客户满意度测量方案

主讲人,,,，

客户满意度测量

讲程安排?什么是客户满意度它为什么重要

客户满意度调查

进行绩效测量()分析调查结果（和其它与测量有关的东西）

利用调查结果进行客户满意户管理

客户满意度测量系统总结客户满意度

?什么是客户满意度

满意度是对某种事物的一种感觉

满意度的潜在目标

与公司的总体关系

与一次特定的交易的总体关系’与公司服务’()与公司产品

与代理或经纪人.等等

客户满意度?客户满意度重要吗？,.本身——不重要

满意度既不是更高的收入也不是更低的成本.你不能直接影响满意度,.但是，满意的客户是重要的.

客户满意度客户满意度

.满意的客户为公司服务创造更多的收入和更低的成本。

收入

保费付款

购买更多的产品

指定销售

成本

产品成本

吸引客户的成本

保留客户的成本

客户满意度

服务利润链客户满意度利润客户忠诚度绩效期望差距客户价值:满意度测量系统：

收集与服务利润链有关信息的

多种方法

客户满意度和

客户价值绩效标准操作标准客户期望

客户满意度和客户价值

分辩并联测量客户期望

信息的来源

期望的种类客户期望

客户期望CustomerContact联系客户Complaints投诉PrimaryResearch基本调研SecondaryResearch第二步调研CustomerExpectations客户期望?

客户期期望什么？？按期望执行行时间礼貌精确可靠客户满意度度和客户价价值操作标准将客户满意意度与操作作标准联系系起来?哪一个期望望是最关键键的？?什么是合适适的绩效目目标？?为什么会有有差距?如何消除差差距客户期望哪一个期望望是最关键键的精确性差距距可靠性差距距礼貌程度差差距时间差距客户满意度度?绩效目标?比我们过去去所做的好好？?比我们最最好的业业务好??比我们行行业中的的其余公公司好??比相关行行业中的的其余公公司好?“”?比世界水水平好””?绩效差距距?为什么会会有差距距？绩效的缺缺陷系统原因因人为错误误提出客户户期望可比性压压力先前的经经验个人需要要消除绩效效差距关键业务务绩效的的测定服务周转转时间服务返工工.等等.理想的投投资最常发生生的问题题最大的回回报绩效标准客户满意意度和客客户价值值将客户服服务与绩绩效标准准联系起起来测量并奖奖励与绩绩效有关关的举措措’,’’用客户角角度，而而不是公公司的角角度提供测量客户户价值将客户服服务与绩绩效标准准联系起起来鉴定服务务质量差差距优先机会会对客户最最重要的的最大差距距投资到合合理的地地方’从客户的的角度去去测定工工作单位位绩效测量员工工绩效对对工作单单位绩效效的贡献献测量客户户价值对增值客客户投资资的回报报创新成本本绩效影响响客户印象象客户价值值的增加加测量客户户价值结论:目标:选选择最最佳投资资机会:要求:联合投资资与回报报的模型型关键模型型成份的的测定计划与执执行的一一体化PerformanceStandardsOperationalStandardsCustomerExpectations,汤姆·挪挪曼，博博士,组织评估估总监测定客户户满意度度平平安大大学,年年月月日?你应该调调查谁？？?如何与你你的客户户联系取样检验验调查内容容客户满意意度和忠忠诚度提高满意意度的因因素变量分类类客户满意意度调查查?

