医院便利店培训基础知识

医院便利店基础知识基础知识

1商品知识*便利店概述*便利店商品*便利店销售管理*便利店移库、损耗、换货管理*便利店商品布局和陈列管理*便利店设备管理内容提要2一、便利店概述1、便利店的定义便利店就是满足顾客快速需求的商店，讲求的是顾客的方便，是即具有食品杂货店供应的便利，又使用超级市场销售方式和经营管理技术的零售商业组织

所谓“快速需求”是什么？例如：顾客——口渴的时候能提供什么？肚子饿时能提供什么？手机没电、没钱是能提供什么？324小时营业；全年无休不只是送货上门才是便利提供快速商品、节约顾客时间便利42、便利店的发展便利店最早于1927年出现在美国，之后的20年是美国便利店的初创期，以后是成熟期，一直到20世纪60年代末至80年代末，便利店在美国进入了高速发展的时期。与此同时，日本自60年代末从美国引进便利店业态，并得到了长足的发展。90年代，日本经济衰退波及商业领域，导致许多商业企业倒闭，但便利连锁店却以其强盛的生命力花开不败，建店数量从1991年的9700家增加到1997年的20530家，销售额从15920亿日元增加到36890亿日元。其中仅伊滕洋华堂经营的7－11便利店，目前在日本就发展到8600家，销售额近2万亿日元，并且将便利连锁店开到世界几十个国家，成为全球最大的便利店连锁集团。5国内便利店我国台湾于70年代末也开始出现便利店，其标志是1977年成立的“青年商社”，两年后统一集团引入日本7－11便利店，从此便利店开始了大规模发展。而我国内地便利店起步较晚，具有标志性的是1995年上海牛奶公司开办的可的食品便利店，以及以后相继出现的深圳7－11和华联罗森便利店成为中国内地的第一批便利店。自此北京、武汉、广东、深圳,福建等地的便利店也应运而生，并在这些地区形成购物中心、连锁超市、便利店三足鼎立之势。6

便利店在零售业的兴起，有其社会经济发展的背景因素。据国外的探索经验，当人均国民收入达到3000美元时，是便利店业态的导入期；人均国民收入达到4000美元时，是便利店的成长期；而人均国民收入达到6000美元时，便利店便进入了发展的高峰期。我国目前便利店初创的地区，也大都是经济较发达的地区，这与国际趋势形成对接。而另据国外便利店行业的发展经验，每2500人至4000人，就应该拥有一家便利店。依这个比例来看，郑州常住与流动人口约在1000万人左右，如果按5000人拥有一家便利店计算，郑州市便利店的合理数量应在2000家上下，而目前不是很乐观，故其发展空间是十分可观的。发展机会73、便利店的特征１．距离的便利性便利店与超市相比，在距离上更靠近消费者，一般情况下，步行５至１０分钟便可到达。２．购物的便利性便利店商品突出的是即时性消费、小容量、急需性等特性，品种在２０００种至３０００左右。与超级市场相比，便利店的卖场面积小（５０至２００Ｍ２）、商品种类少，而且商品陈列简单明了，货架比超市的要低，使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。实行进出口同一的服务台收款方式避免了超市结帐大排长龙的现象。据统计，顾客从进入便利店到付款结束平均只需三分钟的时间。３．时间的便利性一般便利店的营业时间为１６至２４小时，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者提供“AnyTime”式的购物方式。４．服务的便利性很多便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务，例如：速递、存取款、发传真、复印、代收公用事业费、快递、代订车票和飞机票、代冲胶卷等等。对购物便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。8二、便利店商品

便利店商品结构

商品结构分为食品、非食品、生鲜和服务性商品四大部分。便利店商品综合考虑的因素消费量大、购买率高、品牌知名度强（形象佳）、销售方法简单、平均品质好（品质一样）、附加值高（特殊化、差异化）、竞争性高、毛利率高、季节性强、能满足只要顾客群体的需求。9便利店商品的销售规定1、所有便利店的商品采购都必须有采购部门解决。或者由配送中心采购配送。2、增加新货品必须进行详细的同类分析和市场了解后，才决定适合便利店售卖的货品。3、确保所有货品的销售必须在商品有效期内。4、所有商品购进是不能超过保质期的三分之一（进口产品二分之一），所有商品退货时，要控制在保质期内的三分之一内。5、便利店不允许销售一下三类货品：没有签订供应商购销和退货合同的货品；无法提供合法文件的货品；任何与色情、暴力有关的刊物和货品。10三、便利利店商品品购进管管理1、便利店商商品的配配置商品请配配配送周期期与订货货周期相相同，均均为30天，故故自采产产品理想想安全库库存为15天。。