客户服务与顾客满意度评估

客户服务与顾客满意度评估主讲：刘湘岳制作整理：葛凯主要业绩药品零售行业“平价超市”业态开拓者之一年，授命拓展老百姓大药房第一个跨省市场浙江。打响了老百姓大药房进军全国市场的“第一枪”年加盟益丰大药房并领军开拓上海市场。五年实践证明了一个事实年上海益丰门店到家，并覆盖了上海、江苏和浙江二省一市；年销售规模达到两个亿。我们唯一真正的老板只有一个，那就是顾客，只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董事长也难以幸免。

山姆.沃尔顿山姆.沃尔顿对客户服务的理解刘湘岳对顾客的几种观点：.一种说法顾客是上帝基督教徒的心理（忠诚）我们很多人不是基督教徒，要是基督教徒的话。我们在上帝面前，每天都在祈祷，每天都在忏悔。如果真的把顾客当上帝，基督教徒的心，那我想我们的顾客，我们的任何一种商业模式，肯定有价值。.顾客是衣食父母确实客户是我们的父母，是我们薪水的来源。如果我们是真正孝顺的子女，那么我们的顾客肯定是满意的。.顾客是老板山姆.沃尔顿的观点主要内容第一节关于客户服务的几个概念第二节顾客满意度经营第三节顾客满意度的评估第一节关于客户服务的几个概念顾客()接受产品的组织与个人示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购者顾客满意（）顾客对其要求已被满足的程度感受。顾客忠诚（）上升了层次顾客在满足的基础上，对其品牌或企业做出长期购买的承诺，是顾客的意识和行为的结合。第一节关于客户服务的几个概念顾客投诉（）对一个组织的产品或投诉处理过程本身不满意的表示，其中明确或隐含地期望得到回应或解决.注：.顾客投诉是顾客不满意的一种常见的表达方式，顾客不投诉并不表示顾客很满意。.即使我们理解并满足了顾客的需求，顾客也不见得很满意。顾客服务（）组织与顾客在产品的整个生命周期中的相互作用。作为药房几个服务层次.专业性服务：投诉是致命的！.亲情式服务：最容易做的.便利性服务顾客关系管理（）是一种企业藉由积极深化与客户的关系，以掌握客户的讯息，同时利用这些客户的信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足客户个性化的需求。透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买的更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。顾客满意度、客户忠诚度与保留率顾客满意度：顾客的期望值被满足的程度（学会去经营顾客的期望值）忠诚度：指在过去的日子里一直同我们保持业务往来的客户比率保留率：指与公司在将来继续保持关系的客户百分比客户满意意服务的的三阶段段:喜悦（客客户导向向的形式式表面论论）被动、维维持现状状未顾及““沉默的的不满意意者”:觉醒（客客户导向向的主动动积极论论）具主动关关怀意识识强调“客客户焦点点”“客客户敏感感度”：献身（客客户导向向的策略略伙伴论论）客户是公公司“策策略性资资产”““伙伴””客户满意意的专业业服务及及边缘化化服务.服务的的第一个个层次专专业化服服务（药房工工作人员员的份内内事情满满足顾客客基本需需求）.服务的的第二个个层次到到社区做做公益活活动（目的：：品牌的的推广和和建立好好的口碑碑）.服务的的第三个个层次如如何去感感动顾客客如：困困难群体体(目的：：客户为为药房的的忠实顾顾客并献献身，此此活动与与顾客买买药无关关）第二节顾顾客客满意经经营药店服务务工作所所面临的的挑战.客户期期望值的的提升.服务失失误所导导致的投投诉.超负荷荷工作所所带来的的各方面面的压力力.同行业业竞争的的加剧.不合理理的顾客客需求.服务务技能的的不足.服务需需求的波波动.客户期期望值的的差异顾客满意意经营永永恒的话话题同同时客客户的需需求也在在提升（（如何经经营期望望值）.客户期期望值的的提升（促销活活动万礼礼品大赠赠送.全全场商品品买赠，，给顾客客很高期期望值夸夸张式宣宣传，往往往与顾顾客的期期望值有有距离））.期望值值的设定定（有可可操作性性有个度度）.时代的的发展，，顾客的的期望值值也在提提升（良好的的购药环环境、专专业服务务、亲情情化服务务）.专业服服务的不不到位致致命的失失误（益丰企企业文化化快乐的的员工，，满意的的顾客））.怎样应应对不合合理的顾顾客需求求这是一一种技术术顾客永远远是对的的如何有效效的应对对服务挑挑战.保持以以客户为为中心的的态度.真正正理解客客户的观观.掌握一一切有效效的服务务技巧来来指导服服务行为为理论高度度（实））：顾客客价值是是什么提提供超值值性价比比高的商商品和专专业服务务，把顾顾客放在在首位。。