山西移动营业厅顾客调研汇报

中国移动通信集团山西有限公司2008年10月营业厅神秘顾客调研汇总报告制作：北京博纳支点企业顾问有限公司

提交时间：电话：+8610—82630675(直线)+8610—82630615/16/17/18中国移动通信集团山西有限公司阅读导航四、各类营业厅五、图片展示六、附加部分一、项目说明二、营业厅测评综述三、共性问题及提升建议第一部分项目说明项目背景1测评体系2分数计算3名词解释4样本信息51.1项目背景山西移动2008年10月营业厅服务测评项目，主要是反映独立的执行方采用神秘顾客法检查移动公司营业厅服务的结果，包括A类自办厅、B类自办厅、C类自办厅和指定专营店的检查，同时，报告在分析各类营业厅检查情况的基础上，为营业厅服务提升工作改进建议。北京博纳支点作为服务测评的执行方，将不遗余力的为山西移动提供调研服务，实现项目各阶段目标、达到质量控制要求、满足山西移动既定的和新的需求。本期报告为2008年10月份营业厅服务质量测评成果。执行时间是2008年10月份。报告系列的所有内容及相关数据资料知识产权归属中国移动通信集团山西有限公司。北京博纳支点企业顾问有限公司享有署名权。1.2测评体系

本期调研内容框架及评分说明A类自办厅B类自办厅C类自办厅专营店营业厅环境要求营业厅内、外环境8.58.599小计8.58.599营业厅服务功能宣传资料提供情况5555功能区配备情况1613116小计21181611营业人员服务规范营业员基础行为规范2019.52230营业员主动性8889营业厅秩序7.5652小计35.533.53541营业厅主题检测营业员业务能力12171717小计12171717营业厅异动检测5555小计5555营业厅服务一致性检测3332小计3332附加内容15151515累记分数1001001001001.3分数计算分数计算标准全省统一。分数计算标准按照不同类型营业厅检查问卷所制定的分数。在标准分基础上实行扣分制，每个营业厅原始标准分是100分，每发现一个问题，则扣去该问题考察项的相应分值。标准分扣去问题分值后，即为总分。举例：某厅原始标准满分100分，有多个考察项不合要求，扣去了6分，则总得分94分。在计算任何一个地市移动分公司的营业厅综合得分时，各营业厅的权重如下：A类自办厅30%、B类自办厅20%、C类自办厅20%、专营店30%。1.4名词解释：得分率

营业厅的考核点有多个项目，为了可平行比较，发现失分情况相对严重的短板项目，我们采用“得分率”指标来进行分析。得分率是各项目的实际得分与标准分的比率，得分率越低，说明失分越严重；得分率越高，说明服务表现越好。得分率的计算公式如下：X=AB×100%X为营业厅考核项目的得分率；A为该项目的实际得分；B为该项目的标准分。本报告中对各个项目对比分析、选择优先改进的服务短板时，都依据得分率来衡量。1.5样本信息地市名称A类自办厅B类自办厅C类自办厅专营店合计太原421714朔州211711忻州1221419大同1211822阳泉11147晋中1111215长治222915晋城1311015临汾411612吕梁2121722运城6511224合计252114116176样本类型A类自办厅B类自办厅C类自办厅专营店合计实际样本252214121182有效样本252114116176无效样本156备注：“---”为没有此类样本阅读导航五、图片展示六、附加部分一、项目说明二、营业厅测评综述三、共性问题及提升建议四、各类营业厅第二部分营业厅测评综述营业厅服务综述1各类厅得分分析2与9月份对比情况3各地市暗访简析42.1营业厅服务务综述本期检查结结合神秘顾顾客的现场场观察、服服务体验和和录像分析析等手段，，对样本营营业厅做了了较全面细细致深入的的检查。营营业厅样本本包括山西西省11个地市的A类自办厅、、B类自办厅、、C类自办厅和和专营店。。有效样本本总量为176个。山西移动的的各类营业业厅中，综综合检查得得分按高低低排序依次次为A类自办厅、、C类自办厅、、B类自办厅、、专营店综合检查得得分的结果果，本次检检查中综合合得分排名名领先的是是晋城。本月营业厅厅暗访检查的意外外事件是:大同市迎宾路营业厅已拆迁，无法检查朔州市朔城区马邑路城市专营店营业厅关门无法检查晋中昔阳赵壁农村专营店营业厅关门无法检查晋城陵川北四渠便民专营店营业厅关门无法检查运城席村专营店该地址查无此厅运城刘建营业厅该地址查无此厅2.2各类营业厅厅综合平均均得分分析析本期检查山山西总体平平均得分为为91.83分比较各类厅厅得分，从从高到底排排名依次为为:A类自办厅、、C类自办厅、、B类自办厅、、专营店数据来源：：2008年10月暗访2.2各地市各类类型营业厅厅得分分析析排名地市名称地市得分(↓)A类自办厅B类自办厅C类自办厅专营店1晋城96.3198.0095.0097.5093.302临汾96.1597.3895.5097.5092.923阳泉94.8095.0098.0093.5093.25---总体平均91.8393.3891.8892.3288.724朔州91.3491.7592.0092.0089.075太原91.0192.3893.7594.5081.006忻州91.0195.5087.5089.2590.437大同90.9391.5093.7591.5086.398晋中90.8893.5092.5087.0091.179运城90.5192.8391.0092.0084.2910长治90.4592.0088.2594.0085.0011吕梁88.8888.7585.0090.2590.91本期检查山山西总体平平均得分为为91.83分比较地市得得分，得分分排在前三三名的依次次为:晋城、临汾汾和阳泉；；而吕梁相对落后数据来源：：2008年10月暗访2.2各类型营业业厅平均得得分率分析析A级自办厅的的服务短板板是：主动动性、业务务能力和附附加内容B级自办厅的的服务短板板是：主动动性、业务务能力和附附加内容C类自办厅的的服务短板板是：主动动性、业务务能力和附附加内容专营店的服服务短板是是：功能区区配备、主主动性、业业务能力和和附加内容容得分率环境宣传资料功能区基础行为规范主动性厅秩序业务能力异动性一致性附加内容A类自办厅96.9%97.2%96.5%93.7%92.0%98.4%82.7%100.0%100.0%89.6%B类自办厅96.9%97.6%94