如何打造优秀的客户服务体系

卓越顾客服务课程提纲2.卓越的客户服务技巧

1.服务经济新时代--认知客户服务3.客户服务系统标准化服务经济新时代--认知客户服务第一节客户服务，是指确定的社会组织通过一定方式与相关的社会公众进行沟通而产生的相互之间的关系什么是客户服务？客户服务的原则

客户服务的基本原则是平等互利，共同发展客户服务的目的

争取社会公众的理解和支持，为企业的生存、发展创造必需的内部环境和外部环境客户服务的基本特征客户服务的内涵：1.视客户为亲友2.客户永远是对的3.把客户视为企业的主宰

4.现代化服务理念5.正确处理好服务于经理的关系卓越的客户服务技巧第二节个人素质企业素质广博的知识健康的心理为他人着像积极适应不断变化的市场形式提供不同层次的服务多与顾客接触了解顾客的希望一切以顾客为中心营造顾客至上的环境学会倾听顾客的意见完善顾客服务转变销售额至上的原则观念满足顾客需求卓越客户服务人员的素质要求

信赖度reliability

专业度assurance

有形度tangibles

同理度empathy

反应度responsiveness

衡量客户服务质量的五大要素：RATER指数他们喜欢产品的什么性能或不喜欢产品的什么性能?为什么顾客喜欢或不喜欢购买本企业的产品?为什么顾客喜欢购买别家企业的同类产品?顾客对本产品还有什么要求?如何改进？聚焦顾客可以明确以下问题：零顾客成本拉住顾客的手

有一家连锁润滑油公司，你的车驶入任何一间分店，公司员工都会马上将你的车牌输入电脑，电脑马上显示出你是老顾客还是新顾客；如果是新顾客，他们就会把你的情况输入公司的电脑中；如果顾客超过一定的时间没有使用他们的服务，电脑会自动打出一份提醒通知；该公司吸引顾客的一个举措是提供顾客优惠卡，顾客每多一次使用公司的服务，就能得到更多的优惠，结果90%的顾客成为回头客。

