如何满足顾客

从客户角度看营销你懂顾客和如何满足顾客需求吗？

你懂顾客和如何满足顾客需求吗？

许多企业陷入所谓“卓越的迷思中，他们一心一意要追求卓越，在各方面都超越竞争对手，结果，他们完全不了解顾客真正要什么，也不知企业如何做才能真正满足顾客的需求！

还有许多企业自以为非常了解顾客：事实上他们从来不倾听顾客的心声。顾客不要所谓的“一流绩效”卓越公司，他们要的是被认知、尊重、信任、公平和诚实地对待，因为许多企业把顾客只当成一种交易行为，而不是把他们当活生生的人看待。当今顾客需求的改变主要来自三个方面：

一、社会的变迁：人们缺乏归属感，渴望个人价值观被肯定。

当今顾客需求的改变主要来自三个主面：二、赶不上时代的脚步

工作越大挑战越大，挫折、压力感越来越深，人们渴望获得心理上帮助。当今顾客需求的改变主要来自三个主面：

三、资讯的通讯科技发达、泛滥成灾，让人困挠却无所适从。

因此，人们渴望简单、清楚建议，让人们知道他们选择是正确的。顾客需要的人性的价值：信任、尊重、诚实、尊严、亲切、礼貌等，而非价格有多便宜，商品的品质有多好。

顾客关心的新模式顾客重视五种属性：

价格、服务、商品、经验、通路顾客关心的的新模式顾客重视五五种属性：：一、价格：：企业认为为顾客要便便宜的，但但调查显示示，顾客真真正关心的的是价格合合理，而非非最便宜。。顾客关心的的新模式顾客重视五五种属性：：二、服务：企企业口口声声声说要提提供“加值值服务”，，但连基本本的服务都都做不好，，因此顾客客真正关心心的是企业业能否说到到做到。顾客关心的的新模式顾客重视五五种属性三、商品：企企业认为顾顾客追求的的是品质最最好的商品品，其实顾顾客真正关关心的是品品质稳定可可靠的而非非最好的商商品。顾客关心的的新模式顾客重视五五种属性四、经验：：企业认为为带给顾客客最好的购购物经验是是娱乐，而而顾客真正正关心的是是亲密感。。顾客关心的的新模式顾客重视五五种属性五、通路：：企业认为为通路就是是让顾客到到处买得到到而顾客真真正关心的的却是快速速方便。顾客与企业业的互动关关系分为三个层层次：接受、喜欢欢、追求负责关系：：不信任顾客与企业业的互动关关系三个层次：：一、接受：：顾客愿意意和企业打打交道，但但只是交易易性的，谈谈不上什么么忠诚度，，企业只是是“符合””了顾客的的需求。他他们说：““我购买你你的商品和和服务很放放心，我可可能考虑再再次光临。。”顾客与企业业的互动关关系三个层次：：二、喜欢：：顾客开始始对企业着着迷，他说说：“我喜喜欢你的商商店、商品品和服务，，我愿意到到这里来消消费。”企企业开始赢赢得顾客的的信任，在在这个层次次，企业要要想办法““差异化””和竞争对对手不同，，超越竞争争者。顾客与企业业的互动关关系三个层次三、追求：这这时顾客对对企业非常常忠实，他他说“我完完全信任你你，我不但但追求你的的一切，而而且愿意让让你包办我我所需要的的东西”这这是企业想想要和顾客客建立的完完善关系，，企业处于于独占的地地位。调查中发现现：低价并并非顾客最最在意的，，事实上，，降价有时时候会产生生矛盾，让让顾客怀疑疑以前是否否被骗！顾客和企业业的互动关关系层次价价格服服务务商商品经经验通通路（一）顾客“接受受企业（符合）企业必须诚实订价童叟无欺顾客要感到到受尊重、公公平对待商品必须是良好有用用的以客为尊顾客感到亲切有礼顾客容易找到方便进进出顾客和企业业的互动关关系层次价价格服服务商商品经经验通通路（二）顾客“喜欢欢”企业（差异化）企业不但订价合理而而且一直都很实实在企业能够教育顾客，，给予知识和情投投商品品质一一致可靠、供货货稳定不缺真心关怀顾客，为顾顾客着想非常便利，，顾客感觉快速而有效率顾客和企业业的互动关关系层次价价格服服务商商品品经经验通通路（三）顾客“追求求”企业（独占）顾客完全信信任企业委托其其全权代理因个人需要要提供个性化化的服务商品独特、、新奇、少见不易买买到双方建立长长期互信的亲密密关系提供生活解解决方案或心理理上的健康企业在五种种属性的处处理应注重重：A、价格B、服务C、商品D、经验E、通通路企业在五种种属性的处处理应注重重：A、价格：：1、顾客感感到货真价价实、不会会受骗2、希望物物超所值、、真正买到到便宜3、希望领领导品牌高高贵不贵企业在五种种属性的处处理应注重重：B、服务务：1、很多企企业希望提提供“增值值服务”，，但却忽略略了基本服服务的要求求2、很多企企业没有真真正去思考考顾客对服服务的要求求有哪些，，甚至本末末倒置，没没有掌握好好对忠诚客客户的特别别对待3、顾客的的不舒服或或抱怨应受受到重视4、企业要要训练员工工尊重顾客客，有丰富富的知识、、机智的应应对能力，，能够回答答顾客问题题，帮助顾顾客解决困困难企业在五种种属性的处处理应注重重：C、商品：：1、由于工工业发达和和科技进步步使得商品品之间的差差异化越来来越小，因因此顾客认认为商品的的品质其实实都差不多多，除非能能够辨认什什么是真正正的与众不不同，否则则顾客不会会一味追求求最好的产产品，他们们只要认为为够好就行行。