导购员如何与顾客沟通2

导购员如何与顾客沟通【课程大纲】一.与顾客保持良好的关系二.如何接近你的顾客三.确定顾客的需求四.推动成交的完成五.保证成交的15句销售咒语

一与顾客保持良好的关系

留住顾客，扩大销售是导购员的目标。没有与顾客的全面交流和沟通，是难以做到这一点的。专卖店的生意是否兴隆，也要看所拥有的固定顾客有多少。

了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步，人都是先相识，进而相知，最后才能建立稳固的合作关系，导购员与顾客的关系也如此。对待不同性格类型的顾客，需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不同类型，关键要靠导购员的观察能力。

1.理智型顾客这类顾客对产品比较了解，在购买前从价格，质量，款式等反面进行比较。喜欢自拿主意，不愿别人介入。要求：接待服务要耐心，做到问不烦，拿不厌语言：“不要紧”，“再请您看看这款”，“我给您挑几款，多比较一下，好吗？”2.习惯型顾客这种顾客进店后直奔向所要购买的商品，喜欢凭习惯和经验购买，不易受广告宣传影响，购买目的明确，购买决定迅速。对新产品反应比较冷淡。要求：“记”尊重顾客的消费习惯，满足他们的要求，一般回头客较多。语言：“您想看看这款吗？”“需要什么款式，我给您拿”3.经济型顾客这类顾客一般有两种：一般是以价格低廉，作为选购商品的前提条件，进店后精挑细选。另一种是专买高端产品，让顾客相信货真价实。要求：导购员要熟知产品的特点，问不烦，拿不厌。语言：“请您仔细挑选，别着急”“价格虽然贵点，但是产品品质好”4.冲动型顾客这类顾客容易受外界因素影响，购买的目的性不强，常常即心即买，凭外观和直觉选择产品，尤其是新产品。要求：接待时，在“快”字上下功夫，同时还要细心介绍产品的特点和好处，提醒顾客注意考虑比较。语言：“需要什么款式，我马上给您拿”5.活波型顾客这类顾客活泼好动，选购随后，接待比较容易。购买行为常受感情和情绪支配，没有明确的购买目的。要求：多介绍耐心宣传，解释当参谋，在“讲”字上下功夫，指导消费语言：“请您看看这款，我感觉挺适合您。”6.犹豫型顾客这类顾客进店后面对产品拿不定主意，挑了好久扔拿不定主意。性格内向，缺乏自信，缺乏对导购员的信任。购买时犹豫不决，事后容易反悔。要求：接待时，“帮”字上下功夫，耐心介绍产品，当好顾客参谋，帮助他们选产品。语言：“这款怎么样？性价比比较高”“这款产品怎么样？能给您带来的好处。。。。。”二如何接近近你的顾客接近顾客是店铺销售的的一个重要步步骤，也是一一个很有技巧巧的工作。如果接近顾客客的方式不当当或是时机不不对，可能不不仅起不到欢欢迎顾客的作作用，还可能能会将你的顾顾客赶跑，相相反如果处理理得好，给顾顾客留下了良良好的第一印印象，这对于于接下来进一一步了解顾客客需求，拉近近心理距离和和促成销售则则大有帮助。。1.接近顾客客的基本原则则1）职业的微微笑向顾客致致意和顾客打打招呼(三米原则）2）面带微笑笑的“欢迎光光临”是你欢欢迎顾客最好好的表达（（请随便看看)3不要过分分热情。2.接近顾客客的最佳时机机·当顾客看着着某件商品时时（他对本商商品有兴趣））；·当顾客仔细细打量某件商商品时（顾客客对产品一定定有需求，是是有备而来的的）；·当顾客看着商商品又抬起头头时（他在寻找导导购的帮助））；·当顾客表现现出在寻找某某件商品时（（你可以主动动询问是否需需要帮助）；；·当顾客再次次走进你的店店面时（货比比三家之后，，觉得刚才看看过的商品不不错）；·当顾客与导导购的眼神相相碰撞时(自自然地招呼顾顾客，寻问是是否需要帮助助)·当顾客主动提提问时（顾客需要你你的帮助或是是介绍）；·当顾客突然然停下脚步时时（看到了自自己感兴趣的的商品）………3.接近顾客客的方式接近顾客可以以根据具体的的情形，采取取不同的方式式，但一般来来说常用的接接近顾客方式式有以下几种种：1）提问接近法“你好，有什什么可以帮到到您吗？”2）介绍接近法营业人员看到到顾客对某件件产品有兴趣趣时直接介绍绍产品““这是今天最最流行的款式式……”3）赞美接近近法以“赞美”的的方式对顾客客的外表、气气质等进行赞赞美接近顾客客。“您的的包很特别，，在哪里买的的”如果赞美得当当，顾客一般般都会表示友友好，并乐意意与你交流。。