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/三方贸易这段时间收到满多福友的问题,其中对于用香港公司操作转口贸易过程中单据的处理满多人问到,这个问题也在帖子中有回复过.正好前段时间看到一篇不错的文章,把三方贸易中单据写的满清楚,特转贴出来,希望大家可以看的更明白些.

1.CommercialInvoice?卖方做你们香港公司名址

2.PackingList?卖方作你们香港公司名字

3.B/L。按规矩，B/L的Shipper应该要和CommercialInvoice和PackingList的出具人一致，如果是你们自己找的Forwarder（我是指你们自己联系并且由你们付运杂费包括海运费保管费等等），那很简单，你直接告诉他们Shipper应该怎么打就是了。你付给他们运杂费你就是货主，他们不会管报关申请人（代理公司）名称是不是和B/L之Shipper一致的。所以最好不要用代理公司的Forwarder，以免麻烦。

??如果是客户指定Forwarder，FOB成交的话，只要这个Forwarder的费用是你们付的,你们是他客户那也问题不大，让他们Shipper出你们香港公司名址就OK了。

4.C/O:必须要代理公司才能作，香港公司是没法作的。自然C/O上的发货人就是代理公司的名字了，不过这没什么关系，下面再说。但是有一点非常重要，C/O上显示的Invoicenumber要和你自己做的香港公司的发票之InvoiceNumber一致（下面FormA同理）。

5.FormA:必须要代理公司才能作，同上。一般C/O或FormA客户只要其中一种的，看国别地区来了。

6.许可证:也不能由香港公司出，所以卖方名字也不能是你们香港公司，不过许可证应和C/O、FormA同类，卖方名字和箱单发票不一致没有关系。

7.除C/O、FormA和许可证外，所有其它乱七八糟的档都可以你们自己香港公司出（比如有些信用证里规定的保证未使用童工/非法劳工证明啊之类的），落款名字都需和箱单发票的发货人一致。

???然后牵涉到的就是客户需接受第三方单据（ThirdPartyDocuments）了。你直接向客户说明，请他确认接受，一般都没有问题（至少欧洲是这样），因为他们清关的时候他们的海关是可以接受第三方出具的C/O或FormA的，所以同不同意接受TPD在乎客户自己，跟他们的法律规定没什么关系。

??一般的付款方式，只要客户邮件或传真确认接受第三方单据就可以了，但如果做L/C的话，记得一定要客户在L/C里注明一条：ThirdPartyDocumentsAcceptable不然你就麻烦了，最轻的也是单证不符单单不符，等着不符点扣款吧（50-150美金没了），严重的客户有权拒收拒付，那就情况不妙了.

1.C/O、FormA和许可证由第三方出具，如何办理？

答：如果你用香港公司和美国客人作生意，而货物从大陆采购，美国客人需要你CO、FORMA，或者你国内出口时需要办理许可证的，这三种证件都是需要国内公司去办理，对于你香港公司、美国客人来说，大陆的这家办理上述证件的公司就是第三方公司。大陆公司去到国内相关部门就能办理。

2.如果外商指定货代做FOB或者自己找货代做CFR，那么是不是工厂付了拖车，报关，熏蒸等费用，然后让货代公司在提单上打上香港公司的名字？

答：对的。因为三方贸易中若提单中SHIPPER要让货代写香港公司，所以方便的话你可以自己找货代这样你是货代的客人那么他们要写提单时会直接问你怎么写。如果是国内公司找的货代那么和他们商量提单直接写你香港公司抬头也可以,离岸出口

如果工厂没有自营出口权，而离岸公司属于境外公司也无权出口，这种情况下操作和代理出口类似。

代理公司：报关，收汇，核销，退税

SOHO（离岸公司）：提单shipper，产地证exporter，清关箱单发票的卖方

客人：提单Consignee/NotifyParty，产地证Consignee，清关箱单发票的买方

工厂：与代理之间为内贸关系

资金流：客人汇款至离岸账户，利润留在离岸账户上，仅将成本折算为美金汇给代理，但注意这个金额应与之前报关金额一致（这个数字之前要计算好）。代理将你给他的美金汇款结汇为人民币加上国家给他的退税，拿出一部分汇入工厂账户作为货款，工厂开等额增票，剩下的一部分作为你付给他的代理费用。

如果工厂有自营出口权，这时代理公司将退出历史的舞台看我们表演啦。

工厂：报关，收汇，核销，退税

SOHO（离岸公司）：提单shipper，产地证exporter，清关箱单发票的卖方

客人：提单Consignee/NotifyParty，产地证Consignee，清关箱单发票的买方

资金流：客人汇款至离岸账户，利润留在离岸账户上，将货款以美金汇给工厂，这个金额与报关金额一致，也是之前工厂对你的美金报价。

小结：这种模式最为安全，整个局势自己控制，除了货代没有第三双眼睛的存在，目前大多数台湾及香港公司都是按此种模式操作，只不过人家是真正意义上的“离岸公司”。在单据处理上，工厂整套报关资料反映为工厂与离岸公司的贸易关系，但货代必须是我们自己控制，出货后给一份PS过的提单复印件（shipper为工厂，Consignee为离岸公司）于工厂作核销退税之用，再制作一整套抬头为离岸公司的清关资料和正本提单给客人清关。[/font]

三方贸易中货运单证处理

LZ你的问题其实就是三方贸易过程中单据操作方面的，下面这个被转载烂掉的帖子可能会帮到你。

1.CommercialInvoice?卖方做你们香港公司名址

2.PackingList?卖方作你们香港公司名字

3.B/L。按规矩，B/L的Shipper应该要和CommercialInvoice和PackingList的出具人一致，如果是你们自己找的Forwarder（我是指你们自己联系并且由你们付运杂费包括海运费保管费等等），那很简单，你直接告诉他们Shipper应该怎么打就是了。你付给他们运杂费你就是货主，他们不会管报关申请人（代理公司）名称是不是和B/L之Shipper一致的。所以最好不要用代理公司的Forwarder，以免麻烦。

??如果是客户指定Forwarder，FOB成交的话，只要这个Forwarder的费用是你们付的,你们是他客户那也问题不大，让他们Shipper出你们香港公司名址就OK了。

4.C/O:必须要代理公司才能作，香港公司是没法作的。自然C/O上的发货人就是代理公司的名字了，不过这没什么关系，下面再说。但是有一点非常重要，C/O上显示的Invoicenumber要和你自己做的香港公司的发票之InvoiceNumber一致（下面FormA同理）。

5.FormA:必须要代理公司才能作，同上。一般C/O或FormA客户只要其中一种的，看国别地区来了。

6.许可证:也不能由香港公司出，所以卖方名字也不能是你们香港公司，不过许可证应和C/O、FormA同类，卖方名字和箱单发票不一致没有关系。

7.除C/O、FormA和许可证外，所有其它乱七八糟的档都可以你们自己香港公司出（比如有些信用证里规定的保证未使用童工/非法劳工证明啊之类的），落款名字都需和箱单发票的发货人一致。

???然后牵涉到的就是客户需接受第三方单据（ThirdPartyDocuments）了。你直接向客户说明，请他确认接受，一般都没有问题（至少欧洲是这样），因为他们清关的时候他们的海关是可以接受第三方出具的C/O或FormA的，所以同不同意接受TPD在乎客户自己，跟他们的法律规定没什么关系。

??一般的付款方式，只要客户邮件或传真确认接受第三方单据就可以了，但如果做L/C的话，记得一定要客户在L/C里注明一条：ThirdPartyDocumentsAcceptable不然你就麻烦了，最轻的也是单证不符单单不符，等着不符点扣款吧（50-150美金没了），严重的客户有权拒收拒付，那就情况不妙了.?报关时工厂为卖方，离岸是买方；给客人清关的正本提单也就是真正的提单SHIPPER为离岸，

