北京现代销售流程和技巧

销售流程和技巧1车辆介绍试乘试驾报价成交交车课程内容“客户关怀”的销售理念北京现代“客户关怀”销售流程概述潜在客户开发准备接待需求分析售后跟踪2“客户关怀”的销售理念3销售的定义过去，销售只是卖出货物或服务换取报酬。现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬。4销售15题讨论说法正确（T）/错误（F）小组意见个人意见1如果一个销售顾问喜爱他/她所推销的产品，那么他/她将更成功2我们对所推销产品的特性介绍得越多，做成这笔生意的机会就越大3如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去客户的信任4客户知道他们想要什么5在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间6客户最关心的是价格7良好的说服力是一个销售顾问最大的才能8销售顾问应该礼貌地向客户指出竞争对手的弱点5销售15题讨论（续）说法正确（T）/错误（F）小组意见个人意见9如果你自己毫无激情，销售几无可能10如果客户要求用一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争者处了解情况11最好的销售顾问能在最短的时间内达到最大的销售额12与客户成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定13客户所作出的决定，绝大多数是理性的14销售顾问是公司中最重要的，没有他们就没有公司15品牌建立的大部分责任是由厂方来承担的6客户满意的意义CustomerSatisfaction客户满意客户满意是评价销售活动质量的尺度销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素7“真实一刻”小小的一刻小小的印象小小的决定8超越客户期望值满意期望值实际值失望感动105010509超越客户期望值失望满意感动客户绝对不会再回来客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务大多数时候，客户绝对会再次光临10销售三要素素信心需求购买力11控制区控制区影响区关心区12舒适区担心区焦虑区舒适区13北京现代的的销售服务务理念特约店的利利润起源于于销售，售前、售售中、售后后无时无刻刻不处在销销售自己、、销售公司司、销售品品牌的过程程中。因此此，我们的的销售人员员在与客户户接触的各各个关键点点，应全力力提高客户户的满意度度，取得客客户的信赖赖，发现潜潜客户的需需求并满足足这些需求求，创造双双赢的局面面，这就是是我们北京京现代倡导导的“客户户关怀”的的销售理念念。14北京现代的的销售服务务理念从4P到4C4P：产品品(Product)、价格格(Price)、、渠道(Place)、促销销(Promotion)4C：客户需求(Customer-need)、成本(Cost)、便利性性(Convenience)、与客客户的沟通通(Communication)15北京现代的的销售服务务理念从恶性的价价格竞争到到良性的服服务竞争市场不成熟熟消费者不成成熟价格竞争市场成熟消费者成熟熟服务竞争16北京现代销销售满意度度的现状2006年年上半年J.D.Power销售售满意度排排名827815814813813812810809808807807804奥迪别克一汽大众上海大众天津一汽东风日产东风悦达起亚一汽丰田宝马北京现代上海通用雪佛兰行业总体2006年上半年J.D.Power中国汽车销售满意度调研17北京现代销销售满意度度的现状国内某权威威调查机构构调查结果果项目2005年2006年上半年销售服务满意度73.574.6特约店的购车环境79.579.4服务态度和专业性78.978.9试乘试驾73.773.2提车76.675.7提车后的跟踪服务62.267.218北京现代销销售满意度度的现状环节分值上升项目分值下降项目特约店的购车环境营业时间能满足您的需求特约店外部整洁度特约店内部整洁度展厅内的舒适程度展车整洁度宣传资料的提供情况服务态度和专业性主动热情销售过程轻松、没有压力能够耐心倾听并理解您的需求提供具体的购车建议和信息付款方式灵活、手续简便诚实可信仪表整洁，精神饱满对所销售车型的介绍议价过程中的表现各种承诺都可以兑现试乘试驾试驾场地的安排 是否进行试乘试驾 试驾前，介绍产品和安全驾驶须知全程陪同进行试驾 用于试驾的车辆状况良好提车对特约店售后服务的介绍能在承诺的时间内提到车新车的初始车况 讲解新车功能，并进行示范操作提车时对索赔条款的介绍办理车辆上牌照和相关手续的便捷程度提车后的跟踪服务提车后一周内进行回访 对联系的满意度 对联系形式的满意度 定期与您联系 提醒进行新车首保19北京现代““客户关怀怀”销售流程概概述20中国汽车4S店经营营模式现况况及对策没有自身的的品牌形象象完全依赖汽汽车品牌经营成本过过高，利润润低专业的人才才队伍素质质不高，团团队不稳定定汽车4S店店自身可控控制的经营营因素有限限，难以体体现差异化化经营现状对策从企业的经经营理念、、企业文化化、服务意意识、服务务态度、服服务专业水水平、专业业技术等多多方面对员员工进行培培训培养团队中中具有经验验分享和共共同提高的的氛围保持服务团团队的稳定定性加强客户关关系管理，，挖掘客户户资源，建建立客户关关系管理系系统和相关关的管理制制度及执行行力21汽车特许经经营成功的的要素产品品牌经销商网络络业务流程22好的产品需需要好的销销售和服务务。