存量唤醒培训-太平银保客户经理篇

技巧有形，境界无形---存量客户深度激活项目之电话约访技巧课程大纲1、电话约访的作用2、电话约访实务操作步骤3、电话约访问题答疑网点：提供客户名单授权1理财经理拨打统计数据太平人寿客户经理：收集数据形成报表次日发送报表至支行个金支行个金：每天下发报表督导业务开展电话约访活动量追踪流程定期向网点提供优化建议及培训需求根据实际需求举行早夕会培训以及提供客户名单二、电话约访名单的有效提供授权2太平人寿拨打（在理财经理监控下）配合银行做好客户服务，提高银行客户忠诚度；通过电话约访可以充分提高客户资源利用率，挖掘潜力客户，提升理财产品的营销业绩；基于保险理财产品的销售，为银行的客户留存提供帮助，为日均存款KPI做贡献。电话约访不等同于电话营销!电话约访的作用我们的目标是——绝不让客户空手而归!!1、电话约访的作用2、电话约访实务操作步骤3、电话约访关键点课程大纲7前期准备需求分析说明促成后续跟踪约访客户接触面谈电话约访销售全流程81.客户准备－优质客户筛选1.在银行名单库中总资产20万以上的客户；2.定期存款到期或半月内到期的客户；3.已买过保险（不反感）或打算做稳健型理财产品的客户；4.资金已达到升级成贵宾卡标准的客户优质客户先行约访2.心理准备－电约之好处简单：电话约访客户其实就像约同学/朋友一样可借鉴：电话约访模式在港澳地区非常流行，很多经验可以参考，相当容易操作直观：我可以更直观地调研市场，了解客户的保险需求，也为银行提供更直观的客户意见反馈安全：无需驻点等客户，合符监管部门要求主动：无需驻点“等靠要”，更为主动地营销提升：又有更多的高端客户认识我，和成功人士交往交流更能快速提升自己的综合素质…………3.工具准备－细节很重要电约是细致化的工作，每个环节都务必精细充分地了解准客户的背景（区域、习惯）约访脚本的准备，常见异议处理脚本的准备约访话务流程的熟练掌握，每一步的把控准备客户异议处理前置的准备（抓阄练习法）与客户通话中重要信息记录表的准备三支不同颜色的笔/纸张或者手提电脑等硬件准备一个日历、一台商务手机日程提醒的准备固定电话：来电记录/留言信箱/忙音转手机功能…………11前期期准准备备需求求分分析析说明明促促成成后续续跟跟踪踪约访访客客户户接触触面面谈谈电话话约约访访销销售售全全流流程程话务务流流程程异议议处处理理开场场白白暖场场/寒暄暄活动动介介绍绍预约约促促成成第一一：：开场场白白注意意事事项项1、话话务务礼礼仪仪–忌讳讳用用““喂喂””，，习习惯惯用用“您您好好、、早早上上好好、、下下午午好好””2、注注意意不不要要习习惯惯性性地地讲讲““啊啊、、哦哦、、呃呃…””3、面带带微微笑笑客户户能能感感受受到到你你的的诚诚意意前一一个个客客户户挂挂电电话话后后情情绪绪归归零零，，每每一一个个新新拨拨打打的的客客户户都都是是崭崭新新的的第二二：：暖场场/寒暄暄注意意事事项项1、主主动动用用软问问题题打开开话匣匣子子2、多多用用认同同与与赞赞美美，迅迅速速发发掘掘客客户户的的亮亮点点3、点到到为为止止，别别扯扯太太远远偏偏离离主主题题记住住：：我们们不不是是和和朋朋友友闲闲聊聊第三三：：活活动动介介绍绍注意意事事项项1、设设置置个个假想想敌敌，迅迅速速站站在在准准客客户户的的立立场场上上2、重重点点陈陈述述活活动动对对客客户户的的利益益所在在3、主动动制制造造出出热热销销气气氛氛，，运运用用客户户类类比比法法4、不不谈谈产产品品，，保保持持一一定定的的神神秘秘感感第四四：：预预约约促促成成1/2预约约技技巧巧1、二二择择一一促促成成法法2、稀稀缺缺性性包包装装3、假定定无无空空挡挡4、激激将将法法（（慎慎用用））第四四：：预预约约促促成成2/2注意意事事项项1、预预约约时时间间具具体体，，单单位位去去到到XX分钟2、主动给给时间客客户选择择，不用用询问客客户3、时间首先先挑选上上午，避避免客户户临时有有事4、落实时时间之后后，预先先一天或或者半天天短信提提醒四类客户户电话约约访话术术二十万或或以上资资产的客客户定期存款款到期/将近到期期的客户户贵宾卡升升级的客客户已购买保保险或理理财保守守型的客客户客户经理理：“您好，请请问是*先生/小姐/女士吗？？