导购员销售技巧实战培训

导购员销售技巧肖云E:52477475培训大纲第一讲，准备篇第一节，销售信念第二节，职业礼仪第三节，必备的知识技能第二讲，实战篇第一节，品牌迎宾第二节，引导寻机第三节，开场介绍第四节，体验沟通第五节，开单成交第六节，收钱送客第一讲，准备篇第一节，销售信念1、我是全世界有史以来最有说服力的人！2、我能在任何时候、任何地点把任何产品销售给任何人！3、成交一切都是为了爱！4、为什么我的钱要放在他们的口袋里，让我们把它统统拿回来！5、彻底地相信自己的产品物超所值十倍以上！6、没有人能真正拒绝我，我渴望被拒绝1500次，你又能拒绝我几次呢？7、如果我不能，我就一定要；如果我一定要，我就一定能！8、凡事唯有能彻底地说服自己，才能说服任何人！9、在任何场合任何时间把身边的每个人都当做潜在客户！10、让顾客感动是我们服务的终极目标！11、只要我开口说话，只要我开始呼吸，我就开始成交！第二节，导购员的职业礼仪导购员自身素质主要体现在良好的自身形象，具体体现在导购员的衣着、仪容、姿态与言语上。（一）导购员的衣着：导购员的衣着应具有职业特色，它是最直观的态势语言，能反映导购员代表的产品和内在思想及精神状态，并常常影响到顾客的购买欲。导购员的衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，以此塑造自身的优雅形象，并强化专卖店的整体形象，给顾客留下良好的第一印象。按照公司要求，导购员应做到穿着整齐、规范、洁净，显示出专卖店的统一美和严谨的作风。（二）导购员的仪容：导购员必须保持头、面、手部的清洁和整洁，勤洗头、手、口并及时修面、保持口气的清新和良好的面部精神。男性导购员不留长发、不剃光头；女性导购员宜淡妆，整体妆容应素雅。（三）导购员的姿态：导购员开展工作时应让人看上去精神饱满，对顾客热情友好，显现出欢迎顾客光临、很愿意为顾客服务的姿态，同时保持良好的自身形象。要有端庄的站姿、优雅的坐姿、风度的走姿。（1）端庄的站姿：抬头、挺胸、直背，双手自然下垂，面向顾客落落大方；（2）优雅的坐姿：入座及站立动作轻，头部平稳，上身直，肩放松并自然下垂；（3）风度的走姿：走是风度的亮相，须步骤轻盈、步发均匀、步线正直、摆臂自然。（四）接待礼仪1在接电话时语气要和蔼、热心，不能表现不耐烦等不良情绪2在顾客进店时应主动迎向前向顾客说一声“欢迎光临”，并让顾客随意参观产品，等顾客有需要时再及时提供服务，而不应紧随其后。3在为客人引路时，应走在客人右前方二三步，让客人走在路中央并适当的做一些介绍；4当顾客需要仔细观看一些瓷砖或某种资料时，应迅速提供给顾客，当顾客有疑问，应耐心解释。5当顾客提出坐下休息时，应主动倒茶；当顾客想抽烟，应准备烟灰缸。6当顾客提出无理要求时，无论顾客对错与否，皆不应顾客顶撞甚至争吵，而应当婉言拒绝。7当顾客离开门店时，无论购买与否，皆应说一声“欢迎下次观临”！8应始终保持充沛的精力与不厌其烦的耐心，整个导购过程应保持热情周到，行动快速利索。（五）导购员的语言：导购员使用语言时要做到态度好、突出重点要点、表达适当、语气委婉、语调柔和、通俗易懂。其他礼仪：递名片：应双手持名片下端，正面朝上递向顾客。接名片也是双手接过，应确认后仔细放入上衣口袋或名片夹。介绍客人：（尊者优先了解原则）女士、长者、职位高者、客人优先了解，先介绍男士给女士，年轻者给年老者，职位低者给职位高者，主人给客人。一、导购员的角色认知1品牌形象代言人2顾客和品牌沟通的桥梁3品牌的服务大使4顾客的心理专家以销售活动为荣，成功导购要做到以下几点：1做顾客的朋友2做顾客的商品顾问3做顾客的合作伙伴第三节，必备的知识技能二、应具备的基本知识1、关于品牌和生产企业的知识2、行业状况和专业术语3、产品知识（名称、品牌、规格、型号、优缺点了然于心）4、竞争对手的了解5、工作职责与工作规范6、顾客心理7、销售技巧8、产品陈列知识三、、需需具具备备的的能能力力及及素素养养1、、沟沟通通能能力力2、、预预期期应应变变能能力力3、、问问题题解解决决能能力力4、、洞洞察察能能力力5、、自自信信6、、客客户户服服务务意意识识7、、特特质质：：热热情情、、周周到到、、细细致致、、微微笑笑四、、把把自自己己销销售售给给自自己己1世世界界上上最最重重的的客客户户是是你你自自己己2只只要要你你彻彻底底说说服服自自己己，，你你能能说说服服任任何何人人。。3把把你你自自己己推推销销给给你你自自己己4爱爱自自己己，，别别人人才才会会爱爱上上你你5我我的的就就是是最最好好的的6动动机机凌凌驾驾一一切切7当当你你有有足足够够的的理理由由，，你你可可以以做做出出不不可可思思议议的的事事情情。。五、、列列出出客客户户非非买买不不可可的的20个个理理由由1、、你你到到底底为为什什么么这这么么爱爱你你的的产产品品2、、你你坚坚信信的的产产品品能能达达成成什什么么好好处处3、、客客户户为为什什么么要要买买你你的的产产品品六、、如如何何成成功功地地介介绍绍产产品品1、、定定义义：：产产品品说说明明就就是是有有系系统统地地透透过过一一连连串串需需求求确确认认、、特特性性、、优优点点及及特特殊殊利利益益的的陈陈述述，，引引起起客客户户产产生生购购买买的的欲欲望望，，而而愿愿意意购购买买。。2、、产产品品说说明明的的三三个个原原则则原则则1：：恰恰如如其其分分，，不不夸夸大大其其词词。。原则则2：：不不能能打打击击贬贬低低竞竞争争对对手手。。原则则3：：对对产产品品的的优优点点、、亮亮点点进进行行价价值值塑塑造造。。遵遵循循““特特性性－－优优点点－－特特殊殊利利益益””的的陈陈述述原原则则。。