卓越的推销员培训资料

——做第一流的促销员卓越的促销员目录什么是促销员做促销员你准备好了吗？掌握产品知识找准顾客的心巧夺天工“化力气为糨糊”几点补充什么是促销员企业的代表者信息的传播沟通者顾客的生活顾问“服务大使”企业与消费者之间的桥梁做促销员你准备好了吗？意识准备心理准备行动准备工作规范意识准备正视你的工作你应该具备的素质你所要提供的服务你是商场的主角5S原则你应当掌握的知识正视你的工作心理学博士口才学博士人际沟通学博士表演学硕士行销学学士咨询管理学学士你应该具备的素质做事的干劲明朗的个性责任感敏捷性上进心洞察力积极性充沛的体力勤勉性创造性忍耐性诚实好的记忆力具有爱心参与的热忱谦虚易于亲近自信心冷静不屈的精神售前服务DM散发宣传单通过电话劝导来店店长对促销员的教育训练商品陈列各种销售工具与用品的准备清洁、舒适、便利的店面环境售后服务商品品质保证提供咨询服务送货、免费安装处理顾客抱怨—受理退换货—处理索赔拜访顾客，听取意见寄送贺卡卖场服务全商店的快乐气氛促销员提供的服务—正确的礼仪方法—措辞与态度—帮助顾客选购商品，提供咨询服务—处理顾客抱怨—保持陈列整洁—促销活动执行你所要提供的服务顾客的满足感你是商场的主角每一位顾客都是我的好朋友我应很高兴地为他帮忙帮助他们在购买商品时作出最佳选择是我应尽的职责我不能欺骗好朋友也不能冷落好朋友更不能强迫他们购买某种商品原则微笑（Smile）迅速（Speed）诚恳（Sincerity）灵巧（Smart）研究（Study）S5你应当掌握的的知识了解公司了解行业和常常用术语商品知识竞争产品工作职责与规规范了解顾客特性性与其购买心心理销售服务技巧巧商品陈列与展展示的常识海信计算机公公司简介1998年公公司PC销量量12.6万万台,销售总总额达9亿元元，并在由中中国企业家协协会等国内权权威部门组织织的98消费费者首选国产产电脑品牌评评比中名列第第三。1999年海信电电脑继续保持持高速增长势势头，实现了了70%的增增长，总销量量达21.8万台。另外外，海信图形形工作站取得得了突破性的的进展，在铁铁道、汽车、、机械等行业业市场已经成成为国内第一一品牌；海信信掌上电脑实实现销售量2万台。2000年5月月，国际上权权威的IDC调查报告显显示，海信位位居2000年第一季度度家用电脑中中国市场占有有率第三，超超越了IBM、HP、长长城等老牌厂厂商。海信计算机销售量增长图海信计算机销售收入增长图从无到有，海海信何以能实实现如此的飞飞跃，“海信信一贯遵循的的‘三高’战战略──‘高高技术、高质质量、高水平平服务’依然然是我们取胜胜市场的法宝宝。”九七年年二月，作为为行业后起之之秀的海信赶赶在众多对手手之前，第一一个通过了国国家计算机质质量监督检验验中心的国标标B级测试，，这是目前国国内对计算机机质量测试最最严格和级别别最高的检测测。无独有偶偶，同年七月月，由世界权权威的美国ZD实验室驻驻中国实验机机构对国内所所有发布基于于PentiumII处理器的品品牌微机进行行了全项测试试，海信再次次脱颖而出，，战胜包括联联想、长城、、方正等众多多老牌厂商，，勇夺综合指指标测试第一一的殊荣。而而在此之前和和之后，海信信凭借其过硬硬的产品质量量，还获得了了其他多项荣荣誉：六月，，海信NT-图形工作站站被全国首届届CAD应用用博览会选为为唯一指定用用机；七月，，山东省技术术监督局组织织对省内微机机制造厂家进进行质量抽检检，海信成为为仅有的两家家通过检测的的企业；九月月，海信顺利利通过国家计计算机质量监监督检验中心心的整机一万万两千小时可可靠性测试，，成为国内极极少数通过该该项测试的厂厂家。公司总部办公环境研究所有这些，都都是海信严格格质量管理，，规范化生产产的结果。1998年6月24日，，中国电子质质量体系认证证中心和电子子行业质量体体系认证委员员会向海信计计算机公司正正式颁发了ISO9001质量体系系认证合格证证书，使海信信成为国内第第三家同时也也是以业界最最短时间———566天通通过该项认证证的计算机生生产厂家。