客户经理执行手册

客户经理执行手册

——微博项目运营篇口碑互动2011版1,项目定位2，工作任务分解3，组建执行团队4，分工,督导执行5，标准制定及审核6，工作报告目录:1，项目定位知情在接到微博运营的项目之初，召集BD人员及项目参与部门负责人召开项目介绍会（项目交接会），全面而详细地了解项目——尤其要了解项目承诺及考核标准；掌握若运营已注册微博，则需收集该微博目前信息，进行诊断；若运营尚未注册微博，则需收集所属行业内几大竞品微博，进行了解判断判断本项工作在客户内部个项目中，属于什么类型或关注程度被列在什么级别；判断完成目标需要的工作量和执行小组人数作为客户经理，接到微博运营项目的第一步，须做到以下三词：Part1，对需运营的微博定位官方（品牌）微博产品微博活动微博区域微博客服微博涉及客户方部门品牌部公关部市场部产品部品牌部公关部市场部产品部品牌部市场部渠道负责品牌部客服部工作汇报方直接对接人该微博的属性：官方微博or产品微博or活动微博or区域微博or客服微博……该微博的职能：企业（品牌）形象展示、官方新闻出口、产品推荐及促销信息（活动）、加深用户黏度该微博工作涉及客户部门：※若能够了解清楚本项目工作对于工作对接人及所属部门的直接利益价值，则更可有的放矢的进行工作规划。Part2，对需运营微博进行规划日常类活动类重大节日特殊时段要求昵称品牌名、企业名；品牌+区域；品牌+产品；拟人化名；需加V认证简介以能够体现品牌理念的描述、slogan、活动口号为第一选择；确定后不可轻易改动，尤其是官方微博标签体现品牌理念、产品特性、行业词、功能性；避免标签过多，时常更换模板以企业VI系统内规定元素为模板设计基础色彩系统以企业VI系统内规定色彩为使用规范功能模块根据微博调性决定功能，设计呈现功能模块内容规划根据月/周/日/时设计撰写及发布内容发布时间根据微博属性/活动/网友上网时间确定发布时间发布数量/频率根据微博属性/活动确定发布数量和频率评论/转发根据内容及发布时间确定转发及评论的规范关注规范根据微博调性设定关注的目标及数量文件规范根据月报、周报、活动报具体要求举例：海尔家电微博话题设计规划备注：所有的规划类文件都需要制作成标准的规划类报告，提交给客户。2，任务分解概述：收到微博运营项目并了解项目后，需对整个项目进行分解，然后逐个完成。根据口碑互动PRAC理论指导，微博运营工作一般分为平台建设、关系建设、内容创作/活动策划、风险/危机管理四部分。再进一步细分，可以分为：微博信息监测（运营工作基础及指导）；微博平台建设规划；内容策划、内容撰写发布；报告类汇总（总结）具体工作任务分解：制定项目执执行时间进进度表微博项目执执行同样需需要将具体体的工作的的执行落实实到每个时时间段内，，方可保证证项目的进进度及令客客户清晰进进展说明：此文文件中，通通过5个工作表，，将微博平平台涉及的的工作进行行了梳理和和汇总。显显示的文件件内容为《海尔微博群群调性调研研及设计规规范》具体工作内内容举例：海尔尔家电微博博工作日清清表3，组建执行行团队说明：任务分解后后，需要客客户经理根根据分解后后的工作任任务以及各各任务工作作量及所占占执行人员员的工作时时间、精力力进行规划划，核算出出运营本微微博项目需需要的执行行小组涉及及的执行工工作分类及及执行人员员数量，进进而组建工工作小组。。小组组建分分类：完成工作任任务需要的的最低配置人数及分工工；完成工作任任务需要的的标准配置人数及分工工；完成工作任任务需要的的高配置人数及分工工基本执行团团队结构：：客户经理1人：统筹项目目整体方向向及进展；；客户专员/分析师至少少1人：执行工作作，制作总总结报告、、周报、专专项分析报报告；美工/设计1人：承担各类类视觉设计计工作；文案/编辑至少1人：内容撰写写，微博活活动设计；；技术专员1人：实时监测测，提供监监测报告；；根据具体项项目工作量量及工作要要求进行团团队组成：：4，分工，督督导执行客户经理客户专员or分析师文案/编辑设计/美工技