客户关系管理CRM的核心竞争力

客户关系管理（CRM）—提升企业核心竞争力马蹄的故事：丢掉一只铁钉，失掉一只马掌，丢掉一只马掌，失掉一只马蹄，丢掉一只马蹄，失掉一匹战马，丢掉一匹战马，失掉一个将军，丢掉一个将军，失掉一场战争，丢掉一场战争，失掉一个国家。青蛙和莲的故事阿“P”精神早上起床，我发现我的枕头旁边有一只蚊子，蚊子的旁边有一封遗书，遗书上写着：“我奋斗了一晚上也没刺破他的脸，使得我无脸在这个世界上活下去，主呀，我是自杀的！”客户满意度直接影响企业的销售和成本在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加倍.HarvardBusinessReview一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户XeroxResearch2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够YankeeGroup93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素.AberdeenGroup核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。-海尔张瑞敏内容安排企业绩效管理(CPM)客户关系管理的发展历史客户关系管理的基本概念客户关系管理解决的问题以客户为中心销售的基本方法和技巧以客户为中心服务的基本方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧案例分析和企业CRM能力的评估标准财务效益市场份额客户可获利能力客户获得客户保持客户满意程度产品/服务属性形象关系独特性功能性质量价格时间品牌资产便利信任市场反应++企业价值=客户结果财务目标企业管理员工的学习和创新学习和创新全面企业绩效管理(CPM)内容安排企业绩效管理(CPM)客户关系管理的发展历史客户关系管理的基本概念客户关系管理解决的问题以客户为中心销售的基本方法和技巧以客户为中心服务的基本方法和技巧以客户为中心的市场营销方法和技巧案例分析和企业CRM能力的评估标准最早期的CRM（客户关怀）…店主认识他的客户,了解每个客户的基本需求….

知道关键客户何时需要什么，关怀有需求的客户，知道自己何时需要那些货物，存储最需要的货物.生产导向产品导向销售导向营销导向需求导向以客户为中心以产品为中心从营销角度看CRM的发展历史从信息息化角角度看看CRM的的发展展历史史GartnerGroup:提出CRM80年年代初初：““接触触管理理”，，收收集整整理客客户与与公司司联系系信息息。90年年代初初期，，销售售力量量自动动化系系统(SFA)、客客户服服务系系统(CSS)。80年年代中中期及及90年代代初，，许多多企业业重新新设计计其企企业流流程，，以降降低成成本并并提高高效率率和竞竞争能能力。。1996年年：销销售和和服务务于一一体的的呼叫叫中心心(CallCenter)。。(SFA+CSS+营营销策策划+服务务+CTI（计计算机机电话话集成成技术术))1998年年:电电子子企业业兴起起，CRM开始始向eCRM方方向发发展。。内容安安排企业绩绩效管管理(CPM)客户关关系管管理的的发展展历史史客户关关系管管理的的基本本概念念客户关关系管管理解解决的的问题题以客户户为中中心销销售的的基本本方法法和技技巧以客户户为中中心服服务的的基本本方法法和技技巧以客户户为中中心的的市场场营销销方法法和技技巧案例分分析和和企业业CRM能能力的的评估估标准准客户关关系管管理（（CRM））的定定义为企业业提供供全方方位的的营销销管理理视角角;赋予更更完善善的企业利利益相相关者者(股东东、客客户、、员工工、供应商商和相关关政府府部门门）沟沟通交交流能能力，，通过过客户户细分分、关关怀，，使得得客户户满意意，实实现最最大化化客户户的收收益率率。