.7%90.4%81.8%98.4%88.1%100.0%100.0%89.4%C类自办厅96.8%95.0%94.8%93.5%86.6%94.3%89.7%100.0%100.0%86.4%专营店95.5%90.4%88.0%90.9%84.9%98.7%86.2%99.6%100.0%78.6%注：标红色色的数据为为得分率较较低的项，，定义为短短板，标准准为A类自办厅得分分率低于95%、B类自办厅低于于90%、C类自办厅低于于90%，专营店低低于90%2.3各类型平均均得分与9月对比分析析本期检查山山西总体平平均得分为为91.83分，比9月得分上升升了1.70分改善度得分分为本期检检查得分与与上期检查查得分之差差，可看出出只有A类自办厅的的得分有轻轻微幅度的的下降，其其他类型营营业厅得分分较上期均均有所上升升数据来源：：2008年10月暗访2.3各地市平均均得分与9月对比分析析同9月份相比，，忻州和长长治的得分分有所下降降，其他地地市得分均均有所上升升晋城的改善善度最大，，比上期上上升了7.4分，忻州的的下降幅度度较大数据来源：：2008年10月暗访阅读导航六、附加部分一、项目说明二、营业厅测评综述三、共性问题及改进策略四、各类营业厅五、图片展示第三部分共性问题及及改进策略营业厅共性性问题分析析1服务改进策略23.1共性问题分分析-环境与服务务设施环境与服务设施现状问题分分析具体改进策策略问题类别1.店内墙面上上公布的内内容很少公布的资料料不全，如如：营业厅厅未公示服服务监督电电话或服务务监督电话话不正确，，无工号公公示栏，无无业务种类类2.指定专营店店的基础服服务设施较较少部分指定专专营店内无无台席标识识，无电子子时钟，没没有饮水机机、文具和和意见簿，，或无法使使用3.门前卫生问问题较差营业厅门前前地面有纸纸屑烟头、、外墙上小小广告未及及时清除等等现象较为为普遍指定专营店店的营业厅厅外部卫生生问题尤为为严重加强指定专专营店基础础服务设施施和墙上宣宣传渠道有条件的营营业厅尽量量配备，配配备的要完完好并可用用条件差的营营业厅可想想办法自己己简单制作作加强卫生岗岗有条件的厅厅应设立卫卫生岗，并并加强对该该岗位的考考核工作；；未具备独独立设岗的的营业厅应应实施卫生生轮值制度度，对营业业厅内外环环境进行维维护工作，，引入互相相监督的考考核体系自助设施的的维护与管管理制定完善的的自助设施施维护和管管理的制度度。定期检检查设施运运行情况，，并记录。。规定具体体的维修时时限，责任任到人3.2共性问题分分析-厅秩序和礼礼貌态度厅秩序和礼貌态度现状问题分分析具体改进策策略问题类别1.厅秩序较差差一米线内有有其它人,有扎堆现象象厅内排队人人数超过5人，无现场场管理人员员来维持秩秩序流动服务人人员未起到到分流客户户的作用2.很少主动招招呼主动告告别普遍存在未未主动微笑笑招呼客户户及服务完完毕未主动动向客户礼礼貌告别的的现象大多营业员员态度冷淡淡，不会主主动招呼告告别客户有些营业员员当客户来来到柜台前前时头也不不抬就说一一句：“交费？”，等行为举举止随意1.养成厅内客客户排队的的习惯，且且有人维持持秩序营业员时刻刻礼貌提醒醒客户排队队办业务加强营业员员对1米线的重视视程度在客户办理理业务人较较多时，配配置临时流流动服务人人员来维持持秩序，并并纳入其个个人绩效考考核中2.深化三主动动和五声服服务切实做好营营业厅的现现场管理工工作，营业业厅的负责责人及厅主主任做好管管理和监督督工作，发发现营业员员在服务过过程中出现现的问题，，应及时纠纠正，且自自身也要起起到模范带带头作用。。加强培训工工作，并严严格执行，，监督其表表现，纳入入其个人绩绩效考核3.3共性问题题分析-业务能力力和投诉诉处理业务能力力和投诉诉处理现状问题题分析具体改进进策略问题类别别1.业务知识识掌握不不熟练、、不全面面表现为大大多数营营业员都都能够对对客户的的问题进进行简单单回答，，但是很很少有营营业员能能做到全全面、系系统回答答。2.缺乏分析析能力针对客户户的投诉诉问题不不能进行行一定的的分析，，并向客客户做出出合理的的解释2.投诉处理理流程不不健全在客户投投诉的过过程中，，对未能能当场解解决的问问题，很很少有营营业员提提出对客客户投诉诉的问题题进行记记录或向向有关部部门进行行反映，，以便于于及时解解决1.加强营业业员的业业务培训训公司聘请请专业的的培训人人员定期期进行培培训，每每两周进进行一次次业务知知识考试试，可以以分笔试试和实际际模拟两两部分来来测评，，对表现现好的营营业员树树立典型型，发挥挥好榜样样示范效效2.针对性的的业务培培训增加新业业务知识识的培训训，采用用案例式式的教学学方式，，提高营营业员全全面、系系统回答答客户问问题的能能力3.完善投诉诉处理流流程完善投诉诉处理流流程，可可通过建建立投诉诉记录手手册/档案等手手段逐步步完善投投诉处理理流程逐步梳理理各类投投诉的处处理流程程，针对对不同的的投诉问问题设立立相应的的处理流流程，如如什么样样的投诉诉要下工工单，什什么样的的投诉必必须要记记录并回回复阅读导航航一、项目说明二、营业厅测评综述三、共性问题及提升建议四、各类营业厅五、图片展示六、附加部分第四部分分各类营业业厅分析A类自办厅厅分析1B类自办厅分析2C类自办厅分析3专营店分析46服务测评评综述本期共检检查了11个地市的的A类自办厅厅，平均均得分为为93.38分本次检查查中，有有4个地市得得分在95分以上，，分别为为：晋城城、临汾汾、忻州州和阳泉泉；吕梁梁的得分分在90分以下，，其他地地市得分分在90分到95分之间本期检查查结果同同上期相相比只有有阳泉、、晋中、、长治和和朔州有有所下降降，其他他地市均均有所上上升本期检查查发现市市自办厅厅的主要要问题存存在于基基础行为为规范、、主动性性、业务务能力和和附加内内容方面面本期检查查发现，，在主动动性、业业务能力力和附加加内容检检测方面面，各地地市均失失分较多多，主要要失分点点在主动性：：E1（主动招招呼客户户）业务能力力：G1（主动询询问客户户是否清清楚）附加部分分：J6（营业厅厅是否有有“梦网网退订宣宣传资料料”）J16（是否摆摆放有关关“积分分商城””的宣传传海报、、条幅等等）J17（多媒体体终端是是否以““积分商商城”的的网址为为主页））各地市分分公司得得分分析析本期检查查A类自办厅厅的平均均得分为为93.38分，有4个地市得得分在95分以上,分别为晋晋城、临临汾、忻忻州和阳阳泉晋