客服呼入呼出电话培训

如何做好客户电话回访课程大纲.客服须知客户服务的重要性客服服务的本质客服人员的基本动作一、客户服务的重要性核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 海尔张瑞敏一、客户服务的重要性顾客价值=

为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本

服务对顾客的价值提供服务的成本

公司潜在利润三、客服人员的基本动作客服人员的准备准备资料心态体力业务技能二、客户服务的本质发现需求满足需求使用需求潜在需求心理需求三、客服人员的基本动作物料案头必备随查随用名称解释产品知识及售后服务手册，销售员通讯录、工厂通讯录人员、价格、信息客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、传真、电邮。。。核对、查询、联络表单、记录本客服工作的必要流程笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、中国地图……工欲善其事，必先利其器产品三证、快件单……必备三、客服人员的基本动作业务技能产品知识、使用方法和养护售后服务细则电话服务技巧处理投诉客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口电话服务的礼貌用语情景

不当用语

礼貌用语

向人问好

喂

您好

自报家门

我是**公司的

这里是**公司

问对方身份

你是谁?

请问您是……?

问别人姓名

你叫什么名字?

能告诉我你的姓名吗？

问对方姓氏

你姓什么?

请问你贵姓?

要别人电话

你电话是多少?

能留下你的联系方式吗？

问有某事

你有什么事？

请问您有什么事吗？

叫别人等待

你等着

请您稍等一会儿

结束谈话

你说完了吗?”

您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?

不会忘记

我忘不了的

请放心，我一定照办。

没听清楚

什么?再说一遍!”

对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？询问情况这个不归我管我可以帮您询问下客服人员用语技巧善用“我”代替“您“

在下列的例子中尽量用“我”代替“您”，后者常会使人感到有根手指指向对方

·习惯用语:你的名字叫什么

·专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？

·习惯用语:你必须......

·专业表达：我们要为您那样做，这是我们需要的。

·习惯用语:你错了,不是那样的!

·专业表达：对不起我没说清楚，但我想......

·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须......