汽车的的价值在于于产品或服服务带给消消费者的利利益，它决决定了价格格高低和品品牌崇尚度度。就汽车车而言，产产品的物质质利益中既既有产品基基本属性带带来的价值值，也有延延伸功能带带来的价值值。产品23产品（续））北京现代的职责经销商的职责为经销商提供强大的产品线始终保持良好的汽车品质和合理的产品价格遵守北京现代的产品销售策略不仅仅是销售产品，更应该为客户提供高品质的服务，以达到更高的客户满意24经销商网络络选择成为某某一品牌的的汽车经销销商，同时时也是选择择成为这一一品牌经销销商网络的的一成员经销商网络络的好坏其其实是汽车车制造商业业务政策、、领导管理理风格的直直接体现每一个特许许经销商必必须做好自自己的本职职工作，即即努力成为为经销商网网络“城堡堡”中的一一个好“公公民”25品牌特许经销商商使得“北京京现代”更更为强大产品、品牌牌、业务流流程完善的经销销商网络26“客户关怀怀”销售流流程流程是确保保工作达到到预期效果果的手段和和基础流程为销售售及售后业业务的运营营提供了正正确的行为为规范和业业务标准，，同时也为为管理提供供详尽的检检查要点北京现代倡倡导“客户户关怀”销销售流程，，就为经销销商提供了了一个很好好的销售和和售后平台台27“客户关怀怀”销售流流程客户关怀接待准备备需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交交车售后跟踪潜在客户开发28销售人员的的工作职责责—销销售经理负责落实北北京现代销销售政策，，并积极向向北京现代代上报要求求的有关材材料和信息息负责本部门门和其它相相关部门的的协调以及及本部门员员工的管理理根据公司的的总体经营营目标，制制订销售部部相应的年年度销售计计划及销售售策略并执执行检查、监督督和辅导销销售部人员员完成销售售目标计划划129销售人员的的工作职责责—销销售经理（（续）检查公司和和销售部各各项规章和和流程的执执行情况分阶段对本本部门员工工进行政策策、市场营营销、现场场流程和安安全教育培培训收集、处理理、分析和和反馈竞争争对手的信信息保证库存的的合理性30销售人员的的工作职责责—销销售主管带领销售顾顾问完成销销售经理下下达的任务务，做好展展厅内的销销售工作分析销售个个案，协助助销售顾问问成交汇集销售信信息，建立立客户档案案，并对客客户进行分分级和分类类检查公司和和销售部各各项有关流流程和规章章的执行情情况负责市场信信息收集、、处理、分分析和反馈馈31销售人员的的工作职责责—销销售顾问开发新客户户（展厅接接待/陌生生拜访），，完成销售售主管下达达的任务对客户进行行有效管理理，让客户户满意，创创造忠诚客客户负责向客户户介绍车辆辆主要性能能和价格负责向客户户说明购车车程序并协协助客户办办理相关手手续负责签定订订单，负责责对有望客客户和成交交客户的跟跟踪回访负责竞争对对手资料信信息收集、、处理、分分析、反馈馈32销售人员应应具备的工工作态度态度知识技巧对待客户的的态度：站站在客户的的角度，帮帮助客户作作正确的选选择对待销售的的态度：对对待销售就就像对待个个人爱好一一样，赋予予其精力、、热情、期期待、投入入，并从中中获得乐趣趣对待企业的的态度：忠忠诚、互利利、共存行业内知识识（北京现现代汽车和和特约店的的历史、理理念和品牌牌背景优势势；汽车市市场状况和和趋势；产产品主要卖卖点、配置置、技术指指标、奖项项等知识；；竞争对手手信息）跨行业知识（（金融、股票票、体育、经经济、时事、、地理、风俗俗、习惯、人人文）商务礼仪潜在客户开发发展厅销售集团客户销售售抗拒处理客户抱怨处理理客户管理与跟跟踪33潜在客户开发发34潜在客户开发发永续经营企业业的领导者都都会不断思考考两件事：一一是不断开发发新的潜在客客户；二是不不断创造和培培养忠诚的保保有客户。满满意的客户会会变成忠诚的的客户，忠诚诚的客户会为为我们创造新新的客户。谁谁找到了客户户，谁就找到到了财富。35请思考下列问问题当展厅的来店店客户资源无无法满足销量量目标时，该该怎么办？你分析过已成成交客户的来来源渠道吗？？是不是每个成成交来源渠道道你都掌握了了应该成交的的台数？这其其中有哪些是是你忽略了的的？你的销售顾问问有被要求做做除了来店/电以外的客客户开发工作作吗？36潜在客户开发发的目的有效的潜在客客户开发工作作可以使更多多的客户来到到我们的展厅厅，进而创造造更多的销售售机会。开发发潜在客户是是一种拓展客客户来源的高高效率及低成成本的方法。。开发潜在客客户包括确认认潜在客户，，并与他们建建立持续的沟沟通，让他们们转成实际的的客户。为能能达到最大的的成功，销售售顾问每天必必须积极主动动地与潜在客客户进行联系系。37潜在客户开发发的“真实一一刻”确认潜在客户户来源定期与潜在客客户沟通38潜在客户开发发的“真实一一刻”—确认潜在客户户来源在展开与潜在在客户接触和和沟通的工作作之前，销售售顾问必须仔仔细地分析和和规划自己所所拥有的潜在在客户资源，，以确定潜在在客户的来源源掌握好潜在客客户的分类。。