办公室人员培训方案（内容）

办公室人员培训日程安徽丰源车业2015年7月一、开学前期办公室日常礼仪培训培训内容：1、礼仪漫谈﹡何谓礼？何谓仪？礼是标准、是人际关系交往的方式；仪是行为，是礼节动作、容貌举止的行为。﹡办公室礼仪的意义：行为标准；自信优雅的职场形象；懂得尊重他人、理解他人，获得认可，取得成功。2、办公室个人礼仪修养⑴仪容﹡发式：发型不乱，发色不艳﹡妆容：扬长避短、淡妆为主﹡配鉓：配不过三，珍珠最佳⑵着装﹡问题1：靴子能不能在正式商务场合穿？﹡问题2：鞋子的颜色如何选择？⑶语言------礼貌用语

﹡见面介绍：自我介绍—为他人介绍（顺序）﹡问候：问候的顺序—问候的场合—问候的内容⑷表情：﹡眼睛——心灵的窗户

无视、斜视、扫描

翻白眼

目光的落点﹡微笑——伸手不打笑脸人发自内心、展现自信⑸举止和身体语言﹡坐姿﹡立﹡行﹡蹲﹡手势引导宾客时，应用右手进行指引，手指自然并拢，在同一平面上，与地面是45度，指示正确方向。﹡名片3、办公室交际礼仪⑴会面问候介绍行礼—握手⑵接待﹡倒水、奉茶（讲究身体站立呈45度，双手递上，并带礼貌用语）﹡：表情带动语调得体的问答细心的留言留意时间﹡接待工作的原则平等待人讲究礼貌热情周到精简务实确保安全讲究时效内外有别4、办公室场合礼仪⑴分清哪里是个人空间，哪里是公共区域；⑵保证工位整洁，个人物品的陈列；⑶和他人沟通时，控制音量，避免打扰旁人工作；⑷问早与道别；⑸转接用语要温和；⑹及时表达谢意；⑺不讨论他人隐私；⑻未经允许不翻动他人桌上文件，甚至动用他人电脑。5、办公室人与人相处⑴与同事相处

没人愿意帮助那种老是无法完成自己工作，爱偷懒的人；而大多数人还是乐意主动地帮助那些曾经也帮助过自己的同事；最好不要有财务纠纷。⑵上下级相处

尊重、慎重、了解工作方式6、考核方式：﹡设计情景，现场模拟——掌握接待、谈判技巧1、成交战略五步曲⑴找对客户⑵接触客户⑶感动客户⑷成交客户⑸服务客户（2-5点办公室需掌握）以下详细解说:▲接触客户＊个人形象=个人品牌=产品形象=公司形象＊谈判失败不等于销售失败，把它当成：一次学习的机会；一个你需要改变的负面反馈；一次锻炼你的技巧的机会；一个你必须玩的游戏。＊沟通中报价的要点看时机，巧妙谈—第一时间不谈价格，谈感情轻价格，重价值—营造更多的附加价值，更超值报价着重呈现的是价值，而不是产品、服务本身的价格＊只有一次机会留下第一印象重视初次接触客户的机会，第一印象会影响与客户的日后交往，把握与客户接触的最初时间，给客户留下好印象小故事：着装的威力罗杰开了家汽车美容店同时还做汽车的维修和保养，工作人员全是小伙子很帅但穿得很邋遢，染着黄色、红色的头发，衣服是黑得看不出色的帆布服，穿着破运动鞋，生意不好不坏，因为有些老客，所以凑合着经营。有天一位老客换了新车，拒绝一个伙计上车清洗，原因是怕去洗了反而更脏，震撼了罗杰。是啊，员工的衣服这么脏，客户肯定觉得过程中会让汽车更脏。于是，他统一订购了蓝色的连体工作服，绝缘的黑皮鞋，要求伙计把个人形象整理干净，定期清洗工作服。结果他的生意居然越来越好，现在已经开了好几家汽车美容店。启示：客户常常会注意员工的着装打扮这些小事你的员工体现你企业的形象，甚至还表现了企业的文化，企业要根据要变现的定位来要求着装和形象。＊客户怎么样不重要，重要的是你对客户怎么样在销售中忽略对目标客户外观、形象、言谈…这些表象的看法或观点，关注在购买上，只要是目村客户，就要重视对待，关键在于对客户的方式。＊沟通要点：切勿啰嗦，真切主题；通知时间简短，语言简洁明快；避开繁忙和疲劳时段，例如午休、晚餐与周一上午频率适度＊潜在顾客提出的任何问题，都应被视为购买的信号重视客户提出的问题，这代表着购买的需求，认真回答客户的问题，仅以“是”或“不”来回答顾客的问题，你可能会错过成交的机会。＊接待客户来访的要点:

