客户满意度提升方法

一汽轿车售后服务人员

顾客满意度管理课程内容客户满意CSI的介绍如何执行J.D.Power

的具体内容顾客满意的弱项分析与改进售后跟踪电话接听技巧客户关系的管理客户管理与维护行动计划与总结客户满意消费形态的改变顾客满意的定义顾客的期望与需求顾客满意的重要如何提升顾客满意生产导向行销导向顾客导向消费形态的变化「顾客满意」是企业在市场竞争的关键要素消费行为的演进理性消费时代感性消费时代感动消费时代重视品质、性能、价格(产品本身)「好、坏」为判断UNEED重视满足感及喜悦(是否得到满足)「满意、不满意」为判断ISONG重视品牌设计及使用性(品牌企业形象)「喜欢、不喜欢」为判断IWANT最大的满足(Satisfaction)最高的信赖(Confidence)买卖双赢顾客满意顾客的需求与期望顾客方产品与服务提供企业方什么是顾客满意是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充分满足。是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。符合市场竞争的水平。顾客满意的基本要素顾客的期望值失望期望值实际体验满意热情1098765432110987654321保健因子（hygienefactor）做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例：将车辆的故障排除在预定交车的时间内交车满意因子（satisfier）：代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境思考：您服务站的满意分子有哪些？正确的判断故障维修品质顾客内心的期望期望的服务

增值的服务没有影响有影响在维维修修过过程程中中，，客客户户的的期期望望主主要要有有：：客户户不不期期望望遇遇到到维维修修问问题题。。如如果果遇遇到到，，他他们们期期望望经经销销商商能将将他他们们的的车车恢恢复复到到原原始始状状态态。。客户户期期望望服服务务顾问问及时时、、有有帮帮助助且且礼礼貌貌。。另另外外，，服服务务顾问问必须须能能完完全全理理解解和和诊诊断断车车辆辆问问题题。。接待待区区域域和和客客户户休休息息大大厅厅应应干干净净。。客户户期期望望维维修修中中心心配配有有正正确确的的工工具具、、配配件件、、人人力力，，能能在在第一一时时间间内内将将车车辆辆维维修修好好，，而而不不延延误误。。客户户期期望望得得到到维维修修后后维维修修项项目目的的解解释释，，及及公公平平合合理理的的维修修费费用用解解释释。。客户户期期望望他他们们的的车车子子能能在在合合理理的的时时间间内内维维修修好好，，将将按按承承诺诺的时时间间交交车车价格格与与价价值值要让让客客户户满满意意就就要要创创造造客客户户的的价价值值感知知价格变大服务过程价格变小服务过程(创造价值)(缩水)售后后服服务务的的顾顾客客有有哪哪些些需需求要满满足足?