七、、如如何何准准确确把把握握客客户户心心理理需需求求1、、了了解解顾顾客客购购买买心心理理的的8个个阶阶段段◆注注意意。。吸吸引引目目光光，，注注视视观观看看。。◆兴兴趣趣。。产产生生、、引引发发兴兴趣趣。。◆联联想想。。购购买买时时和和购购买买后后的的联联想想。。◆需需求求。。想想要要拥拥有有、、购购买买。。◆比比较较。。与与类类似似的的同同种种商商品品比比较较，，做做出出选选择择。。◆信信任任。。经经过过上上述述5个个阶阶段段的的活活动动过过程程，，顾顾客客在在头头脑脑里里经经过过反反复复的的酝酝酿酿和和思思考考后后最最后后才才决决定定购购买买。。◆实实行行。。签签订订买买卖卖契契约约和和付付款款。。◆满满足足。。顾顾客客购购买买后后的的满满意意感感。。2、、激激发发顾顾客客的的购购买买欲欲望望①让让顾顾客客““新新””动动不不已已②坚坚持持产产品品卖卖点点才才能能脱脱颖颖而而出出③抓抓住住顾顾客客““物物以以稀稀为为贵贵””的的心心理理④突突出出产产品品的的唯唯一一性性⑤打打造造产产品品的的““性性价价优优势势””⑥灵灵活活运运用用销销售售语语言言⑦为为顾顾客客打打如如意意算算盘盘八、、语语言言交交流流的的七七项项原原则则第一一，，用用肯肯定定型型语语言言取取代代否否定定型型语语言言顾客客：：现现在在有有没没有有折折扣扣？？导购购1：：没没有有，，我我们们这这里里是是不不二二价价（（错错误误））导购购2：：哦哦，，我我们们只只有有周周年年庆庆或或节节假假日日促促销销才才有有折折扣扣（（正正确确））顾客客：：你你有有没没有有**瓷瓷砖砖？？导购购1：：没没有有（（错错误误））导购购2：：先先生生，，我我们们这这里里是是箭箭牌牌瓷瓷砖砖。。（（错错误误））导购购3：：我我们们这这里里有有箭箭牌牌瓷瓷砖砖，，很很棒棒的的，，过过来来看看看看吧吧。。第二二，，用用请请求求型型语语言言取取代代命命令令型型语语言言顾客客：：我我觉觉得得您您推推荐荐的的这这款款红红色色产产品品不不适适合合我我。。导购1：：您不用用怀疑，，肯定好好看！（（错误））导购2：：您皮肤肤白皙，，这款红红色的很很适合皮皮肤白的的顾客，，您要不不试穿一一下，对对着镜子子看一下下效果？？（正确确）导购1：：那你明明天过来来拿货（（错误））导购2：：这个货货明天才才有（错错误）导购3：：那麻烦烦你明天天再过来来一趟（（正确））第三，用用问句来来表示尊尊重顾客：这这款产品品适合我我这个年年龄段使使用吗导购1：：当然，，很合适适您！（（语气太太重）导购2：：很适合合您，你你对照一一下效果果，显得得您年轻轻又不乏乏稳重，，是不是是呀？（（正确））第四，拒拒绝时以以对不起起和请求求型并用用顾客：能能不能便便宜点？？导购1：：这里没没得减价价（错误误）导购2：：真的很很抱歉，，我们这这里是明明码标价价，我给给您汇报报的是在在这里买买东西质质量有保保证，这这才是最最重要的的，你觉觉得呢？？（正确确）第五，采采用说服服性诱导导，让顾顾客自己己做决定定。顾客：这这款手机机的价位位太高了了，超出出了先前前的预算算了啊。。导购1：：手机质质量好，，功能多多，其实实一点也也不贵！！（语气气太重））导购2：：这款手手机相比比您先前前看到的的几款确确实在价价格上偏偏高，不不过它的的性能和和质量也也比前几几款卓越越很多，，一分价价格一分分货。因因为手机机最终的的使用者者是您，，所以还还得您自自己下决决定，选选自己喜喜欢的才才是最重重要的，，您说是是吗？第六，在在自己的的责任范范围内，，乐于承承担责任任。顾客：请请问，这这款手机机是否真真的有蓝蓝牙设备备？我怎怎么不会会用啊？？导购1：：当然有有了，我我们还能能骗您吗吗？你回回家仔细细阅读一一下说明明书就明明白了。。（错误误）导购2：：对不起起，是我我的失误误，忘记记给您介介绍它的的蓝牙功功能了。。这款手手机确定定具备此此功能，，您看这这个地方方，就是是它的设设备部件件，您可可以这样样（正确确）第七，多多用赞美美、感谢谢的话拉拉近与顾顾客的距距离导购1：：您真有有眼光，，这款很很适合您您爱人穿穿啊（正正确）导购2：：谢谢您您参与我我们产品品的试用用活动，，欢迎下下次光临临！（正正确）九、如何何与顾客客建立信信赖感第一步是是倾听，，首先你你必须发发问很好好的问题题。第二步是是赞美、、表扬他他。第三步是是不断地地认同顾顾客。第四步模模仿顾客客讲话的的速度，，努力使使话语投投机。第五步你你要熟知知产品的的优缺点点，知道道如何扬扬长避短短。第六步永永远要为为成功而而穿着，，为胜利利而打扮扮。第七步真真诚地了了解顾客客的背景景和需求求。第八步必必须有效效使用顾顾客见证证（老客客户的订订单和产产品使用用效果图图等）发问的技技巧发问的原原理1说话速速度125-150字字/分，，思考速速度500-600字字/分。。2销售/说服是是用问的的而不用用说的。。3说服高高手都是是发问高高手。4客户说说都是你你引导出出来的结结果5客户不不相信你你所讲的的话，客客户只相相信自己己的。6谁讲的的话最多多，谁就就会把产产品带回回家。问话的二二种模式式开放式，，封闭式式。