4）示范接近近法利用产品示范范展示产品的的功效，并结结合一定的语语言介绍来帮帮助顾客了解解产品，认识识产品。无论采取何种种方式接近顾顾客和介绍产产品，服务人人员还要注意意以下几点：：1)要注意顾客的的表情和反应应，要给顾客客说话和提问问的机会2）提问要谨谨慎，不能问问一些顾客不不好回答的问问题或是过于于复杂的问题题。3）接近顾客客要从顾客正正面或侧面走走近顾客，而而不能从后面面走近顾客，，另外还要保保持恰当的距距离三确定顾客客的需求所谓“知己知知彼，百战百百胜”，导购员只有确确定了顾客的的真正需求，才能对症下下药给顾客，，推荐合适的的产品，提供供必要的服务务，并促成销销售。确定顾客的需需求的过程可可以套用中医医学上的“望望、闻、问、、切”的步骤骤。望-看导购员要有自自己的“火眼眼金睛”。1）根据顾客客年龄判断需需求年轻人比较注注重时尚，中中年人比较注注重品质，老老年人不较注注重实用。2）根据顾客客的服饰判断断需求3）根据顾客对产产品的关注程程度看顾客在什么么价位段的产产品前停留时时间最长，由由此可以了解解到顾客对价价格的接受范范围4）根据顾客客皮肤，发式式判断需求假如顾客皮肤肤保养非常好好，发式时尚尚，一般对高高档品有需求求。闻-听会听的导购员员通常能从聆聆听中迅速判判断顾客的类类型，顾客的的需求。能说会道，口口若悬河的导导购员未必能能得到顾客的的认可，相反反，木讷、含含蓄的导购员员反而容易获获得顾客的认认可。那么，如何更更好的听？1）简单发问问，启发鼓励励顾客多说。。（“还有什什么”“您觉得怎么么样？”）2）积极倾听听（用眼神与与顾客交流，，身体前倾，，点头微笑，，“是的”））3)顾客说话话时，永远不不要打断。4）善于揣摩摩顾客心理，，了解顾客的的真正意图问-提问导购员在发问问的过程中有有以下原则需需要遵循。1）问简单的的问题例：您喜欢什什么样的款式式？是您自己己戴，还是送送人？2）问回答为为“是”的问问题在销售沟通的的过程中，可可以问些回答答为“是”的的问题，顾客客会觉得导购购员提出的问问题是为他着想，利利于沟通。例：“买东西西质量非常重重要，您说是是吧”“买东西售后后服务非常重重要，您说是是吧”3)问“二选选一”的问题题在销售流程的的后期，在顾顾客对产品产产生浓厚兴趣趣而有可能购购买的情况下下，可问一些些二选一的问问题，从而令令顾客做出决决定。例:您是选板板材架还是金金属架？请问您是用现现金付款，还还是信用卡？？4）不连续发发问发问时，原则则上不应连续续发问。问了了问题后应等等待顾客回答答，根据顾客客的回答来做做针对性推荐荐。5）错误的发发问需要我帮您介介绍吗？您要试戴吗？？小姐，这款您您要不要？您以前用过我我们品牌的产产品吗？这是我们的最最新款，您喜喜欢吗？切根据“望”、、“闻”、““问”所取得得的信息，综综合分析、判判断，确定顾顾客真正的需需求。四推动成交交的完成1.把握成交交时机2.建议购买买3.成交策略略1.把握成交交时机最佳成交时机机：顾客购买买欲望最强，，最渴望占有有商品的时刻刻。如何把握成交交时机，首先先要注意顾客客在购买过程程中的表情和和言行1）语言信号2）行为信号1）语言信号号1.只对某件件商品仔细询询问或对已经经弄清楚的商商品再三询问问。2.询问有无无配套产品或或赠品（顾客客了解产品，，不会马上表表态）3.征求同伴伴的意见（你你觉得怎么样样）4.顾客提出出成交条件（小瑕疵，压压价）5.关心售后后工作2）行为信号号1.对商品品东摸西看，，看看有无瑕瑕疵2.把某个商商品同其他商商品做比较3.不停的试试戴商品4.货比三三家后，再来来看同一件商商品2.建议购买买导购员在请求求顾客购买商商品时，不要要显得勉强或或不好意思，，采用建议的的方法去试探探顾客（给人人感觉是顾客客的朋友，参参谋）。1）建议购买买的原则2）建议购买买的方法1）建议购购买的原则则1.确认顾顾客对商品品已有比较较全面的了了解。导购购员可用询询问的方式式试探顾客客有没有其其他方面的的要求。2.确定顾顾客对商品品和服务比比较满意。。3.把握好好方寸。(不要催促促，纠缠，，使用强硬硬推销的手手段）2）建议购购买的方法法1.二则一一法:在顾顾客发出购购买信号，，却有些犹犹豫（您是是要这款黑黑色还是灰灰色的？））2.