银行大堂经理管理办法及考核细则

*银行大堂经理管理方法及考核细那么

（试行）第一章总那么第一条为加快推进我行零售业务转型开展，提高大堂经理的基本素质和业务水平，全面打造*银行零售金融服务品牌，特制定本管理方法。第二条.本方法适用于分支机构大堂经理岗位人员。第二章部门分工第三条大堂经理由总行个人业务部牵头负责，人力资源部及运营管理部协助管理。第四条总行个人业务部职责（一）牵头制定及修订大堂经理相关制度文件，包括：考核管理方法、工作手册等；（二）负责大堂经理入职、在职培训时零售业务内容的教材编写及考试命题、阅卷等工作，并统计考试成绩；（三）负责大堂经理的考核和职级评定，以及大堂经理的人员升级、降级及退出等调整工作；（四）定期与不定期对营业网点厅堂的销售陈列、营业环境、自助机具营运情况、现场服务和《大堂经理工作日志》记录情况等进行检查和指导；（五）其他需要总行个人业务部统筹协调的事宜。第五条总行人力资源部职责（二）考核期内员工原那么上工作岗位不予调整。（三）如员工有违法违纪行为，当年评定为不合格。第六章大堂经理职级调整第二十条考核周期为每半年一次，1-6月、7-12月分别为一个完整的考核周期；等级评定周期为1年1次，评定结果作为大堂经理次年定岗配薪的依据。第二十一条新入行或转岗大堂经理在岗缺乏半年的，不参与每年的职级评定。第二十二条大堂经理的职级调整由支行上报两次考评分数至总行个人业务部，由总行个人业务部统一进行职级调整。总行个人业务部审批后，报总行人力资源部审核、备案、发布。第二十三条考核结果的应用：大堂经理综合考评评分表得出的考核结果仅作为大堂经理等级评定的依据。第七章大堂经理的转岗与退出第二十四条大堂经理退出的一般规定（一）试用期期间考核结果不合格的;（二）通过了试用期考核，第一次职级评定不合格，经过培训，仍不合格（即连续两次职级评定均为不合格）的。第二十五条大堂经理退出的其他情形（一）违反国家有关法律、法规及本行规章制度，造成不良影响或损失的;10（二）违背职业道德或出现业务过失，造成我行资金和声誉损失的；（三）大堂经理因自身原因，经审查不能胜任大堂经理岗位工作的；（四）《*银行员工违规失职行为处理处分暂行规定》等相关制度规定中解除劳动合同的情形；（五）凡未认真执行第二十八条“禁止性行为”管理，且屡教不改的必须退出。第二十六条离岗工作交接及稽核。大堂经理解聘或离岗前，分支行零售业务分管行长须督导其做好工作交接。第八章薪酬管理第二十七条根据我行目前实际情况，大堂经理薪酬最终以人力资源部制定的职级、薪酬为准。新入行或转岗大堂经理为考察期大堂经理，按新入行员工或原岗位职级套定薪酬待遇；考察期通过后，按其考察期满后评定的职级发放薪酬。第九章风险管理第二十八条大堂经理应认真履行岗位职责，严格执行规章制度，严禁以下行为：（一）严禁为客户代办业务或在任何业务凭证及协议上代客户签名确认；（二）严禁为客户代保管现金、存单（折）、卡、有价单证和贵重物品；11（三）严禁私自以我行名义与客户签订任何形式的理财协议、理财承诺书或建立私人委托理财关系；（四）严禁利用职务便利充当交易中介谋取私利；（五）严禁挪用客户资金；（六）严禁违规查询、下载、保存、变更、删除或泄露客户信息；（七）严禁违反我行其他规章制度。第二十九条大堂经理风险管理由分支行，及日常监督检查工作由各机构综合管理部经理和营业网点负责人共同负责，各级管理部门应做好日常监督检查工作的督导和问题的整改落实。第三十条总行相关部门定期、不定期对大堂经理进行风险管理监督检查，对发现的问题进行通报，并责令整改。第十章附那么第三十一条本方法由总行个人业务部负责解释、修订和补充。附件1:*银行大堂经理年度综合考评基础评分表被考核人：机构名称：考核期:考核指标占比考核内容评分标准基准分封顶分得分12

定量考核指标85%支行相关业绩1.电子渠道业务替代率=电子渠道交易笔数/（柜面交易笔数+电子渠道交易笔数）*100%,权重分30分（以网络金融部提供的数据为准，计分标准详见附件3）25252.储蓄存款、个人理财日均合计新增（以绩效系统为准）：100万元（不含）以下得0分，100万元得10分，每增加1万元加0.05分,40分封顶。30403.本机构单个客户平均持有产品数量=机构所有客户持有产品数之和/机构所有客户数量（以CRM系统取数为准），2个以下得5分，2-3个得8分，3-4个得12分，5-6个得15分，6个以上得20分，权重分20分。2020业务知识根据岗位需要，对大堂经理的零售业务知识、营销技能及岗位职责等知识的掌握情况进行测试1010定性指标15%专业知识及技能4分+工作学习能力2分+工作创新能力1分+与团队沟通协作能力1分+工作效率2分+工作执行力2分+工作积极主动性2分+工作责任心2分+规范服务及质量4分15合计100附件2：*银行大堂经理年度综合考评加减分表被考核人：机构名称：考核期:考核考核评分标准基准封得13

