太平人寿保险有限公司CRM培训

客户关系管理太平人寿保险有限公司2002年9月

什么是客户关系管理（CRM)CRM价值链CRM成功案例研析CRM在银行中的应用CRM的评价CRM系统的选择目录CRM美国一位持运通卡的成功男士某日接到运通公司的电话，提醒他不要忘记为太太买礼物，因为她的生日快到了，并且依据他历次消费金额的纪录提供同级购物参考资料。这位男士照办了，当他的太太受到生日礼物时百感交集，这是为什么？企业营销的发展和及其启示生产时代产品时代推销时代营销时代社会营销时代1800-1920’1920’-1930’1930’-1950’1950’…...…...供不应求的卖方市场简单、基本、无差异的需求简单重复的大量生产，不考虑销售客户环节低，发展慢相对需求，客户资源多供需相对平衡卖方市场基本、无差异、有追求高质量高性能的需求产品完善和质量改善基础上大量生产，不考虑销售客户环节低，发展慢相对需求，客户资源较多供过于求的买方市场差异性需求产生，开始追求个性化大量生产，注重销售渠道和环节，不注重客户的真正需求较低，提高快相对需求，客户资源紧张激烈竞争的买方市场明显的差异化和个性化客户因素引入生产、渠道、服务较高，发展快客户资源缺乏，竞争激烈激烈竞争的买方市场明显的差异化和个性化需求，注重环境和社会效益全面引入客户观念，同时注重社会效益高，发展快客户资源缺乏，竞争激烈市场性质客户需求企业行为科技水平客户资源对客户关系管理的深刻认识结论：市场竞争的实质就是，企业对客户资源的争夺。企业经营的目的就是在赢利的前提下，运用先进科技尽可能地满足客户不断增长的对个性化的需求。推断：客户是企业经营和生存的根本。现有客户才有利润。CRM是什么？CRM就是教会我们如何吸引、维系和挖掘客户潜力的方法所以我们能够理解：1、为什么从没有赢利过的YAHOO市值340亿美金，亚马逊网站市值240亿？2、为什么YAHOO收购GEOGITIES花费46亿美金？只因该公司有400万个客户个人资料。什么是客户关系管理客户关系管理（即CRM:CustomerRelationshipManagement）其定义是企业与顾客之间建立管理双方接触活动的信息系统。一般而言，这是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，主要应用于企业市场营销、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。CRMCRM既是一种战略意识，一种理念，也是一套管理软件和技术。CRM的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。CRM是一套人一机交互系统。利用CRM系统，企业可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息。什么是客户关系管理CRM什么是客户关系管理（CRM)

CRM价值链CRM成功案例研析CRM在银行中的应用CRM的评价CRM系统的选择目录客户亲近价值分析CRM价值链网络发展关系管理价值主张公司文化组织结构设计业务流程重组数据库人力资源管理基本流程支持流程价值分析——客户终生价值历史价值

当前价值潜在价值客户终生价值分析是CRM价值链的第一步，也是最重要的一步，它是以后其它步骤的基础。通过LTV分析可以决定：值得花多少资源去赢得一个新客户，值得花多少资源去保持或激活已存在的客户，哪些客户是最有盈利能力的长期客户及他们的特征。

赢得一个新客户的成本大约是留住一名老客户成本的7倍。

老客户新客户生活活方方式式爱好好、、产产品品使使用用习习惯惯等等；；住址址区号号、、房房屋屋类类型型、、拥拥有有者者等等；；态度度对风风险险、、产产品品和和服服务务的的态态度度，，将将来来购购买买或或推推荐荐的的可可能能；；个人人年龄龄、、婚婚姻姻、、性性别别、、收收入入、、职职业业等等；；需求求未来来产产品品和和服服务务需需求求客户户行行为为方方式式按渠渠道道购购买买、、更更新新、、交交易易等等地区区经济济、、气气候候、、风风俗俗、、历历史史等等客户户终终生生价价值值分分析析步步骤骤一一：：收收集集客客户户数数据据关系系：家家庭庭、、朋朋友友客户户终终生生价价值值分分析析步步骤骤二二：：定定义义和和计计算算终终生生价价值值所有有来来自自客客户户初初始始购购买买的的收收益益流流、、所所有有与与客客户户购购买买有有关关的的直直接接可可变变成成本本；；客户户购购买买的的频频率率；；客户户购购买买的的时时间间长长度度；；客户户购购买买其其它它产产品品的的喜喜好好及及其其收收益益流流；；客户户推推荐荐给给朋朋友友、、同同事事及及其其他他人人的的可可能能；；适当当的的贴贴现现率率。。影响响终终生生价价值值的的因因素素有有客户户终终生生价价值值分分析析步步骤骤三三：：客客户户投投资资与与利利润润分分析析根据据一一个个客客户户的的当当前前价价值值和和潜潜在在价价值值，，就就可可以以在在客客户户价价值值矩矩阵阵中中定定位位客客户户客户户终终生生价价值值分分析析步步骤骤四四：：客客户户分分组组基于于态态度度和和需需求求进行行客客户户分分组组将客客户户价价值值矩矩阵阵和和聚聚类类分分析析综综合合起起来来即即得得到到一一个个立立方方图图客户户亲亲近近与客客户户交交朋朋友友客户户提提醒醒客户与客户联络网络发展一个公司的网网络连通性是是公司巨大的的竞争优势资资源。网络包包括如客户、、员工、供应应商、分销商商、业主或投投资者等合作作伙伴。良好好的网络能将将企业的产品品和信息及时时快捷地传递递给客户，并并将客户反馈馈信息传给企企业。供应商员工投资者客户价值主张企业业流动资产固定资产技术、管理客户人才客户是企业的的重要资产关系管理（一一)组织架构要按按照方便客户户和便于流通通的原则进行行重新设计（以银行为例例）产品核心客户核心个人金融公司金融机构金融储蓄贷款汇兑企业内部与客客户相关部门门的统合：(1)不同客户与部部门之间业务务集成(2)来源于各种管管道信息集成成共享(3)共同遵守的互互动规则关系管理（二二)嘿咻、嘿咻、、嘿咻咻!!動一動吧吧!!嘿！別坐太久久了!多愛自自己一點喔!

