导购员专业销售技巧培训课程

金牌导购员专业培训讲师：张小虎主要内容一览第一讲：导购与顾客面对面的推销第二讲：导购应掌握的基础知识第三讲：顾客购买心理第四讲：导购员专业销售技巧第一讲导购与顾客面对面的推销一、为什么需要导购？1、导购员定义：

在零售终端，通过现场服务引导顾客购买，促进产品销售的成员。（亦称促销员）2、企业需要导购：

国外统计分析显示：28%的顾客是计划性购买即购买前主意已定；72%的顾客是随意性购买即受现场导购的影响.

丰富的产品时代，要吸引顾客眼球需要导购员。一、为什么需要导购？3、从消费者角度：导购能帮助消费者选购，顾客不是专家，不了解产品，拿不定主意。导购可以克服顾客初次购买时的心理障碍。二、导购员的角色是？１、导购员是：企业形象“代言人”产品与消费者的“媒人”为顾客服务的“大使”销售法则：1：8：25→二、导购员的角色是？２、导购必须明白：

少卖一个产品只是少了一只金蛋，

得罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。

三、导购员的职责是？宣传品牌；销售产品；陈列产品；收集信息；“给我一条信息，还你一发炮弹”

导购员即推销员：“推”就是推广品牌，“销”才是销售产品，二者是统一的。带动商场其他人员销售；填写报表。€信息收集、上报、扩散市场大小（潜在需要）公司地位市场特性

面临的困难三、导购的职责之相关链接市场信息三、导购的职责之相关链接€商品信息：顾客对产品的期望和建议，包括：产品适应性、顾客意见、购买动机。€卖场情况：卖场销量、上柜、库存。€竞品信息：价格动态、新品动向、销售量【案例】

TCL导购向商场营业员扩散信息。四、导购购员基本本素质之之报刊意见见优秀导购购员的标标准：1、懂得得顾客心心理2、有礼礼貌和耐耐心3、热情情友好4、、熟练的的业务技技能必须具备备的素质质：1、服务务热心2、、商品知知识丰富富3、业务务技术熟熟练4、人际际关系良良好四、导购购员基本本素质之之专家意见见一心两意意：即热心、、诚意、、创意用热心打动顾客客；诚意：不要耍耍花招，，不掩饰饰；创意：常动脑脑筋：产产品优点点是什么么、卖点点是什么么、如何何示范产产品、有有没有更更好的方方法。四、导购购员基本本素质之之概括篇1、坚强强的销售售意识：：自信：三流的导导购员总弄不清清顾客需需要什么么，卖产产品完全全靠运气气；二流的导导购员知道顾客客要什么么，只可可惜自己己卖的产产品不符符合顾客的要求求；一流的导导购员不仅能把把产品卖卖给顾客客，而且且让顾客客坚信，，这就是是他想要要的东西西。坚持：面对顾客客的拒绝绝，不轻轻易放弃弃。四、导购购员基本本素质之之概括篇2、热情情友好的的服务热情在推推销中占占据95%以上的分分量，一位推销销专家说说：你会会由于热热情过分分而失去去一笔交交易，但但会因为为不够热热情而失失去100笔交交易。不热情导导购员形形象：绷着阶级级斗争的的脸，瞪瞪着提高高警惕的的眼，说说话冷冰冰冰，态态度恶狠狠狠。三心服务务：售前让顾顾客感到到热心，售中让让他感到到暖心，售后让让他感到到温心。四、导购购基本素素质之相关链接接TCL导购六心心服务：：多心：多一颗心心，思考考的问题题更多，，做得更更多，解解决的问问题更多多。专心：保证产品品和服务务的质量量，保证证品牌的的质量，，保证消消费者的的生活质质量。关心：充分的沟沟通，关关注消费费者，关关注社会会。诚心：让消费者者体验到到我们一一切服务务行为，，是发自自内心的的真诚。。信心：对自己的的产品品品牌充满满信心。。开心：成为消费费者生活活中开心心的一部部分。四、导购购员基本本素质之之概括篇3、熟练练的推销销技巧推销技巧巧是导购购员的基基本功。。包括：产品知识识，顾客客心理，，推销知知识，创创新能力力。【案例】营销专家家卡塞尔尔“生意场上上无论买买卖大小小，出卖卖的都是是智慧。。敢说敢敢干是一一个优秀秀导购员员的基本本条件；；能说能能干是一一个优秀秀导购员员的必要要条件；；会说会会干是一一个优秀秀导购员员的充分分条件。。”四、导购购员基本本素质之之概括篇4、勤奋奋的工作作精神肯德基店店员手中中总拿一一块抹布布，随时时清理，，打扫。我们同时时也看到到这种情情况：产品陈列列柜上蒙蒙上了一一层灰尘尘；样品陈旧旧，商标标看不到到；在卖场找找不到POP折页。四s原则：整理seiri：物料条理理有序，，清理seikesu：清扫、擦擦拭、操操持安排settle：：样品、pop、、演示；持持续standing：保持良好好习惯。。