卓越客户管理之道

卓越的顾客忠诚管理前言：战略业务三角模型基尼指数和能力圈思维工具一、战略业务三角模型。一、战略业务三角模型战略业务三角模型由三个维度构成：公司战略、公司战术、公司价值。三个维度的九个细分基本要素：市场细分、目标市场、市场定位、差异化、营销组合、销售、品牌、服务、流程。基尼指数和能力圈思维工具二、市场发展的四种形态。二、市场发展的四种形态1、利基性市场2、竞争性市场3、发展性市场4、待开发市场基尼指数和能力圈思维工具三、销售增长的六种来源。三、销售增长的六种来源1、新产品投放2、新市场开发3、通路结构优化4、消费者教育5、促销手段创新6、销售队伍强化基尼指数和能力圈思维工具四、能力圈理论

四、能力圈理论阿干的联想；逃离上海；巴菲特的能力圈理论和价值观；（什么是大企业、明星企业三大特点---一鸟在手，胜过二鸟在林----宁要模糊的正确，也不要精确的错误----经常性的微利+时间就能够创造奇迹）比尔-盖茨不做能力以外的事情。卓越的顾客忠诚管理第一篇：潜在顾客关系管理第一篇篇：潜潜在顾顾客关关系管管理潜在顾顾客是是指存存在于于消费费者当当中可可能需需要产产品和和服务务的购购买者者。潜潜在顾顾客具具有““尚未未发现现”的的特点点，因因此导导致了了“卖卖家找找不着着买家家，买买家找找不着着卖家家”。。需要----欲欲求----需需求。。第一篇篇：潜潜在顾顾客关关系管管理二、寻寻找潜潜在顾顾客寻找潜潜在顾顾客有有二种种通用用的方方法：：资料料分析析法和和一般般性方方法。。案例：：乔吉吉拉德德的250原则则。案例：：引暴暴流行行时尚尚的““病毒毒营销销”法法则。。卓越的的顾客客忠诚诚管理理第二篇篇：准准顾客客关系系管理理第二篇篇：准准顾客客关系系管理理一、目目标市市场范范围内内的““MAN””策略略；MONEY-----金金钱；；AUTHORITY------权权力；；NEED------需求求。1、金金钱：：金钱钱是保保证交交易的的最为为重要要的基基础，，所以以业务务人员员在找找到潜潜在顾顾客时时就要要对其其购买买力进进行评评估，，都要要回答答“他他有支支付能能力吗吗？””。第二篇篇：准准顾客客关系系管理理2、权权力：：所谓谓权力力，一一般是是指政政治上上的强强制力力量或或职责责范围围内的的指挥挥和支支配力力量，，权力力总是是和服服从连连接在在一起起的，，有多多少权权力就就会有有多少少服从从。权权力可可以分分为政政治权权利、、宗教教权力力、经经济权权力等等。而而经济济权力力是指指经济济上的的强制制力量量。案例：：来自自美国国钢铁铁大王王卡耐耐基母母亲的的建议议第二篇篇：准准顾客客关系系管理理3、需需求：：需求求是指指购买买商品品或者者劳务务的愿愿望和和能力力，也也指支支付能能力和和消费费欲求求。当当你的的推销销对象象具有有了购购买能能力和和决定定权以以后，，还要要看他他有没没有需需求。。比如如刚买买了车车子和和房子子的人人，即即使有有购买买能力力和决决定权权，一一般也也不会会成为为你的的准顾顾客。。另外外，专专业调调查显显示平平均起起来达达成一一笔交交易与与顾客客的沟沟通频频次为为12次，，低于于12次双双方达达不到到相互互了解解的目目的，，而高高于12次次则会会增加加开发发成本本。所所以12次次沟通通仍然然不能能达成成交易易时，，应该该暂时时的放放弃该该顾客客，避避免陷陷入高高投入入且无无结果果的活活动之之中。。第二篇篇：准准顾客客关系系管理理二、MAN策略略：准准顾客客资料料分析析训练练：案例：：保险险大师师“埃埃尔默默-莱莱特曼曼”的的准顾顾客开开发策策略；；第二篇篇：准准顾客客关系系管理理三、帮帮助准准顾客客把握握市场场机会会案例：：为人人作嫁嫁、利利在其其中（（利乐乐全球球模式式）四、将将准顾顾客成成功转转化为为用户户准顾客客的需需求点点有时时是清清晰的的，有有时却却是模模糊的的；有有的顾顾客对对自己己的需需求是是清楚楚的，，也有有顾客客自己己都不不清楚楚的。。准顾顾客的的需求求点通通常是是通过过异议议、抱抱怨表表现出出来的的。第二篇篇：准准顾客客关系系管理理五、不不必刻刻意追追求与与准顾顾客成成交有时候候刻意意追求求成交交未必必能够够实现现目标标，而而每当当准顾顾客决决定购购买时时都会会有明明显的的信号号给你你。如如：询询问使使用方方法及及售后后服务务；确确定与与广告告上的的产品品是一一样的的；把把之前前说过过的重重点再再问一一遍；；交交提货货情况况；支支付条条件；；交流流与其其他品品牌的的比较较问题题；咨咨询市市面上上的一一般评评价；；案例例：：打打卡卡钟钟的的推推销销策策略略卓越越的的顾顾客客忠忠诚诚管管理理第三三篇篇：：用用户户关关系系管管理理第三三篇篇：：用用户户关关系系管管理理用户户是是经经营营性性组组织织的的利利润润源源泉泉，，留留住住了了用用户户就就留留住住了了企企业业的的未未来来。。但但是是““打打江江山山容容易易，，作作江江山山难难””，，世世界界上上根根本本就就不不存存在在没没有有用用户户投投诉诉的的产产品品或或服服务务。。所所谓谓投投诉诉是是指指用用户户对对经经济济组组织织的的产产品品和和服服务务不不满满意意而而采采取取的的行行动动。。用用户户投投诉诉主主要要涉涉及及产产品品质质量量、、延延迟迟交交货货、、产产品品规规格格、、包包装装问问题题、、服服务务水水平平等等。。