北京现代《销售流程与技巧》培训案例

欢迎参加北京现代《销售流程与技巧》培训开始………………09：00结束………………12：00开始………………13：30结束………………17：30

一.时间安排5月10培训关联事项1.关于手机2.主动沟通、贡献智慧3.分享成果、共同进步培训关联事项您希望通过培训解决哪些实际的销售问题？ModelCard问题客户为何要给你转介绍？如果客户为你转介绍，他期望些什么？如何来维护这些期望不落空？关注介绍人的感受介绍获取1.1.2集客的渠道与方法1.1.1集客环节工作要点1.1.2集客的渠道与方法1.1.3潜在顾客管理1.1集客活动1.1.3潜在顾客管理在CRM中建立销售机会（必输项：客户名称、来源、类型；信息来源、购车意向、预购日期、联络方式-座机一定要填写地区号）为销售机会制定跟踪日期和行动计划建立/维护销售机会时，一定要填写流程状态（初次接触0.05、弄清客户需求0.1、新车展示0.1、试车0.4、报价0.5、订单0.9、递交新车）查看短期内（1周、1个月）有成交可能性的客户：弄清客户需求0.1新车展示0.1试车0.4报价0.5签订单0.9初次接触0.05CRM中流程节点成交可能性销售顾问预测的成交量初次接触0.05301.5弄清顾客需求0.1202新车展示0.1101.0试驾0.4124.8报价0.552.5签订单0.943.6合计15.42.1顾客接待及需求分析售前