四、导购购基本素素质之相关链接接好心情就就是促销销力：1、为消消费者带带来好心心情；2、勇于于面对消消费者应应用中的的问题，，将消费费者的劳劳作和不不便降到到最低；；3、不要要让自己己的态度度影响顾顾客的心心情；4、5、6、7、第二讲导购应掌掌握的基基础知识识一、五个个了解！！两个掌掌握！了解一：：公司情况况（公司司的历史史、现状状、未来来、形象象）了解二：产品：“你卖卖的产品自己己都不知道顾顾客敢买？””【案例】《五牛图》外观、原料成成分、生产过过程、使用方方法、性能、、价格、竞品品、行业前景景。一、五个了解解之相关链接产品的三点：：FABE1、特点；2、优点（缺缺点）；3、利益点（（买点与卖点点）；4、闪光点。。看到的是特点，讲出的是优点，劝说用利益点，抓住关注点，让他记住一一个点。【案例】29″彩电的的休闲装，磨磨沙质感，模模糊抖动喷漆漆，引导新潮潮流。一、五个了解解！两个掌握握！了解三：竞品：主营，卖点点，性能，价价格，陈列，，销售技巧。。了解四：售点知识：陈列十大原则则，三个要点点；Pop广告一、五个了解解！两个掌握握！了解五：顾客（详见第第三讲）两个掌握：掌握销售理论论和销售技巧巧１、陈列十大大原则三个要要点十大原则：位置最佳；面积最大；视线水平；摆放更多；品种齐全；品类集中；顺序摆放；正面向外；完好无损；先进先出。三个要点：抓眼；抓手；抓心。２、pop广告之美pop是化妆品：产品有天然美美，pop让其美上加美美；pop是解说员：产品展示外表表，pop介绍内在；pop是媒婆：为产品传情，，让消费者会会意。pop的种类，让顾顾客看到pop的美丽。相关链接之超市术语一一条码收银机posPopEos（电子订货系统统）构件：价格卡、掌上上型终端机、、数据线DM（促销彩页）：快讯商品性、、邮寄、夹报报、人工发送送并板：把两个以上卡卡板的商品并并在一个卡板板上相关链接之超市术语二二拾零：拾回顾客遗弃弃于各角落的的零星商品端架：货架两端位置置，顾客回游游频率高的地地方先进先出理售：把零乱货摆放放整齐堆头：即促销区，通通常用栈板、、铁筐堆积而而成。码售：堆放商品换档：相邻两期快讯讯产品的更换换改价相关链接之超市术语三三拉排面：商品未摆满时时，依先进先先出原则，将将商品向前排排列，使排面面充盈、丰满满。价格卡补货试吃：让品尝栈板：木制放货的卡卡板，避免把把货放在地面面上，利用叉叉车搬运。清货：降价处理稽核：顾客离开时，，对所购商品品进行核对。。相关链接之超市术语四四称重标签：含名称、时间间、单价、重重量、保质期期等畅销、滞销、、平销、盘点点、上架、库库存报废：由于变质、破破包而不能销销售时采取的的措施消磁：收银时对防盗盗码解除磁性性。促销试品、赠赠品相关链接之超市术语五五负库存：销量大于库存存量，丢失、、电脑输入、、损坏所致。。动线：使顾客自然行行走、购物的的轨迹。坪效：单位面积销售售额米效：销售面直线上上？？每米的的销售额商品周转率：：商品平均销售售额除以平均均库存额库存周期：库存额除以平平均销售额，，以日计算第三讲顾客购买心理理一、顾客是谁谁？顾客是销售事业的的基础，是给给我们送钱的的人。问：顾客为什什么称做上帝帝？答：是导购员接钱钱的手在下，，顾客递钱的的手在上，所所以叫上帝（（即上递）。。相关链接之成功销售准准则顾客是企业最最重要的资产产；顾客是企业最最重要的人；；顾客并不依赖赖我们——我我们必须依赖赖他们；顾客的利益不不能侵犯；顾客给我们带带来他的需求求，我们的工工作就是满足足他；顾客应该受到到我们最礼貌貌最热情的接接待；顾客使我们拿拿到工资顾客是我们的的生命线。相关链接之导购四注意意情绪低落时要要进行自我心心理调节，以以免顾客不悦悦；对自己讨厌的的顾客也要从从内心感激，，否则你的言言行会流露出出你的反感；；当顾客不讲理理时要忍让，，顾客永远是是对的；不要逞一时口口舌之快而得得罪顾客，顾顾客是我们的的衣食父母，，不是斗智斗斗勇的对象。。二、顾客购买买的基本知识识随意性（72%）计划性性（28%））可扩展性：糖果、饮料、、饼干等买得得多就吃得多多；固定性：洗发水、刮胡胡刀等。影响顾客购买买的因素质量、服务、、价格、品牌牌、功能、陈陈列、时尚等等；行走路线：95%的顾客客走完1/3的商场才停止止；90%的顾客客不喜欢走很多多的路或回头头路；大部分顾客喜欢直走，到拐角处处喜欢向左左转；顾客避免走走进嘈杂、、脏、暗的的角落；商场入口过过于拥挤或或过于熟悉悉，顾客不不会停留。。影响顾客购购买的因素素3、在购买买行为方面面：顾客倾向于于看右面或或从右面拿拿取货品；；顾客不喜喜欢很费劲劲地寻找、、拿取产品品；顾客不不喜欢弯腰腰或踮起脚脚拿取商品品。