城的得得分最高高，其得得分为98分；吕梁梁的得分分最低同上期相相比，晋晋城和运运城的得得分上升升幅度较较大；阳阳泉、晋晋中、长长治和朔朔州的得得分有所所下降本期检查查得分上期检查查得分本期相比比上期变变化分数数类自办厅厅总体得得分率分分析从A类自办厅厅在各检检查项目目上的得得分率看看出A类自办厅厅的服务务短板是是：基础础行为规规范、主主动性、、业务能能力和附附加内容容数据来源源：2008年10月暗访各地市分分公司得得分率分分析下表为各各地市分分公司得得分率情情况，可可以看出出营业厅厅目前在在主动性性、业务务能力和和附加内内容方面面均有不不足吕梁在附附加内容容方面的的得分率率最低地市名称环境宣传资料功能区基础行为规范主动性厅秩序业务能力异动性一致性附加内容太原98.5%92.5%97.7%98.1%90.6%100.0%81.3%100.0%100.0%77.5%朔州91.2%100.0%96.9%91.3%90.6%93.3%81.3%100.0%100.0%88.3%忻州100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%79.2%100.0%100.0%86.7%大同82.4%100.0%87.5%100.0%93.8%86.7%91.7%100.0%100.0%83.3%阳泉94.1%90.0%96.9%100.0%87.5%100.0%91.7%100.0%100.0%90.0%晋中94.1%100.0%90.6%97.5%93.8%100.0%79.2%100.0%100.0%93.3%长治97.1%100.0%95.3%87.5%100.0%93.3%70.8%100.0%100.0%96.7%晋城100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%87.5%100.0%100.0%96.7%临汾100.0%100.0%99.2%97.5%96.9%100.0%86.5%100.0%100.0%99.2%吕梁97.1%90.0%96.9%93.8%84.4%100.0%79.2%100.0%100.0%66.7%运城98.0%98.3%95.3%86.3%87.5%100.0%84.0%100.0%100.0%96.7%注：标红红色的为为得分率率较低的的项（标标准：低低于90%）数据来源源：2008年10月暗访服务短板板分析-营业员主主动性地市编号E1E2E3E4E5E6E7E8E9总分太原0.0%75.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%90.6%朔州100.0%100.0%100.0%75.0%100.0%100.0%100.0%50.0%100.0%90.6%忻州100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%大同100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%50.0%93.8%阳泉0.0%100.0%0.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%87.5%晋中0.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%93.8%长治100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%晋城100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%临汾100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%75.0%100.0%96.9%吕梁0.0%100.0%50.0%100.0%100.0%100.0%100.0%75.0%75.0%84.4%运城50.0%83.3%83.3%91.7%100.0%100.0%83.3%83.3%91.7%87.5%全省56.0%92.0%88.0%96.0%100.0%100.0%96.0%86.0%94.0%92.0%数据来源源：2008年10月暗访详细得分分率如下下：服务短板板分析-业务能力力地市编号G1G2G3总分太原62.5%90.6%62.5%81.3%朔州25.0%90.6%100.0%81.3%忻州100.0%81.3%50.0%79.2%大同50.0%100.0%100.0%91.7%阳泉50.0%100.0%100.0%91.7%晋中50.0%81.3%100.0%79.2%长治0.0%81.3%100.0%70.8%晋城100.0%81.3%100.0%87.5%临汾87.5%85.9%87.5%86.5%吕梁50.0%81.3%100.0%79.2%运城16.7%96.9%100.0%84.0%全省48.0%89.5%90.0%82.7%数据来源源：2008年10月暗访详细得分分率如下下：服务短板板分析-附加内容容地市编号J1J2J3J4J5J6J7J8J9J10J11J12太原100%100%100%100%100%0.0%0.0%100%100%100%100%100%朔州100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%忻州100%100%100%100%100%0.0%0.0%0.0%100%100%100%100%大同100%100%100%100%100%0.0%0.0%0.0%100%100%100%100%阳泉100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%晋中100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%长治100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%晋城100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%临汾100