客户关系管理信息

第5章

客户的信息第三篇客户关系的维护

P141

5.15.25.35.4客户信息的重要性应当掌握客户的哪些信息搜集客户信息的渠道运用数据库管理客户信息主要内容第5章

客户的信息（P141)5.1客户信息的重要性5.1.1客户信息是企业决策的基础5.1.2客户信息是客户分级的基础5.1.3客户信息是客户沟通的基础5.1.4客户信息是客户满意的基础5.1.1客户信息是企业决策的基础（P141）

任何一个企业总是在特定的客户环境中经营发展的，有什么样的客户环境，就应有与之相适应的经营战略和策略。

如果企业对客户的信息掌握不全、不准，判断就会失误，决策就会偏差，而如果企业无法制订出正确的经营战略和策略，就可能失去好不容易建立起来的客户关系。所以，企业必须全面、准确、及时地掌握客户的信息。惠氏尽量通过各种途径获取消费者的信息小孩的信息

惠氏会了解，小孩子是什么时候出生，在哪家医院出生，男孩还是女孩，妈妈在医院里接受过什么带小孩的教育，小孩子的喂养状况如何等等。妈妈的信息

关于妈妈，惠氏会了解她的生日、家庭地址、电话以及一些有特性的信息。比如，喜欢说什么语言——中国很大，有些人觉得讲普通话别扭，更愿意用方言，比如广东人，这种情况下如果用普通话沟通，互动性会很差。此外有一些妈妈用E－MAIL，有些妈妈喜欢手机短信。

这些信息都非常重要可以帮助提供个性化的服务。为此，惠氏定期更新这些信息，保证数据库的活力并随时了解客户变化。惠氏充分利用CRM现有的系统帮助市场和销售。目前惠氏有一百多万条客户资料，客户分布全国五十多个城市。每次市场部推出全国性的活动，都会到CRM部门来要相关的资料。了解惠氏的客户分布在哪些城市，分布量怎样，每个竞争品牌的情况怎样，每个阶段惠氏的客户群是多少。这些资料CRM系统中都有。这样惠氏做出的推广计划更有代表性和针对性。5.1.2客户信息是客户分级的基础（P141）企业只有收集全面的客户信息，特别是客户与企业的交易信息：才能知道自己有哪些客户；才能知道他们分别有多少价值；才能识别哪些是优质客户，哪些是劣质客户；才能识别哪些是贡献大的客户，哪些是贡献小的客户；才能根据客户带给企业的价值的大小和贡献的不同，对客户进行分级管理。案例：中国邮政的大客户分级管理对大客户的分类：综合大客户、专业大客户和协作大客户。综合大客户是指对邮政产品和服务呈多样性需求的客户。专业大客户是指对邮政产品和服务呈单一性需求且使用邮政业务量大的客户。专业大客户分为：信函大客户、物流大客户、速递大客户、包裹大客户、报刊业务大客户、金融业务大客户、信息业务大客户、集邮业务大客户。协作大客户是指通信公司、金融保险、社会公用性等服务行业，与邮政建立了互利互惠、共同发展的长期业务合作关系。这类大客户发展潜能大，盈利效果好，是邮政通信企业的最大业务之一。邮政大客户分级管理是针对不同的客户类型、客户级别，采取不同年服务模式与营销措施，实施个性化服务与差异性管理，满足不同客户的用邮需求。为什么要分类呢？95.1.3客户信息是客户沟通的基础（P142)

大众营销、大众广告、大众服务难以实现有针对性地与客户沟通。如果企业能够掌握详尽的客户信息：就可以做到“因人而异”地进行“一对一”沟通；就可以根据每个客户的不同特点，有针对性地实施营销活动，如发函、打电话或上门拜访，从而避免大规模的高额广告投入，使企业的营销成本降到最低点而成功率达到最高点。客户信息是客客户满意的基基础(P142)如果企业能够够掌握详尽的的客户信息，，就可以在把把握客户需求特征和行行为爱好的基础上，有有针对性地为为客户提供个个性化的产品品或服务，满满足客户的特殊需要，从而提高他他们的满意度度，这对于保保持良好的客客户关系，实实现客户忠诚将起到重要作作用。