上海企通软件客户通呼叫中心解决方案PPT培训模板标准版

上海企通软件客户通呼叫中心解决方案PPT培训模板标准版企通呼叫中心普及版介绍企通公司介绍1呼叫中心拓扑结构2客户通呼叫中心功能3呼叫中心通讯功能4呼叫中心硬件介绍5典型客户与应用6第二页，共31页。http://企通公司简介

创立于2003年1月，6年多的发展铸就50多名管理信息化菁英团队，服务客户近2000家，年营业额近千万，成为上海本地小有名气的信息化服务品牌。我们坚信：管理软件是管理思想、管理方法 最有效的实现工具！企通使命：以企业管理软件帮助企业通达成功！服务理念：积极.共赢.专业.执行企通目标：做企业管理信息化专家， 创国内管理信息化服务第一品牌！第三页，共31页。http://企通公司简介上海市中小企业信息服务中心浦东服务站

作为用友上海地区最大合作伙伴，总经理于飞和用友集团总裁王文京、副总裁曾智勇合影第四页，共31页。http://企通公司简介 历年获得了用友渠道最佳成长奖、最佳管理奖、渠道TOP10、最佳服务奖、突出贡献奖、最佳配合奖，2008年度全国TOP10，成为上海地区最大用友合作伙伴

设有企通北京分公司。第五页，共31页。http://当在联系人与客户中搜索不到对应的客户时,系统在线索中搜索对应客户,然后弹屏找出对应的客户信息客户电话与来电号码一致客户通呼叫中心（标准版）功能第六页，共31页。http://当查看联系人客户时资料中含有客户有效号码,可以直接点击电话图标进行呼出当呼出后发现客户号码中含有分机号,需要二次拨号时请使用拨号盘进行二次拨号客户通呼叫中心（标准版）功能第七页，共31页。http://呼叫中心通讯功能通话记录查询、查听 --可按通话时间、来去电号码、座席工号、通话时长等条件方便查询、还原当时通话话务统计管理 --来去电呼叫次数、时长统计分析坐席通话统计、分析 --座席接听、拨打电话数量，通话时长统计，有效分析确认座席工作效率系统管理 --简便的系统管理设定未接来电管理 --记录、分析未接听到的电话，帮助提高接通率，不漏掉每一个有效电话第八页，共31页。http://通话记录查询呼叫中心通讯功能

--通话记录查询第九页，共31页。http://查询可按照开始日期时间结束日期时间主叫号码被叫号码通话时长未接原因记录类别指定分机号或者指定工号第十页，共31页。http://查询后出现查询的通话记录查询后出现记录包括,主叫号码、号码归属地、被叫号、接线分机号、外线编号、记录类型、记录起始时间、排队时长、通话时长、未接原因、备注点击“查听”按钮可以查听当前录音点击“下载”按钮可以下载当前录音格式为wav录音播放器连接录音地址对查询结果导出EXCEL呼叫中心通讯功能

--通话记录查询第十一页，共31页。http://呼叫统计呼叫时段报表排队统计排队时段报表呼叫中心通讯功能

--话务统计第十二页，共31页。http://当点击统计图的时候弹出此页面可以打印图标呼叫中心通讯功能

--话务统计第十三页，共31页。http://对查询结果导出EXCEL排队统计统计外线排队的数据,根据开始时间结束时间被叫号码进行查询统计查询后得到排队次数(有多少人排队)、转接次数(排队电话接听过多少)、挂断次数(未接起的电话)、最长排队时间、排队总时间、平均排队时间、挂断电话平均排队时间、成功率(成功接听的比率)、挂断率()呼叫中心通讯功能

--话务统计第十四页，共31页。http://对查询结果导出EXCEL排队时段统计报表，可以按小时或者按分钟于被叫号码统计一天的排队高峰可以看到每个时段的排队量查看统计图表第十五页，共31页。http://分机话务量查询坐席登录登出满意度统计呼叫中心通讯功能

--座席统计第十六页，共31页。http://分机话务量统计可以统计单个分机或单个工号以开始时间+结束时间+被叫号码为条件查询对查询结果导出EXCEL查看统计图表统计单个分机或工号的呼出次数、呼入次数、接听次数、主叫挂断次数、接听率、平均应答速度、通话总时长、平均通话时长呼叫中心通讯功能

--座席统计第十七页，共31页。http://进行对人员的管理权限的分配等呼叫中心通讯功能

--系统管理第十八页，共31页。http://操作日志查询记录所有工号的操作页面呼叫中心通讯功能

--系统管理第十九页，共31页。http://未接来电查询统计所有未接的来电呼叫中心通讯功能

--系统管理第二十页，共31页。http:// 呼叫中心程序介绍呼叫中心服务器端程序第二十一页，共31页。http://系统设置是添加用户分机列别,分组设置等操作导入导出按钮可以实现流程的导入和导出对以有流程做视图上的处理新建流程保存流程删除流程按钮编写流程应用到的组件已经写好的流程模块编写呼叫中心流程工作区域呼叫中心服务器端程序第二十二页，共31页。http://分组设置是来做对组的修改等操作的可以设置组内的转接方式等等组内无人或忙线的转接方式设置组内转接方式设置后是给外线使用还是内线使用，技能组使用类型呼叫中心服务器端程序第二十三页，共31页。http://添加新的坐席用户，当用户登陆坐席时使用，监控工号也须在这里添加工号的职务，和工号是否录音等设置，也可以批量添加呼叫中心服务器端程序第二十四页，共31页。http://◆外形尺寸：长×宽＝168×106mm（不含固定片）◆重

