门岗提升方案

门岗提升方案客户关系部11

【门岗提升方案】

方案总纲一、出入口安全员要求二、出入口安全员职责三、主出入口的防范管理四、出入口安全员的注意事项五、出入口安全员对若干事项处置流程223

【门岗提升方案】

一、以男性为主，年龄22—35周岁（可考虑女性），非主出入口门岗年龄可放宽至40岁二、身高1.75米以上（女性1.65米以上），身材匀称，五官端正三、初中（含）以上学历四、性格外向，反应敏捷，谈吐大方有礼五、形象较好，具有亲和力六、具备良好的沟通和表达能力七、退伍军人并有志于从事于服务行业者优先基本任职条件33出入口安全员职责有哪些？

【门岗提升方案】

41、形象站立规范基本动作为跨立。224小时有双人岗,立岗人员每半小时换岗,站姿标准。52、微笑盘问前先敬礼取、递IC卡时需双手操作2笑容亲切，敬礼姿势标准，双手递送用语规范、问候亲切自然。63、上班期间规范佩戴白手套并保持干净（可根据项目实际情况进行调整）2要点：规范得体73、询问或接受询问时保持微笑2要点：笑容亲切

83、主动向有需要的客户提供协助，如搀扶老人、协助行动不便或拎重物者

2要点：服务主动亲切

93、规范用语（包括人行、车行）2要点：用语规范、问候亲切自然

针对询问：“您好，请问xxxxxx”针对告别：“再见”针对各时段问候：“早上好”、“下午好”、“晚上好”早上班时间段：7：00-9：00针对人行出行业主用语规范如：“祝您出行愉快！”晚下班时间段：17：30-19：30针对人行回家业主用语规范如：“您好！欢迎回家！”103、陌生人证件登记，业主确认，可疑人、车、物的跟踪。2自然得体、不卑不亢，按要求登记，跟进闭合，记录规范有效。114、维护出入口环境整洁，交通有序。5、使技防、物防处于良好状态。6、突发事件处置灵活、有序。212三、主出入口防范管理

＜微笑盘问

＜陌生人有效证件登记

详细登记微笑盘问13三、主出入口防范管理＜业主确认

＜可疑人员跟踪业主确认可疑人员跟踪14分享：观看DV影像，直观了解门岗执勤情况！

谢谢！15案例：

2008年6月27日

早5：01分左右，两名年轻女子从新龙路大门边门进入小区，门岗安全员询问到那里？两名女子称：到345号201室（该室为租户，家教员工居住，约15人左右），安全员便放行。进入小区后两名女子尾随334号401室业主进入楼道内发现102室门未锁，便进入该室盗取手机1部，SPS1部，钱包1只，此时，监控中心接到334号102室紧急按钮报警业主称：其家中被窃，安全员顿时意识到刚刚进入的两名女子可疑，于是区队长和304哨安全员、305哨安全员、307哨安全员立即进行搜索并将两名女子拦住盘问。16

大家认为这起入室盗窃案件能避免吗？案例中存在的问题有哪些？

提问：发表意见17主要教训：●出入口安全员盘问时，未进行有效证件登记，这是安全员不作为之一。●一大早（5时）两个女青年进入小区自称是家教公司的，安全员应该感觉到可疑，但是安全员未采取跟踪措施，这是安全员不作为之二。●安全员盘问时，女青年自称到家教公司，安全员未得到租户主确认，就盲目放行，这是安全员不作为之三。18

案例：

05年8月12日10点左右,一名男子背着一个包自称是到125号业主家拿电脑（称业主上班时忘记带了，让其来拿），门岗安全员通过话机核实业主妈妈在家，老业主说他儿子不在家不清楚，先让拿电脑的人进来。此时安全员觉察的来拿电脑的男子有些可疑，就一起随从至业主家。老业主表示先和儿子联系一下，通过老业主和其儿子联系后说没有此事，当时该男子有点紧张说先电话联系一下，该男子联系后说电话打不通可能搞错了，之后安全员将男子引导出小区。19●及时与业主确认。●地段安全员及时跟踪，让可疑人员无机可乘。这起成功的案例主要经验有哪些？20