惠氏的CRM中心不直接从从事电话销售售，惠氏也不不轻易电话访访问客户。通通常三种情况况下惠氏才会会主动电话访访问客户：一一是客户填写写资料时表明明愿意接受电电话回访；二二是客户产前前，这时，通通常产妇会比比较需要一些些基本知识，，惠氏打电话话给客户询问问是否需要什什么协助，这这样可以拉近近客户距离，，创造潜在客客户；三是每每次电话访问问之后，惠氏氏会在电话中中约好下次电电话访问的时时间，如果对对方愿意，下下次就可以再再次电话访问问。惠氏的CRM部门还进行育育儿教育，由由于中国大城城市多是一个小孩，，每个爸爸妈妈妈都是第一一次当父母，，没有经验。。而长辈的理理念又和现代代的育儿理念念有差异，惠惠氏通过提供供现代育儿理理念和服务，，赢取消费者者。案例：被胡萝萝卜汁留住的的客户(P143）12丽晶酒店之所所以能培养出出这样忠诚的的客户，重要要原因之一就就是它详尽掌掌握了客户的的信息（如收收集和储存客客户爱喝胡萝萝卜汁的信息息）。丽晶酒店建立立了一个信息息量足够大的的客户数据库库，它将客户户的姓名、生日、、家人情况、、工作单位、、工作性质、、爱吃的东西西、爱听的歌歌、喜爱的颜颜色、什么时时间来的酒店店、住了几天天、每次住宿宿的价位是什什么范围、每每次都住什么么类型的房间间、房间是向向阳还是背阳阳、喜欢的温温度和湿度是是多少、喜欢欢什么样的环环境等信息输入到到客户数据库库中，这样丽丽晶酒店就对对客户的信息息了如指掌，，进而就可以以为客户提供供更好的服务务，使客户满满意。案例：被胡萝萝卜汁留住的的客户(P143）5.2应当掌握客户户的哪些信息息(P143)个人客户的信信息企业客户的信信息假如你现在要要开一家美容容院，为了更更好地经营，，你想建立顾客客信息资料卡卡，请思考如如何建立，包含哪些项目目？？个人客户的信信息(P143)(1)基本信息：姓名、户籍、、籍贯、血型型、身高、体体重、出生日日期、性格特特征，身份证证号码、家庭庭住址、电话话、传真、手手机、电子邮邮箱，所在单单位的名称、、职务，单位位地址、电话话、传真等。。(2)消费情况：消费的金额、、消费的频率率、每次消费费的规模、消消费的档次、、消费的偏好好、购买渠道道与购买方式式的偏好、消消费高峰时点点、消费低峰峰时点、最近近一次的消费费时间等。(3)事业情况：以往就业情况况、单位名称称、地点、职职务、年收入入，在目前单单位的职务、、年收入、对对目前单位的的态度，对事事业的态度、、长期事业目目标是什么、、中期事业目目标是什么、、最得意的个个人成就是什什么等。(4)家庭情况：已婚或未婚、、结婚纪念日日、如何庆祝祝结婚纪念日日，配偶姓名名、生日及血血型、教育情情况、兴趣专专长及嗜好，，有无子女，，子女的姓名名、年龄、生生日、教育程程度，对婚姻姻的看法、对对子女教育的的看法等。(5)生活情况：过去的医疗病病史、目前的的健康状况，，是否喝酒（（种类、数量量）、对喝酒酒的看法，是是否吸烟（种种类、数量））、对吸烟的的看法，喜欢欢在何处用餐餐、喜欢吃什什么菜，对生生活的态度、、有无座右铭铭，休闲习惯惯是什么、度度假习惯是什什么，喜欢哪哪种运动、喜喜欢聊的话题题是什么，最最喜欢哪类媒媒体，个人生生活的中期目目标是什么、、长期目标是是什么。(6)教育情况：高中、大学、、研究生的起起止时间，最最高学历、所所修专业、主主要课程，在在校期间所获获奖励、参加加的社团、最最喜欢的运动动项目等。个人客户的信信息(P143)（7）个性情况：：曾参加过什么么俱乐部或社社团、目前所所在的俱乐部部或社团，是是否热衷政治治活动、宗教教信仰或态度度，喜欢看哪哪些类型的书书，忌讳哪些些事、重视哪哪些事，固执执吗、重视别别人的意见吗吗，待人处事事的风格，自自己认为自己己的个性如何何、家人认为为他的个性如如何、朋友认认为他的个性性如何、同事事认为他的个个性如何。