导游业务精品课件之地方导游工作程序

导游员的问题4、特级导游员的等级标准有那些？5、那几种情况下扣10分？6、对导游员扣分的处罚有那些？7、旅游投诉的条件

第五章导游工作程序

第一节地方导游工作程序第二节全程导游工作程序第三节海外领队导游工作程序第四节景区（点）导游工作要领....中国最大的资料库下载

第一节地方导游工作程序

一、旅游团队导游服务集体二、地方导游工作程序Exit

一、旅游团队导游服务集体

（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。（二）旅游团队导游服务集体：

全陪、地陪和领队exit

全陪、地陪和领队1、三者工作对象相同2、三者工作任务相同3、三者努力目标相同exit

二、地方导游工作程序

（一）地陪：取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。（二）服务规程exit

（二）服务规程

1、三个总要求2、八个程序Exit

1、三个总要求

⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作；⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。exit

2、八个程序

⑴

服务准备

⑵

迎接服务

⑶入店服务

⑷核对、商定节目安排

⑸参观游览服务

⑹其他服务

⑺送站服务

⑻后续工作exit....中国最大的资料库下载

⑴服务准备

①熟悉接待计划②落实接待事宜③物质准备④语言和知识准备⑤形象准备⑥心理准备exit①熟悉悉接待待计划划A旅游团团概况况B旅游团团成员员基本本情况况C全程旅旅游路路线、、入出出境地地点D所乘交交通工工具情情况E交通票票据情情况F特殊要要求和和注意意事项项exit案例....中国最最大的的资料料库下下载②落实实接待待事宜宜A核对日日程安安排表表B落实旅旅行车车辆C落实住住房及及用餐餐D了解落落实运运送行行李的的安排排情况况E了解不不熟悉悉景点点的情情况F掌握联联系电电话G与全陪陪联系系exit③物质质准备备A证件件B票据据C导游服服务用用品exit④语言言和知知识准准备A外语和和资料料的准准备B专业知知识、、词汇汇的准准备C热门话话题、、重大大新闻闻、旅旅游者者可能感感兴趣趣的话话题等等D客源地地知识识准备备exit⑤形象象准备备A着装符符合身身份，，便于工作作开展展B佩带首首饰适适度C佩戴导导游证证exit案例....中国最最大的的资料料库下下载⑥心理理准备备A准备面面临艰艰苦复复杂的的工作作B准备承承受抱抱怨和和投诉诉exit⑵迎接服服务①旅游团团抵达达前的的工作作安排排②旅游团团抵达达后的的服务务③转移途途中的的服务务exit①旅游游团抵抵达前前的工工作安安排A确认旅旅游团团所乘乘交通通工具具抵达达的准准确时间B与旅游游车司司机联联系C再次核核实旅旅游团团抵达达的准准确时时间D与行李李员联联络E持接站站标志志迎候候旅游游团exit②旅游游团抵抵达后后的服服务A认找旅旅游团团B核实实实到人人数C集中清清点行行李D集合登登车exit③转移移途中中的服服务A致欢迎辞辞案案1、（一）、（二））、（三））B调整时时间C首次沿沿途导导游D宣布集集合时时间和和地点点exit如何致致欢迎迎辞....中国最最大的的资料料库下下载⑶入店服服务①协助助办理理住店店手续续案例（（1））②介绍饭饭店设设施③带领领旅游游团用用好第第一餐餐④宣布布当日日或次次日的的活动动安排排⑤照顾顾行李进进房⑥处理理店内内问题题⑦安排排好叫叫早服服务exit....中国最最大的的资料料库下下载⑷核对、、商定定节目目安排排①领领队或或旅游游者提提出小小的修修改意意见或或要求求增加加新的的游览览项目目②领领队或或旅游游者提提出的的要求求与原原日程程不符符且又又涉及及接待待规格格③领领队（（或全全陪））手中中的接接待计计划与与地陪陪的接接待计计划有有部分分出入入exit....中国最最大的的资料料库下下载案例？⑸参观游游览服服务①作好好出发发前的的各项项准备备工作作②途中导导游③景点点导游游讲解解④参观观活动动⑤返程程中的的工作作exit⑹其他他服务务①社社交交活动动②购物服服务③餐餐饮饮服务务④自自由由活动动exit⑺送站服服务①送送站前前的服服务②离离店服服务③送送行服服务exit③送行行服务务A致欢送送辞B提前到到达送送站地地点C办理离离站手手续D与司机机结帐帐exit⑧后续续工作作①处处理遗遗留问问题②结结帐③归归还物物品④总总结工工作exit处理投投诉questions1.地地陪？？2.欢欢迎词词的内内容应应包含含那几几个主主要方方面？？3.简简单说说一下下地陪陪的送送站服服务？？第二节节全全程程导游游工作作程序序一、服务务准准备备二、接待待工工作作三、总结结工工作作EXIT一、服服务务准准备备（一）熟悉接接待计计划（二））物质质准备备（三））与各各地接接社联联络EXIT二、接接待待工工作作（一）首站接接团服服务（二））进住住饭店店服务务（三））核对对商定定旅游游活动动日程程（四））各站站服务务（五））离站站服务务（六））途中中服务务（七））末站站服务务EXIT三、总总结结工工作作（一））处理理好遗遗留问问题（二））填写写“全陪日日志”（三））结清清帐目目（四））归还还所借借物品品EXIT全陪日日志1、旅旅游团团基本本情况况2、旅旅游日日程安安排及及飞机机、火火车、、航运运情况况3、各各地接接待质质量4、发发生的的问题题及处处理经经过5、旅旅游者者的反反映、、意见见、建建议EXIT第三节节海海外外领队队工作作程序序一、服务准准备二、全程陪陪同服服务三、总结工工作EXIT一、服服务准准备（一）熟悉接接待计计划（二））核对对各种种票据据、表表格和旅行行证件件（三））物质质准备备（四））开好好出国国前的的说明明会EXIT二、全全程陪陪同服服务（一））办理理中国国出境境手续续（二））办理理国外外入境境手续续（三））境外外旅游游服务务（四））维护护团结结工作作（五））保管管证件件和机机票（六））回国国前后后的工工作EXIT三、总总结工工作（一））完成成“领领队日日志””（二））整理理反映映材料料（三））处理理委托托与投投诉（四））报销销旅费费（五））归还还所借借物品品EXIT第四节节景景区（（点））导游游工工作要要领一、服务准准备二、导游服服务三、送送别服服务EXIT一、服服务准准备（一）熟熟悉悉情情况况（二））物物质质准准备备EXIT二、导导游服服务（一））致欢欢迎辞辞（二））景点点讲解解（三））注意意事项项EXIT欢迎辞辞（一一）（一））女士们们，先先生们们：欢迎各各位来来海南南。