收货人为你的客人；提单正本工厂是看不到的，所以客人资料不会泄露给工厂，

但你要自己PS把提单的SHIPPER改成工厂，收货人为离岸公司，

这个PS后的复印件是给工厂核销退税用的，

因为提单并不是核销退税所需要的必要文件，所以就算是假提单也可以操作，

《春》教学反思《春》教学反思

/《春》教学反思《春》教学反思今天的语文课讲了朱自清先生的《春》，这是一篇文笔清新，语言优美、生动的散文佳作，在教学中，我以教学目标为指导方向，侧重于教学难点的讲解，围绕盼春——迎春——颂春三个方面进行教学。首先，我先把课文范读一遍，让学生对本文的情感表达有大致的体会，接着让学生自己大声朗读课文两遍，找出课文中运用修辞手法的句子，并指出这些句子各用了哪些修辞手法，请同学把运用同一修辞手法的句子归类。下来，让同学们根据盼春——迎春——颂春三个部分给文章进行分段，找出每个部分中都描写了哪些事物，这些事物都有哪些特点，这其中迎春作为本文教学的重点。最后，总结课文中心思想，划出文中的生字词语，完成课后的背诵作业。在上完这堂课后，我感觉学生基本上完成了教学目标的要求，对生字的掌握也较为熟悉，不足之处就是学生对于本文的朗读有些少，感情体验不够，教师主导的太多。今后教学中应该注意：把课堂的时间交给学生自己，让他们通过阅读、观察、讨论、总结来自主学习，发现问题，解决问题。对于文中生动，优美的词语要善于积累，为我所用，并学会举一反三。辛店七小张辉

卖树协议卖树协议

/卖树协议卖树协议甲方：乙方：甲方向乙方出售杨树一批，经双方协商达成如下协议：1、乙方在伐树过程单独完成作业，出现安全问题完全有乙方负责，与甲方无关；2、乙方在伐树过程中如果对甲方财务造成损坏，按物价赔偿。3、所伐树木一口价元（大写：），乙方一次付清。双方如无异议，签字生效！甲方：乙方：

初中古诗文言文阅读训练初中古诗文言文阅读训练

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初中古诗文言文阅读训练初中文言文阅读训练5学校年级姓名一.古诗文阅读（25分）（一）题李凝幽居贾岛闲居少邻并，草径入荒园。鸟宿池边树，僧敲月下门。过桥分野色，移石动云根。暂去还来此，幽期不负言。1.“僧敲月下门”作者初拟用“推”字，又思改为“敲”字。说说为什么要改为“敲”字？（2分)2.尾联“暂去还来此，幽期不负言”表达了诗人怎样的感情？（2分）诗意翻译：李凝幽居处邻居极少，通向“幽居”的小路野草丛生。月夜来访，到门之时，池边树上的鸟儿已入梦乡,我（僧）而于万籁俱寂之时来“敲”月下之门。进门游园，“荒园”内一片“野色”，月下“过桥”，将“野色”“分”向两边。漫步园内石山，月光下浮起蒙蒙夜雾。来访李凝，游览了他的“幽居”，我很喜欢这里；告别时说：暂时离去，以后还要来，绝不负约。（二）王孙满对楚子楚子伐陆浑之戎遂至于雒观兵于周疆。定王使王孙满劳楚子。楚子问鼎①之大小轻重焉。对曰：“在德不在鼎。昔夏之方有德也，远方图物，贡金九牧，铸鼎象物，百物而为之备，使民知神奸。故民入川泽、山林，不逢不若②。螭魅罔两，莫能逢之。用能协于上下，以承天休③。桀有昏德，鼎迁于商，载祀六百。商纣暴虐，鼎迁于周。德之休明④，虽小，重也。其奸回昏乱，虽大，轻也。天祚明德，有所底止⑤。成王定鼎于郏鄏，卜世三十，卜年七百，天所命也。周德虽衰，天命未改。鼎之轻重，未可问也。”（选自《左传》）【注释】①鼎：即九鼎。相传夏禹收九牧所贡金铸成九个大鼎，象征九州，三代时奉为传国之宝，也是王权的象征。②不逢不若：不会遇到不顺的东西。逢，遇。若，顺，顺从。③休：荫庇，保佑。④休明：美善光明。⑤止：限度，极限。1.用“/”划出下面句子的停顿。（限划两处，2分）楚子伐陆浑之戎/遂至于雒/观兵于周疆楚子伐陆浑之戎/遂至于雒/观兵于周疆2.解释下列句中加点词的意义。（4分）⑴定王使王孙满劳楚子（）⑵远方图物（）⑶故民入川泽、山林（）⑷卜世三十（）3.用现代汉语解释下面的句子。（2分）周德虽衰，天命未改，鼎之轻重，未可问也。

4.根据选文内容填空。（2分）周大夫王孙满由楚王问鼎敏感地意识到了，就以享有天下“”的妙论摧毁打击了楚王的嚣张气焰。【参考译文】楚王攻打陆浑之地的戎人，于是到了雒河那里，在周朝边境上炫耀武力。周定王派王孙满慰劳楚王。楚王问王孙满周王室的九鼎的大小与轻重。王孙满回答说：“鼎的大小轻重不在于自身，而在于君王的德行。从前夏朝开始实行德政的时候，远方各地把各种奇异东西都画成图像，九州的长官贡献出青铜，铸成九鼎，把画下来的各种东西的图像铸在鼎上，鼎上面有各种东西的图像，教人民知道神物和怪异。所以人民进入川泽山林，不会碰到对自己不利的东西。魑魅魍魉这些妖魔鬼怪都不会遇到。因此能够上下和谐，受到上天的保佑。夏桀昏乱，鼎迁到商朝，前后长达六百年。商纣暴虐，鼎又迁到周朝。如果天子德行美善光明，即使鼎很小，也是重的。如果奸邪昏乱，即使鼎很大，也是轻的。上天赐福给有美德的人，是有一定限度的。成王把九鼎放在郏鄏，曾经占卜过，得知周朝可以传世三十代，享国七百年，这是上天命所定的。今天周朝的德行虽然衰减了，可天命还没有改变。九鼎的轻重，别人是不能过问的。二.古诗文阅读（25分）武技李超字魁吾，豪爽好施。偶一僧来托钵①，李饱啖之。僧甚感荷②，乃曰：“吾少林出也。有薄技，请以相授。”李喜，旦夕从学。三月艺颇精，意甚得。曰：“师所能者，我已尽能之。”僧笑，命李试其技。李乃解衣唾手，如猿飞，如鸟落，腾跃移时。僧又笑曰：“可矣。子既尽吾能，请一角高低。”李即交臂作势，僧忽一脚飞掷，李已仰跌丈余，以掌致地，惭沮请教。又数日，僧辞去。

李由此遨游南北，无有其对。偶至历下③，见一少年尼僧弄艺于场，观者众多。李在侧，不觉技痒，意气而进。尼便笑与合掌。才一交手，尼便呵止曰：“此少林宗派也，尊师何人？”李初不言，尼固诘之，乃以僧告。尼拱手曰：“憨和尚汝师耶？愿拜下风。”李请之再四，尼不可。众怂恿之，尼乃曰：“既是憨师弟子，无妨一戏，但两相会意可耳。”李诺之，然以其文弱故，易之。又年少喜胜，思欲败之。少间李腾一踝去，尼骈④五指下削其股，李觉膝下如中刀斧，蹶仆不能起。尼笑谢曰：“幸勿罪！”李归，月余始愈。后年余，僧复来，为述往事。僧惊曰：“汝大鲁莽！惹他何为？幸先以我名告之，不然，股已断矣！”（选自蒲松龄《聊斋志异》，有删改）【注】①托钵：托着碗化缘。②感荷：感动。③历下：地名，今济南历下区。④骈：并拢。1．解释下列句中加点词语的意思。（2分）①李乃解衣唾手（）②尼笑谢曰：“幸勿罪！”（）2．用现代汉语翻译下列句子。（4分）①尼固诘之，乃以僧告。

②然以其文弱故，易之。

3.以下说法不符合文意的一项是（）（2分）A.李超遇到一位化缘的僧人，给他饭吃，僧人非常感动，主动要传他武术。B.李超自以为学艺成功，没想到被僧人轻易击倒，感到非常惭愧沮丧。C.尼姑与李强交手，听说李强师父的名字，非常害怕，赶紧拱手施礼。D.僧人一年多后又来到李强家，听说他曾与尼姑交手很吃惊，责怪他太鲁莽。三.古诗文阅读（一）长安九日诗江总心逐南云逝，形随北雁来。故乡篱下菊，今日几花开。注：江总，南朝陈诗人。陈亡，入长安，仕于隋，后辞官南归，这首诗写于南归途中。1．从诗的前两句来看，诗人当时处在一种怎样的境地？请结合诗句分析。（2分）