其中：：门店上上报到公公司汇总总需求时时间为1天，配配送中心心完成配配送为3天。（（包括物物资需求求采购入入库时间间为7天天）。订订货日为为：每月月23号号。新品进场场医院便利利店有新新货品进进场时，，有总部部根据便便利店规规模、销销售情况况统一给给门店订订购第一一批货物物进行试试销。新新货品有有配送中中心送到到门店，，门店根根据新货货品销售售情况，，在下期期订单中中适当增增加减少少新品要要货计划划。11编制请配配原则根据实际际销量、、季节变变化和仓仓储条件件等因素素决定请请配计划划。订制请配配计划时时，要根根据实际际销量定定出各个个单品的的最低库库存，为为门店订订货提供供参考。。订货周期期=订单单传输天天数+送送货天数数理论订货货量=每每天平均均销量*（订单单传输天天数+送送货天数数）--库存实际订货货量=理理论订货货量+调调整数量量121、便利利店订货货管理门店人员员根据公公司系统统订单中中选择配配送中心心所需商商品制定定电子采采购订单单，通过过补货/退货申申请项中中，按照照电子采采购订单单发起补补货/退退货申请请，补货货退货申申请发起起成功后后，通知知公司采采购人员员。132、便利利店收货货管理1、核对对订单：：商品到货货后，便便利店管管理人员员应先取取出对应应的门店店订单。。然后一一一对照照门店订订单和配配送中心心配送单单上的货货品种类类、数量量和金额额是否一一致。2、商品品验收：：检查货品品的包装装是否完完好，保保质期是是否符合合公司的的要求（（一般要要求商品品保质期期超过包包装上保保质期的的一半以以上，逾逾期或接接近保质质期的不不得收货货。逐一一清点货货品后，，在商品品配送单单上签确确认、盖盖章。3、填写写单据：：便利店管管理人员员根据商商品配送送单填写写商品（（出)入入库单，，分别统统计商品品数量、、金额；；商品配配送单和和商品（（出）入入库单财财务联叫叫财务。。4、系统统收货：：14常见问题题处理问题解决办法商品配送单数量与订单不符如数量少于订货数，可按照实际数量收货；如多于订货数量，如非预先通知，则应按门店订单数量收货生产日期、保质期、厂名、商标无标明、凹罐、真空包装破旧、包装破旧，有腐蚀现象拒收，在商品配送单和订单上注明实际数量和拒收原因，然后将事件记录下来向直接上级反映；同时上报运营处已过保质期拒收在商品配送单和订单上注明实际数量和拒收原因，同时上报运营处条形码不符拒收在商品配送单和订单上注明实际数量和拒收原因，同时上报运营处商品配送单上的单价总额与价格表或采购通知价格不一致收到商品配送单后立即核对，及时上报店长，同时上报运营处153、商品品库存管管理便利店的的仓库应应分为商商品区、、礼品/促销品品区、退退/换/转货品品区、过过期/损损坏货品品区和杂杂货区等等五个区区域。16商品区：：只能放放置外包包装整洁洁完好、、未损坏坏及未过过保质期期的大类类商品，，并留意意食品和和非食品品分隔存存放。礼品/促促销品区区：只能能用来放放置各类类礼品和和促销品品。退/换/转货品品区：只只能用来来摆放所所有准备备退/换换的货品品。过期/损损坏货品品区：只只能用来来放置已已过期或或损坏或或包装不不完整的的而且不不能退换换的商品品。杂货区：：应用于于放置部部分贵重重的设备备零件、、清洁用用品等。。★特别少量量的商品品应尽量量直接上上架；实实在无法法安排出出货的可可以考虑虑将几种种数量都都极少的的同类商商品放在在同一纸纸皮箱内内，但须须在仓库库货品标标签上注注明所有有的货品品品种；；当其中中一种货货品出完完货时，，应在标标签上划划去相应应的项目目。17大类之分分类香烟水水果包装饮料料日日用用品散装饮料料清清洁洁用品奶类个个人人护理用用品酒类药药品品、计生生、保健健糖果书书刊刊杂志薯片小吃吃办办公公文体用用品家庭食品品手手术术用品雪糕其其他饼干糕点点面包膨膨化化食品18四、便利利店商品品销售管管理〓接受产产品的组组织或个个人顾客进入店面面范围的的每个人人，即使使不购买买任何商商品19(一）顾顾客的类类型按顾客购购买目标标的选定定程度区区分①全确定定型。这这类消费费者在进进入商店店前已经经有非常常明确的的购买目目标，对对所要购购买的商商品种类类、品牌牌、价格格、性能能、规格格、数量量等均有有具体要要求，一一旦商品品合意，，便毫不不犹豫地地买下；；②半确定定型。这这类消费费者在购购买之前前已经有有大致的的购买意意向和目目标，但但是这一一目标不不很具体体、明确确。这类类消费者者进入商商店后，，一般不不向营业业员明确确清晰地地提出所所需产品品的各项项要求，，需要经经过较长长时间的的比较和和评定阶阶段；③不确定定型。这这类消费费者在进进入店面面之前，，没有明明确的或或坚定要要购买目目标。一一般是漫漫无目的的的看商商品，或或随便了了解一些些商品的的销售情情况，碰碰到感兴兴趣的商商品才会会购买；；20（二）便便利店销销售服务务流程1、微笑笑招呼礼貌地向向顾客打打招呼：：“你好好，欢迎迎光临！！”