客房服务中心工作规范

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档客房服务中心工作规范1、接待服务(1)必须保持24小时有岗、有人、有服务。(2)当班服务人员能使用汉语普通话和2种外语(其中1种为英语)提供电话服务，语言清晰，语气诚恳、亲切。(3)电话铃响三声，必须接听，应答时要用礼貌敬语向客人问好，报明自己岗位身份，并主动询问客人：“我能为您做些什么?”(4)如同时有2位以上客人需要应答或服务，在接听了前一位客人的电话以后，应向下一位客人表示歉意：“实在对不起，电话很忙，让您久等了。”并在听完电话后，再次对客人的等候表示歉意。(5)随时根据客人服务需求信息，通知楼层服务员和有关部门及时提供服务，做到通知准确，督促完成及时，记录完整。2、安全服务(1)保证24小时有人值台监控。(2)当班值台人员要密切注视客房楼层情况，发现服务工作中有不足之处，做到督促、提醒及时，发现异常情况，做到跟踪监视及时，报告迅速，处理正确得当。(3)严格执行客房钥匙管理制度，实行集中保管，做到发放收交手续完备，记录清楚，保管严密，无钥匙散失责任事故发生。3、信息服务(1)及时掌握和核对更改房态信息，做到准确无误。(2)做好信息收集和资料积累工作，做到全面了解酒店各种服务项目和营业时间，准确掌握本市交通、商业、旅游等方面资料，为客提供各种问询服务，及时积累和整理客情、客史等各种信息资料，分类归档，立卷完整，查找方便。(3)做好各种信息传递工作，做到提供及时、准确、完整。4、财产物料管理(1)部门财产帐、卡齐全，财产领用、调拨、转移手续完备，记帐清楚，清点、核对及时，做到帐物相符。(2)客用物品实行定额管理，耗用报帐手续完备，定期清点盘存，做到数物相符。(3)清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做到爱惜使用，维护保养和检查监督及时，各种清洁用具和物品领用发放手续完备，按月进行耗用统计，杜绝浪费。(4)客人失落物品保管制度齐全，交存、认领手续完备，无责任事故发生。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档客房中心工作规范1、每天早上准备好客房的房况表、住客表、预期走客表、领班查房表及员工清洁房间日报表、员工签到表、领钥匙表；2、接听电话：①铃响三声之内，拿起电话；②用清晰热情礼貌的语调问侯客人，报自己所在的部门、岗位，并告诉客人，乐意为客人提供帮助；③仔细倾听客人的陈述，必要时重复主要细节，以获得客人确认；④回签客人要准确简洁。解决不了的问题及时上报，然后给客人一个满意的答复，并将事情概述记录下来；⑤始终与总台保持密切联系，及时将ＯＫ房报总台并做好记录。3、维修单：①检查维修单叁联是否齐全；②在维修单上写清部门、地点、需维修的项目、报告人、时间；③紧急维修项目，立即电话通知工程部；④发现控制房及时输入电脑，在记录本上随时记录维修的解决情况。下班前，尚未解决的问题在记录本上注明，交接下一班跟办；4、客人遗失物品的登记、临时保管、发放。①在遗失物品记录本上，详细清晰地记录备案；②客房中心领班使用专柜对客人遗失物品进行管理；③贵重物品存入贵重物品保险箱；④在确认客人所失物品无误时，验查客人有效证件，并请客人在丢失物品记录本上签字；⑤根据宾馆规定的期限，一般物品保留3－6月，贵重物品保存1－2年；⑥如客人遗失物品无人认领，超过宾馆规定的期限，按宾馆政策处理；5、钥匙及钥匙卡的保管与控制①钥匙及钥匙卡平时应锁在钥匙（卡）柜内；②领取钥匙时，先在领钥匙表上签字；③中心文员发放钥匙要仔细认真核对无误后，方可发给员工；④员工领取的钥匙（卡），立即扣在皮带上，钥匙任何时候不得离身，按规定要保管好，不得丢失；⑤只能为维修工、送餐员、送衣员开门。开门时，服务员要守候在一旁直至他们离开，再锁好门；⑥员工下班后，将所领钥匙还回客房中心，并在钥匙领取表上签字，注明时间，得到确认后，方可下班；6、租借物品的管理：①租借物品应在专用柜内，并做好登记工作；②接到客人租借电话后，应立即通知楼层服务员，到中心签字领取物品，并提醒服务员做好客人签字借物工作；③送还物品时，应认真检查有无损坏现象，如有应视情况进行维修或赔偿，并做好记录；④因物品种类少，无法满足客人要求