卓越电话销售技巧论述

第一部分电话销售必备技能第二部分陌生电话拨打技巧第三部分电话中的产品销售卓越的电话销售技巧

第一部分：电话销售必备技能

善于运用六大助手提升个人在电话中的感染力理解客户的性格特征

电话销售必备技能多种颜色的笔计时器录音机镜子电话耳机同事与朋友

善于运用六大助手强化声音的感染力提升个人在电话中的感染力

节奏语气语调音量措辞停顿日本有一位行销训练师，有一天晚上11点半，他躺在床上正想睡觉，突然想起还有一些事情没有与客户进行沟通，便马上穿上衬衫，打上领带，把头发梳得很整齐，然后才跑到电话机旁，拿起电话打给客户。他的夫人认为他多此一举，可他却说：我的专业形象和肢体语言在电话中会显示在语调中，并传递到我的客户那里，我要尊重我的客户。通过肢体语言产生感染力仔细回想一下，对于我们电话接触的客户的感觉:客户购买需求分析——理解客户的性格特征这个人真怪；这个人真难打交道；这个人很粗鲁；这个人挺可怕的；……再回想一下，某些客户是否有这样的行为方式：他们讲话的声音很大/小；他们讲话的语速较快/慢；他们在沟通中总是显得文质彬彬/有些粗鲁；感觉他们乐于助人/显得有些不配合；……客户购买需求分析——理解客户的性格特征再回想一下，曾接触的客户有没有下列需求的人：希望事情做得更快些感到要安全喜欢集体决策想要控制销售人员和销售过程希望被认为是专家喜欢最新的产品……客户购买需求分析——理解客户的性格特征快节奏慢节奏