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%吕梁100%100%50.0%100%100%0.0%0.0%0.0%75.0%50.0%100%100%运城100%100%100%100%100%100%100%100%91.7%100%100%100%全省100%100%96.0%100%100%68.0%68.0%84.0%96.0%96.0%100%100%数据来源源：2008年10月暗访详细得分分率如下下：服务短板板分析-附加内容容地市编号J13J14J15J16J17J18J19J20J21J22JTOTAL太原75.0%100%100%0.0%0.0%50.0%100%66.7%100%100%77.5%朔州50.0%50.0%100%50.0%0.0%100%100%83.3%100%100%88.3%忻州100%100%100%0.0%100%100%100%100%100%100%86.7%大同100%100%100%100%100%100%100%66.7%100%100%83.3%阳泉100%100%100%100%0.0%100%100%66.7%100%100%90.0%晋中100%100%100%0.0%0.0%100%100%100%100%100%93.3%长治100%100%100%100%0.0%100%100%100%100%100%96.7%晋城100%100%100%100%0.0%100%100%100%100%100%96.7%临汾100%100%100%100%75.0%100%100%100%100%100%99.2%吕梁50.0%100%100%0.0%0.0%50.0%100%66.7%100%100%66.7%运城100%100%100%100%16.7%100%100%100%100%100%96.7%全省88.0%96.0%100%64.0%24.0%88.0%100%88.0%100%100%89.6%数据来源源：2008年10月暗访详细得分分率如下下：服务测评评综述本期共检检查了11个地市的的B类自办厅厅，平均均得分为为91.88分本期检查查中，三三个地市市的得分分在95分以上，，分别为为阳泉、、临汾和和晋城；；长治、、忻州和和吕梁的的得分在在90分以下；；其他地地市得分分介于90到95分之间本期检查查结果同同上期相相比，6个地市的的得分有有所上升升，其中中运城的的上升幅幅度较大大各营业厅厅的主要要问题集集中在主主动性、、业务能能力和附附加内容容方面本期检查查发现，，在基础础行为规规范、主主动性、、业务能能力和附附加内容容方面各各地市失失分均较较多，主主要失分分点在：：基础行为为规范：：D3（营业员员佩戴工工号牌））D4（主动招招呼客户户并致问问候语））D11（坐姿标标准，有有客户时时能够起起迎）主动性：：E1（引导员员主动招招呼客户户）E2（用户进进厅时主主动招呼呼客户））E8（根据客客户需求求主动发发放业务务资料））业务能力力：G1（回答客客户问题题时，主主动询问问客户是是否清楚楚）附加部分分：J16(营业厅是是否摆放放有关““积分商商城”的的宣传海海报、条条幅等)J17(多媒体终终端是否否以“积积分商城城”的网网址为主主页)各地市分分公司得得分分析析本期B类级自办办厅，平平均得分分为91.88分，阳泉泉、临汾汾和晋城城的得分分在95分以上阳泉的得得分最高高，得分分为98分，吕梁梁的得分分最低，，得分为为85分同上期相相比，运运城的上上升幅度度最大；；另外阳阳泉、临临汾、晋晋城、太太原、大大同的得得分有所所上升，，其他地地市均有有所下降降，长治治的下降降幅度较较大本期检查查得分上期检查查得分本期相比比上期变变化分数数类自办厅厅总体得得分率分分析从B类自办厅厅在各检检查项目目上的得得分率看看出B类自办厅厅的服务务短板是是：主动动性、业业务能力力和附加加内容数据来源源：2008年10月暗访各地市分分公司得得分率分分析地市名称环境宣传资料功能区基础行为规范主动性厅秩序业务能力异动性一致性附加内容太原100.0%90.0%98.1%98.7%93.8%100.0%92.6%100.0%100.0%76.7%朔州94.1%100.0%88.5%94.9%93.8%100.0%85.3%100.0%100.0%86.7%忻州100.0%100.0%88.5%89.7%65.6%91.7%76.5%100.0%100.0%88.3%大同94.1%95.0%94.2%100.0%93.8%100.0%88.2%100.0%100.0%85.0%阳泉100.0%90.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%90.0%晋中94.1%100.0%96.2%100.0%81.3%100.0%79.4%100.0%100.0%90.0%长治97.1%100.0%98.1%70.5%62.5%91.7%94.1%100.0%100.0%93.3%晋城96.1%100.0%91.0%95.7%100.0%100.0%86.3%100.0%100.0%97.8%临汾100.0%100.0%100.0%89.7%93.8%100.0%94.1%100.0%100.0%93.3%吕梁88.2%90.0%80.8%92.3%62.5%100.0%85.3%100.0%100.0%73.3%运城97.6%100.0%98.5%83.1%71.3%100.0%88.8%100.0%100.0%92.7%注：标红红色的为为得分率率较低的的项（低低于90%）下表为各各地市分分公司得得分率情情况，可可以看出出营业厅厅目前主主要在营营业人员员基础行行为规范范、主动动性、业业务能力力和附加加内容方方面失分分较多大同在主主动性方方面的得得分率最最低数据来源源：2008年10月暗访服务短板板分析-基础行为为规范地市编号D1D2D3D4D5D6D7D8D9太原100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%朔州100.0%100.0%0.