客户导向修订稿

人力资源部客户导向目录第一部分客户导向第二部分如何提升客户导向意识第三部分人力资源部如何践行“客户导向”第一部分第一部分客户导向何谓客户导向推行客户导向的意义谁是我们的客户第一部分一、客户导向何谓客户导向：所谓客户导向是指以满足客户需求、增加客户价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意客户的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应客户需求。

客户导向强调的是要避免脱离客户实际需求的产品生产或对市场的主观臆断。第一部分一、客户导向推行客户导向的意义：1.客户就是市场，是部门竞争力的唯一导向，而“以客户为中心”亦是每位同事应坚持的管理、经营理念。2.客户导向是提升人力资源部门管理工作满意度的重要工具。一、客户导向小何为部门招聘岗位人员，在2016年末接收到总裁办招聘需求，按要求应在30天内完成招聘，否则将影响部门KPI。

在开展招聘工作中，小何发现他发送的简历，用人部门基本面试官需要一周时间才看，且无任何反馈，经多次与面试官沟通仍无任何改善，最终甚至发生口角冲突。

眼看招聘期间即将到期，招聘主任介入协调，发现总裁办正忙于公司年会，面试官实在分身乏术。招聘主任根据用人部门反馈，建议将招聘周期适当延长到年会结束后，前期可先进行简历开发，面试官非常愉快的答应了，并且赞扬人资部工作考虑周全，与人方便。

最终该岗位顺利在周期内招聘到位，既达成部门KPI，也获得了内部客户好评。案例：一、客户导向内部客户指组织内部的员工，也有学者提出，一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的客户。内部客户，相对于外部客户（人们通常所谓的“顾客”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。内部客户：职级客户职能客户工序客户流程客户职级客户由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系。职能客户工序客户流程客户职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成客户关系。在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序客户。在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。一、客户导向谁是我们的客户：一、客户导向为销售部门服务，提供薪资核算、人员选育、信息提供等服务时，人力资源部实际是提供服务一方，销售部门是客户，财务部应当从客户服务的角度为销售部服务。当统计销售额、销量、区域销售状况、销售合同执行信息、款项回收信息、经销商返点信息等情况时，人力资源部是客户，而销售部门是提供服务一方。举例：第二部分第二部分如何提升客户导向意识客户导向内容、要求案例分析TEXTHERETEXTHERETEXTHERETEXTHERETEXTHERE二、、如如何何提提升升客客户户意意识识践行行客客户户导导向向的的3C要素素关怀怀(Care)合作作(Concert)沟通通（Connect)CAB二、、如如何何提提升升客客户户意意识识提升升客客户户导导向向的的4项项技巧巧客观性的看待问题，对事不对人1给予和接受有益性的批评和建议2积极聆听要求3给予相互支持和帮助4第三三部部分分第三部分人力资源部如何践行“客户导向”人力力资资源源部部如如何何践践行行““客客户户导导向向””提升升个个人人工工作作能能力力：：过硬硬的的工工作作能能力力是是我我们们工工作作开开展展的的基基本本要要求求，，更更是是是是践践行行““客客户户导导向向””的的基基础础要要素素。。提高高个个人人工工作作能能力力有有助助于于工工作作中中快快速速、、有有效效、、准准确确解解决决客客户户疑疑问问，，提提供供更更高高服服务务质质量量，，更更好好的的满满足足客客户户需需求求。。人力力资资源源部部如如何何践践行行““客客户户导导向向””提升升个个人人工工作作能能力力的的五五种种途途径径：：1、自自我我总总结结2、制制定定专专业业学学习习计计划划表表3、与与同同行行高高手手交交流流4、专专业业管管理理书书籍籍学学习习5、参参加加专专业业培培训训人力力资资源源部部如如何何践践行行““客客户户导导向向””提升沟通技巧巧：工作配合不好好很多时候并并非来源于工工作能力、技技能不足，更更多的时候可可能是一句话话或几个字眼眼就会导致配配合方出现排排斥的心理。。同样是要求求工作配合，，多一个微笑笑、改变几个个字眼，对方方在做的时候候心情就会不不一样，用心心程度不同，，结果当然更更不一样。人力资源部如如何践行“客客户导向”有效沟通的技技巧：①提前准备这样样一些内容设立沟通目标标（非常重要要）；希望通过这次次都同达到什什么目的；毫无目的交流流叫做聊天，，不是沟通。