机能能上上的的服服务务心理理上上的的服服务务经济济上上的的服服务务顾客客满满意意需需求求的的改改变变顾客客需需求求将将随随着着感感知知与与期期望望的的满满足足而而改改变变顾客只求购得所需顾客要求质量有保障顾客要求便利性顾客选择好的服务品质顾客选择优质的服务顾客选择良好的企业形象顾客客满满意意与与生生产产力力的的关关系系CS绩效生产力ES基准生产力X顾客满意=竞争力（经营绩效）顾客客固固定定化化的形成成原原因因产品品本本身身的的特特质质难以以移移转转的的特特色色顾客客满满意意的的服服务务商品品的的差差异异化化提升升顾顾客客满满意意有有什什么么好好处处降低低成成本本增加加营营收收利利润润增加加忠忠诚诚顾顾客客提高高顾顾客客再再购购车车辆辆顾客客满满意意应应有有的的态态度度以客客为为尊尊以客客户户的的立立场场着着想想同理理心心服务务至至上上主动动关关怀怀基本本礼礼仪仪顾客客进进厂厂的的要要素素（Convenience））便利利性性品质质(Quality)价格格/价价值值（Cost/Value））信任任（Trust））顾客客满意意地点点合合适适、、流流程程顺顺畅畅、、时间间方便便、付款款方方式式有有选选择择、、信息息查查询询快快速速正确确、多样样化化商商品品选选择择厂房房规规划划完完善善、、专专业业作作业业、、价格合理理、兑现现承诺、、服务优质质化、资资料精确确、人员服务务商品优化化、物超超所值、、价格取向向、服服务差异异、品牌价值值运作体系系、设备备机具、、服务标准准化、、管制机机能、人员素质质、一次次修好、、质检落实实服务站如如何达成成顾客满满意顾客满意服务流程五大步骤服务顾问车间管理客户管理品牌形象服务人员员如何达达成顾客客满意提升用户户满意是是“质”的提升而而非“量”的改变顾客满意意观念行动技能支持改善内训激励CSI的介绍CSI的定义CSI的重要J.D.Power的由来CSI的内容说说明什么是CS与CSI？1.CSCustomerSatisfaction客户满意意-当客户的的感知质质量等于于或超越越期望质质量时时客户就感感到满足足2.CSIConsumerSatisfactionIndex顾客满意意指标-以科学化化客观的的量化的的方法评评比企业业的顾客满满意分数数.J.D.Power就是是其创始始人名字字J.D.DavePower的一种种简称“质量先生生”J.DPower的由来测试项目目1.新车质量量调查（（IQS）主要反映映消费者者买入新车后最初3个月内的的车辆状状况2.汽车性能能、运行行和设计计调查(APEAL)对象：汽汽车消费费者评测新车车在销售售后2-6个月月内其性性能和设设计的哪些方方面最令令车主满满意和欣欣赏3.售后市场场满意度度调查(CSI)衡量顾客客对中国国市场授授权销售售店提供供的保养和维维修服务务的满意意度4.汽车销售售满意度度调查(SSI)衡量在中中国市场场购买新新车方面面的顾客客满意度度水平2009年调研调查对象：12~24个月的新车车主（2007年2月到2008年5月购车且截止到调查日近六个月内到服务站维修保养过的用户）调查时间：2009年2月至5月调查方式：街头访问调查城市：北京、成都、重庆、大连、福州、广州、杭州、南京青岛、上海、沈阳、深圳、天津、武汉、厦门、西安长沙、长春、温州、苏州、东莞、昆明、宁波、郑州

