前厅服务与管理模块五客人常见需求处理

前厅服务与管理模块五客人常见需求处理

项目一延迟退房与续住处理

一、延迟退房（一）职位权限范围

（二）操作方法1.原因备注和签名。延迟退房3个小时以上（包括3小时）的需有相关权限负责人签名，同时要备注原因。2.若延迟退房的时间、原因不明或原因无法成立不被同意，相关责任人需承认延迟退房所产生的相关费用。二、续住续住是酒店里比较普遍的现象，客人因客观或者主观的原因需在酒店延迟退房日期并承担相关费用。总台接待人员在办理续住的时候，应做好以下工作。1.每天中午总台接待员应在电脑中查询当天应离店客人的情况，对尚未离店的客人进行核实：是否需要延期离店。整理需要办理延期离店手续的客人名单，并打印成文。2.根据打印名单与系统核实客人的付款方式和免费房客人的情况。3.按打印名单与客人逐个联系，礼貌地征求客人的意见，确认客人实际的离店日期。4.客人延期离店的要求应尽量满足，如客人的住房已被预订，并且在住店客人离店前新客人将入住，总台应按“换房服务规范”办理换房手续。5.延期离店客人的账务处理。

一、延迟退房处理二、办理续住课堂实施（IntheClass）【情境描述】中午12∶30，花园饭店的总台接待员正在做预离核查，一位姓王的客人告诉接待员希望延迟退房，大概在14∶00退房，因为他订的是15∶00的火车票，但不希望为此支付延期费用。如果你是接待员，将会如何应对呢？【馨香贴士】模拟对话（电话延迟退房）接待员：下午好，王先生！这里是花园饭店总台，打扰您了。顾客：您好，有什么事情？接待员：王先生，您原定于今日离店，而您的房卡已过了授权时间，请问您需要续住吗？顾客：不需要了，我今天14∶00退房。接待员：好的，王先生，如果您需要延迟到14∶00退房的话，按规定需要加收您半天的房费，如果您现在方便的话，我重新制作一张房卡让礼宾送到您的房间。您看如何？顾客：还要加收半天房费，我主要是火车票没有买到13∶00的，再说我经常住你们饭店，这半天房费就别收了。接待员：很感谢王先生对我们酒店的厚爱，要不这样，我看一看客情，然后请示领导，稍后给您答复。顾客：好的，那麻烦你了。接待员：不客气，这是我们应该做的。（接待员查看了当日客情，并请示了领导）接待员：您好，王先生，打挠您了。顾客：你好。接待员：我已经请示过领导了，因为您是我们酒店的常客，所以此次我们给您免费延迟到14∶00退房。顾客：那太谢谢了。接待员：不客气，我们真诚地期望王先生能经常光顾我们酒店。顾客：那肯定的。接待员：那好的，不知王先生稍后去火车站是否需要出租车服务，我们这里可以免费帮您预订出租车。顾客：嗯，好的，帮我订一辆出租车，14∶00去火车站的。接待员：好的，那王先生您先休息，如果有什么需要的话，随时拨打我们的分机“0”。顾客：好的。课堂实施（IntheClass）【情境描述】王先生原定于7月30日离店，但此次行程因某些原因需延迟几天，所以王先生需要在酒店多住三晚，但因为旺季用房紧张，王先生的房间已被预留给7月30日到店的李女士了。如果你是接待员，将会如何应对呢？2一、经典案例【案例评析】二、拓展训练12点退房制度引争议