如何问对对问题：：1先从简简单容易易回答的的问题2问的问问题3问问题题前一定定要预测测到顾客客所有可可能的反反应4要问一一个几乎乎没有抗抗拒点的的问题5问二选选一的问问题如何一问问就中1语气上上重读，，突出和和强调2把正确确答案放放在前面面3暗示他他，如果果你喜欢欢成双成成对，你你会选哪哪个4暗示他他，如果果红色代代表喜气气洋洋，，你会哪哪一个5发问大大师最高高境界，，一问就就中（把把好处放放在里面面）说服力大大师思考考模式1我要的的结果是是什么2对方要要的结果果是什么么3我的底底限是什什么4可能会会有什么么抗拒5如何解解决这些些抗拒6我要如如何去成成交（80%信信赖感，，20%成交话话术）聆听技巧巧1永远坐坐在客户户的左边边2保保持适当当的距离离3保持适适当的目目光接触触4不打打断不插插嘴5不明白白追问6不不要发出出声音7点点头微笑笑8听话时时不要组组织语言言9做客户户聊天记记录10跟跟客户确确认记录录的内容容赞美技巧巧1真诚发发自内心心2闪光光点3具体4间接5第三者者6及时赞美一位位男性，，门店销销售服务务人员可可从以下下几个方方面着手手：发发型、额额头、鼻鼻子、西西装、马马甲、衬衬衫、领领带、领领带夹、、气质、、工作、、事业、、妻子、、孩子、、车子、、房子、、爱心、、孝心等等。。。。。。。。赞美一位位女性，，则可从从以下几几个方面面着手：：发发型、脸脸型、肤肤质、眼眼睛、眉眉型、身身材、鼻鼻子、嘴嘴唇、脖脖子、项项链、项项链坠子子、皮包包、衣服服、鞋子子、气质质、先生生、孩子子、工作作等。。。。。。。。赞美五步步法:第一步：：寻找一一个点;第二步步：这是是个优点点;第第三步：：它是个个事实;第四四步：用用自己的的话；；第五步步：适当当的时间间。你真不简单单/我我很欣欣赏你/我我很佩佩服你肯定认同技技巧1认同是沟沟通的开始始2先顺之才才能逆之，，借力打力力不费力3认同是改改变的开始始4无论顾客客对你提出出什么反对对意见，什什么抗拒，，通常不要要讲“可是是”，讲““同时”，，我们要说说：我理解/感感谢/感激激/尊重………，同时时……你说得很有有道理我理解你的的心情我了解你的的意思感谢你的建建议我认同你的的观点你这个问题题问得很好好我知道你这这样是为我我好十、让顾客客喜欢、信信任的10种技巧1）仪容、、仪表、服服饰美2）天真无无邪的微笑笑3）把顾客客当亲友，，真诚关心心顾客，站站在顾客的的立场上思思考、说话话4）从谈论论对方感兴兴趣的话题题开始，不不要有太强强的交易企企图5）赞美6）不要唠唠叨，做一一个好听众众，不要显显得你比顾顾客聪明7）记住顾顾客的姓名名8）热情、、诚恳9）专业10）自信信、开朗、、快乐第二讲，实实战篇第一节：品品牌迎宾一、导购员员迎宾前的的错误动作作有聊天的、、有靠着收收银台发呆呆的、有对对着镜子收收拾头发的的、有站在在门口倚门门而笑的、、有修指甲甲抠指头的的、……（（正确的动动作是在忙忙碌）二、导购员员的口头禅禅：“没有有人”。“没有人””是导购员员错误的语语言、动作作和错误的的形象，阻阻挡了门外外的客人进进入店来，，因此没有有人；导购购员因为没没有客人，，所以就继继续错误的的动作和形形象，以致致养成习惯惯，越来越越差，如此此往复造成成恶性循环环，门可罗罗雀也为时时不远了。。可想而知知门店的生生意如何了了？可见导导购员的一一举一动都都起着很关关键的作用用。建立标标准的服务务动作、形形象、语言言迫在眉睫睫了！三、迎宾：：赢在起点点，迎宾是是品牌形象象1、门店应应统一迎宾宾语迎宾的语言言统一成为为必要，也也是经营品品牌的必须须。一般最最简单的迎迎宾语，统统一就是““欢迎光临临某某品牌牌”。例：：欢迎光临临箭牌瓷砖砖错误的迎宾宾语是：““欢迎光临临”、“随随便看看””、“随便便挑挑”，，还常听到到有这么迎迎宾的：““进来看看看，买不买买不要紧””……2、标准迎迎宾动作游戏（在人与人人之间沟通通中，行为为学研究得得出这样的的结论：沟沟通的各种种影响因素素中，83%来自视视觉、11%来自听听觉、3.5%来自自嗅觉、1.5%来来自触觉、、1%来自自味觉。就就是说视觉觉在沟通中中是最大的的影响因素素，这就解解释了上面面的培训游游戏中视觉觉的影响力力。）案例：万宝宝龙的服务务动作一次，走进进万宝龙的的专柜前，，看中一款款笔，指问问导购员可可否拿出来来看看，导导购员马上上说，可以以，请稍等等下。她拉拉开一个抽抽屉，拿出出一个托盘盘，托盘上上一双白手手套，她首首先带上手手套，然后后拿出钥匙匙打开柜台台，双手取取出那支笔笔，用绸布布擦了一番番，然后双双手托笔给给我展示一一番，之后后打开笔帽帽给我看，，开始介绍绍笔的特点点……我问问多少钱？？她回答：：1980。迎宾的标准准动作有两两种站姿供供选择：“八字步””肢体站立、、双脚八字字站开两手自然交交叉，放在在腹前面带亲和、、轻轻微笑笑、语气平平和、迎宾语吐字字清晰，脱脱口而出！！若是有的女女性导购员员八字步两两腿不能并并拢的话，，可以采用用“丁字步步”：肢体站立、、双脚丁字字站开两手自然交交叉，稍微微上提，放放在腹前面带亲和、、轻轻微笑笑、语气平平和、迎宾语吐字字清晰，脱脱口而出！！第二节：导导引寻机各位导购员员，见到客客人马上就就进入接待待吗？一、进店的的客人有两两种第一种客人人，目的型型的客人：：怀有购买买的目的，，有比较明明确的需求求或者想法法。他（她她）们可能能开门见山山或直奔主主题索取自自己喜欢的的货品，或或者是半明明确型的客客人，是想想买某样货货品，但是是具体要买买什么样子子什么牌子子的货品，，还没有明明确。第二种客人人，闲逛型型的客人：：现在的商商场里有太太多消磨时时光闲逛型型的客人，，她（他））们有的是是纯粹打发发时间，有有的是心情情不好，到到琳琅满目目的商场里里散心。闲闲逛型的客客人不一定定是说不会会购物，遇遇到她喜欢欢的和开心心的货品时时，下手也也是毫不犹犹豫。目前前商场里闲闲逛型的客客人占大部部分，同时时将越来越越多，据调调查70%的客人是是闲逛型的的客人。闲逛型的客客人的接待待和目的型型客人接待待是不能完完全相同的的。