重点：.强烈的的顾客意意识把顾顾客放在在第一位位，从老老板开始始做了吗吗？.把顾客客满意度度上升到到考核标标准（考考评体系系）作为衡量量一切服服务工作作的最核核心的准准则重庆万和和药房一一句话：：我们对对顾客的的爱不光光要说出出来，要要做出来来！！！！顾客满意意的经营营理念（（顾客满满意实践践时代的的开始））经营的实实践时代代顾客满意意这个词词早就有有了，为为什么现现在重新新提出？？以往的顾顾客满意意不过是是经营时时代的口口号，手手段或伎伎俩现在提供供的顾客客满意则则是经营营方针，，必须彻彻底实践践以争取取顾客的的信赖和和支持。。.引进经经营刻不不容缓是企业经经营的根根本，没没有顾客客的需要要，绝不不可能达达到企业业的永续续经营。。企业面临临新医改改、市场场自由化化的竞争争，对服服务顾客客的意识识受到了了极大冲冲击性改改变。未来企业业欲保持持可持续续的发展展，将依依赖可提提升顾客客满意度度。经营活动动流程顾顾客价值值第一位位意识，，落地步步骤确立顾客客满意的的理念建立顾客客满意经经营的组组织全公司职职员对顾顾客满意意理念的的共识实施顾客客满意度度调查分析顾客客满意度度调查商品，服服务改善善计划的的提出与与实施商品，服服务改善善计划结结果的检检讨提高顾客客满意度度第三节顾顾客客满意的的评估（（务实））.顾客期期望方程程式：事事先期望望事后期期望（)①事先期期望＞事事后获得得（感觉觉不满.转移阵阵地.另选他人人.））②事先期期望＝事事后获得得（寻找找跟满意意的货商商关系无法法长久维维持）③事先期期望＜事事后获得得（感觉觉满意、、持续购购买、经验积累累、口口碑传播播）感觉满意意感感动动的过程程思考：我我们怎怎样才能能使顾客客感觉到到事先期期望＜事事后获得得？？？？.亲情化化服务比比促销更更能达到到预期效效果.给一线线员工支支配小礼礼品的权权利★购药药的阿姨姨期望值值小★通过过我们亲亲情化、、专业化化服务买买到需要要的药品品（沟通达达到期望望值）★活动动优惠省省钱（期期望值提提升）★赠送相相应等级级的小礼礼品并送送出门口口(事先先期望＜＜事后获获得)感动的顾顾客感动动周边人人群周边边社区的的满意度度提升客客流量提提升！亲情化服服务怎样样去做呢呢？湖南某药药房是这这样做的的.一句话话：礼貌貌用语购购物收银银送客(标准礼礼貌用语语）.一杯茶茶.一张阳阳关的笑笑脸确立顾客客满意度度准则（（量化））建立一个个能产生生可靠结结果的顾顾客满意意程度的的衡衡量体系系知道员工工对于顾顾客满意意程度产产生的影影响管理层长长期承诺诺的清晰晰度让人人都都参与策策划公平平体系的的协作过过程将每个人人，包括括经理的的报酬与与顾客满满意度相相联（（从老板板到员工工，全员员参与，，量化评评估值，，实际操操作执行行）亲情化服服务亲情化服服务持之之以恒的的去做，，比促销销更重要要但是我们们真能持持之以恒恒的去做做吗？摆摆在我们们企业管管理人员员的三个个问题。。.团队是是否有凝凝聚力？？.员工忠忠诚度又又是多少少呢？.员工执执行力又又是多少少呢？为什么要要做客户户满意度度的评估估.了解顾顾客对企企业的客客观评价价（靶向向服务））.通过评评估指标标修正经经营过程程中的不不足.指导门门店更好好的做好好经营工工作.强化门门店员工工的服务务意识.平衡因因过度促促销带来来的负面面影响为什么要要做客户户满意度度的评估估.企业持续发发展的需要.市场竞争的的需要.长期利益与与短期利益的的博弈.考核与激励励的需要品牌的建立靠靠员工每一分分、每一秒的的言行第四节客户户满意度管理理系统示例一.顾客满意意度考核指标标的组成（部部分）顾客满意度评评估值〓抽样调查结果分＋情景调查结果分－顾客投诉分每季度组织一一次考评，由项指标标组成（商圈调查真真实，发放调查问卷卷）包括情景调查查服务，质量和购购药得分投诉等级评分分级—扣三分级扣两分级扣一分抽样调查由项项感知指标组组成项指标品种齐全度感感知购物环境感知知推销价格感知知推荐商品疗效效感知商品价格感知知商品质量感知知亲情服务质量量感知抽样调查由项项感知指标组组成.品种齐全度度每次让顾客客买齐所需药药品.购物环境相相对同行比较较（陈列卫生生氛围）.推销商品的的感知—关联联销售疗程推推荐.疗效指标对对症.合理的的用药（疗效效是根本）①首先是联合合用药，其次次是中西用药药疗效好（考考察员工的专专业功底）②设定明确强强制的学习计计划并考核（（例：九月份份第一周了解解眼科用药，，第二周后考考核。如果一一次不及格罚罚款元补考费费，两次不及及格元补考费费，三次不及及格淘汰）抽样调查由项项感知指标组组成.亲情服务质质量感知.商品质量感感知（产地.