欢迎拜访，即使是忽然造访；营造温暖氛围，传送积极信息；不是一个人的客户，是所有人的客户；鼓励表达参观感受；勿忘送客礼仪。＊记住:你对客户如何，客户对你如何＊吸引决策者注意，引发兴趣在进行销售时，要使购买决策者注意到你，并对你感兴趣。＊打开对方心门的最省钱最有效的方法，就是赞美你的客户＊营造良好沟通氛围的窍门有好感并保持好感；坚持的精神；专业，让客户相信你的能力，企业的能力；保持诚恳自信。＊三分靠产品，七分靠销售＊卖点就是一个特点，而不是很多优点小故事：任何与客户接触的地方都在“说话”举例酒店-价目表-客户留言启示：要从客户的角度来思考，切忌未行先给客户下定义，这是不尊重客户的表现，任何与客户能够接触到的地方都在传达信息，必须要注意使用的文字和语言。＊产品贵不是问题，问题是贵得是不是有道理＊激励别人采取购买行动的最好办法之一，是告诉他一个真实的故事＊任何时候都要留下下次沟通的机会＊在你带着回答的目的去听之前，先带着理解的目的去听＊人人爱听正面的信息正面积极的话能比消极负面的话传递更多信息，令人愉快的语气也能带来快乐的情绪，给客户好印象等于成功了一半。＊客户的拒绝不可怕，可怕的是对产品不发表任何意见＊销售就是卖未来使用的结果销售并不是说服，销售是帮助他人“看见”使用产品之后的结果与种种好处的技术。＊主动、亲切的问候带来大半的成功机会＊打破沉默与陌生的最好方法：说“题外话”比如恭维话，“你今天真精神，衣服真不错”这些客户感兴趣的话题线索；（忌虚伪恭维）比如收藏、展会、旅游，客户教育孩子的经验。＊赞美陌生人，得到好感；赞美客户，得到欣赏每个人都喜欢听到真诚的赞扬这能增加对方的好感，留下好印象，所以时刻找机会说些赞美的话，让对方更欣赏你。＊牢记客户的名字，招呼勿忘真诚称呼他（她）＊幽默带来销售＊设计问题与提问一样重要没有准备地问客户问题较难成功，预先设计好各类能够获取客户直接、间接需求的问题，有针对性地准备才能帮助销售成交。＊能“听见”不意味着真的“倾听”听见和倾听同，缺乏有效的倾听往往是人际沟通常见的问题，也是导致不满的主要因素，听到信息后转化成行动和解决方法对客户而言才是倾听。＊让客户感觉是自己做的决定例如：地上停车库满，要到地下车库停车。A：“你不能在地上车库停车，要去地下停车”B：“请到地下车库停车”C：（正面的指引）：“欢迎到地下车库停车”＊让客户说下去与客户沟通时，绝不能用不礼貌的语言、挑衅的语调或不尊重的言语粗暴地打断客户，这等于破坏客户关系，有需要澄清的内容或停止讲话的情形，应先让客户把话说完。＊听事实，更听“弦外音”＊用正式礼貌用语回复客户的感谢礼貌用语时刻要牢记，尤其是当客户感谢你时，必须用正式的回复感谢的方法，比如“不用谢”，而不是说“没问题”“不要紧”“小事情”，通过这样的方法能够营造客户忠诚度而不是买卖当次的交易。＊忙时，学会用眼神和表情“招呼”客户当你正忙，无暇分身照顾其他顾客或时，完全可以用眼神和表情与客户交流：一般微笑并眼神注视5-10秒后再离开。⑵感动客户﹡感动客户的不是想法，是行动任何感动人的想法没有行动就不会产生最终的感动，所有的感动都来自行动，只有行动能带来客户的感动。﹡围绕客户需求，有针对性的介绍产品和服务，才能呈现最大价值﹡感动来自坚守承诺遵守诺言，可以使别人对你建立起信心，破坏或不遵守诺言，会动摇客户的信任，甚至伤害客户。﹡感动七点：微笑多一点嘴巴甜一点行动快一点效率高一点脑筋活一点肚量大一点付出加一点﹡客户粗心你细心，客户细心你耐心﹡适合的才是最好的每个人都有所不同，不是对所有客户用同样的方法就能让客户感动，适合客户的才是最好的。﹡掌握竞争对手情况，提供差异化服务⑷成交客户﹡让客户做决定，更让客户行动（签单）成交不仅是让客户做出购买的决定，更要让客户做出购买的行动，如付款、签约。﹡便捷安全的付款方式能帮你赢得客户当客户决定购买时，给出最便利的付款方式，不给客户犹豫的机会，同时也必须是安全的付款方式以保障双方的利益。﹡“大家都买了”——从众心帮助成交劝服新客户的好方法之一是利用从众心理，表示同行业的客户已购买了，大量的顾客参加了，增加客户购买的信心，减轻担心的风险。﹡用幽默过渡，让客户开口在做完产品展示或临近成交：可以聊顾客平常的爱好或者笑话，一说完后就停止说话，让客户先来开口，赢家就是你……﹡客户的时间是有限的，学会在有限的时间内拿下制高点客户给你的沟通时间有限，要学会在有限时间内攻占客户心扉的方法，拖得时间越长反而会影响客户成交。﹡和有决定权的人谈才产生业绩周折在没有销售决策权的人那里等于浪费时间，必须要站在顾客的角度，直接与具有决策权的人谈生意。﹡不讲竞争对手的坏话，阐述与他们的差别销售产品难免遇到竞争对手，甚至客户直接拿对手的产品与你要销售的产品比较，绝对不能讲对手的坏话，只阐述和对手的差别、产品的差别、服务的差别等。﹡成交就是解决这些疑问：卖什么？多少钱？为什么要相信你？怎么相信你？到底能带来什么？﹡用服务和感动让客户从情感上作出购买决定，用体验和案例让客户从理智上来保证购买行为﹡利用“不买会失去”的成交方法：最后的购