卓越的客户服务管理体系与技巧4

卓越的客户服务管理体系与技巧厦门比邻人力资源咨询有限公司2003年8月30-31日一、什么是卓越的客户服务与管理

二、提升客户服务的领导力

三、加强客户服务的系统化管理

四、建立高效的客服团队主要内容一.什么是卓越的客户服务与管理一.什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。

一.什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长服务利润链顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本公司潜在利润=服务对顾客的价值提供服务的成本

客户服务的本质一.什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质一.什么是卓越的客户服务与管理发现需求满足需求与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注特殊的需求附加销售提供额外服务灵活变通个人承担责任售后服务运用产品/服务知识帮助客户明确需求一.什么是卓越的客户服务与管理问题：到底谁是你的顾客？问题：顾客到底要什么？使用需求潜在需求心理需求确定最佳客户群——产品定位谁购买过此类产品？他们为什么购买此类产品？他们向谁购买此类产品？他们对产品满意吗？为什么？他们会不会转向买你的产品？为什么？运用产品/服务知识帮助客户明确需求一.什么是卓越的客户服务与管理确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分哪些顾客作成了你以往的销售？他们买了什么？买了多少？哪些销售额最大？利润最大？他们属于市场的哪部分？属于哪一类企业？你的最佳顾客来源如何？最初的联系出自何处？如何达成销售的？一.什么是卓越的客户服务与管理运用产品/服务知识帮助客户明确需求制定定较较低低的的价价格格帮助助顾顾客客降降低低其其它它方方面面的的成成本本增加加使使其其更更具具吸吸引引力力的的利利益益点点设计计并并传传递递顾顾客客价价值值的的3种种方方法法运用用产产品品/服服务务知知识识帮帮助助客客户户明明确确需需求求一.什什么么是是卓卓越越的的客客户户服服务务与与管管理理一.什什么么是是卓卓越越的的客客户户服服务务与与管管理理与客客户户接接触触之之前前的的准准备备工工作作————准准备备问问题题背景景问问题题难点点问问题题暗示示问问题题需求求-效效益益问问题题了解解买买方方的的目目前前状状况况了解解买买方方目目前前面面临临的的问问题题、、困困难难和和不不满满了解解买买方方的的问问题题、、困困难难和和不不满满的的结结果果和和影影响响询问问所所提提供供的的对对策策可可能能产产生生的的价价值值或或意意义义运用用产产品品/服服务务知知识识帮帮助助客客户户明明确确需需求求站在在客客户户的的立立场场上上理理解解问问题题有效效地地使使用用难难点点问问题题来来定定位位问问题题不要要过过早早提提出出对对策策提出出解解决决问问题题的的方方案案，，而而不不是是推推销销产产品品一.什什么么是是卓卓越越的的客客户户服服务务与与管管理理运用用产产品品/服服务务知知识识帮帮助助客客户户明明确确需需求求特征征优点点利益益产品品或或服服务务的的中中性性的的事事实实、、数数据据、、信信息息、、特特点点表明明产产品品或或服服务务可可以以如如何何帮帮助助买买方方显示示产产品品或或服服务务可可以以满满足足买买方方表表达达出出的的明明确确需需求求如何何表表现现你你的的价价值值和和能能力力一.什什么么是是卓卓越越的的客客户户服服务务与与管管理理学会会将将特特色色转转化化为为收收益益陈述述利利益益的的四四大大步步骤骤1、、买买方方的的难难题题3、、买买方方的的明明确确需需求求4、、利利益益陈陈述述2、、暗暗示示学会将特特色转化化为收益益一.什什么是卓卓越的客客户服务务与管理理暗示问题题一个清晰晰的难题对于对策策的渴求需求-效效益问题题学会将特特色转化化为收益益一.什什么是卓卓越的客客户服务务与管理理永远不要要劝说客客户,学学会理理解他们们坚持发现现并开发发客户需需求,直直到它它变为明明确需求求应用价值值等式帮帮助销售售服务过程程中的陈述述要领学会将特特色转化化为收益益一.什什么是卓卓越的客客户服务务与管理理树立积极极服务心心态一.什什么是卓卓越的客客户服务务与管理理优质服务务的5大大要素反应迅速速肢体语言言礼貌尊重灵活性一.什什么是卓卓越的客客户服务务与管理理现场演练练一向顾客推推销你的的产品和和服务二.提提升客客户服务务的领导导力二.提提升客客户服务务的领导导力如何建立立高效的的服务战战略成功的服服务型组组织必备备的特征征明确而清清晰的客客户服务务战略实行可视视化管理理对服务的的经常性性评估具备友善善的客户户服务体体系提供个性性化服务务围绕客服服进行员员工管理理向客户推推销服务务树立内部部客户观观念二.