请求成成交法：当当顾客对商商品有好感感，又拿不不定主意。。（为了您您的视力健健康，我建建议您买这这款洪旭公公司的镜片片）3.优惠成交法法:(价格，，赠品等））4.假定成成交法给客户一幅幅成交的画画面，让他他想象已经经购买了产产品，而此此产品带给给他的好处处。5.化短为为长法案例:用服服务的优势势来弥补产产品所谓的的劣势（母母子选配眼眼镜-南通通）3.成交策策略1）促使顾顾客成交的的技巧2）成交时时的禁忌3)达成成交易时的的工作和注注意事项1）促使顾顾客成交的的技巧1.不要不不断的向顾顾客介绍新新的商品2.逐步缩缩小选择商商品的范围围，规范顾顾客的选择择3.帮助顾客确确定喜欢的的商品(触摸，询询问，挑剔剔次数最多多，注视时时间最长））4.集中介介绍商品的的卖点5.做出适适当的让步步2）成交时时的禁忌礼貌用语，，预调平缓缓建议不是催催促不可生硬、、粗暴3)达成成交易时的的工作和注注意事项确认购买，，协助交款款(如果您您同意，我我就把商品品包装起来来。）把店面的服服务项目告告诉顾客收款包装好商品品五.保证成成交的15句销售咒咒语1.三句用用来拉近与与顾客的距距离1)我觉得得您很亲切切！2)您看上上去很精神神！3)和您交流我我很开心！！2.三句用用来了解对对方的需求求1）今天想了解解什么产品品呢？（想’买”什什么产品））2)您心中中产品是什什么样子的的？3）选择太太阳镜，您您对哪一方方面最为重重视呢？3.三句用用来进行产产品介绍1）根据您您的情况来来看，我真真诚向您推推荐这款产产品2）这款产产品最大的的特点………..3）这款产产品可以带带给您几大大好处，第第一是….，第二是是…..4.三句用用来成交顾顾客1)您这么么喜欢，现现在就确定定下来吧！！2）现在确确定下来，，是最好的的机会…..3)不要犹犹豫，我帮帮您写单！！5.三句用用来得到顾顾客的转介介绍1）恭喜您您选择到一一款适合您您的产品！！2）在佩戴过程程中如果遇遇到什么问问题，您可可以随时打打我电话！！我也会打打电话了解解您的使用用情况的。。3）记得一一定要帮我我推荐一些些朋友过来来哦！谢谢9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。07:02:0307:02:0307:0212/31/20227:02:03AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2207:02:0307:02Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。07:02:0307:02:0307:02Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2207:02:0307:02:03December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20227:02:03上午07:02:0312月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月227:02上上午午12月月-2207:02December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/317:02:0307:02:0331December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。7:02:03上上午午7:02上上午午07:02:0312月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。07:02:0307:02:0307:0212/31/20227:02:03AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2207:02:0307:02Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。07:02:0307:02:0307:02S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