品牌.包装装.陈列）.商品价格感感知情景调查现场场购药评定内内容销售药品营销意识对症意识问病发药联合用药情景调查公司聘请神秘秘顾客（社会会监督员—药药学专业人员员）通过量化化考核的方式式对门店进行行打分评定的的过程。神秘顾客分数数＝购药评定定分问病卖药药流程分对症意识（现现病史.既往往史）营销意识联合用药（专专业性.合理理性）情景调查推销满意度（（考核一线员员工，次数不不定）亲情服务感知知得分推销商商品疗效感知知得分推销价价格感知得分分购药评定一线人员（店店员）与工资资.奖金挂钩钩管理人员（店店长）取门店店所有人员的的平均值与与工资.奖金金挂钩情景调查神秘顾客（携携带两个工具具录音笔.照照相机）.招牌是否明明亮、干净.员工是否统统一的工装.是否礼貌用用语（具体操作频频率由自己调调整）绩效考核工具具公司考核员工工指标（假假设分）财务指标（（占分)（（费用指标，，可控和不可可控）非财务指标客客户满意意度指标（分分）其他相应指标标（分分）绩效考核工具具.考核出来的的成绩，直接接与工资.奖奖金挂钩。（（力度自己设设定，如果力力度不够，可可以放大倍））.与职务升迁迁挂钩.营业员客户户满意度进行行强制排名（（假设益丰家家门店，数据据统计后）处于级别工资资上调（基础础工资元上调调后元）处于级别工资资上调（基基础工资元上上调后元）处于级别不作作调整（连续续两个月评为为级降级）处于级别发放放工资的处于级别发放放工资的结束语企业的成功，，20%在策略，80%在执行。企业业的核心竞争争力，就在于于执行力没有执行力，，一切都是空空谈！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:33:2406:33:2406:3312/31/20226:33:24AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:33:2406:33Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:33:2406:33:2406:33Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:33:2406:33:24December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:33:24上上午06:33:2412月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:33上上午12月-2206:33December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:33:2406:33:2431December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:33:24上上午6:33上上午06:33:2412月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:33:2406:33:2406:3312/31/20226:33:24AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:33:2406:33Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:33:2406:33:2406:33Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:33:2406:33:24December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:33:24上午午06:33:2412月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月226:33上上午午12月月-2206:33December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/316:33:2406:33:2431December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。6:33:24上上午6:33上上午06:33:2412月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。06:33:2406:33:2406:33