企业在五种种属性的处处理应注重重：C、商品：：2、决定商商品的成败败，除品质质外还包括括产品线的的深度和广广度，因此此企业更重重要的是如如何做好商商品组合的的决策。商品线越深深的代表每每一类的产产品规格、、样式、颜色色等很多商品线越广广的代表种种类多、选选择性大商品的如何何组合是门门大学问企业在五种种属性的处处理应注重重：D、经验：：购物经验是是一个企业业最易掌握握差异化的的一个机会会，不管买买什么东西西，只要顾顾客感觉愉愉快就能超超越竞争对对手。D、经验根据调查顾顾客认为良良好的经验验有以下几几方面：：a、企业的的员工尊重重客人、彬彬彬有礼、、顾客被视视为贵宾b、员工对对顾客真诚诚、乐于助助人C、业务人人员介绍商商品或服务务印象良好好帮助顾客选选他们想要要的东西d、员工工穿着得体体，可以反反映企业的的形象e、适当的的音乐或画画面增添购购物情趣企业在五种种属性的处处理应注重重E、通路：：（一）传统统的通路就就是地点，，但今天所所说的通路路涵盖了多多层意思，，不但是实实质、还包包括心理的的、亦即能能够让顾客客快速方便便接触到的的地方就是是通路、通通路也代表表一种沟通通、联系和和舒适的感感觉。E、通路（二）通路观观念的改变变主要来自自两方面1、是人们们处一个流流动越来越越大的社会会，可以到处旅行去去获得他们们想要的东东西。通路观念的的改变主要要来自两方方面2、是网络络允许人们们可以任何何时间、任任何地点接接触任何事事物。因此，通路路不再只是是广设分店店，而是提提供各种渠渠道让顾客客容易找到到他们所要要的东西，，甚至依据据顾客的需需求打造通通路形成。。——走向卓卓越之路企业不需要要每个属性性都拿第一一，若把各各种属性的的等分为5分：①企业达到到层次（一一）亦即顾顾客“接受受”，能““符合”顾顾客期望的的，给3分分②企业达到到层次（二二）亦即顾顾客“喜欢欢”，做到到和竞争者者有“差异异化”的，，给4分③企业达到到层次（三三）亦即顾顾客“追求求”，在市市场上处于于“独占””地位的，，给5分④若达不到到顾客基本本需求，则则在3分以以下，3分分为中等标标准要成为卓越越的企业应应遵循下列列四原则完美的得分分是五种属属性中有一一种是5分分、第二种种4分、其其他是3分分即5、4、3、3、3要成为卓越越的企业应应遵循下列列四原则若在任何一一项属性达达不到3分分则会破坏坏品牌形象象，无法达达到卓越的的标准。——要成为为卓越的企企业应遵循循下列四原原则最佳组合是是一个5分分，一个四四分，若在在两个以上上是5分或或4分会造造成资源浪浪费，以及及顾客认知知的困扰，，企业应该该集中资源源在某一属属性或是市市场“独占占”，其它它有差异化化就可以了了。要成为卓越越的企业应应遵循下列列四原则3分是根据据企业“符符合”顾客客愿望而定定，但顾客客愿望会改改变，若无无法跟上顾顾客的改变变，得分组组会低于3分。第一属性与与第二属性性的界定与与评分，不不能只站在在企业的立立场的观点点，这样做做往往会有有偏差，因因此，首先先是要接近近你的顾客客，问问他他们把公司司的竞争者者放在上述述评量表中中的什么位位置？满意意层次在多多高？其次次要询问公公司经理、、第一线的的工作人员员，甚至供供货商、合合作伙伴，，他们认为为你的公司司和竟争者者的第一、、第二属性性有什么区区别？评分分结果是多多少？通过调查后后可能有以以下四种情情形1、一线员员工和主管管之间认知知的落差：：代表公司司有奖惩制制度和绩效效衡量上有有问题。通过调查后后可能有以以下四种情情形2、主管和和潜在顾客客之间认知知的落差：：代表公司司的行销的的广告策略略有问题。。通过调查后后可能有以以下四种情情形3、现有顾顾客和潜在在客户之间间认知的落落差：代表表商店的营营运有问题题。通过调查后后可能有以以下四种情情形4主主管和供应应商之间认认知的差落落：代表价价值链上某某种价值有有问题。通过调查后后可能有以以下四种情情形5、这样的的调查和评评估有助于于公司做重重大的决策策，如果公公司有政策策与顾客的的看法一致致，只要加加强改善你你的作业水水准就可以以。通过调查后后可能有以以下四种情情形6、但是若若调查显示示顾客认为为在你选择择的第一属属性上竞争争者比你强强，那你就就要考虑重重新选择别别的属性，，不过改变变一家企业业的第一属属性通常很很困难，也也很危险。。