管理、、市场场营销销的范范畴客户信信息共共享以客户户为中中心1-1个性性化的的客户户服务务、营营销通过合合适的的渠道道，将合适适的产产品，，在合适适的时时间，，提供给给合适适的人人满足客客户的的需求求,降低企企业的的成本本,规范企企业的的流程程,增增加加企业业的收收入.什么是是客户户关系系管理理双赢管理、、市场场营销销的范范畴客户信信息共共享以客户户为中中心1-1个性性化的的客户户服务务、营营销4Rs内容安安排企业绩绩效管管理(CPM)客户关关系管管理的的发展展历史史客户关关系管管理的的基本本概念念客户关关系管管理解解决的的问题题以客户户为中中心销销售的的基本本方法法和技技巧以客户户为中中心服服务的的基本本方法法和技技巧以客户户为中中心的的市场场营销销方法法和技技巧案例分分析和和企业业CRM能能力的的评估估标准准以客户户为中中心的的商务务流程程客户市场客户信信息和和市场场信息息分析析市场制定目目标，，政策和和规划划市场广告售前市市场活活动销售机会信信息（（电话话、Web、F2F）报价、、制定定合同同签定合合同服务客户售售后各各种服服务市场评估市场服务销售以客户户为中中心市市场营营销的的流程程客服中中心网站门门户营销渠渠道短信/邮件件营业厅厅面对面面电话市场营营销客户服服务销售执执行客户选选择营销计计划营销推推行质量评评估活动跟跟踪服务管管理客户接接触工作分分摊客户关关怀过程管管理调查研研究客户接接触方案提提交产品提提交谈判合合同客户数数据库库客户价价值客户体体验客户细细分业务数数据公司后后台服服务通过各各种渠渠道和和平台台与客客户广广泛的的接触触闭环的的销售售、市市场、、服务务一体体化业业务流流程观察、、分析析、挖挖掘潜潜在客客户和和已有有的客客户客户关关系管管理的的一体体化流流程市场、、销售售、服服务一一体化化企业市场部销售部门客服部门市场研究市场推广电话销售销售部技术支持部咨询部售后服务客户关怀渠道部管理客客户接接触过过程管理客客户状状态管理客客户满满意度度管理客客户成成本规范工工作的的流程程，减少各各部门门的交交接的的时间间，谁是我我们的的好客客户？？客户的的现状状是什什么？？为何未未卖我我们的的产品品？主要原原因何何在？？在客户户身上上花费费了多多少成成本，，有效花花费多多少？？广告的的投入入是否否有效效？预警客客户的的流失失？找出客客户不不满的的原因因对有预预警客客户采采取对对应的的关怀怀客户关关系管管理重重在管管什么么目前的的客户价值客户关关系的的效率率客户关关系的的数量量客户关关系的的持续续时间间客户全全部潜潜力提高企企业绩绩效的的关键键三要要素内容安安排企业绩绩效管管理(CPM)客户关关系管管理的的发展展历史史客户关关系管管理的的基本本概念念客户关关系管管理解解决的的问题题以客户户为中中心销销售的的基本本方法法和技技巧以客户户为中中心服服务的的基本本方法法和技技巧以客户户为中中心的的市场场营销销方法法和技技巧案例分分析和和企业业CRM能能力的的评估估标准准客户决决策过过程没有需需求出现小小问题题需要解解决方方案某件事事情加加快了了决策策进行调研、、分析选择产品、、进行对比比讨论决策客户决策心心理学将客户进行行分类：年龄学历文理婚否小孩职业工作地点原家庭地点点1.生理理的需要2.安全全的需要3.社交交的需要4.自尊尊的需要5.自我我实现的需需要学会了解客客户需求的的技巧观察提问掌握背景(Situation)难点(Problem)暗示(Implication)需求-效益益(Need-payoff)问题?