量：约250g◆环境要求：

工作温度：0℃—50℃

储存温度：-20℃—80℃

湿

度：10%—85%无结露储存湿度：10%—85%无结露◆输入/输出接口：

耳机插座：1个，φ3.5立体声插座

电话线插座：4个，RJ11，4芯◆录放音技术指标：录放音编解码格式：CCITTA/μ-Law64kbps,IMAADPCM32kbps录放音失真度：≤3%频响：300-3400Hz(±3dB)信噪比：≥37dB放音回声抑制比：≥38dB◆电源要求：最大消耗功率:≤12W◆安全防护：防雷击能力：4级呼叫中心（标准版）硬件介绍

--模拟语音卡第二十五页，共31页。http://录音模块：配合模拟语音卡底板使用，用于电话线路高阻并线录音，也可用于其他信号源高阻并线录音。每个模块能处理两路，支持电压可调，模块上具有符合电话机抗雷击标准的防雷电路。外线模块：配合模拟语音卡底板使用，直接连接市话线，能够同时处理两路电话，实现检测外线振铃信号，可以检查线路故障或判断与外线模块同线的人工电话的摘挂机状态。模块上具有符合电话机抗雷击标准的防雷电路。一分四转换线：为16线模拟语音卡、座席卡提供4个RJ45的接口，该配件负责将每一个RJ45接口转换成4个RJ11的电话接口，使板卡具有16个RJ11接口。H.100卡间连接线：语音板卡提供CT-BUS交换总线，可方便实现时隙交换，当语音板卡和资源卡、或者多块语音板卡在一起使用时，必须通过H.100卡间连接线，将多块语音板卡相连，以便实现时隙交换。呼叫中心（标准版）硬件介绍

--模拟语音卡第二十六页，共31页。http://1、支持PCI2.1总线符合PCI2.1总线标准，通用型PCI设计，支持3.3V及5VPCI插槽。2、中继接口：单卡提供1E1、2E1、4E1、8E1(PCM)数字中继接口。3、信令处理采用可装载的信令处理模块，无需其它附加信令卡，信令升级时无需更换硬件，通过简单的软件配置即可实现，可支持：●中国一号信令（SS1），提供MFC收发和SS1接续两层接口。●数字一号信令(DSS1)，又称ISDN

PRI。●中国七号信令(SS7)，提供MTP和TUP、ISUP两层接口，单板完成多个七号信令链路的处理。4、信令链路单卡最多支持1－8条信令链路，并支持多个链路的热备份、倒换和倒回功能。7号信令数据链路可以在1—31时隙中任选，不受第16时隙限制。5、语音处理：●单板具有30/60/120/240路中继通道处理能力。●提供30/60/120/240路DTMF、FSK收发功能。●数字录音、压缩和回放功能。●语音编码为A/u，PCM压缩方法为ADPCM、GSM6.1。●采用分布式电话会议技术，所有通道都有独立的会议资源，无需配置额外的电话会议卡，即可实现任意多方的交互式电话会议。●支持连续语音处理(CSP)、语音打断（bargein）。●全面支持语音识别(ASR)和语音合成（TTS）。6、采用CT-BUS总线，符合H.100标准，可方便地与支持这一标准的任何第三方板卡互连互通，从而将获取的语音信号交换至其它设备。7、可检测任意频率的单/双音频信号音，方便地与各种型号交换机和集团电话配合使用。8、具有32-128ms深度的回声消除（echocancel）功能，采用业内先进的双方同时说话（DT）/回音路径改变（EPC）检测算法,结合NLP和CNG算法，大大提高通话音质和会议效果。9、支持的操作系统：WINDOWS2000/NT/XP/2003

LINUXkernel2.6/2.4支持Asterisk

呼叫中心（标准版）硬件介绍

--数字语音卡第二十七页，共31页。http://◆外形尺寸：长×宽＝306×106mm（不含固定片）◆重

量：约230g◆环境要求：工作温度：0℃—50℃◆电源要求：最大消耗功率：≤8W◆信令：SS1：符合国标GF002-9002的DL信令和MFC信令SS7：符合Q771-Q795建议的有关规定DSS1：符合Q.931建议呼叫中心（标准版）硬件介绍

--数字语音卡第二十八页，共31页。http://典型客户和应用

企通软件6年多来的快速发展，在全国各行业都积累了大量客户，其中典型客户有：美国泰基国际集团、北京好视力公司、南京九块九生物科技公司、上海汇伴商贸有限公司、中广视电话咨询系统、四川天子旅游航空服务公司、北京广正元和科技有限公司、中国人民解放军61096部队、重庆京航通讯设备有限公司、内蒙古汇通网络有限公司、北京世纪昂龙科技有限公司、上海证券登记结算中心、上海市公安局嘉定分局、上广电、乌鲁木齐房产中心、上海浦东发展银行闸北支行、临安公安局、济南新太阳信息科技公司、宁波网通、上海114查号中心、滁州供电局、上海汉高、广州中山大学、天安保险股份有限公司、华夏证券、gotoread视觉传媒浏览网、北京健道生物科技有限公司、美国高西-伦克公司、上海崇鸿商贸有限公司、北京朝华数码上海银行、长春银河房地产顾问有限公司、重庆朝华数码科技有限公司、武汉龙之行信息技术有限公司、四川天马航空、世纪邦