1.1集客活动赢得顾客

2.1顾客接待及需求分析

2.2产品展示及试乘试驾

2.3交易谈判

2.4提供贷款购车服务

2.5顾客跟进与成交车辆交付

3.1交付状态信息

3.2车辆说明和交付

3.3顾客跟进与确保顾客欣喜的措施2.1.1顾客的期望2.1.2展厅接待2.1.3沟通技巧2.1.4需求分析2.1顾客接待及需求分析希望真正懂车的人给我介绍希望他非常乐意帮助我无论对大众产品，还是竞品都能客观地给予评价，以方便我做出判断和选择希望是朋友式交流，不给我任何压力；亲和客观热情专业2.1.1顾客的期望销售顾问热情情让座座：：先先生生请请到到洽洽谈谈区区喝喝杯杯茶茶，，休休息息一一会会；；我我给给您您提提供供相相关关资资料料看看看看主动迎接：看见顾客来店，主动上前迎接，致欢迎词倒饮料：先生你需要些什么饮料吗，我们有…..打开车门：如果顾客径直看车，我们可以主动打开车门，体现热情微笑：从我们见到顾客的第一眼开始，我们就把灿烂的微笑始终挂在脸上。顾客客接接待待递资料：先生我给您拿些车型资料，这样了解起来会更方便一些。请您稍等一下亲和和不给给客客户户任任何何压压力力：：不不逼逼迫迫客客户户做做出出购购买买决决策策、、不不打打扰扰客客户户自自行行看看车车（（在在客客户户视视线线范范围围内内安安静静等等侯侯，，随随时时准准备备迎迎接接顾顾客客询询问问））赞扬扬客客户户的的一一切切迎合合客客户户的的看看法法重视客户户的观点点请教客户户的专长长关心客户户的利益益语言同步步、动作作同步、、情绪同同步：他温温而而雅，你你和声细细语；他他风风火火火，你你干脆利利索；他他高兴，，你开怀怀；他思思索，你你沉思送别客户户要真心心：“感感谢您对对大众品品牌的关关注，如如果您有有什么问问题或者者需要，，请随时时拔打我我的电话话。”并并亲手为为顾客打打开展厅厅大门，，在展厅厅外目送送客户上上车直至至离开顾客接待待专业业展示你对对汽车专专业知识识的精通通安全性、、动力性性、操控控性、舒舒适性展示你对对汽车各各个品牌牌的熟悉悉尽量多说说几个品品牌简单介绍绍不同品品牌的历历史、风风格、技技术特点点展示对汽汽车市场场行情的的了解聊聊本地地区的汽汽车市场场未来汽车车的发展展趋势顾客接待待客观观适当夸奖奖一下竞竞品：现在很多多牌子车车的质量量也非常常优秀**车的的内部空空间很大大，舒适适性不错错适当发表表些谦虚虚的语言言：其实买什什么车，，关键还还是要看看自己的的需要顾客接待待借用第三三方评价价：各种媒介介报道新老客户户的评价价顾客的期期望展厅接待待沟通技巧巧需求分析析2.1顾客接待待及需求求分析形象准备工具准备知识准备店面准备展厅接待待什么会影影响我们们的职业业形象？？形象准备备展厅接待待仪表素养职业形象气质如何塑造造我们的的职业形形象？展展厅接待待每半月剪剪一次，，短发，，梳理整整齐，无无头屑，，不染奇奇特颜色色胡子每早早刮一次次；精神饱满满、面带带微笑衬衣：单色浅色色、领口口合适；；每天清清洗一次次并熨烫烫平整领带：紧贴领口口、系得得美观大大方、整整洁西装：保持整洁洁、合体体、平整整；西装装口袋不不装任何何物品西裤：清洁、平平整、有有裤线深色皮鞋鞋，擦拭拭干净；；鞋跟磨磨损不严严重；黑黑色或深深色袜子子保持清洁洁，指甲甲修剪整整齐，不不染色男销售顾顾问仪表头发：面部：服装：鞋袜：指甲：发型文雅雅、庄重重，梳理理整齐，，不宜披披肩散发发化淡妆、、面带微微笑应小巧精精致，不不超过3件正装、大大方、得得体；不不宜太露露长度适宜宜，不宜宜过短或或过长皮鞋与服服装搭配配，擦拭拭干净；；鞋跟磨磨损不严严重；肤肤色袜子子无破损损保持清洁洁，指甲甲不宜过过长，涂涂指甲油油可用透透明色仪表头发：面部：饰物：鞋袜：指甲：服装：裙子：女销售顾顾问常见不规规范行为为情景分析析情景分析析常见不规规范行为为情景分析析常见不规规范行为为情景分析析常见不规规范行为为气质质眼神站立坐姿行走微笑握手气质A?B?C?眼神的重重要性气质—眼眼神微笑的益益处有哪哪些？微笑有标标准吗？？给人以自自信让人感觉觉到你的的真诚能使彼此此精神愉愉悦，相相处的气氛变变得轻松松和谐气质—微微笑请体会肢肢体语言言的作用用。气质—站立入座时要轻，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。[男销售顾问]可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女销售顾问]入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。身体姿势势－坐坐气质—坐坐姿过快给人人轻浮印印象过慢则显显得没有有时间观观念，没没有活力力。头正颈直直，两眼眼平视前前方，面面色爽朗朗。上身挺直直，挺胸胸收腹。。两腿跟走走在一条条直线上上，脚尖尖偏离中中心线约约10度度正确的走走姿步履稳健健大方，，显示男男士刚强强雄健的的阳刚之之美。男士上体自然然挺直，，收腹，，挺腰两两腿靠拢拢而行，，走出一一条直线线。步履履匀称自自如，轻轻盈，端端庄文雅雅，含蓄蓄，恬静静，显示示出女士士庄重优优雅的温温柔之美美。女士气质—走走姿握手的先先后顺序序是上级在先先、主人人在先、、长者在在先、女女性在先先握手时间间一般在在1-3秒为宜握手力度度不宜过猛猛或毫无无力度要注视对方并面面带微笑男士与女女士握手手时，一一般只宜宜轻轻握女女士手指指部位拒绝对方方主动要要求握手手的举动动都是无无礼的交叉握手手与第三者者说话（（目视他他人）摆动幅度度过大戴手套或或手不清清洁握手气质—握握手课后思考考素养养严谨热情专业诚恳得体大气有礼北京现代的品牌和文化树立请说明销销售工具具有哪些些？销售工具具准备展厅接待待销售顾问问必备的的十项销销售工具具展厅接待待打火机（（烟）1小礼品1计算机1名片（夹夹）1记录本、、笔1客户档案案、照片片1产品参数数、装备备表1竞品资料料1媒体报道道1购车合同同、试驾驾表1准备使用名片夹放名片，，不要和和钱包、、笔记本本等放在在一起；；名片也也可放在在上衣口口袋（但但不可放放在裤兜兜里）保持名片片或名片片夹的清清洁、平平整会客前检检查和确确认是否否携带有有足够的名名片递交主动递交交名片，，并将自自己的职职务、姓姓名自信信而清晰晰的说出出来名片递交交,双双手食指指弯曲与与大拇指指夹住名名片左右右两端恭恭敬地送送到对方方胸前名片上的的名字反向向对己，使对方方接过名名片就可可正读接收起身接收收名片,用双手手接收接收名片片后，要要认真地地看一遍遍，遇到到难认字字，应主主动询问问如遇到多多人交换换名片时时，可按按对方座座次排列列名片，，以便记记准对方方不在名片片上作标标记、写写字或来来回摆弄弄避免将对对方名片片遗忘在在座位上上，或不不小心落落在地上上名片展厅接待待知识准备备职业的销销售顾问问，应该该具备哪哪些知识识？汽车知识识产品知识识生活常识识业务流程程和知识识商务礼仪仪……………行业知识识细分市场场顾客心理理市场营销销政治经济济……………展厅接待待让客户舒舒服的展展厅有什什么特点点？店面准备备展厅接待待照明、暖色调和谐搭配视觉感觉高雅心情愉悦的背景音乐听觉洁净程度、卫生间设施触觉店容美化化的5觉觉——视觉觉、听觉觉、嗅觉觉、触觉觉、味觉觉。无异味、有清香和新车独有的味道嗅觉提供适合客户口味的茶/水/饮料味觉公司创造良好氛围展厅接待待整理区分开必需和不需要的东西整顿所有的物品放置有序清扫保持岗位的干净整洁状态素养将以上三点制度化进行到底办公区的的4S管管理展厅接待待形象准备工具准备知识准备店面准备店容美化化的5觉觉办公区的的4S管管理客户档案案、照片片产品资料料产品价目目表购车协议议相关表格格名片（夹夹）计算器笔和记录录本媒体报道道等打火机（（烟）小礼品汽车专业业知识本产品品知识识对手知知识产品库库存和和价格格信息息一条龙龙服务务销售流流程仪表气质素养展厅接接待练习展展厅厅接待待你该如何处理？当你在接待一位顾客时，看到另一个顾客也在看车，这个顾客没有销售员接待1练习展展厅厅接待待一位客户说话不太友好，对产品挑三拣四，指出车辆一些不足，甚至影响到其他客户的时候2销售顾问应该怎样办？练习展展厅厅接待待当你发现进入展厅的人，仅仅是避雨、乘凉或是路过参观而已3销售顾问该怎样办？练习展展厅厅接待待当你正在接待客户的时候，突然有其他客户来电/客户的电话响起，客户接起电话4销售顾问该怎样办？练习展展厅厅接待待接待客户过程中或客户临走时不愿向你提供个人信息（留下联系方式）5销售顾问该如何处理？练习展展厅厅接待待展厅来了客户（夫妻二人），你向他们展示车辆时你站立的位置？提供饮品时优先提供谁？6销售顾问又是怎么做的？题号题目到店访问-接待员、销售顾问是否1接待员/销售顾问是否立即迎接了顾客？微笑致意？