鸽子型

孔雀型

猫头鹰型

老鹰型

古今中外对性格的划分有很多种，现特从沟通的角度对人的性格加以区分，以便能够让我们针对对方的性格特点，制定切合实际的沟通策略。客户购买需求分析——理解客户的性格特征老鹰鹰型型的的人人购购物物爽爽快快，，决决策策果果断断，，以以完完成成购购买买行行为为为为目目标标，，他他们们给给人人的的印印象象是是不不善善于于与与人人打打交交道道属于于强强权权派派人人物物，，喜喜欢欢支支配配人人和和下下命命令令这种种人人往往往往是是变变革革者者，，销销售售人人员员若若能能让让他他们们相相信信自自己己可可以以帮帮助助他他们们，，他他们们行行动动的的速速度度会会很很快快老鹰鹰型型的的人人做做决决策策只只需需要要2次次接接触触老鹰鹰型型客客户户声音音特特征征此类类人人往往往往讲讲话话较较快快，，音音量量也也会会比比较较大大，，讲讲话话时时音音调调的的变变化化不不是是很很大大，，可可能能是是面面无无表表情情。。老鹰鹰型型客客户户行为为特特征征老鹰鹰型型客客户户关注注产产品品能能否否满满足足其其最最低低标标准准，，无无暇暇顾顾及及产产品品的的技技术术性性能能表表现现喜欢欢竞竞争争，，喜喜欢欢在在面面谈谈中中为为难难销销售售人人员员喜欢讲而而不是听听，喜欢欢对销售售活动提提出自己己的看法法讨厌浪费费时间他们的需需求老鹰型客客户想尽办法法成为领领先的人人，向往往第一的的感觉权力、地地位、威威望和声声望都对对他们产产生极大大的影响响需要掌控控大局，，难以忍忍受别人人指挥他他如何与他他们通过过电话打打交道老鹰型客客户由于时间间对此类类人很重重要，所所以直接接阐述沟沟通目的的，避免免闲聊销售人员员应做好好充分准准备，一一针见血血地指出出对方问问题，以以击中要要害使用可以以刺激他他们需求求的词汇汇，如：：高效、、领先、、竞争优优势、地地位等慎用二选选一法做事爽快快，决策策果断，，但与老老鹰型不不同的是是，他们们与人沟沟通的能能力很强强，以人人为中心心很健谈，，喜欢在在一种友友好的环环境下与与人交流流，很重重视社会会关系给人一种种平易近近人、朴朴实、容容易交往往的印象象孔雀型的的人做决决策不关关注细节节，凭感感觉做决决定，而而且速度度很快，，3次的的接触就就可以使使他们下下决心孔雀型客客户声音特性性孔雀型客客户讲话较快快，音量量较大，，音调变变化丰富富热情，友友好，经经常会发发出爽朗朗的笑声声行为特性性孔雀型客客户行为热情情，会对对销售活活动主动动提出自自己的看看法对销售人人员所讲讲的内容容反应迅迅速，有有时会打打断别人人说话会在电话话中同销销售人员员开开玩玩笑他们的需需求孔雀型客客户追求被其其他人认认可，希希望不辜辜负别人人对他们们的期望望渴望成为为其他人人关注的的对象，，吸引其其他人对他们而而言，得得到别人人的喜欢欢是很重重要的与认识的的每一个个人建立立关系是是重要的的不关注细细节，希希望过程程尽可能能简单如何通过过电话与与他们打打交道孔雀型客客户由于此类类人看重重关系，，对人热热情，所所以应在在电话中中向他传传递自己己也很看看重关系系，也很很热情的的信息以以吸引他他可以在电电话中闲闲聊一会会儿，这这对建立立关系是是很重要要的由于他们们很健谈谈和乐于于助人，，可以通通过提问问的方式式获取有有价值的的信息让他们感感觉在沟沟通中，，销售人人员将注注意力完完全放在在他们身身上，很很看中他他们刺激他们们需求的的词汇：：上级认认可、关关系、影影响力、、变化等等友好、镇镇静，做做事不急急不燥他们做决决策会较较慢，需需要5次次左右的的接触鸽子型客客户声音特征征鸽子型客客户讲话不快快，音量量也不大大，音调调没有太太大变化化行为特征征从容面对对销售人人员所提提出来的的问题，，反应不不是很快快，是个个很好的的倾听者者他们会配配合销售售人员的的工作，，需要销销售人员员能更好好的引导导他他们的需需求鸽子型客客户希望与人人建立信信任的关关系，喜喜欢按程程序做事事希望能多多参与一一些团体体活动，，在这些些团体中中发挥作作用是他他们的梦梦想沟通方法法考虑到此此类人购购买决策策较为迟迟缓且害害怕风险险，销售售人员要要显得镇镇静，富富有耐心心，讲话话速度要要慢，音音量不要要太高尽可能的的显示出出友好和和平易近近人，减减小其心心理压力力由于他们们平时行行事速度度较慢，，建立关关系需一一定时间间，不可可以在沟沟通中显显得过于于热情，，防止对对方主动动撤退。。