2、介绍绍便利店店商品及及活动针对平时时喜欢尝尝鲜，有有购买能能力的顾顾客：先生，我我店最近近推出**（新新品），，并主动动介绍产产品特性性。针对普通通顾客：：先生，我我们正在在搞**活动，，您是否否来一个个？针对只办办理业务务的顾客客：先生，要要买些其其他东西西吗？213、询问问购买商商品种类类和数量量有技巧的的询问顾顾客，注注意搭配配技巧和和推销技技巧。例：“您您来几桶桶薯片？？”“建议您您在来一一听可乐乐，搭配配起来味味道不错错。”4、提示示付款主动向顾顾客知识识付款地地点，并并目送顾顾客到收收银台。。5、商品品装袋扫描或计计价后主主动为顾顾客把商商品装入入购物袋袋中。6、唱收收唱付、、索取发发票收款时应应礼貌告告诉顾客客消费金金额、找找零款项项，应双双手收款款，找零零款项应应递到顾顾客手中中。7、礼貌貌送行顾客离开开时应礼礼貌地与与顾客道道别，例例：“您您慢走！！欢迎下下次光临临。”22（三）口口头销售售技巧提议销售售：由于医超超服务的的特殊过过程，提提议销售售技巧较较少用在在保健品品方面，，但在便便利店服服务中提提议销售售却发挥挥着重大大的作用用。◆提议销售售的目的的是为了了提醒顾顾客选购购他们遗遗忘的产产品而增增加营业业额。◆提议销售售的基本本原则是是：总是是友好而而礼貌对对待每一一位顾客客。23提议销售售的好处处营业额提提升；提高员工工平均销销售率；；促销活动动成功的的关键；；可以有更更好的工工作表现现；商品知识识的学习习；职位提升升的关键键；24基本的建建议销售售方法主主要有四四种超值提议议销售法法；搭配提议议销售法法；替代提议议销售法法；建议性提提议销售售法25（1）超超值建议议销售法法超值建议议销售：指顾客客在付款款时所购购买商品品的规格格比他原原来选择择的规格格大。这这样建议议顾客来来提高交交易金额额，如果果顾客接接受了这这个提议议则你不不仅提高高了销售售额，同同时也帮帮助顾客客用最实实惠的价价格购买买他们所所需要的的商品，，从而赢赢得了他他们的信信任。必须记住住的是，，我们赢赢告知顾顾客，这这样做使使他们能能用最好好的价钱钱买到他他们所需需要的商商品，为为他们省省钱。举例：一一箱康师师傅冰红红茶，规规格1*15，，单价37.5/箱，，小计2.5元元/瓶。。一瓶康师师傅冰红红茶，单单价3元元/瓶。。26（2）搭搭配提议议销售法法建议商品品搭配购购买的定定义是：：员工通过过观察顾顾客已购购买的商商品，而而建议、、暗示或或直接推推荐顾客客购买与与之相关关的商品品的销售售行动，，其核心心就是将将合适的的商品搭搭配在一一起。通通常搭配配的商品品是过客客会一齐齐购买或或者一起起使用的的。使用搭配配提议销销售的关关键在于于：向顾客客推荐一一种具体体的商品品，特别别是有高高毛利的的商品。。应避免免向顾客客推荐大大范围的的品类如如：““糖果、、汽水或或薯条。。”因为为如果我我们问顾顾客:““您想想要些糖糖果吗？？”，则则顾客会会花一段段时间去去决定具具体购买买哪一种种糖果，，他们大大多不愿愿意费神神去做这这个决定定，这样样同时也也浪费了了我们的的销售时时间；如如果推荐荐一种具具体的商商品，只只要他们们想买的的是与推推荐的相相关的，，他们就就会购买买；27（3）代代替提议议销售法法代替推销销法就是是通过简简易、暗暗示或推推荐店内内有的商商品来代代替顾客客想买而而便利店店里没有有的商品品；例：当一一位顾客客进入店店内想买买店里没没有的怡怡宝矿泉泉水时，，我们可可以说：：“对不不起，我我们暂时时没卖之之中牌子子，但可可蓝矿泉泉水也不不错，许许多顾客客反映都都挺好，，您要不不要试一一试呢?”推荐代替替商品时时态度必必须真诚诚。28（4）建建议性提提议销售售法员工建议议、暗示示或直接接推荐顾顾客购买买某种商商品的销销售行动动就是建建议性推推销；例：假设设有一位位顾客到到一间便便利店，，收银员员发现他他口袋里里露出一一包快用用完的烟烟，就可可以问他他：“你你是否需需要买包包烟呢？？”可建议顾客客购买特定定产品。如如：新产品品、促销品品及一些节节日礼品；；或选购季季节性产品品，如：““夏天—清清凉饮料、、冰激凌，，秋天—润润肤露，冬冬天—热饮饮、巧克力力等”29提议销售需需要注意的的地方留意顾客想想需要不可以对顾顾客说：““你要不要要买——？？”，免得得招致顾客客的不满；；建议一种具具体的商品品；站在顾客的的角度推荐荐店内的商商品；仔细聆听顾顾客的话和和领悟其话话外音；记住你的常常客提议的商品品不宜过多多，每次只只建议一种种商品；大胆开口；；不管成功与与否保持整整个销售的的过程在融融洽的气氛氛中进行。。30总结便利店商品品销售人员员，一定要要张口说话话，大胆说说话。多说一句话话，九有可可能多卖几几样商品，，完成任务指标，多点零花花钱。