三、顾客的的购买动机机实用、省时时、经济健康的动机机舒适和方便便安全喜爱声誉和认可可多样化和消消遣四、顾客的的类型顾客类型决定要买未决定购买随意浏览专门搜集情报的间谍观察通过对其走路方式、眼神、面部表情、声音辨析犹豫不决，担心买错顾客的回答是：“我只是随便看看”如何面对间谍?对策注意倾听、对他们的意见表示赞同，认同他对商品的评价1）问清其要求，喜欢什么款式；2）向其推荐一两种能使其满意的产品，让其选择，避免他们的思想混乱。3）如果顾客不喜欢，可继续推荐，但推荐的商品不能太多。1）不要直问：“你想买什么？”2）可以问：“这里有你感兴趣的东西吗？3）不要不理睬他们，他们不会无缘无故跑到店里来。一眼判断顾顾客的小技技巧东瞧瞧西看看看，漫无无目的，多多属闲逛；；对策：不得得因此怠慢慢，把握时时机进行推推介拿小本本抄抄抄写写：：顾客有意向向进行购买买，但不会会马上做决决定，更多多的是比较较品质和价价格，他们们一般是工工薪阶层或或挑剔的学学者。对策：针对对情况详细细介绍自己己的产品优优点与保障障，彻底消消除其顾虑虑。对专柜依次次浏览：有意向购买买对策：应自自己向他介介绍，使之之成为回头头客。一眼判断顾顾客的小技技巧直奔其他某某一品牌专专柜，比较较后认准某某一品牌但但尚未确定定，希望得得到更多建建议；对策：一旦旦他走过来来，则以更更完美的服服务介绍，，争取其改改变原品牌牌倾向。一家老小齐齐浏览，一一家人决定定共同参考考购买。对策：更要要关心同来来的家属，，侧面迂回回地影响购购买者的决决定。顾客思想酝酝酿的八个个阶段注视、留意意~~感到兴趣~~联想~~产生欲望~~比较权衡~~信任~~决定行动~~满足第四讲导购员专业业销售技巧巧要赢得顾客客好感要做做到？向顾客推销销自己向顾客推销销利益向顾客推销销产品向顾客推销销服务一、向顾客客推销自己己1、微笑笑2、赞美顾顾客3、注重礼礼仪4、注重形形象5、倾听顾顾客说话6、相互配配合配合默默契1、微笑三要：见到顾客走走来要笑脸脸相迎；笑脸向顾客客介绍产品品；顾客买下或或空手而走走，导购要要笑脸相送送。三不要：不要讥笑，，让顾客恐恐慌；不要傻笑，，让顾客尴尴尬；不要皮笑肉肉不笑，让让顾客无所所适从。2、赞美顾顾客赞美是开心心果，莎士比亚说说：赞美是是撒在人心心灵上的阳阳光。不当的赞美美举例：一位男导购购对一位女女孩说：你你还不到20吧？对一位少妇妇说：你刚刚20出头头吧？对一中年男男子说：你你才20多多岁吧？表现：女孩孩：笑得花花枝招展；；少妇：你嘴嘴巴真甜；；男子：老子子四十多岁岁了！相关链接之影响信任任感的三个个因素相信导购员员顾客会对导导购的专业业素质（商商品专业知知识），尤尤其对其提提出的有价价值的专业业性意见，，产生信赖赖。经营场所对一些大商商场、老字字号信任有有加；相信产品（（制造商））年轻顾客多多相信品牌牌。3、注重礼礼仪之多用敬语1）称呼对对方携带的的东西、意意见时：您的包、您您的衣服、、您的意见见…2）表示对对方的动作作：您的话3）虽是自自己的话，，但与对方方有关：我会给您送送去，会与与您联系，，去拜访访您..4）接待时时：欢迎光临..3、注重礼礼仪之多用敬语5、让客人人等候时：：对不起，久久等了，抱抱歉，让您您久等了……6、介绍商商品时：我想这个比比较好7、将商品品交给顾客客时：让您久等了了8、送客时时：谢谢光临，，谢谢您9、请教顾顾客：对不起？请请问贵姓，，请留个地地址10、换退退商品时：：实在抱歉……11、向顾顾客道歉时时：给您添麻烦烦了…3、注重礼礼仪之少用不敬语1）自己看看吧2）不可能能出现这问问题3）这肯定定不是我们们的原因4）我不知知道5）你要的的这种没有有6）这么简简单的你也也不明白7）我只负负责卖东西西，别的我我不管8）产品都都一样，没没什么可挑挑的3、注重礼礼仪之少用不敬语9）想好没没，想好就就快交钱10）没看看我正忙吗吗？一个一一个地来11）别人人用得挺好好呀！12）我们们从没发现现过这种毛毛病13）你怎怎么这样讲讲话呢？14）你相相不相信我我？15）你别别讲了16）你错错了4、注重形形象四美：服饰美修修饰美举止美情情绪美5、倾听顾顾客说话倾听能赢得得顾客信任任倾听能了解解顾客心理理，如何倾倾听？有听的准备备，预先设设计顾客话话术，做到到百问不败败，奇问妙妙答。给顾客以说说话机会，，缺乏经验验的导购总总认为要推推销商品就就要滔滔不不绝，这是是错误的。。注意力要集集中，从顾顾客的谈话话获取信息息。要有表情，，有兴趣地地听，点头头、微笑、、穿插一、、两个问题题。不打断顾客客，绝不轻轻易插话。。6、相互配配合默契海信彩电案案例：11、9、8二、向顾客客推销利益益调查表明：：八个导购员员中，只有有一个能做做到这一点点，导购员员常犯的一一个错误就就是特征推推销。