如：“别别克”汽车车、“假日日饭店”都都陷入挣扎扎中，因顾顾客很难改改变旧的印印象，接受受新的认识识。透过顾顾客、员工工与供应商商对各项属属性的对比比与认同，，可以协助助企业找出出正确市场场定位与发发展方向。。通过调查后后可能有以以下四种情情形7、比较不不昌险的方方式是停留留在第一属属性不变，，改变第二二属性，使使它更有‘‘差异化’’，例如““好买”第第二属性性从“价格格”转到““经验”上上，同样‘‘家庭仓储储’也从‘‘价格’转转为‘服务务’通过调查后后可能有以以下四种情情形8、要做上上述决策很很不容易，，必须根据据以下原则则：（1）不管管五种属性性的优先顺顺序如何改改变，必须须确定每项项都符合顾顾客的基本本要求，不不能低于标标准。通过调查后后可能有以以下四种情情形8、要做上上述决策很很不容易，，必须根据据以下原则则：（2）只要要选定第一一和第二属属性，便集集中全公司司的资源和和时间去达达到这个目目标。最重重要的是确确定所有的的人，包括括现有顾客客、潜在客客户、员工工和供应商商都有相同同信息，这这样就可以以成为真正正的卓越企企业。表二卓越企业的的第一和第第二属性组组合观念：不论论在服务、、商品与购购物经验的的营造上，，满足基本本需求比过过度的增值值服务更重重要。最便宜的价价格与最完完善的品质质，不一定定是顾客的的真正需求求，因此企企业与其不不断追求绩绩效与卓越越，倒不如如从掌握人人性价值的的角度出发发，让顾客客从接受、、喜欢进而而主动追求求！谢谢！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。05:43:5005:43:5005:4312/31/20225:43:50AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2205:43:5005:43Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。05:43:5005:43:5005:43Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2205:43:5005:43:50December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20225:43:50上上午午05:43:5012月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月225:43上上午午12月月-2205:43December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/315:43:5005:43:5031December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。5:43:50上午午5:43上午午05:43:5012月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。05:43:5005:43:5005:4312/31/20225:43:50AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2205:43:5005:43Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。05:43:5005:43:5005:43Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2205:43:5005:43:50December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20225:43:50上上午05:43:5012月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月225:43上上午12月-2205:43December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/315:43:5005:43:5031December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。5:43:50上上午午5:43上上午午05:43:5012月月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