此类型人人很难让让人看得得懂，不不太容易易向对方方表示友友好不太爱讲讲话，做做事动作作缓慢，，性格有有些孤僻僻善于捕捉捉产品性性能方面面的每一一个细节节，并尽尽其所能能搜集详详尽的产产品信息息，以期期在排除除个人和和感情因因素的前前提下做做出决策策。猫头鹰型型客户声音特征征猫头鹰型型客户讲话不快快，音量量也不大大，音调调没有太太大变化化行为特征征不太配合合销售人人员的工工作，不不管我们们说什么么，经常常只会““嗯，嗯嗯”，让让销售人人员无从从下手对事情不不主动表表达看法法，如果果销售人人员很热热情的话话，他们们会觉得得不适应应他们的需需求猫头鹰型型客户希望在自自己可以以控制的的环境下下工作，，对毫无无创新的的做事方方法感到到很自在在他们最大大的需求求就是准准确、有有条理，，做事要要有结果果，以避避免出差差错，而而使他们们的名声声遭到损损害猫头鹰型型客户沟通方法法在交谈中中不可与与他们谈谈论与产产品无关关的东西西，不要要过于热热情，循循序渐进进他们如果果愿意在在沟通中中谈的话话，销售售人员需需要提供供更大的的事实和和数据，，以供他他们做判判断与孔雀型型的人不不同，销销售人员员不可以以让他感感到有什什么意外外销售人员员要表现现得一丝丝不苟，，给对方方留下是是个事事事有计划划的人的的印象在其最终终决定购购买之后后，销售售人员仍仍需进一一步给予予适当的的鼓励对于他们们，销售售人员经经常用的的词汇是是：准确确、绝对对正确、、不会出出现意外外、详细细计划、、让数据据和事实实说话等等四种类型型顾客判判断特征征总结表表老鹰型孔雀型鸽子型猫头鹰型沟通态度坚决强硬活泼外向轻松随便直截了当/目标明确沟通方式关注结果/重视最低标准善于交际/乐于回答问题照顾销售人员的面子注重真凭实据性情气质焦躁不安和蔼可亲平静随和冷漠严峻对待他人的意见缺乏耐心注意力不集中全盘接受抱有怀疑谈论话题成就荣誉人际交往程序方法/组织体系公司情况处理问题指挥命令他人专心致志/全神贯注对别人言听计从对别人品头论足提高电话话销售成成功率最最有效的的方法是是针对不不同性格格客户的的沟通风风格进行行分类，，摸透他他们的作作风，有有针对性性的进行行游说。。重复相同同错误的的行为却总是期期待正确确的结果果第二部分分：陌生电话话拨打技技巧陌生电话话拨打技技巧如何讲一一个闪亮亮的开场场白明确打电电话的目目标如何与决决策人接接触学会赞美美你的客客户如何讲一一个闪亮亮的开场场白拨打陌生生电话的的基本要要素引起接电电话者的的注意说出自己己及所在在公司的的名字说明你打打电话的的原因（（陈述价价值）做一个认认证性或或征询性性的阐述述坦诚式开开场白例子一：：“我很高高兴认识识您，不不过我对对您的了了解还不不象我期期望的那那么多，，不管日日后我们们会不会会有业务务上的往往来，您您介意现现在和我我聊聊吗吗？”例子二：：“我不希希望在我我没有了了解您的的状况之之前，就就冒然推推荐任何何解决方方法。所所以您介介不介意意在我们们正式讨讨论前，，先问您您几个问问题？””直接、坦坦诚的话话语会给给某部分分客户诚诚实、稳稳重、信信赖的好好印象。。求助式开开场白例子一：：“您好，，我是×××公司司的×××，不知知道您是是否可以以帮个忙忙（停顿顿一下）），请问问你们哪哪一位主主管负责责企业品品牌的推推广？””“哪一位位”是一一个很好好的开放放式问句句，会让让对方没没有拒绝绝的余地地。与决策人人的开场场白例子一：：“我常听听人说致致富有七七大法则则：1、、控制支支出；2、让自自己成为为多金的的人；3、寻找找获利性性的投资资……。。请问您您对这种种说法持持什么样样的观点点？您本本人的成成功又是是哪一点点的最佳佳体现呢呢？”寻找与决决策人相相同的兴兴趣点，，如果在在电话中中，你能能引起决决策人的的谈话兴兴趣，就就等于踏踏上了行行销成功功的第一一步。