（包包括内在的的质量，性性能，外在在的颜色，，包装等。。）相关案例一买电暖器器的老太太太&电热毯毯有两个开关关—不用起起身即可任任意一头关关启;电子温控——不用担心心温度过高高或过低;宽1.5米米—够两个个人用.那么，如何何向顾客推推销利益？？1、强调推推销要点：：介绍10个方面不不如强调三三、二个方方面适合性：1.5匹适适合你20平方米房房间兼容性：耐久性：进口机芯安全性：防紫外线、、防漏电舒适性：键盘手托简便性：一键通流行性：同轴光纤，，接电脑效用性：省电，药到到病除，五五天见效美观性：流线型便宜性：价格低2、将产品品特征转化化为顾客利利益FABE关键词：它的特征是是…这就是说……（优点））它意味着……（利益点点）例：这是五五保险门锁锁，这就是说它它比普通锁锁和三保险锁锁多了几重重保险。如何向顾客客推销利益益F特征A优点B利益E证据质量性能外观安全简便效用……如何向顾客客推销利益益?三流导购员员会讲产品品特点二流导购员员会讲产品品的优点一流导购员员会讲产品品的利益点点金牌导购员员是讲产品品的闪光点点（延伸利利益）如何向顾客客推销利益益?例：这台洗衣机机的噪音是是32分贝贝（特点）这台洗衣机机的噪音比比其他品牌牌的低（优点）这台洗衣机机不会影响响家人休息息（利益点））这台洗衣机机你能边洗洗衣边欣赏赏音乐（闪光点））半夜洗衣不不必担心吵吵醒您的邻邻居（延伸利益益）例：遥控玩具配配有声控器器（特点）遥控它，可可前后左右右旋转，很很好玩（优点）小孩子百玩玩不厌，随随心所欲（利益点））可培养小孩孩强烈的领领导意识（闪光点））如何向顾客客推销利益益?3、用通俗俗的语言““翻译”产产品的“三三点”通病：1）导购所所用词汇抽抽象、空泛泛，如质量可靠；2）专专业性强，，深奥难懂懂，亲水铝铝箔，流光光幻彩。经典翻译：用顾客熟熟悉的物品品打比喻1）双高效空调调：比电饭煲煲还省电2）溶油性好：水壶里的的水垢易堵堵塞壶嘴，，格林柯尔尔制冷剂不不含油垢。。3）噪音：一根针掉掉在地上也也能听到4）双层散热器器：暖气管道道上装了两两套散热片片5）冰箱的机脚脚可调：否则噪音音很大就象象一个人睡睡姿不正确确就会打呼呼噜。三、向顾客客推销产品品推销产品三三大关键1）如何引起顾顾客的兴趣趣让介绍更更具吸引力力？2）如何能能化解顾客客的异议，，使其由担担心变成放放心，由怀怀疑变成相相信。3）如何说说服顾客产产生欲望，，从而实现现交易一、产品介介绍的方法法买卖不成话话不到，话话语一到卖卖三俏。会说就会成成功【案例】钢化杯碎成成“假货””产品介绍的的方法有三三种：1、语言介介绍法2、演演示示范3、“五觉觉”打动1、语言介介绍法讲故事：海尔洗地瓜瓜洗衣机引用例证：：西门子0°°冰箱运送送移植器官官中华医学会会认可，维维他命研究究院认可用数字说话话：1天耗电0.48度度比喻：用顾客熟悉悉的参照物物富兰克林说说服法：人老了腰酸酸背痛腿抽抽筋，服了了…腰…背背…腿…1、语言介介绍法特点归纳：：让顾客易易懂易记案例：TCL冰箱的“关关停并转，，多快好省省”ABCD介绍法A（Authority）权威性B（Better））更好的质量量C（Convenience）便利性D（Difference））差异性形象描绘“9：1法法则”：销售人员用用1分的努努力说服顾顾客，用9分努力打打动顾客，，香港企业业界流传一一句话：要要打动顾客客的心而不不是脑袋，，钱包离心心最近，心心是感性，，脑是理智智。例：：音音响响导导购购员员：：你你有有了了……可可以以躺躺……一一边边看看报报一一边边听听……1、、语语言言介介绍绍法法说话话的的技技巧巧不用用否否定定式式，，用用肯肯定定式式说说话话。。例：：你你有有**吗吗？？否否定定式式““我我没没有有””，，肯肯定定式式““我我只只有有**””不用用命命令令式式，，用用请请求求式式。。套用用““请请您您……好好吗吗？？””先论论负负面面后后论论正正面面，，先先说说缺缺点点，，后后说说优优点点。。例：：抽抽烟烟时时可可以以祈祈祷祷吗吗？？屡战战屡屡败败。。价格格比比其其他他品品牌牌贵贵了了一一点点儿儿（（缺缺点点））但但是是它它能能够够用用三三年年。。不断断言言，，让让顾顾客客自自己己做做决决定定，，点点到到为为止止。。责任任范范围围内内讲讲话话，，不不越越权权。。二、、演演示示示示范范法法我听听————忘忘了了一一大大半半；；我看看————记记了了一一大大半半；；我做做————理理解解并并记记住住了了。。