客户满意与客户关系管理

顾客满意和客户关系的经营与管理第一节顾客价值新思考一、顾客价值．顾客价值的含义顾客价值是指顾客购买某一种产品与服务所期望获得的所有利益，顾客总成本是指顾客为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。一、顾客价值顾客价值包括四种含义：·价值就是低廉的价格。·价值就是自己在产品或服务中所需要的东西。·价值就是自己的付出所能获得的质量。·价值就是自己的全部付出所能得到的全部一、顾客价值．顾客价值是一种相对价值顾客价值是一种相对价值。顾客对于某一产品的期望价值不仅仅在不同顾客间会不同，而且同一顾客在不同时间期望价值也会不同。

二、顾客价值的构成．顾客总价值构成·产品价值·服务价值·人员价值·形象价值．顾客总成本构成·货币成本·时间成本·精力成本三、顾客的终身价值怎样才能具有顾客的终身价值呢？第一，可以降低顾客对价格的敏感度，感动消费不至于因为价格的高低而转移。第二，降低自身的行销成本，可以收到事半功倍的效果。第三，降低员工的流动率，增加其成就感和满足感。第四，降低竞争的行销成本。第五，也是最重要的一点，产生爱屋及乌的效果，提高整个企业的信誉和企业的社会地位。第二节顾客满意与顾客关怀

