如何赢得顾客的心

如何赢得顾客的心詹锦亚2023/1/132成功的终端销售不是如何去说服顾客而是对顾客的需求做出最精确的定义，根据这一结果选择和解释产品2023/1/133不断提高对顾客购买心理的分析与把握能力，不是靠沟通技巧而是一个长期积累学会观察的过程。了解你的顾客让顾客在这里买让顾客现在就买核心内容：深度剖析顾客需求增长要求：态度意识技能行为2023/1/134培训以后干什么？态度：深入挖掘顾客的真实需求，成交靠积累意识：创造购买者价值，让顾客获得最佳体验技能：从细微处了解顾客的真实想法，把握机会行为：每一次都是一个新的开始，全心投入2023/1/135销售原理及关键2023/1/136答案：自己销售过程中销的是什么？2023/1/137销售过程中销的是什么？一、世界汽车销售第一人乔.吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”；二、卖任何产品之前首先卖的是你自己；三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售人员本身；2023/1/138销售过程中销的是什么？四、销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去，你的业绩会好吗？六、让自己看起来像一个好的产品2023/1/139面对面销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资2023/1/1310销售过程中售的是什么？答案：观念观：价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。念：信念，客户认为的事实。2022/12/3111一、、卖卖自自己己想想卖卖的的比比较较容容易易，，还还是是卖卖顾顾客客想买买的的比比较较容容易易呢呢？？二、、是是改改变变顾顾客客的的观观念念容容易易，，还还是是去去配配合合顾客客的的观观念念容容易易呢呢？？销售售过过程程中中售售的的是是什什么么？？2022/12/3112三、、所所以以，，在在向向客客户户推推销销你你的的产产品品之之前前，，先先想想办法法弄弄清清楚楚他他们们的的观观念念，，再再去去配配合合它它；；四、、如如果果顾顾客客的的购购买买观观念念跟跟我我们们销销售售的的产产品品或或服务务的的观观念念有有冲冲突突，，那那就就先先调调和和这这种种冲冲突突，，然然后后再再销销售售。。销售售过过程程中中售售的的是是什什么么？？2022/12/3113记住住是客户掏钱买买他想买的东东西，而不是是你掏钱；我们的工作是是协助客户买买到他认为最最合适的。2022/12/3114买卖过程中买买的是什么？？答案：感觉2022/12/3115一、人们买不不买某一件东东西通常有一一个决定性的的力量在支配配，那就是感感觉；二、感觉是一一种看不见、、摸不着的影影响人们行为为的关键因素素；三、它是一种种人和人、人人和环境互动动的综合体；；买卖过程中买买的是什么？？2022/12/3116四、假如你看看到一套高档档西装，价钱钱，款式，布布料各方面都都不错，你很很满意。可是是售货员跟你你交谈时不尊尊重你，让你你感觉很不舒舒服，你会购购买吗？假如如同一套衣服服在菜市场屠屠户旁边的地地摊上，你会会购买吗？不不会，因为你你的感觉不对对；五、企业、产产品、人、环环境、语言、、语调、肢体体动作都会影影响顾客的感感觉。买卖过程中买买的是什么？？2022/12/3117在整个个销售售过程程中为为顾客客营造造一个个好的的感觉觉，那那么你你就找找到打打开客客户钱钱包的的‘钥钥匙’’了。。你认为为，要要怎样样才能能把与与客户户见面面的整整个过过程的的感觉觉营造造好？？买卖过过程中中买的的是什什么？？2022/12/3118买卖过过程中中卖的的是什什么？？答案：：好处好处就就是能能给对对方带带来什什么快快乐跟跟利益益，能能帮他他减少少或避避免什什么麻麻烦与与痛苦苦。2022/12/3119一、客客户永永远不不会因因为产产品本本身而而购买买，客户买买的是是通过过这个个产品品或服服务能能给他带来来的好好处；；二、三三流的的销售售人员员贩卖卖产品品（成成份）），一流的的销售售人员员卖结结果（（好处处）；；买卖过过程中中卖的的是什什么？？2022/12/3120三、对对顾客客来讲讲，顾顾客只只有明明白产产品会会给自自己带带来什什么好好处，，避免免什么么麻烦烦才会会购买买。