（潜在客户户：尚未接触触，也尚未购购车的客户；；有望客户：：已经接触，，但尚未购车车的客户；战战败客户：已已经接触，但但购买他牌的的客户；基盘盘客户：已经经接触，且已已经购车的客客户）39潜在客户开发发的“真实一一刻”—确认潜在客户户来源（续））积极拓展潜在在客户的来源源途径，潜在在客户通常的的来源途径包包括：朋友和和家庭成员、、目前无销销售顾问与之之联系的特约约店客户、维维修客户、互互联网、高级级会所、先前前的偶然光顾顾者、推荐的的客户、教育育机构、企业业、政府机构构40潜在客户开发发的“真实一一刻”—定期与潜在客客户沟通开发潜在客户户活动是销售售顾问每天日日常工作的一一部分，在这这一部分花费费的时间每天天不应少于3小时销售顾问每天天应制作第二二天要联系的的全部潜在客客户清单的报报告销售顾问在每每天开始上班班时应检查该该报告，如果果有冲突的情情形，例如排排定要打电话话的数量不实实际，应及时时进行调整如有必要，销销售经理可与与销售顾问讨讨论，并修改改该日程表41潜在客户开发发的“真实一一刻”—定期与潜在客客户沟通接触与沟通前前，销售顾问问应检查与每每一个潜在客客户接触的目目标及该潜在在客户的背景景资料，准备备进行联系在每次完成与与潜在客户的的接触与沟通通后，销售顾顾问均应将此此次活动的细细节记录到数数据库内，以以便将来再次次联系该潜在在客户时参考考掌握与潜在客客户沟通的有有效工具和方方法（如信函函往来、电话话、短信、拜拜访等）42潜在客户开发发途径朋友和家庭成员大多数销售顾问都是先从朋友和家庭成员开始进行销售的。朋友家庭成员和熟人通常是一个很大的潜在客户群体目前无销售顾问与之联系的特约店客户这类客户是已从我们的特约店购买车辆的客户，但是，先前与其联系的销售顾问已经离职或以其他原因离开了特约店维修客户维修区通常有潜在的客户，千万不可忽视互联网许多潜在客户在光临特约店前都会先访问互联网。因此，需要确认客户可以联系的特约店网址或E-mail地址高级会所例如高尔夫俱乐部、健身俱乐部等场所，经常光顾这样场所的人很多都具备购买汽车的能力43潜在客户开发发途径（续））先前的偶然光顾者查阅特约店展厅销售记录，寻找光临特约店但未购买的客户推荐的客户我们可以从任何其他形式的联系中获得推荐的客户。我们所服务过的感到满意的客户能够推荐很好的潜在客户，我们所获得的每一位推荐客户都是另一个潜在客户教育机构与我们一起读过大学的同学。同时，也应考虑家庭成员的同学、孩子同班同学的父母等等企业考虑经销区域内的当地企业，可能有愿意购买汽车的潜在客户政府机构购车进行公务活动的当地政府机构44与潜在客户接接触的沟通技技巧道出客户的姓姓名，然后介介绍自己找理由打电话话或碰面确认客户现在在及未来的需需求说明这次联系系的目的，以以及将给该潜潜在客户的现现在与未来需需求可能带来来的好处如果潜在客户户的需求无法法符合这次联联系的目的，，则可以说明明符合他或她她的其它利益益45与潜在客户接接触的沟通技技巧（续）要求“订单””（或说明这这次联系的目目的）要求推荐客户户感谢客户与你你谈话或碰面面，且让他知知道下次联系系时间（例如如，在下一个个月接到一个个信件或在一一星期内电话话联系）46准备47准备工欲善其事，，必先利其器器。专业、自自信、热情的的销售人员所所需具备的态态度、知识、、技巧不是一一蹴而就的，，而如何能让让进入我们展展厅的客户对对我们特约店店及销售顾问问有信心都是是我们所要思思考的问题。。虽然在整个个销售流程中中，“准备””是唯一不需需要面对客户户的，但是这这却是后续步步骤的基础，，有了这个良良好的基础和和平台，我们们就能在与客客户接触的过过程中，让客客户拥有良好好的体验。48请思考下列问问题当展厅的客户户资源越来越越少、客户成成交率难以提提升、销售利利润越来越低时，请问：：具备什么条件件的销售顾问问才能在你的的展厅接待客客户，更容易易留住客户？？你是否要求销销售顾问准备备什么销售工工具来提升销销售效率？你的展厅和展展车是否经常常保持在最有有利于销售的的状态？销售顾问是否否随时都掌握握可售车辆资资源？销售顾问在展展厅值班接待待客户，是否否能保证每一一批来店客户户都能受到专专业、热情的的接待？49准备的目的准备的目的是是为了体现北北京现代销售售顾问的专业业素养、有利利于建立销售售顾问的信心心并达成客户户的认可与信信赖，从而树树立北京现代代品牌的美誉誉度。50准备的“真实实一刻”销售人员的自自我准备销售工具的准准备展车准备可售车源的准准备排班准备51准备的“真实实一刻”—销售人员的自自我准备（仪仪容仪表）男士女士短发，头发清洁、整齐，精神饱满无胡须，短指甲着北京现代统一的制服，大方、得体制服干净、穿前熨烫平整、西装需系胸前纽扣皮鞋光亮，无灰尘，搭配黑色或深色袜子胸卡正面朝前佩戴胸前，名牌佩戴左胸西装口袋处发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，精神饱满化淡妆；指甲不宜过长，并保持清洁着北京现代规定制服，大方、得体制服干净、穿前熨烫平整，西装需系胸前纽扣着裙装时，一律搭配肤色丝袜，无破洞鞋子光亮、清洁除结婚戒指外，上班时销售人员严禁佩戴其它饰品胸卡正面朝前佩戴胸前，铭牌佩戴左胸西装口袋处52准备的“真实实一刻”—销售人员的自自我准备（仪仪容仪表）（（续）要与对方保持持正视的微笑笑没有浓重的地地方口音使用正确的语语法，发音准准确，语速适适中如坐下时，轻轻轻入座，至至少坐满椅子子的2/3，，后背轻靠椅椅背，双膝自自然并拢；对对坐谈话时，，身体稍向前前倾，表示尊尊重和谦虚；；如果长时间间端坐，可将将两腿交叉重重叠，但要注注意将腿向回回收53准备的“真实实一刻”—销售人员的自自我准备（仪仪容仪表）（（续）走路的时候，，女士应抬头头、挺胸、收收腹，手臂自自然摆动，步步伐轻盈；男男士应抬头挺挺胸，充满自自信站立的时候，，应抬头，目目视前方，挺挺胸直腰，平平肩，双臂自自然下垂，收收腹；女士应应双脚并拢，，脚尖分呈V字型，双手手合起放在腹腹前；男士应应两脚分开，，比肩略窄，，身体重心放放到两脚中间间，双手合起起放在背后54准备的“真实实一刻”—销售工具的准准备竞争对手分析析表小礼品笔和纸合同、订单其它和