传奇服务培训2

传奇服务

第二天

小组回顾时间

传奇服务---

生活方式传奇服务名人榜LeonBean L.L.Bean ManufacturingMaxDePree HermanMiller ManufacturingWilliamHewlette Hewlett/Packard TechnologyStanleyMarcus Neuman-Marcus RetailingJ.C.Penny J.C.Penny RetailingSamWalton Wal-Mart RetailingThomasWatson,Sr. International Maunfacturing BusinessMachines 山姆有哪些习惯，使他成为传奇的服务名人？总是看到别人的长处热爱自己的事业寻求更好的办法来服务顾客从来不在意自己称呼每个人的名字总是随身带着本子，记录别人的好意见...传奇服务名人的习惯...拥有梦想并把梦想体现在每天生活中立即行动终身传授终身学习为自己及别人设立高标准有承诺

行为态度情景1

对我的公司/商场，我有着伟大的梦想。但是我真不明白为什么我的员工总是不懂得如何去把事情做好！情景2

有时候，我因为工作不顺，心情不好。每个人见到我时，他们的表情都很惶惑，仿佛我们的公司遇到大麻烦，或者他或她本人闯了大祸。情景3巡店的故事Betsy和BruceNordstorm追求卓越，从从小事开始始！问候谈话店中店计划每个细节巡店.........传奇服务由顾顾客定义如何定义顾客顾客永远是对对的吗？传奇服务由顾顾客定义小组练习：顾客的需要是是什么？我们的需要是是什么？Win/Win!传奇服务由顾顾客定义小组活动：游戏：交换筹筹码最佳实践达到传奇服务务的妙方：尊重灵活性顾客的关注：：亲密友善的关关系完美的运作品质保证真实瞬间何时何地何人真实瞬间MBWA鼓励真实的信信息感受顾客的感感受为什么顾客会会离开？1%死亡亡3%搬家家5%受朋朋友影响9%被竞竞争者吸引过过去14%对商品不满意68%因公公司某些员工的冷淡态态度而离开传奇服务由顾顾客定义4%不愉快的的顾客会投诉诉每例投诉背后后平均还有26个人有同同样问题，其其中6人问题题严重解決好的投诉诉能赢得56-70%的的回头率；解解決迅速更能能高达96%平均每位不满满意顾客会将将经历告诉9-10人，，有13%会会告诉超过20人投诉一经解決決，顾客只会会告诉5-6人顾客投诉诉(电话/信件件)服务商品环境(2001Jan.-Sep.)顾客投诉对象象顾客表扬(电话/信件件)(2000Jan.-Sep.)(2000Jan.-Sep.)服務商品顧客表揚對象象顧客表揚顧客投訴顧客投訴-前前五位部門Cashier顧客表揚-前前五位部門Cashier顧客投訴-前前五位原因顧客表揚-前前五位原因传奇服务由顾顾客定义小组活动：小组分享课前前作业9选择小组中最最困难的案例例，写出三个最佳实实践传奇服务由顾顾客定义角色扮演转换角色領導顾客员工觀察員每組：2分鐘準備10分鐘扮演演3分鐘回應传奇服务由顾顾客定义只有超出顾客客期望才是传传奇服务顾客沒想到的的超值的不是必须的传奇服务由顾顾客定义顾客用钱包说说话损失顾客的代代价是最昂贵贵的仅当你超越顾顾客期望时，，他们才会愿愿意给你机会会让你给他们们提供卓越的的服务。课后作业联系今天所学学的內容，写写出3个最佳实践践9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:41:4302:41:4302:4112/31/20222:41:43AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2202:41:4302:41Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:41:4302:41:4302:41Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2202:41:4302:41:43December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20222:41:43上午02:41:4312月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:41上上午午12月月-2202:41December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/312:41:4302:41:4331December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:41:43上上午午2:41上上午午02:41:4312月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:41:4302:41:4302:4112/31/20222:41:43AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2202:41:4302:41Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。02:41:4302:41:4302:41Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2202:41:4302:41:43December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20222:41:43上上午02:41:4312月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月222:41上上午12月-2202:41December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/312:41:4402:41:4431December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。2:41:44上午午2:41上午午02:41:4412月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。02:41:4402:41:4402:4112/31/20222:41:44AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2202:41:4402:41Dec-2231-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。02:41:4402:41:4402:41Saturday,December31,202213、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。12月月-2212月月-2202:41:4402:41:44December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20222:41:44上上午02:41:4412月月-2215、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。十二月月222:41上上午午12月月-2202:41December31,202216、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2022/12/312:41:4402:41:4431December202217、一个人人即使已已登上顶顶峰，也也仍要自自强不息息。2:41:44