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%忻州100.0%100.0%100.0%50.0%75.0%100.0%100.0%100.0%100.0%大同100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%阳泉100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%晋中100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%长治100.0%37.5%50.0%0.0%75.0%100.0%100.0%50.0%100.0%晋城100.0%83.3%66.7%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%临汾100.0%75.0%100.0%50.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%吕梁100.0%100.0%100.0%50.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%运城100.0%75.0%60.0%40.0%90.0%100.0%100.0%80.0%90.0%全省100.0%84.5%76.2%66.7%92.9%100.0%100.0%90.5%97.6%数据来源源：2008年10月暗访详细得分分率如下下：服务短板板分析-基础行为为规范地市编号D10D11D12D13D14D15D16总分太原100.0%75.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%98.7%朔州100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%94.9%忻州100.0%25.0%100.0%100.0%50.0%100.0%100.0%89.7%大同100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%阳泉100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%晋中100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%长治100.0%50.0%50.0%87.5%25.0%75.0%100.0%70.5%晋城100.0%100.0%100.0%100.0%83.3%100.0%100.0%95.7%临汾100.0%50.0%100.0%75.0%100.0%100.0%100.0%89.7%吕梁100.0%50.0%100.0%100.0%50.0%100.0%100.0%92.3%运城100.0%50.0%80.0%90.0%60.0%90.0%100.0%83.1%全省100.0%69.0%90.5%95.2%73.8%95.2%100.0%90.4%数据来源源：2008年10月暗访详细得分分率如下下：服务短板板分析-营业员主主动性地市编号E1E2E3E4E5E6E7E8E9总分太原0.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%93.8%朔州0.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%93.8%忻州0.0%0.0%50.0%75.0%100.0%100.0%100.0%50.0%75.0%65.6%大同100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%75.0%100.0%75.0%93.8%阳泉100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%晋中0.0%0.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%81.3%长治50.0%50.0%100.0%75.0%100.0%100.0%0.0%0.0%100.0%62.5%晋城100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%临汾100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%50.0%100.0%93.8%吕梁0.0%0.0%0.0%100.0%100.0%100.0%50.0%100.0%50.0%62.5%运城20.0%40.0%60.0%100.0%100.0%100.0%60.0%30.0%100.0%71.3%全省42.9%61.9%81.0%95.2%100.0%100.0%76.2%66.7%92.9%81.8%数据来源源：2008年10月暗访详细得分分率如下下：服务短板板分析-业务能力力地市编号G1G2G3总分太原83.3%93.8%100.0%92.6%朔州100.0%87.5%50.0%85.3%忻州50.0%87.5%50.0%76.5%大同83.3%87.5%100.0%88.2%阳泉100.0%100.0%100.0%100.0%晋中33.3%87.5%100.0%79.4%长治66.7%100.0%100.0%94.1%晋城66.7%91.7%83.3%86.3%临汾66.7%100.0%100.0%94.1%吕梁66.7%87.5%100.0%85.3%运城73.3%92.5%90.0%88.8%全省71.4%92.3%88.1%88.1%数据来源源：2008年10月暗访详细得分分率如下下：服务短板板分析-附加内容容地市编号J1J2J3J4J5J6J7J8J9J10J11J12太原100%100%100%100%100%0.0%0.0%100%50.0%100%100%100%朔州100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%忻州100%100%50.0%100%100%100%100%0.0%100%100%100%100%大同100%100%100%100%100%100%50.0%0.0%100%100%100%100%阳泉100