2接待员是否主动给顾客一个欢迎卡：简要介绍顾客欢迎卡主要内容与用途？

3接待员是否主动向销售顾问复述了您来访的意图？4销售顾问是否主动向您介绍欢迎卡上的免费顾客体验项目并邀请您参与？

5当顾客表示想自己一个人在展厅看看，销售顾问是否没有尾随在其身后？

助理销销售顾顾问行行动自自检表表-展展厅接接待顾客的的期望望展厅接接待沟通技技巧需求分分析2.1顾客接接待及及需求求分析析沟通－－－人人与人人之间间有效效的对对话什么是是沟通通？沟沟通通技巧巧1.沟沟通准准备3.专专业知知识、、经验验的局局限4.情情绪和和态度度2.表表达能能力5.信信息过过量———看看图、、用词词沟沟通技技巧影响沟沟通的的10要素素7.接接受者者的译译码和和理解解偏差差8.形形象判判断10.传递递方式式的选选择9.外外界干干扰6.双双向沟沟通沟沟通技技巧影响沟沟通的的10要素素顾客的的期望望展厅接接待沟通技技巧需求分分析2.1顾客接接待及及需求求分析析需求分分析的的价值值需需求求分析析找准客客户的的需求求，在在展示车车辆或或试乘乘试驾驾时可可以有有针对对性、、有侧侧重点点的介介绍配配置和和功能能。主动的的询问问客户户需求求，是是我们们热情情服务务的象象征，，是让让客户户感受受到受受尊重重的重重要手手段。。需求分分析的的内容容为将将来的的价格格谈判判提供供更多多的信信息支支持，，是和和客户户溢价价的筹筹码。。意愿聚聚焦体现尊尊重信息支支持核查综合倾听询问观察需需求分分析需求分分析的的方法法“观察察一个个人的的部分分很多多：体体型、、脸孔孔、肤肤色、、姿态态、表表情、、声音音、眼眼神、、穿着着等等等，只只要注注意去去观察察，用用心去去揣摩摩，就就会获获得大大量的的信息息。””-------张丽玉玉（台台湾本本田销销售车车后））观察需需求分分析询问的的方式式“封闭式式”问题“开放式式”问题诱导性性问题题直接反反问问问题鼓励性性问题题其它形形式的的问题题主动询询问需需求分分析“开放放式””问题题谁(Who)?哪里(Where)?为什么么(Why)?什么时时候(When)?什么（（What)?怎么样样(How)?“封闭闭式””问题题是或否否?喜欢或或不喜喜欢?A或B？你同意意吗?需需求分分析主动询询问“我能能为您您做些些什么么？””“购买买汽车车您考考虑的的最主主要因因素是是什么么？””“您现现有的的车辆辆有什什么配配置？？”“您喜喜欢这这辆白白色的的现代全全新胜胜达车吗？？“您何何时需需要您您的新新车？？”“您在在车型型、发发动机机和装装备方方面有有什么么要求求？””“您是是为谁谁购买买这辆辆车？？”问题练练习“您认认为现代全全新胜胜达的性能能价格格比如如何？？”“我们现现在可可以签签订单单吗？？”需需求分分析主动询询问的的技巧巧用开放放式的的问题题鼓励励客户户表达达利用客客户的的兴趣趣点、、担忧忧点，，好奇奇点引引导谈谈话方方向利用客客户的的观点点、评评价、、经历历来发发现客客户需需求信信息询问的的问题题中带带有对对客户户的关关心（（利益益点））利用封封闭式式问题题得到到确切切答案案需需求求分析析积极倾倾听“听””是人人的感感觉器器官对对声音音的生生理反反应----听到“倾听听”虽虽以听听到声声音为为前提提,但但更重重要的的是——听懂听与倾听的区别别需需求分分析有效地地倾听听的技技巧创造良好的倾听环境创造良好的倾听环境以良好的精神状态，专心致志地倾听用肢体语言和感叹词积极回应让顾客把话说完，不急于打断客户忘掉自己的观点，设身处地地去听需需求分分析有效地地倾听听的技技巧创造良好的倾听环境总结和回应顾客见解，以验证是否听懂意思适度的提问与复述必要的沉默必要时做笔记忘掉自己的立场和观点需需求分分析综合与与核查查顾客客的需需求销售员员：您您想买买什么么款式式的车车？顾客客：：我也也不清清楚哪哪个款款式最最合适适。不不过我我现在在开的的这款款富康康车动动力性性差了一些些，夏夏天开开空调调后，，动力力性明明显不不足。。用了了好几几年了了其它它也没没啥大毛毛病，，但我我不喜喜欢太太时髦髦的款款式。。销售员员：我我明白白您是是想选选一款款质量量好、、动力力性强强劲的的车。。不过过，您您不喜喜欢时时髦指的是是什么么？外外形还还是功功能？？顾客客：：都有有。花花钱买买个没没用的的功能能没这这个必必要。。款式式太时时尚的的我这这个年年纪开是不不是也也不太太好？？销售员员：明明白了了。您您是想想要一一款质质量好好、动动力性性强劲劲、价价格适适中，，最好好外形形稳重、、大方方的车车，是是吗？？通过询询问、、倾听听，综综合客客户提提供的的主要要需求求，并并用提提问的的方式式核查查（即即确认认）自自己的的理解解是否否正确确。需需求分分析举例：：需需求分分析购车需求主要内容使用的考虑谁开（who）？做什么用、是公用还是私用（what）？经常在哪开、是城市还是郊区道路（where）？什么时候用、购买（when）？对哪个车型比较关注（which）？曾用车经历、当初购买的理由？不满意的因素、最在意的因素等？何时购买？经济的考虑购车预算、是否做二手车、贷款等定位的考虑身份的贴合、职业、职位、朋友圈、社交需要、对北京现代品牌的了解程度等题号题目到店访问-接待员、销售顾问是否6销售顾问是否主动询问顾客当天的时间安排？（例如打算在经销商待多长时间）