济南、石家庄共26个城市注：2010年增加加太原、、唐山2个城市市诊断性问题是判断影响因子或要素表现的关键指标。在提升因子和要素的表现时，它们是指导性和实用性很强的工具。“指数”是根据各因子的得分以及各因子对总体满意度的重要程度计算而来的“因子”是构成整个服务经历的不同环节的体验“要素”是各因子内对满意度起重要作用的具体组成部分“诊断性问题”是影响各因子或要素满意度表现的具体指标因子和权权重CSI15.0%15.3%14.7%19.9%35.1%服务启动服务顾问经销商设施服务后交车服务质量2009年中国国CSI排名排名（2009）排名（2008）123455789101112131415161618192021222324252527282930303216NA1NA77NA4326111015NA18129NA13149NA202916NA22NA3023NA高满意度中满意度低满意度品牌的指指数和因因子得分分总分/行业比较较最近一次次的维修修保养经经历接车的过过程……服务启动动15.0%服务启动动改善项目目:里程贴纸保养提醒预约主动迎接顾客服务顾问问服务顾问问15.3%服务顾问问改善项目目:查看历史维修记录预估交车时间维修前费用说明和顾客交流时间是否有六分钟以上专业知识与问诊能力落实环车检查热情服务态度经销商设设施经销商设设施14.7%服务在场场经历改善项目目:顾客休息室环境介绍说明免费午餐提供三种免费饮料与点心提供无线上网设施定时整理顾客休息室环境改善提车过程程…服务后交交车19.9%服务后交交车改善项目目:六方位交车说明解释维修项目与费用提高配件即时供应率结账人员的服务态度依协商时间准时交车服务质量量服务质量量35.1%服务质量量改善项目目:100%回访回访未成功客户后续跟踪洗车结果说明说明质检结果CSI和和波动性性高CSI/高波动性性高CSI/低波动性性低CSI/高波动性性低CSI/低波动性性KPI对对总体满满意度的的影响KPI––突破点与与行业平平均执行行率如何让顾顾客感受受到我们们的服务务（一）讨讨论时间间：30分钟（二）讨讨论主题题主动化：：顾客未未说出，，我们先先做到有形化：：让顾客客看的到到有声化：：让顾客客听得到到（三）各各组总结结报告（四）总总结分组讨论论ASC成功的客客户接待待顾客满意意度与工工作流程程结合维修督导取车服务服务质量成功的服务流程采用科学手段解决问题如果没有与顾客满意相联系，只会面临被淘汰预约接待客户友好度，服务主动性问诊维修督导服务质量维修确认引导客户休息维修质量异常处理清洁交车客户友好度服务质量维修督导结帐送行售后跟踪服务主动性客户友好度维修过程经历服务质量维修督导服务质量维修过程经历服务主动性维修督导客户友好度维修督导客户友好度维修督导维修过程经历讨论范例例人无无我我有有人有有我我优优人优优我我新新主动化有形化有声化主动至车旁迎接顾客为顾客打开车门礼貌问候顾客：“您好！欢迎光临，很荣幸为您服务。”主动检查顾客不知道的问题点带领顾客至车旁看实况先生您好！您的车，轮胎已经磨损的很严重了，建议您最好尽快更换新的，否则会影响您的行车安全1.全员参与与提升执执行CSI的意愿与与共识2.执行作业业的小窍窍门针对目标标客户重重点关怀怀告知目标标客户J.D.Power调查活动动希望给予予满分的的评价3.健全组织织结构提升CSI顾客满意意具体行行动4.执行主动动化、有有形化、、有声化化的战略略5.落实执行行各项改改善行动动计划6.培训（以以标准流流程为基基础）：：利用早会或空档时间实实施内训训及演练练让员工工了解解顾客客对我我们的的评价价7.