如何接近顾客

第6章接近顾客学习要求教学要点课堂研讨案例分析1

1.

明确接近准备的含意、意义与内容2．掌握约见的内容、约见要考虑的各种问题及主要方法3．明确接近的目标，并掌握接近顾客的主要方法2一、学习要求二、教学要点（一）接近准备的意义（二）接近目标顾客应当做哪些必要的准备（三）推销约见内容（四）推销人员主要采取的约见方法（五）接近顾客的目标和方法（六）接近顾客的主要方法（七）接近顾客的技巧

3推销接近的概念接近：推销接近是指推销人员为了同目标顾客进行推销洽谈，而对其进行初步的接触或再次访问，以便把推销引入洽谈的一个活动过程。企业背景、推销品的特点和利益

需要和面临的问题推销接近目标引起注意激发兴趣步入洽谈店铺销售中的接近店铺销售中的接近是指对顾客说“欢迎光临”并走向他。主动相迎：真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则。冷淡会使70%的客户对你敬而远之。通过调查，约70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%的客户。客户期待销售人员主动相迎。客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。因此：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店面服务、柜台服务水准的重要环节。柜台销售的接近技巧

——分清顾客的类型纯粹闲逛型；一见钟情型；胸有成竹型。对于有确定购买目标的顾客，当他们接近柜台，注目选择商品的瞬间，营业员就应立即靠近，热情、礼貌的表示欢迎，征询购买要求；对于没有确定目标的顾客，不要急于接近，要让顾客在自由随便的气氛下充分选择，等他们考虑成熟，出现购买倾向的时刻，再主动接近他们，帮他们坚定决心。接近客户的时机仔细看商品时；用手触摸商品时；将脸从商品处抬起时；脚步停止时；像是在寻找什么之时；与顾客目光相遇之时。接近的语言口头语言语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临，因为他有可能是你下一个的买主；用词得当：你好，欢迎光临！/你好！/欢迎光临！语速适中，声音洪亮，清晰。形体语言面带微笑，微笑要自然、亲切；姿势得当，必要时以手势示意顾客入店参观；目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。接近中常见的问题不主动打招呼，等待顾客发问；态度冷淡，显得对顾客漠不关心；顾客进店后，销售员表现出诧异的表情；亲此疏彼，对认为“有可能”购买的热情问候，对其他人比较冷淡；精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上；距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免。上门推销销的接近近环节接近准备备：进一一步了解解客户约见顾客客：获获得面谈谈机会正式接近近顾客：：引起客客户兴趣趣，进入入深度洽洽谈上门推销销中的接接近上门推销销中的接接近的重重点约见见客户，，赢得面面谈机会会，并在在初次会会谈时营营造良好好氛围；；上门推销销应做好好接近准准备。接近准备备：是指指推销人人员在接接近某一一特定“潜在顾客客”之前，对对潜在顾顾客情况况所作的的调查了了解，以以设计接接近、洽洽谈计划划的过程程。接近准备备的任务务和意义义接近准备备：是指指推销人人员在接接近某一一特定“潜在顾客客”之前，对对潜在顾顾客情况况所作的的调查了了解，以以设计接接近、洽洽谈计划划的过程程。意义：增强推销销信心；；培育有好好氛围；；拟定洽谈谈计划；；审查客户户资格；；适应推销销情景。。接近准备备的内容容（1））个人或家家庭消费费者一般内容容。姓名名、年龄龄、性别别、民族族、宗教教信仰、、受教育育程度、、居住地地点、联联系方式式，等等等。家庭情况况。工作作单位、、职业、、职务、、收入、、价值观观念、消消费习惯惯、兴趣趣爱好，，等等。。需求内容容。购买买动机，，需求的的指向和和特点，，需求的的排列顺顺序；购购买能力力，购买买决策，，购买行行为在时时间、地地点、方方式上的的规律，，等等。。接近准备备的内容容（2））组织购买买者基本情况况。