客户：“是，你是是哪位？？”客户经理理：*先生/小姐/女士，您您好。我是*行行理财中中心的客客户经理理**,您现在不不会开车车或开会会中，接接听电话话还方便便吧?客户：方便，什什么事?开场白白客户经理理：由于您是是我行的的贵宾客户户，首先感谢谢您对我我行的支支持和厚厚爱。我我们现在在正开展展一项高高端客户户服务满满意度调调查活动动,请问一下下您对我我行的贵贵宾服务务是否满满意呢？？可以给给我们一一些建议议。客户：还可以……客户经理理：非常感谢谢您的支支持，最最近我行行的贵宾宾卡推出出了一系系列的贵宾升级级服务，为了您用用卡方便便，所以以想和您您约个时时间当面面向您介介绍一下下；陆续续我们行行都会组组织一些些贵宾客户户的活动动，比如：：旅游，，爬山，，理财讲讲座等等等，到时时您过来来的时候候也顺便便帮您更更新一下下个人资资料和兴兴趣爱好好,以便根据据您的喜喜好到时时有类似似的活动动可以邀邀请您参参加；而且最近近还推出出贵宾专专享的理理财服务务每年存存五万每每年返五五千等等等,不知道您您明天上上午10点有时间间过来吗吗?客户：什么产品品?客户经理理：挺多的,而且也看看您个人人实际情情况而定定，您到到时见面面再根据据您的情情况帮您您进行资资产配置置。您看周周六上午午10点……（约时间间）资产20万以上客客户客户经理理：系统提示示您在我我行的定定期快到到期了，，您看您您是继续续转存吗吗？客户：没啥用用就转吧吧客户经理理：您还继续续啊？现现在利息息不高呀呀，五年年才4.55%（或者其其他年限限的利息息）如果果不用的的，做点点其他保保本理财财的计划划，比存存定期收收益更高高，而且且更稳健健。客户：是吗？？客户经理理：是啊，我们这边边专属理理财计划划很多，，长期、、短期不不同收益益的都有有，像我我们有款款限量发发行的保保本理财财产品每每年存五五万可以以返还你你至少五五千元呢呢，比存存定期划划算很多多。要不明天天您来行行里，我我给您详详细讲讲讲？您看周六六上午10点……（约时间间）定期到期期(快到期)客户客户经理理：很高高兴的通通知您，，根据系系统提示示您在我我行的资资产已达达到贵宾宾卡客户户标准，，所以系系统将为为您自动动升级为为我们的的贵宾客客户,我们贵宾宾卡的功功能是……还需要您您亲自过过来签名名确认一一下,要不明天天上午来来贵宾室室找我领领一下卡卡吧！这这样平常常您来银银行办理理业务就就不需要要等候排排队了，，到时候候详细给给您介绍绍下VIP的情况。。客户:好吧。客户经理理:那我们就就约在周周六上午午十点**银行行见面，，您过来来时还可可以顺便便给您介介绍一下下我们贵贵宾专享享的理财财产品，，到时候候直接找找我就可可以了，，我们见见面详谈谈。贵宾卡升升级客户户客户经理理：您是否在在我行购购买了每年存钱钱每年返返还本金金10%的保险理理财产品品？客户：是啊客户经理理：您近期的的分红报报告有收收到吗？？客户：有/没有客户经理理：到年底会会寄到您您的收件件地址,现在我们们银行针针对老客客户还提提供讲解解首年分分红情况况的服务务,这个产品品首年的的分红报报告我们们银行也也保留了了一份您您可以来来领取,分红收益益非常不不错,所以想给给您约个个时间当当面为您您讲解产产品的收收益和投投资情况况客户：那好啊客户经理理：顺便给您您说一下下,这个产品品因为投投资渠道道好收益益稳健太太多人购购买,所以马上停售售了,您到时还还可以看看下是否否需要追追加…（约时间间地点））已买保险险或保守守型客户户客户姓名性别资产状况电话号码通话内容纪要备忘死档通话基本情况预约情况再拨时间占线孙小姐女UM30万136***3666总经理开会周末长话短说注：通话话—你与约访访对象通通话的时时间;占线—约访对象象的电话话正在使使用中;备忘—约访结果果反馈;死档—约访对象象不愿意意见面，，也不愿愿意再通通电话;预约—你与约访访对象订订下的拜拜访时间间;再拨—约访对象象现在不不愿意被被打扰，，同意等等一会再再打《银行客户户电话约约访信息息记录表表》认真填写写表格，，做好客客户跟进进服务，，珍惜每每一位存存量客户户，提升升资源利利用率。。