““品牌厂商最最注重的就是是产品的质量量”，公司产产品从来料到到整机出厂须须经过十余道道工序的检测测，层层把关关，完全按照照ISO9001的标准准进行生产。。另外，公司司还拥有先进进的常温及高高温老化线，，同行中少有有的电磁兼容容实验室等设设备，完全可可以确保产品品出厂时的质质量可靠。在在连夺数项质质量桂冠之后后，海信的行行业市场也因因此取得了颇颇有声色的成成绩，教育、、银行、司法法、邮电、财财税等系统的的多项行业定定单被海信接接连拿下，令令人自豪的是是，海信的开开箱合格率始始终保持在99%以上，，远远超过了了国内其他品品牌厂商。ISO9001电磁兼容实验室高技术、高质质量同样需要要高服务作保保障。计算机机行业的服务务一直是用户户关注的热点点，海信充分分认识到只有有把服务做好好了，才能最最终赢得用户户的信任。家家电出身的海海信一直对售售后服务重视视有加，99年12月海海信获得了业业界权威杂志志《PCMAGAZINE》服服务评比第一一名的桂冠。。2000年年2月，海信信计算机公司司凭依集团在在家电方面的的服务优势，，宣布在业内内率先引进““家电式服务务”——“天天天服务系统统”，其核心心思想是““天下100省心”，就就是要在服务务中坚持“天天下”宗旨：：天下事，客客户的事是头头等大事；““100”理理念：一日承承诺，立信百百年；“省心心”承诺：一一经选择，天天天省心，使使顾客享受到到全方位、无无干扰的服务务。此次海信推出出的天天服务务系统真正超超越了传统的的维修服务，，把服务当作作贯穿企业经经营全过程的的理念。“天天天服务”提提出，在产品品的售前阶段段，服务应该该是精益求精精的质量；在在售中、售后后，服务则更更多的体现为为给用户提供供专业知识、、让消费者明明明白白消费费的知识型服服务。海信认认为：用户在在获得优异性性价比的产品品的同时，也也有权利获得得一份放心与与踏实。由青岛总部技技术服务部、、各地区派出出技术服务中中心和特约维维修中心三级级服务体系提提供全面、完完善的服务支支持，为用户户提供免费送送货上门、免免费安装调试试、三年硬件件故障免费上上门服务（部部分地区）、、软件有限免免费服务（三三次）和免费费维护。海信信计算机公司司还同时在国国内10个主主要城市开通通了12小时时服务热线（（早8：30到晚8：30），承诺诺在接到用户户服务请求电电话后24小小时内作出答答复或上门服服务。海信计计算机公司在在行业内率先先承诺的“三三年硬件故障障免费上门服服务”已在10大城市的的47个主要要城区实施，，使海信电脑脑用户能够在在三年保修期期内足不出户户地解决所有有硬件问题。。电话服务服务车上门服务根据海信集团团制定的信息息产业发展规规划，到2000年，海海信电脑将进进入国内家用用电脑品牌机机市场前3名名，市场分额额达到20%,初步确立立在国内信息息消费市场的的领先地位；；到2003年内，海信信计算机公司司各类i-Device产品年产销销量将达到1000万台台，实现产值值超过150亿元人民币币，进入国内内同类产品市市场领域前两两名。服务器掌上电脑笔记本时尚桌面电脑IP电话集线器心理准备热诚微笑心胸要宽阔对待顾客一视视同仁站在顾客的立立场上考虑问问题—心细如丝的的服务—不应强迫行动准备服饰美—样式要和谐谐、大方—穿戴要清洁洁修饰美—修饰要美观观、大方、淡淡雅—注重自己的的仪容举止美—站立姿势要要自然、端正正—形态风度情绪美—要热情饱满满、精力充沛沛—化不利情绪绪为有利情绪绪促销员的仪容容仪表工作规范营业前的准备备营业中的规范范营业结束的善善后营业前的准备备复查过夜商品品补充商品清洁卖场擦拭样机调试样机整理POP充实商品知识识营业中的规范范商场原则语言艺术规范语言行为艺术商场原则要掌握忙闲规规律，积极主主动要做到认真负负责，及时准准确要做