宾馆饭店对客服务

“宾馆饭店”

----对客服务----顾客忠诚（CL）企业形象（CI）顾客满意（CS）饭店经营理念变革发展的轨迹一、什么是饭店服务质量二、怎样测定饭店服务质量三、如何提高饭店服务质量

一、什么是饭店服务质量什么是饭店服务?

关于“SERVICE”的各种定义

美国市场营销协会（AMA）的定义：

“用于出售或者是同商品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。

格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义：

“服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。

“SERVICE”七个字母的通俗定义：

S—微笑待客（Smileforeveryone）

E—精通业务工作

（Excellenceineverythingyoudo）

R—态度亲切友善

（Reachingouttoeverycustomerwithhospitality）

V—把每位顾客视为重要人物

（Viewingeverycustomerasspecial）

I—邀请顾客再次光临

（Invitingyourcustomertoreturn）

C—营造一个温馨的服务环境

（Creatingawarmatmosphere）

E—用眼神表达对顾客的关心

（Eyecontactthatshowswecare）

什么是饭店服务质量?

饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定要求和满足目标客人需求的能力与程度。

1.服务质量的构成要素:

技术性质量（technicalquality）

即：结果质量（outcomequality）

——顾客接受什么服务

包括：服务设备服务项目服务环境

功能性质量量（functionalquality）即：过过程质质量（processquality）——顾客怎样接接受服务包括：服服务态度度服务效率服务程序服务礼仪服务技巧2.服务质量的的基本属性性可靠性—反映饭店的的诚信度反应性—反映饭店服服务传递系系统的效率率保证性—反映员工的的服务态度度与专业技技能移情性—反映员工的的服务意识识与人格魅魅力有形性—反映饭店设设施、氛围围等传递递服务的形形式3.服务质量的的评价模型型预期服务质质量（Q0）体体验服务务质量（Q1）评价Q1>Q0Q1=Q0Q1<Q0优质的服务务可可接受的服服务槽槽糕的服务务二、怎样测定饭饭店服务质质量服务质量测测定的方法法职能部门的的检查顾客满意度度调查“神秘顾客客”暗访2.服务质量测测定的模型型SERVQUAL简化模型(““期望—感受”模模型)可靠性反应性保证性移情性有形性顾客对服务务的期望顾客对服务务的感受偏离=质量的测定定SERVPERF简化模型(“服务绩效””模型））可靠性顾顾客期望反应性保证性质质量测测定结结果果分析移情性有形性顾顾客体验3.服务质量测测定的步骤骤(SERVPERF模型)（1）确定测评指指标（2）设计问卷调调查表（3）顾客客满意度调调查(