第三三篇篇：：用用户户关关系系管管理理案例例：：湖南南常常德德的的用用户户投投诉诉三三株株集集团团；；犹太太商商人人的的蘑蘑菇菇罐罐头头交交易易；；第三三篇篇：：用用户户关关系系管管理理3、、管管好好用用户户就就是是管管好好钱钱袋袋子子通常常状状况况下下，，70%--95%的的不不满满意意用用户户不不会会向向公公司司投投诉诉。。对对服服务务不不满满意意的的用用户户96%会会静静静静的的离离开开，，而而其其中中91%永永远远不不会会再再回回来来。。当当中中80%的的用用户户会会将将他他的的遭遭遇遇告告知知8-10朋朋友友，，20%的的用用户户会会把把不不满满意意告告诉诉20个个朋朋友友。。然然而而83%用用户户离离开开的的原原因因是是管管理理不不专专业业或或者者是是待待人人态态度度恶恶劣劣所所造造成成的的。。第三三篇篇：：用用户户关关系系管管理理案例例：：宝宝洁洁公公司司（（P&G））的的投投诉诉处处理理（（顾顾客客服服务务代代表表-----接接待待顾顾客客的的实实验验室室-----直直接接模模拟拟销销售售））第三三篇篇：：用用户户关关系系管管理理二、、用用户户服服务务传统统的的用用户户服服务务通通常常是是指指销销售售完完成成以以后后对对用用户户的的支支持持。。现现代代顾顾客客理理论论认认为为一一个个完完整整的的顾顾客客服服务务系系统统，，应应该该在在售售前前、、售售时时、、售售后后三三个个环环节节上上给给予予用用户户以以支支持持。。1、、什什么么是是服服务务根据据美美国国市市场场营营销销协协会会的的定定义义，，服服务务是是““可可被被区区分分界界定定，，主主要要为为不不可可感感知知，，却却可可使使欲欲望望获获得得满满足足的的活活动动，，而而这这种种活活动动并并不不需需要要与与其其他他产产品品或或服服务务的的出出售售联联系系在在一一起起。。第三三篇篇：：用用户户关关系系管管理理2、、用用户户服服务务的的三三大大基基本本战战略略和和策策略略（1））、、第第一一大大战战略略是是了了解解用用户户并并对对用用户户保保持持联联系系和和聆聆听听；；了了解解用用户户的的期期望望和和感感受受并并且且力力求求超超越越他他们们的的期期望望。。第一一种种策策略略是是-----整整体体成成本本领领导导地地位位的的用用户户策策略略。。第三三篇篇：：用用户户关关系系管管理理（2））、、第第二二大大战战略略是是建建立立用用户户为为上上的的组组织织，，制制定定清清晰晰的的服服务务目目标标和和服服务务标标准准。。第二二种种策策略略是是差差异异化化，，其其本本质质是是提提供供特特色色服服务务。。（（什什么么是是犹犹太太商商法法、、戴戴尔尔电电脑脑的的差差异异化化））第三三篇篇：：用用户户关关系系管管理理（3））、、第第三三大大战战略略是是提提供供优优质质的的服服务务，，训训练练和和授授权权员员工工积积极极的的处处理理用用户户问问题题。。第三三种种策策略略是是集集中中化化，，其其核核心心是是加加强强对对特特定定人人群群的的服服务务。。（（百百安安居居中中国国公公司司的的4=30、、78：：22、、80：：20））第三三篇篇：：用用户户关关系系管管理理3、、一一对对一一营营销销服服务务体体系系的的关关键键点点一是是利利用用数数据据库库管管理理，，建建立立电电子子化化和和信信息息化化服服务务的的机机制制。。二是是准准确确掌掌握握顾顾客客需需求求，，预预测测顾顾客客未未来来的的消消费费走走向向。。三是是抓抓顾顾客客的的心心，，开开展展一一对对一一的的专专门门服服务务四是是发发展展与与顾顾客客的的长长期期关关系系，，实实现现对对用用户户的的承承诺诺。。五是是制制订订准准确确细细分分市市场场营营销销策策略略。。第三三篇篇：：用用户户关关系系管管理理4、、用用户户服服务务体体验验模模型型任何何服服务务体体验验都都由由四四个个要要素素构构成成：：服服务务员员工工、、服服务务设设施施、、服服务务顾顾客客、、服服务务过过程程。。然然而而这这四四个个因因素素对对服服务务体体验验的的贡贡献献程程度度却却因因服服务务而而异异。。（1））、、服服务务剧剧场场模模型型就是是把把服服务务比比作作是是一一场场戏戏剧剧，，服服务务剧剧场场模模型型拥拥有有与与舞舞台台产产品品一一样样的的构构成成要要素素：：演演员员、、观观众众、、设设施施、、前前台台、、后后台台、、表表演演。。第三三篇篇：：用用户户关关系系管管理理演员员就就是是那那些些为为观观众众（（服服务务顾顾客客））提提供供服服务务的的人人-----服服务务员员工工；；设施施是是表表演演活活动动的的场场地地-----服服务务环环境境；；剧情情是是-----服服务务过过程程。。演员员在在前前台台面面对对顾顾客客表表演演，，需需要要后后台台的的支支持持。。演演出出的的整整体体表表现现是是演演员员、、观观众众、、设设施施的的互互动动结结果果。。其其实实服服务务组组织织的的产产品品已已经经具具备备了了多多种种戏戏剧剧特特征征，，服服务务剧剧场场模模型型的的最最大大优优点点就就是是用用人人们们熟熟悉悉的的戏戏剧剧表表演演来来描描述述服服务务体体验验。。改改变变或或重重新新设设计计任任何何一一种种服服务务要要素素，，都都可可能能营营造造不不同同的的服服务务表表现现和和顾顾客客体体验验。。