②制定计划有目标就有计计划，先说什什么后说什么么。如果情况况允许，先列一个表格，把把要达到的目目的，沟通的的主题，方式式以及时间地地点对象等列列举出来，机机会总是等待待那些有准备备的头脑③预测可能遇到到的争端和异异议做好充分的心心里准备，其其次还要根据据情况对其可可能性进行详详细的预测步骤1、事先准备人力资源部如如何践行“客客户导向”有效沟通的技技巧：步骤2、沟通过程①积极聆听—用心和脑去去听，设身处处地的去听，，目的是了解解对方的意思思，技巧：提示问题题，及时提问问；重复内容容；归纳总结结，表达感受受②有效提问—通过提问明明确的了解对对方需求和目目的。④及时确认—没有听清楚楚或者没有理理解时，要及及时沟通，一一定要完全理理解对方所要要表达的意思思，做到有效效沟通。③控制情绪—练习控制好你你的情绪，不不要情绪反应应过度（如打打岔、反驳）），要静心听听完全部的内内容。人力资源部如如何践行“客客户导向”有效沟通的技技巧：步骤3、常用沟通技巧巧①以开放性的话话语问问题②发问明确，针针对事情④促使对方说得得更清楚、明明白③显示出关心，，及了解对方方的感受关于这个，你你还有什么可可以告诉我的的呢？你觉得，什么么是最大的问问题呢？事件究竟是如如何发生的？？最后的结果是是什么？我可以理解你你的感受我可以理解这这些事是你十十分担心你可否告诉我我这件事的来来龙去脉为了让我更容容易了解，请请你用另一种种方式告诉我我，好吗？⑤倘若你真是是做错了，要要大方坦白地地承认这一点是我错错了，我没弄弄清楚这样说是有道道理的，我应应该……谢谢你的指正正，让我立即即了解人力资源部如如何践行“客客户导向”有效沟通的技技巧：步骤3、常用沟通技巧巧⑥预留余地，具具有弹性，别别逼到死角⑦确认信息来源源⑨命令指示宣达达技巧⑧用式关怀语气气引导，表示示关心这消息来自哪哪里？这些数据正确确吗？我们已详细讨讨论过所有的的方法，始终终觉得这是最最好的。我可以理解到到，这对你来来说实在是一一个很大的挑挑战，但这是是公司的决议议，希望你执执行。或许，我们可可以试试别的的办法这是否是唯一一的方法呢没错！这的确确令人气恼，，让我们来想想想办法没错！真是让让人气愤，但但我（们）可可以…人力资源部如如何践行“客客户导向”提升服务意识识：完善流程、分分工明细、加加强计划性均均可通过研讨讨和逐步完善善，但假如没没有良好的服服务意识，再再好再完善的的流程也只是是一纸空文。。因此我们首先先需要具备““客户至上””的服务心态态和意识。只只有具备这样样的心态和思思想高度，方方能快速反应应、积极主动动承担责任。。人力资源部如如何践行“客客户导向”案例：公司新入职一一名中心总经经理赖总，人人力资源部安安排一系列入入职准备，包包括入职资料料模板填写、、办公用品、、OA办公账号均已已提前3天准备完毕，，赖总入职手手续也办理得得相当顺利。。在赖总入职2天后，在与行行政中心总经经理（分管人人力资源部））郑总吃饭席席间闲谈时询询问：公司OA大概需要多久久才能开通？？郑总当时十十分诧异，按按道理说OA账号应当早已已开通。饭后，郑总向向人力资源部部相关同事了了解情况后发发现，OA账号实际上早早已经开通，，但是无任何何人员提前知知会赖总如何何使用OA系统。服务，多向前前一步，更加加周到。人力资源部如如何践行“客客户导向”员工投诉处理理方法：1.了解具体的投投诉问题管理者在接到到员工的投诉诉时，就应该该在第一时间间去聆听员工工所投诉的问问题，记得抓抓住关键点，，并了解对方方对此事的投投诉态度。把把对方所投诉诉的问题，所所期待获得的的解决方案都都记录下来。。2.给出保障解决决问题的时间间员工跟管理者者投诉问题，，自然希望管管理者可以给给他们一个解解决问题的时时间和方案。。所以当你还还不确定事实实具体是怎样样的时候，你你可以跟员工工反馈大概多多久会有问题题的处理结果果，但是不必必承诺具体怎怎么解决对方方提出的问题题，因为此时时你还需要调调查事实的真真相。人力资源部如如何践行“客客户导向”员工投诉处理理方法：3.调查事实的真真相在接到员工的的投诉时，就就应该在第一一时间去聆听听员工所投诉诉的问题，记记得抓住关键键点，并了解解对方对此事事的投诉态度度。把对方所所投诉的问题题，所期待获获得的解决方方案都记录下下来。4.给出保障解决决问题的时间间员工提出投诉诉，我们除了了要认真聆听听做好记录外外，还要注意意做好事件的的调查。了解解员工投诉的的动机是什么么，了解投诉诉的这个问题题是不是真如如员工所讲的的那样，还只只是表面现象象，还是子虚虚乌有。当事事实的真相越越来越明朗之之后，你才好好做下一步的的解决方案。。人力资源部如如何践行“客客户导向”员工投诉处理理方法：5.调查事实的过过程要注意保保密不管员工投诉诉的问题是什什么，我们在在“取证”的的过程中，只只需要做好多多方关系的沟沟通和调查即即可，但不要要在公众场合合之类泄露得得来的具体的的调查数据，，也不要泄露露管理者自身身对这个事件件的看法，一一定要注意做做好保密工作作。