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%晋中100%100%100%100%100%100%100%100%50.0%100%100%100%长治100%100%0.0%100%100%100%100%100%100%100%100%100%晋城100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%临汾100%100%100%100%100%100%100%100%50.0%100%100%100%吕梁100%100%100%100%100%0.0%0.0%100%50.0%50.0%100%100%运城100%80.0%80.0%100%100%100%100%100%60.0%100%100%100%全省100%95.2%81.0%100%100%85.7%81.0%81.0%78.6%97.6%100%100%数据来源源：2008年10月暗访详细得分分率如下下：服务短板板分析-附加内容容地市编号J13J14J15J16J17J18J19J20J21J22JTOTAL太原100.0%100.0%100.0%0.0%0.0%100.0%100.0%66.7%100.0%100.0%76.7%朔州100.0%100.0%100.0%0.0%0.0%100.0%100.0%66.7%100.0%100.0%86.7%忻州100.0%100.0%100.0%0.0%0.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%88.3%大同100.0%100.0%100.0%50.0%50.0%100.0%100.0%66.7%100.0%100.0%85.0%阳泉100.0%100.0%100.0%100.0%0.0%100.0%100.0%66.7%100.0%100.0%90.0%晋中100.0%100.0%100.0%0.0%0.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%90.0%长治100.0%100.0%100.0%100.0%0.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%93.3%晋城100.0%100.0%100.0%100.0%33.3%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%97.8%临汾100.0%100.0%100.0%100.0%0.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%93.3%吕梁100.0%100.0%100.0%0.0%0.0%100.0%100.0%66.7%100.0%100.0%73.3%运城100.0%100.0%100.0%100.0%0.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%92.7%全省100.0%100.0%100.0%61.9%9.5%100.0%100.0%88.9%100.0%100.0%89.4%数据来源源：2008年10月暗访详细得分分率如下下：服务测评评综述本期共检检查了11个地市的的C类自办厅厅，平均均得分为为92.32分本期检查查有2个地市得得分在95分以上，，分别为为晋城和和临汾；；忻州和和晋中的的得分在在90分以下，，其他地地市得分分均在90到95分之间本期检查查结果同同上期相相比只有有太原、、阳泉和和忻州的的得分有有所下降降，其他他地市均均有所上上升营业厅的的主要问问题集中中在主动动性、业业务能力力和附加加内容方方面，从从得分可可以看出出：主动动性（86.6%）业务能能力（89.7%）附加内内容（86.4%）本期检查查发现在在基础行行为规范范、主动动性、厅厅秩序和和业务能能力方面面各地市市失分较较多，其其主要失失分点在在：主动性：：E1（主动招招呼客户户）E8（业务办办理过程程中根据据客户需需求主动动发放业业务资料料）业务能力力：G1（回答客客户问题题时，主主动询问问客户是是否清楚楚）附加部分分：J16(是否摆放放“积分分商城””的宣传传海报、、条幅等等)J17(多媒体终终端是否否以“积积分商城城”的网网址为主主页)各地市分分公司得得分分析析本期检查查C类自办厅厅，平均均的得分分为92.32分本期检查查有两个个地市得得分在95分以上，，分别为为晋城和和临汾同比上期，只只有太原、阳阳泉和忻州的的得分有所下下降，其他地地市得分均有有所上升，晋晋城和临汾的的上升幅度在在10分以上数据来源：2008年10月暗访本期检查得分分上期检查得分分本期相比上期期变化分数类自办厅总体体得分率分析析从B类自办厅在各各检查项目上上的得分率看看出B类自办厅的服服务短板是：：主动性、业业务能力和附附加内容数据来源：2008年10月暗访各地市分公司司得分率分析析地市名称环境宣传资料功能区基础行为规范主动性厅秩序业务能力异动性一致性附加内容太原100.0%90.0%100.0%100.0%93.8%100.0%91.2%100.0%100.0%80.0%朔州94.4%100.0%86.4%95.5%93.8%100.0%85.3%100.0%100.0%86.7%忻州91.7%90.0%90.9%86.4%87.5%90.0%92.6%100.0%100.0%81.7%大同100.0%80.0%100.0%97.7%81.3%100.0%85.3%100.0%100.0%80.0%阳泉94.4%90.0%100.0%100.0%93.8%100.0%85.3%100.0%100.0%83.3%晋中100.0%100.0%100.0%72.7%62.5%100.0%85.3%100.0%100.0%90.0%长治100.0%100.0%93.2%94.3%75.0%100.0%94.1%100.0%100.0%93.3%晋城100.0%100.0%90.9%100.0%100.0%100.0%94.1%100.0%100.0%96.7%临汾100.0%100.0%95.5%97.7%100.0%80.0%100.0%100.0%100.0%96.7%吕梁91.7%95.0%93.2%97.7%93.8%80.0%85.3%100.0%100.0%76.7%运城100.0%100.0%100.0%88.6%75.0%100.0%85.3%100.0%100.0%93.3%注：标红色的的为得分率较较低的项（低低于90%）下表为各地市市分公司得分分率情况，可可以看出营业业厅目前主要要在营业员主主动性、业务务能力和附加加内容方面存存在不足晋中在主动性性方面的得分分率最低数据来源：2008年10月暗访服务短板分析析-营业员主动性性地市编号E1E2E3E4E5E6E7E8E9总分太原0.