2014年3月17日下午4点,38岁的王先生入住了北京一家宾馆的2403房间,房价为每日人民币148元。次日下午2点,他在宾馆总台退房离店。当时,服务员要求他多支付半日的房费,理由是他过了中午12点才退房。王先生说,一天是24个小时,而他只入住了22小时,连一天都不到。王先生说,他当时提出此规定不合理,但宾馆说一直是这样规定的,他只好多付了半日房费。王先生认为,宾馆的做法没有法律依据,属于“霸王条款”,违背了公平交易原则。因此,他起诉到法院,要求宾馆退还多收的半日房费74元,向他作书面的赔礼道歉,并赔偿他因起诉所花费的交通费、住宿费、饮食费、误工费、通讯费等共计6000余元。而宾馆方面则认为，入住宾馆,在中午12点前应退房,否则要加收费用,这是酒店业的行规,也是国际惯例,大多数宾馆酒店都是这样做的,此做法并没有违反规定。《消费者权益保护法》中明确规定了消费者有公平交易权,住宿一天一夜显然应该是24个小时,而有的消费者只住了十几个小时,却被按照24个小时收费,显然侵犯了消费者的公平交易权。实际上,只要不影响其他的客人入住,宾馆方面就应该最大限度地给消费者提供方便,这对自己品牌的健康发展也是有好处的。北京密云等部分酒店、宾馆已实行“14点结账”制度。陈霞女士原本定于8月2日公司会议结束离店，但是由于朋友邀请她在当地旅游两天，所以她需要续住两晚，接待员小王给她办理了续住手续。如果你是接待员小王，需要注意哪些问题？课后评价(AfterClass)

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项目二换房处理

换房的注意事项1.客人提出换房的要求，不论是向总台服务员、客房服务员或总机话务员提出，还是向大堂经理提出，都要热情接待，问清原因。2.总台接待员应详细询问客人的要求，根据当天出租客房的情况，在电脑中帮助客人寻找满意的客房。3.根据客人选定的满意客房，接待员在客房变更单上填写新的房号、房价、客人姓名、日期、时间等，并请客人签字确认。如客人选定的房间与原住房间不是同类型客房，应做好房价变更，并向客人做出说明。4.更换客人的房卡和钥匙卡。5.更改电脑信息，调整房价变动。关闭原房电话，开通新房电话。6.征求客人是否需要行李服务，并通知礼宾部提供行李服务。7.将房间／房价变更单分送房务中心、计财部、餐饮部等相关部门，并存档。换房程序课堂实施（IntheClass）【情境描述】王先生在登记入住后，进入房间发现房间里有异味，感到不满，来到总台要求换房。如果你是接待员，将会如何应对呢？【馨香贴士】模拟对话（换房）接待员：下午好，王先生，请问有什么可以为您效劳吗？顾客：我刚进房间，那个房间的气味就让我受不了，你们酒店是不是刚装修好？那种气味对身体是有危害的。我还是住到对面酒店去吧。接待员：王先生，我们酒店是新开业的，但是您可以放心，我们用的材料都是经环保验收完全达标的。如果您对房间不满意的话，我可以帮您换一个房间，如果您还不满意的话，我再帮您安排到其他酒店入住，您看如何？顾客：那好吧。接待员：感谢您的理解，能方便出示您的房卡吗？顾客：给，我先去西餐厅吃点东西，让行李员帮我把行李搬出来，换好后我过来拿钥匙。接待员：好的，王先生，祝您用餐愉快。（致电客房中心）接待员：您好，客房中心，这里是总台。HSKP：您好。接待员：麻烦您帮我看一下RM3012房间，确认一下房间的气味是否异常？HSKP：好的，您稍等！我待会回电话给您。接待员：好的，谢谢。HSKP：您好，客房中心。接待员：您好。HSKP：RM3012房间客房服务看过了，房间正常，无异味。接待员：嗯，好的，谢谢，待会RM3011的王先生换房到RM3012，请协助换房。HSKP：好的。（客人走来）接待员：您好，王先生，房间帮您安排好了。您的行李已帮您搬到新的房间RM3012了。顾客：好的，没有什么气味吧。接待员：您放心好了，王先生。顾客：那好吧。这次就相信你。接待员：好的，这是您的房号和房卡，给您带来不便深感抱歉，祝您住店愉快！顾客：好的。（致电客人）接待员：您好，王先生，我是总台接待员，打扰您了，不知您对新的房间是否满意？顾客：嗯，没有什么气味，风景也不错，很好。接待员：好的，那就不打扰您了，有什么需要的话，随时拨打分机“0”，我们将竭诚为您服务。顾客：好的。一、经典案例【案例评析】二、拓展训练预见是优质服务的标志之一

