客户满意度全面提升培训课程

奥达集团十周年店庆奥华活动方案客户满意度全面提升满意重点完美交车篇客户满意度培训之培训目的：通过交车，让客户成为你的朋友课程目录交车的重要性交车时顾客的心理交车与顾客满意度国内外交车的状况交车与顾客忠诚度

对顾客而言，交车时顾客心情最为兴奋和激动，努力把自己的兴奋点和顾客的兴奋点重合；抓住顾客的兴奋点对销售人员非常重要。

交车时的顾客心理交车与顾客满意度交车过程的因子交车与顾客满意度

交车环节对的影响非常重要交车与顾客的忠诚度客户忠诚驱动因素交车与顾客的忠诚度国内内外外交交车车的的状状况况案例例：：保保时时捷捷流流程程的的精精确确控控制制（（个个流流程程，，个个勾勾需需要要签签字字，，空空调调温温度度设设置置为为度度，，陪陪客客户户一一起起前前往往加加油油站站，，陪陪客客户户把把车车送送回回目目的的地地做做为为当当天天交交车车结结束束））思维维拓拓展展？？？？？？请大大家家列列举举交交车车你你自自己己有有哪哪些些交交车车细细节节比如如：：交交车车照照相相花花束束空空调调设设定定车车内内放放置置除除味味物物品品车车内内放放置置名名片片有效效管管理理客客户户的的期期望望时间间管管理理：：告告知知客客户户流流程程所所用用时时间间最漫漫长长的的等等待待是是没没有有期期限限的的等等待待路线线管管理理：：告告知知客客户户流流程程内内容容世界界上上最最长长的的路路是是不不知知终终点点的的路路追求求完完美美交交车车的的理理念念与与原原则则工作作表表现现反反映映企企业业给给以以顾顾客客所所提提供供的的产产品品和和服服务务水水平平顾客客期期望望是是指指顾顾客客根根据据以以往往经经历历和和介介绍绍对对应应该该得得到到相相应应产产品品和和服服务务的的主主观观认认知知顾客客满满意意度度则则是是一一种种心心理理状状态态，，他他们们根根据据自自己己的的期期望望和和对对产产品品或或服服务务的的感感受受所所作作出出的的一一种种评评价价追求求完完美美交交车车的的理理念念与与原原则则顾客客满满意意度度工工作作表表现现——顾顾客客期期望望一个个有有效效体体验验必必须须被被记记住住一个个有有效效体体验验必必须须品品牌牌化化一个个有有效效体体验验必必须须被被对对比比追求求完完美美交交车车的的理理念念与与原原则则有效效体体验验的的原原则则追求求完完美美交交车车的的理理念念与与原原则则十步步走走预预约约预约约目目标标：：传传递递准准确确的的信信息息；；简简单单介介绍绍流流程程；；明明确确客客户户对对交交车车时时间间的的期期望望值值；；获获得得更更多多的的客客户户信信息息；；提提示示顾顾客客交交车车前前准准备备及及可可能能等等候候的的时时间间。。（（思思维维拓拓展展；；客客户户心心理理分分析析））预约约的的内内容容：：传传递递信信息息；；介介绍绍流流程程；；付付款款方方式式；；时时间间确确认认；；同同行行人人员员；；特特殊殊要要求求。。预约约的的技技巧巧:时时间间选选择择技技巧巧；；优优先先安安排排技技巧巧；；有有效效电电话话技技巧巧；；其其他他技技巧巧预约约有有效效电电话话技技巧巧微笑笑：：微微笑笑听听得得到到，，自自然然有有自自己己的的风风格格停顿顿：：重重音音和和间间歇歇回忆忆：：提提醒醒以以前前接接触触的的细细节节结束束x永远远比比对对方方后后挂挂电电话话十步步走走准准备备工工作作车辆辆准准备备：：整整洁洁正正常常，，确确保保车车等等人人文件件准准备备：：文文件件清清单单，，解解释释语语言言内部部沟沟通通：：通通知知其其他他部部门门交车车区区域域：：布布置置，，协协调调使使用用个人人准准备备：：衣衣着着行行为为，，表表述述方方式式其他他准准备备：：鲜鲜花花，，礼礼物物，，相相机机等等十步步走走：：迎迎接接引引导导客客户户心心理理分分析析、我我的的车车在在哪哪里里?、销销售售顾顾问问在在哪哪里里?、销销售售顾顾问问会会不不会会对对我我冷冷淡淡?、我我的的车车怎怎么么样样?