闲逛型的客客人进店后后，需要空空间和时间间来欣赏我我们精心设设计的产品品。寻机寻机就是在在你迎宾之之后，对于于那些三三三两两闲逛逛的客人，，保持距离离，用你眼眼睛的余光光去观察客客人的举动动，给客人人一个适当当的空间和和时间去欣欣赏我们的的货品和陈陈列，时机机到的时候候，你才进进入到接待待介绍工作作中去。二、接近顾顾客向顾客客推销产品品的最佳时时机A、眼睛一一亮；（有有兴趣）B、翻看标标签；（寻寻找详细的的说明资料料）C、打量货货品；（有有这方面的的需求）D、扬起脸脸来；（需需要导购的的帮忙）E、寻找东东西；（有有明确需求求）F、停下脚脚步；（好好喜欢）G、你认为为其他合适适的时机；；（你的经经验是你判判断的基础础）三、导购常常见的错误误动作：1紧跟式客人一走进进店里，导导购就尾随随其后，““这是我们们最新款的的货品”、、“这款我我们现在打打特价”、、“这是是什么什么么……”，，客人没什什么反应转转了一圈，，走出门店店，导购跟跟到门口来来一句：请请慢走！2“探照灯灯”式客人走进店店里，导购购像看贼一一样，眼睛睛紧盯客人人的一举一一动，跟着着客人的走走动身子原原地打转了了一圈，最最后客人走走出店，也也马上来一一句：“请请慢走！””各位，最后后留下一个个问题给大大家分析下下：目的型型客人（直直奔主题的的客人）和和老客人走走进门店后后，需要““寻机”吗吗？第三节：开开场介绍一、开场的的目的一句话：塑塑造自家货货品的价值值，引导到到体验中去去。在零售终端端，货品只只有通过体体验，成交交的可能性性才会更大大，体验都都没有实现现，不可能能指望马上上成交。下下面就一般般性的开场场技巧展开开：1、开场技技巧一：新新品、新货货、新款开开场的技巧巧、现现在各行业业购买的客客人越来越越看中货品品的款式，，是否是最最新的、最最流行的，，一般最新新款的货品品便成为门门店销售中中最大的卖卖点之一。。以下的话术术就是正确确的话术：：“小姐，这这是我们刚刚到的最新新款，我来来给您介绍绍……”（（正确，开开门见山））“小姐，您您好，这款款是我们目目前刚刚上上货的最新新款式，款款式幽雅、、与众不同同，请试一一下！”（（正确）“小姐，您您好，这款款是今年最最流行的亮亮光地板，，铺在客厅厅里显得您您家中非常常大气，这这边请！我我为您详细细介绍。””（正确，，突出新款款的特点））“先生，您您眼光真好好，这款瓷瓷砖是我司司最新推出出的仿古瓷瓷砖，非常常适合您这这样的高级级人士，您您不防感受受一下；””（正确））“小姐，您您好，这款款瓷砖是今今年最流行行的瑞典款款，它的功功能……””（正确））“这款马桶桶是我们品品牌最新符符合人体形形态设计的的，双向流流通自动感感应的。您您如果喜欢欢坐在马桶桶上看书看看报的话，，坐多长时时间都不会会感觉累。。”（正确确）以下的话术术就是错误误的语言，，一般会得得到客人的的拒绝：“小姐，现现在有新款款刚刚到货货，请问您您有没有兴兴趣？”（（错误，““没有”））“小姐，新新款刚刚上上市，您要要不要体验验下？”（（错误，““不用了””）“小姐，这这是我们的的最新款，，你喜欢吗吗？”（错错误，“一一般”）“小姐，今今年流行金金色，你喜喜欢吗？””（错误，，“不喜欢欢”）2、开场技技巧二：促促销开场运用重音、、兴奋的促促销语言才才能激起客客人的兴趣趣，以下的的话术我们们认为是正正确的：“哇！小姐姐，我们店店里正好在在做促销，，现在买是是最划算的的时候！””（正确，，突出重音音）“您好，欢欢迎光临箭箭牌瓷砖，，现在全场场货品58折，凡购购满3000元即可可送……””（正确））“您好，小小姐，您真真是太幸运运了，现在在优惠大酬酬宾，全场场58折。。”（正确确，即使9折，你也也要把9那那个字眼说说得很疯狂狂的样子））“您好，小小姐，您运运气真好，，现在正在在做买送礼礼品的活动动。”（正正确）“您好，小小姐，您运运气真好，，现在优惠惠大酬宾，，全场58折。”（（正确）促销语言中中的重音你你现在明白白了吗？能能运用的好好吗？3开场技巧巧三：赞美美开场赞美重要性性这里不再再重复罗嗦嗦了。赞美美是很好的的开场技巧巧之一。以下是我们们认为正确确的话术：：“先生，您您真有眼光光，您看到到的是刚刚刚推出的最最新款式水水龙头…””（正确））“小姐,您您气质真好好，……””（正确））“小姐，您您身材真好好，我在商商场干这么么长时间，，有您这样样身材不多多……”（（正确）到位的赞美美必将让那那些爱美的的女士心花花怒放，她她想：钱给给谁都是给给，给就给给的开心。。4开场技巧巧四：唯一一性开场物以稀为贵贵，对于客客人喜欢的的货品，你你都要表达达出机会难难得的效果果，促使客客人当下决决定购买，，因为走出出了你店的的客人，就就不再受你你的影响，，消失在茫茫茫人海，，我们没有有她（他））的电话，，没有她（（他）的手手机，没有有她（他））的，也没没有她（他他）的，所所以所能做做的就是在在当下买单单。以下的话术术是正确地地制造“唯唯一性”的的话术：“我们促销销的时间就就是这2天天，过了就就没有优惠惠了，所以以现在买是是最划算的的时候………不然您得多多花好几百百元，那些些钱拿来多多买点别的的东西多好好……”（（正确，制制造促销时时间的唯一一性，机会会难得，同同时要注意意重音的表表达）“小姐，我我们的这款款瓷砖是意意大利设计计师设计的的最新款式式，为了保保证款式的的唯一性，，这款是国国内限量生生产、限量量发售的款款式，在我我们店这个个款已经不不多了，建建议赶快购购买。”（（正确，制制造货品款款式的唯一一性，机会会难得）5开场技巧巧五：制造造热销开场场：当客人表现现出对某款款产品好感感时，我们们应该趁热热打铁，渲渲染热销的的气氛。