一位会员在结账时抱怨此次入住很不满意，表示要马上结账不再继续入住并搬到其他酒店。在其入住的当天晚上被其他团队的成员打扰，导致第二天换房，酒店将其房间免费提升至豪华间2451房，但客人随即表示房间很冷，于是酒店又第二次为客人调换了房间。但是在这间房的上层房间内工程部有维修的工程，噪音很大，客人很难进行工作和休息，最后客人决定一定要提前办理结账，并搬至其他酒店。客人在住店期间遭遇两次换房，而且换房后仍出现问题，导致客人最终对酒店的房间和服务都很失望，使酒店失去了一位客人。主要问题：1.饭店各部门之间沟通不畅，工程部如有工程安排，应通知前厅部。2.客人既然已有不满意之处，总台在为客人调换房间时应选择一些房间状态比较好的房间提供给客人。幻灯片22客人入住酒店RM3016房间，结果房间的热水供应不畅，致电工程部来维修还是没有修好，客人要求换房间，但此时客人入住的同类型房间已经售完，只有更高规格的房间可提供。如果你是接待员小王，将如何应对？幻灯片10课后评价(AfterClass)

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项目三保密入住与筛选电话

一、保密入住保密入住，是指客人要求不希望任何人知道自己入住本酒店。1.所有客人无论是来电还是来访，酒店将告知来电或来访者查无此人。即使对方声称与客人有关系。2.所有包裹和物品，酒店将有权拒收。二、筛选电话

筛选电话，是指应客人要求，对客人房间的电话采取针对性的保护措施。例如，客人要求只有能说出其房间号以及全名的电话才能转接入房间。一、对客人要求保密/筛选电话的处理课堂实施（IntheClass）【情境描述】客人王先生在登记入住时要求保密服务，但是他又希望知道自己房号以及全名的客人打进的电话能转接到房间。如果你是接待员，将会如何应对呢？【馨香贴士】模拟对话（保密入住与筛选电话）接待员：您好，王先生，您还有什么需要吗？顾客：我不希望别人知道我住在你们酒店。接待员：好的，我们酒店提供保密入住服务。但是需要向您解释一下，一旦您保密入住后，所有的来访客人以及来电客人我们将告知查无此人，同时你的邮件和包裹我们也将会拒收。您看如何？顾客：那好吧，不过如果有电话找我，能说出我的全名以及房号的话，就把电话转接进来。接待员：可以，我们可以帮您做筛选电话。您看这样行吗？除了您刚才提出的电话可以转接到您的房间，其他的我们将做保密处理。顾客：可以，那谢谢了。接待员：不客气，这是应该的。如果有什么需要，随时拨打我们的分机“0”。接待员：您好，总机，这里是总台。总机：您好。接待员：RM3012做筛选电话，所有来电除了能说出客人房号以及全名的才能转接，其他的全做保密处理。总机：好的。（总机将客人房间的电话设置为DND）接待员：谢谢。一、经典案例【案例评析】二、拓展训练保密房

一位先生入住1808房间，要求设为保密房。第二天，一位自称是该客人妻子的女士到酒店总台问讯处查询这位客人，问询员A通过系统得知客人申请了保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定住在这里，现找他有急事，要求问询员仔细查找。此时A灵机一动地说：“我再到办公室帮您查一下住客资料。”A来到后台，通过电话告知1808房间的客人总台有人找他，客人问明情况后表示要回避。于是，A来到总台再次对该女士说查无此人，女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果，也就离开了。这是一组反映如何当着客人的面灵活请示的技巧案例。有访客要求找保密房的客人，而且情况特殊的是访客是住客的妻子。问询员处理得当，灵活地避开访客向住客请示。幻灯片22客人王先生入住酒店的RM3016房间，结果房间的热水供应不畅，致电工程部来维修还是没有修好，客人要求换房间，同时客人要求提供保密入住。如果你是接待员小王，将如何应对？幻灯片10课后评价(AfterClass)

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项目四问讯服务

一、问讯1.咨询咨询的内容主要包括酒店信息（服务项目、服务场所时间、收费情况等），当地信息（购物中心、城市交通、旅游景点等），客人信息（住客情况、来访情况等）。2.查询查询的内容一般包括客人的房号、客人是否在房间、是否有其他来访者等。接待这类查询，问讯员首先应问清来访者的身份、姓名及其与住店客人的关系等，然后查询住客的信息，并电话联系。客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。如果客人不在房内，问讯员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。