法人人的全称称、简称称、地址址、电话话、传真真、邮政政编码、、交通运运输条件件；行业业性质和和生产规规模；成成立时间间、发展展经历；；组织人人事状况况；主要要领导个个人情况况。生产经营营。产品品品种、、产量；；生产能能力、设设备状况况；产品品工艺、、生产技技术、研研发能力力；市场场销售情情况；管管理风格格与水平平；发展展、竞争争策略。。购买特征征。购买买决策程程序，购购买时间间、批量量及频率率，现有有进货渠渠道，购购买信用用，支付付方式，，供求双双方关系系。接近准备备的内容容（3）接近老顾顾客的准准备内容容老顾客的的基本情情况老顾客的的变动情情况老顾客的的反馈信信息约见客户户的主要要方法当面约见见；电话约见见：信函约见见；优点：可可将广告告、商品品目录、、广告小小册子等等一起寄寄上，以以赠加顾顾客的关关心。缺点：花花费时间间多，反反馈率低低，2%通常情况况下信件件的内容容包括问问候、寄寄信的宗宗旨、拟拟拜访的的时间，，同时附附上广告告小册子子。电话约见见顾客推销人员员电话约约见顾客客的内容容要根据据推销人人员与顾顾客关系系的密切切程度、、推销面面谈需要要等具体体情况来来定。比比如：对关系比比较密切切的顾客客，约见见的内容容应尽量量简短，，无需面面面俱到到，提前前打个招招呼即可可；对来往不不多的一一般顾客客，约见见的内容容应详细细些，准准备应充充分些，，以期发发展良好好的合作作关系；；对从未谋谋面的新新顾客，，则应制制定细致致、周到到的约见见内容，，以引起起对方对对推销活活动的注注意和兴兴趣，消消除顾客客的疑虑虑，赢得得顾客的的信任与与配合。。电话约见见的步骤骤打电话前前的计划划与组织织介绍你自自己和你你所在的的公司导入主题题激发兴趣趣的陈述述说明打电电话的目目的并请请求约见见处理拒绝绝情景案例例（1））推销员：：早上好好！请找找一下王王处长。。接线员：：哪个王王处长？？是王文文京还是是王勇？？推销员：：请问哪哪一位负负责办公公室采购购？接线员：：王勇，，我给你你转过去去。推销员：：谢谢！！推销员：：是王处处长吗？？我是迅迅达公司司的胡斌斌，我能能和您约约个时间间见面吗吗？王处长：：有什么么事吗？？推销员：：您一定定听说过过迅达公公司吧？？我们为为客户提提供全国国范围的的快递服服 务，，确保24小时内迅迅速到达达。王处长：：飞马公公司一直直在与我我们合作作，处理理这类事事务。推销员：：我们更更能保证证最低的的价格。。王处长：：你们的的价格是是多少？？推销员：：每公斤斤6元。王处长：：飞马公公司的价价格比你你们还便便宜。推销员：：真的吗吗？我们们还能保保证最快快到货。。王处长：：可能是是吧！不不过我们们今年不不打算做做什么改改动，你明年年再来电电话吧！！再见！！推销员：您好好，请问何彩彩丽主任在吗吗？何主任：我是是。推销员：何主主任，您好。。我是ＳＬＴＴ公司的销售售代表，马力力。相信您一一定听说过我我们公司生生产及销售的的Ｓｅｅｄ牌牌电脑。何主任：哦，，我知道。推销员：我听听说《今日晨报》最近要更新一一部分电脑，，我可以在星星期三上午10点 拜访您，，和您就这个个主题面谈一一下吗？何主任：嗯．．．．．．．．你先把你们们产品的介绍绍资料和报价价寄过来，我我们研究一下下，再与你你联络。推销员：好的的，我可以了了解一下《今日晨报》对电脑设备的的需求情况吗吗？何主任：我一一会儿要去开开会。推销员：那好好，我抓紧时时间，只有两两个简单的问问题，这样我我给您寄的资资料会更有针针对性。何主任：好吧吧。推销员：我们们公司的产品品有台式电脑脑、笔记本等等各种电脑系系列产品，不不知道您对哪哪类产品更更感兴趣？何主任：你先先把笔记本电电脑的资料寄寄过来吧。情景案例（2）情景案例（2）续推销员：那您您是想给什么么职位的人购购买呢？何主任：有些些记者的笔记记本电脑需要要更新了，不不过我们还没没有最后决定定呢。推销员：好的的，我马上将将笔记本电脑脑的资料快递递给您，今天天下午就会送送到。我们开开发了几款新新产品，非常常适合像《今日晨报》发展这样迅速速的报社使用用。希望能有有机会拜访您您，并当面介介绍一下。您您看我们暂定定在星期三上上午10点好吗？资料料到了以后我我再与您电话话确认一下见见面时间。何主任：看过过资料以后再再说吧！推销员：《今日晨报》发展很快，上上周我在杭州州出差时，杭杭州的报摊上上也可以买到《今日晨报》了。何主任：是呀呀，我们在杭杭州也建立了了分销系统。。推销员：是吗吗？杭州是我我负责的销售售区域，那里里的市场环境境很好，生意意发展很快。。