（（例例如如：：宝宝洁洁的的促促销销模模式式））第三三篇篇：：用用户户关关系系管管理理（2））、、服服务务产产出出模模型型这个个模模型型包包含含了了不不可可见见组组织织与与系系统统、、可可见见要要素素、、服服务务利利益益包包。。服服务务模模型型认认为为，，服服务务是是众众多多要要素素共共同同努努力力的的最最终终结结果果。。服服务务产产出出模模型型的的优优点点是是它它的的可可操操作作性性并并且且使使得得服服务务体体验验与与服服务务产产品品的的开开发发和和设设计计联联系系起起来来。。第三三篇篇：：用用户户关关系系管管理理（3）、、服务提提供系统统模型该模型是是把看得得见的服服务体验验的互动动部分与与完全看看不见的的支持部部分分开开。互动部分分包括三三项内容容：一是是接触人人；二是是有形资资源和设设备；三三是系统统和运作作资源（（如顾客客点菜、、排队、、顾客参参与时的的流程和和规则））。支持部分分是在幕幕后对服服务的支支援，它它也包括括三项内内容：一一是技术术；二是是管理与与控制；；三是支支持功能能与人员员。服务务提供系系统模型型的优点点是细致致以及考考虑了顾顾客期望望等因素素，特别别是它还还考虑了了管理和和控制要要素。第三篇：：用户关关系管理理5、用户户服务的的方法和和技巧在现实当当中，付付出更多多的企业业不一定定可以生生存。而而当你提提供的服服务比顾顾客期望望的多一一点点时时，顾客客就会带带着好感感离开，，这时你你提供的的服务就就是好的的服务。。（例如如酒店在在餐后结结帐时给给女士送送一支康康乃馨的的效果会会很好。。）第三篇：：用户关关系管理理6、实现现卓越服服务的六六个关键键（1）、、顾客为为先----了了解顾客客并满足足顾客是是避免被被淘汰的的唯一出出路。（2）、、员工为为本----照照顾好为为顾客服服务的人人。（3）、、领导才才能----顾顾客管理理能力；；选才、、育才和和授权能能力；资资源开发发和协调调能力。。（4）、、系统支支援----流流程、政政策、过过程、沟沟通、硬硬件、软软件的协协同。（5）、、考核与与评价-----建立立服务标标准化，，量化考考核工作作结果。。（6）、、不断改改进：工工作会有有完结，，改进没没有休止止卓越的顾顾客忠诚诚管理第四篇：：顾客满满意度管管理第四篇：：顾客满满意度管管理20世纪纪80年年代中期期，欧美美已经完完全进入入“买方方市场””。经济济组织发发现即使使是知名名品牌，，如果其其不能使使顾客满满意也会会出现销销售困难难，更严严重的是是会影响响公司的的发展。。到80年代后后期，美美国通用用汽车公公司开始始系统应应用满意意度战略略，并且且取得了了显著的的效果。。第四篇：：顾客满满意度管管理1991年日本本能源协协会有感感于顾客客满意的的经济价价值，提提出“创创造顾客客持续满满意”的的观点。。同时将将1992年确确定为““顾客满满意年””，于是是日本掀掀起普及及顾客满满意管理理理念的的热潮，，在此之之后TQC奖、、戴明奖奖、品质质管理奖奖都把顾顾客满意意度作为为最主要要的评价价指标。。第四篇：：顾客满满意度管管理最早在中中国开展展顾客满满意度管管理的是是跨国公公司其动动机有三三点：一是跨国国公司总总部需要要定期获获得中国国市场的的顾客信信息，以以此制定定全球化化的战略略和战术术。二是卓越越的服务务是保持持竞争优优势的最最主要因因素。三是对分分子公司司员工的的绩效评评估，需需要来自自顾客的的评价。。第四篇：：顾客满满意度管管理一、顾客客满意的的分类1、产品品满意：：产品满满意是企企业产品品带给顾顾客的满满足状态态，包括括内在质质量、价价格、设设计、包包装、时时效等方方面。产产品质量量的顾客客满意的的基础因因素，没没有产品品质量就就没有顾顾客满意意。2、服务务满意：：是指产产品售前前、售时时、售后后以及产产品生命命周期不不同阶段段所采取取的服务务措施。。服务满满意主要要表现在在服务过过程的每每一环节节都要为为顾客着着想，有有利于顾顾客、方方便顾客客。第四篇：：顾客满满意度管管理3、内部部顾客满满意内部顾客客是操作作工序之之间，上上一道工工序要把把下一道道工序视视为自己己的顾客客，让下下一道工工序满意意。职能能部门之之间要把把离顾客客更近的的部门看看成自己己的顾客客，要从从每一个个环节上上为其着着想提供供满意的的服务，，最终实实现用户户的满意意。第四篇：：顾客满满意度管管理三、跨国国公司顾顾客满意意经营的的四个步步骤第一步是是发展制制成品品品质：提提交所承承诺的品品质、符符合标准准。第二步是是发展顾顾客满意意度：提提供顾客客需求，，响应顾顾客抱怨怨。第三步是是发展顾顾客忠诚诚度：留留住我们们的顾客客，让顾顾客推荐荐我们。。第四步是是发展顾顾客价值值：符合合目标顾顾客的关关键需求求，比竞竞争对手手表现优优异，创创造崭新新独特利利益。第四篇：：顾客满满意度管管理四、案例例：1、福特特公司E-CRM提高高顾客满满意度2、网络络营运公公司的““顾客满满意测评评指标””----8类类40个个指标。。网络服务务；营业业厅/代代办点服服务；电电话咨询询/服务务热线；；投诉处处理；新新服务（（增值服服务）；；计费/收费/扣费/缴费；；网上服服务；企企业形象象/宣传传推广。。