例：：科科龙龙32DF空调调的的双双层层散散热热片片；；纯平平彩彩电电，，侧侧面面看看，，正正面面量量红外外无无线线耳耳机机，，排排队队试试听听（（10米米之之外外））三、、““五五觉觉””打打动动法法视觉觉刺刺激激————外观观让让顾顾客客大大饱饱眼眼福福。。让让顾顾客客从从不不同同角角度度动动态态、、静静态态地地去去看看，，远远看看、、近近看看、、整整体体看看、、部部分分看看。。例：：七七寸寸水水流流，，水水中中平平漂漂，，三三点点一一线线。。听觉觉刺刺激激————商品品能能发发声声吗吗？？例：：茶茶具具、、金金属属声声。。味觉觉刺刺激激————味道道好好极极了了，，让让顾顾客客品品尝尝。。触觉觉刺刺激激————让顾顾客客摸摸一一摸摸，，光光滑滑如如玉玉嗅觉觉刺刺激激————如香香味味，，让让他他闻闻一一闻闻。。另：：示示范范时时注注意意要要点点示范范宜宜早早不不宜宜迟迟，，时时间间宜宜短短不不宜宜长长；；把最最有有吸吸引引力力的的部部分分呈呈现现出出来来；；示范范与与讲讲解解结结合合起起来来，，不不能能哑哑巴巴唱唱大大戏戏；；示范范要要认认真真熟熟练练，，不不做做无无准准备备无无把把握握的的示示范范；；观察察顾顾客客反反应应，，鼓鼓励励顾顾客客参参与与。。检查查：：道具具是是否否清清洁洁、、卫卫生生、、爽爽心心悦悦目目；；演示示有有没没有有效效果果；；演示示方方法法贯贯彻彻落落实实了了吗吗？？是是否否停停留留在在想想法法上上？？导购购员员是是否否在在熟熟练练运运用用？？另：：销销售售工工具具的的应应用用工具具种种类类：：图片片、、像像册册、、宣宣传传单单、、说说明明书书、、POP、、专家家言言论论、、顾顾客客证证词词、、权权威威机机构构评评审审、、报报纸纸剪剪贴贴等等。。导购购可可以以根根据据自自己己的的情情况况来来设设计计和和制制作作销销售售工工具具。。消除除顾顾客客的的异异议议之1推推销销是是从从被被拒拒绝绝开开始始的的顾客客的的反反应应有有四四：：接受受、、拒拒绝绝、、怀怀疑疑、、冷冷淡淡，后后三三者者实实际际上上都都是是异异议议。。拒绝绝不不意意味味着着不不买买，，““嫌嫌货货才才是是买买货货人人””。。消除除顾顾客客的的异异议议之之2处处理理异异议议的的方方法法事前前认认真真准准备备：：编编制制标标准准的的销销售售话话术术，，收收集集顾顾客客各各种种异异议议，，制制定定回回答答顾顾客客异异议议的的标标准准答答案案是是解解决决顾顾客客异异议议的的好好办办法法。。“对对……但但是是……””处处理理法法：：例：：酒酒中中含含铅铅：：是是的的，，你你是是个个内内行行，，国国标标0.02mg/kg。。我们们的的酒酒只只有有国国标标的的1/6，，我我们们说说：：““买买着着放放心心””……引申申为为：：总的的来来说说您您的的想想法法是是对对的的，，如如果果……您是是个个明明白白人人，，我我一一说说出出来来，，您您就就……我同意您您的看法法，我的的看法是是…我也有困困惑，问问题在于于…消除顾客客的异议议之2处处理异议议的方法法同意和补补偿处理理法。“我很丑丑，但我我很温柔柔”利用处理理，把异异议变成成理由。。例：儿童童冰箱冷冷冻室小小。不放放很多，，防止拉拉肚。例证法。。辟谣：您您讲的，，我们前前几天也也遇到过过…然后后讲一个个同样的的例子。。消除顾客客的异议议之2处处理异议议的方法法质问法。。！这东西不不错，我我现在不不想买。。？为什么么不现在在买呢？？！我没带带钱。？你带多多少钱，，试试看看够不够够，真想想买交点点押金也也行。！我得得给太太太商量。。？象您这这样的成成功男士士…如果顾客客的反对对意见只只停留在在口头上上，可巧巧妙转换换话题。。消除顾客客的异议议之3

如何何处理价价格异议议导购遇到到最多的的是价格格异议，，如何处处理呢？？A强调产品品价值。。强调利益益，利益益即实惠惠；强调调优点，，花钱值值得；优优势对比比，竞品品所没有有。B因人而宜宜，对症症下药正面回绝绝，侧面面攻击（（优柔寡寡断型顾顾客）对策：先先正面回回绝，同同时选一一款价值值较低，，功能少少的与之之对比。。人轻言微微，到此此为止（（主见型型）对策：不不要正面面回绝，，但要告告诉他自自己权利利有限。。消除顾客客的异议议之3

如何何处理价价格异议议全观市场场，求同同存异（（了解行行情者））对策：谈谈竞争激激烈，价价格已透透明，利利润很低低，多谈谈共同点点，拉近近距离，，促成销销售。请出上司司（强硬硬型）对策：让让主管来来谈，使使其明白白，没有有打折，，给其一一个台阶阶。赠品替代代例：买皮皮鞋送玩玩具。消除顾客客的异议议之3