7销售顾问是否主动询问顾客目前所处的购车决策阶段？

8销售顾问是否主动询问顾客对新车的需求？

9销售顾问是否主动询问顾客通常在什么情况下使用后备箱？

10销售顾问是否主动询问顾客的预算？

11销售顾问是否主动引导您到洽谈区选择吸烟或非吸烟区入座？

12销售顾问是否主动告知可供选择的饮品种类，并询问您的选择？

13需求分析是否在放松的环境中进行的，洽谈区饮茶了解客户需求

14需求分析过程中是否有人主动提供饮品

15提供的饮品是否有选择（2种热饮和2种冷饮）

助理销销售顾顾问行行动自自检表表-需需求分分析主要顾顾客类类型情感关系导向类型（注重人际交往）性价比导向类型(注重价值)车辆性能导向类型(注重技术应用)购车关注点的差异顾顾客客类型型与应应对特点希望与与销售售顾问问建立立互相相信任任的长长久关关系。。认为自自己理理解不不了，，或者者根本本不想想了解解车辆辆的技技术方方面时尚、、比较较感性性，爱爱表现现，愿愿意和和销售售顾问问讲自自己的的经历历，自自己的的想法法，说说话也也很直直接话比较较多，，也很很容易易受一一些外外在事事物所所吸引引，重重视表表面让让自己己感兴兴趣的的地方方，情情感外外露，，喜怒怒哀乐乐，溢溢于言言表喜欢成成为焦焦点和和被关关注的的中心心动作幅幅度大大，较较夸张张关注车车与众众不同同的地地方顾顾客客类型型与应应对情感关关系导导向类类型应对策策略需要经经常称称赞客客户，，尽快快建立立朋友友关系系销售顾顾问也也需要要迅速速找到到车辆辆对其其的吸吸引点点，并并强化化和放放大需要结结合他他的感感觉、、听觉觉或者者味觉觉来进进行讲讲解，，例如如，““用这这种配配置等等级的的音响响放你你喜欢欢的古古典音音乐绝绝对是是一种种享受受。您您要要不要要现在在就试试试看看?”不要说说太多多的专专业术术语和和技术术名词词等，，而要要多用用形容容词，，强调调感受受和体体验最好能能当场场成交交或交交定金金，因因为其其购买买是冲冲动消消费，，注意意力很很容易易转移移，也也很容容易被被其他他品牌牌吸引引。顾顾客客类型型与应应对情感关关系导导向类类型特点寻求物物有所所值想要了了解技技术，，但主主要目目的是是要确确保他他买的的车物物有所所值，，没有有不必必要的的多余余功能能目标导向，，希望购车车过程快捷捷、迅速，，喜欢控制制事情的节节奏，达到到他的心理理价位反感销售顾顾问话多，，过多的推推荐配置等等，自己的的想法不容容改变重视实际，，说话直接接，动作利利落典型的购买买决策，比比如“我我先看看哪哪款车能够够满足我的的需求，然然后哪里价价格最优惠惠我就到哪哪里购买。。”2.1.3顾客客类型与应应对性价比导向向类型应对策略需要结合成成本进行讲讲解销售顾问回回答提问时时简单明了了，不与客客户发生正正面的争执执等，最好好能从侧面面让客户了了解要让客户了了解到公司司是非常重重视信誉的的不推荐不必必要的配置置，同时为为他做解释释为什么不不需要，先先建立信任任，等到其其在确定要要购车后，，可适度做做推荐行为、情绪绪同步，让让客户认可可塑造价值，，车的保值值等2.1.3顾客客类型与应应对性价比导向向类型特点高度专注于于买车的过过程，并希希望购买一一辆最能体体现个人风风格和身份份的车喜欢给人以以精通技术术的感觉，，希望按自自己的喜好好被接待典型的购买买决策，比比如“我我有个定好好的预算，，因此我希希望能买到到这个预算算范围内最最好的车。。”比较关注细细节，数据据等购车决策周周期长，比比较车型也也会很多，，但一旦选选好车型，，也会非常常忠实动作不多，，思考的样样子2.1.3顾客客类型与应应对车辆性能导导向类型应对策略和客户讨论论有关技术术方面的问问题，多用用专业术语语，显示专专业知识关注创新技技术、环保保的应用等等引用权威报报道或测评评结果，做做为说服称赞客户专专业、细致致等有不同的意意见时，最最好能让客客户自己论论证或找出出正确答案案，而不是是一味的争争辩试乘试驾要要做的很充充分，忌讳讳敷衍了事事压力成交可可能会使其其反感促成时多强强调是“流流程需要””2.1.3顾客客类型与应应对车辆性能导导向类型售前1.1集客活动赢得顾客2.1顾客接待及及需求分析析2.2产品展示及及试乘试驾驾2.3交易谈判2.4提供贷款购购车服务2.5顾客跟进与与成交车辆交付3.1交付状态信信息3.2车辆说明和和交付3.3顾客跟进与与确保顾客客欣喜的措措施2.2产品展示及及试乘试驾驾有效运用工工具（FFB、CPR、ACE）车辆展示与与方法试乘试驾行动自检表表2.2产品展示与与试乘试驾驾综合运用FFBCPRACE特征功能利益说明复述解决承认比较提升有效运用工工具（FFB、CPR、ACE）产品介绍化解异议竞品比较让顾客感觉觉找到理想想中的车F功能F特性B利益有效运用工工具（FFB、CPR、ACE）B利益F特性F功能1、介绍全全新胜达2.0T顶顶级型（SPAS)智能泊车车补助功能能全新胜达泊泊车采用了了SPAS智能泊车补补助功能如因个人泊泊车技术欠欠缺时，使使用此SPAS智能泊车补补助功能其其有效降低低碰撞事故故的发生。。降低碰撞事事故危险，，可避免向向前或向后后溜车所造造成的意外外碰撞造成成经济损失失。