工单回单时限

工单回单时限2工单分类工单时限五项赔付案例分析注意事项一、工单分类故障工单：用户第一次申报故障，前台话务员输故障工单，派到相关维修人员维修处理。咨询工单：在时限内装维工单，已经固网、宽带咨询类业务，生成咨询工单。建议工单：C网用户取消业务及咨询客户经理等，生成建议工单。投诉工单：在故障、咨询、建议工单未及时处理好，用户再次投诉、或是服务方面投诉，营业受理差错或营销不规范，生成投诉工单。WT工单：正对工单过程中，对于疑难工单需长时间处理的问题采取先办结，如装维、无资源等，在办结时候生成WT工单。生成工单后会再次派到相关部门，等相关落实处理好后再回单。服务分类服务项目业务中国电信客户服务标准时限要求差异化服务基础服务钻石级金卡级银卡级普通会员及其他宽带首次回应时限省内投诉≤1小时≤2小时以上正式回复时限剔除21:00-08:00时间。正式回复时限省内投诉≤12小时≤24小时≤36小时C网产品首次回应时限省内投诉≤1小时≤2小时以上正式回复时限剔除21:00-08:00时间。正式回复时限省内投诉≤24小时≤48小时固话、小灵通首次回应时限省内投诉≤1小时≤2小时以上正式回复时限剔除21:00-08:00时间。正式回复时限省内投诉≤48小时≤72小时C网产品、宽带、固话、小灵通首次回应时限省间投诉≤1小时≤2小时以上正式回复时限剔除21:00-08:00时间。正式回复时限省间投诉≤72小时≤120小时C网产品、宽带、固话、小灵通首次回应时限国际漫游投诉≤1小时≤2小时以上正式回复时限剔除21:00-08:00时间。正式回复时限国际漫游投诉≤120小时二、工单时限从省中心数据分析株洲本地网投诉处理处理时长居全省前三名，11月工单处理时长23.88，高于全省平均处理时长。现在对相关回单部门规定，工单从受理时间开始计算，回单时间为24小时必须回单（除WT工单外）投诉处理人员派单到相关部门，如不是本部门责任需要派至其他部门，需要回单时注意：非本部门处理，需要转****部门。此工单回单时限为2小时流转。如用户需要查询客户经理，派至了电子渠道中心，但实际是政企客户部客户经理，电子渠道中心必须在2小时内把此工单回单，内容注明：非本部门客户经理，建议转政企客户部查询，回单人工号、姓名、联系。投诉处理人员会再次转派政企客户部落实处理。二、工单时限三：五项赔付工单回单规范五项承诺显示无，代表不是五项赔付工单，此类工单不需要判责。五项赔付显示24小时修复、48小时装机、五项赔付，代表工单时五项赔付工单，必须要判责，如是局方原因引起投诉需进行赔付，判责属于客户调度中心判责。三：五项赔付工单回单规范四：案例分析工单号：投诉内容：24571504株洲用户来电反映在2012-11-25申报了宽带故障，服务单：，服务单号;石羊塘支局线路原因，转维护人员处理,现用户来电反映意见很大，称之前有工作人员联系称电缆原因，现用户等到现在都无人查修故障，意见很大，请核实处理，7357/熊欢回单内容：null.描述:【回单】：电缆被盗;备注:已通知温朝阳无材料等割接胡贤慧消单故障原因:电缆被盗;服保办结原因：线缆原因;办结内容：8日电缆被盗;备注:已通知温朝阳无材料等割接15：03联系用户无人接16：09联系用户无人接9日10：20联系用户接通后无声音，如用户再来电，请前台话务员做好解释因电缆被盗，无材料未及时处理，待材料到后会尽快处理，建议用户耐心等待，谢谢6166/陈娇/28896740（查施调系统时限内有工作人员联系用户告知情况，故选无资源）省中心抽检情况：回单不规范无处理人信息工单号：投诉内容：073192056579株洲市用户来电反映，宽带频繁出现故障，故障单号码：、、、、，用户要求核实情况，彻底修复，谢谢！7281/刘大志回单内容：null.描述:【回单】：联系装维，由于市政修路导致馨竹苑局(332428)光缆经常被挖断。已报长线局处理;备注:联系装维，由于市政修路导致馨竹苑局(332428)光缆经常被挖断。已报长线局处理;故障原因:联系装维，由于市政修路导致馨竹苑局(332428)光缆经常被挖断。已报长线局处理;服保办结原因：线缆原因;办结内容：10日联系装维，由于市政修路导致馨竹苑局(332428)光缆经常被挖断。已报长线局处理9：26联系用户（男）称故障已好，用户无异议6166/陈娇/28896740（经查施调系统时限内有工作人员联系用户告知情况，故选线缆原因）省中心抽检情况：施工调度系统回单内容无处理人员信息四：案例分析工单号：投诉内容：733zza001069705株洲用户反映：12月3号去营业厅办理更换光纤资源，订单编号：，用户表示一直没有师傅安装，意见大，要求师傅马上更换！用户联电：受理人：陈洁回单内容：西北FTTH徐攀回复：今联系用户无空，另约明天处理。刘翠娥/22515795办结内容：11日西北FTTH徐攀回复：今联系用户无空，另约明天处理10：32联系用户（女）称已有工作人员联系约好今天上门处理，有问题会直接联系装机人员，用户无异议6166/陈娇/28896740省中心抽检情况：抽检不规范原因：西北FTTH徐攀回复：今联系用户无空，另约明天处理。刘翠/22515795ZZKFDD/ZZKFDD/未注明联电时间四：案例分析五、注意事项针对工单比较少部门，省公司开通投诉类工单到达提醒功能，短信提醒时间为8：00-21：00，如相关部门回单人员休息，接到短信后通知部门其他人员及时回单。县公司施工调度直派工单需要按工单规范回单。市公司装维施工调度直派单，维修人员也需要按工单规范回单。相关部门在时限内及时规范回单，减少投诉处理时长。五项承诺赔付范围内在规定时间内一定要赔付。宽带和IPTV报同时故障不重