站起來來Sport，one!two!three!four!嘿咻咻、嘿咻、嘿嘿咻咻、、、、、、、休息！休息什么是客户关关系管理（CRM)CRM价值链链CRM成功案案例研析CRM在银行行中的应用CRM的评价价CRM系统的的选择目录CRM成功案案例研析一———全面客户体验验服务模式实施宗旨让客户感受到到惠普公司提提供给他们的的是完善的、、集成的服务务，实现客户户的满意度与与忠诚度最大大化，从而获获取更大的收收益。--多窗口服务单一服务窗口口CRM成功案案例研析一----产品服务部客户服务部实施流程信息管理客户价值衡量量活动管理实施管理客户资料收集高端客户低端客户中端客户根据不同客户户信息设计推推广方案，并并加以实施CRM成功案案例研析一----CRM成功案案例研析二———----实施原因1000T汽车修理，请请拨****购买汽车，请请拨****这里是通用特特约维修站原有的呼叫中心不堪重负客户面对的界面不统一CRM成功案案例研析二----实施步骤集中管理客户户信息提高内部协调调效率开拓新的渠道道客户细分CRM成功案案例研析二----实施重点潜在客户的开开发潜在客户的管管理客户忠诚度的的管理CRM成功案案例研析三----实施宗旨———决胜在终端拆除影响信息息同步沟通和和准确传递的的阻隔。拆除企业与与客户之间的的墙端对端，与客户零距离离CRM成功案案例研析三----实施原则围绕个中心：以订单信息流流为为中心面对类用户：外部客户内部人员提供种服务：在线账务资讯投诉内部查询休息！休息嘿咻、嘿咻、、嘿咻咻!!動一動吧吧!!嘿！別坐太久久了!多愛自自己一點喔!