如何何处理价价格异议议报价果断断，不含含糊，要要用肯定定语气。。把价格说说得看起起来不高高1）时间间分析：：把价格格与使用用寿命结结合起来来。如一年**钱2）优势势对比：：相当于一一盒烟钱钱3）利益益对比：：与价值值结合。。例：电子子辞典200元元，五本本大辞典典也不少少钱。4）优点点分解：：用最小小的单位位报价。。促成顾客客愉快交交款，交交完款，，价格异异议自然然消失。。消除顾客客的异议议之4绝绝不与顾顾客争辩辩a赞许：1、顾客客永远是是对的；；2、如果果顾客错错了，请请参照第第一条。。顾客说：：你们的的价格高高了，你你说是的的…顾客说：：你的款款式过时时了，你你说是的的…顾客说：：一看这这就是假假冒伪劣劣商品，，你说是是的…同时要点点头称赞赞，并保保持微笑笑。消除顾客客的异议议之4绝绝不与顾顾客争辩辩B克制：转过身摸摸一下鼻鼻子，咳咳嗽两下下，取一一下物品品等C转移：递一张宣宣传单转转移其视视线，顾顾左右而而言他，，转移话话题，让让顾客稍稍等，做做出有急急事要处处理，回回头谈别别的事。。D示弱：高见、我我服了你你、我辩辩你不赢赢，扰乱乱辩论兴兴致。说服顾顾客客成交交一位销售售专家指指出：向向顾客做做了产品品推销却却没向顾顾客提出出成交要要求，就就好象你你瞄准了了目标却却没有扣扣扳机一一样。一、成成交准准则：1）主主动：：发现顾顾客购购买欲欲望，，就主主动提提出要要求2）自自信：：自信具具有传传染力力，在在成交交的最最后关关头，，自信信是绝绝对必必要的的3）坚坚持：：遭到拒拒绝时时，还还要有有技巧巧地再再次引引导成成交。。4）行动动：执执行、、开枪枪、出出手。。（1））主动动（三））说服服顾客客成交交销售是是以成成交为为目标标而开开展的的活动动，没没有成成交，，就没没有销销售。。产品品的陈陈述和和异议议的化化解都都是手手段，，让顾顾客购购买才才是销销售的的目的的。向向顾客客介绍绍产品品，并并解答答了顾顾客的的疑问问后，，如果果不能能尽快快地使使顾客客下决决心购购买产产品，，不是是真正正的导导购员员，而而只是是一个个侃侃侃而谈谈者。。1、成交交三原原则导购员员要能能达成成更多多的交交易，，就要要遵守守以下下三个个原则则：。导购购员发发现顾顾客有有购买买欲望望后，，就要要主动动向顾顾客提提出成成交要要求。。据调调查有有71%的销售售人员员没有有要求求顾客客成交交。一一位销销售专专家指指出，，向顾顾客作作了产产品推推销却却没有有向顾顾客提提出成成交要要求，，就好好象你你瞄准准了目目标却却没有有扣动动扳机机一样样。（2））自信信。因为为自信信具有有传染染力。。导购购员充充满自自信，，就会会影响响顾客客的购购买欲欲望。。导购员员都抱抱着““爱买买不买买”的的态度度，又又如何何能让让顾客客下定定购买买决心心呢？？美国十十大推推销高高手之之一的的谢飞飞洛说说，在在成交交的最最后关关头，，自信信是绝绝对必必要的的成份份。（3））坚持持。当导导购员员向顾顾客提提出成成交要要求遭遭到顾顾客拒拒绝后后，不不要放放弃，，还要要有技技巧地地再次引导成成交。。据调查查，有有64%的销售售人员员在向向顾客客提出出一次次成交交要求求遇到到顾客客拒绝绝后，，就放放弃了了。4）行动动执行、、开枪枪、射射门、、出手手。案例：：花前前月下下的行行动二、识别顾顾客的的购买买信号号？我想想吻她她，就就怕她她不同同意。。－－不不知道道顾客客想不不想买买。当顾客客不再再询问问进行行思考考时当顾客客不断断点头头表示示同意意时，，当顾客客关注注售后后服务务时，，当顾客客讨价价还价价要求求打折折时，，当顾客客与同同伴商商议时时，导购要要做好好三件件事：：1）大大胆地地提出出成交交要求求，勿勿失良良机；；2）不不能再再介绍绍其他他商品品，防防止其其兴趣趣转移移，言言多必必失。。3）强强调利利益和和优惠惠条件件。相关链链接购买信信号可可分为为三类类：1）语语言信信号：：亲切地地提问问2）行行为信信号：：第二次次走到到商品品处，，拿起起商品品操作作等3）表表情信信号：：高兴的的神态态、对对商品品表示示出好好感、、盯着着产品品思考考。（1）语言言信号号如：热热心询询问商商品的的销售售情形形提出价价格及及购买买条件件的问问题询问售售后服服务等等购买买后的的话题题很亲切切地提提问与同伴伴商量量2）行为为信号号如：仔仔细了了解（（观察察）商商品说说明及及商品品本身身拿起商商品、、认真真地玩玩味、、品尝尝、操操作第二次次走到到商品品处重新回回来观观看同同一种种商品品（3）表情情信号号如：高高兴的的神态态及对对商品品表示示好感感盯着商商品思思考三、成成交交方方法法直接要要求成成交：：顾客客欲望望很强强时，，说：：拿一台台吧！