下面的话术术是我们建建议采纳的的：“某款系列列产品迄今今在全国的的销量已逾逾5000套，其中中19型型在台州州销量突破破突破1000个。。”“这款套装装门一上市市卖的特别别好，已经经销售5万万多个了，，成为单品品销量冠军军，现在库库存已经不不多了！””“这是我们们品牌今年年上市最新新款浴缸，，在我们台台州的其他他店铺已经经没有货了了，在我们们店只有几几个了，我我给您介绍绍下！”“这是我们们品牌重点点推出的最最新款座便便器，在我我们台州的的店铺，这这个款早已已经卖空了了，在我们们店只有2个了，建建议您看看看，我帮您您看看有没没有您合适适您品味的的。”（正正确）6开场技巧巧六：功能能卖点在业货品竞竞争同质化化的今天，，货品在设设计、功能能的差异性性最具竞争争力的卖点点，这种卖卖点的独特特性，用别别的品牌没没有的特性性是好的开开场介绍方方法之一。。比如下面面的例子：：“除了省空空间，这款款马桶的最最大特性就就是具备自自洁功能。。”“小姐，这这件橱柜正正好是我们们品牌今夏夏特别设计计的款式,简洁明明快，而且且是采用防防火板，安安全便于打打理，………，。”（（正确，突突出功能性性）六种开场技技巧，门店店的服务足足够可以用用在天南海海北，六种种开场经常常可以组合合运用：新新款加赞美美，新款加加促销，促促销加热销销，促销加加唯一性，，功能加促促销等等不不一而足，，看现场服服务客人的的需要，随随时烂熟于于心，脱口口就出。错误的开场场就是立刻刻报价和报报出折扣，，太多的导导购是这么么干的，不不信你去商商场里看看看，你的导导购是不是是呢？第四节：体体验沟通一、鼓励客客人体验：：看、摸、、坐、磨等等体验感受受；二、沟通技技巧——如如何问需求求、如何套套感情？两个案例1问客人问问题的原则则：A、问简单单的问题在销售的前前期，问话话更多是探探客人的需需求，有了了客人的需需求，展开开对客人的的产品推荐荐和说服，，就如上面面买地板的的例子，先先问到““给老人小小孩房间用用”这个重重要的需求求点后，展展开针对性性有说服力力的介绍。。想要客人说说出自己的的需求，就就需要问一一些简单的的问题，不不问那些敏敏感、复杂杂的问题。。这样也便便于回答、、利于拉近近和客人的的距离，话话术如下：：“您用在客客厅，还是是卧室？””（正确））“您平时喜喜欢什么颜颜色？”（（正确）“您需要什什么样子的的款？”（（正确）……B、问的问问题在销售沟通通的过程当当中，可以以问些的问问题，的问问题，客人人会觉得你你提出的问问题是为她她着想，利利于沟通，，很快拉近近距离，取取得信任。。的问题的的话术如下下：“如果不合合适，买了了用不了几几次，反而而是浪费，，您说是吧吧？”“买地板质质量非常重重要，您说说是吗？””“买品牌的的马桶售后后服务比较较重要，您您说是吧？？”“结婚是一一辈子的大大事，买高高档瓷砖也也可能就这这一次，而而且要用一一辈子，多多投资点也也是值得的的！您说是是吗？”C、问“二二选一”的的问题在销售的流流程后期，，在客人对对货品产生生浓厚兴趣趣，有可能能购买的情情况下，问问一些二选选一的问题题。忌讳的的就是节外外生枝，又又给客人另另外推荐，，货品看多多了，经常常是看花眼眼，结果客客人就无法法下决定，，走了出去去回头的就就很少了。。话术如下下：“您是选择择蓝色还是是绿色？””“您要这个个还是那个个？”……D、不连续续发问连续发问就就是“查户户口”，很很快会引起起反感，原原则不连续续发问超过过两个问题题，问了问问题等客人人回答，根根据客人的的回答，来来做针对性性的推荐和和应对。E、问题循循序渐进，，灵活运用用式提问法法。所谓，即：：探询现状状()、发发现问题()、引出出潜在后果果()、考考察价值得得失()。。四类问题题，步步为为营，问出出客户当前前及未来的的需求，并并引导客户户思考：你你的产品或或服务所能能解决的问问题，对自自己而言价价值几何。。心理学验证证，遇到别别人提问时时，大多数数人会先选选择回答问问题，回答答完问题，，会忘记原原本要问的的问题，这这就是丧失失了话语权权。设计一份瓷瓷砖产品的的问题表（（例）1是想看看看某某产品品吧？（确确定需求产产品）2是商品房房还是立体体房？（确确定使用场场所）3有几个卫卫生间，多多少平米？？（确定数数量）4您是喜欢欢古典风格格还是休闲闲的？（确确定风格））5你在某某某上面有没没有特殊需需求？6你是重视视功能还是是造型？7你心中有有没有预计计的价位？？8你心中有有没有其他他考虑的因因素？9你心中有有没有其他他考虑的品品牌？如何找到顾顾客的价值值观：销售售策略八步步一、你想看看看某某产产品吧？二、也曾经经看过一些些吧？三、那挺花花费时间和和精力吧？？四、那我们们这里也不不一定适合合你。五、我做这这个行业已已经N年了了，现在让让我了解一一下您的需需求或条件件，这里不不适合我直直接介绍适适合您的地地方。六、我介绍绍你到其他他地方对我我没有任何何好处。七、提前把把我们的产产品的卖点点列好。八、让顾客客自己选最最在乎的是是什么，提提供选项不不多于三个个。销售关键：：1找出顾顾客价值观观2改变顾顾客价值观观3种植新新的价值观观三、不同顾顾客类型的的处理第一类客人人，需求很很明确，就就是说他要要买个坐便便器什么的的，但是具具体买什么么品牌、什什么款式、、什么价位位，大概客客人还没有有想好，这这叫标准不不明确，所所以这种客客人更多是是在几个市市场或专卖卖店那里逛逛来逛去““踩点”；；第二类客人人，当他踩踩了几次点点之后，对对目前市场场上产品的的品牌、款款式、价格格、功能、、卖点等摸摸索得差不不多了，他他大概怀揣揣人民币就就行动了，，这就是需需求明确、、标准明确确的客人。。