6.调查时要注重重对事不对人人作为一名HR，首先不管谁谁是谁非，都都应该一视同同仁，在对待待所投诉的问问题上，在调调查未明朗之之前，不要对对任何人发表表一些批判性性的语言，一一定要注意做做到公平、公公正。调查时时要秉持客观观、公正的态态度认真去履履行自己的职职责，不掺杂杂私人感情，，这样才能够够更好的服务务公司，开展展工作。人力资源部如如何践行“客客户导向”员工投诉处理理方法：7.把员工投诉和和处理方案及及时上报员工投诉的问问题和你所获获得的调查结结果，都要及及时上报给自自己的上层领领导，并在汇汇报的后边写写上自己的处处理意见，让让领导做好审审核。当领导导审批后，就就可以把这个个调查的处理理结果告知与与这个投诉相相关的各方人人员了。8.注意做好善后后工作如果投诉涉及及到的人员对对此结果表示示不满意的话话，记得注意意做好善后工工作，找员工工聊一聊，看看看是不是自自己哪方面做做得不到位，，并注意做好好员工的思想想工作。此时时不要以一副副高高在上的的姿态跟员工工对话，而应应该尽量和蔼蔼一些。注意意做到将心比比心，这样才才能够让员工工对你的处理理更有心服口口服，与你更更亲近一些。。人力资源部如如何践行“客客户导向”不断完善制度度、流程：行之有效的管管理制度、流流程是我们工工作开展的依依据，而随着着企业的快速速发展，陈旧旧的管理制度度、流程将成成为负资产。。定期检讨并优优化、去除无无价值职能，，不断完善各各项管理职能能、流程，提提升部门工作作价值是践行行客户导向的的重要举措。。人力资源部如如何践行“客客户导向”案例：谭某为公司职职员，因意外外身故，用人人部门及人力力资源部均未未对其做离职职处理。谭某某之前流转的的内部OA流程因未办结结，流转至下下节点，最终终达到公司总总裁。总裁清楚该员员工已意外身身故，因此大大发雷霆，并并要求用人部部门、人力资资源部进行深深刻检讨，并并立即整顿相相关离职流程程。对应整顿工作作当然可以快快速办结，但但此项工作的的失误，却成成为公司内部部很长一段事事件的茶余饭饭后的谈资。。人力资源部如如何践行“客客户导向”识别流程优化化：当问题/投诉出现3次以上在工作中，当当同一个问题题出现3次以上或相同同的投诉出现现3次以上，就应应当检讨现有有政策文件、、流程是否能能够满足现有有工作需求。。常规制度、流流程运行1年或以上制度、流程是是我们开展工工作的基础，，一般性、常常规性制度、、流程运行时时间较长，难难免发生变化化，每年检核核能有效完善善现有制度、、流程健康运运作。实际工作发生生变化时当实际工作流流程、对象发发生变化时，，应当同步进进行制度、流流程优化。人力资源部如如何践行“客客户导向”流程优化方式式：1.取消所有不必必要的工作环环节和内容有必要取消的的工作，自然然不必再花时时间研究如何何改进。某个个处理、某道道手续，首先先要研究是否否可以取消，，这是改善工工作程序、提提高工作效率率的最高原则则。2.合并必要的工工作如工作环节不不能取消，可可进而研究能能否合并。为为了做好一项项工作，自然然要有分工和和合作。分工工的目的，或或是由于专业业需要，为了了提高工作效效率；或是因因工作量超过过某些人员所所能承受的负负担。如果不不是这样，就就需要合并。。有时为了提提高效率、简简化工作甚至至不必过多地地考虑专业分分工，而且特特别需要考虑虑保持满负荷荷工作。人力资源部如如何践行“客客户导向”流程优化方式式：3.程序的合理重重排4.简化所必需的的工作环节对程序的改进进，除去可取取消和合并之之外，余下的的还可进行必必要的简化，，这种简化是是对工作内容容和处理环节节本身的简化化。取消和合并以以后，还要将将所有程序按按照合理的逻逻辑重排顺序序，或者在改改变其他要素素顺序后，重重新安排工作作顺序和步骤骤在这一过程程中还可进一一步发现可以以取消和合并并的内容，使使作业更有条条理，工作效效率更高。人力资源部如如何践行“客客户导向”强化团队精神神：团队是每一位位成员的团队队，每一位成成为均是团队队不可或缺的的重要组成。。工作能力再高高的个体，都都无法与优秀秀的团队相媲媲美，因此在在提升个人素素质的基础上上，促进团队队进步、激发发团队能力方方能更好服务务于客户，提提升部门核心心竞争力。人力资源部如如何践行“客客户导向”强化团队精神神六项行动：1.学会欣赏、懂懂得欣赏每个人都可能能会觉得自己己在某个方面面比其他人强强，但你更应应该将自己的的注意力放在在他人的强项项上。因为团团队中的任何何一位成员，，都可能是某某个领域的专专家。因此，，你必须保持持足够的谦虚虚，这种压力力会促使你在在团队中不断断进步，并真真正看清自己己的肤浅、缺缺憾和无知。。2.尊重每一位同同事尊重没有高低低之分、地位位之差和资历历之别，尊重重只是团队成成员在交往时时的一种平等等的态度。