业务相相关的资料、、工具名片公司简介产品宣传单页页报价单保险说明书55准备的“真实实一刻”—展车准备（展展车外观）展车应始终保保持清洁，车车身无划痕，，车身漆面要要保持光滑、、光亮，显示示车辆的质感感玻璃应内外擦擦拭干净，确确保无手纹或或水痕车身外饰及各各种装饰条、、车型标识、、标牌应齐全全无损车辆的轮胎、、轮罩应齐全全无损，轮胎胎气压正常，，车轮装饰盖盖上的现代标标识应始终保保持水平，保保持轮胎导水水槽整洁、无无异物；内轮轮弧擦拭干净净，及时上轮轮胎蜡56准备的“真实实一刻”—展车准备（展展车外观）（续）展车有标明车车型的前后牌牌主展台下3辆辆展车必须配配备符合VI要求的车轮轮垫驾驶席侧车窗窗应为半开启启状态中控门锁、遥遥控门锁应开开关正常，四四门两盖应开开关灵活无干干涉、反弹，，展车不能上上锁57准备的“真实实一刻”—展车准备（展展车内部）内饰、仪表板板、门护板、、顶棚、座椅椅、地毯应清清洁无破损，，座椅上不应应有塑料罩，，方向盘应去去除保护套，，且方向盘上上北京现代标标识须保持水水平各项电器设施施使用正常发动机室保持持干净、无灰灰尘驾驶座椅调整整到腿部空间间最大位置58准备的“真实实一刻”—展车准备（展展车内部）（续）展车内设置专专用地毯或脚脚垫行李厢干净、、整洁、无杂杂物与展车无关的的物品应全部部清除59准备的“真实实一刻”—可售车源源准备销售顾问应每每日查看销售售经理夕会后后更新的可售售车源看板，，确认当日可可售车辆的车车型、车色及及数量可售车源60准备的“真实实一刻”—排班准备展厅内部应保保持有3人值值班接待第一顺位销售售顾问在展厅厅内巡视，随随时关注展厅厅来客，并负负责接待，接接待完成后，，必须负责后后续环境、车车辆整理及清清洁第二顺位销售售顾问站立在在接待台后，，负责提供饮饮料及续杯、、客户咨询等等业务，还需需每小时巡视视展厅一次，，检查展厅内内部环境与展展车的清洁状状况，并有记记录61准备的“真实实一刻”—排班准备（续续）第三顺位销售售顾问坐在接接待桌旁，负负责接听来电电其他销售顾问问无故不得出出现在接待大大厅内，应在在销售办公室室内或其它区区域安排自己己的工作当第一顺位销销售顾问接待待客户时，其其他销售顾问问依次及时上上前递补62接待63接待进入到我们展展厅的客户或或多或少都是是有“压力””的，压力可可能来自各个个方面，而此此时我们要做做的就是在这这个过程中以以我们热情、、专业的接待待，建立客户户的信心，消消除客户的疑疑虑，进入到到他们自己的的舒适区，这这些对于客户户最后是否接接受我们的产产品，是否买买单成交都有有举足轻重的的作用。64请思考下列问问题你是否认为客客户在进入展展厅时所体验验到的第一印印象会影响客客户最终的决决定？（是否否在展厅买车车或者接受服服务）你认为接待（（注视、微笑笑、点头、打打招呼）仅仅仅是值班销售售顾问的工作作，还是特约约店所有员工工都要做好？？（包括内勤勤人员、保安安、保洁人员员）65展厅接待接待可以让客客户树立积极极的第一印象象，热忱、周周到、专业的的接待会解除除客户的不安安情绪并取得得客户的信赖赖，营造一种种友好愉快的的气氛。展厅厅接待的过程程中我们应该该运用展厅资资源，促成销销售。66展厅接待的““真实一刻””客户接近展厅厅时客户进入展厅厅时客户自行看车车时客户想要交谈谈时客户离开时客户离开后67展厅接待的““真实一刻””—客户接近展厅厅时若见客户开车车来展厅，保保安人员应示示意客户停车车，行举手礼礼，询问客户户来店目的。。若客户是维维修保养，引引导车辆进入入维修区，若若是来展厅看看车或其他目目的，则引导导车辆停入客客户停车场当客户车辆停停妥，值班保保安人员应快快速趋前，帮帮助客户打开开车门并热情情问好68展厅接待的““真实一刻””—客户进入展厅厅时客户进店后，，值班销售顾顾问（第一顺顺位销售顾问问）开始前迎迎致欢迎词““欢迎光临北北京现代”，，并鞠躬45度，同时面面带微笑，并并进行简短自自我介绍，请请教客户尊姓姓，将名片以以易于客户阅阅读的方向双双手递给客户户第二顺位销售售顾问应先行行提供免费茶茶水接待客户户除了与客户进进行交谈外，，还必须随时时关注客户的的同行人员并并一一招呼寒寒暄69展厅接待的““真实一刻””—客户自行看车车时若客户表示想想自行看车，，销售顾问向向客户说明自自己的服务方方位，并告知知客户如有需需要，会立即即提供帮助销售顾问应在在客户所及的的范围内随时时关注可能的的需求，并保保持一定的距距离待命，避避免给客户有有压力的感觉觉70展厅接待的““真实一刻””—客户想要交谈谈时销售顾问主动动邀请客户先先入座，让客客户坐在可以以看到展车的的位置，自己己则坐在客户户的右手边当值班销售顾顾问与客户进进行面对面交交谈时，第二二值班销售顾顾问应及时上上前，询问客客户所需的饮饮料，并及时时为客户提供供免费饮料服服务应先从礼貌寒寒暄开始，扩扩大谈话面，，引导客户对对话机会71展厅接待的““真实一刻””—客户想要交谈谈时（续）保持适当的身身体距离，适适时引导客户户谈论对车辆辆的感受，注注重倾听客户户的意见，了了解更多客户户的信息，并并针对客户的的情况进入相相应的流程。。与客户交谈谈的同时，也也应随时关注注客户的同伴伴积极回应客户户提出的话题题。