第一类客人人：在他的的脑海里打打上我们品品牌的烙印印瓷砖不同于于日用消费费品，品牌牌的认知是是临时性的的，人一生生当中装修修房屋也大大约一次两两次，只有有当他买了了房要装修修的时候，，他才突然然开始接触触和研究这这个东西，，这时候抱抱着装修对对各类材料料的需求走走进市场开开始“踩点点”。在这这个阶段，，只要我们们品牌的销销售人员能能够帮助他他建立需求求标准，并并且这个标标准非常的的符合他的的情况，标标准包括款款式、参数数、功能、、价格，然然后把我们们的品牌植植入他的头头脑，这时时候我们的的销售就成成功了一半半。1、客人说说：“考虑虑一下、我我再转转””对策：（1）另外外推荐两款款；延长客人在在店的时间间，就是增增加我们对对客人选择择的影响力力，这是对对最终销售售有利的。。（2）针对对刚才他有有兴趣的产产品做最后后的强调和和谈判；可以是独特特卖点、性性价比、促促销或者款款式的再次次强调，这这还是为了了加深对他他的印象。。如何你认认为时机合合适或者你你有权限的的话，你可可以申请下下折扣、赠赠品的东西西，吸引他他当下成交交。（3）主动动留产品资资料和名片片给客人，，礼节送客客即使他走了了，也要让让他在家里里把我们产产品的资料料摊在桌子子上，和家家人商讨选选购的标准准，至少我我们的产品品是他的选选项之一。。（4）留下下他的联系系方式有人说这叫叫“一线万万金”，我我称为是加加大最后的的机会。其其实，问客客人要联系系方式首先先要看时机机和把握，，没有把握握的话不如如不要，因因为一旦销销售人员遇遇到客人的的拒绝，对对于成交反反而是不利利的。另外外为了加大大客人告诉诉联系方式式的可能性性，销售人人员在提出出要联系电电话的时候候，先说个个充分的理理由：“活活动通知””、“申请请特价”、、“小区团团购”、““新品到货货”等等。。2、客人说说：“给我我份资料，，看了再说说”。（1）利用用各种借口口，再多沟沟通一会，，一样也是是增加影响响力；（2）和上上面的对策策一样，给给个好的理理由，把客客人的联系系方式留下下来，同时时表示我们们不会随便便骚扰客人人；（3）小礼礼品赠送。。第二类客人人：影响他他的标准客人在几个个市场综合合比较之后后，他对马马桶需求的的标准如品品牌、款式式、价格等等方面逐渐渐开始明朗朗。在客人人标准明确确的时候，，也就是客客人产生购购买行动的的时候，所所以在这个个时候，足足球就已经经踢到了禁禁区之内，，是否能够够进门，就就看这个关关键的时刻刻销售人员员的“脚法法”了。1、客人说说：“我比比较喜欢**品牌的的水龙头””。（1）问““为什么？？”当客人有这这种语言，，表示喜欢欢或者要选选择的品牌牌是别家的的时候，一一般情况这这样的客人人购买的首首选是品牌牌，而这些些品牌可能能是行业内内前三名的的品牌。销销售人员不不必“扬长长避短”，，可以问客客人：“您您是为什么么一定要选选择某某品品牌呢？””、“您是是出于什么么原因要选选择某某品品牌呢？””其实客人一一般的回答答不外乎以以下几种：：“某某品品牌的知名名度高”、、“大品牌牌的质量好好”、“是是大品牌的的话信誉及及售后服务务有保证””……这个个时候聪明明的销售人人员就知道道怎么做了了，原来支支撑客人喜喜欢或者将将要选择某某某品牌的的原因是以以上他说的的原因，那那么这个时时候销售人人员只要能能够证明（（重点阐述述），我们们品牌的知知名度、产产品质量、、业界信誉誉和售后服服务是有保保证的话，，其实问题题就容易解解决了。这这就叫做影影响、改变变（偷换））客人的标标准。而不不是毫无针针对性、一一味地“扬扬长避短””。（2）巧妙妙攻击在市场秩序序和品牌成成长没有完完全规范的的今天，巧巧妙攻击下下竞争对手手，其实没没什么大不不了的。特特别是在客客人并不是是很了解行行业的情况况下，销售售人员一番番行业现状状的“教育育”对于销销售中有效效影响客人人有很大的的帮助，同同时很多的的客人也很很高兴能够够在装修之之前，能够够得到些行行业内幕的的了解，这这些内幕包包括竞争对对手的贴牌牌、产地、、原料、工工艺和发展展等等。（3）语言言技巧：优优缺点的先先后顺序表表达在表达自己己和竞争对对手的时候候，注意下下语言的技技巧。举个个例子：有人问我，，小李这个个人怎么样样？我有两两种回答：：“我觉得这这人还不错错，就是没没有什么进进取心；””、“这个个人没有什什么进取心心，但他人人还是很不不错的。””两种说法，，优缺顺序序的不同，，大概可以以运用在竞竞争品牌和和自己的评评论语言上上，要让客客人觉得你你的评价是是尽可能的的客观。2、客人连连续几次进进出，观看看同一款产产品，反复复几次，也也不说什么么话。对于这种在在选购标准准上，在决决定选择我我们和竞品品时表现犹犹豫的客人人，对策：：（1）态度度热情决胜终端，，销售人员员的最大作作用是关注注客人的需需求，以及及积极地以以自家的产产品去满足足客人的需需求，而绝绝对不是把把客人驱赶赶到竞争对对手那里。。（2）问和和说问出情况和和客人犹豫豫的想法，，针对性地地说服他。。3、客人说说：“我觉觉得质量上上都差不多多，我不在在乎！”处理这种情情况的办法法最好是销销售人员给给客人讲个个切身经历历的小故事事。