如何实实现客客户成成本？？顾客成成本首先要要对顾顾客的的关键键需求求进行行评估估，然然后开开始改改变公公司的的作业业流程程，设设法消消除交交易过过程中中影响响最大大的顾顾客成成本，，尽量量避免免如交交货不不及时时、手手续烦烦琐和和文化化过多多等问问题的的出现现。如果果企企业业在在顾顾客客成成本本最最小小化化方方面面比比竞竞争争对对手手更更胜胜一一筹筹，，则则一一定定能能成成功功避避开开““价价格格大大战战””的的陷陷阱阱，，获获得得更更大大的的利利润润顾客客成成本本即即顾顾客客在在交交易易中中的的费费用用和和付付出出，，它它可可以以表表现现为为金金钱钱、、时时间间、、精精力力和和其其他他方方面面的的损损耗耗。。企企业业应应该该追追求求零零顾顾客客成成本本必须须将将客客户户按按价价值值分分成成不不同同的的等等级级和和层层次次，，只只有有这这样样企企业业才才能能将将有有限限的的时时间间、、精精力力、、财财力力放放到到高高价价值值客客户户身身上上，，根根据据2/8原原则则他他们们创创造造的的价价值值往往往往是是企企业业利利润润的的80%，，只只有有找找到到这这些些最最有有价价值值的的客客户户，，提提高高他他们们客客户户满满意意度度，，剔剔除除负负价价值值客客户户，，企企业业才才会会永永远远充充满满生生机机，，事事实实证证明明，，力力图图让让所所有有客客户户满满意意是是不不可可能能的的，，也也没没有有哪哪个个企企业业能能够够做做到到。。客户ABC的分析方法法让所有A类客户非常常满意，，让B类客户满意意，让部分分C类客户逐渐渐提高满意意度，放弃弃5%的C类拉后腿的的客户世界旅店业业巨子希尔尔顿说：““我宁愿住住进虽然只只有残旧地地毯，却能能处处见到到微笑的旅旅店，却不不愿走进一一家只有一一流设备，，却见不到到微笑的优秀的客户户服务1.运用微笑服服务避免使用命命令式，多多用请求式式少用否定句句，多用肯肯定句多用先贬后后褒的方法法言词生动，，语言委婉婉要配合适当当的表情和和动作2.语言技巧否定或拒绝绝式答复。。接待客户头头不抬，回回答客户模模棱两可。。推卸责任在不了解具具体情况下下说：“你你使用不当当我们不负负责任”遇到问题不不积极解决决3.客户服务人人员不准给给客户如下下答复充分做好接接电话的准准备；接通电话后后，要先自自报姓名；；确定对方要要找的正是是本公司，，确认身份份后，再谈谈正事；通话时应简简洁明了；；把对方的话话记在纸上上，重点再再复述一遍遍；自己做不了了主时，要要请对方稍稍候，问明明白了再做做答复；对方语音太太小时要礼礼貌地直接接告知；需要对方等等待时，须须向对方说说：“对不不起，请您您稍等一下下。”如有有可能最好好说出让他他等待的理理由；挂断电话前前注意礼讲讲，别忘了了向客户致致谢；拨错电话号号码时有礼礼貌地告知知对方“对对不起，您您打错了””4.注意电话礼礼貌接待新上门门的客户要要注重礼貌貌，以求留留下好的印印象；接待熟悉的的名客户要要突出热情情，要使他他们有如逢逢挚友的感感觉；接待性子急急或有急事事的客户，，要注意快快捷，不要要让他因购购物而误事事；接待精明的的客户，要要有耐心，，不要显出出厌烦情绪绪；接待老年顾顾客，要注注意方便和和实用，要要让他们感感到公道、、实在；接待需要参参谋的客户户，要当好好他们的参参谋，不要要推诿；接待自有主主张的客户户，要让其其自由挑选选，不要去去干扰他。。5.熟悉接待技技巧6.掌握展示技技巧尽量吸引客客户的感官官，要通过过刺激客户户的视觉、、听觉、触触觉、嗅觉觉来激发他的的购买欲望望7.精通说服技技巧客户在购买买商品时其其心理并不不是一成不不变的，只只要客户服服务人员能能给出充足足的理由让让他对一种种商品产生生信赖，他他是会认同同服务人员员的劝说，，并做出购购买决定的的8.熟练计算技技巧如果服务人人员的计算算技术不过过硬，计算算起来又慢慢又出差错错，那就会会造成售货货效率不高高，使客户户产生不满满。服务人人员应当熟熟练掌握计计算技巧，，流利地运运用珠算、、心算、推推算表和计计算器，准准确、快速速地完成收收款工作。9.创新包装技技巧包装速度要要快，包装装质量要好好，包出来来的东西要要安全、美美观、方便便；在包装商品品之前，要要当着客户户的面，检检查商品的的质量和数数量，看清清有没有残残损和缺少少，以免包包错，让客客户放心；；在包装时注注意保护好好商品，要要防止碰坏坏、串味、、浸油和污污染；包装操作规规范；服务人员在在包装过程程中要遵从从四不准：：不准边聊天天边包装；；不准出现漏漏包、松捆捆或以破损损、污秽的的包装纸包包装商品；；不准单手把把包好的商商品递给客客户；不准把找退退的钱放在在商品上递递还客户10.拥有必要的的知识商品的名称称、商标和和产地；商品的原料料、成分、、工艺流程程以及性能能和用途；；商品的使用用方法；商品的售后后服务的承承诺。11.搞好退换服服务端正认识，，深刻体会会处理好客客户退换货货业务是体体现商店诚诚意的最好好途径。要要意识到客客户的信赖赖和喜爱是是千金不换换的财富；；要以爱心去去对待客户户，不能怕怕麻烦，不不能推诿，，要急客户户之所急，，迅速帮客客户处理好好退换；在退赔过程程中，要向向客户诚心心地道歉，，并保证不不发生类似似事情；要对其他客客户负责。。如果在一一段时期内内，同一商商品有数起起客户退换换事件发生生，就证明明商品质量量明显有问问题，服务务人员必须须停止销售售，并通知知客户退换换。如何对待挑挑剔的顾客客付出行动认真接待挑挑剔的顾客客赢回挑剔的的顾客创造顾客满满意的过程程中，不可可无原则地地追求顾客客满意度的的最大化。。要分清善意意不满和恶恶意不满的的界限如何对待客客户的不满满正确的看待待不满找出顾客不不满的原因因竭尽全力消消除不满随机应变提供更多附附加值做合乎情理理的改正变坏为好客户服务管管理的标准准化确立第三节卓越服务品品质的15个C承诺(Commitment)一致性(Consistency)专业能力(Competence)理解力(Comprehension)沟通(Communication)同理心(Compassion)礼仪(Courtesy)冷静(Composure)信心(Confidence)接近性性(Contact)配合性性(Cooperation)能力(Capability)决断力力(Criticalness)信任性性(Credibility)顾客化化(Customization)确保服服务质质量的的稳定定减少顾顾客心心理上上的购购买风风险提供优优质服服务绩绩效评评判依依据，，促使使员工工持续续改进进提供员员工行行为指指南，，增强强信心心。确立服服务标标准明确具具体、、可衡衡量、、以顾顾客的的要求求为依依据产品质质量程序快快捷程程度个人接接触特特征什么是是有效效的服服务标标准？？制订服服务标标准的的三个个着手手点把关键键要素素转化化为服服务标标准分解具具体步步骤甄别提提升顾顾客满满意度度的关关键要要素将“关关注与与友好好”转转化为为具体体的、可可衡量量的服服务标标准：：包括括产品的的、程程序的的和个个人的的将每一一个环环节分分解为为具体体的服服务步步骤更为重重要的的是要要辨别别出在在每一一个步骤骤中，，哪些些因素素会影影响顾顾客满意意度。。站在在顾客客的角角度想想一想：：在这这一步步中，，什么么样的的服务将将促使使顾客客满意意度的的提升升？首先，，站在在顾客客的角角度，，把企企业的的整体体服务务划分分为几几个环环节。。然后后，按按顾客客与企企业接接触的的先后后顺序序排列列。培训员员工，，达到到标准准检查标标准执执行情情况通报检检查结结果奖励优优秀员员工定期审审核服服务标标准培训宝宝鉴运作服服务标标准确定服服务顺顺序调查和和监控控客户户服务务质量量派监督督人员员巡查查进行隐隐蔽性性调查查分析财财务数数据调查顾顾客满满意度度制订内内部调调查计计划调查谁谁？什么内内容？？谁主持持调查查?选择市市场调调研公公司参与调调查过过程，，监控控调查查质量量调查查顾顾客客满满意意度度