在客户说说话的时候，，注意倾听，，不随意打断断客户谈话72展厅接待的““真实一刻””—客户离开时主动留取客户户的信息，并并让客户理解解留取信息的的好处销售顾问应向向客户表示今今后有什么需需求，可随时时与自己联系系，并欢迎再再次惠顾，提提醒客户随身身携带的物品品，送客户至至展厅门外，，并道别若客户开车前前来，销售顾顾问应陪同客客户到停车场场，引导车辆辆驶出停车位位，向离去客客户挥手致意意，并目送客客户离开保安人员指挥挥客户车辆驶驶出门口，向向客户行礼放放行并目送其其离开73展厅接待的““真实一刻””—客户离开后销售顾问应整整理客户资料料，填写“来来店客户登记记表”和“客客户管理卡””3天内对客户户进行电话追追踪回访74客户类型分析析分析型(Analytical)支配型(Dominant)社交型(Social)大多数都很内内向喜欢作出决定定一般不会提及及他们的目的的注重细节不讲人情有时会难以交交流有时会爱挑剔剔准备充分，条条理清晰……性格外向喜欢作出决定定以自我为中心心喜欢谈论他们们自己知道自己想要要什么，并知知道如何去获获取喜欢发表自己己的看法不太注重细节节……有外向的，也也有内向的对于他们自己己的目标有时时会有点不确确定喜欢得到别人人的认同大多数都害羞羞、直率、态态度不明确、、喜欢突发奇奇想，有合作作精神容易打交道……你喜不喜欢我我？你懂不懂？你行不行？75有效沟通的方方法文字—措措辞，书面的的或口头的声音—语语音、语调形体语言——肢体语言言，眼神以及及面部表情等等76建立客户信心心建立客户信心心的关键因素素如下所示：：销售人员的仪仪容仪表销售人员的专专业知识素养养理解北京现代代的销售流程程和客户购车车的流程自我介绍对特约店的介介绍对北京现代的的介绍77扩大客户舒适适区有效的沟通方方式（寒暄、、热情招呼、、对话）谈论其他话题题关于汽车方面面的新闻时事要闻（本本地新闻、国国内新闻、国国际新闻）文体新闻（体体育消息、电电影电视、音音乐戏剧、绘绘画艺术等））商业话题（工工业、农业、、财经金融））旅游休闲子女教育78消除客户疑虑虑—概述述通过概述，能能够有效地将将客户的疑虑虑最小化在概述过程中中，销售顾问问应向客户说说明下一步要做什什么做这些对客户户有什么好处处会花多长时间间寻求客户认同同79消除客户疑虑虑—概述述（续）“李先生，真高兴您到我我们展厅来看看车，也给我我这个机会与与您聊聊。请请您给我几分分钟时间，谈谈谈您对汽车车的需求与要要求，然后也也让我有机会会向您介绍我我们北京现代代的车，您看看行吗？”范例80电话接待来电接待是通通过电话把销销售人员、公公司、产品和和品牌销售给给客户，同时时尽可能多地地了解客户的的信息，为跟跟踪客户及客客户来店接待待打下基础。。81来电接待流程程客户来电问候了解客户需求解答客户的问题留下客户的联系方式来店接待邀请客户来店告诉本人的联系方式道别填写来电登记表更新潜在客户信息数据库来不来来电接待流程82来电接待的““真实一刻””问候了解客户需求求解答客户问题题留下客户信息息邀请客户来店店道别和后续动动作83来电接待的““真实一刻””—问候接电话动作要要迅速，在铃铃响3-5遍遍时接起，应应答问好问候语要简洁洁、明快，标标准为“您好好，北京现代代XX特约店店，我是这里里的销售人员员XX，很高高兴为您服务务，有什么需需要我帮助的的吗？”销售顾问要认认真对待每一一个咨询电话话，不管客户户语气、态度度如何，购车车意向是否强强烈，都要当当成有希望成成交的潜在客客户84来电接待的““真实一刻””—问候（续）声音要清晰、、甜美，态度度要热情，就就好像对方（（客户）在眼眼前一样，整整个过程要面面带微笑让客户感觉真真诚，并能够够体会销售顾顾问愿意提供供帮助的意愿愿要点：热情、、亲切，通过过语言给客户户留下良好的的印象85来电接待的““真实一刻””—了解客户需求求主动倾听，适适时运用提问问技巧了解并并确认客户来来电目的与客户形成双双向交流，尽尽可能多地了了解客户信息息重要内容或不不明白内容，，要请客户重重复一遍了解客户感兴兴趣的车型及及用途，并进进一步判断客客户对车辆的的真实需求要点：通过主主动倾听和提提问的技巧了了解客户真实实需求并考虑虑如何解答86来电接待的““真实一刻””—解答客户问题题回答问题要耐耐心、热情，，语言要简洁洁、准确问及产品和竞竞争对手情况况时，要公正正、熟练、清清晰解答客户户的问题针对客户关注注的问题和需需求，重点介介绍相应的车车型，不是所所有的车型都都适合客户的的需求重点介绍产品品能给客户带带来的利益（（包括售后服服务等附加利利益）87来电接待的““真实一刻””—解答客户问题题（续）不要随意夸大大产品的性能能和服务承诺诺对一时难解答答的问题，要要及时建议登登门拜访解答答或邀请客户户来展厅注意避免过早早地与客户讨讨论价格问题题，在客户没没有完全了解解产品的价值值前，价格商商谈只会让我我们处于不利利的境地要点：在明确确了解客户的的需求后回应应，若不知如如何回答可以以向主管寻求求支援88来电接待的““真实一刻””—留下客户信息息让客户认识到到留下联系信信息对他有益益在整个接电话话过程中，把把握每个机会会去获取对方方的联系信息息如果使用来电电显示功能，，在得知对方方电话号码后后要向客户说说明要点：来电接接待过程中最最好的结果是是除了满足客客户的需求外外，能够让客客户主动告之之联系方法，，并答应来展厅厅洽谈89来电接待的““真实一刻””—邀请客户来店店邀请要热情，，同时要讲述述展厅可以提提供的服务项项目，如：试试乘试驾用“二择一””等方法，帮帮助客户明确确来店时间在客户同意来来店时要表示示感谢，并表表达想为客户户进一步提供供服务的意愿愿要在邀请客户户来展厅的同同时，告诉客客户本公司和和本人的联系系方式要点：要列举举来展厅看车车的好处，邀邀约客户来展展厅，一般情情况下，展厅厅是最终实现现销售的地方方90来电接待的““真实一刻””—道别和后续动动作态度始终如一一，亲切、热热情不管最终与客客户交流的结结果如何，在在结束时要感感谢客户致电电，并道再见见，表达希望望在展厅再提提供更好服务务的愿望应在客户放下下话筒后再挂挂断电话记录及时，内内容要详细、、真实重要客户信息息要及时上报报销售经理要点：进一步步加深客户印印象，力求让让他能够记住住特约店和销销售顾问。