提提升客客户服务务的领导导力如何建立立高效的的服务战战略高层管理理者的职职责客户服务务战略规规划与客户保保持接触触创建“服服务文化化”身体力行行激发员工工的责任任感二.提提升客客户服务务的领导导力如何建立立高效的的服务战战略有效的客客户服务务宗旨的的特点可操作性性强容易理解解对组织内内部可以参与与对客户能够带来来利益提高竞争争力容易理解解愿意为之之付帐突出对提提供优质质服务的的承诺广泛的宣宣传二.提提升客客户服务务的领导导力如何创建建“服务务导向型型”企业业文化经常反复复地宣讲讲企业战战略和文文化聘用具备备服务观观念的员员工员工指导导和培训训适当的权权责委派派建立以服服务为基基础的组组织结构构，任务，，原则和和工作流流程员工激励励领导身体体力行二.提提升客客户服务务的领导导力与客户保保持接触触计划评价反馈提前考虑虑和预测测客户的的需求根据需求求作出相相应的改改变向客户提提供所需需要的产产品和服服务监测客服服行为对客服工工作进行行定期评评估找出需要要改进之之处评估客户户满意度度将客服的的有关信信息传达达给企业业所有员员工评估结果果进入正正式档案案评估结果果与员工工激励挂挂钩二.提提升客客户服务务的领导导力与客户保保持接触触客户需求求信息来来源订单统计计与分析析客户拜访访了解竞争争对手鼓励客户户与企业业进行电电话沟通通鼓励客户户提供书书面反馈馈意见重点客户户联络向一线员员工了解解情况建立和监监测统计计数据与与信息二.提提升客客户服务务的领导导力赢得员工工对客户户服务的的认同与服务团团队成员员共同诊诊断客服服工作的的存在问问题让团队成成员共同同讨论，，提出改改进意见见与团队成成员一起起分享客客户的反反馈意见见努力减轻轻客服工工作的压压力与负负担保持灵活活性，因因循渐进进地改进进互相支持持，互相相信任的的氛围二.提提升客客户服务务的领导导力现场演练练二为你的公公司制定定客户服服务宗旨旨及其相相应的关关键绩效效指标三.加加强客户户服务的的系统化化管理三.加加强客户户服务的的系统化化管理系统化客客服系统统的三大大评估要素产品和服服务产品和服服务的范范围产品驱动动型还是是客户驱驱动型是否简明明易懂企业形象象客户得到到的信息息办公室装装修员工形象象企业广告告，标识识，口号号产品包装装，说明明书，文文件企业的地地理位置置营业时间间职员的服服务态度度对客户投投诉的处处理系统统反馈的效效率流程投入产出标准反馈三.加加强客户户服务的的系统化化管理企业组织织结构与与业务流流程组织结构设计疏通工作作流集中注意意力控制制幅度责任幅幅度注意力幅幅度三.加加强客户户服务的的系统化化管理企业组织织结构与与业务流流程三.加加强客户户服务的的系统化化管理对内部系系统和工工作流程程的评估估内部员工工和系统统是否为为一线员员工服务务？是否存在在着服务务障碍？？系统和程程序是否否对用户户友好？？三.加加强客户户服务的的系统化化管理对组织结构构及其功功能的评估过分复杂杂的标志志各部门间间不能很很好沟通通发生在各各部门间间的冲突突增多上层主管管的协调调工作过过量文山会海海成功定位位的标志金字塔型型的管理理结构较少的经经营层次次发展标准准化程序序通过对市市场细分分建立起起更有自自主权的的下层企企业在更低层层次处理理销售，，运作和和员工事事务三.加加强客户户服务的的系统化化管理现场演练练三为某一特特定行业业改进服服务流程程四.建建立高效效的客服服团队四.建建立高效效的客服服团队招聘客服服人员的的原则和和方法岗位分析析招聘原则则招聘途径径和方法法测评任用四.建建立高效效的客服服团队招聘客服服人员的的原则和和方法客户服务务岗位设设计工作内容容及目标标工作方法法及设施施工作标准准及流程程关系协调调待遇及激激励办法法四.建建立高效效的客服服团队招聘客服服人员的的原则和和方法客服人员员的任用用标准必备的知知识必备的技技能必备的品品质必备的素素质四.建建立高效效的客服服团队招聘客服服人员的的原则和和方法招聘客服服人员的的方法向以前的的雇主了了解评价“外外在形象象”提问题压力面试试情景应对对工作模拟拟测试四.建建立高效效的客服服团队客服主管管的四个个关键职职能培训客服服人员客服支持持有效的激激励促进改进进四.建建立高效效的客服服团队如何指导导客户服服务培训客服服人员培训的能能力和知知识范围围培训的主主要方式式岗上培训训的方法法与步骤骤四.建建立高效效的客服服团队如何指导导客户服服务第一线的的客服支支持监督主动援助助使客户满满意与员工谈谈话四.建建立高效效的客服服团队如何指导导客户服服务促进改进积极的、、有建设设性的方方法给予准确确、具体体的反馈馈或评价价达成共识识找到提高高服务质质量的方方法四.建建立高效效的客服服团队如何激励励员工改改进表现现主管以身身作则强调员工工的价值值员工参与与给予积极极的反馈馈或评价价培训调整工作作岗位四.建建立高效效的客服服团队客服工作作中的压压力管理理处理服务务能力不不支识别服务务能力不不支生理症状状情感症状状行为后果果四.