有效提问的的技巧客户的购买买愿望和需需求分析客户购买的的目标分析析对客户进行行分析；20/80原则对不同的客客户采用不不同的营销销模式关注大客户户的关怀式式销售一对一营销销是以客户户为中心的的销售的关关键客户细分的的原则和方方法如何进行客客户分群——决策树方方法用数据挖掘掘（决策树树）建立客客户消费模模型现有客户电力公司电信公司省公司地区公司省公司地区公司大型公司中型公司小型公司新目标客户户群的筛选选所有的客户户已经具有该该产品人员员特征具有该特征征的客户产品促销的的对象市场分析营销设计营销执行结果分析求职（22-24+3））求财（25-27+3））求官（28-30+3））求权（31-33+5））求名（36-38+5））求成（41-43+8））不同客户群群不同决策策和需求求职求权求财求官求名求成实现客户细细分在360度度视图基础础上完成客客户细分，，形成多种种细分模型型。22岁以下下消费行为划划分年龄划分23~3536~5555岁以上上政府行业划分民营企业国有企业外企其他500以上上250~500150~250100~150100元以以下职业划分普通客户个人VIP集团客户客户分类行为习惯消费行为客户类型老板经理主管一般员工销售人员细分模型可可以随意组组合，形成成多种类型型客户群收集客户信信息和资料料的技巧随时随地注注意观察和和掌握客户户信息采用一些方方法和技巧巧获得客户户的信息从电话号码码等了解客客户的信息息和需求项目中各个个角色的特特征教练用户技术决策者认可可靠性产品满足低成本出名效率的提高及时提交好预算击败对手技能的提高最好的技术方案投入产出有贡献感绩效的满足打折、低价格财务责任问题的解决者问题的最好解决可靠性生产力增加个人利益工作更好、更快、更容易安全性现金流/适应性--自鲁百百年《如何何做好大客客户的战略略营销》交叉销售和和提升销售售保留老的客客户开发新的客客户提高客户的的忠诚度减少客户的的流失加强竞争对对手的分析析降低运营的的风险（信信誉度）客户细分，，对不同的的群体进行行不同的服服务产生客户投投诉的一些些销售原因因成交技巧使用一些成成交的方法法假设型成交交技巧选择型成交交技巧不客气型成成交技巧最后机会成成交技巧空白定单型型成交技巧巧那么我们就就选定2单单元203吧你选203还是301？如果你不能能马上决定定，我不得得不将它介介绍给另一一个急于购购买的客户户了？如果你现在在不决定，，下周会涨涨价的？先在定单上上填下客户户的信息，，不管客户户是否决定定购买？内容安排企业绩效管管理(CPM)客户关系管管理的发展展历史客户关系管管理的基本本概念客户关系管管理解决的的问题以客户为中中心销售的的基本方法法和技巧以客户为中中心服务的的基本方法法和技巧以客户为中中心的市场场营销方法法和技巧案例分析和和企业CRM能力的的评估标准准如何提高客客户的满意意度客户是朋友友而不是““上帝”实现“双赢赢”提高服务意意识，从每每一件事情情作起规范的管理理（着装、、讲话、办办事）承诺一定要要实现以客户为中中心，调节节工作时间间，但是要要坚持原则则客户在乎被被尊重的感感觉,一对对一的服务务重视客户的的投诉（建建议），及及时解决问问题，提高高办事效率率加强企业和和客户的感感情投入改被动营销销为主动营营销销售人员经经常应换位位思考问题题不要紧注重重眼前利益益，应从长长远处着想想不是仅做项项目、而应应该是做事事业将客户得分分先降到最最低，同时时要将自己己的风险也也降到最低低处理咨询需需求的基本本技能事先将客户户的需求进进行分类对产品非常常熟悉对每个问题题找到较好好的标准答答案对新的需求求进行总结结、归纳语言要热情情、职业化化学会电话沟沟通技巧处理客户投投诉的步骤骤和方法接受投诉平息怨气澄清问题探讨解决采取行动感谢客户质量监督型型：告诉你什什么糟糕--必须改进产产品/服务务质量理智型： 希望他他们的问题题得到答复复谈判型： 想要求求赔偿受害型： 