导购员培训手册

箭牌导购员培训手册

第一篇企业概况

集团简介佛山市顺德区乐华陶瓷洁具有限公司,位于广东省佛山市顺德区乐从镇大墩工业区，是一家专业生产卫生陶瓷洁具、卫浴及配套产品的大型企业,年产"ARROW"箭牌洁具200万（套）件、浴缸10万件、淋浴房3.5万套、龙头50万套、浴室柜3万套。产品有卫生陶瓷洁具、高档实木浴室柜、PVC浴室柜、压克力浴缸、冲浪缸、淋浴房、蒸汽房、全铜质镀铬龙头、搪瓷浴缸及五金挂件，适用于家庭装修、中高档宾馆、高档休闲中心、各类办公楼的装修配置。“ARROW”箭牌产品--品牌和销售占据中高档洁具的前列。出口三十多个国家和地区，在全国建立了完善的销售和服务网络，有极高的知名度和美誉度，是享誉全国的知名品牌。

箭牌作为中国大型的卫浴生产基地，公司拥有工艺工程师、机电工程师、产品研发设计师达218名。公司致力新产品设计开发，每年投入研发经费一千多万，用于新产品的开发。开发的产品款式新颖、时尚、冲水洗刷功能良好，是环保节水型产品。

企业概况企业荣誉９６年获得“中华陶瓷精品”推荐证书

９７年获“国家小康住宅推荐品”证书

９９年被国家建材局科技开发中心指定为“卫生洁具”定点科技开发生产基地

２０００年被国家建材局，建设部颁发的“节水型连体和分体式座便器，水箱配件”定点生产管理企业证书２００1年获得国家轻工陶瓷质检站放射性检测安全证书２００２年被列为国家康居示范工程选用产品，“绿色环保”推介产品，全国节水型卫生洁具知名品牌…………….企业概况企业文化