卓越的顾顾客忠诚诚管理第五篇：：顾客忠忠诚管理理第五篇：：顾客忠忠诚管理理顾客忠诚诚是指顾顾客满意意后，从从而产生生对于某某种产品品品牌和和公司的的信赖和和维护的的心理倾倾向，并并且会至至少产生生3次以以上的重重复购买买行为。。第五篇：：顾客忠忠诚管理理一、顾客客忠诚管管理创造造经济特特许权1、经济济特许权权：超级级明星企企业的超超级利润润之源。。一项经济济特许权权的形成成，来自自具有以以下特征征的产品品和服务务：1、、他是顾顾客需要要或希望望得到的的；2、、被顾客客认定为为找不到到很类似似的替代代品；3、不受受价格上上的管制制。第五篇：：顾客忠忠诚管理理这三个特特点体现现公司对对所提供供的产品品与服务务进行主主动提价价从而赚赚取更高高的资本本报酬率率的能力力。经济济特许权权还能够够容忍不不当的管管理，无无能的经经理人虽虽会降低低经济特特许权的的获利能能力，但但不会对对他构成成致命伤伤害。一一般企业业管理不不善是会会倒闭的的。相对对的，一一般企业业要获取取超额利利润就只只能成为为低成本本的营运运商，或或产品和和服务是是惟一的的。第五篇：：顾客忠忠诚管理理当企业的的本金在在总价值值中占的的比例越越大，受受未来通通货膨胀胀的影响响越大。。现金流流量越大大，企业业的价值值越高。。持续竞竞争优势势越突出出的企业业，有形形资产在在价值创创造中的的作用越越小，企企业声誉誉、技术术等无形形资产的的作用越越大，超超值回报报率越高高，经济济商誉也也就越庞庞大。第五篇：：顾客忠忠诚管理理现在我们们来分析析SEES的经经济特许许权的案案例：““假如你你听售货货员说好好时巧克克力卖完完了，但但老板推推荐了一一种无品品牌的巧巧克力。。如果你你宁愿再再步行穿穿越一条条街去购购买好时时巧克力力或者为为了得到到一块好好时巧克克力你愿愿意比其其他类似似巧克力力多支付付5分钱钱，这正正是经济济特许权权的价值值。”SEES正是优优秀企业业的典范范：对有有形资本本需要很很小、惊惊人的无无形资产产、拥有有强大的的经济特特许权、、较强的的现金创创造能力力。（即即使根本本不懂商商誉及其其滩销，，你也照照样能够够过上一一种幸福福美满的的生活））第五篇：：顾客忠忠诚管理理1972年喜诗诗公司被被蓝筹公公司以2500万美圆圆收购，，当时有有形资产产净值约约800万美圆圆，税后后利润约约200万美圆圆。经济济商誉价价值达1700万美圆圆。这种种声誉创创造了一一种消费费者特许许权它使使产品对对于消费费者的价价值，成成为售价价的主要要决定因因素。而而不是产产品的生生产成本本，消费费者特许许权是经经济商商商誉的主主要来源源。案例：美美国运通通的经济济特许权权。第五篇：：顾客忠忠诚管理理2、减少少顾客流流失，形形成竞争争壁垒。。消费者一一旦对某某一产品品品牌形形成偏好好时和忠忠诚时，，就很难难为竞争争者的产产品所动动，这样样就在无无形中减减少了企企业的竞竞争压力力。1994年年哈佛的的研究表表明，优优秀的顾顾客服务务可以提提高顾客客忠诚度度、可以以保持顾顾客。而而企业获获得新顾顾客却要要花费5-10倍精力力，因此此企业只只要保持持5%的的顾客其其经济收收益就会会翻番。。当消费者者对品牌牌忠诚度度高时，，就会减减少来自自新产品品的威胁胁，还可可以降低低竞争对对手采用用的有奖奖销售、、折扣销销售的吸吸引力，，从而形形成一道道市场壁壁垒。第五篇：：顾客忠忠诚管理理3、创造造巨大的的经济收收益（1）、、顾客重重复购买买将使经经济组织织的收入入增加，，老顾客客保持时时间越长长，购买买量越大大。（2）、、因为招招揽顾客客费用减减少，使使经济组组织的总总成本降降低。（3）、、老顾客客会推荐荐他人购购买，从从而增加加新顾客客。（4）、、有助于于员工更更容易的的达成绩绩效目标标并且增增强自信信心。（5）、、顾客满满意度提提高可以以改善工工作条件件，提高高员工福福利，减减少优秀秀员工的的流失。。第五篇：：顾客忠忠诚管理理整体市场场顾客占占有率=顾客渗渗透率*顾客忠忠诚度*顾客选选择性*价格选选择性。。（条件件概率的的计算公公式）第五篇：：顾客忠忠诚管理理二、顾客客满意与与顾客忠忠诚的区区别和联联系1、满意意与忠诚诚是完全全不同的的两个概概念（1）、、满意：：是消费费者对产产品或服服务的期期望水平平与实际际水平之之间的主主观比较较，顾客客满意的的心理根根源在于于顾客感感知服务务质量，，服务质质量决定定顾客满满意，顾顾客满意意可以部部分决定定顾客忠忠诚。顾顾客满意意具体可可以用五五种情绪绪来形容容是不是是“满意意”。第五篇：：顾客忠忠诚管理理-----满足足指产品品可以接接受或容容忍。-----愉快快指产品品带给人人以积极极、快乐乐的体验验。-----解脱脱指产品品解除了了人们的的消极状状态。-----新奇奇指产品品带给人人以新鲜鲜和兴奋奋的感觉觉。-----惊喜喜指产品品令人出出乎意料料的高兴兴。第五篇：：顾客忠忠诚管理理（2）、、忠诚：：顾客忠忠诚就是是重复购购买同一一品牌的的行为，，并且只只考虑这这种品牌牌，不进进行其他他品牌尝尝试的顾顾客。忠忠诚是一一种非理理性的行行为，可可以按照照忠诚的的程度分分为四个个层次：：-----认知知忠诚是是由产品品品质信信息直接接形成的的，认为为本产品品优于其其他产品品而形成成的忠诚诚，这是是最浅层层次的忠忠诚。第五篇：：顾客忠忠诚管理理-----情感感忠诚是是指顾客客使用本本产品并并且持续续获得满满意之后后，对产产品形成成的偏爱爱。