例子二：：“听说您您办公室室里悬挂挂着一幅幅书画，，写着：：真正有有钱的人人是无法法计算家家产的，，我也非非常喜欢欢这句话话，请问问您对这这句话为为什么如如此钟爱爱呢？？？”转介绍绍的客客户开开场白白例子一一：“您好好，我我是×××公公司的的×××，尚尚丰是是我的的朋友友，我我今天天专门门与您您通话话的原原因是是他建建议我我给您您打电电话，，说您您目前前是×××行行业的的权威威人物物。我我是做做会议议营销销工作作的，，他说说您在在这方方面可可以帮帮助我我，所所以今今天与与您沟沟通一一下………””阐述步步骤：：说明明与介介绍人人关系系传传达赞赞美述述说说客户户趣事事引引导客客户到到你的的销售售目的的上来来再次电电话拜拜访时时开场场白例子一一：“您好好，我我是×××公公司的的×××，一一周前前，我我与您您联系系，您您让我我今天天再给给您打打电话话，针针对上上次我我们讨讨论的的问题题，我我这边边又有有了些些新的的想法法，与与您交交换下下意见见………”再次拜拜访时时，不不要重重提上上次的的败绩绩不要过过于急急切换一个个新的的角度度如何与与决策策人接接触攻破总总机与与秘书书关有效判判断客客户是是否为为目标标客户户攻破总总机与与秘书书关总机与与秘书书之所所以有有问题题，是是因为为你引引导了了她的的提问问。而而总机机与秘秘书之之所以以没有有问题题，不不是因因为她她没有有想法法，而而是你你给了了她信信任。。当信信任大大于问问题的的时候候，就就什么么问题题也没没有了了。攻破总总机与与秘书书关恳求帮帮助法法“张小小姐，，您好好！我我有急急事需需要马马上跟跟李总总商讨讨一下下，你你可不不可以以帮我我把电电话直直接转转给李李总？？”电话沟沟通最最大的的特点点是通通话时时都是是凭借借对方方的声声音和和语气气来决决定对对对方方的印印象攻破总总机与与秘书书关妙用私私事法法“我找找王总总”“请问问你找找王总总有什什么事事情？？”“我跟跟王总总之间间有些些个人人私事事，麻麻烦帮帮我转转他电电话””一般的的秘书书害怕怕涉及及老板板的隐隐私，，万一一处理理不好好会对对她造造成不不好的的影响响。不不过，，讲话话的语语言、、声音音要让让对方方感觉觉你跟跟王总总之间间有私私事、、私交交、私私情攻破总总机与与秘书书关恰如其其分的的赞美美“听得得出来来，你你是一一位非非常专专业的的秘书书！””“听得得出来来，你你一定定是你你们总总裁的的好帮帮手！！”“听得得出来来，你你一定定是你你们总总裁的的好搭搭档！！”满足对对方的的虚荣荣心与与成就就感，，对方方就会会对你你产生生好感感，会会比较较高兴兴的答答应你你的要要求攻破总总机与与秘书书关让秘书书觉得得你是是一流流人物物“您好好，请请问，，您是是哪位位？””“什么么事？？”“我是是中国国报协协的，，有些些情况况想找找老总总了解解一下下，给给我一一个老老总的的电话话好吗吗？我我记一一下，，谢谢谢您！！”在错觉觉上扭扭转双双方在在立场场上的的关系系，要要求对对方报报名的的方式式把本本来代代表着着权威威的接接线人人一下下子拉拉到一一般水水准。。同时时谨防防粗鲁鲁的语语气，，一流流人物物与自自大狂狂有本本质上上的不不同攻破总总机与与秘书书关巧妙的的回电电话“刚才才我的的手机机接到到了一一个电电话，，可能能是你你们总总经理理打给给我的的，能能帮我我转一一下吗吗？””一般情情况下下，秘秘书的的确无无法判判断你你讲这这句话话是虚虚伪的的，还还是真真实的的攻破总总机与与秘书书关沉默是是金法法“A公司吗吗？””“对，，您哪哪里？？”“………”（（沉默默，同同时弄弄出一一些纸纸响））“你好好，我我是B公司，，前天天我和和张总总约过过今天天通电电话，，请帮帮我转转过去去！””给秘书书一种种很有有来头头的气气势，，适时时的沉沉默与与纸响响给她她一种种错觉觉，认认为你你正在在整理理资料料，准准备报报告给给总经经理或或要和和总经经理讨讨价还还价攻破总总机与与秘书书关暗渡陈陈仓法法“您好好！请请转贵贵公司司总经经理处处，谢谢谢您您”“我们们不提提供公公司领领导的的姓名名””（挂断断后，，销售售人员员并没没有因因为气气馁而而放弃弃，而而是打打电话话到其其他部部门。。）