制定考考核与与奖励励办法法8.定期召召开CSI检讨会会，了了解计计划之之执行行情形形提升CSI顾客满满意具具体行行动10年目标国内自主品牌第一名834分以上执行力力的重重要性性重要…计划目标:100%中层执行结果:100%×80%=80%基层执行结果:80%×80%＝64%最终执行结果:64%×80%=51.2%没有强有力的执行，所有的战略、策划、制度只能是建在沙滩上的高楼结论不断的追求客户满意渠道经销商赢利品牌市场地位巩固最终达成客户、经销商、品牌生产商三赢三赢顾客满满意度的弱项项分析析与改改进找出服服务过过程中中的弱弱项鱼骨图图的运运用PDCA的运用用找出服服务过过程中中的弱弱项车辆是是否易易于维维修保保养有无异异响操作无无问题题对等待待同服服务顾顾问的的交谈谈时间间打分分在合理理的时时间接接待客客户完成服服务的的质量量顾客等等待区区的干干净程程度正确诊诊断问问题的的能力力圆满完完成客客户的的要求求及时并并如约约维修修好客客户的的车辆辆顾客等等候区区的招招待设设备服务设设施的的洁净净和外外观车辆服服务所所花的的时间间对完成成的维维修保保养项项目的的说明明备件是是否齐齐全位置是是否便便利付款手手续是是否方方便为在服服务站站打发发时间间的过过程打打分顾客待待候区区的舒舒适程程度收费是是否合合理重点参参考的的CSI测评因因子如如下：：哪些是是您的的服务务过程程中的的弱项项?鱼骨图图又叫作作要因分分析图图主要问题次要问题类别问题点/目标鱼骨图图的运运用鱼骨图图使用用的案案例顾客维修质量价格高抱怨太多等待时间长客户水平不一期望值太高缺乏维修知识计算机资料不确实接待程序接待动作未落实车间消化不良进场车辆多礼节不足培训态度不佳多数未培训礼仪规范业务接待人员不足人员流程无服务人员报章杂志太少接待大厅太小接待桌太少客休室太小进场标志不明显奖惩办法无停车区公司因素客户接触DM无3日DC未落实预约制度只关注站点积效未以身作则忽视满意度指针客户活动主管不重视顾客满意度不足管理场地接待技巧不足未调节离峰时间与车间交接不良节约成本市场竞争缺乏服务热诚服务站的恶恶性循循环技巧:找方方法不不要找找理由由发生问题成本增加利润减少经营困难顾客投诉士气低落质量降低放任不管顾客流失绩效不佳工作负负荷重重拒绝改改变保持现现状贯性思思唯其他理理由服务站不愿愿意改改进的的理由由PDCA有什么么方法法可以以做好好工作作改善善?管理循循环图图PDCA循环图图PPlan计划DDo执行CCheck检查AAction改进PDCA1个循环环，4个阶段段，8个步骤骤三大特特点PDCA的定义义及特特点PDCA的內容容1.计划阶阶段（（Plan)1）掌握握现状状，发发掘问问题2）应用用统计计，团团队经经验，，分析析产生生问题题的原原因3）找出出对工工作流流程实实施影影响最最大的的因素素4）制订订解决决问题题的工工作计计划，，拟订订改善善措施施2.执行阶阶段（（Do）5）执行行措施施3.检查阶阶段（（Check）6）检查查4.改进阶阶段（（Action）7）巩固固取得得的成成绩8）提出出尚未未解决决的问问题技巧:计划划的拟拟定由由大家家的参参与才才能达达成效效果有没有有达成成计划划的目目标?保持现现状是是否最最好?是否能能更好好的（（CSI5S生产力力纯纯益…）?必须要要有问问题意意识随时去去发掘掘问题题:PDCA的推行行要领图表的的运用用鱼骨图图的运运用柏拉图图的使使用统计图图表的的运用用推移图图柱状图图雷达图图流程图图5Why追根究究底接待为什么没1分钟接待