31五、便利店店商品移库库、损耗、、退换货管管理便利店商品品移库便利店可根根据销售情情况对商品品库存进行行调整，如如果财务已已经出（入入）账，处处理便利店店商品，便便利店主管管要根据移移库商品数数量、金额额，填制门门店出（入入）库清单单，在出（（入）原因因一栏备注注（采购商商品发生移移库），并并由发生商商品移库的的双方主管管及送、收收货人签字字确认，将将出库单财财务联与入入库单财务务联及时交交财务部门门处理。32商品退换货货处理流程程退换货流程程图便利店工作作人员每月月1-3号将将滞销商品品填写退换货货清单现场主管审审核签字上报主主管上报采购部部审批是否符符合退货要求采购部审核核退货商品采购/门店店将滞销/退货货商品退货货开具配送单单交财务处换货退货33便利店损耗耗商品处理理便利店商品品损耗：分分为正常损损耗和非正正常损耗两两种。非非正常损耗耗（即人为为损害商品品、非合理理订货、商商品即将过过期而不再再上报时限限内申报等等）造成商商品变质、、损坏和过过期，由门门店相关责责任人照价价赔偿。便利店的损损耗不得超超过月度先先手收入的的万分之五五34六、便利店店商品陈列列区域划分目的性购买买区：如手手术用品、、牛奶礼品品；零售区：如如日用品、、饮料；冲动区：如如糖果、小小食品；食品区：如如热、冷饮饮、糕点、、饼干；服务区:如如电话话卡等便民民服务；35重点信息饮料及小食食品是吸引引消费者的的主要商品品货架和冰柜柜陈列很重重要非计划性购购买比重大大店内停留时时间不到5分钟得出结论：：商品如何何陈列将决决定顾客店店内逗留时时间，反之之即顾客引引导商品陈陈列。36商品陈列为为什么重要要？增加销量教育消费者者提供服务而而不是折扣扣美化便利店店利润最大化化培养忠诚的的消费者重重复购买37商品陈列操操作的一般般要求1、根据顾客购购买模式安安排商品陈陈列计划性购买买的商品：这些商品可可以存放炸炸底人流区区域,如货货架、、铺铺面的后面面。这是因因为顾客进进店之前早早已知道他他要找什么么商品，顾顾客主动去去寻找的产产品，这样样亦可使顾顾客浏览更更多的货架架，正价顾顾客购买的的冲动性商商品的可能能性。这些些商品通常常如：纸巾巾、毛巾、、拖鞋等；；冲动型购买买的商品：这些商品可可以摆放在在高人流量量的区域，，如收银台台区域，以以刺激冲动动性购买。。这类商品品一般是一一些：畅销销的商品，，高毛利的的商品，小小分量的、、独立包装装的，新品品上市及流流行的商品品。如：小小食、糖果果、口香糖糖、饮料、、雪糕和各各类促销的的产品等。。店铺应确确保这类商商品有货，，根据销售售数量确保保销量最多多的产品放放置最明显显的位置。。382、冲动动型及计划划型购买的的商品的结结合陈列———商品搭搭配陈列把互补的商商品即通常常顾客会一一起搭配购购买的商品品，把面包包和奶类，，牙刷和牙牙膏尽量放放在一起或或比较靠近近的地方陈陈列。在一些门店店中性区域域（人流量量普通的区区域）：应应尽量依据据搭配原则则陈列一些些食品、饮饮品、日常常用品等；；如：饼干干、礼品、、部品、酒酒、咖啡等等；393、同一品品牌或同类类货品尽量量放在同一一货架或相相邻货架4、货架上上所有货品品有必须包包装完整和和完整和整整洁、无变变质。40如果货架首首层背面，，顾客可以以经过并看看到货品，，则最后一一包货品的的正面应向向背面展示示，以便顾顾客由货架架背面经过过是可以砍砍掉货品正正面，下图图为例415、货架上上的所有货货物必须在在有效期内内，按照先先进先出摆摆放。先进先出摆摆放是指先先到期的货货品先上架架或摆在货货架的前端端。这样做做可以使先先到期的货货品先销售售出，令存存货保持新新鲜。先进先出摆摆放可按照照下面四个个步骤进行行操作：▼将货品从货货架上移走走。▼彻底清洁货货架。▼检查货品有有效期，将将过期或即即将过期的的产品挑挑出出，准备退退货或废弃弃。▼把货品放回回货架上，，先到期的的放在前端端，后到期期的放在后后端。426、应保证每个个货架上都都有充足的的货品；如属剩余货货品或暂时时未到货的的，也要摆摆放在货架架最靠近顾顾客的外延延并尽量令令其显得充充足，见下下图例。437、、每每种种商商品品在在货货架架上上都都应应有有完完整整、、清清晰晰、、正正确确的的货架架价价格格牌牌，上上面面应应至至少少标标明明全称称、、规规格格、、产产地地和和价价格格；货货架架价价格格牌牌要要求求正正对对货货品品陈陈列列面面的的左下下角角。商商品品调调价价后后，，货货架架价价格格牌牌也也必必须须及时时更更新新。见见下下图图448、、每每一一件件商商品品都都应应有有清清晰晰的的价格格标标签签，并并注注明明类类别别编编号号。。价价格格标标签签统统一一打打在在商商品品的的正正面面的的右下下角角，不不能能遮遮住住产产品品的的名名称称和和规规格格。。商商品品调价价后后，商商品品上上的的价价格格标标签签也也要要及时时更更新新。9、、便便利利店店内内的的空空位位，，可可以以考考虑虑布布局局一一些些销销量量大大的的、、促促销销的的、、时时令令性性强强的的商商品品堆堆头头。。