有效运用工工具（FFB、CPR、ACE）B利益F特性F功能2、全新胜达的轮胎胎压力智能能检测系统统全新胜达的轮胎压力力智能检测测胎压过低或或有漏气现现象会自动动报警无需再人工工测量胎压压,提高了了行驶安全全性有效运用工工具（FFB、CPR、ACE）3、全新胜胜达2.0T顶配LDWS车车道偏离警警示系统功功能全新胜达车车道偏离警警示系统LDWS车车道偏离预预警提示全新胜达车车道偏离警警示系统是是安全系统统，运行时时如果车辆辆偏离车道道时在视觉觉和听觉上上警告驾驶驶员危险。。（60KM/h以以上时启动动）遇特殊情况况行驶中车车道偏离，，LDWS警示系统统会预警提提示，从而而提高人身身安全事故故的发生。。有效运用工工具（FFB、CPR、ACE）B利益F特性F功能C说明P复述R解决您还不能确确定胜达车车是不是您您的最佳选选择，是吗吗？如果我没有有理解错的的话，您是是想购买一一款动力十十足、品质质优良、让让您放心的的车型胜达是最好好的选择。。它不仅动动力强劲，，高效节油油，而且配配备有高端端品牌保时时捷、宝马马配置的Tiptronic6速手自自一体变速速箱，能最最大限度满满足您的需需求5、顾客对对选择全新胜达仍有疑虑，，缺乏信心心有效运用工工具（FFB、CPR、ACE）A承认C比较E提升广丰汉兰达达2.7发发动机排量量是比全新新胜达高一一点可是，您注注意到了吗吗？胜达质质量担保期期是五年十万公里，，而汉兰达达的质保期期是3年十万公里。。胜达小保保养约350元，汉兰达达小保养月月756元。这不但说明明全新胜达达的品质有有保障，重重要的是每每次5千公公里小保养养费用同比比汉兰达也也要低很多多。7、关于全全新胜达的的保养费用用有效运用工工具（FFB、CPR、ACE）全车质保期期及保养费用差异对对比有效运用工工具（FFB、CPR、ACE）车辆展示与与方法试乘试驾行动自检表表2.2产品展示与与试乘试驾驾车辆展示方方法与技巧巧介绍感兴趣趣点“6+1””绕车法细节对比法法车辆展示方方法与技巧巧在车的左前前方，顾问问站立的位位置应在客客户的左侧侧设法使顾客客参与到你你的讲述和和车辆展示示中，并鼓鼓励顾客动动手做一些些事顾客坐进驾驾驶座位后后，顾问在在车门口蹲蹲下，介绍绍方向盘中中轴线左半半部分内容容，其余坐坐进车内介介绍顾问的活动动始终在客客户的视线线范围内“6+1”绕车法车辆展示方方法与技巧巧做工、材质质、结构对对比胜达：扣手精致，，带锁止功功能。汉兰达：翻倒钮是按按销，结构构简单粗糙糙）胜达：有10个扬声声器，全部装装在车门上汉兰达：扬声器裸露在在后背箱内，，极容易损坏坏胜达：行李箱内饰材材料高档，做做工精致缜密密，给人高档档车的印象汉兰达：行李箱内饰材材料低档，做做工粗糙敷衍衍，给人低档档车的印象细节对比法展示技巧举例例：车辆展示方法法与技巧充分展示车辆辆的优势，不不忽视对细节节的把握展示期间，顾顾客站立时间间不要过长，，应及时邀请请顾客坐到洽洽谈区（分吸吸烟区与非吸吸烟区）主动请顾客落落座到面向意意向车型的位位置如你亲自提供供饮品服务，，起身离开顾顾客前，应事事先安排顾客客看资料等顾客的饮品用用完，主动询询问是否需要要添加落座后，可以以谈顾客购车车的想法、用用车经历或家家常顾客谈到竞品品时，可以请请顾客落座洽洽谈桌，使用用“T字型””法说服顾客客优势介绍不超超过3点，因因为不在于销销售顾问介绍绍了多少，而而在于顾客记记住了多少尽量转述第三三方的客观评评价车辆展示方法法与技巧车辆展示顺序序车内部展示顺顺序：驾驶员坐的位位置---座座椅位置、靠靠背、方向盘盘、仪表、视视镜的调整；；视野各种材料、纺纺织物、颜色色、内部装潢潢及设计结构构（视觉上的的、触觉上的的质量与搭配配等）操作原理和手手段；仪表安全性和舒适适性---主主动/被动安安全；空调、、储物盒等动力舱或行李李箱展示：发动机、舱内内空间结构；；行李箱盖开开启的角度、、装载优势、、实用空间等等1、一对夫妻妻来看车，丈丈夫喜欢北京京现代全新胜胜达车，而妻妻子喜欢广汽汽丰田汉兰达达。练习你怎么办？车辆展示方法法与技巧2、一位客户户带着懂车的的朋友一起来来到展厅。练习你可能采用什什么办法应对对？车辆展示方法法与技巧有效运用工具具（FFB、CPR、ACE）车辆展示与方方法试乘试驾行动自检表2.2产品展示与试试乘试驾试乘试驾试乘试驾目的的123获取顾客对产品的高度认同，增强对大众众品牌的信任任获取顾客对销销售顾问服务务态度和能力的认可为交易谈判提提供支持讨论：试乘试试驾流程试驾前试驾中试驾后试驾准备试试乘试驾驾必备的资料车辆行驶证、保险单、试车预约记录单、试驾协议书意见调查表车辆的准备提供专门试乘试驾车辆，保证车况良好加油，车辆整洁、清新、无异味，车内不能放其它物品，靠椅带座套，车内有脚垫，车辆调整到规定位置，准备CD、纸巾水等路线的准备行驶路线应该能充分展示汽车性能和特色，提前实地查看确认路况是否有变化，如修路、改道，试乘试驾路线制成路线图顾客的准备确定时间、提醒带驾照、穿运动鞋等询问有何特殊要求，是否要带家人同来核实驾驶者的驾驶技能试乘试驾的准准备工作试试乘试驾驾题号题目产品展示、试乘试驾是否1销售顾问是否根据顾客需求介绍车辆的各项功能