2．诗歌三、四两句，表达了诗人怎样的情感？（2分）

（二）阅读选文晋献公以垂棘①之璧，假道于虞②而伐虢③，大夫宫之奇④谏曰：“不可。脣亡而齿寒，虞、虢相救，非相德⑤也。今日晋灭虢，明日虞必随之亡。”虞君不听，受其璧而假之道。晋已取⑥虢，还反灭虞。——（节选自《韩非子》）注：①垂棘，一座山的名称，盛产玉石。②虞（yú），周朝诸侯国名，在今山西。③虢（guó）周朝诸侯国名，在今河南。④宫之奇，虞国的谏议大夫。⑤德，恩德。⑥取，攻占。3．解释文中加点字的意思。（2分）（1）假道于虞（）（2）还反灭虞（）4．用现代汉语写出下面句子的意思。（4分）（1）假道于虞而伐虢。

（2）晋已取虢，还反灭。

5．这则故事告诉我们一个什么道理？（2分）

四.古诗文阅读。（20分）（一）阅读下面古诗，完成18-19题。（4分）偶题朱熹青山门外翠紫堆，幅巾①终日面崔嵬②。只看云断成飞雨，不道云从底处③来。【注释】①幅巾；古代文人用绢一幅束发，称为幅巾，为一种表示儒雅的装束。②崔嵬（wéi）：山高大不平。这里指山。③底处：何处。1.前人在评价这首诗时说，首句“堆”得精妙。请说说“堆”字为何用得精妙。

2.选出下列对诗歌分析不正确的一项（）。（2分）A.“幅巾”是古代文人一种儒雅的装束，诗中借此交代诗人的身份与闲适、高雅的生活情趣。B.“终日”一词，含蓄地表达了诗人厌倦读书生活，希望早日得到朝廷重用的急迫心理。C.第三、四句诗是说常人只见到云腾致雨的现象，却不知云从何处来，因而悟出凡事都要追根溯源的道理。D.这首诗抒写诗人生活中的偶然所见，虽然着笔不多，却耐人寻味，能够引导人们积极思考。（二）阅读下面文言文，完成问题。（16分）【甲】余幼时即嗜学。家贫，无从致书以观，每假借于藏书之家，手自笔录，计日以还。天大寒，观冰坚，手指不可屈伸，弗之怠。录毕，走送了，不敢称逾约。以是人多以书假余，余因得遍观群书。既加冠，益慕圣贤之道。又患无硕师名人与游，尝趋百里外，从乡之先达执经叩问。先达德隆望尊，门人弟子填其室，未尝稍降辞色。余立侍左右，援疑质理，俯身倾耳以请；或遇其叱咄，色愈恭，礼愈至，不敢出一言以复；俟其欣悦，则又请焉。故余虽愚，卒获有所闻。【乙】范仲淹家贫，就学于南都书舍①，日煮粥一釜②，经夜遂凝，以刀画为四块，早晚取其二，断齑③数茎啖④之。留守⑤有子同学，归告其父，馈以佳肴。范仲淹置之，既而悉败矣，留守自讶曰：“大人闻汝清苦，遗以食物，何为不食？”范仲淹曰：“非不感厚意，盖食粥安已久，今遽亨盛馔，后日岂能复啖此粥乎！”【注释】①南都书舍：当时有名的书院。②釜：锅子。③齑（jì）：腌菜或酱菜。④啖：吃。⑤留守：官职名称。3.解释下列句中的加点词。（4分）（1）又患无硕师名人与游（2）礼愈至（3）日煮粥一釜（4）馈以佳肴4.选出下列句中加点词语解释有误的一项（）。（2分）A.不敢出一言以复（来）遗以食物（把）B.每假借于藏书之家（向）就学于南都书舍（在）C.俟其欣悦（他，指老师）其喜洋洋者矣（他，指范仲淹）D.从乡之先达执经叩问（的）辍耕之垄上（去）5.用现代汉语翻译下面句子。（4分）（1）故余虽愚，卒获有所闻。（2）今遽享盛馔，后日岂能复啖此粥乎!

6.阅读甲乙两文，完成下表。（3分）选文

主要人物（人名）

主要内容（限8个字）

共同点

甲文

(1)

借书抄书，从师求教

家贫苦读

乙文

范仲淹

7.从下列（1）（2）两题中任选一题作答。（3分）（1）甲文的作者在老师面前毕恭毕敬，不敢出言。你是否赞同这种从师态度？为什么？

（2）范仲淹不吃同学的父亲送给他的好饭好菜。你是否赞同这种行为？为什么？

我的幸福我的幸福

/我的幸福我的幸福.txt鲜花往往不属于赏花的人，而属于牛粪。。。道德常常能弥补智慧的缺陷，然而智慧却永远填补不了道德空白人生有三样东西无法掩盖：咳嗽 贫穷和爱，越隐瞒，就越欲盖弥彰。 我的幸福——关于幸福，我想讲一下自己的故事，一个关于成长的故事。记忆的盒子里，久远的童年时，我是一个快乐的小孩子，整天无忧无虑，光着脚丫，跟一个小姐姐粘在一块，翻山越岭，飞檐走壁。我们有各种各样的乐事。在初春的风里放飞摘来的大捧的雪白的沙梨花，花瓣随风纷飞，美得就像下雪；在夏日的骄阳下躺在树荫中看飘过的大朵大朵的白云，讨论着他们各种各样奇特的形状；有些时候我们会淘气从屋顶上跳下，跳到成堆的秸秆上，欢叫着，想象着自己是飞翔的鸟儿，也会捉臭臭的金龟子，在屁股上穿上线，由它去飞。我们还捡过失去家的小喜鹊来养，给它们做窝，给它们虫。。。。。。总之那是一段风轻云淡、无忧无虑的时光，也是一段再也回不去的幸福时光。生活往往是这样，在你还没发现问题的时候就将问题摆在了你面前。当发现自己不一样的时候，我已经成了一个小胖子，常常被那些调皮的男生嘲笑。孩子的心总是敏感而脆弱的，虽然被嘲笑的时候，我渐渐学会了在语言上反击，看起来很凶似地，但其实心里面很沮丧，很难过。就这样，不知什么时候开始，本性温和的我习惯了拿一张网把自己保护起来，网又渐渐被时光打磨成了一层硬硬的壳，防备成了习惯，心里也因为别人看似异样的眼光而种下了深深的自卑，终于我成了一个沉默寡言，整天皱着眉头的孩子。我总是很在乎别人怎么看我，怕老师不喜欢我，怕父母对我失望，怕自己被别人看不起。我拼命的学习，那似乎成了我唯一的喜好和唯一可以骄傲的东西，到了后来，终于以优异的成绩考上了重点初中。可时间久了才发现，因为把自己封闭的太久，我已经不善跟人交流，没有特别好的人缘，虽然有几个朋友，但却还总是感觉自己是不被喜欢的。妈妈看我这个样子，很是担心，常说“小茵，你多出去玩一下呀，跟别人一样高高兴兴的多好”，可是我就是很少能高兴的起来，就这样迷迷糊糊的过了三年，不知不觉的就上了高中。刚上高中时，我告诉自己“这是一个全新的环境，我要做全新的自己”，可是事实上起初并没有多大的变化，心里那道门依然是紧闭的，一天一天的索然无味的过，直到一个笑容的绽放——我现在都清楚的记得那一天，一个阴冷的冬日午后，打完热水，走在回教学楼的路上，远远地看见我们班的一个男生，通常这种情况下，我是不跟人打招呼的，别人也一样，这次却不是，远远地就看见他绽放了一个大大的笑脸，无比灿烂的笑脸。只一刹那，世界就被照亮了，灰暗的天空一瞬间有了颜色，一阵清风吹进心里，原来那颗自卑的低到尘埃里的心豁然开朗。多么奇妙的感觉，现在想想应该跟陶渊明穿过山间的狭缝降到桃花源的感觉是类似，又像尘封的屋子打开了封闭已久的窗户，总之很奇妙。于是就那样的一个瞬间，那样一个看似平凡的微笑，改变了很多东西，让我没明白我的自卑毫无道理，我跟别人是一样。后来的几天里，心情轻快无比，就像卸下了长久背负的重担，我想着那个微笑，细细品味：其实那位同学平时也是不苟言笑的一个人，给人感觉心高气傲，脾也气有点暴躁，以至于刚开始我还挺怕他的，可是那个微笑——灿烂而有亲和力，让他不一样了，也给了我跟他人沟通的信心，也因着那个微笑，我发现了微笑的魅力，学会了敞开心扉，学会了自信，从那天开始，我的世界就变了。。。。。。现在的我早已经是个以活泼开朗“著称”的女生，早已没了当年畏畏缩缩、愁眉苦脸、郁郁寡欢的样子，脸上常常洋溢着灿烂的微笑。其实自始至终我都拥有很多的幸福，比如亲人的爱，不管是我活泼美好的样子，还是胖嘟嘟愁眉苦脸的样子，我的家人从来没有觉得有什么不一样，他们自始至终都那么爱我，又比如朋友的关心，在我受伤害的时候，帮我出气，给我安慰，只是我过多的关注自己那毫无理由的忧郁心情，于是缺少了发现幸f福的眼光。每个人的幸福都不一样的，就像我的幸福，它与我自己的自尊、自信、乐观、积极、豁达的生活心态是分不开的。现在想想，人的生命长度这样有限，在这有限的生命里，忧伤是一种浪费行为，我们有太多美好的事情来不及做，但不应该来不及幸福。幸福心理学是一门选修课，但幸福不一样，它是我们的一生必修课，让我们加油过好每一天，幸福快乐每一天！