术专员基本分工整体负责微微博项目进进展、把握握微博策划划方向及项项目进度；；审核工作作结果并汇汇报具体跟进项项目，进行行各类报告告和汇报文文件的撰写写；日常及及时短信汇汇报；基本本的分析类类报告微博内容撰撰写、微博博可转发素素材的收集集、微博活活动策划微博模板设设计、微博博内使用的的视觉类素素材的制作作微博信息监监测；基本本监测分析析报告提供供；微博技技术类研究究和执行中中使用建议议Part1,模板任务类别工作分派提交审核模板设计日常使用使用规则确认：客户主管接工作单后的2-3个工作日；提交至少两版设计稿客户经理初审提交客户终审具体设计：美工/设计活动使用活动信息确认（包括活动使用的主视觉/使用元素/使用颜色等）：客户主管具体设计：美工/设计重大节假日使用使用规则确认：客户主管具体设计：美工/设计企业特别事件使用事件信息确认（包括活动使用的主视觉/使用元素/使用颜色等）：客户主管具体设计：美工/设计Part2,内容任务类别工作分派提交及确认时间终审内容内容规划内容板块规划：文案/编辑接任务后1-2个工作日完成；提交规划方案（含发布时间要求）客户方审核：客户经理当日回复内容撰写内容撰写（包括日常类内容和活动类内容）：文案/编辑当日提交；具体文案内容；审核：客户经理当日回复内容发布发布人：客户主管&文案/编辑全天发布（发布需分时段）全程参与/监督：客户经理转发内容转发类内容的收集/分类：文案/编辑当日提交；文档审核：客户经理当日回复备注：发布布尽量使用用PC网络版，尽尽量减少使使用定时发发布器，如如果有终端端发布产品品的企业，，最好用自自己的产品品来发布。。发布关键点点1：发布时间间选择---工作日发布关键点点2：发布时间间选择---周末Part3,策划任务类别工作分派提交及确认时间终审策划活动策划活动策划：日常/特殊节日的微波活动策划，包括主题、流程、奖品、获奖方式等执行人：文案/编辑接任务后1-2个工作日完成；提交规划方案（含发布时间要求）客户初审：客户经理当日回复投票策划活动和话题策划的结合，倾向网友互动执行人：文案/编辑当日提交；具体文案内容；审核：客户经理当日回复话题策划话题策划：以月为单位的话题策划，#…#形式，要同内容板块规划结合执行人：文案/编辑月常规任务，每月第三周提交下月的话题策划；及时把握社会热点事件进行的话题策划初审：客户经理当日回复互动策划互动策划：与专家/意见领袖互动类执行人：文案/编辑每周提交；周内容规划中包含本项初审：客户经理当日回复Part4,监测任务类别执行提交及确认时间最终提交监测监测（系统+人工）执行：技术人员直接汇报人：客户经理每天即时/每周/每月客户方监测数据技术人员监测报告客户主管技术人员监测报告初步提交：客户经理Part5,总结/报告类任务务类别执行提交及确认时间最终提交报告短信汇报客户主管/客户经理每天即时客户方周报客户主管每周五/每周一月报客户主管（辅）每月工作结束后5个工作日内客户经理（主）（项目活动）单项报告客户主管项目结束后的5个工作日内审核：客户经理5，标准制订订及审核说明：项目确定时时，客户方方即已经与与BD人员确定了了对整个项项目的考核核标准（KPI标准），但但那属于项目总体标标准，在执行中中需要分解解为不同时段内内的工作目标及考核核标准；客户经理需需要以项目目负责人的的身份对整整个项目执执行就及项项目执行人人员的工作作结果及提提交物进行行审核。具体，应该该从时间审核、、数量审核核、质量审审核、实际际效果审核核四个方面对对工作进行行审核。对客户经理理执行审核核的要求：客户经理需需要全程参与项项目，尤其是对对项目的方方向把握、、规划/策划类，需需要绝对参参与，确保保每天至少少打开运营营的微博全全面的看一一次；客户经理需需要非常了解客客户的需求求、禁忌、喜喜好、评价价标准、审审核后回复复效率等信信息，以便便可以对内内部工作进进行初审；；针对每天撰撰写的微博博内容，需需要在客户户主管每天天审核，客客户经理在在在每周不不定时进行行抽查；策划方案类类文件，需需要客户经经理最后审审核确定可可出街，方方可提交；；经过客户经经理审核的的文件要求求绝不可以以有一个错错别字、有有语病、有有数据错误误；客户经理要要严格按照照时间进度度表、审核核要求来跟跟进每项工工作。