每个个堆堆头头上上应应有有明明显显的的价价格格招招贴贴。（（见见右右图图4510、、畅畅销销的的产产品品可可以以考考虑虑有有更更多多的的陈陈列列位位置置。。11、、食食品品和和非非食食品品分分开开货货架架陈陈列列。。如如果果两两个个货货架架相相连连，，则则中中间间可可以以用用相相关关联联商商品品隔隔开开。。46各类类商商品品陈陈列列方方式式其实实陈陈列列的的方方式式多多种种多多样样，，五五花花八八门门。。便便利利店店可可根根据据自自己己实实际际情情况况，，灵灵活活的的运运用用以以下下的的陈陈列列方方式式或或者者运运用用多多种种陈陈列列方方式式的的结结合合，，力力求求使使便便利利店店更更具具有有活活力力。。货架架陈陈列列黄黄金金区区（（第第一一视视线线范范围围））：：高高度度在在80cm---130cm范范围围内内的的货货架架陈陈列列范范围围是是货货架架陈陈列列的的黄黄金金区区。。471、、堆堆头头陈陈列列：：把把商商品品堆堆叠叠陈陈列列在在一一起起，，一一般般会会用用一一些些方方面面堆堆叠叠的的产产品品，，如如瓶瓶装装或或灌灌装装的的产产品品摆摆堆堆头头饮饮料料是是最最佳佳堆堆头头陈陈列列的的产产品品。。堆头头陈陈列列的的注注意意事事项项：：A、、商商品品堆堆头头必必须须保保持持在米米的的高高度度之之间间，，确确保保安安全全整整齐齐。。B、、每每个个商商品品堆堆头头必必须须有有同同一一品品牌牌、、规规格格的的同同货货品品组组成成，，以以保保持持整整齐齐美美观观的的陈陈列列。。C、、商商品品堆堆头头陈陈列列应应在在不不影影响响顾顾客客视视野野和和顾顾客客穿穿行行的的地地方方。。D、、商商品品堆堆头头陈陈列列应应以以畅畅销销产产品品和和促促销销产产品品为为主主。。E、、所所有有商商品品堆堆头头上上必必须须有有统统一一的的招招贴贴标标明明价价格格。。如如堆堆头头陈陈列列在在透透明明玻玻璃璃前前，，价价格格招招贴贴应应双双面面展展示示，，令令铺铺内内铺铺外外顾顾客客都都能能看看到到。。F、、堆堆头头最最上上面面一一箱箱应应以以方方便便顾顾客客为为原原则则开开箱箱。。48地堆堆陈陈列列产产品品堆堆叠叠成成不不同同形形状状如下下图图例例：：492、、悬悬挂挂陈陈列列：：把货货品品用用挂挂钩钩吊吊起起来来陈陈列列，，通通常常适适用用于于一一些些小小包包装装的的，，如如小小吃吃、、糖糖果果、、文文具具、、电电池池等等产产品品的的陈陈列列。。见见下下图图例例。。503、、平平台台陈陈列列：：在桌桌面面或或台台面面上上进进行行陈陈列列。。例例如如收收银银台台面面进进行行陈陈列列。。见见下下图图例例。。514、、端端架架陈陈列列利用用端端架架进进行行陈陈列列。。端端架架是是便便利利店店里里最最重重要要的的陈陈列列设设备备。。端端架架通通常常最最能能吸吸引引顾顾客客的的注注意意力力从从而而提提高高架架上上货货品品的的销销售售。。通通常常促促销销货货品品或或季季节节性性商商品品要要求求摆摆放放在在端端架架上上。。产产品品放放置置端端架架会会增增强强对对产产品品的的宣宣传传，，并并对对冲冲动动购购买买产产生生巨巨大大的的冲冲击击。。将将特特价价产产品品放放在在头头尾尾架架的的明明显显位位置置以以带带出出一一种种低低价价形形象象。。端端架架陈陈列列适适用用于于促促销销的的商商品品或或新新进进的的商商品品，，配配合合促促销销宣宣传传品品进进行行陈陈列列。。525、收银台陈陈列利用收银台区区域进行陈列列。通常在收收银台前端摆摆放糖果及一一些轻便日用用品。而收银银台的后部通通常陈列香烟烟及贵重易盗盗的日用品，，如剃须刀等等。注意陈列列在收银台前前架的货品应应平（横）放放，并正面展展示，以增加加顾客的购买买欲。536、特别陈列列架陈列利用供应商提提供的特别的的陈列工具进进行陈列。如如计生用品供供应商提供特特别陈列架。。应注意：门门店摆放供应应商陈列架必必须得到采购购部门许可并并遵循运营部部指引摆放在在指定的地方方。注意供应应商提供的陈陈列架要有正正确的价格牌牌，并保持清清洁，如有损损坏，应及时时通知供应商商更换。547、前进陈列列指所有商品都都以正面面向向顾客并拉倒倒货架最接近近顾客的边缘缘。便利店的货架架陈列均要求求是前进陈列列。前进陈列的好好处是顾客可可永远看到整整齐充满的第第一行商品排排面，保持货货架上商品量量感和陈列丰丰富的魅力。558、纵向陈列列指商品上下层层的陈列法，，消费者不必必移动脚步，，只要移动眼眼睛便可选购购商品。通常常适用于饮料料冰柜的陈列列，将统一品品牌不同规格格的场频按竖竖线陈列，见见右图例。569、横向陈列列指将同类型的的商品排在一一起的陈列形形态，使消费费者在同一视视线水平接触触更多的商品品。见下图：：57商品陈列应注注意的现象整箱陈列的，，除非是仓库库或以整箱为为销售单位的的商品。