到员工之之间团结互助助要坚持先对外外、后对内的的工作方法语言艺术良好的态度突出重点和要要点表达恰当、语语气委婉要通俗易懂要配合气氛不要夸大其辞辞要留有余地要有问必答规范语言“欢迎光临、、欢迎再次光光临”“好的”“请您稍等””“让您久等了了”“对不起”“谢谢您”行为艺术正确的运用无无声语言—正视顾客的的脸—交谈时避免免眨眼、叹气气幽雅的手势—掌心向上手手指伸直—不要用手指指指指点点举止端庄—轻拿轻放—站如松，行行如风营业结束的善善后清点商品与辅辅助用品结帐及时补充商品品整理商品与展展区报表的完成与与提交留言确保商店与商商品的安全掌握产品知识识基础知识产品特点行业知识服务知识找准顾客的心心顾客是什么顾客的不同型型态顾客的购买动动机影响购买的因因素顾客购买过程程的心理变化化与阶段性顾客是什么顾客是商业经经营环节中最最重要的人物物顾客是促销员员的衣食父母母顾客是商店各各种经营活动动的血液顾客是商店的的一个组成部部分顾客是促销员员应当给予最最高礼遇的人人顾客至上顾客永远是对对的顾客的不同型型态纯粹闲逛型巡视商场行情情型胸有成竹型顾客的购买动动机具体购买动机机—求实购买动动机—求廉购买动动机—求便购买动动机—求美购买动动机—求优购买动动机—求名购买动动机—求新购买动动机—攀比购买动动机—嗜好购买动动机一般购买动机机—本能性动机机—心理性动机机*理智动机*感情动机—社会性动机机影响购买的因因素商品因素—商品质量—商品价格媒介因素—广告介绍—陈列与展示示介绍—口头介绍经营因素—商店—促销员的服服务社会因素—年龄*老年顾客*中年顾客*青年顾客—性别*男顾客*女顾客—性格*理智型*冲动型*情感型*疑虑型*随意型*习惯型*专家型—气质*胆汁质*多血质*粘液质*抑郁质—负数顾客顾客购买过程程的心理变化化与阶段性满足决定行动信任比较权衡产生欲望联想感到兴趣注视/留意巧夺天工等待接触展示了解顾客需求求处理反对意见见完成销售注意事项等待微笑着站立站在合适的位位置修检卫生整理商品和POP随时招呼过往往的顾客接触时机—当顾客与促促销员的眼光光接触时—当顾客四处处张望，象是是在寻找什么么时—当顾客突然然停下脚步时时—当顾客长时时间凝视某一一商品时—当顾客用手手触摸商品时时—当顾客抬起起头时—当顾客主动动提问时方法—个人接触法法—商品接触法法—服务接近法法展示介绍商品*针对顾客的的需求来介绍绍产品*善于应付多多种需求并存存的顾客*交替运用““商品说明””、“了解需需求”和“商商品提示”*销售要点（设设计、功能、、品质、价格格）*要注意调动动顾客的情绪绪*语言要流利利，避免口头头禅*要有应变能能力介绍商品行情情*市场销售情情况*价格行情*为什么打折折引经据典5个W和1个个HWho（何人人使用）Where（（在何处使用用）When（在在何时使用））What（需需要什么）Why（为何何需要）How（如何何使用）FAB句式特性（Feature））：“因为………”优点（Adventage）：“所所以……”利益（Benefit））：“对您而而言……”了解顾客需求求观察购买信号号—观察动作—观察表情推荐商品法询问法—不要一味询询问—展示与询问问交替进行—循序渐进倾听法—耐心听—注意听—适当发问—理清头绪—注意锻炼处理反对意见见种类方法时机注意种类主观*借口*偏见和成见见*自我表现*反对价格*恶意反对客观*不了解产品品*索取信息*客观批评*两难境地*最后的反对对方法先发制人以夷治夷摊牌集合反驳力争认同引用比喻部分妥协截断后路时机立即答复提前回答延后回答注意积极诚恳不要争辩弄清原因不要打击对手手保持沟通知之为知之，，不知为不知知正确对待结果果完成销售掌握时机建议购买成交出售连带品建立资讯欢送顾客掌握时机语言购买信号号*话题集中于于某个商品*反复关心某某一优缺点*询问有无赠赠品*再三询问同同伴意见*自言自语*讨价还价*关心售后服服务*询问交货、、运输和付款款方式行为信号*