物业客服工作案例解析物业客服工作案例解析物业客服工作案例解析物业客服日常案例分析案例1：苦口婆心——业主存心为难物业公司怎么办？某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门（搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志）。第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑（物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的）。第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲”。听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。”至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。【案例分析】：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。案例2：直接对话——外籍客户产生误解怎么办？一天下午就要下班时，某小区服务中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解释：“很对不起，我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气，现在他们又发来了延期的通知。”翻译小姐仍一脸的不高兴，“这位可是外国朋友，耽误了她的时间简直太不象话！”在旁观察了一会的服务中心主管这时走过来，示意接待人员暂停解释，先对韩国女士点头致意，然后看着翻译小姐说：“小姐，您也是中国人吧？”（这句问话很有艺术性，不卑不亢、不轻不重，明是无心、实是有意）。翻译小姐脸腾地红了，低下头。主管接着说：“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有，在国外也有。现在的现实是管道煤气确实通不了，这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过度，我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。”（不掩饰和回避问题，主动提出解决方案，表现了全心全意为客户服务的精神）。翻译小姐怔了一下，回头用朝鲜语对韩国妇女复述。韩国女士脸上的神情稍稍变得轻松一些，她和翻译交流时，朝鲜语中偶尔夹杂着几句英语。主管见机主动用英语与她对话，说：“十分抱歉给您带来不便，当您需要时，我们会尽可能地帮助您。”说着还将物业公司的联系电话写在纸条上递给她，“请您理解我们工作的难处，我想我们今后一定会在一起愉快地共处。”韩国女士惊讶中露出愉快的神情，也用英语回答：“很抱歉错怪你们，希望您理解我的心情。我担心我丈夫吃不上可口的饭菜，所以十分着急……”说着大家都笑了起来。第二天上午，那位韩国女士又给服务中心打来一个致歉的电话，电话中双方谈论得非常愉快。此后，彼此成了朋友。【案例分析】：物业管理的服务对象既有中国人也有外国人，既有本地人也有外地人。一种双方都熟悉的语言，往往就能轻而易举地搭起了沟通和友谊的桥梁。看来物业管理工作者真的需要练练语言功夫，多学几手，争取“见什么人说什么话”。案例3：有难必帮——客户遇到特殊困难怎么办？一天下午刚上班，某公寓A座14层刚刚入住的业主找到某物业管理公司，询问关于电话过户的事情。业主是一位六十多岁的朝鲜族老太太，儿女在国外工作，普通话说得不太好。客户服务中心的工作人员请老人先坐下，倒了一杯水，请她不要着急慢慢讲（问好、请坐、再敬茶，标准的接待程序）。老人说了好一阵儿，才把事情说清楚：她家的电话是入伙时从开发商那买来的，所以牵扯到过户问题，但不知道过户手续怎样办，还有到哪儿去办。工作人员明白了老人的意思后，耐心地做出解答，并告诉她：“过户需要户主的身份证原件和105元钱的过户手续费，在北辰购物中心斜对面的电信局办理。”（物业管理人员应当熟悉与客户日常生活密切相关的事务的办理部门以及办理程序，这样才能当好他们的管家和顾问）听完后，老人面露难色。老人瘦弱的身体和语言上的不便，自己去办理确实会有一定的困难。想到这点，工作人员用征询的口吻跟老人说：“您把身份证给我，我帮您办怎么样？”老人听到后非常高兴，放心的把证件留了下来。第二天中午休息时间，这位工作人员帮助老人办理了过户手续。当将过户证明文件和发票送到业主家时（受客户之托代为办理涉及财物的事情，要注意交接清楚，以免过后引起不必要的纠纷），业主十分感激地说：“太谢谢你们了物业公司了，不然我真不知什么时间能办成，太感谢了。”工作人员笑答：“不用谢，您以后有什么困难事，就跟我们说，我们会竭尽所能帮助您。”老人非常满意地笑了。【案例分析】：“有难必帮”是一种服务追求，但不是一种管理责任。因为物业公司的管理服务范围是有明确界定，不可能也没有义务包办一切。那些属于份内、那些属于份外，我们自己应当清楚，同时也应当让客户明白。这样，有能力做份外事时，客户就会领情；无能力做份外事时，客户也不会怪罪。案例4：胜似亲人——遇到走失的老人怎么办？秋天某日中午时分，某小区物业管理公司办公室工作人员都正要准备吃饭，只见护卫二班副班长王波，领着一位老人走进办公室，大家忙起身上前询问。不料老人说了一大堆莫名其妙的话，搞得工作人员一头雾水，只好转而问起了王波。原来王某例行巡逻时，在1号楼的三层发现这位老人在不停地敲击着电表箱的门，觉得很蹊跷，便上前询问老人有什么事情需要帮忙的。不曾想老人忽然漫无边际地说了一句："这楼梯的门怎么打不开了，我怎么回家呀？"王某更觉得奇怪，猜想这位老人可能在精神上有毛病，出门后找不到回家的路，走错了房间。他脑海中快速闪动，忽然想起老人是住在1609室的，平常自己根本就不出家门，只有在家人陪伴下才会出来散散步（所有物业管理人员都应当熟悉小区客户的基本情况，这样遇到一些意想不到问题，处理起来能够避免不必要的周折）。于是，王某亲切地对老人说：“您家不在这儿，我带您回家吧！”他搀扶老人来到1609室，按了很长时间门铃，然而里面始终无人应答。没办法，只好将老人领到办公室。弄清事情原委后，分公司经理连忙吩咐工作人员把业主档案拿出来，找业主的电话号码给业主打电话。与业主取得联系后，工作人员仍顾不得吃饭，给老人倒水，与老人聊家常（无论长幼尊卑，善待所有客户，体现了良好的职业修养和服务意识）。虽然老人的话，东一榔头西一棒子，根本听不懂，但大家还是很耐心地微笑着陪伴着他。过了一刻多钟，业主来到办公室，看到因迷路走失的父亲安然无恙，和在场的所有工作人员一个一个紧紧握手，不停地说着感激的话：“多亏你们这么负责，照顾我父亲，他有点老年痴呆症，脑子胡涂，如果真的走失了，可就麻烦大了。”【案例分析】：人口老龄化引发的一系列问题，日益得到社会的普遍关注。在住宅区物业管理中，如何关爱老人，已经成为物业公司面临的一个重要课题。解决得好，不仅能够提高自己的管理服务水平，而且还可以创造新的商机。案例5：物业管理也要反腐败（一）笔者所认识的C公司总经理即将迁往新址办公，在共进午餐时谈起了新址办公楼的一些情况。在洽谈租赁合同时并不十分顺利，但还算正常，当时其租务部向C公司推荐装修公司，C公司反问如果另行指定装修单位是否可以时，得到了肯定答复，只是被告知空调系统以及消防控制喷淋系统需要由大厦指定单位来做。可是到了C公司委托的装修单位前来与物业管理部门接洽时，该部门提出了一系列难以达到的要求和条件，极尽刁难之能事，最后迫使C公司不得不委托大厦推荐的Z公司负责其租区的装修工作。以后的事实证明，Z公司不是一个好的装修公司。首先，该公司的设计能力较低，设计人员缺乏足够的经验和创意能力以及对客户意图的领悟能力；其次，该公司现场管理混乱，各工种工序无人协调，竟然还要求客户派人到现场监督；再次，工程质量非常一般，工期延误了很长一段。这样一个资质水平的装修公司怎么有资格成为一幢高级涉外写字楼的唯一指定装修单位呢？实在太让人生疑了。（二）E公司董事会就写字楼选择问题费了不少精力，看过不少楼盘，最后选择了一家地处某涉外商圈的著名大厦，高高兴兴地与该大厦签订了租赁合同，开始安排装修工程时，不高兴的事就来了。原来这个大厦虽然没有像前面提到的那个大厦那样指定装修商，但有一个“怪癖”，就是所有进驻单位必须采用大厦提供的窗帘，而且必须由大厦负责安装。殊不知窗帘也是整个装修设计的一个有机组成部分，怎么可以分开呢？