2介绍车辆各项功能的时候是否强调对顾客的好处

3销售顾客在对比竞品时是否用语恰当，不用任何诋毁性言辞？

4销售顾问是否对提出的问题都可以做到清晰的回答？

5

销售顾问是否主动提供试乘试驾

试驾车的准备

6a试乘试驾车辆是否整洁，温度适宜（不冷不热）

b试驾车是否油箱至少保持半箱油

c试驾车是否车头朝外停靠，以便出发

d试驾车是否为顾客配备饮料7a销售顾问/试驾员是否主动解释试乘试驾会给您带来的好处b销售顾问/试驾员是否主动提供了试乘试驾表格并询问您是否有需要添加的项目c销售顾问/试驾员是否主动具体介绍各测试路段的测试项目，根据您的兴趣具体调整试驾侧重点助理销售顾问问行动自检表表-产品展示示、试乘试驾驾题号题目是否7

d销售顾问/试驾员是否主动介绍座椅/方向盘/后视镜的调整，并请顾客动手试操作

e销售顾问/试驾员是否主动请顾客先试乘，然后再让顾客试驾

f销售顾问/试驾员是否确保车上所有乘客都系好安全带？

g销售顾问/试驾员是否主动提出为您记录试驾结果

h在试乘试驾过程中，销售顾问是否让你主导谈话？（相对于产品展示环节）

i销售顾问是否主动打开娱乐系统，并演示其功能

j销售顾问是否主动总结试乘试驾体验，并与您提出的需求进行对比分析

到店访问-发动机和配置等级选择过程

8销售顾问是否参考顾客需求重点来推荐配置

9销售顾问是否参考顾客预算推荐来推荐配置

10销售顾问是否可以说出当日车辆库存概况到店访问-选择颜色配置

11销售顾问是否先询问顾客的需求，再介绍最受欢迎的颜色组合？

12销售顾问是为了满足顾客的个性需求而推荐，而非为了卖掉库存？

助理销售顾问问行动自检表表-产品展示示、试乘试驾驾2.3交易谈判售前1.1集客活动赢得顾客2.1顾客接待及需需求分析2.2产品展示及试试乘试驾2.3交易谈判2.4提供贷款购车车服务2.5顾客跟进与成成交车辆交付3.1交付状态信息息3.2车辆说明和交交付3.3顾客跟进与确确保顾客欣喜喜的措施2.3交易谈判价格并非是购购车的首要因因素交易谈判技巧巧产品服务人员形象货币时间体力精神顾客的利益：：顾客的付出：：差异化省购买过程价价格并非非是购车的首首要因素2.3交易谈判价格并非是购购车的首要因因素交易谈判技巧巧第一步—价格格谈判前的车车价暗示议价前的暗示示铺垫1.我们是一一家诚信专业业、有服务保保障的经销商商3.主动透露露最近客户的的成交价2.充分证明明现推荐车型型是最符合其其购车需求的的交交易谈判判技巧第二步—重温温熟悉感请全面体会这这三点议价前的暗示示铺垫1.客户进店店时就叫出客客户的姓（名名），并记得得客户的关注注车型2.再次总结结提示顾客对对车的最关注注要点与需求求3.提起前几几次来访时情情景(天气、陪同同人员、试驾驾、特殊情况况等)交交易谈判判技巧第三步—简单单提示一下这这些日子的变变化议价前的暗示示铺垫1.车市的变变化(货源与与价格—最近近货源、车价价变化)2.4S店的的变化(销量量与活动—您您看上的那款款车又卖出去去三台/最近近的厂家活动动)3.个人的变变化(业绩绩—我的这个个月销售业绩绩不错)4.客户的变变化(行业业变化、个人人精气神等——行业景气程程度/越来越越精神/换发发型/苗条等等)交交易谈判判技巧确认顾客所购购车型，以及及保险、装饰饰、按揭、上上牌等代办意意向销售顾问应适适当提醒顾客客加装配置或或精品，并讲讲解其带来的的好处根据顾客需求求填写报价单单，并给予讲讲解议价前的暗示示铺垫工具：报价单单交交易谈判判技巧“坚持公司产产品的价格””和“坚持持自我品牌的的价值”看的的一样重要。。策略一我从不轻易接接受杀价，正正如我的专业业服务从不打打折。--张丽玉议价的基本策策略交交易谈判技技巧策略二不首先提出任任何折价议价的基本策策略交交易谈判技技巧最多让步两次次，同样的方方法不重复使使用策略三议价的基本策策略交交易谈判技技巧强调“物有所所值”策略四产品能很好满足顾顾客需求售后服务消除后顾之忧忧自身4S店的信誉和地位位优势销售顾问与顾顾客信任关系的确立议价的基本策策略交交易谈判技技巧策略五议价的基本策策略引用权威报道道，显示客观观诚信用户提供的媒体公布的专业的评语交交易谈判技技巧适度的压力推推销，促使客客户让步策略六短缺压力：产品、颜色、、配置的短缺缺制造竞争氛围围：已经被人订了了顾客有面子，，不便宜：人性弱点的压压力从众压力：越来越多的人人喜欢现代车车了优惠政策的压压力：时间有限议价的基本策策略交交易谈判技技巧2.3交易谈判售前1.1集客活动赢得顾客2.1顾客接待及需需求分析2.2产品展示及试试乘试驾2.3交易谈判2.4提供贷款购车车服务2.5顾客跟进与成成交车辆交付3.1交付状态信息息3.2车辆说明和交交付3.3顾客跟进与确确保顾客欣喜喜的措施2.4提供贷款购车车服务客户的期望异议的处理合理的支付方方式！轻松透明合理利息缓解资金压力多种选择客客户的期望望2.4提供贷款购车车服务客户的期望异议的处理异议的处理常见的异议价格习惯风险其他价格价格异议的处理对讨论个人财财务问题感到到不舒服对负债感觉不不习惯对外资金融机机构提供的金金融产品不了了解……关于习惯的异异议习惯异议的处理早买早用早享享受，用明天天的钱享受今今天的幸福生生活现在的消费形形式不同了金融公司与银银行性质一样样做分期减轻了了很大负担，，轻松理财多付的利息只只是每月少吃吃一顿饭而已已大众金融非常常正规，审批批简便习惯异议相应应的话术习惯异议的处理申请过程较长长申请手续繁琐琐无法偿付或逾逾期偿付的惩惩罚车价下降对长期未知的的担忧关于风险的异异议风险异议的处理风险异议相应应的话术只要手续完整整真实并且资资信良好，积积极配合审批批，速度会很很快。您的条件很好好，保证在两两个工作日之之内把您的贷贷款手续办好好，请您选择择适合自己的的还款方式，，这就是？？？金融为客户户所想的。提高首付，缩缩短还款期限限，提升批准准率。车价下降是一一种趋势，先先买先享受，，车会给您带带来更多的利利益。风险异议的处理其他异议相应应的话术其他平时借钱哪有有这么容易啊啊您提供的资料料都是保密的的也可以提供大大额的定期存存单由配偶做共同同借款人/提提供担保人等等。异议的处理2.3交易谈判售前1.1集客活动赢得顾客2.1顾客接待及需需求分析2.2产品展示及试试乘试驾2.3交易谈判2.4提供贷款购车车服务2.5顾客跟进与成成交车辆交付3.1交付状态信息息3.2车辆说明和交交付3.3顾客跟进与确确保顾客欣喜喜的措施客户跟进客户成交2.5顾客跟进和成成交价格谈判后没没有达成交易易的客户需要要进一步的跟跟进：时间段行动内容在展厅，没确定购车直接询问什么时间打电话比较方便？离开24小时后发短信/打电话询问是否需要一些支持的信息和资料，顺便确认客户的成交意向离开3天后打电话向客户告知库存情况，说明他看中的车型的紧俏或有客户预订顾客跟进顾客跟进跟进短信内容案例自报家门和姓名王先生，我是北京现代某某店某某。感谢来展厅感谢您来我店！确认需求或障碍点您主要的疑问是贷款可否申请下来，对吗？透露有机会或有余地我再帮您问一下其他银行，等我电话销售顾问打电话的目的的：邀请潜在客户户参加公司组组织的全新胜达周末试乘试驾驾活动，以进进一步促成交交易活动时间：20XX年X月XX日——XX日地点：*******顾客跟进电话跟进理解赞美转移反问顾客跟进处理异议：先先跟后带可以使用的语语言：我明白白你的意思………您说的有道理理………您提出的观点点很重要………我自己也这样样想过………如果是这样，，我也会恼火火的………真抱歉，让您您遇到这种事事………如何理解？(理解)我理解,(赞美)那么多事情要要您来处理，，肯定很忙！！(转移)我考虑到这一一点，所以可可将车开到您您的公司楼下下，您只要下下楼体验20分钟就可以。。(反问)您看可以吗？？顾客跟进我没有时间？？(理解)我明白，这样样重要的决定定当然应该慎慎重考虑。(赞美)看得出您是一一位做事严谨谨、周密的人人。(转移)顺便问一下，，(反问)您主要考虑哪哪些方面的问问题？是否我我有没解释清清楚的地方？？顾客跟进考虑考虑再说说？很遗憾您没有有空/很忙………再次感谢您接接听我的电话话我想可以的话话我的联系方方式发送到您您的手机………我下次什么时时候打电话给给您比较方便便呢？以后有机会我我会第一时间间通知您；祝您工作愉快快！2.5.1顾客跟进电话跟进过程程中的拒绝处处理话术客户分类管理理，确定优先先次序，分批批次、有策略略的去联系跟踪、拜访客客户之前，一一定要打有准准备之仗客户联系要持持续并有所递递进，但不要要太功利为每一次跟踪踪找到合理/漂亮的理由由鼓励客户说出出他们的疑虑虑，但不要轻轻易向客户许许诺每次跟踪切勿勿流露出您强强烈的渴望，，想做这一单单。调整自己己的姿态，试试着帮助客户户解决问题，，了解客户最最近在想些什什么？工作进进展如何？每一次追踪情情况都要有详详细记录（CRM），并并做好下一步步跟进的计划划顾客跟进跟进的技巧和和原则3%的销销售售是是在在第一一次次跟跟踪踪后完完成成5%的销销售售是是在在第二二次次跟跟踪踪后完完成成10%的销销售售是是在在第三三次次跟跟踪踪后完完成成跟踪踪与与成成交交的的关关系系80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！