二、留言服务1.访客留言，是指店外人员给住店客人的留言。2.住客留言，是指客人为预防在离开期间有人造访所做的留言。三、客人信件、包裹的处理对客人的信件、包裹必须认真负责地进行处理，仔细查找后完好无损地交到客人手中，避免发生因信件、包裹传递有误而引起不必要的麻烦，或者给客人带来不必要的损失。一、问讯服务二、处理留言三、失物招领四、客人方位服务（住客留言）五、外部物品转交六、外转物品寄存课堂实施（IntheClass）【情境描述】4月30日13∶00，花园饭店总台的电话响了，电话对方是501房间的李先生，他想明天在常州好好玩一玩，故打电话来咨询。如果你是问讯员，将会如何应对呢？【馨香贴士】模拟对话问讯员：下午好。总台，很高兴为您服务！顾客：我是501房间的李××，明天想在当地好好玩一玩，请问有哪些景点？问讯员：李先生，我们这里的天目湖、恐龙园、淹城、天宁寺等都非常值得一玩。顾客：那么多啊！怎么去呢？问讯员：李先生，我们酒店与国旅联合推出了专门为住店客人安排的常州一日游，在您房间的书桌上有相关的资料，里面有具体的报价和景点介绍，您先看一下，有问题或需要的话请随时打电话给我。顾客：好的，谢谢。问讯员：不客气，很高兴为您服务，预祝您玩得愉快！顾客：好的，再见。问讯员：再见课堂实施（IntheClass）【情境描述】6月1日14∶00，旅商学校教务处的王主任来到花园饭店，慕名前来拜会职教专家李刚教授。谁知李教授不在房间。王主任只能留言：请李教授抽空到旅商学校指导，明天14∶00将再来拜会。王主任留下名片后便离开了。如果你是接待员，会如何应对呢？如果第二天李教授临时有事外出，需留言给王主任自己将在14∶30回来，你又如何应对呢？2【馨香贴士】一、访客留言单二、住客留言单一、经典案例【案例评析】二、拓展训练客人要游览长城

一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位来自英国的乔治先生在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览八达岭长城，乘旅行社的专车去他们配有会讲英语的导游，对我的游览有很大帮助。”小胡问：“乔治先生，您昨天预订旅行车票了吗？”乔治说：“没有，因为昨天不想去，今天我又想去了。”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，但如果昨天没有一个客人登记，那么旅行社的车肯定不会来了。小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”

小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告之导游的手机号，于是小胡又马上联系导游，导游同意马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接您，请您稍等。”乔治先生非常感动地连说“谢谢”。1.问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的、热情礼貌的，见到前台问讯处踌躇的乔治先生，便主动询问是否需要帮助。当得知情况后，小胡马上联系旅行社，体现了真正视客人为上帝的服务理念。2.小胡既遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况下为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动脑、思维敏捷、办事高效，帮助乔治先生很快实现了游八达岭长城的愿望。幻灯片22王主任为了感谢李教授，便托人送来了当地的特产，但是当时李教授不在，要到晚上才回店。当班的服务员忘记写交班了，等发现王主任送给李教授的特产时，李教授已坐上早班飞机回北京了。如果你是接待员，将如何应对？幻灯片10课后评价(AfterClass)

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项目五保险箱服务

客人存入物品后，如要求再次使用保险箱时，请注意以下几个方面。1.请客人出示保险箱钥匙，然后取出安全保险箱记录卡副卡，请客人逐项填写、签字。2.取出其填写过的正卡，巧妙而仔细地核对客人的签字。3.如签字相符，当着客人的面用两把钥匙将保险箱打开，请客人使用。4.客人存取完毕，再当着客人的面用两把钥匙将保险箱锁上。5.将客用钥匙交还客人保管，并礼貌地提醒客人注意钥匙的保管和安全。一、保险箱服务二、保险箱钥匙丢失的处理课堂实施（IntheClass）【情境描述】5月30日上午9∶00，608号房的杜小姐来到总台，要求开一个保险箱来存放她的钻石项链。如果由你负责接待，如何应对？【馨香贴士】保险箱记录（以常州花园饭店为例）一、经典案例【案例评析】二、拓展训练保险箱事件