E公司的领导人们为此苦恼不已，但最后还是拗不过对方而被迫就范。【案例分析】：物业管理作为第三产业的组成部分，其服务性的特征是十分明显的。对于从事这一行业的企业或个人来说，牢固树立客户至上的理念是一个基本要求。本人非常同情案例其中的C公司和案例二中的E公司，同时也非常为那些“同行”们的所作所为而汗颜。在各类物业项目中，其客户经常会有一些专业性的服务工作需要委托承包商去做，按照行业惯例和一般条件下物业管理公约或租赁合同的要求，物业管理部门应对这些承包商给予正确的指导和严格的管理，监督各承包商遵守相关的规定，确保物业项目内的正常管理秩序得到维护，最终使各方面权益得到有效保障。在有些项目中，物业管理部门做出指定承包商的规定可能有其特定或合理的原因，但正常情况下也应该不是一家（这不包括涉及楼宇自动控制系统、消防控制及喷淋系统和其他个别有必要由大厦直接安排的项目）。个别物业管理机构或其有关负责人搞强行指定或变相强行指定承包商的做法，有违行业的职业道德，在一定程度上侵害了租户或使用单位的合法权益，应予纠正。案例6：警惕“问题公司”（一）数年前，北京某综合性物业项目当时的市场部经理谈到正在洽商租赁写字楼适宜的W公司时，曾对笔者说：这家公司可能有问题，我们不打算让它进来。可是大约在一个月之后，这个W公司已经在安排办公区域的装修事务了，足见其神通广大。W公司的办公室装修得很豪华，并大量采用了昂贵的木制装饰；该公司的职员们的风格也于写字楼内的众多国际商务机构中的外企职员不同，颇有“另类”的感觉，但薪金待遇绝不输给他们。后来，有该公司总裁在五星级酒店与港商对摔XO，最后港商服输称臣的故事；还有这个总裁喜欢歌星名模，某最傲慢的名模被他用两万美金摆平了的传闻。还是这个总裁，曾异常恐惧地在自己豪华的办公室里向物业管理人员诉说：有人要杀我，我好害怕。这位总裁最后确实被杀了，是被活活殴打致死的。被打死后，曾经是他的追随者的凶手们把尸体装入特大的旅行袋运出了他所住的高级公寓，并弃尸于外地某公路边的农田里。这是一个在全国有重大影响的特大金融诈骗案，它导致了二三十个涉案银行行长受审被捕，也成了电视剧的创作素材。前不久某电视台还拨出过根据这一案件改编的电视剧情节。（二）一九九九年的某一天，A公司经营的写字楼来了一群不速之客。这是Y公司老板带领其下属来洽谈写字楼租赁问题。租赁意向基本达成了，Y公司老板又把北京市市政府某委员会抬出来招摇了一番，还提出建议：干脆我们把整个大楼买下来怎么样？Y公司入驻后，业务十分忙碌，人员来来往往，老板进出乘坐豪华奔驰，一派款像。后来听说业务不顺利，开始欠租，并且绝口不再提购买整幢大楼的事。作为业主的A公司便向Y公司发出了数道催款通知，其后又发出了最后通牒，Y公司仍没有反应，只是不再经常有人来上班。A公司就立即对Y公司租区采取了封门加锁的极端措施。Y公司老板这时已不知去向，甚至连他的大多数雇员们也不知道。最后Y公司神秘地补交了部分欠租后悄然离去。Y公司走了，公安局来了。原来，Y公司在租房时所使用的营业执照文件是伪造的，Y公司老板涉嫌诈骗千万余元人民币。数月之后，在深圳警方的一次针对当地某诈骗集团的搜捕行动中，意外地捕获了这位“老板”。【案例分析】：“问题公司”是当前市场经济过程中不可回避的一道浊流。这些公司以诈骗、制售假货为生计，谋求赚取非法利益，并不时引发一些涉及刑事犯罪的案件。作为物业经营管理单位，有义务配合协助工商管理和公安部门对这类公司进行查处。在物业项目招租招商过程中，应建立核查程序以杜绝非法公司混入。对租户或项目内小业主有关人员的管理方面，也需建立必要的管理程序和管理制度。无论发生经济犯罪还是发生刑事案件，对物业项目来说都不是什么好消息，都可能对物业项目未来的经营带来负面影响。发生过凶杀的公寓即成为凶宅，没有人再愿意租住。案例7：保安酒后殴打学生案件2003年1月2日，某高校物业管理中心的两名保安，外出吃饭，由于喝酒过量，在回宿舍的途中酒醉，行走不便，强行要一名学生送俩人回宿舍，学生没有理会，俩人强行抓住学生，发生了纠缠，并且动起手来，俩人将该学生的眼睛打碎，伤及眼眉。该学生被送往医院救治，眉骨处缝合3针。事发后，其他学生报告给学校保卫处，校保卫处立即将两位保安人员送往派出所，经查属实，被拘留审查。物业管理中心知道此事后，立即由中心主任和主管副主任前往医院看望学生，并表示慰问。同时决定在学生住院期间，每天负责送饭给打伤的学生。在核实了事件发生的情况后，按照规定，对两位保安做出开除的决定，扣罚当月工资，罚款500元。学生家长得知此事后，由于同处一城，立即向学校提出要求，赔偿伤病和精神损失，还要物业管理中心做出检查，否则就要在报刊上予以曝光，还扬言与学校领导很熟，一句话就可以让后勤集团的领导下台等等。针对此情况，物业管理中心进行了分析，认为此事发生在保安下班后，个人喝酒过量所导致的，系个人行为，与物业管理中心无关，物业管理中心只是有教育不严的问题。为此，不予理会，仍然每天送饭到医院，并且为其熬制鸡汤等补养品，悉心照顾着学生，一直到其出院为止，并为其交付了住院费和医药费。在这期间，学生家长多次威胁，并四处找人，物业管理中心也没有对其要求做出大的反映，一直拖了近一个月。最后，学生家长提出了让学生补考的要求，不再提要物业管理中心检查等要求了，物业管理中心立即联系了学生处，做出了缓考的决定，解决了学生因伤没有参加期末考试的问题，此纠纷也得到了圆满解决。【案例分析】：保安打人首先违反了《中华人民共和国治安管理处罚条例》第二十二条第一款“殴打他人，造成轻微伤害的。处以l天至15天的拘留。”由于殴打部位在脸部，’可能会造成他人留下疤痕，因此构成了伤残罪，依据《中华人民共和国刑法》第二编分则，第四章侵犯公民人身权利、民主权利罪第二百三十四条“故意伤害他人身体的除3年以下有期徒刑、拘役或者管制。”但是，保安系下岗后自己行为，与物业管理中心无关，物业管理中心不应该承担经济赔偿责任和法律责任，但应承担教育和管理职工的责任，并且物业管理中心在处理此事中一直以人道主义出发，坚持为被打学生送饭，还为其支付了医药费和住院费，做到了仁至义尽，并以冷处理的办法，最后解决了问题，可以值得借鉴。案例8：枯枝掉落砸伤行人案2003年5月30日，某高校一棵靠近院墙的国槐的一枝枯枝自行掉落在院墙外，不巧院墙外有一位女同志和爱人经过，正好砸在女同志的身上，划破衣服，砸伤背部和手臂。事发后，其爱人给物业管理中心绿化部打来电话，告知情况，主管绿化的副主任立即赶往现场，查看结果与所报事实相符，立即将女同志送往医院医治，经医院检查无大伤，住院休息几天即可。其爱人向校物业管理中心提出了赔偿要求，1、负责医疗费：2、补偿精神损失费；3、支付营养费等约3400元，并提出了附加条件，即爱人已怀孕，如保不住道理和应承担的责任，直至解决了纠纷，同时物业管理中心要提高防范意识，勤修剪枯枝，防止意外事故发生。案例9：楼宇玻璃掉落砸坏小车案2003年9月lO日，某高校一位老师将其小车停放在楼前，中午l2时40多分钟，楼上的一块玻璃突然掉落，砸在小车前挡风玻璃上，将挡风玻璃砸碎，并划伤了小车的前盖。该玻璃系过道窗户上的，窗户是铁皮钢窗，年久失修。车主认为物业管理中心对小区进行了物业管理，并收取了物业管理费，对楼宇负有管理义务，楼宇公共部位的玻璃掉落砸坏小车，应当予以修理车辆，恢复小车原貌。【案例分析】：第一要看物业管理中心是否对小车负有保管的责任。我们有的小区在管理中对车辆实行了保管的责任，与业主签订了车辆保管合同，收取了车辆保管费，形成了事实上的保管合同关系。在合同成立的情况下，物业管理中心就形成了对保管车辆负有毁损、丢失的损害责任。《合同法》第374条规定：“保管期间，因保管人保管不善造成物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。”该物业管理中心没有与业主签订保管合同，也没有收取保管费用，因此，可以定为无偿停靠，可以不赔偿。第二要看物业管理中心对掉落的玻璃是否负有管理责任。《民法通则》第126条规定“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、置挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。”规定中明确了所有人和管理人的责任。该玻璃是公共过道窗户上的，系物业管理中心管理的场所，物业管理中心应当尽到一个管理人应当尽到的义务，有责任去消除这种隐患，尽快地对窗户进行维修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸坏小车前挡风玻璃和前车盖，物业管理中心应当承担不可推卸的过错责任，应当赔偿车主修理费用。