-----意向向忠诚是是指顾客客十分向向往再次次购买本本产品，，并且不不时会有有重复购购买冲动动，但是是这种冲冲动还没没有化为为行动。。-----行为为忠诚的的忠诚的的意向已已经转化化为实际际行动，，顾客甚甚至愿意意克服障障碍实现现购买。。顾客忠忠诚是有有目的性性的，是是经过思思考而决决定的购购买行为为。第五篇：：顾客忠忠诚管理理2、满意意与忠诚诚的联系系从理论上上看，顾顾客感知知服务质质量水平平会导致致三种心心理状态态，不满满意、满满意、愉愉悦。（1）、、顾客愉愉悦=获获得优异异的服务务质量；；（2）、、顾客满满意=获获得优良良的服务务质量或或者获得得“可接接受的服服务质量量”；（3）、、顾客不不满意=顾客获获得难以以接受的的服务质质量。提供优异异的服务务并不需需要增加加额外的的和附加加的服务务，只要要在服务务过程当当中给顾顾客“小小小的惊惊喜”即即可。第五篇：：顾客忠忠诚管理理企业必须须清楚顾顾客满意意是在总总资源的的限度内内，在保保证其他他利益攸攸关者（（员工、、供应商商、股东东）能够够接受的的情况下下，尽力力提高顾顾客满意意水平。。构成顾客客整体利利益的因因素=产产品价格格+品质质+产品品创新+服务品品质+企企业形象象。以客户为为中心的的时代以客户为为中心的的时代-----卓越越的顾客客忠诚计计划以客户为为中心的的时代一、电子子商务与与客户导导向1、电子子商务（（ELECTRONICBUSIESS）是网网络经济济带来的的新型商商务模式式。网络经济济又可以以分为二二个产业业：以网网络基本本建设为为主的““筑路””产业以以及以开开展电子子商务活活动的““运货””产业。。电子商务务的形式式有多种种：企业业对企业业B-TO-B；企业业对消费费者B-TO-C；政政府对企企业G-TO-B。（（网上交交易、网网上服务务、网上上支付、、物流配配送、网网络营销销都是电电子商务务）以客户为为中心的的时代联合国战战略经济济研究所所公布，，2000年全全球电子子商务交交易额为为3770亿美美圆，2004年上升升到57000亿美圆圆，所以以电子商商务是商商务价值值不断完完善的过过程。2、传统统商务模模式的弊弊端库存管理理难以控控制，产产品流向向不明确确。窜货和倾倾销导致致额外的的价格竞竞争。缺乏顾客客需要的的增值服服务，片片面追求求产品本本身的利利益挖掘掘。以客户为为中心的的时代销售架构构比较落落后，往往往考虑虑地理区区域市场场的覆盖盖或者以以产品销销售的绝绝对数量量来决定定销售架架构。所有厂商商都要围围绕产品品的销售售、储运运、服务务等方面面工作，，形成一一个个小小而全、、大而全全的经营营机构。。增加了了厂商、、渠道、、用户之之间的额额外开支支，形成成了内耗耗和冗员员，降低低了社会会生产效效率。以客户为为中心的的时代从电子商商务的市市场结构构看，制制造商可可以更加加专注于于产品的的研发制制造、品品牌推广广、形象象设计，，同时可可以通过过在线方方式与最最终消费费者取得得联系和和沟通。。而围绕产产品所发发生的一一切销售售、服务务储运行行为，则则应该结结合产品品特性和和客户关关系，由由销售代代理、服服务代理理、储运运代理、、合同执执行代理理等等专专职代理理作用于于有效客客户，这这种社会会分工的的核心是是围绕产产品价值值实现的的各个部部分来分分割完成成。实现现由产品品链向价价值链的的转化，，实现商商务活动动电子化化。以客户为为中心的的时代二、客户关系系营销1、客户关系系类型的选择择一般而言，企企业为客户创创造的价值体体现在降低客客户成本及增增加客户利益益二个方面，，而企业竞争争力是通过影影响客户价值值链并且创造造客户价值的的过程中形成成的。传统的企业目目标与客户目目标往往是背背道而驰的。。企业希望提提高价格多赚赚利润，而客客户则希望降降低价格多得得实惠。如果果双方信息充充分共享和沟沟通，企业和和客互关系就就可以从“一一方受益、一一方受损的零零和博弈”，，转向双方共共赢并且共享享创造的价值值。以客户为中心心的时代菲利普-科特特勒博士将客客户关系分为为5个类型基本型：销售售人员把产品品销售出去后后就不再与客客户接触。被动型：销售售人员把产品品销售出去并并且鼓励在遇遇到问题时联联系公司。能动型：销售售完成后，企企业不断的联联系客户提供供有关产品改改进信息和新新产品信息。。以客户为中心心的时代负责型：产品品销售完成后后，企业及时时联系客户，，询问产品是是否符合客户户要求，有什什么缺陷或不不足，有没有有意见和建议议，希望客户户帮助企业不不断改进产品品，使之更加加符合消费者者的要求。伙伴型：企业业不断协同客客户努力，帮帮助客户解决决问题，支持持客户取得成成功，实现共共同发展。以以上五种客户户关系类型没没有优劣之分分，不同企业业在对待不同同客户时都会会采用不同的的客户关系类类型。以客户为中心心的时代2、持续改进进客户关系企业如果希望望同客户建立立长期稳定的的合作关系，，就要放弃自自己的部分利利益，改变每每一笔交易都都追求利润最最大化的做法法，应该与客客户建立长期期可盈利的““双赢关系””。“PDCA””循环（戴明明循环）的具具体涵义：PLAN计划划：分析现状状确定工作目目标和计划DO执行：明明确实施步骤骤和执行方案案。CHECK检检查：检查执执行效果，找找出差距。