把把了解到的客客户信息记录录下来并管理理好，以便跟跟踪91需求分析92需求分析客户往往对自自己的需求并并不完全了解解，而且也不不容易表达出出来，所以销销售人员必须须通过各种引引导和提问的的方式让客户户将自己真正正的需求表达达出来，以利利于为推荐、、介绍合适的的产品作好准准备。93请思考下列问问题你觉得客户会会主动将他的的需求告诉你你吗？他知道道自己的需求求吗？如果客户不主主动说出他的的需求，你又又该如何得知知？通过哪些些方法来达到到我们的目的的？如果完全不知知道客户需求求，那么我们们如何能更好好地与客户沟沟通？为了使介绍更更有针对性，，在车辆介绍绍前至少需要要知道客户的的哪些信息？？94需求分析需求分析就是是要了解客户户的需求，通通过适当地提提问，鼓励客客户发言，使使客户感受到到“被尊重””，充分自主主地表达他/她的需求。。详细的需求求分析是满足足客户需求的的基础，也是是保证产品介介绍有针对性性的前提。销售顾问应通通过下列问题题，提醒自己己注意：一般的客户是是否乐意告诉诉你他/她的的需求？一般的客户是是否乐意告诉诉你他/她的的“真正”需需求？一般的客户能能否清晰地说说明他们的需需求？一般的客户是是否非常清楚楚他的（她的的）需求？95需求分析的““真实一刻””客户表达需求求时确定客户需求求时96需求分析的““真实一刻””—客户表达需求求时销售顾问在和和客户面谈时时，保持一定定的身体距离离。随时与客客户保持眼神神接触。销售顾问需保保持热情态度度，使用开放放式的问题进进行提问，并并主动引导，，让客户畅所所欲言。销售顾问须适适时使用刺探探与封闭式的的提问方式，，引导客户正正确表达他/她的需求。。销售顾问可针针对客户的同同伴进行一些些引导性的对对谈话题。97需求分析的““真实一刻””—客户表达需求求时销售顾问需留留心倾听客户户的讲话，了了解客户真正正的需求。在适当的时机机作出正面的的响应，并不不时微笑、点点头、不断鼓鼓励客户发表表意见。征得客户允许许后，销售顾顾问应将谈话话内容填写至至自己的销售售笔记本中。。销售顾问须随随时引导客户户针对车辆的的需求提供正正确想法和信信息以供参考考。98需求分析的““真实一刻””—确定客户需求求时当客户表达的的信息不清楚楚或模糊时，，应进行澄清清当无法回答客客户所提出的的问题时，保保持冷静并切切勿提供给客客户不确定的的信息，并请请其他同事或或主管协助销售顾问应分分析客户的不不同需求状况况，并充分解解决及回复客客户所提出问问题协助客户整理理需求，适当当地总结协助客户总结结他/她的需需求，推荐可可选购的车型型重要需求信息息及时上报销销售经理，请请求协助99冰山理论理性需求感性需求100提问开放式提问封闭式提问开放式提问的的目的是用来来收集信息用“谁、什么么、何时、何何地、为什么么、如何”等等字句来进行行提问封闭式提问的的目的是用来来确认信息从逻辑上来说说，此类问题题可以用“是是”或“不是是”来回答101提问的顺序一般性问题——过去或或现在“您过去开过过什么车？””辨识性问题——现在或或未来“您现在希望望买一台什么么样的车？””联接性问题——未来“您觉得2.0L的β发发动机怎样？？”102积极倾听听而不闻假装听，思路路游离有选择性地听听专注地听积极倾听12345通过积极倾听听，避免误解解，让客户有有受尊重的感感觉听的五个层次次103倾听的艺术停止谈话亲近客户，使使客户放松下下来让客户感到正正在听他们讲讲话清除所有令人人分心的事情情表示理解保持耐心不要争论或批批评提问104积极倾听——探查展开法澄清法重复法总结法“您可以进一一步谈一下您您对发动机性性能的看法吗吗？”“您对时尚汽汽车的定义是是什么？”“就是说您认认为四轮驱动动是没有必要要的。”“好，您对车车的要求是马马力强劲，外外观时尚。还还有其他要求求吗？”105车辆介绍106车辆介绍车辆介绍非常常重要，但是是往往我们只只有不到15分钟的时间间来为客户介介绍车辆的特特性和配备，，因此如何利利用这短暂的的时间针对客客户真正的关关注点进行产产品介绍就非非常重要了。。对于销售人人员来说，要要真正做到这这点，需要掌掌握产品知识识，充分了解解产品的特性性，此外，还还需掌握一定定的技巧，唯唯有如此，介介绍的时候才才能针对客户户的需求，令令客户留下深深刻的印象，，提高成交率率。107请思考下列问问题你觉得车辆介介绍是否越多多越好？还是是针对性越强强越好？车辆介绍时为为什么需要按按照客户的不不同程度来应应对？你认为客户会会买一台有50％以上的的特性或配置置他听不明白白的车吗？为什么车辆介介绍告一段落落时要邀请客客户至洽谈桌桌坐下？108车辆介绍车辆介绍是销销售流程关键键的步骤，通通过这一步骤骤，销售顾问问可以展示自自己的专业知知识，激发客客户的购买兴兴趣。专业的的车辆介绍不不仅能够建立立客户对于北北京现代产品品的信任，也也能建立客户户对于销售顾顾问的信任。。