客户关系管理程广见

客户关系管理

大纲知彼知己：谈判心理学大客户销售认知与分析建立与维护客户的信任大客户销售中的谈判技巧

知彼知己：谈判心理学

不同的思维偏好，会影响沟通成败

我们运用的沟通方式是成、是败，有一大部分原因在于我们不同的思维偏好会左右我们发送及接收信息的方式。了解谈判者的个性人际风格的四类典型特征55思考:如何应对?

四种客户类型的全脑图形鹰驴狐羊A象限的惯用语及别人对他的评价惯用语“一样样拆开来”“批判式分析”“要点”“知道底线在哪里”别人对他的评价“工于心计”“冷若冰霜”“不懂得关心别人”“数字机器”B象限的惯用语及别人对他的评价惯用语依照惯例养成习惯法律和秩序安全第一自率精神顺序我们一直都是这么做的别人对他的评价不会为自己着想做事情一板一眼大脑里只有单行道挑剔墨守成规没有想象力一根筋C象限的惯用语及别人对他的评价惯用语人力资源人的价值互动参与个人成长团队合作团队发展家庭别人对他的评价容易被人牵着鼻子走心肠很软多愁善感不停说话敏感易怒好骗很有些呆气D象限的惯用语及别人对他的评价惯用语打倒尖端创新玩点子别人对他的评价做事不专注爱做梦老是心不在焉卤莽急噪不切实际没有纪律爱折腾相同象限限的沟通通