ACTION处理：总结结成功经验，，对没有解决决的问题查明明原因，提出出解决方法，，进入下一个个循环。以客户为中心心的时代3、4P+4C的关系营营销（1）、关系系营销是为了了保持企业核核心客户资源源，构筑企业业安全屏障。。参与性：让客客户参与产品品决策和产品品改进，密切切与他们的关关系。互动性：体现现人文关怀，，动员客户的的想象力和执执行力。差异化：为满满足高价值客客户的需求而而创新，同时时兼顾成本。。企业的基本价价值：提供优优质产品、按按时交货、及及时提供服务务。以客户为中心心的时代（2）、4P+4C的实实施策略：产品PRODUCT+消消费者CONSUMER——实施以以消费者为导导向的产品策策略。价格PRICE+成本COST———实施以为满满足消费者而而付出成本导导向的价格策策略。渠道PLICE+便利性性CONVENIENCE——提高高消费者购物物便利性为导导向的渠道策策略。促销PROMOTION+沟通COMMUNICATION——实施施以沟通为导导向的促销策策略。道化学公司出出售客户“成成功”（道化化学公司是排排在杜邦和通通用化学公司司之后的美国国第三塑胶））以客户为中心心的时代3、FEDEX联邦快递递的客户关系系管理案例联邦快递的创创始者弗莱德德.史密斯有有一句名言，，“要想称霸霸市场，首先先要让客户的的心跟着你走走，然后让客客户的腰包跟跟着你走"。。以客户为中心心的时代五、CRM的的销售自动化化销售自动化（（SALESAUTOMATION，SA））也称做技术术辅助式销售售。销售自动动化是CRM应用中最困困难的一个过过程，因为它它涉及销售能能力、销售模模型、地理位位置、产品配配置等变量。。销售自动化化具有以下二二个方面的内内容：以客户为中心心的时代销售团队自动动化SALESFORCEAUTOMATION，SFA。包括括联系人管理理、销售预测测、机会管理理三个方面内内容。它是指指在所有的销销售渠道中，，包括现场/移动销售(Field/MobileSales)，，内部销售/电话销售(InsideSales/Telesales)，销销售伙伴(SellingPartner)，在线销售售(WebSelling)和零零售应用技术术来达到提升升销售的目的的。以客户为中心心的时代商务中有句老老话：售出产产品才是真正正的生意。如如果没有销售售就根本不需需要会计、生生产工人、甚甚至是公司总总裁。销售经经理工作的基基本目标是在在合理的成本本下使销售量量和利润最大大化。而这目目标的实现在在很大程度上上取决于销售售经理是否培培养了一支训训练有素的销销售团队。销销售团队不仅仅要具有足够够的推销技巧巧、具有相互互协作的能力力，还要具备备建立客户关关系的能力。。以客户为中心心的时代企业需要更加加注重市场细细分；客户需需求的服务水水平越来越高高；运输费用用的增加………。迫于销售售成本增加的的压力，许多多企业不得不不寻找满足客客户需求的新新方法，例如如电话销售、、网上商店、、自动售货机机等。更多的的企业则是选选择了CRM。“战略始始于客户，客客户决定产品品”，成功的的企业战略要要找到更新的的、更有效的的方法去满足足客户的需要要和欲望。CRM可以全全面提升销售售管理能力。。CRM引起起了销售管理理模式的新变变化，催生了了新一代的销销售管理模式式。企业的销销售将向多样样化、自动化化和知识化的的方向发展。。以客户为中心心的时代一、CRM使使用前后销售售模式的变化化1、20世纪纪50年代——70年代（（CRM使用用前）实现销售量的的途径：直销销人员。销售工作的类类型：推销区区销售代表、、地区经理。。营销手段：以以一类客户为为目标，使用用同一种的营营销技巧。执行目标：销销售量的全面面增长，最低低限度的支出出。以客户为中心心的时代2、20世纪纪90年代以以后（CRM使用后）实现销售量的的途径：直销电话销销售、网上销销售、批发商商或代销商销销售、销售代代理追加销售售和向上销售售、团队协作作销售。销售工作的类类型：推销区销售售代表、大客客户销售代表表、各区客户户经理、销售售支持人员、、电话营销人人员、行政人人员、销售培培训人员、行行业销售专家家以客户为中心心的时代营销手段：以以若干个细客客户为目标、、分别使用针针对性的营销销技巧、“一一对一”营销销全员营销。。执行目标：提提高客户满意意度、提高客客户忠诚度、、提高产品的的销售量、提提高边际收入入、降低销售售成本。以客户为中心心的时代3、销售自动动化对销售经经理的作用·实时获得信信息：即时了了解和评估销销售渠道、销销售预测和销销售代表工作作表现。迅速速察看团队成成员的活动、、工作进度表表、任务完成成和沟通情况况。·合作与协调调：通过客户户数据共享来来促进销售、、市场销售和和支持部门的的合作。以客户为中心心的时代·预测和报告告：只需点击击几下就可以以获得销售预预测。相关数数据生成报告告。·有效沟通：：销售代表使使用统一、强强大的销售工工具与客户进进行沟通。通通过给客户留留下相同的公公司印象来增增加客户的满满意度和忠诚诚度。无论员员工如何流动动，公司都能能与客户进行行同一的、前前后相继的沟沟通。以客户为中心心的时代4、销售自动动化对销售团团队的意义·增加销售：：销售自动化化的销售机会会管理能够根根据定制的业业务规则、分分配销售机会会，让销售代代表集中精力力完成交易。。