中国电信企业文化宣贯培训参考教材教学文稿

中国电信企业文化宣贯培训参考教材(jiàocái)服务理念内部使用请勿(qǐnɡwù)外传海南省电信有限公司(yǒuxiànɡōnɡsī)二00六年七月1第一页，共21页。主要(zhǔyào)内容一、服务(fúwù)二、中国电信的服务(fúwù)理念三、建立完善服务(fúwù)管理体系2第二页，共21页。主要(zhǔyào)内容一、服务(fúwù)1、定义2、特点3、意义二、中国电信的服务(fúwù)理念三、建立完善服务(fúwù)管理体系

3第三页，共21页。从字面意义上定义“服”就是服从，即服从客户(kèhù)意愿；“务”就是做，即满足客户(kèhù)需求。从管理意义上定义服务是为满足顾客的需要，在同顾客的接触中，供方的活动过程和活动结果。服务的基本要素:显性服务：服务的主体、固有特征和基本内容；隐性服务：服务的从属、补充特征和非定量因素；物品因素：服务对象要购买、使用或消费的物品/修改品;环境因素：提供服务的支持性设施，存在于服务提供地的物质形态的资源服务(fúwù)的定义从对企业生存发展的意义上定义服务是关系企业生死存亡的命脉服务就是(jiùshì)营销，“无为而治”“打江山不易，守江山更难”4第四页，共21页。无形性/不可触摸性不可储存性多变性服务是由相关服务要素构成的集合服务主体具有多样性顾客的多样性服务的同一组成部分在不同情况下对不同的顾客甚至同一顾客的重要性不同不可分割性指服务是一个连续的过程服务离不开客户的参与，它是由服务企业和客户共同参与完成的电信服务还有个特性，即：生产(shēngchǎn)与消费的同步性服务(fúwù)的特点5第五页，共21页。电信服务的基本特点决定了中国电信必须重视和强调(qiángdiào)服务服务是中国电信赢得竞争优势(yōushì)的重要手段服务(fúwù)是中国电信提升品牌价值的重要途径服务对中国电信的重要意义6第六页，共21页。电信服务的基本特点决定了中国电信必须重视和强调服务

行业(hángyè)本质是服务性行业(hángyè)服务范围在不断延伸行业(hángyè)管理和法治力度在逐步加强服务对中国电信的重要(zhòngyào)意义(续一)7第七页，共21页。服务(fúwù)是中国电信赢得竞争优势的重要手段在竞争越来越激烈的市场环境中，消费者有了更多的选择，不仅看重该业务的技术先进性，更看重与该业务相配套的服务(fúwù)质量。服务(fúwù)的角色越来越重要。只有真正关注客户需求，为客户提供优质高效的服务(fúwù)的企业，才能真正赢得客户青睐，占领市场。卖方市场(màifānɡshìchǎnɡ)买方市场(mǎifānɡshìchǎnɡ)服务对中国电信的重要意义(续二)8第八页，共21页。服务(fúwù)是中国电信提升品牌价值的重要途径金杯(jīnbēi)、银杯，不如用户的口碑服务对中国电信的重要(zhòngyào)意义(续三)9第九页，共21页。营销专家(zhuānjiā)的等式100-1=0企业(qǐyè)一次劣质服务带来的坏影响可以抵消100次优质服务产生的好影响。错误观念说起来重要(zhòngyào)，干起来不重要(zhòngyào)，忙起来不要服务为营销让路10第十页，共21页。主要(zhǔyào)内容一、服务(fúwù)二、中国电信的服务(fúwù)理念1、定义2、历程3、内涵4、基本要求三、建立完善服务(fúwù)管理体系11第十一页，共21页。服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中应遵循(zūnxún)的基本价值导向。我们的服务理念：用户至上、用心服务CustomerFirst,ServiceForemost