你的的客户是是谁？代理员工客户调查管理理中介高成本低成本高回复率率低回复率率邮件塞入帐单单亲自访问问电话互联网（（因特网网）取样取样方法法随机取样样第几个名名称取样样分层取样样样本大小小用于模型型目的———个答答复()置信区间间（加上上或减去去—个答答复）调查内容容BusinessProcesses业务处理Satisfaction满意度Loyalty忠诚度CustomerService客户服务ProductCharacteristics产品特点PurchaseExperience购买经验BrokerPerformance经纪人绩效Service服务EasytodoBusiness易做业务Product产品OverallSatisfaction总体满意度Broker经纪人CustomerLoyalty客户忠诚度BrokerLoyalty经纪人忠诚度投保人满满意度模模型绩效效期望差差距调查内容容客户忠诚诚.我希望继继续与平平安公司司有业务务往来.我会对我我的朋友友和或家家人说平平安保险险公司的的优点。。.我认为平平安保险险公司是是购买保保险的首首选调查内容容:总体满意意度,()从总体来来看，我我对平安安保险公公司是满满意的（（同意不不同意的的答复格格式）,,.在到的级级别范围围内，（（为最满满意的）），请提提出你对对平安保保险公司司的满意意度?()你对平安安保险公公司的满满意度如如保？（（非常满满意非常常不满意意的答复复格式））处理过过程满意意度;;;;.惯例服务务；问题题的解决决；产品品；代理理；等等等。调查内容容提高满意意度的方方法处理测定定时间长短短精确性可靠性职业作风风礼貌程程度特定处理理建立帐户户偿付索赔赔.等等调查内容容变量分类类个体投保保人年龄收入性别赔偿范围围家庭状况况团体投保保人公司大小小赔偿范围围地点区域域行业’调调查查的写作作.鉴定客户户基础.?如何取得得样本?.写调查()介绍段落落（客户户为什么么接受调调查）将关键步步骤按处处理绩效效排序()客户满意意度排序序（包括括关键处处理步骤骤和总体体）客户忠诚诚度排序序.发放调查查,,汤姆·挪挪曼，博博士，,组织评估估总监分析调查查结果平平安安大学,年年月日日统计分析析?何时，用用何种统统计分析析？!这要由：：’.你要回答答的问题题而定..你掌握的的数据而而定.满意度的的目前水水平?我的客户户有多满满意？满意不满满意满意度的的目前水水平?我的客户户有多满满意？平均值公司公司指数值公司公司交叉表?满意度水水平与不不同的次次一级小小组的比比较如何何？计算各组组的平均均值方差分析析关联分析析相关度关联分析析回归模型型?

满意意度提高高了吗？？年度比较较监控图表表总结满意不满满意()平均值交叉值有效区别别相关度回归模型型监控极限限?多少客户户是满意意的？?他们有多多满意？？小组之间间的比较较?小组分数数是否不不同？?和是否移移动一致致？,?如果我们们限制，，和是否否移动一一致？?我们有无无改进,,汤姆·挪挪曼，博博士,组织评估估总监利用调查查结果管管理客户户满意度度平平安大大学,年年月日对客户满满意度的的投资决策标准准一般投资资决策投资回报报投资数回回对改善客客户满意意度的投投入()对满意度度的最大大影响（（回报））()改进的最最大机会会（成本本）绩效重要要性图表表高影响低绩效关联图市场试验验Summary总结Universalcustomersatisfactionisunachievable-andundesirable全球客户户满意度度是不可可实现的的也是不不可想的的Customersatisfactioncanandshouldbemanaged客户满意意度是能能够并且且应该管管理的Customersatisfactionmanagementrequiresmeasurementandamodeloftherelationshipbetweenprocessperformanceandsatisfaction客户满意意度管理理需要测测量，并并需要一一个程序序绩效和和满意度度之间的的关系模模型Customersatisfactionmanagementrequiresoutcomemeasurements客户满意意度管理理要求成成果管理理9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:38:1006:38:1006:3812/31/20226:38:10AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:38:1006:38Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:38:1006:38:1006:38Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:38:1006:38:10December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:38:10上午06:38:1012月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:38上上午午12月月-2206:38December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:38:1106:38:1131December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:38:11上午午6:38上午午06:38:1112月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:38:1106:38:1106:3812/31/20226:38:11AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:38:1106:38Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:38:1106:38:1106:38Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:38:1106:38:11December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:38:11上上午06:38:1112月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月226:38上上午午12月月-2206:38December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/316:38:1106:38:1131December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。6:38:11上午午6:38上午午06:38:1112月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。06:38:1106:38:1106:3812/31/20226:38:11AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2206:38:1106:38Dec-2231-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越