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%93.8%朔州100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%50.0%100.0%93.8%忻州50.0%100.0%50.0%100.0%100.0%100.0%75.0%100.0%75.0%87.5%大同0.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%50.0%50.0%81.3%阳泉0.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%93.8%晋中0.0%0.0%0.0%100.0%100.0%100.0%50.0%50.0%100.0%62.5%长治50.0%50.0%100.0%75.0%100.0%100.0%50.0%50.0%100.0%75.0%晋城100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%临汾100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%吕梁100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%75.0%100.0%75.0%93.8%运城0.0%0.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%50.0%100.0%75.0%全省50.0%78.6%85.7%96.4%100.0%100.0%82.1%78.6%89.3%86.6%数据来源：2008年10月暗访详细得分率如如下：服务短板分析析-业务能力地市编号G1G2G3GTOTAL太原100.0%87.5%100.0%91.2%朔州66.7%87.5%100.0%85.3%忻州83.3%93.8%100.0%92.6%大同66.7%87.5%100.0%85.3%阳泉66.7%87.5%100.0%85.3%晋中66.7%87.5%100.0%85.3%长治66.7%100.0%100.0%94.1%晋城66.7%100.0%100.0%94.1%临汾100.0%100.0%100.0%100.0%吕梁83.3%87.5%75.0%85.3%运城66.7%87.5%100.0%85.3%全省76.2%92.0%96.4%89.7%数据来源：2008年10月暗访详细得分率如如下：服务短板分析析-附加内容地市编号J1J2J3J4J5J6J7J8J9J10J11J12太原100%100%100%100%100%0.0%0.0%100%100%100%100%100%朔州100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%忻州100%100%50.0%100%100%100%100%50.0%75.0%75.0%100%50.0%大同100%100%100%100%100%0.0%0.0%0.0%50.0%100%100%100%阳泉100%100%100%100%100%100%100%100%50.0%50.0%100%100%晋中100%100%100%100%100%100%100%100%50.0%100%100%100%长治100%100%50.0%100%100%100%100%100%100%100%100%100%晋城100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%临汾100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%吕梁100%100%100%100%100%0.0%0.0%50.0%100%50.0%100%100%运城100%100%0.0%100%100%100%100%100%100%100%100%100%全省100%100%78.6%100%100%71.4%71.4%78.6%85.7%85.7%100%92.9%数据来源：2008年10月暗访详细得分率如如下：服务短板分析析-附加内容地市编号J13J14J15J16J17J18J19J20J21J22JTOTAL太原100%100%100%0.0%0.0%100%100%66.7%100%100%80.0%朔州100%100%100%0.0%0.0%100%100%66.7%100%100%86.7%忻州50.0%100%100%0.0%0.0%50.0%100%100%100%100%81.7%大同100%100%100%100%100%100%100%66.7%100%100%80.0%阳泉100%100%100%100%0.0%100%100%66.7%100%100%83.3%晋中100%100%100%100%100%100%100%66.7%100%100%90.0%长治50.0%100%100%100%0.0%100%100%100%100%100%93.3%晋城100%100%100%100%0.0%100%100%100%100%100%96.7%临汾100%100%100%100%0.0%100%100%100%100%100%96.7%吕梁100%100%100%0.0%0.0%50.0%100%83.3%100%100%76.7%运城100%100%100%100%0.0%100.0%100%100%100%100%93.3%全省85.7%100%100%57.1%14.3%85.7%100%85.7%