顾客客跟跟进进客户户跟跟进进客户户成成交交2.5顾客客跟跟进进和和成成交交客户户做做决决定定前前都都有有哪哪些些语语言言与与行行为为信信号号？？观察察到到这这些些信信号号后后我我们们应应该该怎怎么么做做呢呢？？思考考顾客客成成交交顾客客问问及及使使用用方方法法及及售售后后服服务务顾客客询询问问货货款款支支付付方方式式顾客客询询问问提提车车时时间间及及应应办办的的手手续续请教教你你买买车车后后的的相相关关事事宜宜保养养车车、、使使用用注注意意事事项项询问问车车内内装装饰饰、、上上牌牌照照需需要要的的时时间间要求求看看新新车车（（而而不不是是展展车车））要求求找找经经理理谈谈谈谈………成交交的的信信号号语言信号顾客客成成交交成交交的的信信号号行为信号顾客客成成交交再次次坐坐在在驾驾驶驶座座位位，，握握住住方方向向盘盘，，设设想想驾驾驶驶的的感感觉觉再次次观观看看车车辆辆、、查查看看车车的的一一些些细细节节部部位位向后后仰仰，，靠靠在在椅椅背背上上舒舒展展身身体体多次次来来展展厅厅，，后后又又带带亲亲属属、、朋朋友友一一起起来来关注注新新车车的的里里程程表现现焦焦虑虑不不安安；；不不断断吸吸烟烟、、不不断断开开关关车车门门对车车的的细细微微部部分分比比较较关关注注打手手机机………顾客客成成交交如何临门一脚，促成成交？利益汇总法限制成交法第三者促成法假设成交法顾客客成成交交销售售顾顾问问把把先先前前给给客客户户介介绍绍的的各各项项车车辆辆的的利利益益，，将将获获得得顾顾客客认认同同的的地地方方一一起起汇汇总总，，扼扼要要的的再再进进一一步步强强化化给给客客户户，，并并同同时时要要求求达达成成协协议议。。利益益汇汇总总法法要要避避免免简简单单的的重重复复，，汇汇总总的的过过程程是是个个强强化化的的过过程程，，扬扬长长避避短短的的过过程程。。通通过过对对利利益益的的汇汇总总形形成成强强大大的的成成交交冲冲击击。。利益益汇汇总总法法顾客客成成交交也叫叫压压力力成成交交法法，，机机会会成成交交法法,利利用用客客户户““怕怕买买不不到到””““越越是是得得不不到到，，越越想想得得到到””的的心心理理。。限制制成成交交法法的的精精髓髓就就是是制制造造出出短短缺缺或或断断货货的的可可能能。。限制制成成交交法法顾客客成成交交利用用第第三三者者的的影影响响力力促促成成销销售售，，第第三三者者可可以以是是老老顾顾客客或或者者有有影影响响力力的的人人士士、、甚甚至至权权威威数数据据等等。。第三三者者促促成成法法已已经经演演变变成成一一种种许许多多销销售售顾顾问问常常用用的的方方法法：：将将以以往往成成交交的的客客户户进进行行分分类类管管理理，，进进行行有有效效的的分分析析，，得得出出许许多多有有用用的的数数据据，，不不仅仅包包括括男男女女比比例例，，还还有有教教师师占占到到多多少少，，大大学学，，中中学学各各占占比比例例，，单单身身比比例例，，海海归归比比例例。。第三三者者促促成成法法顾客客成成交交假设设成成交交法法就就是是跳跳过过成成交交中中达达成成协协议议这这个个环环节节。。直直接接引引导导顾顾客客商商量量成成交交以以后后的的一一些些事事情情。。精髓髓：：假假设设交交易易已已经经完完成成，，站站在在客客户户的的立立场场上上，，为为客客户户处处理理一一些些选选车车的的颜颜色色，，交交车车，，上上牌牌等等等等的的环环节节，，如如果果客客户户愿愿意意和和你你交交谈谈，，并并在在这这方方面面达达成成一一些些一一致致意意见见，，那那么么基基本本上上这这笔笔单单子子也也就就达达成成了了。。假设成交交法成交的技技巧与原原则不可讲多多余的话话——言多多必有失失不可给予予顾客““自己很很激动””的感觉觉——靠专专业实力力自然不不会激动动不同其争争辩，否否定对方方的观点点——““占争论论的便宜宜越多，，吃销售售的亏越越大”对于交易易条件没没有软弱弱的必要要——充满满自信顾客成交交题号题目是否到店访问-价格洽谈