成皋楚军粮仓，刘邦要打败项羽必须拿下成皋切断楚军后路。楚项羽战前军令交待身边大将曹咎守城并千万不能出城迎战，只要城门不开刘邦就无法攻城，曹将军答尊令。刘邦军师张房出计策定能破城，曹咎心胸狭窄，只要我军在城门前大骂激怒曹咎他定会开城门迎战。刘邦说道谁能担起重任，其部下樊将军说我来打头阵。樊将军一帮人骂的不到位，曹将军根本不理睬，樊将军退败。汉王刘邦便亲自上阵，并在成皋城前制作一鼓台，摆下阵势当众大骂曹咎，刘邦骂的特别难听，还辱骂其父母，声势浩大，曹将军无比气愤一怒之下，下令打开城门迎战刘邦。结果被刘邦大军战败，成皋粮仓落入汉王刘邦之手，因此枭雄楚王打败，汉王大胜。21点评：

小不忍讲气话争吵，做出不明智的动作；小不忍大打出手；小不忍就会脱下制服一走了之；小不忍前期优质服务就会付之东流。22四、出入口管理的注意事项门岗的目的：方便客户，限制可疑人员。一、对认识的人员可放行，没必要做多余的检查和盘问;二、对小区内的外来人员出入证进行抽查对即将过期的证件要提前告知各出入口；三、对女士的随身携带的包包不应过分查看。23

你对来访者问话该怎么问？14严禁区别对待客户，问前往几区几号（委婉）。

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你对客户的态度：——态度决定一切！19客户眼中的安全员：礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人

【门岗提升方案】25

[网上投诉]某日，某项目业主到管理处投诉安全员，他在会所打完麻将后，通过南门进入园区，因忘记带业主卡，请安全员帮助打开大门，安全员认识此业主（因其曾多次不带业主卡进门），因此对业主说：“我们只认卡，不认人，拿卡就开门”。业主非常气愤，且扬言要投诉安全员，而安全员也对业主大声喊到：“你去投诉我呗！你去投诉我呗！”过后该业主向服务中心投诉，并要求给予解释。20

【案例学习】26

从该案例情节看，因该安全员对客户的不配合刷卡行为采取强硬处理方法，而未耐心引导，导致客户对我们的工作产生气愤和不满。当客户发泄不满情绪时，该名安全员未能以理智冷静态度，报告上一级领导及时处理，而是当面顶撞业主，从而造成投诉的产生，影响到公司的服务品质，最终影响客户对公司的满意度。20

【案例分析】27虎牙棒手势道闸防闯桩最后防线强行拦截手势示意其停车协调放下道闸，进行拦截加强防线再次拦截录像保存记住车牌和车型及时的报警遇突发事件出入口该做的方面28严禁用身体挡住车辆严禁砸坏物体29

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五、出入口安全员对若干事项处置流程23025打慢行手势记下车辆号码敬礼微笑盘问：您好，到哪里？包月车辆：刷卡进入谢谢，再见！微笑宣传：您好，请刷卡！非包月车辆：登记、刷卡进入谢谢，再见！对讲机跟踪。进机动车道：3125非进机动车道：打慢行手势微笑宣传：您好，请刷卡！敬礼微笑盘问敬礼微笑请出示证件业主：刷卡进出小区内外来人员：凭出入证进出外来人员：盘问、登记确认后放行业主：主动帮助服务外来人员：主动帮助服务外来人员：主动帮助服务对讲机跟踪谢谢，再见！3225打慢行手势微笑服务：您好，请刷卡！微笑服务：您好，请刷卡！记下车牌号码包月车辆：请稍等刷卡、图像对比、信息核对非包月车辆：请稍等刷卡、图像对比包月车辆：确认、放行非包月车辆：收回临时IC卡按时计费给发票放行谢谢再见出口机动车道：3325微笑服务：您好请刷卡！业主：刷卡进出业主：主动帮助服务外来人员：离开小区内外来人