迎接接引引导导引引导导注注意意事事项项迎接接引引导导内内容容店门门迎迎候候：：热热情情，，主主动动引导导礼礼仪仪：：走走廊廊引引导导电梯梯引引导导迎接接引引导导的的技技巧巧：：提提前前电电话话提提醒醒、、第第一一声声问问候候、、介介绍绍公公司司同同事事、、关关注注随随行行人人员员十步步走走车车辆辆确确认认确认认目目标标：：是是客客户户确确信信这这是是他他所所需需要要的的车车，，未未付付款款做做好好铺铺垫垫车辆确认的原原则：主动引引导而非被动动、体现工作作专业性，想想客户所未想想、引导客户户注意产品优优势而非挑毛毛病客户心理分析析：是不是干干净，是不是是我订的那台台，会不会有有问题，是新新车吧。。。。。车辆确认的内内容：、订单确认：：消除客户疑疑虑、环车确认：：各项检查、肯定选择：：赞扬客户的的选择车辆确认的技技巧、菜单式确认认、肢体语言体体现专业性、话术打消客客户的疑虑十步走——财财务付款财务付款目标标、避免不必要要的耽搁、安抚顾客的的心理失衡顾客心理分析析：最后一次后悔悔机会购买后心理失失衡。。。。。。。。财务付款内容容、确认付款方方式、确认付款余余额、请销售助理理确认付款是是否需要等待待、全程陪同；；心理低谷财务付款技巧巧财务人员提前前准备财务确认的语语言技巧十步走——文文件移交文件移交目标标、准确传递资资料、解释清楚文文件用途、消除顾客的的烦躁心理顾客心理分析析：、文件太多，，头都大了、怕自己少了了东西、不清楚干什什么用的、不关心，反反正有销售在在文件移交内容容：解释流程程（估计时间间）、文件点点交、文件解解释文件移交技巧巧、文件夹的设设计、文件解释的的语言（善意意的询问是否否明白）、文件点交的的动作（注意意爱惜文件））十步走——功功能介绍功能介绍目标标：、不仅介绍清清楚配置，更更重要的是介介绍操作方法法、强调独有，，让顾客感觉觉超值、让顾客感到到受尊重、体现专业素素养、获取客户的的信任和依赖赖顾客心理分析析：急切没耐耐心、如果不不懂会不会被被笑话、花钱钱买的配置值值不值功能介绍内容容：确认需求求、内部说明明、环车说明明、其他说明明（小时、保保养常识）功能介绍的技技巧、原则：名称称、带来利益益、怎样使用用、控制原理理、引导体验验、语言技巧：：举例、鼓励励动手、动作技巧：：坐立蹲行专专业化、指示示清晰到位、、爱惜车辆动动作、功能介绍三三种类型：简简短型、标准准型、详尽型型十步走——移移交工作移交工作目标标：介绍，服服务人员，加加深顾客印象象、获得顾客客口头承诺、、了解顾客的的真实评价顾客心理分析析：感觉陌生生、这个人专专业吗？我以以后怎么联系系他？移交工作内容容：介绍保养养政策、保养养介绍、用车车指导、合影影留念移交工作的技技巧、顾客满意度度调研技巧、客服送礼物物、第一时间称称呼顾客的名名字、提供额外信信息，超越客客户期望值十步走——送送别顾客送别顾客目标标：传递热情情感动顾客、、让顾客渴望望再次回店、、避免最后一一刻前功尽弃弃顾客心理分析析、我得回头看看一下，订车车的时候他站站那看我，不不知道现在还还看吗？、这辆车朋友友会夸吗？送别内容：提提示加油、安安全驾驶、保保养注意事项项、后续跟踪踪及满意度调调研、询问购购买过程的感感受并直接要要求推荐送别别送别技巧：语语言技巧（感感谢购买、询询问要求、要要求推荐\对对随行人说再再见）、动作作技巧（替顾顾客关门，不不断挥手致意意）十步走——后后续跟踪后续跟踪目标标：体现关怀怀、了解用车车情况、解决决使用问题、、要求顾客推推荐顾客心理分析析：、不错，还记记得我、正好有功能能还没有弄明明白、你的服务值值得我推荐吗吗后续跟踪内容容：感谢信（（手写最好））、回访电话话、送照片、、活动邀请、、使用提醒后续跟踪的技技巧：时间选选择、方式选选择、获得推推荐（主动邀邀请顾客朋友友参加活动））尊贵体验———交车仪式的的设计顾客希望一个个难忘的经历历获得峰值体验验独特的交车仪仪式成为“第第二张名片””设计一个属于于你自己的交交车仪式、根据顾客需需求、能让顾客留留下美好的回回忆、清晰的操作作步骤、参加人员的的配合、注意马自达达的整体风格格提出本店交车车环节的改进进意见后续跟踪送别客户移交工作功能说明文件移交财务付款车辆确认迎接引导准备工作安排预约追求完美交车车的理念与原原则追求完美交车车的理念与原原则处理疑难的原原则：先寻找问题的的原因表达足够的重重视表示理解保持平静友好好不要自作决断断不要有敌意（（包括肢体语语言）宁可为正确的的原因道歉征求对方意见见提供解决方案案处理升级（换换人，换策略略）通知当事人一直跟踪到顾顾客满意不能按时交车车顾客紧急提车车多位顾客同时时提车车辆有故障挑刺型顾客服务没有终点点、提车是服服务于客户的的开始把客户当朋友友：真正的的服务说起来来，你想把他他作为朋友去去关爱，去帮帮助，你才能能做的更好，，而不是说我我为了向你微微笑才微笑。。