同类商品陈列列面过大，导导致品种单一一。陈列丰满度不不够，露出货货架背板。陈列按品牌、、品类，货板板自上而下商商品应为小、、中、大、重重。一定要定期清清理商品及店店内卫生，营营造良好的购购物环境。58七、便利店相相关设备管理理便利店灯光管管理1、白天（早早上七点至晚晚上七点之间间）室内光线线不足时，酌酌情开启光源源。2、在光线不不足时，应开开启全部光源源。3、便利店照照明设施每月月清洁一次。。59便利店冰柜管管理1、冰柜的陈陈列用光管长长期开启。2、冰柜只用用于陈列便利利店销售单各各种饮料、雪雪糕，不能摆摆放促销赠品品或员工自己己用的食品或或用品。3、冰柜除雾雾功能按实际际需要开启，，达到效果后后关闭。4、冰柜每周周至少彻底清清洁一次。5、不同型号号冰柜，按以以上原则，灵灵活处理。60商品基础知识识61条形码又叫条码，是是由一组宽窄窄不同，黑白白（或彩色））相间的平等等线条代表相相应的字符，，并依据一定定的规则排列列组合而成的的图像。商品品的条形码对对于商品而言言，就像人的的身份证号码码，是商品身身份辨别的依依据。商品知识条形码的好处处：实现商品销售售、仓储、运运输、结帐等等自动化管理理。通过产、供、、销信息系统统可以准确及及时地获得所所需要的商品品信息。能避免常见差差错的出现。。62条形码的种类类：EAN条形码码：国际物品品条形码，是是国际物品编编码协会（EAN）推出出的一种国际际通用商品条条形码，主要要用于超级市市场里或一些些自动销售系系统的单件商商品。EAN-13条码符号结结构右侧空白区左侧空白区6901234567892前置码

中间分隔符校验符起始符左侧数据符右侧数据符终止符商品知识商品编码管理理体系63EAN-13条码数字结结构示意图XXXXXXXXXXXXX检验码商品标识代码码制造商代码国别代码ABCD国际代码（或或前缀码）：：条码前2或3位数字，用用于标识商品品来源的国家家或地区，由由国际物品编编码协会分配配管理，如《《附件一》所所示。制造厂商代码码：国际代码后的的5或4位数数字，用于标标识生产企业业或批发公司司，由国际物物品编码协会会在各国（地地区）的分支支机构分配管管理。商品代码：制造厂商代码码后的5位数数字，用于标标识商品的特特证或属性，，由制造厂商商依据EAN的规则自行行编制。检验码：最后一码，用用于检验代码码输入的正确确性，根据一一定的运算规规则由以上三三部分数字计计算得出。商品知识商品编码管理理体系64店内条码：零售商在进货货后，对商品品进行分装和和包装时，对对商品进行自自动编码和制制成条码，然然后粘贴或悬悬挂在商品上上，称为店内内条码。店内内条码只能用用于商店内部部自动化管理理系统，不能能对外流通。。2开头的13位条码商品编码是根根据进销存系系统自动生成成的7-8位位码，由系统自动动生成，是商商品的身份证证号，应杜绝绝一品多编码码商品编码商品知识商品编码管理理体系65供应商（SUPPLIER,VENDOR））或称为“厂商商”，即供应应商品的个人人或法人。一一个门店的供供应商以500～700家为宜。供供应商过少则则供应链受垄垄断，容易产产生弊端；但但供应商过多多则采购量分分散，采购价价格没有优势势，且订单处处理程序复杂杂，流通费用用过高。供应应商可以是农农民、生产基基地、制造商商、代理商、、批发商（限限一级）、进进口商等，应应避免太多中中间环节的供供应商，例如如：二级批发发商、经销商商、皮包公司司（倒爷）、、或亲友所开开的公司代理商（AGENT）即代理销售某某一或某些品品牌的法人组组织，可分为为全国性、区区域性、省别别、或市别的的代理商。。一般而言，，代理商通常常代理互不冲冲突的品牌（（即不用品类类的商品），，但在市场规规模较小的都都市有所例外外。代理商通通常也是一级级批发商。一一个制造商或或进口商不需需要很很多代理商。。但在国内规规模较大的制制造商（例如如：雀巢公司司）可能会有有多达500～700家家的代理商采购术术语66销售单单位（（HUALIANSELLINGUNIT）即超市市的销销售单单位，，此一一单位位并不不恒等等于最最小单单位，，要看看超市市的采采购人人员如如何去去订定定，例例如：：1支支、1个、、1组组、3瓶、、6个个、或或10公斤斤………等销售量量（SALESQUANTITY））或简称称“销销量””，即即销售售的数数量，，真正正意义义的““销售售量””应扣扣除““顾客客退货货”的的数量量日均销销量（（DMS,DAILYMEANSALES））依字义义而言言，就就是平平均每每日的的销售售数量量，综综超的的日均均销量量定义义有三三：新品进进货前前三十十天：：依数数学平平均数数，例例如：：前十十天卖卖30个，，则DMS=3.0。三十天天之后后：DMS=前前一天天的DMSX0.9＋当当日销销量X0.1。。始终未未卖出出的商商品：：DMS=0.05（注注：理理论值值为0，但但DMS值值在许许多报报表的的运算算中常常为分分母值值，若若为0则无无法运运算））。