·专业表达：我愿意帮助您，但首先我需要......．

·习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

·习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。

·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

电话服服务技技巧：：法法的应应用分析定义理解应用:为什么原因是什么产品故障原因，投诉原因:是什么目的是什么拨打热线的目的（顾客需求）：何处从哪里入手应答顾客的切入点：何时何时完成维修、发货、维护、上门：谁谁来负责完成邮寄给谁？谁（公司）来解决？：怎么做如何实施解决方案：多少做到什么程度结果、顾客期望值电话服服务中中的提提问技技巧项目用途客户提问技巧针对性问题获得细节制氧机不出氧开机后什么状态选择性问题发现问题“是”或者“不是”您清洗滤网了吗了解性问题获得信息反感电话，地址澄清性问题说明真相投诉让顾客先说征询性问题是否满意满意度反馈解决方案服务性问题扩大效果＞顾客期望值还有什么……开放性问题获得信息让顾客说说说具体情况封闭性问题迅速解决被引导想更换，是吗？如何接接电话话如何接接电话话顺序（做法）要点（处理方法）理由（为什么）取听筒铃响立刻接准备便签纸正确姿势不使对方久等或不安，造成负面清洗声音响亮自我介绍确定对象礼貌问候能一次就明朗沟通介绍公司名部门名、姓名礼貌用语给对方第一印象告诉对方找对人地方了彰显形象事项确定来电者身份，目的沟通方法漏问或误记等错误发生要处理是相当困难结束：挂上电话由对方先挂电话以客为尊，留给对方好印象接电话话的注注意事事项一、接接电话话要快快，铃铃声响响三声声内要要接起起。二二、、不要要拿起起电话话就喊喊“喂喂”，，要说说“您您好””。三三、、要先先自报报家门门，再再询问问别人人身份份。四四、、对人人要尊尊敬，，多用用“您您”，，“我我们””，““贵公公司””，““我们们公司司（敝敝公司司）””。五五、、态度度要恭恭敬，，要用用征求求询问问的语语气，，不能能有命命令、、不耐耐烦的的口气气和表表情。。多用用“可可以吗吗？””，““好吗吗？””，““不好好意思思”，，“很很抱歉歉！””如何打打电话话顺序（做法）要点（如何处理）理由（为什么）整理准备确认对方电话号公司名称、姓名整理内容将资料放置手边正确姿势错误时很失礼而且不经济说明顺利注意音声表情确认对方介绍自己行礼仪能一次就明朗沟通必要时查对公司名称、部门留给对方第一印象责任分明和对方的研讨顺畅说明要事有顺序说重点（）避免形成单方面工作能顺利进行考虑对方的状况需让对方完成理解双方确认重复说明此次通话内容、要点漏掉或说错就相当困扰。行最后礼仪后才挂上电话与谈话内容相对称之礼仪待长辈或客户挂上电话后才挂给客户有好感觉并且留下最好印象工作人人员在在打电电话的的过程程中应应该注注意以以下事事项：：．简单单明了了、言言简意意赅．勿因因人而而改变变通话话语气气，来来客为为尊。。.说说话速速度恰恰当、、抑扬扬顿挫挫、流流畅三思而而后言言。说说话时时速度度要适适当，，不可可太快快。说说话的的语调调尽量量做到到抑扬扬顿挫挫和流流畅，，给人人舒服服的感感觉。。．最多多让来来电者者稍候候秒钟钟根据欧欧美行行为学学家的的统计计，人人的耐耐性是是秒钟钟，秒秒钟之之后就就很容容易产产生浮浮躁。。因此此，最最多只只能让让来电电者稍稍候秒秒钟，，否则则对方方很容容易产产生收收线、、以后后再打打的想想法。。如果果让来来电者者等待待，则则需要要说：：“对对不起起，让让您久久等了了。””．私下下与人人交谈谈需按按保留留键在通话话过程程中，，如果果需要要私下下和其其他人人交谈谈时，，注意意按保保留健健，不不要直直接对对着话话筒跟跟其他他人说说话。。否则则，有有些私私下的的交谈谈甚至至对人人的批批评语语言在在不经经意间间就让让客户户听到到了，，对方方很可可能因因此而而不高高兴。。．不要要大声声回答答问题题通话过过程中中不要要大声声回答答问题题，不不然将将造成成双方方的疲疲劳。。如果果当时时所处处的空空间声声音嘈嘈杂，，则应应该向向客户户致歉歉，并并征求求客户户的意意见，，重新新更换换通话话地点点，或或者留留下电电话号号码稍稍后再再拨。。．修正正习惯惯性口口头禅禅很多人人在说说话过过程中中都习习惯性性地带带有口口头禅禅，在在通话话过程程中应应该努努力加加以修修正和和克服服。因因为口口头禅禅听多多了容容易让让人产产生疲疲劳而而导致致精神神不集集中，，这对对交流流的顺顺利进进行是是很不不利的的。．断线线应马马上重重拨并并致歉歉如果在在通话话过程程中突突然发发生意意外情情况而而导致致通话话中断断，那那么就就应该该按照照对方方的电电话号号码迅迅速重重新拨拨打过过去，，不要要让客客户以以为是是你故故意挂挂断了了电话话。电话重重新接接通之之后，，应该该立即即向客客户致致歉，，并说说明断断线的的原因因，从从而赢赢得客客户的的理解解。．勿对对拨错错电话话者咆咆哮如果对对方不不小心心拨错错了电电话，，那么么记住住不要要对拨拨错电电话的的人大大呼小小叫，，而应应该礼礼貌的的告知知对方方电话话拨错错了。。因为为电话话接通通后已已经报报上了了公司司名称称，如如果此此时对对人不不礼貌貌的话话，等等于破破坏了了公司司的形形象。。．转接接电话话应给给同事事预留留弹性性空间间转接电电话时时，不不要因因为对对方所所找的的人不不是自自己就就显得得不耐耐烦，，不要要以所所找的的人““不在在”为为理由由打发发对方方，而而应该该友好好地答答复：：“对对不起起，他他不在在，需需要我我转告告什么么吗？？”不不要询询问对对方与与其所所找之之人的的关系系，当当对方方希望望转达达某事事给某某人时时，不不要把把此事事向他他人传传播。。．勿同同时接接听两两个电电话在接听听公司司电话话的同同时，，常常常会遇遇到手手机铃铃响的的情况况，如如果同同时拿拿起两两个电电话讲讲话，，很容容易造造成声声音互互相交交错，，结果果两边边都无无法听听清楚楚。因因此，，遇到到这种种情况况时应应该选选择先先接听听比较较重要要的电电话，，尤其其要注注意在在办公公室场场合做做到““以公公为主主，以以私为为辅””。．帮助助留言言应记记录重重点帮助同同事留留言时时，要要注意意记录录电话话内容容的重重点，，应该该包括括：来来电者者姓名名、电电话、、区域域号码码、事事由、、时间间等内内容。。此外外，还还应该该记录录留言言者的的部门门和姓姓名，，以方方便问问题的的了解解。．请教教来电电者的的姓名名通话的的时候候一定定不要要忘记记请教教来电电者的的姓名名，这这样便便于日日后的的联系系和交交流，，有利利于培培养固固定的的客户户群。。通常常来说说，请请教来来电者者称呼呼可以以采用用类似似的语语句：：“请请问您您尊姓姓大名名”、、“请请问贵贵公司司宝号号怎么么称呼呼”。。．不口口出秽秽语，，不论论客户户对错错在与客客户通通话的的过程程中，，不管管遇到到任何何情况况，都都不允允许口口出秽秽语，，也不不争论论客户户的对对错，，只解解决顾顾客的的问题题。否否则很很容易易得罪罪客户户而使使公司司的名名誉和和利益益受到到损害害。．