100%100%86.4%数据来源：2008年10月暗访详细得分率如如下：服务测评综述述本期共检查了了11个地市的专营营店，平均得得分为88.72分本期检查有6个地市得分在在90分以上，晋城城、阳泉、临临汾、晋中、、吕梁、忻州州；运城和太太原得分在85分以下；其他他地市得分均均在85分到90分之间；本期检查结果果同上期相比比有四个地市市的得分有所所下降，分别别为：忻州、、长治、运城城和太原营业厅的主要要问题集中在在功能区配备备、主动性、、业务能力和和附加内容方方面本期检查发现现各地市在宣宣传资料、功功能区配备和和附加内容方方面的失分较较多，主要失失分点在：功能区配备：：C1（硬件设施按按公司统一标标准配备）C3（业务受理台台席摆放客户户使用的书写写工具）主动性：E4（根据客户需需求主动推荐荐业务）E5（根据客户需需求主动发发放业务资料料）业务能力：G1（主动询问客客户是否清楚楚）G2（回答问题要要点准确）附加内容：J2（客户缴费时时是否主动询询问客户姓名名）J5（是否有“梦梦网退订”宣宣传资料）J7（是否有神州州行促销活动动的宣传）J8（是否开办低低端手机促销销）J13（是否摆放资资费宣传手册册）J14（是否有FAQ手册，并能用用其为客户提提供统一口径径的资费解答答）J16（是否知道积积分商城的网网址）J17（是否有神州州行必备手册册）各地市分公司司得分分析本期检查专营营店的平均得得分为88.72分，晋城、阳阳泉、临汾、、晋中、吕梁梁和忻州的得得分在90分以上本期检查临汾汾的得分最高高为93.3分，太原的得得分最低同上期相比，，忻州、长治治、运城和太太原的得分有有所下降；其其他地市有所所上升；运城城的下降幅度度最大，下降降了7.49分本期检查得分分上期检查得分分本期相比上期期变化分数专营店总体得得分率分析从专营店在各各检查项目上上的得分率看看出专营店的服务务短板是：功功能区配备、、营业员主动动性、业务能能力和附加内内容方面各地市分公司司得分率分析析地市名称环境宣传资料功能区基础行为规范主动性厅秩序业务能力异动性一致性附加内容太原85.7%80.0%91.7%80.7%69.8%85.7%75.6%100.0%100.0%78.1%朔州88.9%91.4%84.5%92.6%81.0%100.0%86.6%100.0%100.0%84.3%忻州96.4%96.4%83.3%94.2%88.9%100.0%87.4%100.0%100.0%78.8%大同94.4%89.4%77.8%89.0%79.6%100.0%81.9%100.0%100.0%79.8%阳泉94.4%75.0%100.0%97.1%91.7%100.0%90.4%100.0%100.0%88.3%晋中99.1%98.3%97.2%90.7%87.0%95.8%88.0%95.8%100.0%85.3%长治98.8%62.2%85.2%89.1%87.0%100.0%87.6%100.0%100.0%63.0%晋城98.3%96.0%88.3%94.2%88.9%100.0%87.1%100.0%100.0%95.3%临汾100%100.0%98.6%96.1%89.8%100.0%92.6%100.0%100.0%75.6%吕梁95.4%93.5%86.3%93.7%87.6%100.0%86.9%100.0%100.0%84.7%运城95.8%95.0%94.4%85.3%83.8%100.0%87.7%100.0%100.0%54.7%注：标红色的的为得分率较较低的项（低低于90%）下表为各地市市分公司得分分率情况，可可以看出营业业厅目前主要要在功能区配配备、主动性性、业务能力力和附加内容容方面存在不不足长治在宣传资资料方面的得得分率最低数据来源：2008年10月暗访服务短板分分析-功能区配备备地市编号C1C2C3C4C5C6C7C8C9CTOTAL太原100.0%100.0%85.7%100.0%85.7%71.4%100.0%71.4%100.0%91.7%朔州71.4%100.0%71.4%100.0%71.4%100.0%85.7%71.4%100.0%84.5%忻州64.3%100.0%50.0%100.0%78.6%100.0%92.9%100.0%100.0%83.3%大同16.7%100.0%72.2%100.0%77.8%88.9%94.4%94.4%100.0%77.8%阳泉100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%晋中100.0%100.0%83.3%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%97.2%长治100.0%100.0%44.4%100.0%100.0%55.6%77.8%100.0%100.0%85.2%晋城50.0%100.0%80.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%88.3%临汾100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%83.3%100.0%100.0%98.6%吕梁94.1%100.0%35.3%100.0%100.0%88.2%94.1%94.1%100.0%86.3%运城66.7%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%100.0%94.4%全省72.4%100.0%69.8%100.0%91.4%91.4%94.0%94.8%100.0%88.0%数据来源：：2008年10月暗访详细得分率率如下：服务短板分分析-主动性地市编号E1E2E3E4E5E6ETOTAL太原42.9%100.0%100.0%92.9%50.0%75.0%69.8%朔州85.7%100.0%100.0%57.1%71.4%78.6%81.0%忻州87.5%100.0%100.0%78.6%83.9%89.3%88.9%大同79.2%100.0%100.0%44.4%70.8%86.1%79.6%阳泉100.0%100.0%100.0%50.0%100.0%87.5%91.7%晋中79.2%100.0%100.0%70.8%77.1%100.0%87.0%长治9