“顾客不是一切，但没有顾客一切都是空谈!”一、顾客满意分析

：《质量管理体系基础和术语》中对顾客满意的定义是：顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。一、顾客满意意分析学者诺曼（））引用赫赫兹伯格的理理论，解释顾顾客内心的期期望。他将影影响顾客内心心期望的因素素分为保健因因子和满意因因子。（）保健因子子（）。。（）满意因子子。二、顾客满意意因素．品质品质包括以下下因素：（）人员素质质（）设备工具具（）维修技技术（）服务标标准化（）管理体制制（）厂房设设施二、顾客满意意因素．价值（）价格合理理（）品牌价值值（）物有所值值（）服务差异异（）附加价值值二、顾客满意意因素．服务（）信任要素素·厂房规划·专业作业·价格透明·兑现承诺诺·顾客参与·专业化二、顾客满意意因素（）便利性地点时间付款信息查询商品选购功能三、顾客关怀怀的基本原则则顾客满意第一一。关怀要出自于于内心。把顾客当成自自己，换位思思考。主动式的关怀怀，在顾客困困难时伸出援援助之手。帮助顾客降低低服务成本，，赢得顾客的的信任。勿表现出明显显的商业行为为。在顾客满意和和公司利益之之间寻找最佳佳平衡点。四、客户关怀怀的实施要点点．新车提醒．维修回访．关怀函、祝祝贺函．久未回厂联联系．定期保养通通知．季节性关怀怀活动．车主交流会会．信息提供上海通用“别别克关怀””活动年月日，“别别克关怀””正式亮相，，“别克关关怀”的具体体内容是指上上海通用汽车车推出的项标标准化“关心心服务”，包包括：．主动提醒问问候服务，主主动关心；．一对一顾问问式服务，贴贴身关心；．快速保养通通道服务，效效率关心；．配件价格、、工时透明管管理，诚信关关心；．专业技术维维修认证服务务，专业关心心；．两年或四万万公里质量担担保，品质关关心。五、正确处理理顾客与企业业关系大致可出现四四种情况：第一种状况：：顾客的行为为与员工的行行为都正确。。第二种状况：：顾客的行为为与员工的行行为都不正确确。第三种状况：：顾客正确、、员工不正确确。第四种状况：：顾客不正确确、员工正确确。第三节顾顾客投诉及预预防一、投诉分析析．顾客投诉的的种类·服务质量·维修技术·维修价格·配件质量·维修不及时时·产品质量由由于于设计、制造造或装配不良良所产生的质质量缺陷，与与顾客沟通不不够。这种情情况一般发生生在特约维修修服务的、店店。一、投诉分析析．投诉的方式式（）一般投诉诉（）严重投诉诉或危机·二、投诉处理理的基本要求求（）处理顾客客投诉的负责责人（）明确顾客客的需要（）明确顾客客投诉的主因因（）顾客投诉诉的心理（）仪容仪表表很影响顾客客心情的因素素（）需要专业业知识三、处理投诉诉的原则．基本原则（）先处理心心情，再处理理事情。（）不回避。。（）第一时间间处理。（）了解顾客客背景。（）找出原因因，界定控制制范围。（）必要时让让上级参与，，运用团队解解决问题三、处理投诉诉的原则．谈判原则（）寻求双方方认可的服务务范围。（）不做过度度的承诺。（）争取双赢赢。（）必要时，，坚持原则。。四、处理投诉诉的技巧．运用身体语语言的技巧（）正面的信信息（）负面的信信息四、处理投诉诉的技巧．稳定顾客情情绪的技巧·单独交谈。。·表示歉意。。·让顾客放松松。·不争辩。四、处理投诉诉的技巧．与顾客交谈谈技巧·认真倾听，，并表示关怀怀，让顾客感感觉你确实想想为他解决问问题。·确认投诉的的最主要内容容。·善用提问发发掘顾客的不不满。·必要时还要要认同顾客的的情感，对其其抱怨表示理理解。．与顾客谈判判技巧·转移法·递延法·否认法·预防法四、处理投诉诉的技巧．投诉人行为为及对策（）消极者具体表现应对方式·态度消极、冷漠·使用简单的语言·二次来厂率不高·深切表示关怀·主动告知如何处理·挖掘抱怨的原因四、处理投诉诉的技巧（）发言者具体表现应对方式·把遭遇告诉别人·坚持己见·容易把问题复杂·隔离群众·先行认同·弄清抱怨主因四、处理投诉诉的技巧（）愤怒者具体表现应对方式·主动告诉他人不满之处·语言、语调等肢体语言夸大·要求更高层次与其交谈·隔离群众·倾听意见，带有同情心情·告知上报其意见四、处理投诉诉的技巧（）危险分子子具体表现应对方式·语带威胁·明确要求赔偿条件·可能有其他行动·隔离群众·提供—个解决方案·追踪观察四、处理投诉诉的技巧．投诉处理结结果·结果公平·程序公平·互动式公平平五、投诉的预预防．首问责任制制．自行抽检．予警制度．标准工作流流程的落实．员工培训第四节顾顾客群群的建立顾客群建立的的目的是实现现现实顾客向向满意顾客转转变，满意顾顾客向忠实顾顾客转变，忠忠实顾客向终终身顾客转变变一、巩固老客客户吸纳新客客户．巩固老客户户重要性在营销学上有有“”原则：：·注意（））·兴趣()·欲望()·信心()·行动()一、巩固老客客户吸纳新客客户．巩固老顾客客吸纳新顾客客的方法（）友会制度度（）顾客登记记制度（）卡券制度度（）会员制度度二、汽车俱乐乐部．汽车俱乐部部的服务项目目·紧急抢修，，拖车救援；；·免费车辆性性能检测和安安全检查；·维修折让；；·协助处理交交通事故及交交通违章；·车务提醒服服务；·代办车辆年年审；·代缴规费；；·代理补办车车辆证件遗失失、车辆过户户；·提供汽车代代用及租赁服服务；·提供各种咨咨询服务；·汽车美容或或装饰给予折折让优惠；代代办证照审验验；·代办车辆保保险；·代办变更车车辆注册（更更换车身、改改变颜色、更更换发动机））等手续；·协助车险理理赔服务；·不定期举办办各种汽车沙沙龙活动。二、汽车俱乐乐部．汽车俱乐部部入会及退会会（）入会时所所填写和提供供的有关资料料必须真实、、有效；（（））汽车维修企企业可为俱乐乐部会员发放放会员卡或证证，以车辆牌牌号为统一标标识，即一车车一卡，专卡卡专用；为了了区别不同类类型会员可分分别制定金、、银或普通卡卡。（（）申请加加入俱乐部的的会员应交纳纳会费，金、、银或普通卡卡会员交纳的的会费也不同同。在维修企企业举行优惠惠活动时可免免费发放普通通卡，对一些些特殊顾客也也可免费发放放会员卡。若若在本企业消消费满一定金金额，普通卡卡可升级为银银卡，银卡可可升级为金卡卡会员。（（）会会员卡有效期期为一年，在在期满前交纳纳次年服务费费，并进行续续会登记，逾逾期视同放弃弃会员资格。。（）会员自入入会之日一个个月内，如对对俱乐部服务务不满意，可可到俱乐部办办理退会手续续。二、汽车俱乐乐部．汽车俱乐部部会员义务（（）提供有效效的身份证、、驾驶证、行行驶证及年检检合格的车辆辆，办理入会会手续；（（））要求会员到到本企业维修修及更换配件件；（）自觉遵守守俱乐部制定定的各项规章章制度。二、汽车俱乐乐部．会员奖励方方法