本公司坚持“以我的忠诚，换您的钟情”，全面推行忠诚顾客的营销理念，由区域总经销商负责履行免费保修三年、终身维修服务质量承诺，让顾客买得开心，用得放心，深得广大客户的信赖和厚爱。企业概况知名工程第二篇导购基本知识导购基本知识导购定义与理念导购：引导顾客购买商品引导性顾问性传播性服务性导购基本知识导购理念导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识导购基本知识导购员岗位职责导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助选择其需要的洁具，引导其期望的需求，实现其物质与精神上满足1.通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度；2.调查顾客、了解顾客、识别顾客——欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。导购基本知知识3向顾顾客介绍洁洁具产品的的特性、优优点、利益益，帮助顾顾客确认其其需求，实实现销售。。4搜集集、反馈顾顾客意见和和信息，为为公司制订订或调整产产品组合、、订价、服服务、促销销等策略提提供资询。。5运用用专业的知知识与技巧巧引导、指指导顾客购购买。6提供供周到细致致的售前、、售中、售售后服务，，提高顾客客的满意度度。顾客满满意，口碑碑传播是最最好的广告告。导购基本知知识7做好好卖场、产产品和POP的陈列列以及安全全维护工作作，保持产产品与助销销用品的摆摆放整齐、、清洁、有有序；完成成规定的店店务管理工工作，营造造良好的购购物环境。。8协助助公司做好好顾客关系系管理，如如建立顾客客档案、售售后回访（（包括电话话回访）、、妥善处理理顾客抱怨怨等。9填报报各种销售售报表，并并及时提交交导购基本知知识导购人员的的角色定位位品牌的代表表者信息的传播播与沟通者者顾客的生活活顾问服务大使联结市场与与公司的桥桥梁导购基本知知识导购员素质质要求导购购人人员员要要做做到到十十个个““一一点点””:嘴巴巴甜甜一一点点脑筋筋活活一一点点行动动快快一一点点效率率高高一一点点做事事多多一一点点导购购基基本本知知识识理由由少少一一点点肚量量大大一一点点脾气气小小一一点点说话话轻轻一一点点微笑笑多多一一点点导购购基基本本知知识识导购购精精英英的的特特征征天使使般般的的微微笑笑情情人人般般的的眼眼神神母亲亲般般的的关关爱爱专专家家般般的的知知识识亲友友般般的的可可信信蜜蜜蜂蜂般般的的勤勤奋奋初恋恋般般的的心心境境傻傻子子般般的的耐耐心心导购购基基本本知知识识导购购误误区区罗列列甚甚至至夸夸大大产产品品优优点点不善善于于倾倾听听贬低低竞竞争争对对手手及及其其产产品品与顾顾客客争争执执、、辩辩论论过于于热热情情、、殷殷勤勤让顾顾客客自自己己看看，，导导购购不不搭搭理理导购购四四勤勤：：手手勤勤、、脚脚勤勤、、嘴嘴勤勤、、脑脑勤勤。。导购购五五家家：：产产品品专专家家、、推推销销专专家家、、问问题题专专家家、、服服务务专专家家、、公公关关专专家家导购购基基本本知知识识导购购服服务务的的5S原原则则微笑（Smile）迅速（Speed）诚恳（Sincerity））灵巧（Smart）研究（Study）导购基本本知识与顾客沟沟通四大大特点随时性我我们与与顾客随随时都在在沟通双向性我我们要要收集信信息又要要反馈给给顾客信信息情绪性信信息会会受到传传递方式式的影响响互赖性沟沟通的的结果是是由双方方来决定定的导购基本本知识推销产品品先推销销自己心理准备备——导导购员的的心理调调整热诚微笑心胸要宽宽阔对待顾客客要一视视同仁站在顾客客的立场场上思考考问题导购基本本知识行动准备备——导导购员的的职业仪仪表着装及妆妆容修饰饰正确的基基本动作作举止7大基本本用语表情状态态目光导购基本本知识与顾客间间的最佳佳空间距距离导购良好好的心态态拥有特长长的导购购员:有一定阅阅历的导导购员性能开朗朗、活泼泼的导购购员思维清晰晰、反应应敏捷的的导购员员掌握产品品知识的的导购员员忠厚老实实、乐于于助人的的导购员员导购基本本知识导购员需需了解、、掌握的的知识FAB手手册FUNCTION因因特点而而带来的的功能ADVANTAGE这这些功功能的优优点BENEFITS这这些优点点带来的的利益导购基本本知识顾问式导导购导购基本本知识顾问式导导购员的的三个角角色专家角色色朋友角色色组织者角角色第三篇篇箭箭牌产产品卖点点导购基本本知识销售中的的困难-缺乏自信信，主要要由于知知识和信信息掌握握不够-人的记忆忆力有限限-对于重点点的强调调不足或或条理不不清楚-不能做做到积积极倾倾听,有偏见见，先先入为为主-按自己己的思思路去去思考考，而而忽略略别人人的需需求-准备不不足，，没有有慎重重思考考就发发表意意见-失去耐耐心，，造成成争执执-时间不不足-情绪不不好-判断错错误-语言不不通箭牌产产品卖卖点选择陶陶瓷洁洁具的的应注注意的的问题题从看、摸、、听选择陶陶瓷类洁具具，重要的的参考指标标是釉面光光洁度、亮亮度和陶瓷瓷的吸水率率。一看：光洁度高高的产品，，颜色纯正正，不易挂挂脏积垢，，易清洁，，自洁性好好。判定时时可选择在在较强光线线下，从侧侧面仔细观观察产品表表面的反光光，以表面面没有细小小砂眼和麻麻点，或砂砂眼和麻点点很少的为为好。亮度度指标高的的产品采用用了高质量量的釉面材材料和非常常好的施釉釉工艺，对对光的反射射性好，均均匀，从而而使视觉效效果好，显显得产品档档次高。。箭牌产品卖卖点二摸：选择时可可用手在表表面轻轻抚抚摸，感觉觉非常平整整细腻的为为好。还可可以摸到背背面，感觉觉有“砂砂砂”的细微微摩擦感为为好。箭牌产品卖卖点三听：还可以用用手敲击陶陶瓷表面，，一般好的的陶瓷材质质被敲击发发出的声音音是比较清清脆的。四比较：选择时还还可将不同同品牌的产产品放在一一起从以上上几个方面面进行对比比观察，也也使您很容容易判断出出高质量的的产品箭牌产品卖卖点另外吸水率率指标是指指陶瓷产品品对水有一一定的吸附附渗透能力力，吸水率率越低的产产品越好。。水如果被被吸进陶瓷瓷后，陶瓷瓷会产生一一定的膨胀胀，容易使使陶瓷表面面的釉面因因膨胀而龟龟裂。尤其其对于坐厕厕，吸水率率高的产品品，容易将将水中的脏脏物和异味味吸入陶瓷瓷，使用久久后，就会会产生无法法去除的异异味。箭牌产品品卖点1、陶瓷瓷洁具（1）原原料、工工艺采用优质质的粘土土，与优优质的天天然矿物物原料经经过混磨磨，颗粒粒细小，，采用细细小，采采用外国国先进的的成型工工艺成型型，坯体体密度高高、强度度大，再再通过100多多米长的的隧道窑窑，1268℃℃高温烧烧成，烧烧成周期期达18小时，，使产品品吸水率率低于0.2%，达到到玻化瓷瓷的标准准，膨胀胀系数小小，绝不不会因天天气、温温度等环环境变化化使产品品产生后后期龟裂裂，而潮潮州产品品烧成温温度约800℃℃，最高高也就1000℃，吸吸水率较较高，容容易产生生黑斑，，坯体不不够致密密。