何主任：杭州州的确是个好好地方。对不不起，我要去去开会了。推销员：好吧吧，谢谢您，，何主任。希希望我们能够够在星期三上上午10点见面。当天下午，何何主任收到了了资料。与资资料一起，有有两盒西湖龙龙井茶。电话约见应避避免的行为讨论商业细节节商业细节应在在与客户面谈谈时讨论，要要避免在电话话中与客户讨讨论细节问题题。如果客户户提出了比如如产品报价之之类的细节问问题，要必须须回答的，也也要尽量简练练。避免向关键人人物询问琐碎碎的信息向关键人物询询问琐碎信息息往往容易引引起对方的反反感，导致拜拜访失败。例例如，需要向向对方邮寄一一些资料时，，向关键负责责人问一些地地址、电话等等琐碎信息。。如果确实需需要此类信息息，可以通过过其它的方式式得到，例如如通过客户的的前台。处理好两个细细节如果未确定对对方的需求，，如何引起对对方的兴趣？？迅速介绍自己己的公司、产产品以及可能能给客户带来来的利益：…我们公司生产产一种能够节节省50%使用成本的XX设备，我想您您一定会感兴兴趣….如何预约时间间？请问星期二下下午还是星期期三上午？明天还是后天天？正式接近：出出发前的物品品准备产品的目录，，定货单、送送货单和客户洽谈的的相关资料：：如名片、客客户资料、客客户记录、价价格表、电话话本、记录本本、计算器、、商品说明书书、产品的广广告以及其它它宣传资料等等。正式接近的方方法推销接近陈述式演示式提问式介绍接近推荐接近赞美接近馈赠接近产品接近表演接近提问接近请教接近利益接近震惊接近好奇接近一、陈述式接接近陈述式接近：：是指推销人人员直接说明明产品给顾客客带来的好处处，以引起其其注意和兴趣趣，进而转入入洽谈的接近近技术。听说，您现在在最头疼的的的是产品的废废品率很高，，通过调整了了生产流水线线，这个问题题还没有从根根本上改善1、介绍接近近法是指推销人员员自我介绍接接近推销对象象的方法。出示能证明推推销员身份的的有关证件或或信函。2、推荐接近近法是指利用潜在在顾客所尊敬敬的人的举荐荐去接近的方方法。信函推推荐、电话推推荐、当面推推荐特点：比较容容易受到接见见；但有时是是碍于情面，，勉强接待，，不一定有购购买诚意，虚虚于应付。您的朋友王先先生介绍我与与您联系的，，说您近期想想增置几台电电脑3、赞美接近近法是指推销人员员利用人的求求荣心理来引引起注意和兴兴趣，进而转转入洽谈的接接近方法。他们说您是这这方面的专家家，所以也想想和您交流一一下赞美对方的注注意事项认真进行接近近准备，了解解顾客值得赞赞美的成就是是什么，避免免捧错了人或或事，引起顾顾客的反感。。一定要诚心诚诚意的赞美顾顾客，尊重事事实，把握赞赞美的分寸，，不可冷嘲热热讽或阿谀逢逢迎。了解顾客的个个性特征，讲讲究赞美的方方式，推销员员应分清对象象，采用不同同的策略方式式分别接近。。4、馈赠接近近法是指推销人员员利用小礼品品来引起顾客客的注意和兴兴趣，进而转转入正式洽谈谈的接近方法法。二、演示式接接近演示式接近：：最显著的特特点是能促成成顾客的参与与，从而能使使顾客集中注注意力关注所所推销的商品品。让顾客亲身体体验，观看、、触摸、嗅觉觉闻、耳朵听听、尝味道。。当场使用、操操作。现场表演。参观工厂。1、产品接近近产品接近法，，指推销人员员直接利用所所推销的产品品引起顾客的的注意和兴趣趣，从而顺利利进入推销面面谈的接近方方法。也叫实实物接近法。。优点：产品接接近法符合顾顾客认识和购购买产品的心心理过程。顾顾客购买商品品，关注的毕毕竟是商品的的性能、品质质、价格等指指标，以及颜颜色、造型等等外观或感性性的东西，而而不是推销员员的说服能力力。顾客也喜喜欢亲自触摸摸、操作、体体验产品。局限：推销品品必须具有一一定的知名度度或外在吸引引力。2、表演接近近法所谓表演接近近法，是指推推销员利用各各种戏剧性的的表演手法来来展示产品的的特点，从而而引起顾客的的注意和兴趣趣。推销表演必须须具有戏剧效效果，能引起起顾客的注意意兴趣。推销表演必须须自然合理。。推销人员应尽尽量使顾客参参与到戏剧的的表演效果之之中，以激发发顾客的兴趣趣。接近表演所使使用的道具应应是推销品或或其他与推销销活动有关的的物品。三、提问式接接近提问式接近：：提问方式能能使推销人员员更好地确定定顾客的需求求，促成顾客客的参与。在在提问式接近近中，问题的的确定是至关关重要的，应应该提出那些些业已证明能能够收到顾客客积极响应的的问题。1、问题接近近法是指推销员通通过提出多个个问题推动顾顾客参与推销销访问活动，，以此形成双双向沟通的接接近技术。