·完成交易：：通过了解、、学习成功的的销售经验加加快销售进程程。另外，企企业内各部门门小组还可以以使用销售自自动化管理销销售机会、建建立工作日程程表、分配任任务、协调会会议、标识新新机会并更新新每个客户的的文件，更好好的促成交易易。以客户为中心心的时代三、销售和区区域管理什么样的销售售人员安排在在哪一个区域域？谁已经完完成了定额？？销售经理不不可能与每一一个积极的销销售团队保持持密切关注，，更不用说组组织中成千上上万的个人。。而销售管理理工具则能为为销售经理获获取在定单之之前、期间和和之后的销售售数据和报表表选择。以客户为中心心的时代四、联系管理理联系管理是销销售自动化的的一部分，联联系管理软件件含有不同的的基准，用来来维护当地客客户数据库、、允许销售人人员记录客户户和潜在客户户的信息。使使得销售人员员尽可能将他他们的日程安安排在组织中中交流。联系系管理CRM真正的价值值在于：能够够根据他们的的影响和决策策制定能力，，不仅可以追追踪客户在哪哪儿，还可以以知道客户是是谁。以客户为中心心的时代使用联系管理理工具，销售售人员可以回回答以下几种种类型的问题题：·客户Y的邮邮件地址是什什么？·谁是我们客客户Y的联系系人？·谁是客户的的购买代理人人？他的电话话号码是什么么？·客户的应付付账款部门在在哪一个办公公室？·那些客户属属于最近的产产品X的促销销范围？·我何时打下下一个销售电电话？我最近近一次是何时时给那个客户户打电话的？？以客户为中心心的时代五、线索管理理CRM供应商商都在声称，，通过销售渠渠道可以推动动销售目标更更快地实现。。但是谁使用用了什么样的的销售渠道，，她将使用多多久？联系管理也被被称为机会管管理和渠道管管理，目标是是提供极简单单的销售战略略而没有销售售任务、文书书工作，或交交流落空。因因此销售人员员能够随着一一个定义好的的方法，来将将机会转为交交易。以客户为中心心的时代第二节SFA和移动CRM每个销售代表表或者主管都都肯定会遇到到过类似的问问题：出差各各地走访经销销商，如何才才能对他们有有效地监督和和支持？到月月底了，总结结和计划如何何能又快又准准地完成和上上报？每天汹汹涌而来的一一大堆数字，，脑子如何能能够记得清楚楚？这么多传传真、报表，，如何才能理理得顺？出租租车上、马路路边，销售商商、顶头上司司来电话要数数据如何才能能迅速应付？？以客户为中中心的时代代每个销售机机构都在寻寻找能够持持久提高利利润、降低低成本、提提高客户满满意度的创创造性方法法，在整个个营销队伍伍中实现信信息化管理理和知识管管理。随时时、随地、、随心地移移动信息管管理应运而而生。采用用基于智能能手持设备备的渠道销销售自动化化移动解决决方案，对对于渠道销销售管理必必将如虎添添翼，以上上所提到的的一连串烦烦恼和矛盾盾都将得到到有效地解解决。以客户为中中心的时代代CRM的常常用词汇理解CRM术语对开开发新商业业模式和促促使向以客客户为中心心转变变得得非常关键键。项目经经理和业务务骨干需要要溶入到这这些CRM词汇汇中。在这这里，我们们定义主要要的应用模模块，部件件和经营策策略。例例如，机会会管理，交交流管理，，问题处理理，销售订订制，销售售激励，E-mail反应管管理系统，，记录系统统等等。以客户为中中心的时代代1、现场销销售（FieldSales）：也称做移动动销售(MobileSales)或销售自自动化(SalesForceAutomation,SFA)。。这应用于于那些经常常在公司外外工作和无无法使用局局域网和高高速广域网网的销售人人员。为了了完成他们们的工作，，这些销售售人员需要要能够连接接到数据库库，分享信信息资源并并且需要自自由地登录录、漫游和和离开互联联网。对对机会（即即潜在客户户或目标客客户）、区区域、大客客户、拜访访和活动的的管理以及及对产品配配置、定价价、合同、、订单、报报价和促销销等的管理理。以客户为中中心的时代代2、内部销销售(InsideSales)：：也称做电话话销售(Telesales)或内部部售卖(InsideSelling)。这这应用于那那些经常在在公司内工工作而且可可以使用局局域网和高高速广域网网的销售人人员。销售售人员为了了完成工作作，他们把把大多数时时间花在打打电话和WEB/E-mail上。他他们一般是是在一个联联络中心工工作。典型型的应用要要求包括机机会管理、、标准问答答文本、订订单的处理理与管理、、报价的的生成、潜潜在客户的的管理和与与之相配合合的网络销销售。以客户为中中心的时代代3、电子销销售（E-sales）：也称做技术术辅助式购购买（Technology-enabledBuying,TEB），自助助销售(UnassistedSelling)或WEB销售售。TES的这个组组成部分包包括客户导导向、经营营或WEB销售的应应用。这些些都是面向向消费者的的技术或应应用，可以以使消费者者和产品实实现'自我我销售'并并且可以在在无销售人人员帮助的的前提下达达成交易。。E-sales被被认为是是E-CRM的一部部分，而E-CRM是E-business的的一部分。。以客户为中中心的时代代建立客户联联络中心以客户为中中心的时代代现代客户联联络中心必必须具备：：提供每周周7天、24小时的的不间断服服务，允许许顾客和员员工选择语语音、IP电话、电电子邮件、、传真、BBS、视视频等通信信方式。