建建立高效效的客服服团队客服工作作中的压压力管理理处理服务务能力不不支避免服务务能力不不支选择合适适的员工工恰当的员员工训练练适当的工工作设计计充分的客客服支持持四.建建立高效效的客服服团队客服工作作中的压压力管理理减轻客服服工作压压力谈论和交交流评估目标标和优先先顺序适当的休休息和活活动定期、详详尽的反反馈改变心态态四.建建立高效效的客服服团队现场演练练四客客服服主管的的积极反反馈方式式案例一案例三案例二案例四四.建建立高效效的客服服团队正确对待待和处理理客户投投诉只有4%的不满顾顾客会写写投诉信信。比起没有有投诉的的顾客，，提出投投诉的顾顾客更可可能再回回头，即即使他的的问题还还没有得得到解决决。如果问题题得到解解决，54%-70%的顾客会会回头。。如果问题题得到快快速解决决，95%的顾客会会回头。。平均而言言，顾客客会将自自己的不不满告诉诉9-10个人，13%的人会告告诉20多个人。。投诉得到到满意解解决的顾顾客会将将此经历历告诉5个人。四.建建立高效效的客服服团队正确对待待和处理理客户投投诉积极主动动真诚道歉歉控制局面面承担责任任做出回应应提出解决决方案报告上司司要点回顾顾………一、什么么是卓越越的客户户服务与与管理二、提升升客户服服务的领领导力三、加强强客户服服务的系系统化管管理四、建立立高效的的客服团团队主要内容容主要论点点为了取得得竞争的的成功，，每个企企业都希希望为其其产品增增加“价价值”，，以使自自己与其其他竞争争者区分分开来。。最有效的的“增值值”因素素就是服服务。提供优秀秀服务的的推动力力必须来来源于高高层。客户服务务就是最最大限度度地满足足消费者者和客户户的需求求。主要论点点企业应该该为一线线人员提提供支持持和服务务，去除除服务障障碍。““如果你你不是为为顾客服服务，那那你最好好为那些些为顾客客服务的的人服务务。”所有的客客服人员员都必须须学会把把服务看看成是一一种销售售，提高高“销售售我们的的服务””的技能能。谢谢陈小林9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。05:10:0805:10:0805:1012/31/20225:10:08AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2205:10:0805:10Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。05:10:0805:10:0805:10Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2205:10:0805:10:08December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20225:10:08上午05:10:0812月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:10上上午午12月月-2205:10December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/315:10:0805:10:0831December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。5:10:08上午午5:10上午午05:10:0812月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。05:10:0805:10:0805:1012/31/20225:10:08AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2205:10:0905:10Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。05:10:0905:10:0905:10Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2205:10:0905:10:09December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20225:10:09上午午05:10:0912月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月225:10上上午12月-2205:10December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/315:10:0905:10:0931December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。5:10:09上上午5:10上上午午05:10:0912月月-229、杨柳柳散