减少许多。。

不仅仅是是华帝。后来来者方太静观观其变后，也也发现推网络络专供机型可可以成为化解解冲突的一剂剂良药，从开开始卖过时机型改为卖卖专供机型。。但尽管如此此，渠道问题题还是没有完完全解决。一一直影响厨电电产品线上销销售的服务体体验如何跟得得上，成为摆摆在华帝面前前的又一道。。

华帝希望望线上销售产产生的售后服务由线下下经销商来承承担。但是，，经销商凭什什么愿意配合合呢？“我们们决定把整个个电子商务的的利益全部打打通，与经销销商形成利益益共同体。””李永强果断断地说。2011年7月月，华帝开始搭建一个新新的利益平台台，建立全国国统一的服务务体系，通过过“线上、线线下共推华帝帝品牌”的协协同主张，来来打通横亘于于线上、线下下的渠道屏障障。

为了让让经销商痛快快地为线上做做安装服务，华帝特别别设立“经销销商安装费””和“新渠道道红利”，让让经销商不管管是不是自己己卖的，都要要去参与售后后服务。但是是，“如果你你不参与新渠渠道的安装服服务，线下的的很多服务也也不让你做了。”李永强强说。

华帝帝给予线下经经销商更高的的安装费用，，以此尽可能能提高其利润润。如果线下下订单给经销销商的安装费费用是25元元/次，那么么来自线上的的安装费用就就提高至60元/次。很快，线下下经销商因为为这个激励政政策而积极性性大增。而而别出心裁的的“新兴渠道道红利”，则则是对一些优优质经销商的的返点励。但但如果与之相相反，出现安安装不及时或或不符合标准准，造成用户体验较差差的现象，华华帝也用严格格的处罚制度度来约束经销销商。

“现现在来看效果果还是不错的的。”让李永永强庆幸的是是，华帝并没没有专门为线线上自建售后后体系，而基基本上沿用原原有的售后体系，便解解决了安装和和售后服务的的问题。即便便是经销商安安装费和新渠渠道红利增加加了线下服务务成本，但对对于华帝不失失为一种聪明明的决策。线线上、线下下打通以后，，用户可以线线上购买，再到线下享享受服务。实实际上，华帝帝也正实践着着这个时下最最火爆的O2O模式，以以此来改善影影响电商未来来发展的用户户体验。供供应链升级电电子商务的的魅力就在于于，产品以更更低的成本、更低的的价格、更快快的速度来满满足用户的需需求。这靠什什么才能做到到？

事实是是，快速反应应的背后，没没有高效的供供应链体系是是做不到的。。

线下、线线上渠道的此此消彼长，对对传统企业的影响也也只是显性因因素，而电子子商务犹如一一股强力的冲冲击波，辐射射更深远的则则是企业内部部的供应链体体系。

“电电子商务来了了之后，我们们直接面对的的是消费者，，而不是供应应商。”电商对华帝的的更进一步，，也正如李永永强所强调的的：“我们的的订货周期不不能像原来一一样了，一个个月订一次；；现在我们要要一个月订两两次了。”这这，不仅是是影响华帝电电子商务发展展的问题，更大的推动动则是公司整整个供应链的的升级。因因此，供应链链的调整对华华帝已成为必必须。电子商商务的高效性性，对于厨电电企业而言，，产品的生产产周期亦必须须用速度来丈丈量。现在，，华帝线上产品从下订订单到出货最最快仅为15天，而在原原来的供应链链体系下至少少需要30天天，整个供应应链的效率提提高了一倍。。

与此一并并升级的产品品反馈速度也也颇为惊人。。以往货品出出厂以后，得到顾客的的信息反馈需需要半年，而而现在仅为一一个月左右，，诸如产品设设计不合理、、产品质量瑕瑕疵等信息，，会被快速反反馈回公司。。而如果是新新品出仓，一一个月内就会会得知产品是是不是热销。

产品提供供及不及时，，服务能不能能令用户满意意，顾客买得得舒不舒服，，这些的正是是供应链的效效率。“通过过效率能给消消费者带来很很多以前体验验不到的东西西。”李永强强颇为感慨。。

电子商务在李永永强看来，只只不过是一个个让消费者购购买更加方便便的通而已，，而其本质别别无两样———就是给消费费者提供产品品和服务。如如果你的产品品和服务足够够打动消费者者，不管是在在线上还是线下，任何一一个通都能把把它卖好。““相信再过过几年，就不不存在传统企企业与电子商商务之分了，，同样都是为为了做供应链链，同样都是是为了做好产产品。”李永永强，只要把把供应链问题题解决好，就一定能够够非常快速地地满足消费者者的各种需求求。管理责责任编辑：邓邓纯雅

O2O模式的电电商，既可以以为线下专卖卖店拓展空间间，又可以为为线上用户提提供更好的标标准化服务。。O2O打开未未来之门文文/刘伟我我更愿意把电电子商务的出出现看做一场场商业领域真真正的，尤其其对于我这个个1960年年代出生的人人而言，电商商了一切我们们以往对生意意的理解。我我们必须以积极的心心态去拥抱电电商，拥抱这这个时代的变变化。

幸运运的是，华帝帝及时洞察到到了这种趋势势，并且把握握住了电商的的脉搏，从而而在电商渠道道抢先一步。。不仅仅是华华帝，曾经代代表着先进商业模式的的连锁卖场，，也纷纷在开开辟电商的疆疆土，比如苏苏宁。为了区区别于以往的的印象，苏宁宁电器甚至把把名字改成““苏宁云商(002024,股吧)”。

对于于传统的专卖卖店而言，在KA卖场场、电商的夹夹击中该如何何突围？作作为家庭消费费中的大件电电器商品，网网络购物的便便利性已经替替代了终端的的部分功能，，但展演、、、体验以及后后续的安装和和服务等功能能，仍然需要依托线下下的终端来实实现。渠道功功能的重叠、、网购的便利利以及价格优优势等，无可可避免地对线线下终端造成成冲击。专卖卖店有没有可可能探索出一一条线上与线线下、厂家与与经销商融合合共生的发展之道？O2O的出现现，让我们找找到了解决以以上问题的可可能性。在在O2O模式式下，传统的的渠道将在未未来的电商时时代中承担起起更大的功能能和。在KA渠道，由于于受到空间的的，往往只能展示产产品线最主流流和热销的几几款产品。而而消费者的选选择是多元的的，KA无法法满足日益丰丰富的产品线线展示需求。。而我们的生生活馆、专卖卖店则弥补了了KA的缺陷陷。对于经销销商而言，传统的电商在在分流专卖店店的销售；而而利用O2O模式双线交交互的功能，，则为专卖店店的引流开辟辟了一条新的的通道，拓展展了传统专卖卖店的空间。。

未来的专专卖店，将不不再是传统意意义上的终端，而是作作为O2O营营销链中的一一个环节和渠渠道。为此，，华帝的自营营渠道战略不不仅不会收缩缩，还要进一一步的扩张。。

试想一下下，通过网络络的精准营销销，一位潜在在用户通过家家中的电脑甚至是手机机端完成购买买支付，系统统自动匹配出出最近的专卖卖店就在用户户所在小区的的临街。傍晚晚时分，当用用户和家人一一起散步到小小区外，华帝帝绿色的门头头赫然出现在在眼前。在店店内，消费者向导购员出出示“云端””发送到用户户手机的购买买凭证，在真真实的演示和和体验中进一一步了解使用用、保养的知知识，并约定定时间完成接接下来一系列列的送货、安安装、维