“其实我以以前也是这这么看的，，后来干了了这一行才才知道，材材料的不同同、工艺设设计的不同同，带来的的作用是大大大不一样样的……””“我有个朋朋友，以前前装修时买买，认为质质量都差不不多，所以以买了便宜宜的，结果果现在出了了问题，又又要重新修修补，非常常麻烦，装装修又都是是自己用一一辈子的，，所以一定定选质量好好点的………”四、如何化化解顾客的的抗拒点销售从拒绝绝开始，成成交从异议议开始（一）解除除反对意见见四种策略略：1说比较容容易，问比比较容易2讲道理比比较容易，，还是讲故故事比较容容易3西洋拳打打法比较容容易，还是是太极拳比比较容易4反对否定定比较容易易，还是同同意配合说说服比较容容易（二）解除反反对意见两大大忌：1直接指出对对方的错误2发生争吵（三）解除抗抗拒的套路（（博恩崔西））1确定决策者者2耐心听完客客户提出的抗抗拒3确认抗拒4辨别真假抗抗拒5锁定抗拒（（1这是不是是你唯一的原原因2除了这这个原因外，，还有没有其其他原因）6取得顾客承承诺（假如今今天能解决这这个问题，是是不是可以立立即做决定？？）7以完全合理理的解释来解解除抗拒8要求成交（四）实战演演练：1、我要考虑虑考虑上述这句话是是客户经常拿拿来做借口的的，我们应该该从中了解客客户的真实意意图，以便尽尽快成交，可可以考虑用下下面的话术来来进行游说：：方法一：1）先生，想想考虑一下就就表示你有兴兴趣，是吧？？（不要跟对对方针锋相对对，要不断地地肯定对方））2）我的意思思是：你告诉诉我要考虑一一下，该不会会是只为了躲躲开我，是吗吗？因此我可可以假设你真真的会考虑一一下这个事情情，对吗？3）既然这件件事这么重要要，你又会很很认真地做出出你最后的决决定。而我又又是这方面的的行家，何不不让我们一起起来商量呢，，只要你提出出任何问题，，我就立刻回回答你，并作作出售后质量量价格等服务务承诺。这样样可以吧？4）可不可以以让我了解一一下，你要考考虑一下的到到底是什么呢呢？是产品品品质，还是售售后服务，还还是需要更多多的保证呢？？5）××先生生，老实说会会不会因为钱钱的问题呢？？方法二：我相信这是您您慎重的态度度，但是我想想清楚地知道道，你所考虑虑的是什么？？因为我怕我我解释有所不不周的地方，，你考虑的是是公司的形象象，产品的售售后服务，还还是…，那您您的原因是？？（说完便沉沉默，微笑））在这种时候千千万要记住不不可以问“要要不要，好不不好，可不可可以”等自杀杀性问题，关关键词是不要要把回答的机机会留给客户户，马修史维维认为任何人人对你说不都都是你引导出出来的，我们们可以据此问问“是这样好好呢还是那样样好呢”的这这种问题。2、太贵了太贵了是每个个顾客的口头头禅，是衡量量一种未知产产品的方法不会解除价格格问题的销售售人员是永远远无法成交的的任何商品的销销售，都将遇遇到价格的问问题，只有多多刺激客人的的购买欲望，，通过体验，，货品的价值值充分体现时时，将价格问问题放在后面面，自然就好好处理了。遇到有客人提提前就介入到到价格问题，，参考的话术术如下：“没关系，价价格部分今天天有特别优惠惠。我们先看看合不合适您您，如果不合合适，再便宜宜您也不会购购买，您说是是吧？”（打打折时用）“这是最新设设计的款式，，买东西最重重要的是买个个最新的款式式，您说是吗吗？”“价格部分请请您放心，现现在产品的价价格都是跟它它的款式、质质量和售后服服务在走，因因此价格不是是唯一的考虑虑，您说是吧吧？”（正确确）“价格一定会会让你满意，，而且现在客客户买东西都都比较看重价价值，我相信信这方面您一一定很有经验验，是吗？””客人进入店铺铺就某货品直直接进入价格格谈判，很少少会有好结果果，因此在进进入价格谈判判之前，必须须引导客人看看质量、款式式、售后，以以及要看是否否符合客人的的需求等流程程化来处理价价格问题！错误的回答是是：“不可能，您您要看产品的的质量”（错错误）“不贵了，隔隔壁的更贵啦啦”（错误误）“不会啦，我我们的价格很很实惠了”（（错误）“我们可以给给您打65折折，您再看看看，怎么样？？”（错误误）①价值法：（（价值是指它它能为你带来来的利益）价值>价格价值=长期的的最大利益价格=暂时所所投资的金额额客户先生,我我很高兴您能能这么关注价价格,因为那那正是我们最最能吸引人的的优点。您是是否认同一件件产品真正的的价值是它能能为您做什么么,而不是您您要为它付出出多少钱?产产品给您带来来的利益才是是最有价值的的地方.如果果您在荒漠里里,走了两公公里,快要渴渴死了,一瓶瓶水可值一百百万,因为这这瓶水让您重重获回家所需需要的力气,这就是这一一瓶水的价值值.如果有一一个卖水的人人过来,一瓶瓶水卖您十元元钱,我保证证您不会跟他他讨价还价,如果您刚好好有钱,您一一定会买这瓶瓶水,您说是是吗?练习:1.写写出你的产品品是怎么样计计算的,能值值多少钱?(计算的方式式要让顾客非非常容易接受受,并且算出出金额)②代价法:（（为此而付付出的钱物、、精力等））代价>价格;代价=长期期最大的损失失学习很贵,不不学习更贵;培训很贵,不培训更贵贵;买很贵,不买更贵客户先生，让让我跟您说明明，您只是一一时在意这个个价格，也就就是在您买的时候。但但是整个产品品的使用期间间,您就会在在意这个产品品的品质。(降低声声音,直视双双眼)难道您您不同意,宁宁可投资比原原计划的额度度多一点点,也不不要投资比您您应该要花的的钱少一点点点吗?您知道道使用次级产品,到头来来您会为它付付出更大的代代价的。以节节水型的座便便器为例让我们来算一一下，箭牌的的小冲可抵别别的低档产品品的大冲，低低档产品每次次水八至十升升水，每次可可节约5升，，每天平均用用10次等于于50升，一一个月1500升，一年年18000升等于18吨水，每吨吨10元，一一年可省180元，10可省1800元，20年就是3600元。想想想眼前省了了小钱,反而而长期损失了了更多冤枉钱钱,难道您舍舍得吗?练习:用三到到五分钟的时时间,把它变变成公司适合合的语句,灵灵活的使用.3）品质法：：方法一：客户户先生，我完完全同意您的的意见，我想想您一定听过过好货不便宜宜，便宜往往往没有好货，，你说是吗？？