(8)人际情况：亲戚情况、与与亲戚相处的的情况、最要要好的亲戚，，朋友情况、、与朋友相处处的情况、最最要好的朋友友，邻居情况况、与邻居相相处的情况、、最要好的邻邻居，对人际际关系的看法法。个人客户的信信息(P143)香港丽晶酒店姓名、生日、、家人情况、、工作单位、工工作性质、爱吃的东西、、爱听的歌、、喜爱的颜色、、住了几天、、什么时间来的的酒店、每次住宿的价价位是什么范范围、每次都住什么么类型的房间间、房间是向阳还还是背阳、喜欢的温度和和湿度是多少少、喜欢什么样的的环境等企业客户的信信息（P144）(1)基本信息：企业的名称、、地址、电话话、创立时间间、组织方式式、业种、资资产等。(2)客户特征：规模、服务区区域、经营观观念、经营方方向、经营特特点、企业形形象、声誉等等。(3)业务状况：销售能力、销销售业绩、发发展潜力与优优势、存在的的问题及未来来的对策等。。(4)交易状况：交易条件、信信用状况及出出现过的信用用问题、与客客户的关系及及合作态度等等。(5)负责人信息：：所有者、经营营管理者、法法人代表，及及其姓名、年年龄、学历、、个性、兴趣趣、爱好、家家庭、能力、、素质等。5.3收集客客户信信息的的渠道道（P144）3.1直接渠渠道3.2间接渠渠道是指客客户与与企业业的各种接接触机机会是指企企业从从公开开的信信息中中或者者通过购购买获获得客客户信信息。。直接渠渠道（（P145)(1)在调查查中获获取客客户信信息(2)在营销销活动动中获获取客客户信信息(3)在服务务过程程中获获取客客户信信息(4)在销售售终端端收集集客户户信息息(5)通过博博览会会、展展销会会、洽洽谈会会等获获取客客户信信息(6)网站和和呼叫叫中心心是收收集客客户信信息的的新渠渠道(7)从客户户投诉诉中收收集客客户信信息(1)在调查查中获获取客客户信信息即调查查人员员通过过面谈谈、问问卷调调查、、电话话调查查等方方法得得到第第一手手的客客户资资料，，也可可以通通过仪仪器观观察、、记录录被调调查客客户的的行为为而获获取信信息。。美国尼尼尔森森公司司就曾曾通过过计算算机系系统，，在全全国各各地1250个家庭庭的电电视机机里装装上电电子监监视器器，每每90秒钟扫扫描一一次电电视机机，只只要收收看3分钟以以上的的节目目，就就会被被监视视器记记录下下来，，这样样就可可以得得到家家庭、、个人人收视视偏好好的信信息。。优秀的的营销销人员员往往往善于于收集集、整整理、、保存存和利利用各各种有有效的的客户户信息息。如如在拜拜访客客户时时，除除了日日常的的信息息搜集集外，，还会会思考考：这这个客客户与与其他他客户户有什什么相相同？？有什什么不不同？？并对对重点点客户户进行行长期期的信信息跟跟踪。。(2)在营销销活动动中获获取客客户信信息广告发发布后后，潜潜在客客户或或目标标客户户与企企业联联系——或者打打电话话，或或者剪剪下优优惠券券寄回回，或或者参参观企企业的的展室室等。。与客户户往来来函电电，包包括询询价、、发盘盘、还还盘、、接受受、合合同执执行、、争议议处理理等，，可以以反应应客户户的经经营品品质、、经营营作风风和经经营能能力，，也可可以反反映客客户关关注的的的问问题及及其交交易态态度等等。频繁的的营销销方案案：如如特价价、竞竞赛等等或会会员制制度、、联谊谊会、、俱乐乐部等等也可可以有有效地地收集集客户户信息息。(3)在服务务过程程中获获取客客户信信息在服务务过程程中，，客户户通常常能够够直接接并且且毫无无避讳讳地讲讲述：：自己对对产品品的看看法和和期望望对服务务的评评价和和要求求对竞争争对手手的认认识，，以及及其他他客户户的意意愿和和销售售机会会其信息息量之之大、、准确确性之之高是是在其其他条条件下下难以以实现现的。。