万科客户服务及投诉处理

万科客户服务及投诉处理

“以客户为导向”是万科的传统

尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，引导积极、健康向上的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。追本溯源，万科的客户服务理念最初是受SONY公司的产品售后服务的启发，也就是“客户第一”的体现。目前阶段

万科的核心竞争力是——产品的持续创新能力客户服务能力品牌管理能力

服务是什么？服务：包括所有产出为非有形产品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价值。简单地说就是行动、过程和表现。对客户而言：服务是体验式的对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动

客户服务是什么？为支持企业的核心产品而提供的服务，通常包括回答问题、接受订单、单据事务处理、投诉处理等。

客户投诉是什么？指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。＝表达不满的一种方式＝强烈表达需求的一种方式

受理客户投诉为什么？投诉是一种积极的态度使我们知道问题所在、客户需求所在（我们并不完美）给了我们挽留客户的机会（澄清的机会）

处理客户投诉为什么？求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心理的平衡。

客户投诉心态分析(1)：逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因造成个人或其他客户的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。对立敌视的心理：因个人利益或要求不能得到满足，或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事闹大、大事闹得更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制造和带来大的麻烦。

综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。

客户投诉心态分析(2)：

客户投诉分类（按性质分类）：重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。一般投诉：其他所有情况。万科客户关系管理

客户理念客户第一客户是我们永远的伙伴上帝VS伙伴客户是我们永远的伙伴客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，引导积极健康的现代生活方式在客户的眼中，你就代表万科我们1%的失误，对客户就是100%的损失衡量万科成功与否标准是客户的满意程度与客户一起成长，让万科在投诉中完美

客户理念集团客户投诉处理原则宗旨基本原则业务要求纠纷处理要领网上回复要求宗旨

站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度

----态度决定一切基本原则对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。

及时原则：（1）基本原则注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的诚信原则：（2）事情，不轻易承诺结果。基本原则以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。专业原则：（3）业务要求（1）记录统计：所有客户投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。（2）责任到人：投诉处理的每一个环节都应确定具体责任人；加强与客户面对面的沟通，设立现场客户大使，以提高客户事务处理效率及提升品牌亲和力。业务要求（3）投诉预警：预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大客户投诉的产生；定期总结经验，重大、热点投诉应形成案例，充分共享，避免重复发生过去的问题。（4）避免升级：制定相应的投诉处理的权限，权限内的及时解决，超越处理权限的，不得拖延推委，应尽快主动上报处理，避免被动投诉升级。业务要求（5）避免群诉：及时道歉，避免矛盾激化，特事特办，灵活处理个案投诉，避免发生群诉事件。（6）回访跟踪：对投诉处理结果进行回访；定期评估客户的满意度。纠纷处理要领（1）认真对待，不敷衍塞责

对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。（2）坚持原则，不随意让步以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。纠纷处理要领（3）态度鲜明，不含糊其辞（4）统一指挥，不令出多门在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。处理技巧

一、人际风格

---分析型

---支配型

---表达型

---和蔼型

分析型-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢

分析型-需求和恐惧需求

安全感不希望有突然的改变

希望被别人重视恐惧

批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上

支配型-特征

发表讲话、发号施令

不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢

冷静独立、自我为中心

支配型-需求和恐惧

需求

直接的回答大量的新想法事实恐惧

犯错误没有结果与支配型人相处的窍门充分准备，实话实说准备一张概要，并辅以背景资料要强有力，但不要挑战他的权威地位。喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的

表达型-特征

充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多

表达型-需求和恐惧

需求

公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意恐惧

失去大家的赞同与表达型人相处的窍门表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到

和蔼型-特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾

和蔼型-需求和恐惧需求

安全感真诚的赞赏传统的方式，程序恐惧

失去安全感与和蔼型人相处的窍门

放慢语速，以友好但非正式的方式提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素客户关怀什么是客户关怀？