67售价（（SELLINGPRICE））通常是是指““含税税售价价”（（注：：电脑脑系统统实际际是以以“未未税售售价””来计计算毛毛利的的），，““天天天低价价”是是指售售价不不高过过其锁锁定的的竞争争对手手。采采购人人员对对A类类及B类商商品的的售价价应极极为敏敏感，，经常常做市市调，，有助助于培培养采采购人人员对对价格格的敏敏感度度营业额额（SALES）或称为为“销销售额额”或或“业业绩””，是是指所所有单单品的的销售售量乘乘以当当时售售价的的总和和。营营业额额是判判断一一个单单品、、部门门、门门店或或公司司绩效效好坏坏的重重要指指标。。“净净营业业额””是指指“营营业额额”减减去““顾客客退货货额””的净净数值值68进价（（BUYINGPRICE）通常是是指““含税税进价价”（（注：：电脑脑系统统实际际是以以“未未税进进价””，来来计算算毛利利的。。），，进价价决定定的因因素包包括：：“采采购及及销售售人员员的素素质与与谈判判技巧巧，买买卖双双方的的实力力，供供需的的状况况，付付款条条件，，其他他交易易的条条件与与要求求，供供应商商的地地区性性营销销策略略，供供应商商的获获利状状况，，及买买方的的市场场定位位，或或进货货数量量”等等等。。“含含税进进价””在电电脑系系统上上是指指扣除除“折折扣””后的的进货货价格格成本（（COST）电脑系系统上上的成成本（（即：：净进进价，，等于于“进进价””减去去“折折扣””加上上“运运输费费”，，通常常运输输费已已内含含在进进价里里面。。），，是指指69毛利（（PROFIT）单品的的毛利利是指指收银银台的的售价价减去去成本本的数数值的的总和和，部部门的的毛利利则是是该部部门单单品的的毛利利总和和，公公司的的毛利利则为为所有有部门门毛利利的总总和。。“净净毛利利额””则为为“总总毛利利”减减去““顾客客退货货商品品的毛毛利””毛利率率（MARGIN））“净毛毛利额额”除除以““净营营业额额”的的数值值就是是“毛毛利率率”。。卖场场的毛毛利率率不宜宜太高高（例例如：：超过过25～30％％以上上），，否则则容易易被竞竞争对对手跟跟价，，影响响价格格形象象。但但对于于切货货或一一次性性买断断的商商品，，毛利利率可可以大大幅提提升，，以提提高利利润70库存量量（STOCK）或称为为“存存货量量”，，是指指“电电脑的的库存存量””或““实际际盘点点的库库存量量”，，两者者的差差额（（“后后者””减去去“前前者””）即即为损损耗。。例如如：电电脑帐帐上有有10个单单位，，而实实际盘盘点仅仅有7个，，损耗耗为7-10=-3个。。楼面面对于于高单单价或或损耗耗率较较高的的商品品应经经常盘盘点，，并作作库存存更正正，以以确保保电脑脑库存存量电电脑OPL的正正确。。低效效率的的人工工订单单耗费费大量量的人人力及及物力力，供供应商商亦需需对频频繁的的小量量订单单疲于于奔命命，对对彼此此都没没有效效率退货货（（SALESRETURN））是指指超超市市将将商商品品退退回回给给原原供供应应商商的的情情况况。。退退货货的的原原因因有有：：（（a））商商品品质质量量或或包包装装有有问问题题，，顾顾客客退退回回后后，，门门店店收收货货部部再再转转退退给给供供应应商商；；（（b））存存货货量量太太大大或或商商品品滞滞销销，，门门店店消消化化不不了了，，退退还还给给供供应应商商；；（（c））商商品品未未到到保保质质期期，，即即已已变变质质，，门门店店退退还还给给供供应应商商71缺货货（（OUT-OF-STOCK））：：是指指““货货架架上上””或或““存存货货区区””无无货货可可卖卖的的情情况况，，造造成成缺缺货货的的原原因因不不外外乎乎：：销售售超超过过预预期期，，补补货货不不及及时时；；存货货区区的的货货暂暂时时找找不不到到；；供应应商商暂暂时时或或长长期期缺缺货货；；供应应商商送送货货延延迟迟。。采购购人人员员应应与与供供应应商商建建立立起起一一个个较较为为畅畅通通的的沟沟通通渠渠道道，，当当供供应应商商能能预预知知或或已已知知库库存存不不足足的的情情况况，，主主动动通通知知总总部部的的采采购购人人员员，，让让我我们们能能采采取取补补救救措措施施，，例例如如：：向向楼楼面面发发出出警警讯讯，，并并紧紧急急寻寻找找替替代代商商品品。。72促销销（（PROMOTION））是现现代代商商业业营营销销的的重重要要手手段段之之一一。。顾顾名名思思义义，，促促销销是是促促进进销销售售的的意意思思，，是是一一种种推推（（PUSH））的的行行为为，，有有如如足足球球的的临临门门一一脚脚，，促促进进完完成成销销售售的的任任务务。。促促销销的的方方式式五五花花八八门门，，主主要要可可分分为为““价价格格促促销销””与与““非非价价格格促促销销””。。