此外，，服务务记录录、客客户服服务部部的热热线电电话记记录以以及其其他客客户服服务系系统也也能够够收集集到客客户信信息。。(4)在终端端收集集客户户信息息终端是是直接接接触触最终终客户户的前前沿阵阵地，，通过过面对对面接接触可可以收收集到到客户户的第第一手手资料料。商场通通过客客户采采购商商品的的档次次、品品牌、、数量量、消消费金金额、、采购购时间间、采采购次次数等等，可可以大大致判判断客客户的的消费费模式式、生生活方方式、、消费费水平平以及及对价价格和和促销销的敏敏感程程度等等。这些信信息对对商场场管理理和促促销具具有重重要价价值，，因为为可据据此确确定进进货的的种类类和档档次以以及促促销的的时机机、方方式和和频率率.同时对对生产产厂家家也具具有非非常重重要的的价值值，通通过这这些信信息，，生产产厂家家可以以知道道什么么样的的人喜喜欢什什么颜颜色的的衣服服、何何时购购买、、在什什么价价格范范围内内购买买，这这样生生产厂厂家就就可以以针对对特定定客户户来设设计产产品，，并制制订价价格策策略和和促销销策略略。讨论：：星巴巴克收收银时时要输输入顾顾客性性别、、年龄龄段，，有什什么用用？怎怎么用用？(5)通过博博览会会、展展销会会、洽洽谈会会等获获取客客户信信息由于博博览会会、展展销会会、洽洽谈会会针对对性强强且客客户群群体集集中，，因此此可以以成为为迅速速收集集客户户信息息、达达成购购买意意向的的场所所。26中国进进出口口商品品交易易会(6)网站和和呼叫叫中心心是收收集客客户信信息的的新渠渠道随着电电子商商务的的开展展，客客户越越来越越多地地转向向网站站了解解企业业的产产品或或服务务，或或完成成订单单等操操作，，因此此，企企业可可以通通过客客户访访问网网站进进行注注册的的方式式，建建立客客户档档案资资料。。客户拨拨打客客服电电话，，呼叫叫中心心可以以自动动将客客户的的来电电记录录在计计算机机数据据库内内。另另外，，在客客户订订货时时，通通过询询问客客户的的一些些基本本送货货信息息，也也可以以初步建建立起起客户户信息息数据据库，，然后后逐步步补充充。由于网网站和和呼叫叫中心心收集集客户户信息息的成成本较较低，，所以以通过过网站站、呼呼叫中中心收收集客客户信信息越越来越越受到到企业业的重重视，，已经经成为为企业业收集集客户户信息息的重重要渠渠道。。(7)从客户户投诉诉中收收集客客户信信息客户投投诉也也是企企业了了解客客户信信息的的重要要渠道道，企企业可可将客客户的的投诉诉意见见进行行分析析整理理，同同时建建立客客户投投诉的的档案案资料料，从从而为为改进进服务务、开开发新新产品品提供供基础础数据据资料料。直接渠渠道在以上上这些些直接接渠道道中，，客户与与企业业接触触的主主动性性越强强，客客户信信息的的真实实性和和价值值就越越高，如客客户呼呼入电电话，，包括括投诉诉电话话、请请求帮帮助或或者抱抱怨时时所反反馈的的客户户信息息就比比呼叫叫中心心的呼呼出电电话得得到的的客户户信息息价值值高。。同时，，客户与与企业业接触触的频频率越越高，，客户户信息息的质质量就就越高高，如在在营业业厅或或呼叫叫中心心获取取的客客户资资料一一般要要比在在展会会中得得到的的客户户信息息真实实，而而且成成本较较低。。间接渠渠道（（P147)（1）各种种媒介介国内外外各种种权威威性报报纸、、杂志志、图图书和和国内内外各各大通通讯社社、互互联网网、电电视台台发布布的有有关信信息，，往往往都会会涉及及到客客户的的信息息。（2）工商商行政政管理理部门门及驻驻外机机构工商行行政管管理部部门一一般掌掌握客客户的的注册册情况况、资资金情情况、、经营营范围围、经经营历历史等等，是是可靠靠的信信息来来源。。