真正的客户关怀是根据客户本人的爱好使他满意

–最终，客户感到受到重视，他将把与你公司的交往铭记在心，并且不断地与你们交往。

创建一个新客户的费用是维持一个老客户所需费用的5-10倍！客户关怀和客户捆绑在一起的原则视每一个客户或感兴趣的人都是生意上的合伙人;不要空口承诺,不要预定你不能参加的约会；检查一下,确定你至少每半年和你的每个客户联络一次;展现你的友善行为,如打招呼、专心、肯花时间；公开地并且直接地进行沟通；做一个好听众。服务人员应具备的素质广结人缘-客户关系、合作关系、朋友关系适时销售，不断给适合的对象提供支持与帮助运用常识充分自信，对产品对自己时间观念熟悉产品、特性适度的幽默与风趣良好的工作态度文化知识社会经验服务人员应克服的坏习惯不修边幅惯性迟到过分保护自己过分倚赖别人注意力不够集中失忆症十种服务客户的好习惯

准时言而有信承诺要留有余地做些分外的服务给予客户选择的机会学会向客户那样思考把客户看做工作中最重要的部分把同事看做客户工作多一点主动性打电话时要微笑，音调要有变化处理投诉的原则？让客户说完他想说的，无论是什么总是考虑到，客户主观上相信自己是正确的感谢客户和我们联络，也谢谢他的批评确定客户理解了解决方案，而且负应负的责任使客户回想起来有愉快的感觉客户投诉处理步骤了解情况：问题是什么？分析问题：问题的起因和条件是什么？接受和承认：对不起发生了这样的事情。表达兴趣和同情寻找解决方法：我们解决问题有那些可能性呢？共同寻找我们找到了解决方法：再一次表示同情还有什么别的要求吗？-加深联络，稳固客户关系/推荐新产品客户感到不满可能是因为…...他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。你没有受过足够的专业、标准的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。不满的顾客想要什么？得到认真的对待

“绝对不可能的”懂行、自信、认真、理性地答复他关心的问题得到尊重恩赐或傲慢的态度

尊重客户以及客户关心的问题立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见平息客户主不满的技能保持平静、不去打岔。专心于客户所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让客户知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的客户走了以后，能控制自己的情绪。服务的禁言

你好像不明白……

你肯定弄混了……

你应该……

我们不会……我们从没……我们不可能……

你弄错了……

这是我们公司的规定。我不知道。这不关我的事。我们可不负责。我们一直都是这样做的。这是你的事，你自己做决定。绝对不会，绝对不可能。事关紧要的措辞对事不对人你没有填对。这张表格中还有一些东西需要我们填一下。不要直接指出顾客的错误

用“我”来代替“你”你弄错了/你误会了。对不起，我没有讲清楚……不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头避免下命令你应该/你必须……请你……/您看是不是可以这样…….有礼貌地把命令重新表述为请求注意你的措辞客户：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。员工：那你必须已经购买了超过5000元的商品。

客户：我想咨询一下幼儿园开班的情况。员工：已经开学了。/是下午上课的。

客户：为什么我还没有收到退款？员工：因为你的表格填错了。客户：请你查一下我们这几个月的水电费行吗？员工：计算机坏了，你明天再打电话来吧。客户：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。员工：你的退款要求一定是36.4元，否则我们不会寄给你这个数的。当客户生气或指责时保持冷静——千万别因客户的态度而和他争论。用体谅的心来听，找出客户不满的真象。当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解客户的观点。竭尽全力解决客户的问题。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。要有礼貌地结束这件不愉快的事。

“还有没有什么其他需要我服务的地方？”不要指望能赢得所有的客户。“客调用并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。”争执还是协助？网上投诉：

“网上投诉”负面效应的迅速扩大

信息交流的便利，使投诉问题的负面影响在短时间内迅速放大非理性、情绪化的言论，对事件的认识产生误导的作用为某些别有用心的“恶意炒作”提供了便利投诉万科

引起反思、促进企业管理系统的完善对系统的检验，实时反映企业运作流程中每一个环节所存在的（往往是被忽略的）问题从改善客户服务开始引发企业管理思维方式的变革及时应对，通过规范化流程，对投诉问题迅速妥善地解决，同样能通过网络树立企业良好的形象（1）及时性对于在集团各类论坛（包括投诉万科及各地公司在集团门户网站上的论坛）上出现的投诉，具体负责单位在投诉产生或协调中心转发信息后4小时内须有回复，情况复杂的投诉最长不得超过24小时，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。（2）专业性网上投诉以公司或部门