能能够事先了了解顾客的的各种信息息，对不同同的顾客安安排对应的的业务代表表与之交谈谈。可以把把从用户方方面获得的的信息全部部存储在数数据库里，，供决策和和分析时使使用。可以以随时观察察到呼叫中中心的运营营情况和业业务代表的的工作情况况。以客户为中中心的时代代在企业内部部起到统一一管理、服服务、调度度和协调作作用。这种种以互连网网为基础的的客户服务务全套方案案：也称做做E-service。这这些应用和和工具能提提高客户、、合作伙伴伴和潜在客客户自我服服务的能力力并且增强强他们通过过WEB，，网络，局局域网或广广域网来与与企业互动动的能力。。互动式的的客户服务务网页应该该与前台的的服务应用用（客户服服务，销售售、营销和和电子交易易），后台台的系统和和数据库和和联络中心心集成起来来，来达到到促进企业业与客户互互动的目的的。以客户为中中心的时代代一个完整的的呼叫中心心解决方案案是由智能能网络、自自动呼叫分分配、话务务管理、呼呼叫管理、、集成工作作站、CRM管理系系统几个部部分组成。。2005年全球呼呼叫中心服服务市场总总收入为1100亿亿美圆，呼呼叫中心市市场一般可可以分为三三个部分：：咨询、系系统集成和和外包。外外包是呼叫叫中心市场场最大的部部分，2005全球球呼叫中心心外包收入入为750亿美圆。。在中国CRM客户户呼叫中心心外包业务务最成功的的案例是浙浙江义乌的的小商品市市场个案，，其每个座座席的年收收入已经达达到9万美美圆。以客户为中中心的时代代（义乌中国国小商品市市场是我国国最早创办办的专业市市场之一，，现有营业业面积80多万平方方米，商位位34000余个，，从业人员员8万多，，是国际小小商品的流流通、研发发、展示中中心，我国国最大的小小商品出口口基地。义义乌小商品品市场服务务系统由门门户网站和和呼叫中心心共同构成成，其中呼呼叫中心主主要负责咨咨询、投诉诉及主动营营销工作。。以客户为中中心的时代代具体业务功功能如下：：咨询服务：：以门户网网站提供的的商品交易易库为咨询询基础信息息来源，为为企业提供供各类商品品资料的查查询；资料料的提供可可以利用主主动服务平平台采用E-Mail、传真真、短信等等多种方式式；投诉服务：：以人工受受理为主，，语音信箱箱为辅，实实现投诉受受理；并建建立覆盖市市场各职能能部门的处处理流转网网络，实现现投诉处理理及监督体体系；主动营销：：以营销坐坐席为发起起人，利用用主动服务务，开展营营销活动，，对有意向向的企业则则将信息反反馈至专职职销售人员员，进行后后续业务跟跟进。）以客户为中中心的时代代（2）、现现场服务与与分派系统统它一直具有有在生产企企业和产品品服务提供供商之间提提供密切联联系的后台台功能。FS/D的应用必必须与联络络中心和呼呼叫管理系系统整合起起来，在将将来还将与与销售组织织整合起来来。FS/D系统也也称做"服服务传递链链管理"软软件，即用用来增加销销售收入、、降低人工工和部件成成本、提高高劳动生产产率，降低低劳动消耗耗，增加客客户满意度度和忠诚度度。以客户为中中心的时代代FS/D这这个复杂系系统包括呼呼叫管理、、劳动用工工预测和安安排、合同同管理（包包括购买和和租赁）、、保修、授授权、定点点维修/大大修，技术术人员的指指派，零件件的计划和和管理，基基础设施的的维护，库库存，缺陷陷跟踪（即即质量保险险）和报告告。FS/D系统需需要支持移移动计算（（连接的和和分离的））、网络计计算和数据据同步。以客户为中中心的时代代（3）、商商业智能（（BusinessIntelligence,BI）：这这个过程包包括分析和和挖掘结构构化的、特特定领域的的、经常是是存储在信信息仓库内内的信息，，它使用用户能够认认清趋势、、识别模式式、获取洞洞察力和得得出结论。。BI过程程包括交流流发现的信信息和处理理变化。BI的范围围包括客户户、产品、、服务和竞竞争者。以客户为中中心的时代代（4）、业业务流程重重组（BusinessProcessRe-engineering,BPR）：：BPR提提供商业流流程和管理理体系的基基础分析和和关键的再再设计，用用来实现变变化和操作作能力的提提高。它采采用目标性性的、定量量性的方法法和工具来来分析、重重组和改变变业务过程程，包括支支撑组织结结构、信息息系统、工工作职责和和执行标准准。以客户为中中心的时代代（5）、合合作式商业业(CollaborativeCommerce)：C-商商业是指一一系列的合合作式的,基于电子子化的，在在企业的内内部员工、、供应商、、商业伙伴伴和客户之之间的，在在一个指定定的贸易区区域内的商商业互动。。所谓贸易易区域可能能是一个产产业、产业业细分、特特定供应链链或供应链链细分。以客户为中中心的时代代（6）、数数据挖掘(DataMining)：这个功功能是指通通过筛选存存储在目录录库中的大大量数据来来发现有用用的相互关关系、模式式和趋势的的过程。数数据挖掘采采用模式识识别技术以以及统计和和数学技术术。以客户为中中心的时代代（7）、分分销和后勤勤(DistributionandLogistics)：这个概概念涵盖了了产品分销销管理和仓仓库功能，，包括零件件、配件、、备件和产产品在两个个或两个以以上的地点点的物理移移动。这些些过程包括括向内和向向外的运输输的费率和和路线，运运输的记录录和跟踪，，运费的支支