对国国外客客户，，可委委托我我国驻驻各国国大使使馆、、领事事馆的的商务务参赞赞帮助助了解解，也也可以以通过过我国国一些些大公公司的的驻外外业务务机构构帮助助了解解客户户的资资信情情况、、经营营范围围、经经营能能力等等。（3）国内内外金金融机机构及及其分分支机机构一般来来说，，客户户均与与各种种金融融机构构有业业务往往来，，通过过金融融机构构调查查客户户的信信息，，尤其其是资资金状状况是是比较较准确确的。。(但很难难）（4）国内内外咨咨询公公司及及市场场研究究公司司此类公公司具具有业业务范范围较较广、、速度度较快快、信信息准准确的的优势势，可可以充充分利利用这这个渠渠道对对指定定的客客户进进行全全面调调查，，获取取客户户的相相关信信息。。（5）从已已建立立客户户数据据库的的公司司租用用或购购买小公司司由于于实力力有限限或其其他因因素的的限制制，无无力自自己去去收集集客户户信息息，对对此可可通过过向已已经建建立客客户数数据库库的公公司租租用或或购买买来获获取客客户的的信息息，这这往往往比自自己去去收集集客户户信息息的费费用要要低得得多。。（6）其他他渠道道例如，，从战战略合合作伙伙伴或或者老老客户户，以以及行行业协协会、、商会会等也也可以以获取取相关关的客客户信信息，，还可可以与与同行行业的的一个个不具具有竞竞争威威胁的的企业业交换换客户户信息息。间接渠渠道（（P147)5.4运用客客户数数据库库管理理客户户信息息（P148)客户数数据库库是运运用数数据库库技术术，全全面收收集关关于现现有客客户、、潜在在客户户或目目标客客户的的综合合数据据资料料，追追踪和和掌握握现有有客户户、潜潜在客客户和和目标标客户户的情情况、、需求求和偏偏好，，并且且进行行深入入的统统计、、分析析和数数据挖挖掘，，从而而使企企业的的营销销工作作更有有针对对性。。客户数数据库库是企企业维维护客客户关关系、、获取取竞争争优势势的重重要手手段和和有效效工具具。案例：：金日日集团团依靠靠客户户数据据库信信息调调整营营销策策略公司推推出金日心心源素素时：把产品品定位位为40岁以上上男人人的保保健品品。在产品品功效效“耐缺氧氧”、“抗氧化化”方面着着重宣宣传。。在推出出金日日心源源素的的三个个月后后，金金日集集团客客户服服务部部从金金日心心源素素的客客户数数据库库中发发现真真实情情况与与公司司原来来的主主观判判断存存在较较大偏偏差。。数据分分析表表明，，20-30岁这个个年龄龄段的的客户户最多多（占占总数数的20%），其其次是是40-50岁（占占总数数的13%），50-60岁（占占总数数的12.9%），而而且实实际服服用人人群的的性别别区分分不明明显，，男女女比例均均衡。。说明20-30岁的消消费者者经济济能力力及保保健品品购买买意识识较强强。此外，，客户症症状最最多的的是头头晕、、失眠眠、记记忆力力减退退，而而金日日心源源素对对头晕晕、失失眠、、胸闷闷、记记忆力力、头头痛、、嗜睡睡等症症状效效果明明显。。为此：：金日集集团调调整了了市场场定位位——淡化了了目标标消费费群的的性别别区分分，将将其定定位为为“中中老年年人””的保保健品品，但不要要过于于突出出，而而要照照应“因生存存压力力大而而造成成心脑脑不适适现象象的青青年一一族”；增加了了“延延缓衰衰老””的功功效诉诉求；；停止宣宣传““耐缺缺氧””、““抗氧氧化””，集集中诉诉求对对“胸胸闷、、心悸悸、头头晕、、失眠眠、心心慌、、气喘喘、疲疲劳、、体虚虚”八八大症症状的的疗效效。经过调调整，，金日日心源源素上上市几几年就就取得得了骄骄人业业绩，，成为为心脑脑保健健领域域的领领导品品牌。。