假设成成交：：“我把把这个个包装装打开开，请请你到到收银银台交交钱””二选一一：25““或或29”，，银色色或黑黑色，，这台台或那那台？？三步循循环成成交法法：优优点———利利益，，询问问成交交———优点点一小点成成交：：提出出小问问题，，逐一一解决决推荐一一物；；顾客客特别别注意意，多多次抚抚摸，，多次次提到到的感性诉诉求：：这衣服服买回回去你你女儿儿一定定喜欢欢，现现在给给你开开票？？最后机机会：：存货不不多，，促销销最后后一天天。1）直接接要求求成交交法。。顾客的的购买买欲望望很强强烈时时，可可以直直截了了当地地向顾顾客提提出成成交要要求。。一位导导购员员在在在介绍绍完商商品后后，对对顾客客说：：买一一台吧吧？（2））假设设成交交法。聪明明的导导购员员总是是假设设顾客客肯定定会买买，然然后向向顾客客询问问一些些涉及及到付付款、、保修修等问问题，，或是是取出出产品品准备备拆包包装，，给顾顾客开开售货货单等等以试试探顾顾客的的意向向。如如导购购员对对顾客客说：：“我我给你你包装装一下下，你你到那那边交交款。。”如如果顾顾客同同意导导购员员包装装商品品，就就意味味着成成交。。假设成成交法法的最最大威威力是是能够够说服服犹豫豫不决决的顾顾客购购买，，所以以导购购员一一定要要熟练练运用用这一一技巧巧。（3））选择择成交交法导购员员向顾顾客提提出二二个或或二个个以上上的购购买方方案让让顾客客选择择。不不管顾顾客做做出何何种选选择，，都意意味着着销售售成功功。如导购购员对对顾客客说：：“你你是看看看25英寸否否是29英寸的的彩电电？””“你看看，你你是喜喜欢这这个呢呢，还还是喜喜欢那那个？？”“你看是是要银银色的的，还还是黑黑色的的？”“您是要要这台台还是是那台台?”（4）小点点成交交法。。（得寸寸进尺尺法））导购员员连续续向顾顾客提提出一一系列列的小小要求求征得得顾客客的认认可。。（5）三步步成交交法。。三步成成交法法就是是导购购员向向顾客客介绍绍产品品的一一个优优点与与利益益，然然后征征得顾顾客认认可，，然后后向顾顾客提提出成成交要要求。。如果果顾客客拒绝绝，导导购员员就装装聋作作哑，，继续续介绍绍产品品的一一个新新优点点，重重复上上面的的步骤骤，直直至成成交。。（6）推荐荐一物物法。。导购员员仔细细观察察顾客客喜好好的商商品，，如顾顾客多多次触触摸的的商品品、顾顾客特特别注注意的的商品品、顾顾客多多次提提到的的商品品，就就向顾顾客大大力推推荐这这种商商品。。导购员员通过过仔细细观察察，就就可以以知道道顾客客喜好好什么么商品品。（7）消去去法。。导购员员从候候补的的商品品中，，排除除不符符合顾顾客爱爱好的的商品品，间间接促促使顾顾客下下决心心的一一种方方法。。如：：导购购员对对顾客客说：：“也也许这这个颜颜色深深了一一点””，然然后从从顾客客手中中拿开开这件件商品品。这这样做做的话话，顾顾客就就会仔仔细地地观察察自己己喜欢欢的商商品，，下定定决心心“那那就这这个吧吧！””（8）动作作诉求求法。。这是用用某种种动作作对犹犹豫不不决的的顾客客做工工作，，让其其下定定决心心。如如：““你再再看一一下——””，“请请多试试一试试”（（然后后把东东西递递过去去），，通过过让顾顾客试试用商商品、、亲自自触摸摸来下下定购购买决决心。。（9））在向向顾客客提出出成交交的要要求后后，要要停下下来等等待顾顾客答答复，，在此此之前前不要要讲一一句话话。执手相相看泪泪眼，，“此时时无声声胜有有声””（10）最后后机会会成交交法。。导购员员告诉诉顾客客存货货不多多，要要不买买就可可能以以后买买不到到了，，或是是不能能再以以这种种优惠惠条件件买到到了。。案例：：TCL导购员员顾客说说：再再过两两天看看看，，如果果没有有更好好的，，就等等周末末来买买一台台“HID”！导购员员回答答：今今天是是这次次新品品巡展展优惠惠促销销的最最后一一天，，过了了这个个村可可就没没这个个店了了。况况且，，这个个型号号推出出以后后，由由于市市场销销售极极好，，经常常脱销销，既既然考考虑成成熟，，要买买您可可要尽尽快啊啊！四、向顾顾客推销销服务第一次销销售靠产产品魅力力；第二二次销售售靠服务务魅力。。顾客产生生不满是是多方面面的，有有生产厂厂家的也也有终端端店面的的，有产产品自身身的，也也有顾客客使用不不当的，，不管什什么原因因，导购购员都要要努力化化解，做做到以下下几点：：一、如何何处理抱抱怨？要认真倾倾听顾客客的抱怨怨和不满满；确认事实实真相，，合理处处理；理解：理解对方方此时的的心情并并使对方方冷静下下来；处理：诚心诚意意地迅速速处理上交：自己难以以处理及及时交给给上司处处理给面子：：要给顾客客留面子子；致谢：“今后还还请多多多关照””“给您您添麻烦烦了”一、如何何处理抱抱怨？