郑少华-玛格利塔门店精英训练营

玛格利塔精英特训营20:0220:02团队建设快乐工作卓越服务20:02齐心棒解手链领袖的风采20:02团队建设快乐工作卓越服务职业发展金字塔从塔底到塔顶，可有几种路径？AB20:02职业发展飞轮20:0220:02未来三要素20:021、你是谁？2、你是谁？3、……【女人？母亲？】一、角色20:0220:02打工职业店员玛格利塔合伙人12320:0220:02“站在合伙人的角度去思考自己的工作”——既然大好青春时段都在上班，就把自己当老板吧眼光新安江的水玛格利塔的披萨玛格利塔的经营者20:02目标管理测试题十棵树，排成五行，每行四棵树20:02神奇的力量：想什么来什么！！

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60276158720:02未来三要素20:02当下三要素20:02销售计划达成率:年计划、月计划、周计划详细计划拒绝裸奔工作计划：月计划，周计划，日计划20:02全力以赴立即行动20:026、即时修正——复盘迭代循环20:02当下三要素20:02心智三要素20:02情绪控制ABC法则

A发生的事情B对事情的看法C由看法引发的情绪案例1：棺材案例2：两个人看待销售

A销售不稳定，没有安全感。

B销售不稳定，每月拿最高。

案例3：快乐口诀（大家一定要学会）“太棒了，这样的事情居然让我碰上了，假如我克服困难，那我又获得了一份成长，在我成功的路上又增加一个重要筹码！”20:02情绪污染现象小故事：踢猫现象20:02信念大象&跳蚤20:02黄金信念1、人人都是我的贵人！2、我要每天进步一点点！3、做这个商圈最好的披萨店！20:02积极态度态度决定一切！什么决定态度？凌晨两点来培训凌晨两点来坐飞机去欧洲旅行搬凳子20:02除了薪水，你从目前工作能获得什么？

20:0220:0220:02卓越服务——打造核心竞争力你20:02您因为“服务”不满意没人关心他们发现更好的产品更便宜的价格45%20%15%15%作为消费者，你放弃一个品牌的因为是什么？65%的原因是服务问题，由此可见，好的服务是多么的重要!20:02顾客再次光临的等式产品质量

+产品价值+服务质量+用餐环境=再次光临的决定占31%+占13%+（占56%）=100%20:0220:02顾客的期望1).餐厅清洁；2).员工友善；3).提供食品准确；4).设施管理妥善；5).食品优异，质量稳定；6).服务迅速。顾客抱怨A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：1).餐点不正确；2).产品质量有问题；3).服务态度；4).桌椅不干净等。20:0220:02B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：1).食品中有异物；2).突发事件，伤害或受伤；3).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；4).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；您就是玛格利塔形象代言人积极的工作状态耐心的服务专业的知识职业装20:02做什么像什么20:02问题研讨

1、顾客消费有哪几个环节？

2、对应的礼仪有哪些？

20:02进门被重视环顾速了解需求藏心中选定商品心存疑虑放心购买售前售中售后第一印象：热情第二印象：专业第三印象：贴心门店顾客消费流程——鱼骨模型配餐没问题出门有送声饮用有提醒20:02进门被重视微笑服务20:021、叼筷子2、反复训练,形成条件反射微笑训练——宾至如归20:021、问候语：您好，欢迎光临玛格利塔！请您点餐！语音+眼神+微笑训练进门被重视20:022、商品介绍：

您好，我们玛格利塔主打各种口味的现烤披萨。

还有精美小食和酷爽饮品，各种超值套餐。欢迎点餐！

环顾速了解（新客）20:02进门被重视环顾速了解需求藏心中选定商品心存疑虑放心购买售前售中售后第一印象：热情第二印象：专业第三印象：贴心门店顾客消费流程——鱼骨模型配餐没问题出门有送声饮用有提醒20:02点餐礼仪复述顾客点餐内容唱收唱付告知需要等候多少时间，并邀请顾客进店等候。20:02递送礼仪双手正面目光20:02进门被重视环顾速了解配餐没问题出门有送声需求藏心中选定商品心存疑虑放心购买饮用有提醒售前售中售后第一印象：热情第二印象：专业第三印象：贴心门店顾客消费流程——鱼骨模型20:02

帮助顾客核对商品名和实物是否相符

配餐没问题

话术：

先生，您的配餐齐了，X套餐，……，请慢用！

20:02饮用有提醒话术：刚出炉，小心烫！

热饮不能用吸管。

20:02出门有送声结束语：请慢走，欢迎再次光临玛格利塔！20:02接待三声来有迎声问有答声去有送声20:02电话礼仪20:02电话中的礼仪接听电话：1、铃响三声接2、接听话术A您好！玛格利塔XX店，请问有什么可以帮您的吗？B复述订单，和送餐地址。C感谢您的来电。祝您用餐愉快！3、对方先挂原则20:02DM派送礼仪