“您好好，我我是A公司的的×××，我我想问问您一一下，，我们们公司司的总总经理理说要要去您您那，，您看看见他他了吗吗””“没有有！””“噢？？---我我是他他秘书书，我我想———他他可能能在你你们总总经理理那了了，对对不起起！你你们总总经理理办公公室电电话是是多少少呢？？”转移阵阵地，，并不不是所所有的的部门门都象象总机机那样样有经经验，，很多多部门门对来来电不不会过过多筛筛选攻破总总机与与秘书书关利用时时间差差钻过过“屏屏网””通常秘秘书都都为朝朝九晚晚五的的员工工，会会有固固定的的时间间吃午午饭或或休息息，而而那些些决策策经理理人都都会比比较早早来到到公司司，较较晚或或不吃吃午饭饭，较较晚离离开。。你可可以在在非办办公时时间打打电话话，那那时老老板通通常会会亲自自接电电话。。判断客客户是是否为为目标标客户户M（Money）A（Authority）N（Needs）第三部部分：：电话中中的产产品销销售推荐产产品的的三个个步骤骤表示了了解客客户的的需求求将需求求与特特点、、利益益相结结合只陈述述与客客户需需求相相关的的特征征与利利益确认客客户是是否认认同合理倾倾听为什么么要学学会听听倾听时时的注注意事事项自行掌掌握听听什么么，不不听什什么不要打打断客客户，，不要要假设设自己己了解解客户户，避避免惯惯性思思维集中精精力于于客户户身上上并有有效告告之说———有效效赞美美站在人人性的的角度度上来来说，，人类类被他他人赞赞美时时总是是喜不不自胜胜的。。说———对待待犹豫豫不决决的人人解决方方案：：首先先找到到对方方犹豫豫的原原因，，然后后把己己方的的有利利条件件列出出，优优劣立立判，，最后后强势势进攻攻，不不再给给对方方考虑虑的机机会，，强势势推销销法。。犹豫不不决的的客户户，瞻瞻前顾顾后，，经常常被新新出现现的问问题所所左右右说———对待待爽快快同意意的人人解决方方案：：不能能给客客户再再次““拖””的机机会和和借口口，为为了防防止对对方一一切从从头再再来，，应紧紧追不不舍，，让其其立即即做出出决定定客户往往在在上次电话话中答应得得很快，但但一到行动动实施阶段段，马上又又改变注意意，这是其其为了争取取时间思考考的一种手手段说——对待待悲观失望望的人悲观失望人人的共同特特点是：不不相信沟通通人员能够够解决他们们的问题，，针对他们们，电话销销售人员关关键要做的的就是帮助助他们剖析析症结所在在，打消顾顾虑说——注意意使用引导导性语言注意阐述产产品优点和和缺点时的的顺序改变客户的的思维方式式有效提问开放式问题题封闭式问题题业务员：““请问贵公公司所生产产的产品主主要是面向向国内市场场吗？”客户：：“是的。。”业务员：““请问贵公公司是生产产自己品牌牌的产品吗吗？”客户：：“是的。。”业务员：““既然做自自己品牌，，那如何提提升和维护护品牌形象象是十分重重要的，是是吧？”客户：：“是的。。”业务员：““作为生产产制造企业业，怎样促促进产品销销量，是您您最关心的的问题，是是吗？”客户：：“是的。。”有效提问———只有问问出来问题题才有可能能去解决问问题业务员：““怎样能及及时、准确确了解产品品的市场销销售情况，，使商品信信息化，这这对企业很很重要，是是吗？”客户：：“是的。。”业务员：““如果现在在有一方法法能提升和和维护品牌牌形象，而而且可以促促进产品销销量及传递递产品市场场信息，您您会认真考考虑吗？””客户：：“是的。。”业务员：““我们的产产品可以为为贵公司解解决上述问问题，如果果您愿意，，我愿花费费我的时间间来协助您您解决这个个问题”……有效提问———只有问问出来问题题才有可能能去解决问问题主动去创造造客户的需需求——掌掌握诱导性性的提问方方式现状询问———确认是是否存在销销售的机会会“请问您以以前使用过过类似的产产品吗？””困难询问———发掘客客户的需求求“那么以前前在使用后后有什么不不如意的地地方呢？””痛苦询问———扩大伤伤口“是感觉产产品的作用用被夸大了了许多，很很多功能没没有想象中中的那么完完善，最后后感觉整体体效果一般般，同时钱钱也白花了了，是吗？？”