很多人认为面面对面拜访客客户是一种最最有效的销售售方式，不知知道您是怎么么看的？2、请教接近近法是指推销员以以虚心向顾客客讨教有关他他们需求的方方式去接近顾顾客的方法。。通过提出请请教的问题来来侦察顾客的的需求，从而而为推销洽谈谈搜集信息。。我是这个方面面的新手，我我想知道是否否您能帮助我我？……3、利益询问问接近法是指推销人员员提出问题直直接点明推销销品能够给顾顾客带来某种种特别的利益益或实惠，以以引起顾客注注意和兴趣，，从而顺利转转入洽谈的接接近方法。“您希望在同等等运输量的条条件下，贵公公司明年的运运输费用能下下降15%吗？”4、震惊接近近法是指推销人员员设计一个问问题，使顾客客认识到问题题的严重性，，或用令人吃吃惊的数据资资料来引起顾顾客注意和兴兴趣，从而顺顺利转入洽谈谈的接近方法法。您知道家庭被被盗的问题吗吗？根据公安安机关公布的的数据，今年年家庭被盗率率比去年上升升了15个百分点……5、好奇接近近法所谓好奇接近近法，是指推推销员利用顾顾客的好奇心心理而接近顾顾客的方法。。好奇与探索索是人类行为为的基本动因因之一。“我这里有一份份资料能说明明贵公司去年年销售下降20%的原因。”成成本分析。接近顾客的技技巧1、因人而异2、自我调试3、减轻顾客心心理压力4、时间控制42一步步努力，，必然马到成成功谢谢12月月-2205:39:3805:3905:3912月月-2212月月-2205:3905:3905:39:3812月-2212月-2205:39:382022/12/315:39:389、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。05:39:3805:39:3805:3912/31/20225:39:38AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2205:39:3805:39Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。05:39:3805:39:3805:39Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2205:39:3805:39:38December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20225:39:38上上午午05:39:3812月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:39上上午12月-2205:39December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/315:39:3805:39:3831December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。5:39:38上上午5:39上上午午05:39:3812月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。05:39:3805:39:3805:3912/31/20225:39:38AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2205:39:3805:39Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。05:39:3805:39:3805:39Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2205:39:3805:39:38December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20225:39:38上午午05:39:3812月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月225:39上上午12月-2205:39December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/315:39:3905:39:3931December202217、空空山山新新雨