客户：这两天我我都没时时间客户经理理：**先生生/小姐/女士，看看来您工工作非常常忙，那您看您您是平时时比较方方便还是是周末比比较方便便?客户：周末还可可以。客户经理理：“好，**先生/小姐/女士，那我们就就约在周周六上午午10点可以吗吗？这样样我可以以专门把把那个时时间留出出来等您您。客户：可可以。客户经理理：好，到时记得得带上身身份证和和银行卡卡便于我我们登记记,那我周五五再给你你打电话话提醒一一下。客户：好客户经理理:那我们就就约好了了,再见!客户:再见!结束语客户姓名性别资产状况电话号码通话内容纪要备忘死档通话基本情况预约情况再拨时间占线李先生男UM20万139***3666有一个小朋友村民有屋出租在外地下周三注：通话话—你与约访访对象通通话的时时间;占线—约访对象象的电话话正在使使用中;备忘—约访结果果反馈;死档—约访对象象不愿意意见面，，也不愿愿意再通通电话;预约—你与约访访对象订订下的拜拜访时间间;再拨—约访对象象现在不不愿意被被打扰，，同意等等一会再再打《银行客户户电话约约访信息息记录表表》认真填写写表格，，做好客客户跟进进服务，，珍惜每每一位存存量客户户，提升升资源利利用率。。客户姓名性别资产状况电话号码通话内容纪要备忘死档通话基本情况预约情况再拨时间占线陈小姐女UM40万137***3666已购多份保险拒绝周末√注：通话话—你与约访访对象通通话的时时间;占线—约访对象象的电话话正在使使用中;备忘—约访结果果反馈;死档—约访对象象不愿意意见面，，也不愿愿意再通通电话;预约—你与约访访对象订订下的拜拜访时间间;再拨—约访对象象现在不不愿意被被打扰，，同意等等一会再再打《银行客户户电话约约访信息息记录表表》认真填写写表格，，做好客客户跟进进服务，，珍惜每每一位存存量客户户，提升升资源利利用率。。二次回访访话术客户经理理：您好好，我们们这边是是XX建行的理理财顾问问，我姓姓X，XX小姐/先生上次次跟您说说的那个个投资国国家基建建工程的的产品，，这几天天很多人人过来购购买，XX先生，您您周X或周X有时间过过来了解解吗？客户：这这个星期期无时间间三次回访访话术客户经理理：您好好，我们们这边是是XX建行的理理财顾问问，我姓姓X，XX小姐/先生上次次跟您说说的那个个投资国国家基建建工程的的产品已已经接近近尾声，，好多客客户已经经办理了了，不知知道XX先生，您您周末有有时间过过来了解解吗？届届时我行行还会有有小礼品品赠送给给贵宾客客户，欢欢迎过来来了解。。客户：无无时间（（无兴趣趣）话务流流程程异议处处理理开场白暖场/寒暄活动介绍绍预约促成成异议处理理按客户的的类型划划分:推托型报怨型无意向型型排斥型推托型客户的具具体表现现语句有有：我很忙，，改天再再说吧我在开会会，不方方便我在出差差，等回回来再说说我现在有有客户在在，你等等一下再再打来我没时间，要要不你发到我我邮箱推托型客户分分析:推托型的客户户拒绝的方式式只是属于一一种本能的反反应,并非内心真的的排斥，是可可游说的，多多出现在陌拜拜的情况。应对方式:如果感觉到对对方真的有事事在忙,礼貌道歉,预约下次,时间一定要具具体。多采用一些专享、赠送礼礼品、近期活动、、答谢客户等等字眼来吸引引。抱怨型客户的具体表表现语句有：：你们银行的服服务真是太差差了，之前我我……我的***卡卡，你们当初初是说……现在……你先帮我把***解决了了，再和我说说这个吧。我每天都接到到好多你们这这样的电话，，说的都是一一样的……抱怨型客户分分析:报怨型的客户户通常是在寻寻找情绪的发发泄口，抒发自己的不不满。需要得得到的是认同同和解决。应对方式:耐心倾听，尽尽量不要插话话。避免机械化的的官方答复不要一味的附附和，加剧事事件发展适当使用“善善意的谎言””变不利问题为为有利服务无意向型客户的具体表表现语句有：：我目前还没这这方面的预算算现在的市场都都不景气，等等过一阵再说说吧这个项目我已已经做过了这些都是我太太太/先生在做，我我不管的我有自己的理理财经理，他他会帮我全权权打理无意向型客户户分析:无意向型的客客户通常是对对本行理财产产品不够了解解或从未在本行行做过任何理理财项目。