用户好比水，企业就是舟，“水能载舟，亦能覆舟”，做好用户服务工作，首当其冲(shǒudāngqíchōng)是要企业全体员工树立一个理念，要员工真正认识“用户至上，用心服务”的含义。什么是服务(fúwù)理念?12第十二页，共21页。国内外知名(zhīmíng)公司的服务理念ＩＢＭ：花很多时间使顾客满意迪斯尼：带给千百万人快乐中国移动：沟通(gōutōng)从心开始海尔：海尔人就是要创造感动中国电信服务理念的特点:平实朴素，含义深远；知行合一，逻辑严谨；对仗工整，易于记忆。13第十三页，共21页。用户至上的内涵（企业对用户地位(dìwèi)的定位）用户至上，代表的是一个理念。标志着用户在企业发展过程中所占的重要地位(dìwèi)，用户是市场的主体，也是企业一切工作的出发点和落脚点。用心服务的内涵（企业对用户应当怎么做）用心服务是在用户至上的基础上的一个具体操作规程，标志在为用户服务的全过程充分体现对用户的“尽心、温馨、耐心”。服务无小事，细微之中见精神。服务(fúwù)理念内涵真理性表述(biǎoshù)14第十四页，共21页。谁是“用户(yònghù)”？对企业来说，用户是购买并使用企业产品或服务(fúwù)的自然人和组织。客户群大客户公众客户商业客户中国电信的划分(huàfēn)标准对员工来说，用户就是他们工作所服务的对象。（内部客户）消费者是前台服务人员和市场营销人员的客户；前台服务人员和市场营销人员是企业后台支撑人员的客户；上一道工序人员是下一道工序人员的客户；员工是企业管理者的客户。15第十五页，共21页。对外部客户（用户）而言，—客户是我们存在的根本，“至上”是他们应所受的尊崇；用户是我们的衣食父母，没有用户，就没有我们的一切。对内部客户（用户）而言，—只有满意的员工，才能满意的客户—只有以人为本、尊重员工，才能充分调动员工积极性和主动性，共同创造优异的业绩。因此，管理人员应自觉把自己(zìjǐ)当成员工的“公仆”，体察员工需要，关心员工疾苦—服务链要求各工序必须紧密合作，共同缔造“精品”“用户(yònghù)”为什么“至上”？16第十六页，共21页。“用户(yònghù)”为什么“至上”？（案例）海尔：三次(sāncì)上门心不烦的故事

麦当劳：幼儿园的故事17第十七页，共21页。只有用“心”，才能使客户真正满意从而赢得客户的真“心”。“用户(yònghù)需要什么，我们就提供什么”，凡是用户(yònghù)需要与我们的业务有关的服务，公司和全体员工都应该尽力去做到。公司存在的价值就在于能够创造满足和超越顾客期望值的服务，让用户(yònghù)了解和喜欢并放心满意地使用我们的电信服务，以不断提高公司在电信市场上的信誉和知名度，维系用户(yònghù)对企业的忠诚度。“服务(fúwù)”为什么要“用心”？上海114提出(tíchū)“三心”服务：工作前要宽心（排出杂念、不良情绪）工作中要用心（集中精力回答问题）工作后要留心（关注用户反映的每一个问题）18第十八页，共21页。用户至上用心(yòngxīn)服务主动服务先客户之想而想，先客户之急而急，先客户之需而动。以主动服务，引导消费，满足(mǎnzú)需求全员服务前台服务为标志，后台服务为支撑(zhīchēng)，网络服务为基础；将“内部服务链”与“外部服务链”紧密结合差异化服务为大客户提供个性化服务，为商业客户提供专业化服务，为公众客户提供标准化服务；细分市场，量身定做高效服务健全营销渠道，优化服务流程，改善服务手段，以高效率服务创造高效益价值优质服务不断改进和提高服务质量，以细致关怀感动客户，以成本最优实现服务最优。我们将“用户至上，用心服务”贯穿于企业经营管理的全过程之中服务理念要求我们怎么做?19第十九