Why?

接待区太乱

Why?

1分钟太快

Why?

没有共识

Why?

工作太忙

Why?

顾客未到定位工作太忙?

Why?

每天接几台车

Why?

接待流程步骤太多

Why?

与客户接洽太久

Why?

有分顾客维修类别吗

Why?

接待技巧够吗5W1HWhat工作的的内容容是什什么Where在何处处流程程运行行When什么时时候要要完成成Why为什么么要制制定此此计划划Who是由谁谁来负负责How如何来来完成成这项项计划划DO推行的的要领领培训、示范、演练宣导认认知、创建共共识引导动动机、、有效效激励励团队合合作、、努力力执行我们最欠缺缺的就就是执行，马上行动，祝您您成功功。标准化化工作计划表范例(接待流程案例)

实施期间（月份）

重点策略项目

部门策略

目标值

具体实施内容（工作说明）

负责人

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

效果确认

每周一次

建立沟通共识,例会宣导

干部

09/15前

增加接待人员

XX

强化人员素质

每周一次

礼仪及接待技巧教育

XX

08/30始

设置引导人员及分流人员

XX

09/01始

进厂车辆实施预检工作

XX

09/01始

强化车间消化,加强派工督导工作

XX

流程改善作业

每天X/台

推行预约服务

XX

每周一次

定期例会检讨

XX

每周一次

适当表扬,每周公布个人评核

XX

随时

落实干部督导动作,走动管理

XX

如

何

做

好

接

待

流

程

管理措施

每天X/台

推行预约服务

XX

09/30前

进厂停车区设置明显标志及指示牌

XX

09/30前

接待大厅增设座位

XX

改进场地设施

10/30前

扩大客户休息室

XX

08/30

设立流程看板,指导客户

顾客关系

每周一次

3日DC每周质量统计表

9月

8月

10月

售后跟跟踪跟踪的的意义义跟踪的的弱项项如何执执行跟跟踪跟踪的的意义义掌握售售后服服务质质量了解客客户的的期望望与需需求提升客客户信信赖反馈问问题及及改善善网络跟跟踪服服务现现状跟踪后后无落落实交流时时无法法得到到帮助助跟踪时时间、、方式式不恰恰当跟踪后后回应应太慢慢跟踪结结果未未作报报表分分析增强与与顾客客的沟沟通严格执执行服服务流流程跟踪的的弱项项跟踪员需提高于用户户车辆辆交接接完毕毕3日内必必须100%跟踪3日DC工作准备3日内与客户取得联系，做好有关记录对客户反馈回来的意见进行汇总分析客户意见，结束客户满意否交服务顾问处理，直到客户满意为止YesNo作业管理工作流程跟踪服服务的的工作作流程程93.2%本周客户总满意度占6.8%140辆次不满意客户数量占90.2%2065辆次信息反馈数量100%服务质量跟踪2290辆次跟踪数量2290辆次本月接受工单量xxxx年x月——x月31日工单日期32.10%其他64.30%无配件11%配件质量129%费用高86%原车质量4029%维修质量2216%服务质量4834%等时间长数量所占比例不满意原因跟踪服服务作作业报报表的分析及及改善善电话接接听技技巧电话使使用基基本概概念电话的的接打打转留留电话中中易犯犯的错错误电话的的四阶阶段电话使使用的的基本本态度度良好的的坐姿姿保持微微笑传达热热诚积积极的的气氛氛优雅适适当的的语音音语调调专业的的柔化客客户的的怨气气耐心电话的功能能客戶咨咨询信息服服务客戶关怀行销活活动客戶投诉预约服服务接听电电话-用语问候我的姓姓名公司名名称探询需需求您好!我是服服务顾顾问,XXX一汽轿轿车xx服务中中心请问有有什么么需要要我服服务的的?打电话话-用语我的信信息对方的的信息息您好!我是一一汽轿轿车xx服务中中心,服务顾顾问XXX请接,人事部部陈经经理.确认对对方的时间间说明来来意是否有有几分分钟的的时间间?请问讲讲话方方便吗吗?我想向向您报报告有有关….我想向向您说说明….转接电电话-用语毋须确确认对对方请稍候候,我将为为您转转接,请问那那里找找?请问那那一位位?XXX,现在不在,我是XXX,是否可以由由我为您服服务需确认对方方状况:总经理在开开会,XXX在讲电话留言电话-用语对象不在公公司对不起,XXX不在,是否需要留留言?对不起,XXX不在位子上上,是否留言,再给您回电电.对不起,XXX正在···,是否需要留留言或等候候呢?对象不在位位置对象正在忙忙碌电话使用中中易犯的错错误电话开始时时电话通话时时电话转接中中通话结束时时电话接听的的4个阶段阶段1收集信息阶段2阶段3阶段4礼貌的开始始通话提供信息结束通话电话跟踪标标准用语标准用语和和话术规定定客户服务电电话的接听听技巧电话服务人人员在声音音和语言方方面的12项专业要求求客户服务电电话的接听听、提问技巧提问技巧针对性问题题选择性问题题了解性问题题澄清性问题题征询性问题题服务性问题题开放式问题题封闭式问题题电话服务人人员在声音音和语言方面的12项专业要求求语速清晰度语气音调节奏音量热情度带笑的声音音自信专业简洁在语言中注注入情感客户关系的的管理客户关系的的重要客户关系的的理念如何建立客客户关系管管理系统顾客关系的的重要企业未来发发展基础企业资源第第一位企业竞争、、企业生存存、企业获获利的最佳佳法宝顾客关系的的观念CSI的改进策略CSI的提高顾客顾客满意度需求顾客信息服务质量流程标准顾客的期望投诉信息服务跟踪信息顾客活动信息顾客的购买行为服务标准顾客的个性化顾客调评顾客的体验电子商务互联网客户接触顾客数据库客户满意度评估公益活动支持客户满意服务客户的追踪客户关怀客户活动支持话务中心CallCenter市场调查客户诉怨顾客关系管管理纲要顾客关系管管理工作内内容顾客数据库管理、运用、维护客户活动支持广告、促销、活动公益活动支持