应对方式:结合市场，专专业性要较强强，给与客户户信心．需要结合客户户的实际经济济状况，运用用话题切入点点来给客户““量体裁衣””，做专属的的计划。对比目前相似似的其它理财财产品，我们们所推荐的产产品优势．如果客户加入入，将会给他他带来哪些利利益排斥型客户的具体表表现语句有：：我之前在你们们那里买的**，都亏的的不剩什么了了，你还让我我买……你说的这些产产品，我朋友友买了，都说说不好排斥型客户分分析:排斥型的客户户通常为买过过产品的老用用户,过往的产品并并未给他带来来直接的利益益,所以对目前推推荐理财产品品表示排斥。。应对方式:以关心做为切切入点:打通电话时,先主动对客户户目前手上已已有的理财产产品进行全面面的解析,为客户可能已已亏损的产品品提供一个目目前可能有帮帮助的计划,但不必过于太太细节,邀约客户见面面时再详谈.在上述内容的的基础上,再与客户强调调银行近期对对老客户方面面的一些优惠惠,逐渐引入新的的产品内容!44前期准备需求分析说明促成后续跟踪约访客户接触面谈电话约访销售售全流程1、电话约访的的作用2、电话约访实实务操作步骤骤3、电话约访问问题答疑课程大纲欢迎提问问感谢您的聆听听！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。05:58:1705:58:1705:5812/31/20225:58:17AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2205:58:1705:58Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。05:58:1705:58:1705:58Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2205:58:1705:58:17December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20225:58:17上午午05:58:1712月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:58上上午12月-2205:58December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/315:58:1805:58:1831December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。5:58:18上上午5:58上上午05:58:1812月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。05:58:1805:58:1805:5812/31/20225:58:18AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2205:58:1805:58Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。05:58:1805:58:1805:58Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2205:58:1805:58:18December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20225:58:18上上午午05:58:1812月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月225:58上上午12月-2205:58December31,202216、少年十五二