站起來來Sport，one!two!three!four!嘿咻咻、嘿咻、嘿嘿咻咻、、、、、、、什么是客户关关系管理（CRM)CRM价值链链CRM成功案案例研析CRM在银行行中的应用CRM的评价价CRM系统的的选择目录开放外资竞争争国内同业竞争争加剧高价值客户群群逐渐庞大中资银行为何何要实施CRM战略*城市家庭定定义为在2万人或以以上的市镇，一家庭约3.1人资料来源:AsianDemographics；小小组分析19851990200020101.3亿城市市家庭每年收收入收入分布逐渐渐分散，市场场需求变得复复杂化城市家庭在各年收入范围围的百分比高价值客户群群逐渐庞大人民币元* 基于中国国某大银行顾顾客调查数据据资料来源:银银行数据库库；AsianDemographics；小组分析>60,00036,000—60,000<36,000100%=7,690亿城市家庭收入入10,450亿2000年个个人金融资产产2010年个个人金融资产产高价值客户群群逐渐庞大（（续）各类客户对银银行存款的贡贡献度前2%*下18%其余全部存款的百百分比百分比每位顾客的平平均存款人民币千元* 根据对银银行零售业务务利润的贡献献进行排序最高价值的20%人群占占银行存款总总额的96%银行零售业务务利润的百分分比前2%的顾客客占银行利润润的48%，，前20%顾顾客占97%顾客人数的百百分比中国某银行举举例104第二类类客户户第三类类客户户亏损客客户占占客户户总数数的一一半以以上第一类类客户户各类客客户对对银行行利润润贡献献度高端客客户想想要什什么亲切的的关怀怀金融产产品的的总体体建议议度身定定做的的产品品客户真真正得得到的的是什什么烦琐堆堆积的的产品品不连续续的客客户关关怀标准化化了的的产品品不协调调的就就事论论事的的解决决方法法僵化、、被动动的客客户服服务不同客客户市市场的的具体体要求求产品要要求高价值值客户户市场场大众客客户市市场咨询要要求服务要要求广泛的的产品品侧重于于储蓄蓄和投投资需要金金融专专家针针对个个人需需求的的广泛泛问题题提供供咨询询面对面面的接接触个人服服务随时可可以获获得（（如周周末））功能简简单的的产品品侧重保保障和和基本本储蓄蓄直接了了当的的指导导/建建议（（以产产品为为侧重重点））简单快快速的的服务务标准服服务将产品品／服服务销销售给给一位位新顾顾客的的成本本，是是销售售给一一位现现有顾顾客的的七倍一位不不满意意的顾顾客平平均会会将他他的不不满告告诉八到十十个人一家公公司每每年只只要将将顾客客保留留率多多提升升5%，就可可提升升其利利润85%将产品品／服服务向向一位位新顾顾客推推销的的成交交机会会只有有15%，但是是向一一位曾曾经成成交的的旧有有顾客客推销销的成成交机机会却却有50%。如果事事后补补救得得当，，70%的不满满顾客客仍会会继续续与该该公司司继续续往来来您知道道吗？？目前银银行实实施CRM中中存在在的问问题未从企企业整整体的的角度度实施施CRM，前台台操作作和后后台操操作未未实现现一体体化结算业业务国际业业务股票业业务贷款业业务内部数数据库库外部数数据库库输入数据处处理人工智智能处理个性化化服务务客户满满意度度输出客户信信息数数据处处理流流程家庭数数据银行编编号地域周期邮编承办网网点家庭年年龄家庭年年收入入存款余余额拥有银银行产产品数数职业贷款余余额输入———建建立客客户信信息数数据库库以家庭庭为单单位地域数数据大地域分分类（（华北北、华华东等等）省省份人口消费属属性生生活活方式式账户数数据商品种种类网点服务种种类经办人人代号号账户分分类账账户开开设日日、到到期日日利率个人数数据年龄、、婚姻姻、性性别、、收入入、职职业等等身份证证号电话；全部客客户数数据的的90%每月更更新一一次，，5%~10%每季度度更新新一次次输入———客客户信信息数数据库库基本本数据据项目目处理———客客户差差别化化分析析人口统统计分分类生命阶阶段分分类生活方方式分分类偏好分分类行为分分类分渠道道的客客户差差别性性分析析客户收收益性性的差差别性性分析析、年龄家庭年年收入入7.5万美美元低所得得层青年批批量销销售层层高龄批批量销销售层层一般的的核核家家庭中产家家庭层层批量销销售市市场青年成成功阶阶层高龄高高所得得层青壮年年富裕裕层富裕层层3.5万美美元1.5万美美元处理-———人口口统计计分析析处理-———生命命阶段段分析析生命阶阶段分分类分分析是是以人人生各各个阶阶段的的金融融服务务需求不不同为为前提提来做做的分分析。。如，，根据据有无无子女女，年龄龄等，，可以以进行行一定定的归归类，，进而而实施施差别别化的市市场推推销策策略。。处理-———生活方方式分分类生活方方式分分类是是基于于同样样年龄龄、同同样年年收入入、拥拥有同样的的金融融资产产的家家庭，，生活活方式式的不不同决决定了了家庭价值值取向向的不不同，，因而而其消消费行行为也也不同同的考考虑而使用用的分分类分分析方方法，，其中中居住住地域域、拥拥有汽汽车的种类类等是是重要要的分分析指指标。。处理-———偏好分分类偏好分分类分分析主主要考考虑客客户对金金融商商品的的风险险偏好好大型银银行一一般通通过万万人以以上的问问卷调调查，，来实实施市市场差别别化战战略提提供基基础准准备。处理-———行为为分类行为分分类分分析是是主要要利用用银行行内部部数据据对客客户的的金融融消费费规律律进行行的一一种分分析。。如，，什么么样的的客户户多购购买什什么种种类的的金融融商品品，下下一步步这个个客户户将需需要什什么样样的金金融商商品及及服务务等。。如，，新购购买了了住宅宅的客客户，，会申申请买买家电电的消消费贷贷款；；刚生生了孩孩子的的顾客客，可可能会会开设设教育育储蓄蓄帐户户。处理-———分渠道道的客客户差差异性性分类类分渠道道的客客户差差别性性分析析可以以把握握客户户对各各类服务渠渠道的的偏好好，一一般来来说，，分服服务渠渠道的的客户差别别性分分析有有这样样三类类，店店铺式式网点点的客客户分析、、电子子化渠渠道（（ATM\电话银银行、、网络络银行等））客户户分析析，以以及中中间性性客户户（店店铺式式及电子化化基本本平均均利用用的顾顾客））分析析。处理-———客户收收益性性的差差别性性分析析分析客客户对对银行行收益益的贡献，，以确确定银银行市市场战略的客户户重点。处理——形形成提示报报告信号事件具体的活动动措施信号的意义义输出——个个性化服务务您知道吗？？挪威联合银银行是如何何实现———由一家银行行变为一百百万家银行行