话务中心

Call

Center咨询、应对技术、处理方式客户接触周期接触信函、拜访客户诉怨收集、处理预防、解决顾客关系管管理工作内内容客户满意度评估JDPower、客户调查评估客户意见调查表电子商务互联网公司介绍、产品介绍购物、客户答询市场调查市场研究、竞争对手SWOT客户满意服务预约、满意流程、细致化服务（温馨）客户关怀新车3日DC、售后3日DC客户的追踪失联客户有望客户招揽活动客户关系管管理系统客户资料建建档预约售后追踪定保通知投诉处理一次修复关怀工作服务活动通通知续保、年检通知CSI调查客户关系管管理报表与与工具客户资料建建档:每周一建档档新客户资资料新车两周DC透过回访了了解资料准准确性制定考核办办法预约预约登记表表预约看板预约未进厂厂追踪表客户关系管管理报表与与工具(续)售后跟踪三日DC跟踪表三日DC日报表定保通知首保通知定保通知定保回厂分分析表顾客抱怨与与投诉处理理顾客抱怨与与投诉追踪踪表顾客抱怨＆＆投诉月报报表一次修复质检统计表表未一次修复复统计分析析表客户关系管管理报表与与工具(续)关怀工作生日贺卡季节性问候函服务活动通通知服务活动检检讨表续保、年检检通知续保、年检检统计分析表CSI调查顾客滿意度调查表客户管理与与维护客户管理客户追踪周周期建立忠诚客客户防止客户流流失售后服务顾顾客的分级级分类(案例)依回厂次数影响力服务质量管理一年内（未分级）培育标准逐台掌握确认了解AXX次/年大服务特殊服务特殊待遇BX次/年中品质升级促进CX次/年小优惠诱导D超逾XX个月未回

失效

招揽客户管理三三步曲信息管理建立关系顾客维护客户数据库管理客户活动信息管理顾客调查客户接触周期服务活动客户的满足客户的体验客户信息的的运用对客户信息息资源充分分的研究和和实践，就就是达到对对客户信息息资源最有有效的使用用。客户信息产生商机客户活动营销活动客户追踪服务跟踪分析客户投诉开拓买车工单保险潜在顾客保有顾客外来顾客销售售后公司完整客户信息销售售后其它顾客资料是公司的财富，整合的客户信息库将发挥无限的潜力。数据库的管管理客户接触及及追踪的重重要性培养忠诚客客户了解客户是是否满意客户促销商商机维系客户关关系建立品牌形形象客户资料维维护追踪人员应应具备的特特质具专业知识识及丰富行行销能力以人为本的的服务精神神熟悉公司运运作、规则则、政策正确熟练的的技巧顾客维系的的工具电话邮件拜访卡片（生日日卡/调查卡）简讯媒体、看板板、广告服务客户活动客户的追踪踪作业工作作要点一、交车后后一周内问问卷及DC抽样二、第一次五千公里招招揽新车回回厂三、定期保保养招揽四、续保车车检通知五、客户关关怀3日DC六、其它客客户活动生日卡寄送送、节日祝祝贺七、促销活活动客户接触的周期表5000公里逾1.5个月未回厂久未回厂客览明细上月定保未回厂新车交车3日7日购车感谢交车后3日7日定保回厂客户明细逾15天未回厂修后3日DC客户关怀修后3日DC交车后14日DC交车后2.5个月每3个月每4个月三节日逾6个月逾12个月逾9个月保险/保修/车检到期关怀保修保险车检到期客户活动生日祝贺顾客关系维系日程表售后服务顾顾客关系维维护作业日日程表日

程方

式内

容担

当交车当面依交车流程作业，当面介绍SA销售顾问/SA交车后3日DM/DC新车交车后3日购车感谢客服/销售顾问交车后7日问卷/DC新车交车后7日问卷/DC抽样问候客服交车后14日DC新车交车后14日DCSA交车后3月5000KM第1次保养短信/DM˙20天前寄DM/短信˙10天前电话邀约回厂并请预约˙3天前确认约客服SASA5000KM保养逾1.5月未回厂DC/亲访˙5000KM未回厂客户追踪明细表打印˙电话追踪或亲访客服SA售后服务顾顾客关系维维护作业日日程表日