注意要点点：顾客到现现场投诉诉或吵闹闹，应尽尽快将顾顾客引离离销售现现场，再再寻求解解决方案案；语言技巧巧：请先别着着急，我我想知道道到底产产品出了了什么问问题；请请跟我到到那边去去把这个个问题向向柜长反反映一下下；您放放心如果果有质量量问题，，我们肯肯定会给给您解决决；您光光发火也也没有用用，还不不如把问问题弄清清楚，看看我能为为您做点点什么？？如何对付付竞争对对手派来来的间谍谍如何应付付媒体的的采访？？如何收集集卖场的的情报第五篇现场导购购操作步步骤一、待机机1、正确确的待机机姿势：：双手自然然下垂轻轻松交叉叉于胸前前或双手手重叠轻轻放在柜柜台上，，两脚微微分，身身体挺直直…2、待机机位置：：站在自己己负责的的商品区区域并容容易与顾顾客接触触的位置置为宜。。概述整个销售售过程可可分为一一系列的的步骤，，每一个个步骤都都可运用用一定的的销售技技术，在在实战中中要灵活活运用，，活学活活用。一、待机机3、暂无无顾客时时，保持持站姿很很累，导导购员可可做以下下工作，，创造忙忙碌活泼泼的店内内气氛。。A检查陈列列区商品品B整理补充充商品查查看销售售记录更更换pop等C擦拭柜台台样机D注意竞争争对手的的市场活活动一、待机机4、顾客客走来时时，停下下手中的的事，招招呼顾客客5、不正正确的待待机行为为：A躲起来化化妆，吃吃零食，，看杂志志B扎堆儿说说话C胳膊放在在商品上上，手插插在口袋袋里D到处闲逛逛二、接近近顾客1、接近近时机：：太早顾客客有压迫迫感，警警戒心；；太迟顾顾客会感感到受冷冷落而失失去兴趣趣。2、选择择恰当时时机：a顾客寻找找商品时时；b与顾客视视线接触触时c放下随身身物品；；d与同伴商商量时；；e顾客摸商商品时。。二、接近近顾客3、掌握握销售的的主动权权看着顾客客走近时时，导购购要：自然地若若无其事事地走过过去；象象巡视店店内的样样子走过过去4、选择择适当的的接近方方法A商品接近近法：若顾客在在看商品品、可以以说：您您好，您您在看的的是我们们公司新新推出的的…这种种产品是是…B打招呼法法：早上上好，欢欢迎光临临注意：热情而注注视对方方，眼神神、微笑笑，友好好地打招招呼，不不要言不不由衷，，例行公公事，心心不在焉焉，无可可奈何。二、接近近顾客C服务接近近法：盲问型职职业性服服务：您您好，您您想看看看什么产产品？遇浏览顾顾客说：：“我什什么也不不要，随随便看看看。”以真诚的的口吻：：“没关关系，你你可以慢慢慢看，，如有需需要帮忙忙，请随随时叫我我。”随随后不要要紧跟顾顾客，也也不要紧紧盯着顾顾客举动动，用余余光观察察。此法运用用于急于于买东西西的顾客客。D、Pop接近法：：你好，请请看看我我们的最最新产品品。相关链接接接近顾客客例句：：顾客专注注产品：：欢迎光临临、你要要买**吗？这这个很不不错。用手触摸摸产品：：这个很好好、这是是新产品品很受欢欢迎寻找什么么：让您久等等了，您您想要什什么？人多时做做到“接一、、顾二、、招呼三三”；““眼勤勤、口勤勤、手勤勤、脚勤勤”三、推介介产品1、了解解顾客需需求A观察法：：顾客动作作、表情情，顾客客显得匆匆匆忙忙忙还是漫漫不经心心，顾客客是拿起起商品又又放下，，或是走走了以后后又回来来，是随随便看看看还是诚诚心购买买。B推荐商品品法：你对这种种商品很很感兴趣趣，是吗吗？接着介绍绍商品C询问法：：开放性性：您觉得＊＊＊怎么么样？限制性：：买一包或或是两包包？三、推介介产品倾听：听听清楚＋＋理解＋＋回应听清楚：：保持目目光接触触，集中中注意力力；理解：分分析内容容，了解解含义，，抓住要要害；回应：反反问，复复述。２、产品品介绍A让顾客了了解产品品使用价价值Ｂ尽可能能鼓励顾顾客触摸摸、试用用Ｃ让顾客客看到两两个以上上商品有有挑选余余地Ｄ介绍商商品行情情ＥＥ引用例例证三、推介介产品3、顾问问式推介介站在顾客客的角度度，帮助助顾客比比较，实实事求是是，让商商品说话话。４、处理理顾客异异议１）不与与顾客争争辩（一一般难以以做到））２）找出出顾客的的理解３）阐述述自己产产品的优优势四、完成成销售１）掌握握成交时时机：一旦信号号出现即即停止介介绍，转转入引导导购买攻攻势。２）提出出成交要要求：３）完成成成交行行为４）出售售连带产产品：如鞋的连连带品：：鞋提、、鞋油、、鞋刷等等五、售后后服务１）尽可可能收集集顾客资资料存档档２）欢送送顾客３）与送送货员接接洽，把把产品送送到门口口４）在顾顾客等待待时陪顾顾客多聊聊几句。。接待顾客客的前５５秒和最最后５秒秒同样重重要THEEND谢谢大家