案例：：金日日集团团依靠靠客户户数据据库信信息调调整营营销策策略5.4运用客客户数数据库库管理理客户户信息息（P148）运用客户数数据库库可以深入分分析客客户的的消费费行为为运用客客户数数据库库可以以对客客户开开展一一对一一的营营销运用客客户数数据库库可以以实现现客户户服务务及管管理的的自动动化运用客客户数数据库库可以以实现现对客客户的的动态态管理理运用客户户数据库库可以深深入分析析客户的的消费行行为（P149）客户数据据库是基基于长期期对客户户信息的的积累和和跟踪建建立起来来的，剔剔除了一一些偶然然因素，，对客户户判断是是客观、、全面的的。客户数据据库可以以帮助企企业了解解客户过去的消费行行为，指指示客户户未来购买模式式，推测客户户未来的消费行行为。通过对客客户过去去的购买买习惯进进行分析析，可以以了解吸吸引客户户的因素素是产品品/服务/价格，有有针对性性的开发发新产品品、推荐荐服务或或调整价价格。(1)最近一次次消费最近一次次消费是是指客户户上一次次购买的的时间，，它是维维系客户户的一个个重要指指标，可可以反映映客户的的忠诚度度。一般般来说，，上一次次消费时时间越近近是越理理想的，，因为最最近才购买本企企业的产产品或服服务的客客户是最最有可能能再购买买的客户户。要吸吸引一位位几个月月前购买买本企业业的产品品或服务务的客户户，比吸吸引一位位几年前前购买的的客户要要容易得得多。如果最近近一次消消费时间间离现在在很远，，说明客客户长期期没有光光顾，就就要调查查客户是是否己经经离流失失。最近近一次消消费还可可以监督督企业目目前业务务的进展展情况——如果最近近消费的的客户人人数增加加，则表表示企业业发展稳稳健；如如果最近近一次消消费的客客户人数数减少，，则表明明企业的的业绩可可能滑坡坡。几个重要要指标(2)消费频率率消费频率率是指客客户在限限定的时时间内购购买本企企业的产产品或服服务的次次数。一一般来说说，最频频繁购买买的客户户，可能能是满意意度最高高、忠诚诚度最高高的客户户，也可可能是最最有价值值的客户户。(3)消费金额额消费金额额是客户户购买本本企业的的产品或或服务的的金额的的多少。。通过比比较客户户在一定定期限内内购买本本企业的的产品或或服务的的数量，，可以知知道客户户购买态态度的变变化，如如果购买买量下降降，则要要引起足足够重视视。(4)每次平均均消费金金额每次平均均消费金金额可说说明客户户结构，，帮助认认清客户户规模及及市场的的大小。。几个重要要指标将最近一一次消费费、消费费频率结结合起来来分析：：可判断客客户下一一次交易易的时间间距离现现在还有有多久。。将消费频频率、消消费金额额结合起起来分析析：可计算出出在一段段时间内内客户为为企业创创造的利利润，从从而帮助助企业明明确谁才才是自己己最有价价值的客客户。当客户最最近一次次消费离离现在很很远、而而消费频频率或消消费金额额出现显显著萎缩缩时：可以提示示这些客客户很可可能即将将流失或或已经流流失，从从而促使使企业做做出相应应的对策策，如对对其重点点拜访或或联系等等。综合分析析最近一一次消费费、消费费频率、、消费金金额的变变化，可可以帮助助识别最最有价值值客户、、忠诚客客户和即即将流失失客户。。几个重要要指标客户价值值矩阵（（P150)对于“最最好的客客户”，，企业要要全力保保留他们们，因为为他们是是企业利利润的基基础。对于“乐乐于消费费型客户户”和““经常消消费型客客户”，，他们是是企业发发展壮大大的保证证，企业业应该想想办法提提高“乐乐于消费费型客户户”的购购买频率率，通过过交叉购购买和增增量购买买来提高高“经常常消费型型客户””的平均均消费金金额。对于“不确定型型客户”，企业需需要找出出有价值值的客户户，并促促使其向向另外三三类客户户转化。。客户价值值矩阵（（P150)吉之岛——挖掘客户户价值的的金矿（（P151)吉之岛挖挖掘客户户价值从从何处入入手？吉之岛挖挖掘客户户价值的的最主要要指标有有哪三个个？