Part1,时间审核时间审核主主要分为：：提交工作作提交物的的时间和和总体完完成执行工工作的时间间考核项目需要完成时间弹性时间考核对象平台建设规划1天+1天客户经理/主管视觉类设计规划2天+1天美工/设计模板设计及提交2天+1天美工/设计内容板块规划1/2天+1/2天文案/编辑内容撰写及提交每天/文案/编辑常规内容发布每天/客户主管活动策划3-5天+1~2天客户经理、文案/编辑活动执行启动1天+1天文案/编辑、客户主管活动执行进展汇报每天/客户主管活动获奖统计结果随活动设计+1天文案/编辑、客户主管活动总结活动结束后3天内+2天文案/编辑、客户主管监测报告每天/每周/监测技术人员周报周五/下周一+1~2天客户经理/客户主管月报上月结束第5个工作日i+1~2天客户经理/客户主管Part2,数量量审审核核审核项目需要完成数量弹性数量考核对象平台建设规划1个+1客户经理/主管视觉类设计规划2版/次+1美工/设计模板设计及提交2套设计稿/次+1，不可少美工/设计内容板块规划1版/月+1文案/编辑内容撰写及提交6条/每天+1~2文案/编辑常规内容发布6条/每天/客户主管活动策划1个/周+1客户经理、文案/编辑活动执行1个/2周+1/周文案/编辑、客户主管活动获奖统计结果随活动设计数量/文案/编辑、客户主管活动总结1份/文案/编辑、客户主管监测报告1个/每天or

1个/每周/监测技术人员周报1个/周/客户经理/客户主管月报1个/月+1（项目/活动单项）客户经理/客户主管Part3,质量量审审核核审核项目规划/策划监测视觉类内容活动是否符合客户调性是否满足客户需求是否使用客户禁止的元素是否提交两稿不敷衍的设计是否结合热点/节日元素是否有数据错误是否有立足数据的分析/结论是否有错别字/语病设计（内容）是否有趣是否配着对应的图片评论是否引来针对内容的负面评论（活动）流程设计是否合理奖项设置是否合理有无涉及活动的负面评论是否自发被红人转发（制制定定如如下下图图的的审审核核表表格格，，同同时时根根据据项项目目要要求求的的具具体体数数量量一一一一对对应应进进行行审审核核。。））Part4,实际际效效果果审审核核审核指标（周）常规内容转发信息活动信息增加数量被转发数被评论数活动参与人数增加粉丝数量增加粉丝中加V的粉丝数量关注专家/记者/草根达人数量获得回复/建立合作的专家/记者/草根达人数参加讨论话题数参加活动数获得勋章数是否上热门话题榜是否上热门活动榜制定定如如下下图图的的审审核核表表格格，，同同时时根根据据项项目目要要求求的的具具体体数数量量一一一一对对应应进进行行审审核核。。6，工工作作汇汇报报说明明：汇报报是是让让客客户户了了解解我我们们的的工工作作的的最最直直接接方方式式。。汇报报形形式式分分为为四四种种：：当面面汇汇报报、、电电话话会会议议汇汇报报、、报报告告汇汇报报、、日日常常短短信信汇汇报报客户户经经理理需需要要根根据据项项目目执执行行的的进进展展，，选选择择不不同同时时间间段段上上的的不不同同形形式式，，对对客客户户进进行行项项目目汇汇报报，，务务求求让让客客户户了了解解项项目目进进展展和和项项目目的的价价值值。。汇报报目目标标：：让让客客户户了了解解我我们们工工作作的的价价值值和和工工作作效效率率、、工工作作态态度度汇报报时时间间：：日日、、周周末末、、月月底底、、执执行行期期的的一一半半时时、、执执行行结结束束时时备注注：：汇汇报报也也是是让让对对接接人人形形成成工工作作总总结结，，对对内内汇汇报报和和体体现现其其工工作作价价值值的的重重要要组组成成部部分分。。