案例10：大风刮倒了危树，砸坏了私人的财物北京的大风天容易发生刮倒大树的事件，今年6月10号中午12：30一场大风刮倒了居民区内的一棵粗大的加杨，砸在了再议。物业管理中心没有表示同意，也没有表示不同意，只是说先看病，我们请示领导后再说。期间，其爱人多次催促要求答复，物业管理中心在咨询律师后，了解到砸伤行人需要赔偿，但可以不赔偿精神损失费和保证怀孕的胎儿，因此经多次谈判，达成了共识，赔偿了医疗费1300多元，解决了纠纷。【案例分析】：枯枝掉落砸伤行人系绿化管理不到位的问题，全部责任在于物业管理中心，应该赔偿。对于受害者的一些无理要求，必须持慎重的态度。该物业管理中心的做法比较合适，不与其发生正面的冲突，先了解法律上的规定，明白了处理的程度后，再与受害人进行谈判，摆明二层住户的玻璃窗上，砸坏了窗户，砸碎了玻璃，幸好没有伤着人。原车辆工程学院实验室内的一棵大洋槐的一枯枝被风刮落，掉在一辆桑塔纳车上，砸坏了车的前挡风玻璃，幸而也未伤及人。为此，住户和车主均向物业公司提出索赔，原因是物业公司对树木养护不当，应赔偿一切损失。而物业公司认为树木的折断是外力的作用，不可预见。因而不应赔偿，但是物业公司还是迅速派人维修了住户的窗户，并将汽车送往修理厂修理。经过此事，物业公司绿化部立即对全校的树木进行了检查，发现了39棵危险的树木，立即以学校的名义向园林局打了紧急砍伐危树的申请报告，并获得了批准，消除了安全隐患。此事反映了绿化的养护管理上还有不细的问题，特别是枯枝砸车事件完全可以避免，因为枯枝可以见到，只要细加修整就可预防此事发生。案例11：楼上漏水维修费应由谁承担?2002年某高校143单位8号的住户苏某发现厕所顶棚往下漏水，于是与楼上住户赵某交涉，要求将厕所的防水再做一遍，并且费用要由赵某承担，赵某以自家没有装修为由不予理会，苏某多次要求解决未果，因此将赵某告上了法庭，但在庭审中由于苏某的证据不足而败诉。于是苏某将自家的厕所顶棚重新更换。2003年11月某日，苏某家的厕所项棚的面积漏水，苏某又到赵某家查看原来暖气管的阀门被赵某弄坏，大量暖气水流到地面，造成大量向楼下渗漏。苏某又向赵某提出更换厕所地砖，重做防水的要求。由于以前的纠纷，上过法庭，赵某持意不肯。于是苏某找到物业管理中心，要求给予解决，物业管理中心了解情况后，又亲自到两家进行了调查，发现是由于管道多年未修，已经腐烂，需要更换，管道系学校售房给个人时承诺由学校维修的公共部位，因此，维修费应由学校支付。物业管理中心向学校上报了申请专款的报告，并经批准，再与两家协商后达成共识，将赵家的防水重做一次，并保证使用与原地砖颜色相近的材料，从而解决了两家的纠纷和矛盾。【案例分析】：楼上漏水是造成邻里之间纠纷和矛盾的一个重要因素，及时解决漏水问题有利于维护业主之间和睦共处的关系。在《中华人民共和国民法通则》的第83条明确规定“不动产的相邻各方，应当按照有利于生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理截水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系，给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失。”因此，由楼上漏水产生的物业管理纠纷可根据民法中的过错责任原则来判定责任。过错责任原则以过错为要件，因当事人一方的过错造成的后果，就由过错者承担责任负担费用；没有过错就没有责任，那么费用的承担就适用公平原则，由双方公平分担。本纠纷由于是学校承诺的公共部位长久使用，管道损坏所致，所以应由承诺方学校支付维修费用。案例12：施工现场摔伤学生要求赔付案2002年5月，某大学校内的一个暖气井被施工的大车压坏，需要修建，由于白天行人较多，改在夜晚施工，白天只是将压坏的井进行了围挡，晚上九点多钟时，施工人员刚刚撤去围挡，放上了施工牌，但还未挂上指示红灯。一名学生骑着自行车直奔欲修理的暖气井而来，一头扑倒在地，磕破了手脚，磕掉了两颗门牙。施工人员立即将学生送往校医院，治疗了伤病。事后，该学生提出了索赔，要求我们物业公司赔偿他的医药费和精神损失费一万元，同时该学生所在系院的领导也找我们，学生和系院以施工单位没指示灯为理由，要求必须赔偿。物业公司也以该学生未看施工牌子理由，拒绝支付。经过反复协商，最后施工单位赔偿了学生的医药费和2000元的营养费。【案例分析】：施工现场的管理要正规化，不能随意，在施工之前一定要有所提示，安装指示红灯，防止意外事故发生。此事件的原因是施工单位围挡不及时，未先安装指示红灯，才造成了学生不慎掉入井内，受到伤害，施工单位负有管理责任，但学生也有不看指示牌，快速骑车而掉入井内。根据《建筑法》第四十四条指出“建筑施工企业必须依法加强对建筑安全生产的管理，执行安全生产责任制，采取有效措施，防止伤亡和其他安全生产事故的发生”，第四十五条指出“施工现场安全由建筑施工企业负责”。既然施工单位负有安全责任，因此，需要赔偿学生一定的损失。案例13：妥善解决下水道堵塞问题一层住户私自改动下水管道，造成二层污水外溢某大学教工宿舍28单元二层一住户家的下水往外流污水，住户将情况报告给物业公司后，维修人员迅速赶到现场。此楼虽然是过去建造的丙级楼，下水管道时有堵塞，以前只是一层冒污水，而从未发现二层也往外冒的现象。为此，检查了一层的住户，原来，一层住户是学校刚搬进来的住户，在装修中私自将自家的下水另外做了管线，通到了污水井，而将自家的原出水口堵塞住，因而形成了总管道堵塞后，污水从二层住户往外冒的现象。此问题是虽然一层住户不应该私自将下水道改线，但关键的原因还是管线太陈旧，不符合现代生活的要求。根本解决的办法还是要更换下水总管线。为此，物业管理公司经与学校协商从房屋公共维修基金中出资更换了总管线，解决了住户的下水堵塞问题。【案例分析】：根据《物业管理条例》第五十条规定“物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和公用设施，不得改变用途”。业主依法确需改变公共建筑和公用设施用途的，应当依法办理有关手续后告知物业管理企业。住户私自改变下水管道，并未按照程序报批，也没有告知物业管理公司，应由住户负责，但由于学校老楼的公用设施老化，造成一层经常堵塞，一层住户才将下水管道移位。学校也应负担一定的责任，整改管道才是解决问题的根本办法。案例14：供暖试压发生了异常的案例2002年10月3l，某大学进行供暖试上压时，发现化工与材料学院的一实验室内出现了异常，暖气水从一个洗手盆往外冒，破坏了整个打压工作。物业公司的维修人员立即赶到现场，经检查发现，原来该实验室在装修时请校外施工队负责装修，校外施工队在施工过程中，私自将洗水池的下水接到了暖气管上，致使暖气上压后，出现往外冒的现象。维修人员立即截断了下水管，堵住了出水口，暂时解决了外冒的情况。此事引起了学校的重视，对此事做出了通报，批评并处罚了该院领导和实验室，并重申了所有施工必须经过物业公司审批，并由物业公司监督施工，以保证质量。【案例分析】：此事反映了学校一部分老师和领导对装修问题的不重视，私自请无资质的施工单位施工，出现了不应该出现的问题。按照《建设工程质量管理条例》规定，应由施工方赔付，但由于实验室请的是无资质队伍，无法索赔，只能做行政上的处理，关键还应提高各级组织的质量意识和对《建筑法》知识的了解，依法办事，防止此类问题的出现。案例15：家属小区绿地被业主种植香椿、葡萄等杂树怎么办?某高校家属物业小区的绿地近年来，不断被一些业主种植上香椿和葡萄，绿地变成了杂树林，这些占地的业主得到了实惠，每年有所收获，但却占用了广大业主的绿化用地，颇有微词。物业管理中心起初进行了劝阻，但收效甚微，一些业主仍然我行我素，不听劝告，继续收获丰收的果实。物业管理中心感到有点失控，于是，贴出公告要求在五日内自行清除种植的香椿葡萄，逾期将强行解决，再统一恢复绿地。规定的期限到了，但仍有部分人未按规定清除杂树，为此，物业管理中心将此情况向城管部门作了汇报，并提出了恢复绿地的方案，征得城管部门同意后，物业管理中心自行动手开始对香椿等杂树进行了清除。清除刚刚开始，就有业主用电话向城管和园林局进行了举报，投诉物业管理中心私自砍伐树木。园林监察人员和城管部门的执法人员立即赶到现场，由于已与城管进行过沟通，他们得知是为恢复绿地，美化小区所采取的措施，立即向群众作了解释，首先肯定了物业管理中心规划绿地的做法是正确的，同时指出小区的绿地是全体业主共享的资源，还告诉业主重新规划绿地是得到有关部门同意的，从而得到广大群众的拥护，树立了物业管理中心的形象，也为不遵守小区物业管理的业主上了一堂教育课，使得重新规划绿地的方案得以实施。