请请允许许我向向你们们作介介绍，，此次次你们们的海海南之旅由由海口口中国国旅行行社负负责全全程安安排。。这是是杨先先生，，我们们的司司机，他他的车车号是是BJl2345。我姓王王，来来自海海口中中国旅旅行社社，是是你们海南南之行行的导导游。。如你你们有有什么么要求求，请请告诉诉我。。我的的职责责是为你们们的旅旅行铺铺平道道路，，尽力力照顾顾好各各位，，使你你们的的旅行行愉快快。海南既既是我我国著著名的的旅游游度假假胜地地，也也是经经商、、购物物、饮饮食、娱娱乐的的理想想之地地。海海南是是一个个年青青的特特区省省份，，建省省10年来，海海南建建设取取得了了很大大的发发展，，每天天都发发生着着日新新月异异的变变化。作作为中中国第第二大大岛屿屿，地地处南南海，，其热热带浪浪漫风风情已已成为为了人们向向往之之地。。二都都市市总是是旅游游者的的向往往之地地，可可都市市的喧喧嚣久久了之之后也也会令令人厌烦烦。大大家今今天来来到这这童话话般美美丽的的海岛岛，将将在这这短短短的几几天中，领领略椰椰风海海韵那那迷人人的热热带风风情，，一定定会让让您回回归自自然，，抛弃烦恼恼。海海南有有许多多旅游游景点点，短短期内内肯定定是看看不完完的，，然而而走马观花也能能让您受益益匪浅。祝愿大家在在海南旅游游愉快!谢谢谢各位。。EXIT欢迎辞（二二）女士们，先先生们：早上好!欢欢迎各位来来宾。我叫叫王明，是是各位参观观美丽的海海南岛期间间的导游。。首先，我我来简短地地介绍一下下这几天的的日程安排排。现在，我们们先去下榻榻的饭店，，到饭店后后再介绍饭饭店的情况况及如何办办理登记手手续等。吃吃午饭时，，我会详细细地介绍和和回答各位位提出的有有关海南的的各种问题题。请允许许我代表我我们的旅行行社及我个个人，热烈烈欢迎各位位光临海南南，真挚祝祝愿各位海海南之行愉愉快!我们们会尽我们们的最大热热忱为各位位服务，如如果需要什什么，请随随时提出，，不要客气气，任何事事情都行。。现在我来来说一下日日程安排………谢谢各位!再次祝愿愿你们海南南之行愉快快!EXIT欢迎辞（三三）(三)女士们，先先生们：下午好!请请允许我代代表观光假假期旅行社社，欢迎各各位贵宾来来到我们的海滨滨城市。我我叫马丽，，如您愿意意也可以叫叫我小马。。我是你们在这里停停留期间的的导游。今今天第一天天我们将入入住海口泰泰华大酒店，我的电电话是667836跖。如您您有要事要要办，可打打电话告知知我，我会随时为为您效劳。。现在我来告告诉各位几几件事情，，希望能使使你们感兴兴趣：第一……第二……第三……我相信经过过长途旅行行之后，这这一简短的的介绍希望望能为你带带去一点点愉快快和轻松。。我真诚地地祝愿各位位快乐、万万事如意。。我会尽力为各位提提供方便。。如有问题题，不要客客气，请随随时提问。。我将随时为各位效效劳。谢谢谢!EXIT....中国最大的的资料库下下载9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。07:01:0307:01:0307:0112/31/20227:01:03AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2207:01:0307:01Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。07:01:0307:01:0307:01Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2207:01:0307:01:03December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20227:01:03上午07:01:0312月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月227:01上上午午12月月-2207:01December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/317:01:0307:01:0331December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。7:01:03上上午7:01上上午午07:01:0312月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。07:01:0307:01:0307:0112/31/20227:01:03AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2207:01:0307:01Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。07:01:0307:01:0307:01Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2207:01:0307:01:03December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20227:01:03上午午07:01:0312月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月227:01上上午午12月月-2207:01December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/317:01:0307:01:0331December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。7:01:03上上午午7:01上上午午07:01:0312月月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月