眼睛发亮*突然沉默*同时索取几几个相同商品品*不停把玩和和操作*非常注意促促销员的动作作和谈话*不断点头*热心翻阅目目录*再度回转*精挑细选*观察和盘算算交替出现建议购买原则*确认顾客完完全清楚*顾客基本满满意*主动亲切，，不生拉硬拽拽方法*二选一*讨论细节*请求购买*重利轻弊*化短为长*时间就是金金钱*临门一脚*价格优惠*激将成交及早成交技巧巧*不再介绍新新商品*缩小选择商商品的范围*帮助顾客确确定喜欢的商商品*集中展示卖卖点*让步、妥协协成交禁忌*催促*强迫*粗暴*生硬确定购买时*确认、请其其交款*告知特殊服服务项目*收款出售连带品、、建立资讯、、欢送顾客促使其购买连连带品建立资讯（姓名、性别别、年龄、职职业、收入、、家庭住址、、联系电话、、邮政编码））欢送顾客*已购买的顾顾客道谢—请他推推荐——提醒醒随身物品———告别*没有购买买的顾客真诚的感谢光光临注意事项与商家的关系系电话礼貌轻松面对忙碌碌卖场禁忌异常事物处理理电话礼貌打电话*做好准备*掌握时机*自报家门*简洁明了*致谢告别接电话*自报家门*记录在案*重点重述*同第三者讲讲话*要求等候*转电话*要求大声禁忌用语“你自己看吧吧。”“不可能出现现这种问题。。”“这肯定不是是我们的原因因。”“我不知道。。”“这么简单的的问题你也不不明白。”“我只负责卖卖商品。”“这些产品质质量都差不多多，没什么可可挑的。”“想好了没有有，想好了就就赶快交钱吧吧。”卖场禁忌不要忽视人际际关系不要把顾客当当贼异常事物处理理顾客突然患病病*紧急救护*寻求帮助*找到同伴或或通知家属突然停电*冷静*安慰顾客*防止混乱安全管理*防盗*防火“化力气为糨糨糊”处理抱怨是促促销员的应尽尽责任产生抱怨的原原因如何预防抱怨怨处理抱怨如何对待顾客客的错误处理抱怨“禁禁句”产生抱怨的原原因有期望才会有有抱怨*朋友的口碑碑+商店的承承诺+顾客的的需求=顾客客的期望（A）*高品质的产产品+服务态态度+规范化化的作业=商商店为顾客提提供的实际服服务（B）*（B）〉（（A）—顾客客会很满意*（B）=（（A）—顾客客基本满意*（B）〈（（A）—顾客客会不满意顾客的抱怨是是珍贵的情报报顾客在抱怨时时希望得到：：认真对待—聆聆听—立即行行动—获得补补偿—受到感感激不正确处理抱抱怨的后果顾客：不满——不再来—不不再推荐—负负面宣传商店：信誉下下降—发展受受限—生存受受威胁—对手获胜促销员：收入入减少—工作作不稳定—没没有成就感如何预防抱怨怨销售优良的产产品*比较选择商商品*妥善保养商商品*检查进货提供良好的服服务*服务方式—技能性服务务—态度性服务务*竞赛服务注意店内安全全*清除危险*预防灾害*保障财产处理抱怨接受抱怨聆听—接受——将心比心分析原因处理抱怨因地制宜分析原因商品不良*品质不良*标示不清服务不佳*广告夸大*售后服务不不到位*职员无意行行为*服务方式欠欠妥*态度欠佳*不良行为*不了解购买买动机处理抱怨原则—顾客永远是是正确的—克制自己—维护形象—迅速—诚意—说明原由减轻诀窍—“非常报歉歉”—了解希望要点—发生什么事事—何时发生—问题点—接待者—真正的原因因—顾客是否讲讲理—顾客希望怎怎样解决—是新老顾客客—跟踪记录几种场景应对情绪激动动者—倾听—道歉歉—沟通—撤撤换当事人——改变场所——改变时间处理电话抱怨怨—聆听—道歉—记录录—调解解—回复复—拜访访因地制制宜商品品品质不不良导导致的的抱怨怨道歉——奉送送新品品—给给予赔赔偿和和安慰慰—调调查原原因——预防防商品使使用不不当导导致的的抱怨怨道歉——维修修—给给予安安慰——以此此为鉴鉴因态度度不佳佳导致致的抱抱怨聆听——致歉歉—调调整情情绪——彻底底改善善因为误误会导导致的的抱怨怨语气婉婉转——不要要总是是强自自己清清白处理退退货尽量满满足顾顾客的的希望望与要要求如何对对待顾顾客的的错误误态度尊重、、体谅谅委婉的的安慰慰尽可能能承担担损失失妥善处处理商商品方法请求顾顾客全全额赔赔偿请求顾顾客折折半赔赔偿全部由由店方方负责责处理抱抱怨““禁句”“这种种问题题连三三岁小小孩都都懂””“一分分钱，，一分分货””“不可可能，，绝不不可能能发生生这种种事儿儿”“这种种问题题不关关我的的事，，请去去问生生产厂厂家，，我只只负责责卖货货”“噫………，，这个个问题题我不不大清清楚””“我绝绝对没没有说说过那那种话话”“我不不会””“这是是本店店的规规定””“总是是会有有办法法的””“改天天我再再和你你联系系”“没看看我正正忙着着吗？？