【案例分析】：业主私自种植杂树的现象在高校的小区中普遍存在，特别是一层的校园内更是屡见不鲜，在改变居住环境的同时，还要建立居住文明的再造。小不管则成大乱，对违规的苗头一旦露头，就要坚决制止，否则会四处滋生，蔓延开来，造成被动的局面，再行解决就不容易了。物业管理部门一定要利用业主公约实行管理和服务，保障广大业主的利益，体现“三个代表”的思想，一切问题就会迎刃而解。案例16：宽带网安装过程中的纠纷2002年6月5日，某物业公司与北京市电信部门签订了安装宽带网协议，委托北京市电信部门对家属区内的居民住宅楼进行安装宽带网，在施工中不慎将103单元6号住户吴××家的电线打断，致使该户电路断电，事发后，施工单位进行了抢修，并接好了电线，但由于电工的疏忽接反了电线，而该住户又出差在外，长达一个星期未在此居住，等出差回来后发现冰箱未启动，存放里面的食品全部发臭，而且冰箱已无法除臭。为此，住户向物业公司提出了因施工损坏了他的冰箱为理由索赔要求物业公司赔他电冰箱的要求。物业公司以不是施工单位，并以找不到施工单位为理由拒绝赔付。住户也以不解决此问题不交物业管理费相对峙。【案例分析】：此事虽是施工单位施工时造成的，但物业公司也负有监管的责任，应由施工单位负主要责任，物业公司负一定责任，应由两家共同出资购买同样冰箱，赔付住户吴××，才能解决此纠纷。案例17：电梯跑出来的狗吓了王老太太案一日，居住在某大学133单元1007号的王老太太晨练归来正欲乘电梯回家时，从电梯里窜出一条狗来，将王老太太吓了一跳，心跳不已，许久未缓过神来。为此，王老太太要求物业公司给予精神损失费3000元，作为小狗对她惊吓的补偿。后经多次协商，赔付王老太太500元的精神赔付费。【案例分析】：此事反应了物业公司管理上的漏洞，北京市明确规定，饲养的宠物不得进入载人电梯等公用设施内，以妨碍居民的正常生活。而物业公司未张贴告示，让住户了解文件精神，也未让电梯工作人员制止宠物进入电梯，因此，物业公司负有责任，所以应该赔付。案例18：拆除私搭乱建小棚的案例某大学为了规范校园的环境，做出了拆除住户私搭乱建的小棚决定，物业公司进行了实施，某住户住在顶层，私自在屋顶上搭起了小屋，并且建造时施工的问题还往下渗水，给其他住户带来了不便。于是物业公司对其私搭的小屋予以了拆除，该住户不满，找到律师事务所，要求与物业公司打官司。一日，该住户委托的律师找到物业公司，责问为什么拆除该住户的小屋。物业公司领导回答：根据建设部和北京市物业管理和相关的法律规定，物业的公共部位任何人不得侵占，因为房顶是公共部分，不是一家的地方，如果要使用，必须征得所有的住户同意才能搭建，而且，往下渗水，妨碍了其他住户的利益，因此必须拆除。委托的律师感到有道理，一起说服了该住户，未引起争端。【案例分析】：根据《物业管理条例》第五十一条规定“业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区内的道路、场地，损害业主的共同利益”。由于住户私自侵占公共部分，损害了其他业主的利益，所以必须拆除。但也说明了物业管理不只是要依法办事，而且要做耐心的思想工作，以理服人，使住户理解物业管理，支持物业管理，才能使有关的政策法规得以贯彻落实。案例19：拒交停车费引起的交通处罚某大学物业公司对住宅小区进行物业管理，其中有一住户家里有辆小货车，做运输业务，该人过去经过劳改现已释放，很刁不讲理，他拒不交停年费，物业公司三番五次找他做工作，但就是不交。因此，物业公司通知他，如再不交就不让他的车进入小区，该住户称：如果不让进，就把车堵在大门口。为此，物业公司请教了交通部门，了解到堵塞交通可以用拖车将其拉走。因此，在该住户不交停车费的情况下，拒绝了该车进入小区大门，该住户就将车堵在了门口，物业公司立即打电话给交通部门，交通队来了拖车将其拖走。该住户起先认为物业公司还会将车还给他，过了三天见车未归还，就着急了，找物业公司要车，物业公司告诉他，你的车是交通队拉走的。他更着急了，开始请求物业公司出面帮他要车，最后在物业公司的帮助下，交了罚款要回了货车，该住户再也不拒交停车费了。【案例分析】：物业管理要依靠政府有关部门的支持，既要讲原则，还要讲策略。根据《中华人民共和国道路交通管理条例》第六十六条规定，“任何单位和个人未经公安机关批准，不准占用道路摆摊设点、停放车辆、堆物作业、打棚、盖房，进行集市贸易和其它妨碍交通的活动”。该住户将车停发在非停车场的道路上，应该受到处罚，物业管理公司依靠交通队进行执法，既解决了堵塞道路的问题，又教育了住户，还收齐了停车费，一举三得。案例20：小区内植物伤人，物业公司该不该负赔偿责任?2006年5月28日上午，家住某小区的4岁小孩李某，由其姥姥陪同，在横穿小区喷水池小溪时，身体失去平衡，右眼被池边种植的铁树叶尖刺伤。经医院诊断，李某右眼角膜白斑，需做角膜移植术，经某法医验伤所鉴定其伤残程度为8级。为此，李某作为原告，其母林某作为法定代理人向法院提起诉讼，要求该小区的建设单位和物业管理单位进行经济赔偿。作为被告的两家公司认为：应由其监护人承担原告受到伤害的全部责任。首先，小区的喷水池小溪中铺有人造乱石，并立有警示牌，提示监护人不应让未成年人进入该区域玩耍，本案中的监护人未履行好看管原告的义务。其次，原告所在小区是市级园林式住宅小区，绿化布局合理、科学、合法。【判决】：法院经过庭内外调查后认为，侵权民事责任有主、客观要件，即行为人主观有过错，客观上有损害事实存在，损害行为的违法性及违法行为与损害事实之间有因果关系。本案中，原告在独自横穿小溪时，身体发生倾斜，被铁树划伤右眼的客观事实存在。但被告在小区内进行绿化、建筑水池是为了提高业主的生活质量，且种植铁树植物没有过错。同时，考虑到人造乱石高低不平的安全隐患，喷水池旁立有警示牌，被告的管理义务已经尽到，故原告要求二被告赔偿理由不充分，法院不予支持。原告不服，提起上诉。上诉理由是：一、原审法院认定事实不清，程序不当，在被告未申请法院收集证据的情况下主动替被告收集证据；二、小区栽种的绿化植物具有危险性；三、对警示牌的设置时间提出质疑。二审法院经审理认为，原审法院在审案时向园林部门咨询小区内栽种铁树有无禁令性规定，作为判断本案中小区管理部门有无违规行为的依据，上诉人以此认为系法院主动为被上诉人收集证据有违客观事实。被上诉人在小区栽种铁树虽有伤人危险，但不能因此认定栽种该植物就应承担相应责任。相反，李某的监护人，对这种植物叶尖可伤人的情况应有判断能力和防御能力，但因监护不力，造成李某受伤。原审法院认定事实清楚，适用法律正确，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百三十三条第一款第(一)项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判；本案件诉讼费同意李某免交；本判决为终审判决；【案例分析】：本案焦点有两个：第一，小区内栽种铁树究竟恰不恰当；第二，物业公司是否尽到了安全防范责任。此案中，被告在小区内栽种铁树的事实客观存在，但其目的主要是为了进行绿化，美化环境，提高业主生活质量。同时，作为被告的物业公司己考虑到可能存在的安全隐患，在水池旁立有警示牌，并在法庭上出示了警示牌生产厂家开具的正式发票，证明警示牌安装时间是在原告被铁树伤害之前。《物业管理条例》第三十六条第二款规定：“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的应该依法承担相应的法律责任。”从本案来看，物业公司尽到了安全防范义务，不存在管理上的疏漏和缺陷。而原告李某系无行为能力人，因监护人监护不力，造成李某受伤，故物业公司不应承担赔偿责任。总之，凡涉及到人身安全之处，监护人应尽到监护责任，物业公司作为管理者则应尽到安全警示义务，避免类似事故的发生。案例21：谁来承担助动车被盗的责任？时间：2005年7月27日地点：**小区**号楼人物：601室业主投诉方式：来电投诉事由：助动车停在无人看管的车库内，进出小区大门需凭停车牌，但小区内仍发生多起助动车失窃事件，业主要求物业提供整改措施。小区管理部回复：1、小区多次张贴告示，提醒居民加强自我防范，把车辆停入有人看管的收费车库。2、2004年10月管理部与居委会、业委会共同张贴过关于发放小区助动车进出凭证的告示，说明进出小区的助动车发牌是内部安全防范的一个措施，不承担保管与失窃赔偿责任。3、管理部从2005年8月1日开始采取小区内中门晚12点关，早5点开的封闭管理措施。4、管理部将进一步加强保安巡逻和安全防范的工作措施。