调查目的

调查对象

全面衡量顾客满意程度，了解目前的服务水平所有外部顾客的抽样调查了解员工对自己工作的满意程度

全公司范围的员工调查要及时了解顾客服务的反馈信息

顾客出门时调查了解顾客服务中最急需改善的因素流失顾客了解顾客服务中最有成效的因素

忠诚顾客

了解竞争者的相对优劣势竞争者的顾客根据据调调查查目目的的，，选选择择调调查查对对象象识别别薄薄弱弱环环节节分析析竞竞争争者者基准准营营销销设置置质质量量小小组组制定定服服务务改改进进战战略略应优优先先重重视视目前前公公司司优优势势低优优先先考考虑虑不必必要要的的优优势势服务务因因素素对对客客户户的的重重要要性性顾客客满满意意度度2134低高高识别别薄薄弱弱环环节节1对顾顾客客来来说说很很重重要要，，但但满满意意度度较较低的的服服务务要要素素：：通通常常来来说说，，这这是是企业业首首先先需需要要改改善善的的方方面面。。对顾顾客客来来说说很很重重要要，，且且满满意意度度较较高的的服服务务要要素素：：这这是是企企业业的的服服务务优势势所所在在，，企企业业应应尽尽力力将将这这些些优优势保保持持，，并并继继续续扩扩大大。。2对顾顾客客来来说说不不太太重重要要，，且且满满意意度度也也较较低低的服服务务要要素素：：这这些些要要素素虽虽然然也也是是企企业业将将来要要改改进进的的方方面面，，但但顾顾客客并并不不十十分分在在意意，这这些些方方面面即即使使做做得得再再好好，，也也难难以以大大幅幅提高高顾顾客客满满意意度度。。所所以以，，企企业业可可将将它它们们暂时时搁搁置置，，在在处处理理完完一一项项、、二二项项要要素素之之后再再考考虑虑不不迟迟。。34对顾顾客客来来说说不不太太重重要要，，但但满满意意度度较较高高的的服服务务要要素素：：则则属属于于一一种种不不必必要要的的过过度度行行为为。。通通俗俗地地说说，，这这叫叫费费力力不不讨讨好好。。从从成成本本效效益益的的角角度度来来看看，，这这是是不不经经济济的的行行为为。。企企业业可可以以摒摒弃弃这这些些做做法法，，将将资资源源投投入入到到更更能能影影响响顾顾客客满满意意度度的的方方面面。。9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20225:38:00AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20225:38:00AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。十二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/312022/12/3131December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。2022/12/312022/12/312022/