同一一象限的的人际沟沟通顺畅的流流动具有“相相同波长长”但可能也也会相互互竞争或形成山山头相容象限限的沟通通

同一一左脑或或右脑优优势的人人际沟通通互相支持持彼此加强强有时会误误以为了了解对方方对比象限限的沟通通同一边缘缘型或大大脑型优优势的人人际沟通通加重型，，增效型型形式作风风之间的的差别会会形成挑挑战跨象限的的沟通斜斜角相相对象限限的人际际沟通互补但也也可能对对冲可能会出出现误解解不同思维维偏好的的人之间间的沟通通相同象限限相容象限限对比象限限跨象限沟通困难难较小沟通困难难较大工具：四四象限谈谈判环走走模型沟通环走走模型ABDC引用事实实吗？经过量化化吗？有没有清清楚的分分析脉络络吗？切中要点点吗？合合逻辑吗吗？是不是着着眼在大大局或是是概念上上面呢？？是不是以以图形为为主，还还有色彩彩呢？是不是用用到比喻喻呢？是不是瞻瞻望到未未来呢？？是不是举举出细节节呢？是不是有有先后顺顺序呢？？是不是简简单利落落呢？是不是有有清楚明明了的格格式呢？？是不是引引用到与与听众引引起共鸣鸣的经验验呢？是不是用用例子去去说明要要点呢？？是不是有有所助益益，对使使用者有有利？是不是注注意到情情绪方面面的事呢呢？大客户销销售认知知与分析析集体：““采购氛氛围”的的4类人人采购人员员使用者技术、财财务把关关者决策人客户细分分的攻守守模型获取保留放弃采购潜力客户份额维持侵扰大客户销销售的资资源分配配攻守模型型与平衡衡计分卡卡的四类类指标大客户采采购5要要素价值：需求：价格信赖：体验需求什么是客客户“需需要的””？什么是客户““想要的”？？大客户拓展的的六个关键步步骤客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢取承诺回收账款销售漏斗管理理也称销售机会管理理和商机管理核心：对销售售机会进行分分级管理，确确保在每个步步骤采取主动的销售行动，，推动销售机会向下下发展。销售机会的几几个步骤目标客户销售进展客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢取承诺回收账款不同采购阶段段的不同赢率率销售机会管理理的三个指标标销售预计销售进展漏斗外销售额额销售预计已经完成的销售收入+∑每个采购阶段的销售机会的金*每个阶段的赢率销售目标销售预计=是衡量销售机机会是否足够的指标。销售进展销售进展=（本周销售预计-上周销售预计）+（本周累计销售额-上周累计销售额）本季度的销售任务是衡量销售机机会向下流动速度的指标。漏斗外销售额额为了使销售漏漏斗管理简单单易行，避免免大量的录入入工作，很多多小订单必须须排除在销售售漏斗以外。。通常是以订单单的金额为界界限，低于一一定金额的订订单就不纳入入销售漏斗管管理。由于这一指标标，销售预计计和销售进展展的计算公式式都要进行适适当的修改。。大客户销售格格言把简单的动作作练到极致就就是绝招。别以为湖面平平静，鳄鱼就就已经走开。。要警惕自以为为说清楚了，，可对方没看看到，也没听听到。一个销售人员员要给别人一一碗水，自己己就得准备一一桶水。不要总是忙着着给自己做解解释。建立与维护大大客户的信任任大客户销售关关系管理的定定义企业为提高核核心竞争力，，达到竞争制制胜、快速成成长的目的，，开展的判断断、选择、争争取、发展和和保持大客户需要的全部商业活活动。客户关系管理理的价值1/5，1/10：：50%，15%：5%，25%60%客户忠诚是关关系营销的中中心目标。关系营销4步步骤不批评、不责责备，不抱怨怨记住他人的名名字给予真诚的赞赞赏与感谢提问、聆听，，鼓励他人多多讲自己的故故事此刻的我们处处于“不安的的时代”此时，极度浑浑浊，看不清清未来。理应丰富的心心灵，却怎么么也得不到满满足；衣食无虞却少少了些礼节，，看似自由却却常感觉窒息息。自问：“我们的社会为为什么笼罩在在如此令人窒窒息的低气压压中？能看见多远的的历史就能看看见多远的未未来1759年1890年1978年1994年2016年？？为什么《海底捞，你你学不会》海底捞经典41做大客户销售售要有点打麻麻将的精神最锐利的销售售武器：赞美美见到、听到别别人得意的事事要赞美；赞美在当下，，因为赞美也也有“保质期期”；及时指出别人人的变化，““爱在心头口口要开”；与自己对比，，自嘲源于自自信；适当表现你的的不完美；真诚赞美彰显显你的修养赞美源于阳光光心态己所欲，施于于人送人玫瑰，手手留余香赞赏别人，不不同的层次有有不同的效果果外在表象对方的成就性格与人品潜力赞赏命中的区区域越接近靶靶心，对当事事人产生的鼓鼓舞效果越大大赞美，也有技技巧要懂得观察。。分析他平时的的谈吐和行为为举止。赞美要具体。。具体的赞美才才有说服力和和影响力。要多练习。从身边的亲人人、朋友，同同事做起。对大客户的赞赞美和他一起重温温他的那些辉辉煌时刻；永远记得他的的经典语录；；用心收集，及及时记录；（（便携本、灵灵感箱）关心他的亲人人，就是关心心他自己；记住特别的日日子，显出特特别的你；（（有哪些特别别的日子？））投其所好赞美美法推进与大客户户关系的发展展第一步，认识识：认识并取得好好感；第二步，约会会：激发客户兴趣趣，产生互动动；第三步，信赖赖：获得客户的支支持和承诺；；第四步，同盟盟：取得客户协助助和配合。大客户销售中中的谈判技巧巧为什么学习谈谈判技巧？用谈判策略来来获取_____的利润，不用低价竞争争就能顺利成交交。谈判流程谈判前的准备备谈判的开局谈判的中期谈判的后期51集中精力想问问题开局过招策略略切记：集中考虑谈判判的价格。真正重要的是是，与上次谈谈判相比，我我们现在谈到到哪了？52烫手山芋中期策略切记：不要让别人把把他的问题抛抛给你。当他们这么做做的时候，当当即验证它的的真实性。大客户销售谈谈判的结果判判断结果：买方没有同意意任何一种具具体的行动方方案，因此生生意并没有实实际进展的迹迹象；客户在生意即即将结束时使使用这些肯定定的言语，但但目的都是用用一种很礼貌貌的方式赶走走一个他们并并不想再见到到的销售商；；一场生意是否否结束了，应应该用客户的的行动而不是是言语作判断断。结果：