【案例分析】：1、《上海市非机动车管理办法》第14条规定：居民住宅区应当设置非机动车停车场地，由物业管理单位实施管理；第15条规定：实行停车收费管理的非机动车停车场地，因管理不当造成非机动车丢失、损坏的，非机动车停车场地的设置单位依法承担赔偿责任。2、我们需要根据合同的范畴来理定职责。物业管理公司对小区没有行政化的管理职能。物业管理合同的签约双方是平等民事主体，即物业管理公司与业主之间签订的合同，其性质应为服务，而非管理；物业管理合同属服务合同，管理只是服务的一种形式。对业主被盗是否承担赔偿责任，要视物业管理服务合同的具体约定进行分析。若物业管理合同中明确约定，物业管理公司对业主被盗承担一定的赔偿责任，则物业管理公司的义务相应加重，如果物业管理公司不履行服务合同的约定义务，是造成失窃事件发生的惟一原因，则物业管理公司应承担全部责任；若物业管理公司失职，与失窃事件的发生存在一定因果关系，但仅是原因之一，则应根据具体情况来确定物业管理公司的责任范围。3、主要看业主与物业双方就停车方面达成的协议或约定，此案的业主是车辆没有停放在有人看管的车库造成车辆失盗，而有些业主车辆停放在有人看管的车库造成失盗，物业和业主的协议中如果注明收取的是停车费，既场地租用费，而不是看管费，物业公司一样不用承担责任的。案例22：物业管理公司应如何对业主的装修进行监管？2005年，某小区业主来访反映，小区管理部在未经业主同意的前提下，派员进入其尚在装修的房屋内，将业主自行安装的窗框拆除并拿走，安装部位的外墙在拆除的同时也遭到破坏。业主认为：小区管理部虽出具了书面整改通知书，但无权擅自闯入私人住宅强行拆除，这种行为严重侵害了业主的利益，管理部人员缺乏最基本的法律常识，同时要求小区管理部对在该事件中给业主造成的损失进行赔偿。注：1、经有关部门认定，业主安装的窗为违章搭建的构筑物；2、小区物业管理部之前已向业主发出《违约行为整改通知书》，但业主表示拒不整改。【案例分析】：（一）、小区管理部有没有对业主在装修过程中的行为进行必要限制的责任？（二）、作为《物业管理服务合同》内约定的一项义务，物业管理公司有责任对业主在装修过程中的行为进行监管和必要的限制。首先，小区管理部应当审查业主的装修方案，将住宅装修工程的禁止行为和注意事项通过《住宅装修须知》的形式告知业主和业主委托的装修公司，并与业主签订《住宅装修管理服务协议》。值得注意的是：在签订协议时，小区管理部应当告知业主在装修时的禁止行为。例如：不得损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌，改变房屋外部颜色；应考虑楼层楼板承载力；不影响毗邻房屋的安全使用；不影响其他业主的正常使用等等。其次，小区管理部应当按照协议，加强对日常装修现场的巡视和检查，监督业主或装修公司履行装修协议条款内容。如果发现业主或者装修公司有违反协议的行为，小区管理部应当及时制止，已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。最后，装修完毕，小区管理部应当进行现场验收，凡有违反装修协议的行为，应要求业主或装修公司恢复或赔偿。二、小区管理部是否应对业主的违约（违章）行为承担管理不善的责任？物业管理公司作为受托实施管理的公司，应当按照《物业管理服务合同》约定，履行相应的管理义务。但是，物业管理公司是一个民事主体而非行政管理机关，因此，物业管理公司是不能采取强制措施的，它所能做的仅仅是在发现问题时向业主及使用人提出改进意见，而不能直接采取行政制裁手段。因此，只要小区管理部向业主提出了整改意见，应当说就已尽到了依管理合同而履行的义务，对于业主的违约行为物业管理公司不承担责任。但是，如果物业管理公司根本没有履行监督管理义务，没有能够及时发现问题并提出建议，也没有及时告知有关部门或业主委员会，物业管理公司就违背了物业管理合同的义务，此时应当承担相应的违约责任。综上可知，本案中业主违章搭建的行为影响了小区这个整体商品的整体外观，且没有履行对业主自身行为规范的约定，物业公司是有必要对其进行监管和限制的；但物业管理公司拆除窗框的做法，也超越了其管理权限，且不利于矛盾的解决。物业公司应把握好尺度，使用较为委婉的方法，融管理于服务中，设法得到业主的理解与支持。案例23：如何解决“群租”问题？“群租”问题谁来管?案例：某业主来电反映，﹡﹡小区﹡号﹡楼房屋出租给十几个人居住，承租人经常半夜大声喧哗，还在南阳台随地小便等，使左邻右舍的正常生活都受其影响，非常烦恼。曾向小区管理部反映多次，一直未得到解决，要求物业公司加强这方面的管理。事件经过及处理：小区管理部获此信息后，曾多次联系出租该房的业主，上门沟通并告知其房屋“群租”的危害性和对相邻业主带来的安全隐患，但收效甚微。为此，管理部针对小区类似情况，协同居委会、派出所、外来人口管理办公室对“群租”人员加强管理，情况有所好转，但无法根除“群租”现象。案例分析：一、小区管理部对业主出租房屋有没有控制权？针对目前大规模蔓延并愈演愈烈的“群租”现象，褒贬俱有，我们究竟该如何认识这种现象？又该如何对待这种现象？物业管理公司有没有权力对业主房屋的出租进行控制？这些问题对物业管理公司来说也比较棘手，房屋公共设施的过度使用，保安、保洁工作人、财、物的投入增加，提高了物业公司的管理成本，却难逃“物业管理不够尽责”的舆论指责，物业公司怎么管？房东是业主，保安对进出人员询问，都是房客，怎么可以阻拦？目前对于“群租”没有相关的法律、法规可以适用，物业公司是无法可依、无权管理的。