47价格洽谈过程中销售顾问是否没有给您压力

48价格洽谈过程中销售顾问是否针对您的需求强调产品功能能够给您带来的好处

到店访问-贷款购车

49主动询问您是否考虑贷款购车

50在您明确表示对贷款购车没有兴趣之后，销售顾问是否不再纠缠于此，顺利进行下一步工作51销售顾问是否主动了解您以往的贷款购车经验和相关知识

52销售顾问是否主动询问您对贷款购车的倾向性（如首付高低…）

53销售顾问是否主动向您解释贷款购车的条件和优缺点

54销售顾问是否主动打印新的报价单及贷款购车说明

助理销售售顾问行行动自检检表-交交易谈判判3.1交付状态态信息交付状态态的准备备车辆处于于不同状状态的应应对措施施交付状态态的准备备思考：在车辆交交付之前前，我们们需要做做哪些准准备？交付状态态的准备备天地人天者—交交车的必必需事项项，如：：车辆、、相关资资料地者—交交车的硬硬件环境境，如：：展厅、、交车区区人者—交交车的相相关人员员准备，，如：财财务人员员、售后后人员、、管理人人员和客客户（以以及客户户的相关关资料））车辆处于于不同状状态的应应对措施施1、经销销商有车车辆存货货2、能从从其它地地方周转转3、接订订单3.2车辆说明明与交付付车车辆交交付过程程的重要要性车车辆交交付的流流程交车过程程的重要要性------资资料来源车辆交付付的流程程（讨论论）二组三组四组客户上门门前准备备工作顾客的期期望超出顾客客期望的的做法交付程序序一组小组讨论论：车辆交付付的超值值服务在感性方面使顾顾客感受受到超值值：在理性方面使顾顾客感受受到超值值：1、车辆辆要保持持良好的的清洁度度2、赠送送车辆使使用注意意事项资资料3、制作作并赠送送车辆操操作光盘盘4、教顾顾客使用用千斤顶顶5、紧急急停车牌牌的使用用说明1、在展展厅树立立欢迎牌牌或欢迎迎条幅2、给新新车准备备红花或或红绳3、放鞭鞭炮予以以庆祝4、隆重重的交车车典礼5、公司司高层领领导与顾顾客合影影留念6、赠送送顾客小小礼物3.3顾客跟进进与确保保顾客欣欣喜的措措施确确保顾顾客欣喜喜的意义义确确保顾顾客欣喜喜的措施施确保顾客客欣喜的的意义顾客欣喜喜可以提提高我们们的销售售业绩------资资料来源确保顾客客欣喜的的措施——顾客管理理建立档案案，分类类管理个人基本信息在销售前获取的个人基本情况，如：电话号码个人高级信息喜好，生日等车辆基本信息车辆的基本信息，如：车型，颜色等车辆高级信息购车日期，上牌日期，保险日期以及保险的基本情况，首保日期等确保顾客客欣喜的的措施——顾客管理理思考：怎样对我我们的顾顾客进行行分类管管理？什么样的的顾客可可以作为为我们的的重点客客户？确保顾客客欣喜的的措施——顾客管理理a.购买需求c.品牌忠诚度推广潜力b.购买能力

一级顾客客-高度度关心的的客户二级顾客客-中度度关心的的客户三级顾客客-一般般关心的的客户确保顾客客欣喜的的措施——顾客管理理顾客关系系维护的的技巧经常与顾顾客保持持联系1采用顾客客喜欢的的方式与与他联系系2找到合适适的理由由与顾客客联系3让顾客乐乐于保持持与我们们联系4注意联系系的时间间与频率率5确保顾客客欣喜的的措施——顾客管理理经常与顾顾客保持持联系是是唯一的的诀窍------资资料来源确保顾客客欣喜的的措施——顾客管理理

用顾客喜喜欢的方方式保持持联系电话短信电子邮件件传真邮寄QQ其他联系系方式确保顾客客欣喜的的措施——顾客管理理找到合适适的理由由与顾客客联系产品客户公司个人确保顾客客欣喜的的措施——顾客管理理思考：如何让顾顾客乐于于保持与与我们联联系？确保顾客客欣喜的的措施——顾客管理理我们能做做到这些些吗？a.24小时不不关机，，随时可可以为顾顾客服务务b.当顾顾客出险险时，表表示关心心其安危危，给予予安抚并并指导事事故处理理c.能够够在顾客客比较关关注的日