一个个一个个来呀呀”“别人人用的的挺好好呀！！”“我们们没发发现这这个毛毛病呀呀！””“我们们一直直都是是这么么卖的的。””“你怎怎么这这么讲讲话？？”“爱告告哪儿儿就告告哪儿儿。””“这事事没法法儿办办。””“你去去找消消协吧吧，这这是他他们的的电话话。””“你先先听我我解释释。””“你相相不相相信我我？””“你也也有不不对的的地方方。””几点补补充商品陈陈列显眼易于选选择拿拿取操操作引人注注目保持新新鲜感感具有季季节变变化性性POP美观观灯光影影响促销活活动理解内内容准备物物资严格执执行营造气气氛有效管管理清洁卖卖场清点物物品填写报报告谢谢谢12月-2205:10:1005:1005:1012月-2212月-2205:1005:1005:10:1012月-2212月-2205:10:102022/12/315:10:109、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。05:10:1005:10:1005:1012/31/20225:10:10AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2205:10:1005:10Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。05:10:1005:10:1005:10Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2205:10:1005:10:10December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20225:10:10上上午05:10:1012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:10上上午12月-2205:10December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/315:10:1005:10:1031December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。5:10:10上上午5:10上上午午05:10:1012月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。05:10:1005:10:1005:1012/31/20225:10:10AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2205:10:1005:10Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。05:10:1005:10:1005:10Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2205:10:1005:10:10December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20225:10:10上上午午05:10:1012月月-2215