客服绩效考核和销售能力的提升

客服绩效考核和销售能力的提升商派淘宝商家服务事业部（）徐周飞客服绩效考核和销售能力的提升月店铺订单销售情况数据未来衣橱衣衣风尚客服人数人人日均咨询人次人次客服工资元元月销售额用人成本的降低不代表销售额的降低！反之，人越多也不代表销售额就越高！客服绩效考核和销售能力的提升思考三个问题.你有多少客服？.你的客服能做什么？.你最渴望得到怎样的客服人员？客服绩效考核和销售能力的提升能服务好客户、处理好售后问题能将店铺产品快速的销售出去能让客户深层次的了解并认同店铺服务意识销售意识品牌意识你的客服能做什么？客服绩效考核和销售能力的提升如何在茫茫人海中找出一个身具销售、服务、窗口三大意识的“精英”甚至“王牌”客服绩效考核和销售能力的提升不得不面对的问题不得不解决的难题客服绩效考核和销售能力的提升建立适应电子商务的绩效考核模式迫在眉睫绩效评定管理者们最头痛的问题你们是否曾经为绩效烦恼过？·月底绩效评定了，客服们到底做了多少绩效很模糊。·没时间监督，客服们到底有没有认真接待客户？·聊天记录好多，到底是谁导致了这个不良评价的出现？·销售额提高不上去，是客服质量不高还是我的推广问题？·想要个帮手，但是哪个客服才是有这个能力胜任的？·新来的主管专业术语好多，完全不懂，能不能简单明了？·想打造一个精英客服团队，我需要一些评判标准！！·还有还有更多的问题。。。。。。客服绩效考核和销售能力的提升一、网店绩效考核的目的二、绩效考核的组成模式三、网店绩效考核的指标数据四、不基于数据的考核标准五、考核数据的标准应用六、绩效考核数据的衍生应用目录一、网店绩效考核的六大主要目的、意见沟通—提供互相沟通、回馈的机会、绩效改善—工作成果检讨与辅导改善、前程规划—员工潜能与发展评估、论功行赏—奖惩与高薪依据、激励士气—创造提升士气的机会、人力发展—派职升迁与培训需求绩效考核的六大目的二、绩效考考核的三大大组成要素素传统的绩效效考核模式式二、绩效考考核的三大大组成要素素能给公司创创造多少收收益能完成多少少工作任务务业绩工作能力、、社交能力力专业知识、、适应能力力能力责任心、积积极主动性性团队协作性性、纪律性性态度三、网店绩绩效考核的的指标数据据思考一下电子商务平平台的绩效效考核模式式的关键点点是什么？？三、网店绩绩效考核的的指标数据据网店经营者者们最关注注的绩效点点三、网店绩绩效考核的的指标数据据三、网店绩绩效考核的的指标数据据三、网店绩绩效考核的的指标数据据三、网店绩绩效考核的的指标数据据推荐技巧滞销品销售：店铺过期、尾货、清仓产品推荐主动营销：非“一问一答”，而是“一问数答”组合销售：“要一件”变为“买多件”三、网店绩绩效考核的的指标数据据转化能力咨询转化率：咨询客户下单数/咨询客户数平均成单数：累计交易成功订单数/上班总天数日均销能力：累计确认付款金额/上班总天数三、网店绩绩效考核的的指标数据据三、网店绩绩效考核的的指标数据据反应速率平均响应时间：客户第一问至客服回复之间的时间/总咨询数未回复客户数：指未接待的“有效客户”总数三、网店绩绩效考核的的指标数据据三、网店绩绩效考核的的指标数据据售后处理中差评处理：联系客户并说服其修改中差评退换货率控制：有效减少不必要的退换货其他售后问题四、不基于于数据的考考核标准不基于数据据的二个考考核标准.态态度业绩绩：责任心、积积极主动性性、协作性性、纪律性性.能能力业绩绩：专业知识、、协调能力力、管理能能力、其他他能力四、不基于于数据的考考核标准五、考核数数据的实际际应用.选取合合适的数据据进行绩效效考核员工销售任务销售业绩五、考核数数据的实际际应用.选取合合适的数据据进行绩效效考核员工销售任务销售业绩订单总数五、考核数数据的实际际应用.选取合合适的数据据进行绩效效考核员工销售任务销售业绩订单总数均客单价五、考核数数据的实际际应用.选取合合适的数据据进行绩效效考核员工销售任务销售业绩订单总数均客单价咨询转化五、考核数数据的实际际应用.选取合合适的数据据进行绩效效考核员工销售任务销售业绩订单总数均客单价咨询转化评价修改退换货率五、考核数数据的实际际应用通过这个案案例根据员工销销售情况分分析表格管理者可以以分析出什什么结果？？如何有效的的利用这些些分析结果果？五、考核数数据的实际际应用.根据数数据对客服服团队进行行任务分工工（也可反反推）五、考核数数据的实际际应用.通过销销售任务、、销售业绩绩数据分析析找出短板板员工；.通过订订单总数、、均客单价价分析找出出谁走量，，谁走价；；.通过订订单总数、、咨询转化化率分析找找出是咨询询的少，还还是销售能能力不足；；.通过评评价修改、、退换货率率分析找出出谁才是客客户的小棉棉袄；.通过数数据的综合合分析为员员工制定合合理的培训训方案；五、考核数数据的实际际应用找出短板长长板之后如如何有效的的提升他们们的销售能能力鼓励法不抛抛弃、不放放弃挑战法安排排新的职位位、新的高高度教育法产品品知识强化化、销售技技巧学习示范法话术术场景演练练、老带新新、亲自上上阵五、、考考核核数数据据的的实实际际应应用用突出出长长板板效效应应建立立良良性性的的团团队队层层级级模模式式五、、考考核核数数据据的的实实际际应应用用目的的把员员工工的的努努力力导导向向正正确确的的方方向向激励励员员工工发发挥挥其其最最大大的的潜潜能能建立立适适用用于于网网店店的的绩绩效效奖奖励励模模式式货币币荣誉誉职业业发发展展休假假物质质奖奖励励精神神奖奖励励实物物调薪薪长期期激激励励绩效效工工资资奖品品增加加感感情情的的活活动动，，如如聚聚会会，，郊郊游游休假假旅游游晚餐餐、、戏戏票票等等主管管夸夸奖奖业绩绩公公布布升迁迁降职职解解雇雇六.