需要同同情忠实拥戴型型：希望传播播他们的满满意—很乐意加入入拥戴者俱俱乐部客诉客户的的类型回忆一下你你作为客户户的遭遇……每个人都有有当客户的的经历，必必定也有受受到伤害的的时候，或或委屈，羞羞辱，或愤愤怒，难堪堪，不满……导致你产产生以上情情绪的原因因…客户投诉的的主要原因因处理客诉的的行动计划划开放同客户户的交流渠渠道立即对客户户投诉作出出反馈加快内部反反馈速度、、提高员工工积极性，，从而推进进投诉工作作的整体改改进以合算的方方式做出快快速有效的的答复将不满意你你的客户变变为你的““大使”，，以提高客客户反馈率率、回复满满意度和销销售额并提提高公司的的声望客户异议处处理的4P和7P模模式处理特殊客客户投诉的的技能难缠客户的的类型难缠客户的的心理分析析常见的特殊殊客户投诉诉原因难缠客户的的应对方法法处理投诉时时的情绪自自我控制投诉处理结结束后的自自我检讨投诉补偿--变抱怨怨者为拥护护者学会倾听，，提高沟通通能力首先忘掉自自己立场和和见解让对方把话话说完（保保持沉默））允许别人有有不同的观观点（求同同存异）听的过程：：点头、微微笑、赞许许不走神注意对方的的非语言因因素收集并记住住对方的观观点，不要要演绎处理客户异异议的方法法和技巧“踢皮球””方法：“调虎离山山”方法：：“偷换概念念”方法：：“反守为攻攻”方法：：如何平息客客户的不满满不要产生负负面的评价价可能问题在在他…你可能对他他产生偏见见，是否在在心里骂？？你这心态去去接待不满满的客户会会带来什么么后果？移情用语是是：我能明白你你为什么觉觉得那样……我明白你的的意思…那一定非常常难过…我理解那一一定使人心心灰意冷我对此感到到遗憾如何平息客客户的不满满移情意味着着你总要说说“很遗憾憾”，说对对不起并不不表示你或或你公司作作错了什么么，只表明明客户有这这样的不愉愉快经历而而感到遗憾憾移情与同情情的区别：：同情是你过过于认同他他人的处境境；移情是你明明白他人的的心情目的：敞开开心灵，恢恢复理智，，建立信任任如何平息客客户的不满满经常主动和和客户沟通通交流可以拉拉近客户的的关系关心客户出出现的任何何问题尽量想办法法解决客户服务的的主动关怀怀内容安排企业绩效管管理(CPM)客户关系管管理的发展展历史客户关系管管理的基本本概念客户关系管管理解决的的问题以客户为中中心销售的的基本方法法和技巧以客户为中中心服务的的基本方法法和技巧以客户为中中心的市场场营销方法法和技巧案例分析和和企业CRM能力的的评估标准准市场营销基基本要素从从4P变为为4CMarketing市场营销Product产品Price价格Promotion促销Place地点CustomerSolution解决方案CustomerCost购买成本Communication沟通交流Convenience方便性推销/销售售观念与营营销观念的的对比市场客客户户需求整整合合营销通通过客户满满意来获利利推销/销售售观念营销观念出发点重重点点方方法法目目的的吸引一个新新客户的成成本是维护护一个满意意的老顾客客的5倍，，对赢利率率而言，新新客户与丧丧失一个老老客户相差差15倍工厂厂产产品品推推销销和和促促销销通通过过销销售售来来获获利利以客客户户为为中中心心的的品品牌牌建建设设产品品品品牌牌和和企企业业品品牌牌形形象象由各各个个方方面面构构成成客户户服服务务到到位位产品品定定位位合合乎乎客客户户要要求求以客客户户为为中中心心的的市市场场活活动动市场场活活动动以以客客户户为为中中心心掌握握客客户户心心理理状状态态主题题以以客客户户需需求求为为中中心心尽量量人人性性化化内容容安安排排企业业绩绩效效管管理理(CPM)客户户关关系系管管理理的的发发展展历历史史客户户关关系系管管理理的的基基本本概概念念客户户关关系系管管理理解解决决的的问问题题以客客户户为为中中心心销销售售的的基基本本方方法法和和技技巧巧以客客户户为为中中心心服服务务的的基基本本方方法法和和技技巧巧以客客户户为为中中心心的的市市场场营营销销方方法法和和技技巧巧案例例分分析析和和企企业业CRM能能力力的的评评估估标标准准是不不是是把把客客户户的的信信息息作作为为战战略略性性的的资资产产来来管管理理？？是否否评评估估客客户户持持续续的的价价值值？？如何何满满足足和和定定义义客客户户的的期期望望？？企业业的的发发展展战战略略是是否否与与客客户户的的价价值值相相匹匹配配？？是否否进进行行了了跨跨部部门门或或跨跨分分支支机机构构的的集集成成？？是否否主主动动地地管管理理客