这是一件发生在某家五星级饭店的真实事件,也是一件无法解释的事情。事情发生在一对夫妇身上。这对50多岁的夫妇因参加国际性的社团集会，于下午2点由旅行社导游人员陪同入住。他们自称是在下午3点，由妻子本人到大堂保险柜租用保险箱,把一叠百元美金现钞及一串钻石项链都寄存在保险箱，但当妻子在客房内更换服装、化妆后去保险柜拿出保险箱时,竟然找不到那串钻石项链,便马上找来了当地导游一同与饭店的安全主管理论。为了证实妻子所说的存放过程,大家共同观看了录像带。只见妻子提了一个旅行袋放在柜子上,拉开拉链,取出一叠钞票放在保险箱里,再从袋子里取出一只小布袋,从小布袋里拿出一堆用卫生纸包着的东西,拉开来是细细长长的,看得非常清楚,那应该是一条项链,然后就看见她把一团卫生纸一样的东西用右手团起来之后放回小布袋,收到行李袋中,却不能很清楚地看到有将项链放进保险箱的动作。然后她就将该保险箱隔着窗栏杆交给里面的工作人员,女性工作人员将保险箱用双手托着放进了保险柜。观看录像带后,双方可能产生了很大的分歧。为避免节外生枝,饭店当即决定拷贝录像带,一卷交给这对夫妇。当进行谈判时,这对夫妇的导游代为表达说,他们是有身份的人,不想把事情闹大,该项链价值约20000美金,但只要饭店有诚意赔偿,能赔多少都可以答应,也免得影响饭店的声誉,似乎只要出价就能解决。保险柜是客人存放重要财物的地方,有24小时全天候的录像设施,摄像镜头面对着总台,任何细微的动作都会被拍摄下来。保险箱的钥匙是交给当事人自己保管,工作人员只有一个总钥匙,没有当事人的钥匙是不可能开启的。也就是说,客人放入保险箱的任何物品,未经本人任何人都不可能拿到;即使当事人的钥匙遗失,被人拾得前来冒领也不可能拿到,因为还需要核对证件以及签名。由于饭店设有层层的保护措施,如果承认放在保险箱内的物件可任由第三者拿走,或可能被盗的话,问题是很严重的,所以饭店不能承诺赔偿。为避免争执,饭店不应在客人面前强调在录像带里未看见客人有将项链放进保险箱的动作,应向其声明须报公安机关侦查,如确属饭店的责任,全部赔偿也是应该的。5月30日16∶00，608号房的杜小姐形色匆匆地来到总台，当天晚上要参加一个宴会，需要佩戴自己的钻石项链，可是上午开的那个保险箱的钥匙不见了，找了所有的地方都找不到，可能是中午外出的时候弄丢了。如果由你负责接待，将如何应对呢？课后评价(AfterClass)

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项目六电话转接服务

总机服务人员提供转接电话服务时，先接外线，后接内线，最后接饭店内部电话。外线要求把电话接到客房时，必须问清受话客人的姓名，核对无误后方可接线；转接后无人接听或电话占线，应向客人表示歉意，并说明原因。一、电话转接服务课堂实施（IntheClass）【情境描述】7月3日上午8∶00，花园饭店接到张仪小姐的来电，想找809号房间的张先生，但是张先生的电话正忙，张小姐选择等待，1分钟过后电话接通了。如果你是接线员，将会如何应对呢？一、经典案例【案例评析】二、拓展训练转接电话造成的误会