绩绩效效考考核核的的延延伸伸应应用用.店店铺铺营营销销情情况况的的分分析析是客客服服销销售售能能力力的的问问题题还还是是店店铺铺营营销销策策略略的的失失误误可借借鉴鉴的的数数据据：：咨咨询询转转化化率率、、订订单单总总数数、、客客单单价价、、响响应应速速率率、、未未回回复复客客户户数数；；六.绩绩效效考考核核的的延延伸伸应应用用.客客户户实实际际需需求求的的分分析析通过过客客服服的的销销售售情情况况第第一一时时间间可可以以知知晓晓目目前前买买家家所所关关心心商商品品功功能能、、品品牌牌、、价价格格的的趋趋势势属于于员员工工交交流流层层面面了了，，也也可可以以通通过过旺旺旺旺聊聊天天数数据据统统计计、、客客户户关关注注宝宝贝贝排排行行来来进进行行分分析析.其其他他的的应应用用场场景景：：通通过过客客服服绩绩效效数数据据来来分分析析目目前前店店铺铺的的管管理理模模式式是是否否可可以以扩扩大大到到分分销销管管理理、、代代发发货货、、代代运运营营管管理理等等Thanks上海海总总公公司司地址址：：上上海海市市虹虹桥桥路路333号4楼编编：：200030北京京办办事事处处地址址：：北北京京市市海海淀淀区区丹丹棱棱街街16号海海兴兴大大厦厦C座1110室编编：：100080[x.taoshopexx]9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:48:5906:48:5906:4812/31/20226:48:59AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:48:5906:48Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:48:5906:48:5906:48Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:48:5906:48:59December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:48:59上上午06:48:5912月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:48上上午午12月月-2206:48December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:49:0006:49:0031December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:49:00上午6:49上上午06:49:0012月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:49:0006:49:0006:4912/31/20226:49:00AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:49:0006:49Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:49:0006:49:0006:49Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:49:0006:49:00December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:49:00上上午06:49:0012月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月226:49上上午午12月月-2206:49December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/316:49:0006:49:0031December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。6:49:00上午午6:49上午午06:49:0012月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。06:49:0006:49:0006:4912/31/20226:49:00AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2206:49:0006:49Dec-2231-Dec-2212、越是无能的的人，越喜欢欢挑剔别人的的错儿。06:49:0006:49:0006:49Saturda