、你永远给客客户一个特别别平和的心态态，我们既不不卑躬屈膝，，也不恃强凌凌弱这样对他他首先就是一一个放松，然然后你们才能能更好的沟通通。、比如我们说说到服务，最最主要的目的的是想通过我我们的付出，，让别人来完完成他的要求求和意愿，我我认为这才是是服务，这个个提供服务的的人和被服务务的人，实际际是平等的。。客户是上帝帝，事实上大大家的观念已已经变了，我我们不再单纯纯说客户是上上帝，我们要要努力把客户户当成朋友。。、虽然然我们们说销销售和和顾客客没有有真正正的朋朋友，，但是是当我我们以以朋友友之心心对待待顾客客时，，他是是可以以感受受到得得。、换位位思考考：把把每一一次交交车都都当做做自己己提车车ThankYou!青岛奥奥华汽汽车销销售有有限公公司9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:37:2706:37:2706:3712/31/20226:37:27AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:37:2706:37Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:37:2706:37:2706:37Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:37:2706:37:27December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:37:27上午06:37:2712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:37上上午午12月月-2206:37December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:37:2806:37:2831December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:37:28上午午6:37上午午06:37:2812月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:37:2806:37:2806:3712/31/20226:37:28AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:37:2806:37Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:37:2806:37:2806:37Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:37:2806:37:28December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:37:28上午午06:37:2812月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月226:37上午午12月-2206:37December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/316:37:2806:37:2831December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。6:37:28上上午6:37上上午06:37:2812月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。06:37:2806