CRM系统是根根据什么么指标发发出客户户流失的的预警？？吉之岛如如何判断断客户是是否附近近的居民民？吉之岛如如何判断断客户中中哪些是是重视促促销活动动的？哪哪些对促促销活动动反应平平淡？吉之岛把把怎样的的客户定定位为团团购客户户？每次促销销活动结结束后吉吉之岛会会进行什什么分析析？在零售业业的CRM应用中，，有哪两两个主要要流派？？他们的的分析角角度有何何不同？？你认为为吉之岛岛主要属属于哪个个流派？？案例研究究消费频率率(F)消费金额额(M)最近一次次消费(R)单看F值，到店店频率非非常低再看M值，每次次到店采采购金额额很高动态看待待、非静静态各5级划分，，共125个客户群群F值频繁；；每次M值中的折折扣商品品比例可可观R值上周末末；F值很规律律（如周周末）；；M值也较规规律，较较大，且且几乎没没有折扣扣商品定位为团团购性会会员。重大节日日前夕与与其加强强联系。。对折扣兴兴趣一般般，购物物取决于于时间促销活动动方面加加强联系系123运用客户户数据库库可以对对客户开开展一对对一的营营销(P154)客户数据据库是企企业内部部最容易易收集到到的营销销信息，，稍微对对这些数数据进行行加工、提提炼、挖挖掘、分分析、处处理和对对比，可以在海海量数据据中探求求客户现现有及潜潜在的需需求、模模式、机机会，从从而直接接针对目目标客户户进行一一对一的的营销。。有营销专专家曰：：没有数数据库，，就像在在沙漠中中迷失了了方向一一样会付付出惨痛痛的代价价。案例：蒙蒙牛牛奶奶顺利进进军上海海市场蒙牛牛奶奶于2001年初进入入上海市市场，一一开始想想采取进进入连锁锁超市的的销售方方式，但但是这些些体系的的“门槛槛”太高高，于是是找到了了麦德龙龙公司。。麦德龙利用其强强大的客客户数据据优势，，将蒙牛牛牛奶的的样品免免费赠送送给经过过分析、、精心挑挑选出的的5000户家庭品品尝，随随后跟踪踪客户的的反馈信信息，同同时在网网上及直直邮单上上发布蒙蒙牛牛奶奶的促销销信息，，从而促促进了蒙蒙牛牛奶奶在麦德德龙的销销售，从从一开始始每月只只有几万万元的销销售额猛猛增到几几十万元元。就这样，，蒙牛牛牛奶没有有投入大大量资金金进行广广告宣传传，也没没有投入入巨额的的超市“入场费”，而是在在仅仅投投入了数数千盒样样品的成成本下，，就顺利利打开了了上海市市场。如如果没有有麦德龙龙庞大的的客户数数据系统统的支持持这是不不可能做做到的。。运用客户户数据库库可以实实现客户户服务及及管理的的自动化化(P155)客户数据据库还能能强化企企业跟踪踪服务和和自动服服务的能能力，使使客户得得到更快快捷和更更周到的的服务，，从而有有利于企企业更好好地保持持客户。。通过对对客户历历史交易易行为的的监控、、分析，，当某一客客户购买买价值累累计达到到一定金金额后，，可以提提示企业业向该客客户提供供优惠或或个性化化服务。同时，客客户数据据库还可可与企业业的其他他资源进进行整合合，使各各业务部部门根据据其职能能、权限限实施信信息查询询和更新新功能。。连锁经营营企业运用客户户数据库库营销更更加有效效，因为为如果客客户在某某一连锁锁分店购购买商品品或服务务时表现现出某些些需求特特点，其其他连锁锁分店的的店员也也可以了了解到并并在客户户光临时时主动给给予满足足。案例：澳澳大利亚亚国民银银行运用用客户数数据库实实现对客客户的自自动管理理(P156)澳大利亚亚国民银银行是一一家全球球性的大大银行，，它每天天都会将将所收集集到的客客户信息息放在数数据库中中，并设设定了一一些智能能分析机机制，对对客户交交易状态态进行管管理。例例如，对对一些非非正常的的交易金金额，如如大额的的提款和和存款进进行专门门处理，，一旦有有异常客客户状态态发生，，客户数数据库就就会自动动做出相相关统计计，并将将统计结结果提交交给营销销部门