虽虽然团队中的的每一个人都都有着在一定定的生长环境境、教育环境境、工作环境境中逐渐形成成的与他人不不同的自身价价值观，但他他们每一个人人也同样都有有渴望尊重的的要求，都有有一种被尊重重的需要，而而不论其资历历深浅、能力力强弱。人力资源部如如何践行“客客户导向”强化团队精神神六项行动：3.宽容，让心胸胸更宽广首先，团队成成员要有较强强的相容度，，即要求其能能够宽厚容忍忍、心胸宽广广、忍耐力强强。其次，要要注意将心比比心，即应尽尽量站在别人人的立场上，，衡量别人的的意见、建议议和感受，反反思自己的态态度和方法。。宽容是团队队合作中最好好的润滑剂，，它能消除分分歧和战争，，使团队成员员能够互敬互互重、彼此包包容、和谐相相处、从而安安心工作，体体会到合作的的快乐。4.信任，成功协协作的基石团队是一个相相互协作的群群体，它需要要团队成员之之间建立相互互信任的关系系。信任是合合作的基石，，没有信任，，就没有合作作。信任是一一种激励，信信任更是一种种力量。信任任是缔造团队队向前的动力力，它同时也也是团队成员员对自身能力力的高度自信信。正是基于于这种自信，，他才会将自自己的信任和和支持真正交交付给自己的的合作对象。。所以，若想想获得最大的的成功，就必必须让自己拥拥有这份自信信！人力资源部如如何践行“客客户导向”强化团队精神神六项行动：5.沟通，敢于沟沟通、勤于沟沟通沟通能力在团团队工作中是是非常重要的的，现代社会会是个开放的的社会，当你你有了好想法法、好建议时时，要尽快让让别人了解、、让上级采纳纳，为团队做做贡献。持续续的沟通，是是使团队成员员能够更好地地发扬团队精精神的最重要要的能力。团团队成员惟有有冲自身做起起，秉持对话话精神，有方方法、层次地地对同时发表表意见并探讨讨问题，汇集集经验和知识识，才能凝聚聚团队共识，，激发自身和和团队的力量量。6.热心，帮助每每一块“短木版”作为一个团队队成员，必须须记住，只有有一个完全发发挥作用的团团队，才是一一个最具竞争争力的团队；；而只有身处处一个最具竞竞争力的团队队之中，个体体的价值才能能得到最大程程度的体现！！当你是团队中中的那块“短木版”时，应该虚心心接受“长木版”的帮助，尽一一切努力提高高自己的能力力，不要让自自己拖整个团团队的后腿，，当你是团队队中的那块“长木版”时，你不能只只顾自己前进进的脚步，而而忽略了“短木版”的存在，那么么，你收获的的终将是与“短木版”一样的成就。。人力资源部如如何践行“客客户导向”强化团队精神神：能者智者德者领导团队队能者攻克难关关智者出谋划策策劳者执行有力力德者智者劳者谢谢！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:29:0406:29:0406:2912/31/20226:29:04AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:29:0406:29Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:29:0406:29:0406:29Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:29:0406:29:04December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:29:04上上午06:29:0412月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:29上午午12月-2206:29December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:29:0406:29:0431December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:29:04上上午6:29上上午06:29:0412月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:29:0406:29:0406:2912/31/20226:29:04AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:29:0406:29Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:29:0406:29:0406:29Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:29:0406:29:04December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:29:04上上午午06:29:0412月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。