109车辆介绍的““真实一刻””车辆介绍的准准备车辆介绍时车辆介绍后110车辆介绍的““真实一刻””—车辆介绍的准准备销售顾问需充充分掌握北京京现代各车型型的配备、性性能和所有技技术参数销售顾问应掌掌握“六方位位绕车技巧””销售部应定期期设计、总结结各车型介绍绍的话术，并并组织销售顾顾问培训111车辆介绍的““真实一刻””—车辆介绍时销售顾问应尽尽量利用实车车来进行解说说，并从客户户最有兴趣的的部分开始应以客户为尊尊，让客户站站在最好的角角度，销售顾顾问的视线不不要高于客户户的视线销售顾问应随随时利用车辆辆来与客户进进行互动，鼓鼓励客户动手手操作，寻求求客户认同112车辆介绍的““真实一刻””—车辆介绍时当客户在进行行产品操作的的时候，销售售顾问应在旁旁边协助引导导操作应尽量使用FBI的介绍绍方法，避免免使用过多专专业性的用语语，同时注意意尽量避免攻攻击竞争对手手的话术113车辆介绍的““真实一刻””—车辆介绍后在展车旁车辆辆介绍完毕后后，销售顾问问应将客户引引导至洽谈桌桌，并提供饮饮料服务适时邀请客户户试乘试驾114六方位绕车介介绍左前方驾驶座车后座（内部）车后方车侧方（副驾驶侧）发动机室（正前方）115车辆介绍技巧巧并不是车辆的的每个配备和和特性都需要要详细介绍从客户最关心心的方面开始始展示鼓励客户动手手操作鼓励客户提问问寻求客户认同同以客户为中心心的语言总结/转移到到试乘试驾“您要是开雅雅绅特，更能能体现青春活活力的风采，，与您的个性性、打扮都十十分匹配。””“您如果拥有有了这台御翔翔，同时也拥拥有了我们特特约店优秀技技师专业和周周到的服务，，让您无后顾顾之忧。”116F.B.I.车辆介绍法法FeatureBenefitImpact配备、功能利益冲击117试乘试驾118试乘试驾从目前销售满满意度调查的的结果来看，，在试乘试驾驾这个步骤我我们都未能达达到客户满意意，其主要原原因是许多特特约店根本没没有进行试乘乘试驾的步骤骤，即使是购购车客户，其其中有超过半半数以上都没没有进行过试试乘试驾。而而试乘试驾其其实是车辆介介绍的延伸，，让客户能充充分感受拥有有车辆的场景景或体验，最最终达成成交交的关键一步步。千万不要要将试乘试驾驾变成一种可可有可无的制制式流程，应应该想到这是是我们促进成成交的砝码。。119请思思考考下下列列问问题题你有有没没有有将将试试乘乘试试驾驾视视作作车车辆辆介介绍绍的的延延伸伸，，是是一一种种动动态态的的车车辆辆介介绍绍？？以以此此来来延延长长客客户户在在展展厅厅的的时时间间并并增增加加成成交交机机会会？？对于于意意向向客客户户，，有有没没有有通通过过试试乘乘试试驾驾的的招招揽揽来来再再次次邀邀约约客客户户莅莅临临展展厅厅？？你是是否否通通过过试试乘乘试试驾驾的的问问卷卷调调查查将将销销售售流流程程过过渡渡到到报报价价成成交交阶阶段段？？120试乘乘试试驾驾试乘乘试试驾驾是是车车辆辆介介绍绍的的延延伸伸，，也也是是让让客客户户亲亲身身体体验验产产品品性性能能的的最最好好时时机机。。客客户户通通过过切切身身体体会会和和驾驾驶驶感感受受，，加加上上销销售售顾顾问问把把握握机机会会动动态态介介绍绍，，可可加加深深客客户户对对北北京京现现代代产产品品的的认认同同，，从从而而增增强强其其购购买买信信心心，，激激发发购购买买欲欲望望。。121试乘乘试试驾驾的的““真真实实一一刻刻””试乘乘试试驾驾前前客户户试试乘乘时时客户户试试驾驾时时试乘乘试试驾驾后后122试乘乘试试驾驾的的““真真实实一一刻刻””—试乘乘试试驾驾前前特约约店店必必须须准准备备专专用用的的试试乘乘试试驾驾车车辆辆，，并并由由专专人人负负责责维维护护和和清清洁洁每位位参参与与试试驾驾的的销销售售顾顾问问都都须须能能熟熟练练驾驾驶驶，，且且都都有有驾驾照照，，试试乘乘试试驾驾之之前前要要熟熟悉悉客客户户资资料料特约约店店应应规规划划好好可可以以凸凸现现车车辆辆优优势势的的试试乘乘试试驾驾路路线线图图在邀邀请请客客户户试试乘乘试试驾驾前前确确认认车车辆辆处处于于完完好好的的状状态态销售售顾顾问问接接待待客客户户，，并并向向其其说说明明试试乘乘试试驾驾的的流流程程、、路路线线图图、、时时间间及及安安全全驾驾驶驶须须知知123试乘乘试试驾驾的的““真真实实一一刻刻””—试乘乘试试驾驾前前在试试驾驾开开始始之之前前，，销销售售顾顾问问应应复复印印客客户户的的驾驾驶驶证证并并请请试试驾驾的的客客户户签签署署““试试乘乘试试驾驾保保证证书书””；；试驾驾路路线线应应事事先先规规划划，，以以保保证证安安全全为为首首要要原原则则妥善善运运用用““预预约约试试驾驾””，，除除了了表表示示““慎慎重重””外外，，另另有有留留取取客客户户资资料料及及过过滤滤客客户户的的功功能能邀请请客客户户带带全全家家人人一一同同参参与与试试乘乘试试驾驾，，让让客客户户感感受受真真正正拥拥有有该该车车的的情情境境124试乘乘试试驾驾保保证证书书125试乘乘试试驾驾的的““真真实实一一刻刻””—客户户试试乘乘时时试乘乘试试驾驾过过程程应应由由销销售售顾顾问问先先驾驾驶驶，，让让客客户户熟熟悉悉车车内内各各项项配配备备销售售顾顾问问先先帮帮客客户户开开启启车车门门，，然然后后快快步步回回到到驾驾驶驶座座位位上上，，主主动动系系好好安安全全带带，，确确认认客客户户是是否否坐坐好好并并系系上上安安全全带带关注注客客户户同同伴伴，，询询问问其其座座位位位位置置是是否否舒舒适适，，并并主主动动帮帮助助其其调调整整椅椅背背或或后后座座扶扶手手，，使使其其乘乘坐坐感感觉觉舒舒适适设定定好好空空调调及及音音响响，，同同时时在在进进行行设设定定时时逐逐一一跟跟客客户户解解释释说说明明126试乘乘试试驾驾的的““真真实实一一刻刻””—客户户试试乘乘时时销售售顾顾问问应应依依据据车车辆辆的的特特性性，，在在不不同同的的路路段段进进行行动动态态产产品品介介绍绍，，说说明明其其车车辆辆主主要要性性能能及及特特点点应选选择择适适当当的的安安全全地地点点进进行行换换手手简单单介介绍绍车车辆辆操操作作，，排排档档杆杆