指标内容分顶分分加减分项加分项通过银行通过银行从业、证券从业、保险从业、基金从业等资格考试的，每门一次性加0.5分；参加零售条线培训考试，考试成绩优异得分在前3名的，或获得相应表彰的先进/优秀个人可每次可加1分；获得县（含）级以上金融机构或监管机构颁布的先进个人、优秀个人等荣誉称号的，每次可加1分其他经总行人力资源部、个人业务部认定，经绩效考核小组核准后可酌情加分项减分项与客户有正面冲突或争吵的，遭到客户有效投诉的（投诉到本机构负责人或通过客服电话投诉的），以及其他经过相关部门主要负责人认定的其他扣分项（包括因工作失误给本行造成重大损失等），每次扣5分。总行个人业务部、企划部不定期对各网点大堂经理随机抽查，检查方式可以是现场检查或抽调视频录像等，重点对网点大堂内客户接待、客户引导、客户咨询、客户关怀、大堂环境秩序、网点资源设备维护、网点服务设备维护、产品宣传资料摆放等进行检查，根据实际情况酌情扣分附件3：*银行大堂经理电子渠道替代率计分标准电子替代率考核基数40%以下40%-60%60%-70%70%-80%80%以上考核期每上升1%1分1.5分2分3分不下降即得14