价价格格促促销销最最终终可可能能会会引引发发价价格格大大战战，，受受益益者者是是消消费费者者，，零零售售商商与与供供应应商商可可能能最最终终两两败败俱俱伤伤；；非非价价格格促促销销则则会会使使三三方方面面都都受受惠惠，，此此种种作作法法较较能能持持久久73惊爆爆商商品品（（CRAZYITEM））这是是综综合合超超市市““价价格格促促销销””的的特特有有名名词词，，是是指指顾顾客客““非非买买不不可可””的的商商品品。。一一般般而而言言，，针针对对性性较较广广的的商商品品较较为为适适合合，，售售价价尽尽量量定定在在一一批批商商的的““进进价价””之之下下，，目目的的有有二二：：（（a））创创造造一一个个超超低低价价的的形形象象；；（（b））增增加加客客流流与与单单品品的的销销售售。。策策划划良良好好的的惊惊爆爆商商品品组组合合（（不不超超过过30个个品品种种））应应能能占占当当期期门门店店营营业业额额的的15～～20％％，，并并增增加加来来客客数数，，提提高高客客单单价价。。惊惊爆爆商商品品由由于于销销量量大大（（促促销销弹弹性性可可达达10～～1,000倍倍）），，并并可可酌酌情情缩缩短短帐帐期期，，供供应应商商的的支支持持力力度度较较大大，，价价格格下下浮浮可可达达10～～30％％，，故故超超市市的的毛毛利利率率不不致致下下降降太太多多。。惊惊爆爆商商品品不不可可批批发发给给二二级级批批发发商商或或零零售售商商，，应应尽尽量量满满足足较较多多的的消消费费者者，，以以吸吸引引客客流流为为主主要要目目的的，，而而非非为为少少数数的的批批发发或或团团购购顾顾客客服服务务74店内内促促销销商商品品（（IN-STOREPROMOTIONITEM））是指指不不在在快快讯讯上上做做广广告告，，仅仅在在门门店店内内做做广广告告与与促促销销的的商商品品。。店店内内促促销销的的原原因因有有：：（（a））门门店店库库存存太太高高，，而而供供应应商商不不愿愿接接受受退退货货；；（（b））门门店店要要冲冲业业绩绩时时；；（（c））供供应应商商未未来来得得及及上上快快讯讯；；（（d））供供应应商商怕怕价价格格曝曝光光后后，，引引起起其其他他顾顾客客的的反反弹弹，，而而不不愿愿上上快快讯讯等等抽奖奖（（LUCKYDRAW））这是是一一种种很很受受欢欢迎迎的的非非价价格格促促销销活活动动，，即即顾顾客客购购买买一一定定金金额额后后，，可可获获得得一一张张抽抽奖奖券券，，可可以以是是当当场场兑兑奖奖，，或或一一定定期期间间后后由由公公证证单单位位公公证证统统一一抽抽奖奖，，按按国国家家规规定定奖奖额额不不得得超超过过￥￥5,000元元，，超超过过￥￥1,000元元以以上上的的奖奖品品还还要要由由代代国国家家扣扣缴缴20％％的的税税金金。。抽抽奖奖的的经经费费一一般般可可由由供供应应商商在在年年节节时时提提供供赞赞助助金金来来支支付付，，赞赞助助金金可可以以是是定定额额的的或或按按一一定定期期间间进进货货金金额额的的比比例例计计算算的的75赠品（PREMIUM）顾名思义义，赠品品就是赠赠送给顾顾客的商商品，这这是一种种重要的的非价格格促销，，零售业业广为应应用。赠赠品的来来源有二二：（a）零售售业自行行提供（（可能库库存太多多或已做做费用预预算）；；（b））供应商商提供。。赠品的的赠送方方式有四四种：（（1）与与促销商商品绑赠赠在一起起（注：：这是最最好的选选择，但但陈列较较为困难难。）；；（2））由供应应商派促促销员在在现场赠赠送（注注：收银银员有时时候不知知道，因因而执行行上问题题多。））；（3）在赠赠品处发发放（注注：有时时顾客不不奈排队队，效果果较差。。）；（（4）由由供应商商促销员员在门店店场外发发放（注注：效果果也不太太好。））。赠品品最好避避免选择择店内有有卖的商商品，这这容易引引起问题题。快讯（DM,DIRECTMAIL））英文翻译译为“直直接邮寄寄品”，，综合超超市实施施会员制制，因此此对会员员顾客，，每两周周直接邮邮寄“百百盛快迅迅”促销销海报，，目的是是：（1）扩大大商圈；；（2））增加客客流量；；（3））增加客客单价；；（4））提升顾顾客忠诚诚度；（（5）为为供应商商提供新新品促销销、提升升品牌知知名度、、或增加加销售的的机会；；（6））增加公公司的其其他收入入76生产日期期（MANUFACTURINGDATE）是指商品品加工包包装完成成的日期期，一般般包装食食品（除除蔬果鱼鱼肉等生生鲜食品品外）均均需标示示制造日日期。目目前国内内消费意意识抬头头，消费费者已开开始注意意制造日日期及保保质期，，门店对对制造日日期应严严格按““先进先先出”的的原则陈陈列，否否则旧库库存陈列列在货架架底端，，很容易易过期，，公司可可能损失失巨大保质期（（SHELFLIFE）是指供应应商在法法律上对对商品质质量负责责任的最最后期限限。每一一种商品品品类（（食品为为主）的的保持期期是不同同的，