4)计算服务质质量的分值值(5)调查结果分分析顾客与服务务员工接触触点综合分分析矩阵图图高现状维持项目优优等项项目评价注意项目问问题项项目低高高与满意度关关系的强弱弱程度五大服务质质量属性具具体反映在在以下二十十四个指标标--------入住登记1.订房的准确确性2.住店手续办办理效率3.亲切友善的的接待服务务-------客房4.房间装饰/家具5.卧床的舒适适程度6.房间工作条条件的方便便程度7.房间/卫间间的的清清洁洁程程度度8.房间间/卫间间的的保保养养状状况况9.浴室室/淋浴浴的的水水压压-------餐饮饮10.餐厅厅食食品品的的质质量量11.餐厅厅服服务务的的效效率率12.餐厅厅员员工工的的服服务务态态度度13.餐饮饮价价格格是是否否合合理理14.早餐餐服服务务价价格格的的整整体体体体验验15.送餐餐服服务务价价格格是是否否合合理理16.送餐餐服服务务的的整整体体体体验验-------酒店店服服务务17.礼宾宾部部人人员员的的帮帮助助18.酒店店安安全全19.客人人的的优优先先选选择择是是否否得得到到满满足足20.特殊殊服服务务要要求求得得到到回回应应的的快快慢慢程程度度---------结帐帐手手续续21.结帐帐过过程程的的效效率率22.收费费的的准准确确性性---------总体体感感受受23.对酒酒店店总总体体住住宿宿的的感感受受24.酒店店员员工工的的工工作作知知识识三、、如如何何提提高高饭饭店店服服务务质质量量1.服务务质质量量差差距距的的形形成成原原因因差距距1促销销差差距距差距距2理解解差差距距差距距3程序序差差距距差距距4行为为差差距距差距距五五感受受差差距距服务务质质量量差差距距促销销差差距距:广告告宣宣传传与与实实际际服服务务之之间间的的差差异异理解解差差距距:管理理者者对对顾顾客客期期望望的的理理解解不不准准确确程序序差差距距:顾客客期期望望没没有有转转换换到到适适当当的的运运作作程序序中中去去行为为差差距距:提供供的的服服务务和和服服务务标标准准有有所所不不同同感受受差差距距:顾客客感感知知到到的的服服务务水水平平和和实实际际提提供的的服服务务水水平平有有所所差差别别2.服务务质质量量管管理理的的核核心心理理念念顾客客导导向向———质量量管管理理的的目目标标顾客客需需求求就就是是服服务务质质量量顾客客满满意意就就是是服服务务质质量量标标准准顾客客对对饭饭店店的的共共性性需需求求清洁洁舒适适便利利安全全◆对客客房房的的需需求求：：安安全全、、舒舒适适、、方方便便、、清清洁洁、、安安静静、、自自主主、、尊尊重重◆对饮饮食食的的需需求求：：卫卫生生、、风风味味、、营营养养、、快快捷捷、、求求知知、、物物值值、、尊尊重重顾客客对对饭饭店店的的个个性性需需求求“速速度度””—团队队观观光光客客的的需需求求特特征征“三三高高””—商务务旅旅行行客客的的需需求求特特征征“温温馨馨””—休闲闲度度假假客客的的需需求求特特征征“全全面面””—会展展旅旅游游客客的的需需求求特特征征全国国口口味味歌歌安徽徽甜甜、、湖湖北北咸咸、、福福建建浙浙江江咸咸又又甜甜宁宁夏夏、、河河南南、、陕陕甘甘青青，，又又辣辣又又麻麻外外加加咸咸陕陕西西醋醋、、山山东东盐盐、、东东北北三三省省咸咸加加酸酸，，黔黔赣赣两两湘湘辣辣又又酸酸，，又又辣辣又又麻麻数数四四川川广广东东鲜鲜、、江江苏苏淡淡，，少少数数民民族族不不一一般般。。◆每个个人人和和所所有有的的人人都都一一样样（（共共性性特特征征））◆每个个人人和和所所有有的的人人都都不不一一样样(个性性特特征征））◆每个个人人和和一一部部分分人人都都一一样样（（群群体体特特征征）整体体质质量量———质量量管管理理的的任任务务◆情感感质质量量◆环境境质质量量◆顾客客质质量量◆过程程质质量量◆关系系质质量量◆补救救质质量量◆内部部质质量量◆技术术质质量量持续续改改进进———质量量管管理理的的方方法法PDCA管理理循循环环处理理遗遗留留问问题题分分析析质质量量现现状状找出出主主要要问问题题检查查结结果果处处理理AP分析析问问题题原原因因制定定改改进进措措施施CD检查查执执行行情情况况执执行行改改进进措措施施3.服务务质质量量控控制制的的基基本本准准则则适应应性性服服务务与与适适度度性性服服务务相相结结合合适应应：：—顾客客需需求求—服务务性性质质适度度：：—饭店店利利益益—企业业性性质质规范范化化服服务务与与个个性性化化服服务务相相结结合合规范范化化服服务务所有有客客人人—共性性需需求求—标准准化化稳定定质质量量、、提提高高效效率率—服务务基基础础员工工工工作作责责任任性性个性性化化服服务务不同同客客人人—个性性需需求求—针对对性性忠诚诚顾顾客客、、长长远远利利益益—服务务延延伸伸员工工感感情情投投入入过程程控控制制与与量量化化管管理理相相结结合合过程程控控制制：将饭饭店店服服务务过过程程清清楚楚.客观观地地展展现现出出来来鉴别别顾顾客客与与服服务务人人员员的的关关键键接接触触点点确立立执执行行标标准准和和规规范范实施施过过程程的的测测量量、、监监控控、、分分析析和和改改进进量化化管管理理对事事物物进进行行定定量量处处理理从中中找找出出可可供供比比较较、、衡衡量量、、验验证证的的量量化化标标准准和和尺尺度度标准准尺尺度度的的精精确确度度越越高高，，管管理理也也就就越越有有效效最佳佳饭饭店店的的十十条条标标准准1.一流流的的服服务务员员，，一一流流的的服服务务标标准准2.客房房洁洁净净、、舒舒适适、、陈陈设设高高雅雅，，环环境境怡怡人人3.客人人有有““宾宾至至如如归归””感感4.设有有多多种种服服务务项项目目5.具有有独独特特的的菜菜系系和和地地方方佳佳肴肴6.地理理位位置置选选择择十十分分恰恰当当7.陈设设与与内内装装修修具具有有民民族族风风格格和和地地方方特特色色8.注意意微微小小的的服服务务和和装装饰饰9.有名名人人下下榻榻和和就就餐餐10.应是是举举办办历历史史上上最最重重要要宴宴会会的的场场所所9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:57:0206:57:0206:5712/31/20226:57:02AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:57:0206:57Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:57:0206:57:0206:57Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:57:0206:57:02December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:57:02上上午06:57:0212月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:57上上午12月-2206:57December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:57:0206:57:0231December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:57:02上午6:57上上午06:57:0212月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:57:0206:57:0206:5712/31/20226:57:02AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:57:0206:57Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:57:0206:57:0206:57Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:57:0206:57:02December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:57:02上上午06:57:0212月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月226:57上上午12月-2206:57December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/316:57:0206:57:0231December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。6:57:02上午午6:57上午午06:57:0212月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如