不要要将电电话当当烫手手山芋芋到处处转接接经常会会遇到到这样样的情情况：：电话话接听听后发发现不不是自自己的的，就就把电电话转转接到到同事事那边边，同同事又又将电电话转转接到到其他他同事事那里里。这这样将将电话话当作作烫手手山芋芋到处处转接接，很很容易易让客客户产产生不不愉快快的感感觉，，对公公司印印象不不好。。打电话话的几几大关关键点点.了解解时间间限制制：早上：：～：：、下下午：：～：：.通话话时机机最佳的的通话话时间间主要要有两两个：：双方预预先约约定的的时间间对方方方便的的时间间打电话话的几几大关关键点点．通话话长度度和通通话内内容基本要要求是是：分钟原原则长话短短说.征询询通话话者是是否方方便接接听电电话的语音音训练练一个甜甜美的的嗓音音能够够给你你留下下深刻刻的印印象。。咬字要要清晰晰：发发音标标准，，字正正腔圆圆，没没有乡乡音或或杂音音音量要要恰当当：说说话音音量既既不能能太响响，也也不能能太轻轻，以以客户户感知知度为为准音色要要甜美美：声声音要要富有有磁性性和吸吸引力力，让让人喜喜欢听听语调要要柔和和：说说话时时语气气语调调要柔柔和，，恰当当把握握轻重重缓急急、抑抑扬顿顿挫语速要要适中中：语语速适适中应应该让让客户户听清清楚你你在说说什么么用语要要规范范：准准确使使用服服务规规范用用语，，"请请、谢谢谢、、对不不起……"不不离嘴嘴边感情要要亲切切：态态度亲亲切，，多从从客户户的角角度考考虑问问题，，让他他感到到你是是真诚诚为他他服务务心境要要平和和：无无论客客户的的态度度怎样样，始始终要要控制制好情情绪，，保持持平和和的心心态练习一一:吸吸气闻花：：远处处飘来来一股股花香香，香香气四四溢，，是什什么花花的味味儿呢呢？你你似乎乎闻到到了花花的芳芳香，，深深深吸进进，你你会觉觉得肺肺的下下部及及腰部部都充充满了了气息息。练习二：吐吐气模模拟吹灰灰尘：假如如桌面上布布满了灰尘尘，深深吸吸口气，然然后把灰尘尘均匀地吹吹净。练习三慢吸慢呼的的训练：一一口气数不不完二十四四个葫芦四四十八块瓢瓢，一个葫葫芦两块瓢瓢、两个葫葫芦四块瓢瓢、三个葫葫芦六块瓢瓢……（注注：慢吸慢慢呼，气吸吸八成，吐吐字清楚，，不可求快快。）练习四慢慢吸快快呼的训练练：吃葡萄萄不吐葡萄萄皮儿，不不吃葡萄倒倒吐葡萄皮皮儿（注：：慢吸快呼呼，吐字清清晰）吐字方法唇：（)舌尖：()舌面：()舌根：()擦音与送气气音：()牙：()如何处理顾顾客的投诉诉客户另找卖卖主的原因因由于买方人人员亡故由于营业地地点变更由于顾及其其他朋友关关系由于竞争者者争取客户户由于客户对对服务不满满意由于卖方人人员态度冷冷淡客户投诉的的原因客户希望他他们的问题题能得到重重视希望被尊重重能得到相关关人员的热热情接待获得优质服服务，能使使他们的问问题得到圆圆满的解决决如何看待顾顾客的投诉诉和投诉的的顾客客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会客户投诉是客户是投诉顾客的的类型愤怒性顾客客恶语相向，，歇斯底里里温和型顾客客不露声色，，难以判断断投诉顾客的的类型理智型顾客客谈判专家，，据理力争争噩梦型顾客客纠缠不清，，无法沟通通投诉顾客的的类型质量监督型型顾客改进服务产产品质量粉丝型顾客客分享他的满满意处理投诉的的基本方法法投诉处理步骤目的聆听了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息尊重给足顾客面子，平息顾客的负面情绪同情对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感询问找出问题所在，为提供解决方案收集信息解释澄清事实，提供解决方案解决满足顾客的需求增值解决方案﹥顾客的期望值记录将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级处理投诉的的大忌缺少专业知知识怠慢客户缺乏耐心，，急于打发发客户允诺客户自自己做不到到的事可一次解决决，反造成成客户升级级投诉急于为自己己开脱的压力缓解解方法与技技巧自我压力缓缓解压力缓解顾客投诉远离话筒，深呼吸，喝口水棘手问题压力转移，询问上级无理要求坚持原则，对无理要求说“”下班后.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。.饮食。减少辛辣食物，清火润肺，护肝明目。.健身。打球、跑步，嗅闻花木香，亲近自然，放松身心。.自我激励。对自己的工作给予正面的评价。保持高昂的士气。.睡眠。保证每天小时。祝愿各位每每天都拥有阳光灿烂的的日子9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:47:5606:47:5606:4712/31/20226:47:56AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:47:5606:47Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:47:5606:47:5606:47Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:47:5606:47:56December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:47:56上午06:47:5612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:47上上午12月-2206:47December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:47:5606:47:5631December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:47:56上午午6:47上午午06:47:5612月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:47:5606:47:5606:4712/31/20226:47:56AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:47:5606:47Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:47:5606:47:5606:47Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:47:5606:47:56December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:47:56上上午午06:47:5612月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月226:47上午午