所以，，一流流的销销售人人员不不会把把焦点点放在在自己己能获获得多多少好好处上上，而而是会会放在在客户户会获获得好好处上上，当当顾客客通过过我们们的产产品或或服务务获得得确实实的利利益时时，顾顾客就就会把把钱放放到我我们的的口袋袋里，，而且且，还还要跟跟我们们说谢谢谢！！买卖过程程中卖的的是什么么？2022/12/3121在销售的的过程中中,顾客客为什么么买,为为什么不不买,为为什么掏掏钱,为为什么不不掏钱?决定销销售成败败的人类类行为动动机是什什么?答案:追追求快乐乐逃避痛苦苦顾客购买买动机？？2022/12/3122一、请问问：你认认为是追追求快乐乐的驱动动力比较较大，还是是逃避痛痛苦的驱驱动力比比较大？？二、你觉觉得顾客客把带着着体温的的钱从口口袋里掏掏出来是痛痛苦，还还是快乐乐？顾客购买买动机？？2022/12/3123三、人类类行为学学家告诉诉我们：：逃避痛痛苦的驱驱动力是追求求快乐的的四倍。。四、当痛痛苦与快快乐同时时出现，，由客户户选择时时，除非是痛痛苦的四四倍他才才会选择择快乐，，当痛苦与痛苦苦同时出出现，由由客户选选择时，，他会选择较小小的痛苦苦。顾客购买买动机？？2022/12/3124你的产品品能带给给客户哪哪些快乐乐，能让让他避免免哪些痛痛苦？…………………顾客购买买动机？？2022/12/3125你有没有有使用过过痛苦的的驱动力力来促成成销售？？答案：痛苦加大大法与快乐加加大法客户购买买动机2022/12/3126在追求快快乐和逃逃避痛苦苦这两种种行为活活动中，，请记住住两点：：一、痛苦苦的力量量比快乐乐的力量量大；二、人们们愿意为为他最爱爱的人的的付出超超过为他他自己，，要善于于借用给给第三者者的好处处来达成成交易；；你有有没有过过借用给给第三者者的好处处来达成成交易的的经验？？……………客户购买买动机2022/12/3127了解你的的顾客2022/12/3128顾客：销销售事业业的基础础门店销售售成功的的八条准准则顾客是企企业最重重要的资资产顾客是企企业最重重要的人人顾客并不不是依赖赖我们，，而是我我们依赖赖他们顾客的利利益不可可侵犯顾客给我我们带来来他的需需求，我我们的工工作就是是满足他他的需求求顾客应当当受到我我们所能能给予的的最礼貌貌、最热热情的接接待顾客使企企业全体体员工得得以拿到到工资和和奖金顾客是销销售工作作的生命命线2022/12/3129不迁怒公平忍让尊重切记，我我们的工工作职责责是满足足顾客的的需求在接待顾顾客的时时候要注注意：2022/12/3130顾客的购购买方式式及购买买行为特特点随机性购购买计划划性购买买可扩展消消费固定定的消费费2022/12/3131影响顾客客购买的的因素质量、广广告、品品牌、口口碑、促销、陈陈列、包包装、价价格、习惯、时时尚2022/12/3132顾客的购买买习惯顾客倾向于于看右面或或从右面拿拿取货品顾客不喜欢欢很费劲地地寻找要买买的产品顾客不喜欢欢弯腰或踮踮起脚来拿拿取货品2022/12/3133顾客的购购买动机实用主义的的动机实惠主义的的动机安全动机健康的动机机舒服方便的的动机个人爱好动动机品牌认购动动机被尊重和认认可的需要要多样化和消消遣的需要要时尚主义动动机攀比心理2022/12/3134顾客的购买买类型按购买时机机划分已经决定要要买某种商商品的顾客客未决定要买买某种商品品的顾客随意浏览的的顾客2022/12/3135、决定要买买某种商品品的顾客）该类顾客客的特征：：）针对这类类顾客的对对策：不再对产品品进行详细细的介绍注意倾听顾顾客说什么么对顾客的意意见表示赞赞同2022/12/3136、未决定要要买某种个个商品的顾顾客）该类顾客客的特征）针对该类类顾客的对对策：核心动作：：帮助顾客客做出选择择销售步骤：：问需求推推荐产产品顾顾客客满意推荐哪些产产品？如何何进行推荐荐？2022/12/3137、随意浏览览的顾客热情友好的的打招呼介绍一些他他们感兴趣趣的东西介绍公司品品牌、传播播服装知识识2022/12/3138识别“准顾顾客”的小小窍门他可能只是是随便看看看，但通过过你的展示示介绍他停停留在展位位前他对某种商商品很有兴兴趣或注视视时间明显显偏长他拿起某种种商品反复复观看，并并不时问一一些问题他很关心商商品的质量量和服务保保障他对价格比比较计较2022/12/3139不同类型顾顾客之间的的区别随便逛逛与与有备而来来的区别年轻与年长长的区别单身与已婚婚的区别做主与不做做主的区别别带孩子与不不带孩子的的区别文化高与文文化低的区区别性格类型的的区别2022/12/3140顾客性格类类型的划分分性格类型行为特征导购应对技巧随意型缺乏经验、不知所措、不挑剔主动出击、帮他做选择理智型了解信息、喜欢思考、善于比较、购买时间长不轻易介入、给他更多时间，由他选择冲动型喜欢新产品、凭感觉买东西赞美、鼓励、速成情感型无明确目标、想象力丰富、情绪支配一切以刚治刚，以柔治柔、模仿他的动作、顺他的思路疑虑型动作迟缓、观察细致、反复询问、不停比价、犹豫不决用事实数据说话专家型反复强调自己知道、自我意识强要赞美、做他的学生2022/12/3141顾客购买心心理变化信任产生兴趣联想注视比较权衡产生欲望行动满足2022/12/3142顾客购买心心理的变化化“您好！””