一一定定要要介介绍绍，，确确认认客客户户已已对对操操作作熟熟悉悉再次次提提醒醒客客户户试试驾驾路路线线及及安安全全驾驾驶驶事事项项，，请请所所有有客客户户系系上上安安全全带带，，启启动动车车辆辆，，开开始始驾驾驶驶127试乘乘试试驾驾的的““真真实实一一刻刻””—客户户试试驾驾时时客户户试试车车过过程程中中，，以以精精简简交交谈谈为为原原则则，，不不分分散散客客户户驾驾驶驶注注意意力力，，确确保保行行车车安安全全，，让让客客户户静静心心体体会会驾驾驶驶乐乐趣趣试驾驾时时应应播播放放适适合合的的音音乐乐，，音音量量大大小小适适度度适当当指指引引路路线线，，点点明明体体验验感感觉觉不失失时时机机地地称称赞赞客客户户的的驾驾驶驶技技术术若客客户户有有明明显显的的危危险险驾驾驶驶动动作作或或感感觉觉客客户户对对驾驾驶驶非非常常生生疏疏，，及及时时果果断断地地请请客客户户在在安安全全地地点点停停车车；；向向客客户户解解释释安安全全驾驾驶驶的的重重要要性性，，获获取取谅谅解解；；改改试试驾驾为为试试乘乘，，由由销销售售顾顾问问驾驾驶驶返返回回展展厅厅128试乘乘试试驾驾的的““真真实实一一刻刻””—试乘乘试试驾驾后后销售售顾顾问问协协助助客客户户将将车车辆辆停停放放于于指指定定区区域域，，并并引引导导客客户户回回到到洽洽谈谈桌桌旁旁销售售顾顾问问必必须须针针对对客客户户特特别别感感兴兴趣趣的的配配备备再再次次加加以以说说明明，，并并引引导导客客户户回回忆忆美美好好的的试试驾驾体体验验针对对客客户户试试驾驾时时产产生生的的疑疑虑虑，，应应立立即即给给予予合合理理和和客客观观的的说说明明利用用客客户户试试驾驾后后，，对对产产品品的的热热度度尚尚未未退退却却时时，，引引导导客客户户进进入入条条件件商商谈谈阶阶段段，，自自然然促促使使客客户户成成交交129试乘乘试试驾驾的的““真真实实一一刻刻””—试乘乘试试驾驾后后对暂暂时时未未成成交交的的客客户户，，要要利利用用留留下下的的相相关关信信息息，，并并与与客客户户一一同同填填写写““试试乘乘试试驾驾活活动动车车辆辆评评价价问问卷卷””，，同同时时与与客客户户保保持持联联系系对每每一一位位客客户户均均应应热热情情道道别别，，并并感感谢谢其其参参与与试试驾驾客户户离离店店后后，，销销售售顾顾问问应应填填写写““试试乘乘试试驾驾记记录录表表””在试试乘乘试试驾驾活活动动完完成成之之后后，，特特约约店店如如实实填填写写““试试乘乘试试驾驾活活动动一一周周汇汇总总表表””，，提提报报给给北北京京现现代代销销售售管管理理部部特特约约店店支支援援科科130试乘乘试试驾驾活活动动车车辆辆评评价价问问卷卷131132133134135136137138试乘试驾记录表139试乘试驾活动一周汇总表140试乘乘试试驾驾要要点点——以以客客户户的的需需求求为为中中心心在确确认认客客户户有有足足够够的的时时间间体体验验车车辆辆及及其其特特色色后后，，说说明明车车辆辆的的特特色色和和好好处处在试试乘乘试试驾驾过过程程中中不不要要提提及及价价格格强调调或或突突出出在在车车辆辆展展示示时时所所介介绍绍的的特特色色和和好好处处确认认车车辆辆是是否否符符合合客客户户的的需需求求指出出那那些些一一下下子子就就能能激激起起客客户户兴兴趣趣的的内内部部配配备备和和特特征征在客客户户试试驾驾过过程程中中，，如如果果客客户户没没有有提提出出问问题题，，那那么么就就尽尽量量不不要要讲讲话话，，让让客客户户自自己己充充分分体体会会车车辆辆的的特特性性141成功功而而令令人人满满意意的的试试乘乘试试驾驾要要点点每次次都都应应根根据据车车辆辆动动态态方方面面的的特特有有强强项项以以及及每每位位客客户户的的特特别别需需求求，，对对试试乘乘试试驾驾进进行行量量身身定定制制。。研研究究表表明明，，下下列列要要点点能能够够增增加加客客户户对对试试驾驾的的满满意意度度：：主动动提提供供试试乘乘试试驾驾机机会会在试试乘乘试试驾驾过过程程中中，，选选择择常常见见类类型型的的路路面面试乘乘试试驾驾过过程程不不应应太太仓仓促促，，以以15-20分分钟钟为为宜宜试乘乘试试驾驾是是一一个个展展现现车车辆辆众众多多卓卓越越特特色色的的极极好好机机会会142试乘乘试试驾驾过过程程中中的的安安全全注注意意事事项项在开开始始行行驶驶时时，，确确认认车车内内每每个个人人的的安安全全带带都都已已系系好好将车车开开出出特特约约店店后后，，应应选选择择安安全全的的地地方方和和客客户户交交换换驾驾驶驶在客客户户试试驾驾的的过过程程中中，，如如果果销销售售顾顾问问预预见见到到任任何何危危险险，，应应坚坚决决要要求求客客户户将将车车停停到到安安全全的的地地方方，，改改试试驾驾为为试试乘乘143报价价成成交交144报价价成成交交客户户的的异异议议或或抗抗拒拒往往往往都都是是在在其其考考虑虑到到将将要要拥拥有有产产品品时时必必须须要要付付出出的的代代价价时时产产生生的的，，因因此此报报价价成成交交过过程程中中，，销销售售人人员员的的专专业业素素养养和和积积极极想想要要达达成成成成交交的的信信念念是是必必要要的的条条件件。。145请思思考考下下列列问问题题你有有积积极极想想要要成成交交的的意意愿愿吗吗？？你你采采取取过过哪哪些些有有效效的的行行动动？？你觉觉得得客客户户购购车车的的疑疑虑虑没没有有被被解解决决以以前前会会产产生生购购买买行行为为吗吗？？价格格是是客客户户非非常常关关心心的的项项目目，，你你认认为为客客户户所所提提及及的的其其他他经经销销店店的的优优惠惠政政策策正正确确吗吗？？146