极强强的化学学抵抗力力，不含含对人体体有害的的辐射。。抗菌抗抗污，釉釉面光洁洁均匀。。箭牌产品卖点点（2）釉面箭牌陶瓷产品品釉料加了进进口优质硅酸酸锆、碳酸锶锶等原料，采采用三次喷釉釉技术，经过过高温烧成后后，釉面平整整光亮、针孔孔少，箭牌自自洁釉自洁功功能强，不易易附着污垢，，易清洁，完完全可以与外外国进口品牌牌相比。（3）管道喷喷釉（4）节水、、静音节水要求：6升以下（增增加水箱高度度，水箱加压压）座便器冲水噪噪音一般在55分贝，最最高也才65分贝。（5）赠送礼礼品赠送三角阀、、软管、密封封圈。（6）盖板、、水件盖板、水件采采用优质进口口ABS工程程塑料，与航航空飞机窗户户用料相同，，强度高，水水件排水噪声声小。箭牌产品卖点点产品优势、利利益1、节水概念，，3、6升冲水，3升可达6升效果2、环保概念，，自洁3、自带水源隔隔离装置，不不污染水源4、安装方便，，不需要加水水泥，易于拆拆换5、包安装包调调试，还可以以现场试水6、很少有凹凸凸，不易黏附附污垢，为霉霉菌繁殖提供供营养箭牌产品卖点点7、不产生黑斑斑8、出水水口均均匀分分布，，能使使内表表面能能全部部冲洗洗，易易清洁洁9、加大大型虹虹吸，，喷射射口冲冲洗水水十足足10、加大大管径径，减减少阻阻塞的的可能能11、管道道施釉釉，减减少冲冲水阻阻力12、水件件质量量好，，冲洗洗有力力箭牌产产品卖卖点座便器器冲水水方式式高效虹虹吸和和直落落冲水水：座厕的的冲洗洗方式式分为为虹吸式式和直落式式。虹吸式式可分为为普通虹虹吸式式、喷喷射虹虹吸式式及流虹吸吸式。直落式式是由水水的落落差产产生的的冲力力其特特点是是存水水底，，管径径大，，不易易堵另另外，，这种种冲水水比较较节水水，可可和3/6升双双档冲冲水的的水件件配合合使用用。箭牌牌产产品品卖卖点点普通通虹虹吸吸式式是指指通通过过管管道道的的瓶瓶颈颈设设计计让让水水流流达达到到一一定定程程度度引引起起虹虹吸吸效效果果这这种种设设计计冲冲力力效效果果好好。。喷射射虹虹吸吸式式是指指底底座座存存水水处处带带喷喷射射孔孔，，冲冲水水时时水水从从喷喷射射孔孔喷喷出出，，加加速速虹虹吸吸的的形形成成，，并并彻彻底底更更换换存存水水。。涡流流虹虹吸吸式式是指指底底部部存存水水处处设设有有大大出出水水口口。。冲冲水水时时大大部部分分水水由由这这里里涌涌出出使使底底座座水水位位上上升升导导致致虹虹吸吸产产生生。。该该种种设设计计具具有有很很好好的的静静音音效效果果。。座座厕厕冲冲洗洗功功能能的的好好坏坏主主要要取取决决与与底底座座的的管管道道设设计计,但但和和水水箱箱水水位位的的高高度度及及导购购百百宝宝箱箱卫浴浴行行业业前前景景及及发发展展趋趋势势卫生生间间是是家家居居中中最最能能体体现现主主人人艺艺术术品品味味的的一一种种表表现现形形式式.随随着着社社会会的的发发展展和和人人们们审审美美观观念念的的提提高高，，卫卫生生间间装装修修也也成成了了家家庭庭装装修修的的一一个个时时尚尚主主题题。。现现在在的的卫卫生生间间正正向向着着尊尊贵贵、、高高雅雅的的风风格格转转变变。。流流行行，，前前卫卫的的产产品品对对于于耐耐用用消消费费品品来来讲讲永永远远是是落落时时的的产产品品，，因因为为它它会会被被更更好好的的款款式式取取代代。。而而只只有有那那些些个个性性和和经经典典的的品品牌牌，，往往往往拥拥有有深深厚厚的的文文化化底底蕴蕴，，其其品品味味高高雅雅、、独独特特，，结结合合时时代代特特征征与与传传统统文文化化，，创创作作出出极极具具浓浓厚厚的的文文化化色色彩彩的的产产品品，，再再加加上上““人人性性、、科科技技、、艺艺术术、、环环保保””四四大大设设计计要要素素，，使使得得这这些些品品牌牌永永远远成成为为社社会会发发展展的的主主导导产产品品（（所所有有的的正正规规品品牌牌均均可可参参考考））。。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。07:01:5207:01:5207:0112/31/20227:01:52AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2207:01:5207:01Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。07:01:5207:01:5207:01Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2207:01:5207:01:52December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20227:01:52上午午07:01:5212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月227:01上上午12月-2207:01December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/317:01:5207:01:5231December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。7:01:52上上午午7:01上上午午07:01:5212月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。07:01:5207:01:5207:0112/31/20227:01:52AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2207:01:5207:01Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。07:01:5207:01:5207:01Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2207:01:5207:01:52December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20227:01:52上午07:01:5212月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月227:01上上午12月-2207:01December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/317:01:5207:01:5231December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。7:01:52上上午午7:01上上午午07:01:5212月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22