或“欢迎迎光临”“有任何需需要，请直直接找我””对任何顾客客必须一视视同仁注视产生兴趣联想产生欲望比较权衡信任行动满足2022/12/3143顾客购买心理理的变化线上活动与终终端促销活动动专卖的陈列与与布置特价产品或主主推产品的展展示导购员的礼仪仪、形象注视产生兴趣联想产生欲望比较权衡信任行动满足2022/12/3144顾客购买心理理的变化让客人有想象象的时间照顾好客人的的小孩与物品品此过程因人而而异，大约——分钟不宜随意打断断客人选择适当时机机接触注视产生兴趣联想产生欲望比较权衡信任行动满足2022/12/3145顾客购购买心心理的的变化化接触客客户并并夸奖奖他们们的眼眼光探求顾顾客的的需求求介绍适适合的的商品品，明明白告告知商商品的的优点点、卖卖点运用停停、问问、说说的技技巧注视产生兴兴趣联想产生欲欲望比较权权衡信任行动满足2022/12/3146顾客客购购买买心心理理的的变变化化该阶阶段段是是购购买买过过程程中中买买卖卖双双方方将将要要达达到到顶顶点点的的阶阶段段适时时提提供供一一些些有有价价值值的的建建议议比较较其其他他产产品品，，指指出出公公司司产产品品的的优优势势运用用体体验验销销售售的的方方式式，，及及使使用用销销售售工工具具注视视产生生兴兴趣趣联想想产生生欲欲望望比较较权权衡衡信任任行动动满足足2022/12/3147顾客客购购买买心心理理的的变变化化处理理顾顾客客的的异异议议专业业的的产产品品演演示示技技巧巧商品品、、商商品品的的品品牌牌强强调调卖点点，，顾顾客客期期望望值值管管理理注视视产生生兴兴趣趣联想想产生生欲欲望望比较较权权衡衡信任任行动动满足足2022/12/3148顾客购买买心理的的变化解决客人人后顾之之忧，介介绍售后后服务运用成交交技巧，，确定交交易达成成售后服务务等事项项注视产生兴趣趣联想产生欲望望比较权衡衡信任行动满足2022/12/3149顾客购买买心理的的变化为顾客提提取货品品，当面面验货感谢顾客客购买，，并请他他向其他他人推荐荐送顾客出出门注视产生兴趣趣联想产生欲望望比较权衡衡信任行动满足2022/12/3150让顾客在在这里买买2022/12/3151决胜消费费者心理理的三大大形象服务形象象店面形象象货品形象象销售额客客流量*进店率率*成交交率*续续销率*回头率率2022/12/3152“承诺””与与““知识””这个世界界最远的的距离是是什么？？服务由心心而动给与取的的关系我们带给给忠诚客客户的承承诺是什什么？服务要在在未成交交之前永远把尊尊重送给给客户把过错揽揽在自己己身上2022/12/3153麦当劳质量（汉汉堡包分分钟、薯薯条分钟钟）质量观：：“追求求完美、、创造奇奇迹”服务（满满意、微微笑）服务观：：“让世世界充满满微笑，，营造家家庭般温温馨”清洁（清清洁乃文文明的体体现）经营宗旨旨：“永永远对社社会有责责任”价值（价价格合理理、物有有所值））竞争观：：“永远远超越对对手”““神秘客客户”2022/12/3154“承诺”与““知识”款式、教材、、工艺、服务务、客户唯一一的追求吗？？心理需要的核核心价值或核核心利益“若为看时间间，何必要带带劳力士”“中国富人心心态”“年龄、性别别、身份、爱爱好……”先培训，后交交易“教育顾客””2022/12/3155创造“感受””与“价值””尊重赞美快乐惊喜认可礼貌轻松自然增值感觉基本感觉超值感受加与减的感受受非价值选择收益分割损失合并2022/12/3156创造“感受””与“价值””产品人员服务形象货币时间体力精力整体价值整体成本满意价值客户与顾客的的区别2022/12/3157创新服务的四四部阶梯基本服务满意服务优质服务创新服务、制造差异化化、“考虑”效效应、与客户形成成“亲爱”、质量、服务务、价格2022/12/3158让顾客现在在就买2022/12/3159你应该知道道的三句话话：问顾客为什什么要比问问顾客要什什么更重要要顾客想要的的未必是他他的真实需需要他不知道你你知道，并并且更准确确地说出来来2022/12/3160你了解顾客客的真实需需求吗？