深夜1∶00，一位女士来电要求转接3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天清晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找自己的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此做出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房间的客人，他已于昨天21∶00退房离店了。孙小姐是将近24∶00入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，感觉非常生气。大副真诚地向孙小姐道歉，说明原因，并求得孙小姐的谅解。谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位女士，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且以后他公司的人都不再入住饭店。该如何妥善处理客人的投诉呢？方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房间，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是一位小姐，所以引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，饭店表示一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除他们的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当天21∶00已离开了饭店。同时，感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。启示：1.操作规范不能忽略一些关键的细节，如询问被查询客人的姓名、房号，并与系统进行核对。2.部门应重视每一个案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。花园饭店的接线员小王正在接听张先生打来的电话，对方要找908房间的董先生，可是董先生做了保密入住。如果你是话务员，将如何应对呢？幻灯片10课后评价(AfterClass)

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项目七叫醒服务

叫醒服务的分类1.系统叫醒。2.人工叫醒。一、接受客人叫醒服务二、散客叫醒服务三、团队叫醒服务课堂实施（IntheClass）【情境描述】8月15日20∶00，花园饭店的总机员工小刘接到808VIP房间曹先生的电话，对方因明天参加本地一日游，要求明早6∶00叫醒。如果你是话务员，将会如何应对？一、经典案例【案例评析】二、拓展训练叫醒服务的风波

一天早上9∶00，上海某饭店大堂黄副理接到806房间客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机……”不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。黄副理预感到这个投诉电话隐藏着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6∶30叫醒服务的要求，根据叫醒仪器记录和总机接线员回忆，6∶30时确为806房客人提供了叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了解情况后断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人做了解释，但客人仍怒气冲冲地说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。“孔先生，请您息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把您送到要去的地方，请告诉我，您去哪里，最迟必须什么时候到达？”黄副理的真诚使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，但下午去西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。孔先生接到更改的机票后，才坦白地说自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表达歉意。叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机、火车或小睡后赴约、洽谈，应客人要求而提供的一项服务，话务员在受理此项服务时，应相当认真负责，慎重准时。本案例的责任显然不在饭店，而客人又将责任推给饭店，大堂黄副理在接受投诉时并未与客人争辩是非，而是站在客人的立场上，设法帮助客人解决首要问题。饭店有一个原则：“客人永远是对的”。本案例中黄副理严格遵循这一原则，有理也要让给客人，同时表现了黄副理较强的服务意识。首先想办法把客人送到目的地，其次打电话帮助更改机票。当客人无理要求赔偿时，黄副理没有与客人理论是否该赔偿（这个要求是不合理的），只是很真诚地请客人告诉他要去的地方，以解决最需要解决的问题，体现了黄副理处理投诉时的冷静、理智及大度大气。黄副理处理投诉的效率高，如接到投诉电话后马上调查了解，得知真实情况后，又主动与客人联系，处理问题果断、利落、灵活，整个过程思路清晰，环环相扣，最后问题得到解决，客人也很满意，也被黄副理的真诚而打动，因而主动承认了自己的过错。如果体验大本营中的曹先生由于昨晚电话没挂好，使8月16日早上的叫醒电话一直打不进房间。如果你是话务员，将如何解决呢？幻灯片10课后评价(AfterClass)

温馨回眸情综合评价包括小组之间的互评和老师对各小组工作的系统评价。评价表如下：

项目八商务服务

商务服务文员的素质要求1.修养良好，热情礼貌，责任心强。2.机智灵活，能有效地与客人进行沟通。3.熟悉工作业务及程序，掌握工作技巧和服务技能。4.知识面较广，英语听、说、写、口译均熟练。5.具有熟练的计算机操作打字技术和文档处理能力。6.熟知饭店设施、服务项目和各类促销营业推广信息。7.掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。一、接收传真服务二、递送传真和留言服务三、外发传真服务四、复印打印服务五、代订机票、火车票六、更改机票课堂实施（IntheClass）【情境描述】6月18日14∶30，商务服务收到一份北京光能公司传给512房间陈华先生的3页传真，但是最后一张纸上有5行字看不清。如果你是商务服务的文员，将如何处理？【馨香贴士】课堂实施（IntheClass）【情境描述】7月8日上午9∶00，花园饭店商务服务迎来了608房间的王先生，对方想订一张明天中午飞往重庆的机票。经查询后，王先生订了一张7月9日MU5890的经济舱票，12∶55起飞，票价为810元，送票车费20元。王先生选择了现金支付，并要求提供出租车服务。如果你是订票员，将如何接待王先生？2