（））会员积分（）奖励方法法：（）会费优惠惠三、顾客档案案资源管理．顾客档案的的建立方法·销售记录·车辆管理部部门档案·维修服务登登记三、顾客档案案资源管理．顾客档案分分析（）顾客经济济状况分析（）企业的利利润构成分析析（）收入构成成分析（）顾客地区区构成分析四、广告宣传传．广告宣传应应注意的问题题·广告是维修修企业努力提提供良好的和和高效率的服服务的传声筒筒，而不应是是功率放大器器，由任何形形式的广告唤唤起的顾客期期待都必须得得到满足。·如果广告许许诺太多，而而维修企业由由于经营能力力不足，或员员工对情况了了解不够或没没有积极性，，而导致顾客客期待落空，，即使是最精精心设计的广广告，也只能能是弊大于利利。四、广告宣传传．广告宣传的的长期目标·使尽可能多多的感兴趣者者注意自己；；·满足他们的的期望，使他他们自己成为为您的广告宣宣传员。四、广告宣传传．广告宣传计计划·广告主题、、理由·广告目标·目目标标群群体体的的类类型型和和规规模模·广广告告手手段段、、广广告告载载体体·投投入入时时间间、、投投入入期期限限·策策划划和和实实施施的的责责任任·预预算算费费用用四、、广广告告宣宣传传．广广告告宣宣传传的的时时机机·维维修修企企业业的的改改建建或或扩扩建建、、企企业业庆庆典典·现现有有服服务务项项目目的的扩扩展展·维维修修新新技技术术、、新新方方法法的的推推广广·季季节节性性的的服服务务活活动动·重重大大节节日日，，如如五五一一或或春春节节。。四、、广广告告宣宣传传．广广告告宣宣传传的的具具体体目目标标·赢赢得得新新顾顾客客·重重新新赢赢得得流流失失的的顾顾客客·使使用用专专门门的的服服务务项项目目特特定定的的顾顾客客·提提高高淡淡季季的的车车间间利利用用率率·提提高高营营业业额额四、、广广告告宣宣传传．广广告告宣宣传传的的目目标标群群体体·某某一一地地区区的的顾顾客客·潜潜在在的的新新顾顾客客·拥拥有有多多辆辆车车的的大大客客户户·贵贵宾宾客客户户·年年轻轻人人·女女性性·上上班班族族·财财力力薄薄弱弱的的顾顾客客四、、广广告告宣宣传传．广广告告宣宣传传手手段段·企企业业中中的的广广告告·外外部部广广告告四、、广广告告宣宣传传．广广告告宣宣传传的的投投入入时时间间·季季节节性性的的或或节节假假日日而而进进行行的的活活动动。。·竞竞争争对对手手广广告告宣宣传传的的投投入入时时间间。。五、、服服务务促促销销．服服务务促促销销计计划划·决决定定服服务务促促销销的的主主题题，，在在活活动动中中要要利利用用每每次次机机会会强强调调这这个个主主题题。。·活活动动时时间间和和期期限限。。活活动动可可在在维维修修淡淡季季进进行行，，若若活活动动只只举举行行一一两两天天，，最最好好选选在在周周六六或或周周日日进进行行。。·通通过过市市场场调调查查，，确确定定本本企企业业的的哪哪些些服服务务项项目目有有吸吸引引力力，，什什么么样样的的价价格格具具有有竞竞争争性性，，·必必须须确确定定明明确确的的服服务务范范围围和和有有吸吸引引力力的的固固定定价价格格（（最最终终价价格格））并并遵遵守守它它，，以以防防止止顾顾客客对对企企业业的的可可信信度度产产生生怀怀疑疑。。这这点点很很重重要要！！·在在计计划划实实施施中中定定期期检检查查，，纠纠正正计计划划实实施施的的偏偏差差。。·准准备备必必要要的的零零部部件件和和其其他他材材料料。。五、、服服务务促促销销．