所以箭牌会会比别的贵一一点点，但是是所投的钱可可以分摊到保保用一辈子的的时间，所以以你每天的支支出是微乎其其微的。客户户先生，你应应该投资最好好的产品。否否则到头来，，你得为那种种低档次的产产品付出代价价哦，不是吗吗？比如风裂裂、结污垢、、冲水不畅、、水件损失无无人维修等问问题，弄得您您到处奔跑寻寻求解决，所所以您为什么么不一开始就就选用最好而而又最合适的的呢，您说是是吗?方法二：客户户先生,大多多数的人包括括您和我,都都很清楚的明明白好东西不不便宜,而便便宜的东西也也很少有好的的.客户有很很多事可以提提,但大数的的人都会忘记记价格,然而而他们绝对不不会忘记差劲劲的品质和差差劲的服务的的,您说是吗吗?方法三：客户户先生,我们们公司的产品品的确很贵,这正是我们们最骄傲自豪豪的地方.因因为只有最好好的公司才能能销售最好的的产品,只有有最好的产品品才能卖到最最好的价钱.我们都知知道好货不便便宜,便宜没没好货,其实实最好的产品品也是最便宜宜的.因为您您第一次就把把东西买对了了,您说是吗吗?您为什么么要买那种勉勉强过得去的的产品呢?如如果长期使用用的话,好东东西的成本会会比较低,您您觉得呢?4）分解法:1贵多少：（（）/使用时时间2计算此产品品使用的年份份3算出平均每每年的价格4所得的数字字除以525算出平均每每周的价格6若是办公室室使用则除以以5,若是家家中使用则除除以77算出平均每每天多花了多多少练习:用分解解法计算你公公司所销售的的产品分解到到最后每天的的需投资多少少或比同行贵贵多少5）明确思考考法什么叫明确思思考法？顾客客头脑根本不不清楚，产品品到底有多贵贵或者贵多少少？或者是说说他想用多少少钱买？或或者你东西为为什么这么贵贵？①跟什么比？？②为什么呢？？例：这个多少少钱？2万。。太贵了；跟跟什么比呢？？街上路滩上上才卖200块？为什么呢？当当然，他是冒冒牌货。（（让客户明确确的思考）其他方法：价格是您唯一一考虑的因素素吗？以高衬低（报报价策略，由由高到低）是的我们的价价钱是很贵，，但是有成千千上万的人在在用，你想知知道为什么吗吗？价钱比较重要要，还是品质质服务比较重重要？生产流程来之之不易（茶叶叶）你有没有不花花钱买过东西西？有没有因因为省钱买了了后回家使用用后悔的经验验？你同不同同意，一分钱钱一分货，我我们没有办法法给你最便宜宜的价格，但但是我们可以以可你最合理理的整体交易易。3、别别家更更便宜宜话术：：客户户先生生，你你说的的没错错。你你或许许可以以到别别家找找到更更便宜宜的产产品，，我们们都希希望用用最小小的钱钱买到到最好好的产产品，，你说说是吗吗？同同时，，我也也听到到一个个事实实，那那就是是最便便宜的的产品品往往往不能能得到到最好好的效效果，，你说说是吗吗？许许多人人在购购买产产品时时，通通常会会以四四件事事做评评估：：a、最最好的的品质质b、最最全的的功能能c、、最佳佳的服服务d、最最低的的价格格。对对吧？？在日常常中，，很难难有哪哪一家家公司司可以以同时时提供供给顾顾客这这四大大条件。。所以以，我我很好好奇，，为了了能让让你长长期使使用这这个产产品这四件件事对对你先先生而而言，，哪一一项是是你愿愿意放放弃的的呢？？是最好好的品品质吗吗？还还是最最全的的功能能呢？？是最最佳的的服务务吗？？是最低低的价价格呢呢？牌子的的东西西跟你你们的的差不不多，，但价价格比比你们们的便便宜多多了。。错误：：大体体上来来说，，是这这样的的。差别不不大，，就那那么一一两百百块钱钱。我们比比他们们质量量好，，做工工也精精细。。导购：：是这这样，，我们们的产产品与与品牌牌的档档次及及消费费群体体确实实差不不多，，所以以很多多顾客客也在在这个个品牌牌间做做比较较。虽虽然我我们在在价格格上确确实比比您刚刚才说说的那那个品品牌高高一点点，不不过最最后还还是有有很多多顾客客选择择我们们，他他们最最终看看重的的是我我们的的产品品具体体（阐阐述差差异性性，利利益点点），，先生生，光光我说说好也也不行行，来来，您您来看看看我我们的的产品品（安安装后后的效效果图图）就就知道道了更多参参考<箭牌牌导购购实战战手册册>促销期期间顾顾客的的疑虑虑1、标标价与与原先先不一一样吧吧？2、特特价没没好货货吧？？3、有有些产产品是是套牌牌的吧吧？第五节节：开开单成成交一、成成交关关键词词语签单———确确认购购买买———拥有有花花钱———投投资问题———挑挑战/关注注什么么提提成成佣金金———服务务费二、常常用成成交方方法1、假假设成成交法法（假假设今今天把把这个个事情情定下下来，，您还还关心心什么么？））2、沉沉默成成交法法（问问完之之后就就闭嘴嘴）3、二二选一一成交交法4、对对比成成交法法（答答案差差得很很远，，减少少到可可笑的的地步步。））5相似似情况况成交交法：：当客户户提出出抱怨怨之类类时，，马上上附合合道：：我能能完全全了解解您的的感受受（下下面举举例说说明为为什么么能了了解对对方的的感受受）因因为在在…之之前，，我的的一个个朋友友也和和你一一样，，经过过挑战战取得得成功功的例例子，，并且且拥有有我们们的产产品的的服务务，而而现在在他是是一个个多么么优秀秀的……（或或者使使用得得非常常满意意），，这正正是你你所渴渴望的的，你你说是是吗？？6富兰兰克林林成交交法：：我记得得美国国开国国元勋勋富兰兰克林林先生生，他他是一一位政政治家家、发发明家家，更更是一一位慈慈善家家，象象他这这么聪聪明的的人是是不是是很有有智慧慧呢？？当他他遇到到挑战战时，，他会会拿出出一张张白纸纸，画画一个个T字字型，，左边边写出出可能能会