解决询问———产品就就是解药（（此时才推推荐产品））“针对您的的要求，我我们现在新新推出的这这款新产品品应该符合合您的要求求……您您看这样是是否消除掉掉您前面的的顾虑了呢呢？”什么是客户户购买的开开始？站在客户的的立场来讲讲，只有两两个字，那那就是：痛苦案例：某报报社采购电电脑时的销销售对话业务员：““张先生，，为了全面面了解贵报报社对笔记记本电脑的的需求情况况，还请您您简单介绍绍一下目目前的状况况？”客户：“是是这样，报报社在3年年内陆续买买了30台台不同品牌牌和型号的的笔记本，，主要是配配给新闻中中心的记者者们来使用用，记者们们主要是处处理稿件、、网络传输输稿件等。。”业务员：““那么记者者在使用这这些笔记本本电脑后有有什么反映映和具体的的意见呢？？”客户：“主主要是速度度问题，造造成传输速速度非常慢慢，尤其是是那些新闻闻图片，文文件太大，，经常传不不过去。””业务员：““哦，您的的意思是不不是说因为为配置低，，传输速度度变慢了，，因此常常常会耽误稿稿件的发送送及后期的的排版，是是吗？所以以你需要新新的电脑应应该能有效效的支持大大量资料尤尤其是新闻闻图片的快快速传输，，对吗？””客户：“可可以这么理理解”03业务员：““那么除了了这一点，，还有其他他不如意的的地方吗？？”客户：“还还有就是记记者经常在在外面采访访，稿件写写完后找不不到网线上上网，耽误误了稿件的的时效性，，希望可以以有无线上上网功能””业务员：““哦，您的的意思是说说，现在媒媒体竞争很很激烈，好好的新闻稿稿子各个媒媒体都在寻寻找，由于于上网不方方便被其他他媒体先发发表了，那那效果就要要打个折扣扣了，也许许所有努力力就都付之之东流了，，是这样吗吗？”客户：“确确实是这样样！”……业务员：““好的，张张先生，我我来总结一一下，您刚刚才提到贵贵报社对笔笔记本电脑脑的需求有有如下几条条：………您看对对吗？”客户：“完完全正确，，非常全面面！”案例：某报报社采购电电脑时的销销售对话02问中的注意意事项不要关闭自自己的开放放式问题适当保持沉沉默同一时间问问一个问题题避免自己回回答自己的的问题要纵深提问问进行有效效反问019、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。05:09:5305:09:5305:0912/31/20225:09:53AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2205:09:5305:09Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。05:09:5305:09:5305:09Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2205:09:5305:09:53December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20225:09:53上上午05:09:5312月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:09上上午12月-2205:09December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/315:09:5305:09:5331December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。5:09:53上午5:09上上午05:09:5312月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。05:09:5305:09:5305:0912/31/20225:09:53AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2205:09:5305:09Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一