2022/12/3161冰山山理理论论显性性需需求求显性性需需求求隐性性需需求求真实实需需求求2022/12/3162马斯斯洛洛的的需需求求理理论论自我我实实现现需需求求尊重需要归属需要生理需要安全需要2022/12/3163顾客的的两种种问话话方式式开放式式封闭式式2022/12/3164顾问式式销售售：法法则:背景景问题题:问题题问题题:暗示示问题题:价值值问题题你的意意见如如何？？听过这这个品品牌吗吗？你从事事什么么工作作？对产品品内容容满意意吗？？你觉得得款式式和功功能哪哪个更更重要要？你认为为价格格高吗吗？这样的的产品品能给给你省省多少少钱？？你觉得得这个个问题题很重重要吗吗？我还有有什么么可以以帮到到你？？2022/12/3165成功运运用的的关键键点问较少少的背背景问问句，，但焦焦点集集中，，问题题经过过设计计问较多多的问问题问问句，，但展展现丰丰富的的专业业知识识借暗示示问句句扩大大问题题的严严重性性与迫迫切性性擅长转转变问问题将将暗示示问句句转成成价值值问句句2022/12/3166卖点卖点卖点2022/12/3167（产品、企企业、差别别）:特点:优点:好处2022/12/3168指导性建议议错误做法完全按照顾顾客想法自己意志强强加顾客三流销售员员总也弄不不清顾客想想要什么，，凭运气销销售二流销售员员知道顾客客想要什么么，只可惜惜不符合需需求一流销售员员卖出后，，且让顾客客坚信这就就是他想要要的2022/12/3169价值塑造引导创意细节2022/12/3170卖产品不如如卖自己信任关系情感2022/12/3171转介绍情感营销深度销售2022/12/3172结束语任何人都无无法保守他他内心的秘秘密，即使使他的嘴巴巴保持沉默默，但他的的指尖却喋喋喋不休，，甚至他的的每一个毛毛孔都会背背叛他！——佛洛伊伊德2022/12/3173谢谢大家！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。05:45:5705:45:5705:4512/31/20225:45:57AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2205:45:5705:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。05:45:5705:45:5705:45Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2205:45:5705:45:57December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20225:45:57上上午05:45:5712月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:45上上午午12月月-2205:45December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/315:45:5705:45:5731December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。5:45:57上午午5:45上午午05:45:5712月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。05:45:5705:45:5705:4512/31/20225:45:57AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2205:45:5705:45Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。05:45:5705:45:5705:45Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2205:45:5705:45:57December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20225:45:57上上午午05:45:5712月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月225:45上午午12月-2205:45December31,2