汇报方式前期准备注意点当面汇报确认汇报时间、地点、双方听汇报的人员数量及各自级别；制作现场汇报时用以展示的报告文件；内部模拟提报（试验）；准备便于现场汇报时使用的设备（投影、激光笔、翻页器）；存储汇报文件至少在两个U盘内；准备适合现场的服装（西装/职业装）汇报人的整体状态（服装、发型、精神状态等）；汇报时务必镇定，条理清晰，对汇报报告内内容了如指掌；项目组内成员可根据实际情况在汇报人汇报结束后进行补充电话会议汇报确认汇报时间、地点、双方听汇报的人员数量及各自级别；制作现场汇报时用以展示的报告文件提前提交堆对接人并确认双方都可顺利打开文件；确认电话设备完好，通话顺畅，语音质量高；汇报讲解务必放慢速度，注意语气的友善，避免因为看不到彼此带来理解偏差书面报告汇报制作报告（报告内需要能够详尽且主次分明的阐释工作及业绩）；打印报告（清晰、高质量的，至少一份彩打）报告最前端一定有概要，方便客户通过概要能够一目了然了解项目短信汇报梳理业绩/工作进展，组织语言，使用公司短信汇报模板，短信发送使用简洁的书面语注意汇报时间（上下班路上、夜里不要汇报）Part1,汇报报方方式式分分类类及及各各重重点点Part2,汇报报中中使使用用的的各各类类报报告告的的标标准准报告类型必含内容加分内容短信汇报进度，今日工作进展；效果（位置、转发数、评论数等）；规范的排版；解释效果能够带来的意义周报概述-总体概括本周工作；效果（位置、转发数、评论数等）各分类工作的执行情况对照周计划的完成情况周计划外获得的成绩月报概述包括总体效果统计对照月工作计划的完成情况（数量/质量）各分类工作具体总结对行业内其他（竞品）的分析总结附带所有撰写的内容增加本月微博平台上的热门话题、热门活动、热点人物的资讯总结项目/活动报告项目/活动综述执行过程概述及结果活动经验总结对比同类活动的执行效果对比竞品同期执行的活动效果监测分析报告监测内容划分/介绍（竞品、企业微博群内其他的微博帐号）综合指标分析单项指标分析某微博个体分析某时间段内环比分析将监测到的数据提出结论和评价后，返回其微博内，寻找带来该数据和结论的原因，提供截图及统计证明举例例：：监监测测报报告告部部分分内内容容举举例例附件件：：对执执行行微微博博项项目目运运营营的的客客户户经经理理的的素质质要要求求年龄龄、、身身高高、、体体重重、、籍籍贯贯、、血血型型、、星星座座、、家家庭庭住住址址、、婚婚否否………统统统没没有有要要求求，，不爱爱咖咖啡啡、、不不爱爱科科比比、、不不爱爱网网购购、、不不爱爱说说话话、、不不爱爱换换衣衣服服………也没没所所谓谓，，但是是，，一定定要要愿愿意意动动——脑子——琢磨/思考/研究微博运营客户户经理：身体好，夜猫猫子型，能熬熬夜；语言表达能力力好；之前就就从事互联网网公关的客户户服务工作（（如果不是，，自己正在积积极补充这方方面的专业知知识）；泡网；打字速速度够快；能能够同时保持持3个以上QQ对话框的沟通通，而且各沟沟通都逻辑清清晰合理，沟沟通顺畅，解解决问题；至少有一个微微博帐号，运运营超过最少少1个月，每天保保持登陆获取取信息至少1小时；制作各类报告告效率很高，，PPT流畅；熟悉工作流程程硬件指标：软件指标：有策划分析能能力，逻辑性性强；能抓住核心，，能够拆分工工作内容，制制定阶段性目目标并执行；；了解微博，熟熟悉掌握微博博的各功能及及各功能的价价值，了解微微博上各数字字代表的意义义；熟悉近段时间间微博话题榜榜上至少3个热门话题；；主动研究微博博，对微博有有自己的理解解和观点（学学习能力强））细心、耐心、、还有一颗热热心做一个执行微微博项目的客客户经理，需需要有更开放放的心态和更更通透的视野野面对工作。。——执行过的人说说9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:42:09AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:42:09AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/31