程方

式内

容担

当每3-4个月每5000KM定期保养DM/短信˙20天前寄(短信/DM)˙10天前电话邀约回厂并请预约˙3天前确认约客服SASA逾15天定保未回厂DM/短信˙定保未回厂客户招揽明细表打印˙电话追踪˙短信再通知客服SASA逾6个月,9个月,12个月定保未回厂DM/短信电话˙定保未回厂客户招揽明细表打印˙电话追踪˙转递销售部门协助追踪客服SA销售顾问每4个月DM/短信定保养招揽(短信/DM)客服日程方式内容担当修后3日DC电访·修后3日DC关怀·又连络不上寄DM/短信·返修車投訴車等的關懷DC客服,SA客服SA保险到期通知DM/短信保险到期通知/招揽续保客服.SA年度车检期通知DM/短信年度车检期通知/招揽车检健诊,车身整理及清洁打腊客服.SA保修到期通知DM/短信保修期到期通知/招揽定保客服.SA售后服务顾顾客关系维维护作业日日程表售后服务顾顾客关系维维护作业日日程表日

程方

式内

容担

当三节祝贺短信端午,中秋,春节三节祝贺(短信当日)客服售后服务活动DM/短信配合售后服务活动售后服务生日祝贺生日卡/短信生日祝福(3日内)短信在当日晚上发客服用途使用函件说明使用人佳节祝贺新年贺卡客服佳节祝贺中秋节贺卡客服佳节祝贺端午节贺卡客服佳节祝贺妇女节贺卡客服佳节祝贺儿童节贺卡客服佳节祝贺其它贺卡客服招揽定期保养招揽DM客服客户活动站点客户活动DM客服顾客关系维维护的常用用函件顾客关系维维护的常用用函件用途使用函件说明使用人招揽定期保养招揽DM客服客户活动站点客户活动DM客服招揽一般保养DM客服.业务接待招揽车身钣金烤漆DM客服.业务接待招揽新车第一次回厂DM客服招揽年度车检DM客服招揽保修到期DM客服招揽保险到期DM客服用途使用函件说明使用人投诉顾客投诉回函客服新车感谢函及问卷客服招揽失联顾客调查函客服顾客关系维维护的常用用函件工作项目售后销售CS定车

o

交车oo

交车后

o(TEL)

o(DM)关怀卡

oΔ5000公里(招)oΔΔ定保(招)oΔΔ车检ΔoΔ进厂维修后ΔΔo再回厂oΔΔ服务促销ooΔ续保(招)

oΔ换车ΔoΔ投诉ΔΔo每三个月拜訪

o

o主办Δ协办顾客关系维维护活动表表初次交易顾顾客再次交易顾顾客忠诚顾客促进提升扩大建立忠诚顾顾客顾客满意与与忠诚度满意顾客忠诚顾客满意的顾客客不一定就就是忠诚顾顾客，因为为满意的顾顾客仅仅表表示满足公公司的标准准而已。非常满意才是您的忠诚顾客客满意不满意非常满意不满意10%90%10%？%满意忠诚顾客的的特性增加回头生生意3.愿意付较高高的价格2.推荐潜在的的顾客支付较高价价格降低成本获得更多推荐顾客为你赚取更多利润回头生意忠诚顾客顾客流失新增顾客建立顾客关关系增强体质顾客流失一个公司平平均每年流流失10%~30%的顾客但很少有人人知道：谁？什么时候？？为什么？或销售收入的的损失是多多少？顾客流失PIMS（（营销策略对对利润的影影响）指出顾客流失减减少50%将会使利利润提高25%~85%顾客流失率利润提升率50%100%25%85%顾客流失失美国论坛坛公司调调研指出出其他18%对汽车本本身不满满14%销售或服服务人员员漠不关关心的态态度68%顾客变换换经销商商的原因因小组研讨如何预防顾客的流失失?提升顾客满意做好服务质量行动计划划与总结结回顾顾客满意意顾客满意意度CSIPDCA售后跟踪踪电话接听听技巧客户关系系管理顾客滿意建立共识识强化培训训评估改善善彻底执行行追踪检讨讨行动计划划表行动计划划执行要要领帮助顾客客满意就是帮助企业业成功总结9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:38:0706:38:0706:3812/31/20226:38:07AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:38:0706:38Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:38:0706:38:0706:38Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:38:0706:38:07December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:38:07上上午06:38:0712月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:38上上午12月-2206:38December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:38:0706:38:0731December202217