30分考核期每下降1%扣3分扣2.5分扣2分扣1.5分扣1分15（一）组织、推动大堂经理招聘、入职、培训等相关工作，教育管理部协助配合完成；（二）核实并联合个人业务部发布大堂经理职级评定结果，根据大堂经理职级调整固定薪酬和相关福利等工作；（三）审核总行个人业务部提出的人员升级、降级及退出等调整内容。第六条总行运营管理部职责（一）负责大堂经理在入职、在职过程中会计、柜面业务等内容的培训，负责条线教材的编写及考试命题、阅卷等工作；（二）负责各网点业务量的统计及分析，协助个人业务部负责业务服务质量考核。第七条.分支机构职责（一）负责大堂经理的日常管理工作；（二）核算本机构大堂经理的考核成绩；（三）负责初步核定本机构大堂经理的职级；（四）负责为大堂经理建立业务培训卡，详细记录其在职期间参加各种培训及取得相应证书的情况，并将培训卡交由总行个人业务部审核后返回机构作为人事档案管理。培训卡格式由总行统一制定；（五）按要求对大堂经理作出定性评价，并按时上报大堂经理绩效考核的结果至总行个人业务部。第三章大堂经理的配备标准和岗位职责第八条大堂经理的配备标准（一）各网点原那么上至少配备一名专职大堂经理，全面负责大堂服务工作。近3个月平均每天业务量在150笔以上的网点，可申请再增加一名大堂经理，分支行需向总行个人业务部及人力资源部提出申请。营业时间（包括节假日）各网点需保证大堂经理岗位无空缺（必要时可定期安排分管行领导、网点负责人、理财经理兼职大堂经理），并正常履行服务、营销、疏导等职能；（二）大堂经理为专职岗位，原那么上任职大堂经理岗位未满一年的，不允许转岗；大堂经理调离大堂经理岗位须经分支行、总行个人业务部、人力资源部审批。第九条.大堂经理的岗位职责大堂经理负责网点上门客户的厅堂营销、客户服务及厅堂环境、机具的管理工作。其中，环境管理、厅堂营销、礼仪规范的有关职责应分别按照总行个人业务部、企划部的相关要求落实；在设备管理以及服务流程等环节应按照总行运营管理部的相关要求执行，听从和配合主管服务工作的该支行会计主管的安排。（一）厅堂营销.负责向上门客户介绍我行的产品、营销活动，引导客户购买我行产品、参与我行营销活动。.负责在厅堂内组织小型营销沙龙活动，通过活动的组织促成客户使用我行相关产品。.负责局部上门客户的、微信跟进营销工作，通过、微信等互动手段促使客户体验我行产品，并介绍其他客户。.识别及挖掘有价值的潜在客户，向公司客户经理、零售客户经理引导推荐。.引导客户使用厅堂自助机具，完成开卡（配置有自助发卡机的网点）、购买理财产品（自助终端、网银、手机银行等）以及ATM小额存取等交易。.负责为客户提供惊喜营销服务，包括存款增存、转介客户、客户生日、客户抚慰、客户建议等。（二）客户服务.迎送客户。客户进入营业厅或视线范围之内，大堂经理应迅速反响、主动迎候，以良好规范的礼仪迎接客户。在迎接客户时，应对客户身份类别进行初次判断。当客户离开时，用语言或手势感谢客户，礼貌送别。向初次前来办理业务的客户以及潜力客户保持联系，可选择递送名片，并微笑礼貌告知“这是我的名片，您有什么问题可随时与我联系，请慢走！”.协助叫号。大堂经理在询问客户办理的业务种类后，主动帮助客户在智能叫号机上取号并引导客户至厅堂等候（时间允许的话，可备茶水至客户，并温馨告知客户耐心等候），在整个营业过程中，同时协助柜员叫号。.客户分流。大堂经理根据客户办理业务的种类，合理有效的运用厅堂各项资源，指引客户在我行不同功能区域办理。4.协助填单。大堂经理负责随时整理填单台台面，补充各类凭证单据，签字笔等，并辅导客户做好业务办理前期准备，提高业务办理效率。.厅堂秩序维护。负责协助会计主管做好服务管理工作，包括根据厅堂内客流情况把握客户排队等候时间，必要时及时联系会计主管安排弹性窗口开启，对柜员服务态度和行为进行纠正提示等。.应急情况处理。大堂经理应做好客户不良情绪的安抚，客户投诉、异议处理和其他紧急特殊事项的初步处理。（三）环境管理.负责营业网点日常及节假日气氛营造、产品宣传气氛营造以及营销活动的气氛营造。.负责营业部网点内部环境的卫生整洁，营销物品的物料准备及整齐摆放。.负责营业网点外部及周边环境的卫生整洁以及停车位管理，要求车辆摆放整齐、有序。（四）设备管理.负责本营业网点的在行式自助银行、厅堂内自助设备（CRS、ATM、自助开卡机、网银体验机、多媒体终端等）、电视机、广告机、门头LED屏等设备的现场管理，保证运转正常，以及故障报修联络。.负责叫号机、填单台、休息区座椅、雨伞架、签字笔、老花镜、绿植等各类厅堂设备和用具的管理，保证使用正常、摆放整齐、规范有序。第四章大堂经理的准入、上岗及转正第十条大堂经理是为客户提供优质服务的重要窗口岗位，也是我行改善金融服务、提高服务质量的重要环节，因其涉及业务内容较为广泛，对其综合素质要求也较一般岗位更高。第十一条大堂经理准入标准1.个人素质要求（1）年龄原那么上不超过40岁，需持证上岗；（2）本行员工入行2年（含）以上，曾任职多岗位者优先；（3）身体健康，形象良好，善于沟通交流，具有良好的服务意识；（4）具有良好的思想品德、职业道德和个人修养，敬业爱行，廉洁自律，自觉维护*银行的利益和信誉；（5）工作认真负责，作风正派，具备良好职业操守；（6）具备银行大堂经理岗位工作经历者优先；（7）有违法记录或行业不良记录的禁止准入。2.专业素质要求（1）熟练掌握我行产品和服务的相关知识及信息，了解自助服务渠道使用方法以及各项规章制度，对其他金融机构产品有一定程度的了解；（2）具备销售技巧、服务经验与意识，能体察客户的敏感性，识别客户类型及发现客户潜在需求;（3）具备较强的突发事件处理能力、分析能力，能对各种事务进行管理、组织和运作；（4）有良好的沟通及问题解决能力，具备与客户沟通及建立关系的技巧，能够承受压力，有团队精神，能适应并灵活、公正的处理人际和激励他人。第十二条大堂经理职级设置大堂经理的职级由低到高分为3级，包括初级大堂经理、中级大堂经理和高级大堂经理；大堂经理的招聘及职级由分支行可推荐，总行个人业务部、人力资源部负责认定及考核。第十三条初始职级评定及考核大堂经理试用期为6个月。试用期间，所有大堂经理默认为初级；考核结果80分（含）及以上，同时通过大堂经理资格认证考试，即为通过试用期；未到达试用期要求的，如有特殊情况可延后6个月，如6个月仍未到达试用期要求的，需转岗或待岗。第五章大堂经理的考核第十四条考核范围具备大堂经理从业资格，且在各分支机构从事大堂经理岗位的正式员工。第十五条考核周期职级评定周期每月预考核，考核评分按季或按半年进行汇总通报，每年根据全年考核成绩进行职级评定，大堂经理的职级评定周期为一年。第十六条考核指标包括定量指标、定性指标和加减分项。定量指标包括支行相关业绩、业务知识、岗位职责考核。定性指标为内部评价指标。第十七条指标得分计算（一）考核得分工定量指标得分+定性指标+加分项分数+减分项分数，其中定量指标80分，定性指标20分。（二）定量指标得分二支行相关业绩指标得分+业务知识指标得分，其中支行业绩指标70分，业务知识指标10分。（三）定性指标得分（20分）由支行行长、支行分管行长、全行员工完成评价，占比分别为40%、30%.30%o（四）加分项。满足以下条件之一的，经审核后可给予加分奖励：.当年通过银行从业、证券从业、保险从业、基金从业等资格考试的，每门一次性加0.5分；.参加总行组织的零售条线培训考试